BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kepuasan konsumen menurut Kotler dan Keller (2009) adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Terciptanya
kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara
perusahaan dengan konsumen untuk datang kembali untuk pembelian ulang,
serta dapat juga membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan bagi perusahaan.
Semakin banyak pesaing, perusahaan semakin dituntut untuk dapat
melihat setiap kesempatan serta mengembangkan strategi untuk dapat
memberikan kepuasan konsumen secara maksimal. Sebagai contoh
perusahaan harus mampu memberikan kualitas produk dengan mutu terbaik,
fasilitas lengkap, harga menarik, promosi yang baik, dan citra perusahaan
positif terhadap konsumen. Untuk itu diperlukan strategi untuk dapat bersaing
secara kompetitif dengan perusahaan lain. Industri ritel merupakan industri
yang strategis dalam kontribusinya terhadap perekonomian Indonesia. Potensi
pasar ritel Indonesia tergolong cukup besar. Industri ritel memiliki kontribusi
terbesar kedua terhadap pembentukan Gross Domestic Product (GDP) setelah
oleh pola konsumsi juga memiliki hubungan erat dengan industri ritel. Hal
inilah yang diyakini menjadi daya dorong pemulihan pertumbuhan ekonomi
Indonesia pasca krisis tahun 1998.
Sejak tahun 1998, peta industri ritel mengalami perubahan besar
terutama setelah pemerintah melakukan liberalisasi. Liberalisasi ditandai
dengan ditandatanganinya letter of intent dengan IMF yang memberikan
peluang investasi kepada pihak asing untuk masuk dalam industri ritel
Indonesia. Peritel asing sangat aktif untuk melakukan investasi terutama
dalam skala besar seperti hypermarket dan Departemen Store.
Pelayanan yang baik juga harus didukung dengan fasilitas yang baik
pula, maka dari itu pelayanan yang diberikan mulai dari pramuniaga, kasir,
satpam, sampai cleaning service pun juga berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen. Fasilitas yang dirasakan bisa berupa fasilitas fisik dan peralatan
yang dipergunakan. Adapun representasi fisik dari jasa, antara lain meliputi:
kenyamanan ruangan, ketersediaan fasilitas penunjang (ATM, kartu debet
kredit, dan lain-lain), ketersediaan tempat parkir yang memadai serta aman
bagi konsumen, penampilan pegawai perusahaan, serta kebersihan toilet.
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan,
maka kualitas layanan yang dipersepsikan buruk (Tjiptono, 2008).
MORO Grosir & Eceran merupakan salah satu Toserba yang ada di
kota Purwokerto yang menyediakan kebutuhan pokok dan kebutuhan
Pesaing MORO Grosir & Eceran di kota Purwokerto relatif banyak, antara
lain: RITA, SRI RATU, DUTA MODE, AROMA dan MATAHARI. Dengan
adanya banyak Toserba di kota Purwokerto menyebabkan persaingan bisnis di
bidang retail (penjualan eceran) ini menjadi sangat ketat. Namun meskipun
persaingan sangat ketat, saat ini MORO Grosir & Eceran merupakan salah
satu Toserba yang paling banyak pelanggannya dan dapat dikatakan sebagai
market leader usaha bisnis eceran di kota Purwokerto. Pesaing utama MORO
Grosir & Eceran adalah Toserba RITA yang mempunyai banyak cabang di
kota-kota Jawa Tengah, dimana saat Toserba RITA dalam rangka untuk
memenangkan persaingannya kini Toserba RITA melakukan gebrakan
luarbiasa yaitu dengan mendirikan RITA supermall di pusat kota Purwokerto.
Toserba-toserba lain di Purwokerto, selain MORO dan RITA pangsa
pasarnya masih berada di bawah kedua Toserba tersebut, bahkan Toserba SRI
RATU yang sudah berdiri lama dan letaknya berdekatan dengan MORO
Grosir & Eceran, pelanggannya banyak yang beralih ke MORO Grosir &
Eceran. Beralihnya pelanggan berbelanja ke MORO Grosir & Eceran mungkin
disebabkan oleh berbagai kelebihan atau keunggulannya yang dimilikinya.
Keunggulan-keunggulan yang dimiliki MORO Grosir & Eceran adalah
sebagai berikut: lokasi yang strategis, tempat parkir luas, persediaan barang
lengkap, kasir memadai, pelayanan, dan sebagainya. Keunggulan tersebut
sangat memungkinkan terjadi peningkatan terhadap kepuasan pelanggan
bahwa sebenarnya keunggulan-keunggulan yang dimiliki MORO Grosir &
Eceran hanya merupakan salah satu faktor yang menjadi daya tarik pelanggan,
masih banyak faktor yang mempengaruhi keputusan pelanggan untuk membeli
suatu barang.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis secara serempak
dan secara parsial pengaruh ekspektasi pelanggan, kualitas produk, harga,
lokasi dan promosi terhadap loyalitas konsumen pada MORO Grosir dan
Eceran Purwokerto. MORO Grosir dan Eceran Purwokerto sebagai salah satu
toserba yang ada di Purwokerto merupakan salah satu alternatif bagi
masyarakat untuk berbelanja terbukti dengan banyaknya konsumen yang
datang untuk berbelanja. Hal tersebut mendorong pihak manajemen toserba
untuk lebih memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
konsumen antara lain ekspektasi pelanggan, kualitas produk, harga, lokasi dan
promosi yang dilakukan perusahaan. Untuk itu manajemen toserba dituntut
dapat memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen terutama fasilitas
yang diberikan, kualitas produk, harga yang ditawarkan, lokasi yang
terjangkau serta penawaran-penawaran yang menarik sehingga dapat
meningkatkan loyalitas konsumen.
Manajemen MORO Grosir dan Eceran Purwokerto diharapkan selalu
memperhatikan kebutuhan dan kepuasan konsumen dengan memberikan
pelayanan yang terbaik agar konsumen merasa puas dan dapat
memberikan fasilitas terbaik, produk yang berkualitas, menetapkan harga yang
bersaing dengan perusahaan lain, lokasi yang terjangkau dan promosi yang
menarik minat konsumen. Karena, hal tersebut merupakan faktor-faktor yang
dapat menciptakan loyalitas pelanggan.
Harapan pelanggan merupakan apa yang diinginkan atau diharapkan
pelanggan untuk ada disuatu tempat perbelanjaan, terutama saat sedang
berbelanja. Harapan pelanggan memiliki sifat yang tidak tetap atau dapat
berubah-ubah mengikuti perkembangan teknologi, sosial budaya dan
ekonomi. Apa yang diharapkan pelanggan saat ini, belum tentu akan sama
dengan masa lalu atau masa yang akan datang (Samuel, 2006). Oleh karena itu
perusahaan di tuntut agar semaksimal mungkin memberikan pelayangan yang
terbaik kepada konsumen, karena semaikn baik pelayanan yang diberkikan
perusahaan kepada konsumen maka akan meningkatkan baik juga loyalitas
yang akan diberikan konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2009) harga adalah jumlah uang yang
harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh suatu produk baik barang/jasa.
Harga memiliki indikator seperti daftar harga, diskon, potongan harga, periode
pembayaran dan persyaratan kredit. Harga bukan hanya angka-angka yang
tertera dilabel suatu kemasan atau rak toko, tapi harga mempunyai banyak
bentuk dan melaksanakan banyak fungsi. Harga yang sesuai dengan kualitas
dari suatu produk baik barang atau jasa yang diberikan perusahaan kepada
Lokasi merupakan berbagai kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan
untuk membuat produknya mudah diperoleh dan tersedia pada konsumen
sasaran. Distrubusi memiliki peranan yang sangat penting dalam membantu
perusahaan guna memastikan produknya. Hal ini dikarenakan tujuan dari
distribusi adalah menyediakan barang dan jasa yang dibutuhkan dan
diinginkan oleh konsumen pada waktu dan tempat yang tepat.
Menurut Tjiptono (2008) lokasi dapat menentukan kesuksesan suatu
produk atau jasa yang ditawarkan karena lokasi erat kaitannya dengan pasar
potensial. Lokasi yang mudah dijangkau oleh konsumen akan memberikan
kesan positif bagi konsumen, salah dalam memilih lokasi maka dapat
mengakibatkan kerugian bagi perusahaan. Semakin baik penentuan lokasi
yang dilakukan perusahaan maka dapat meningkatkan loyalitas dari
pelanggan.
Kegiatan promosi dalam perusahaan merupakan bagian terpenting
disamping variabel lainnya seperti produk, harga, dan saluran distribusi.
Suatu produk tidak akan berguna jika tidak disampaikan kepada konsumen.
Promosi merupakan variabel pemasaran yang diciptakan untuk
memperkenalkan produk perusahaan kepada konsumen dipasar sasaran. Oleh
karena itu, promosi merupakan bentuk komunikasi awal antara perusahaan
dan konsumen serta sebagai salah satu media untuk memperkenalkan produk
tersebut. Semakin baik kegiatan promosi yang dilakukan perusahaan maka
akan semakin baik pula tingkat loyalitas dari pelanggan.
Riset ini merupakan replikasi dari penelitian yang dilakukan oleh Tjan
(2015) pada The Impact of Marketing Mix On Customer Loyalty Towards
Plaza Indonesia Shopping yang menyimpulkan bahwa variabel produk
(product), lokasi (place), promosi (promotion) dan bukti fisik (physical
Evidence) secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan
variabel harga (price) orang(people) dan proses (process) secara parsial tidak
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hasil lain menunjukan bahwa
variabel yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan adalah variabel
lokasi (place).
Perbedaan antara penelitian ini dengan penelitian Tjan (2015) adalah
penambahan variabel ekspektasi pelanggan (Samuel, 2006). Penambahan
variabel ekspektasi pelanggan dikarenakan pada penelitian sebelumnya
menyimpulkan bahwa secara parsial variabel ekspektasi pelanggan tidak
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Peneliti berharap pada penelitian
ini akan memperoleh hasil bahwa variabel ekspektasi pelanggan secara parsial
dapat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Peneliti juga berharap pada
penelitian ini dapat menghasilkan hasil penelitian yang lebih signifikan
terutama pada variabel harga. Hal ini dikarenakan pada penelitian sebelumnya
yang dilakukan terhadap pelanggan Plaza Indonesia menyimpulkan bahwa
lainnya yaitu pada populasi yang digunakan, peneliti terdahulu meneliti
pelanggan pusat perbelanjaan Plaza Indonesia sedangkan penelitian ini
meneliti konsumen MORO Grosir dan Eceran di Purwokerto.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Ekspetasi Pelanggan,
Kualitas Produk, Harga, Lokasi Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan”
(Studi pada Pelanggan MORO Grosir dan Eceran di Purwokerto)”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan masalah dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Apakah ekspektasi pelanggan secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan?
b. Apakah kualitas produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan?
c. Apakah harga secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan?
d. Apakah lokasi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan?
e. Apakah promosisecara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
f. Apakah ekspektasi pelanggan, kualitas produk, harga, lokasi dan promosi
secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial dari variabel ekspektasi
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
b. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial dari variabel kualitas
produkterhadap loyalitas pelanggan.
c. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial dari variabel harga
terhadap loyalitas pelanggan.
d. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial dari variabel lokasi
terhadap loyalitas pelanggan.
e. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial dari variabel promosi
terhadap loyalitas pelanggan.
f. Untuk menganalisis pengaruh secara simultan dari variabel ekspektasi
pelanggan, kualitas produk, harga, lokasi dan promosi terhadap
loyalitas pelanggan.
2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
a. Moro Grosir dan Eceran
Penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi atau bahan acuan bag
b. Bagi Akademisi
Penelitian ini diharapkan dapat melengkapi khasanah perpustakaan
bagi Universitas Muhammadiyah Purwokerto serta memberikan
referensi bagi seluruh mahasiswa dan kalangan akademisi.
c. Konsumen
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi yang
bermanfaat kepada konsumen serta dapat dijadikan sebagai
pertimbangan sebelum melakukan pembelian.
d. Penulis
Sebagai syarat untuk menyelesaikan pendidikan sarjana S1, sebagai
implementasi atas teori yang telah didapat pada perkuliahan dan
menambah wawasan akan dunia bisnis terutama dibidang pemasaran
serta untuk memperdalam pengalaman peneliti di bidang pemasaran
khususnya mengenai pengaruh ekspektasi pelanggan, kualitas produk,
