BAB IV
PENUTUP
A. Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk
dan nilai pelanggan terhadap kepuasan serta loyalitas pelanggan Rocket
Chicken di Purwokerto. Berdasarkan analisa data dan pembahasan yang telah
dilakukan, maka ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil analisis menunjukan bahwa kualitas produk secara parsial
berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan Rocket
Chicken di Purwokerto. Dengan demikian hipotesis pertama diterima.
2. Hasil analisis menunjukan bahwa nilai pelanggan secara parsial
berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan Rocket
Chicken di Purwokerto. Dengan demikian hipotesis kedua diterima.
3. Hasil analisis menunjukan bahwa kualitas produk secara parsial
berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan Rocket
Chicken di Purwokerto. Dengan demikian hipotesis ketiga diterima.
4. Hasil analisis menunjukan bahwa nilai pelanggan secara parsial
berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan Rocket
5. Hasil analisis menunjukan bahwa kepuasan pelanggan secara parsial
berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan Rocket
Chicken di Purwokerto. Dengan demikian hipotesis kelima diterima.
6. Hasil analisis menunjukan bahwa kualitas produk dan nilai pelanggan
secara simultan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan
pelanggan Rocket Chicken di Purwokerto. Dengan demikian hipotesis
keenam diterima.
7. Hasil analisis menunjukan bahwa kualitas produk dan nilai pelanggan
secara simultan berpengaruh positif signiikan terhadap loyalitas
pelanggan Rocket Chicken di Purwoketo. Dengan demikian hipotesis
ketujuh diterima.
8. Hasil analisis menunjukan bahwa kepuasan pelanggan tidak dapat
memediasi hubungan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan
Rocket Chicken di Purwokerto. Dengan demikian hipotesis kedelapan
ditolak.
9. Hasil analisis menunjukan bahwa nilai pelanggan tidak dapat
memediasi hubungan nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
Rocket Chicken di Purwokerto. Dengan demikian hipotesis kesembilan
B. Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini hanya 96 responden,
sehingga tidak menutup kemungkinan akan diperoleh hasil yang baik
jika menggunakan sampel yang lebih banyak.
2. Penelitian ini hanya menerapkan metode survei melalui kuesioner,
penelitian ini tidak menggunakan metode wawancara, sehingga
kesimpulan yang dikemukakan hanya berdasarkan pada data yang
terkumpul melalui instrument secara tertulis.
C. Saran
Berdasarkan penulisan penelitian ini, peneliti menyadari masih
terdapat banyak kekurangan didalamnya, saran dari penelitian ini adalah
sebagai berikut;
1. Bagi peneliti selanjutnya
a. Berdasarkan koefisien determinasi yang menunjukan nilai Adjust R-Square sebesar 30,0%, peneliti selanjutnya dimungkinkan untuk menambah variabel independen lainyang dapat mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
b. Penelitian selanjutnya diharapkan memperbanyak sampel
120 responden agar semakin mengetahui karakterisik suatu
populasi dari banyaknya sampel yang mewakili populasi tersebut
dalam perilaku konsumen secara keseluruhan.
c. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat menambah variabel lain,
misalnya kualitas pelayanan dan brand image.
d. Peneliti selanjutnya diharapkan dapat memperluas dalam
melakukan penelitian dengan mencari responden di Rocket
Chicken Kabupaten Banyumas.
2. Bagi perusahaan Rocket Chicken
a. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa variabel kualitas produkyang terletak pada indikator “Makanan di Rocket Chicken
sudah sesuai dengan standar kualitas produk” mendapatkan sekor
330, oleh karena itu Rocket Chicken disarankan untuk lebih dapat
meningkatkan keyakinan pelanggan terhadap Rocket Chicken
sehingga kepercayaan pelanggan Rocket Chicken akan semakin
kuat.
b. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa variabel nilai pelanggan yang terletak pada indikator “ Rocket chicken adalah
restaurant fast food terkenal mendapatkan sekor terendah 360 ,
oleh karena itu Rocket Chicken disarankan untuk dapat
Daftar Pustaka
Abdullah, Thamrin dan Tantri, Francis. 2017. Manajemen Pemasaran. Edisi 1. Depok. PT. Rajagrafindo Persada.
AL Hami, Moch Lutfi Salis., Suharyono., Hidayat, Kadarisman. Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 39, No. 1, 2016.
Asmayadi, Evi dan Hartini, Sri. 2015. The Impact of Service Quality and Product Quality towards Customer Loyalty through Emotional and Functional Value in Traditional Markets in Pontianak, Indonesia. European Journal of Business and Management. Vol. 7 No. 5.
Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariete dengan Program IBM SPSS 23.
(8th ed). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ishaq, Muhammad Ishtiaq., Bhutta, Mashar H., Hamayun, Asad Afzal., dan Danish, Rizwan Qaiser. 2014. Role Of Corporate Image, Product Quality and Customer Value in Customer Loyalty: Intervening Efect of Customer Satisfaction. Journal Of Basic and Applied Secientific Research. Vol. 4, No 4, Hal 89-97.
Kotler, Philip dan Lane, Keller, Kevin. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi ke 13, jilid ke 1. Erlangga. Jakarta.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane , 2013. Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi 13, Erlangga.
Malau, Harman. 2017. Manajemen Pemasaran: Teori dan Aplikasi Pemasaran Era Tradisional Sampai Era Modernisasi Global.Bandung. Alfabeta.
Merdikawati, Woro., Farida, Naili. 2013. Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi. Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 2, No. 1.
Murti, Bhisma, 2013. Desain dan Ukuran Sampel Untuk Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif di Bidang Kesehatan. Gadjah mada University Press. Yogyakarta.
Pupitasari, Fitriana Rahadhini, Marjam, Desma., dan Saputra, Sumarno Dwi, 2017. Pengaruh Pemasaran Relasional dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan sebagai variabel Moderasi. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan. Vol. V,No. 3, Hal 498-507.
Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen,Yogyakarta. Andi.
Siregar, Edwar H, dan yessena. Pengaruh Kualitas Pelayanan daan produk Terhadap Tingkat kepuasan Serta loyalitas Pelanggan KFC diTanggerang Selatan.
Jurnal manajemen dan Organisasi. Vol. V, No. 3, Hal 184 – 199.
Sujarweni, V.Wiratna. 2015. Metodologi Penelitian BISNIS & EKONOMI. Yogyakarta : PUSTAKABARUPRES
Suliyanto, 2013. Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan: Switching cost Sebagai Variabel moderasi. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol. 12, No. 1, Hal 11-18.
Sunarti., Hidayat Kadarisman., Gaol Analia Lumban, 2016. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen (Surve Pada Mahasiswa S1 Fakultas yang Menggunakan Smartohone Samsung). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Vol. 38, Hal 125-132. Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Manajemen. Bandung . Alfabeta.
Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2017. Pemasaran Strategik: Mengupas Pemasaran Strategik, Branding Strategy, Customer Satisfaction, Strategi Kompetetif hingga e-Marketing. Yogyakarta. Andi.
Lampiran 1 : Kuesioner
KUESIONER
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP
KEPUASAN SERTA LOYALITAS PELANGGAN ROCKET CHICKEN DI
PURWOKERTO
Peneliti:
Zakaria Ardi Putra
1402010227
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
Alamat: Kampus Dukuhwaluh Telp.(0281) 636751 Ext: 223 PO Box 202 Purwokerto
KUESIONER PENELITIAN
Dengan hormat,
Dalam rangka penyusunan skripsi sebagai salah satu syarat kelulusan program Sarjana S1 di Universitas Muhammadiyah Purwokerto Fakultas Ekonomi dan Bisnis, peneliti berusaha untuk mengumpulkan data dan informasi mengenai “PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN
SERTA LOYALITAS PELANGGAN ROCKET CHICKEN DI
PURWOKERTO”
Oleh karena itu, saya ingin mengajak Saudara/Saudari untuk ikut berpatisipasi dalam pengisian kuesioner ini agar hasil penelitian ini dapat memiliki kredibilitas yang tinggi. Saya sangat berterima kasih atas kesediaan dan partisipasi Saudara/Saudari dalam meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini.
Atas perhatian dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih.
Peneliti
I. Petunjuk Pengisian
1. Isilah identitas secara lengkap.
2. Bacalah butir-butir pertanyaan dengan teliti sebelum menjawab.
3. Berilah jawaban yang benar dan jujur agar diperoleh data yang benar dan akurat.
4. Berilah tanda “” pada pertanyaan dibawah ini. a. SS : Sangat Setuju
b. S : Setuju c. N : Netral d. TS : Tidak Setuju
e. STS : Sangat Tidak Setuju
Contoh pengisian
No Pertanyaan STS TS N ST SS
1. Rasa makanan dan minuman di Rocket
Chicken sangat lezat
II. Identitas Responde
1. Nama (Inisial) : ... 2. Jenis Kelamin : Laki-laki
Perempuan
3. Alamat :
4. Pekerjaan :
17 Th -20 Th 21 Th - 25 Th 26 Th – 30 Th 31 Th Keatas
6. Pendidikan terahir
SD SMP SMA Sarjana
7. Rata-rata pengeluaran per bulan Rp. 0 – Rp. 1.000.000
Rp. 1.000.001 – Rp. 2.500.000
Rp. 2.500.001 – Rp. 5.000.000
Rp. 5.000.001 – Rp. 10.000.000
Di atas Rp. 10.000.000
III. Pertanyaan khusus
1. Apakan anda pelanggan di Rocket Chicken di Purwokerto? a. Ya
b. Tidak
2. Sudah berapa kali anda makan di Rocket Chicken di Purwokerto? a. 2 kali
b. Lebih dari 2 kali
No Pertanyaan Responden
STS TS N S SS
1. kualitas Produk (X1)
Kualitas produk (product quality) adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi, dan perbaikan serta atribut bernilai lainnya (Kotler dan Keller, 2013) 1. Makanan di Rocket Chicken
sangat lezat.
2. Rocket Chicken memberikan menu makanan yang bervariasi. 3. Fried chicken/ayam tepung di
Rocket Chicken sangat
renyah/gurih.
4. Makanan di Rocket Chicken sudah sesuai dengan standar kualitas produk.
5. Penyajian makanan di Rocket Chicken menggugah selera makan.
No Pertanyaan Responden
STS TS N S SS
2. Nilai Pelanggan (X2)
Nilai pelanggan (customer value) adalah selisih antara nilai yang diperoleh pelanggan dengan memiliki dan menggunakan suatu produk dengan biyaya yang dikeluarkan untuk memperoleh produk tersebut (Kotler dan Keller, 2013).
1. Merasa senang mengkonsumsi
produk makanan Rocket
Chicken.
3. Produk makanan di Rocket Chicken memiliki kualitas rasa yang selalu konsisten.
4. Harga makanan di rocket Chicken dapat dijangkau semua kalangan.
No Pertanyaan Responden
STS TS N S SS
3. kepuasan Pelanggan (Y1)
Menurut Kotler dan Keller (2009) “kepuasan pelanggan (satisfaction) adalah ungkapan perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul setelah membandingkan kinerja yang diharapkan dengan kenyataan yang diperoleh. 1. Karyawan Rocket Chicken di
Purwokerto cepat memberikan
pelayanan kepada para
pelanggan.
2. Fasilitas di Rocket Chicken Purwokerto sudah lengkap dan membuat pelanggan menjadi nyaman.
3. Karyawan di Rocket Chicken Purwokerto melayani para pelanggan dengan ramah tamah.
No Pertanyaan Responden
4. Loyalitas Pelanggan (Y2)
Menurut Kotler (2009) loyalitas adalah sebuah komitmen yang dimiliki pelanggan untuk melakukan pembelian kembali barang atau jasa di masa mendatang meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang nanti menyebabkan pelanggan beralih.
1. Saya akan merekomendasikan kepada teman-teman saya untuk makan di Rocket Chicken.
2. Saya akan kembali membeli produk makanan di Rocket Chicken.
3. Saat ingin makanan ayam tepung, saya memilih restaurant Rocket Chicken.
4. Menjadikan Rocket Chicken sebagai pilihan pertama saat ingin makan direstaurant fast food/cepat saji.
5. Rocket Chicken adalah restoran fast food/cepat saji terbaik.
Trimakasih atas partisipasinya.
Lampiran 2 : Data Penyebaran Responden
Keterangan Jumlah Presenta
Kuesioner yang dibagikan 120 100 %
Kuesioner yang kembali 117 97,5 %
Kuesioner yang tidak kembali 3 2,5 %
Kuesioner yang dapat dipergunakan 96 80 %
Lampiran 3 : Data Deskripsi Responden
NO NAMA
JENIS
KELAMIN ALAMAT PEKERJAAN USIA
1 NAIL 1 DUKUWALUH MAHASISWA 1
BANJARNEGARA MAHASISWA 2
6
KEDUNG BANTENG PELAJAR 1
17 A 2
BANJARNEGARA
MANDIRAJA RT0/02 MAHASISWA 2
18 FIKRI 1 KEBUMEN PELAJAR 1
PURWOKERTO WIRASWASTA 3
30 MIA 2 KARANG RAU NO 2 3
RT02/RW06 BERKOH WIRASWASTA 4
34 K 1
BANYUMAS KARYAWAN SWASTA 3
36 MONICA 2 BANYUMAS MAHASISWA 2
PURBALINGGA WIRASWASTA 3
41 V 2 ARCAWINANGUN PELAJAR 1
KAB.PEKALONGAN MAHASISWA 2
61 DABENG 1 WATUMAS PWT 3
62 KHOTIJAH 2
KARANG SALAM
PURWOKERTO MAHASISWA 1
63 YANI 2 PURWOKERTO MAHASISWA 1
64 LINA 2 CILACAP MAHASISWA 1
65 ROHAYATI 2
BANJARWARU
NUSAWUNGU CILACAP MAHASISWA 1
66 AZKA 2
PURWOKERTO WIRASWASTA 2
86
PERUMNAS TELUK PELAJAR 2
92 ADJI BASKARA 1 JL.MAHONI TELUK KARYAWAN SWASTA 4
KARANGKLESEM PEGAWAI BUMN 3
Lampiran 4 : Data Frekwensi Responden
JENIS_KELAMIN
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
LAKI-LAKI 47 49.0 49.0 49.0
PEREMPUAN 49 51.0 51.0 100.0
Total 96 100.0 100.0
PEKERJAAN
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
18 18.8 18.8 18.8
IBU RUMAH TANGG 2 2.1 2.1 20.8
KARYAWAN SWASTA 8 8.3 8.3 29.2
MAHASISWA 35 36.5 36.5 65.6
PEGAWAI BUMN 2 2.1 2.1 67.7
PELAJAR 19 19.8 19.8 87.5
PNS 1 1.0 1.0 88.5
WIRASWASTA 11 11.5 11.5 100.0
USIA
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
APAKAH_ANDA_PELANGGAN_RC
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Uji Validitas Kualitas Produk
Uji Validitas Nilai Pelanggan
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
Uji Validitas Kepuasan Pelanggan
Uji Validitas Loyalitas Pelanggan
Lampiran 8 : Uji Asumsi Klasik
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 3.65206559
Asymp. Sig. (2-tailed) .616
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 96
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 55.14984590
Asymp. Sig. (2-tailed) .710
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Uji Multikolonieritas Persamaan 1
t Sig. Collinearity Statistics
Uji Heteroskedastisitas Persamaan 2
Lampiran 9 : Analisis Regresi Berganda dan Uji t
Analisis Regresi Linier Berganda dan Uji t
Lampiran 10 : Uji Destriminasi
a. Predictors: (Constant), Nilai_Pelanggan, Kuaitas_Produk
Persamaan 2
a. Predictors: (Constant), Kepuasan_Pelanggan, Nilai_Pelanggan, Kuaitas_Produk
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 132673.383 2 66336.692 21.351 .000b
Residual 288943.023 93 3106.914
Total 421616.406 95
a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Nilai_Pelanggan, Kuaitas_Produk
ANOVAa
Lampiran 12 : r Tabel
df = (N-2)
Tingkat signifikansi untuk uji satu arah
0,05 0.025 0,01 0,005 0,0005
Tingkat signifikansi untuk uji dua arah
0,1 0,05 0,02 0,01 0,001
1 0.9877 0.9969 0.9995 0.9999 1.0000
2 0.9000 0.9500 0.9800 0.9900 0.9990
3 0.8054 0.8783 0.9343 0.9587 0.9911
4 0.7293 0.8114 0.8822 0.9172 0.9741
5 0.6694 0.7545 0.8329 0.8745 0.9509
6 0.6215 0.7067 0.7887 0.8343 0.9249
7 0.5822 0.6664 0.7498 0.7977 0.8983
8 0.5494 0.6319 0.7155 0.7646 0.8721
9 0.5214 0.6021 0.6851 0.7348 0.8470
106 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.79 1.76
107 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.18 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.79 1.76
108 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.18 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76
109 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76
110 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76
111 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76
112 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.96 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76
113 3.93 3.08 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.92 1.87 1.84 1.81 1.78 1.76
114 3.92 3.08 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.81 1.78 1.75
115 3.92 3.08 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.81 1.78 1.75
116 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.81 1.78 1.75
117 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.80 1.78 1.75
118 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.80 1.78 1.75
119 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.78 1.75
Lampiran 16 : Foto
Rocket Chicken Jl. Dr Suparno No.2, Karangwangkal, Arcawinangun.
Rocket Chicken berlokasi di Jl. Adipati Mersi
Rocket Chicken K berlokasi di Jl. Wahid Hasyim, Karanglesem.
