v teknologi informasi. Ini menimbulkan perubahan perilaku pelanggan, mereka tidak lagi puas hanya dengan berinteraksi biasa, namun pelanggan menginginkan suatu nilai yang lebih dalam interaksinya dengan perusahaa. Sebagai perusahaan yang mengkhsuskan diri pada reservasi hotel, INDOTEL terus-menerus mencoba untuk meningkatkan nilai dari layanan yang diberikannya. Didorong dengan terus berkembangnya teknologi ke arah pemakaian Internet secara global, maka INDOTEL memikirkan untuk mengambil strategi yang dapat memanfaatkan teknologi informasi untuk memasarkan produknya yaitu melalui penerapan Internet Marketing. Tahap-tahap yang dipakai dalam merancang Internet Marketing
adalah menggunakan metode tujuh tahap Internet Marketing yang dipopulerkan oleh Rafi Mohammed et al. Pertama-tama dianalisis peluang pasar yang ada, lalu memformulasikan strategi pemasaran, dilanjutkan dengan perancangan pengalaman dan antarmuka pelanggan. Setelah itu program pemasaran untuk Internet Marketing akan disusun, berikut dengan penyeimbangan informasi pelanggan melalui teknologi dan diselesaikan dengan membuat suatu patokan evaluasi sistem selanjutnya. Sistem Internet Marketing yang dirancang menyediakan informasi mengenai produk INDOTEL yaitu kamar hotel, untuk meningkatkan nilai dari informasi yang disajikan maka dalam website disajikan pula informasi tambahan mengenai jadwal penerbangan dan kereta api, juga informasi mengenai tempat-tempat wisata serta tips perjalanan yang tersaji dalam satu halaman. Diharapkan penerapan Internet marketing akan meningkatkan penjualan sebanyak 30% dan akan menurunkan biaya pemasaran sebanyak 0,27% per penjualan. Rancangan website
yang sedemikian rupa diharapkan akan menarik pelanggan lama dan baru dari INDOTEL untuk selalu kembali ke INDOTEL.
Kata Kunci:
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan
rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Penulisan
skripsi ini betul-betul merupakan ujian berat bagi fisik dan mental penulis, namun
bersamaan dengan itu penyusunan skripsi ini telah menjadi langkah besar menuju
kedewasaan berpikir dan bertindak bagi penulis.
Selama penulisan skripsi ini, penulis banyak mendapat bantuan dari berbagai
pihak dalam mengatasi kesulitan-kesulitan yang dihadapi. Maka pada kesempatan ini
penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih sebesar-besarnya kepada:
• Kedua Orangtua dan adik penulis yang telah memberi dukungan doa dan semangat
dalam penyusunan skripsi ini.
• Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M.App.Sc., selaku Rektor Universitas Bina
Nusantara yang telah menyediakan fasilitas dan memberikan kesempatan kepada
penulis untuk membuat skripsi ini.
• Bapak Parulian Sihotang, Ak, M.Acc, Ph.D., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bapak Ir.Sablin Yusuf, M.Sc, M.Comp.Sc., selaku Dekan Fakultas Ilmu Komputer
atas dukungan dan bantuan yang telah diberikan.
• Bapak Antonius Herusetya, Drs, Ak, MM., selaku Ketua Jurusan Manajemen dan
Bapak Siswono, S.Kom, MM., selaku Ketua Jurusan Sistem Informasi yang turut
vii
• Bapak Siswono, S.Kom, MM dan Bapak Chandra Wibowo W., SE., MMSI.,
M.Coomm(IS)., selaku dosen-dosen pembimbing yang telah bersedia menyediakan
waktu, mengarahkan, serta banyak memberi bantuan dan bimbingan kepada
penulis dalam menyelesaikan masalah-masalah yang dihadapi selama proses
penulisan skripsi ini.
• PT Indoarta Systemindo Hotel ( INDOTEL ) yang telah memberikan kesempatan
dan dukungan yang luas untuk penulis untuk melakukan penelitian di perusahaan
tersebut, khususnya kepada Bapak Djoko Harsojo selaku Manajer Akuntansi dan
Keuangan dan Bapak Luki selaku Asisten Manajer Akuntansi dan Keuangan yang
telah menyediakan waktu untuk membantu dan memberikan informasi yang sangat
berguna bagi penulis dalam proses penulisan skripsi ini.
• Kepada teman-teman kelas PAY 2001 yang telah setia menemani disaat suka dan
duka dan semua pihak yang telah membantu secara fisik maupun mental, yang
tidak bisa disebutkan satu-persatu di sini.
Akhir kata, penulis berharap bahwa hasil jerih payah analisis dan perancangan
sistem internet marketing ini dapat bermanfaat dan dijadikan referensi bagi pembaca.
Jakarta, 17 Januari 2006
Penulis,
Yoanna Martina
viii
DAFTAR ISI
Halaman Judul Luar . . . i
Halaman Judul Dalam . . . ii
Halaman Persetujuan Hardcover . . . iii
Halaman Persetujuan Dewan Penguji . . . iv
Abstrak . . . v
Kata Pengantar . . . vi
Daftar Tabel . . . xv
Daftar Gambar . . . xvii
Daftar Lampiran . . . xix
PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang . . . 1
1.2 Identifikasi Masalah . . . 3
1.3 Ruang Lingkup . . . 3
1.4 Tujuan dan Manfaat . . . 3
1.5 Sistematika Penulisan . . . 4
LANDASAN TEORI 2.1 Reservasi Hotel . . . 6
2.1.1 Pengertian Reservasi . . . 6
ix
2.1.3 Voucher Hotel . . . 6
2.2 Pemasaran . . . 6
2.2.1 Pengertian Pemasaran . . . 6
2.2.2 Bauran Pemasaran . . . 7
2.2.3 Konsep Pemasaran yang Dikontraskan dengan Konsep Penjualan . . . 8
2.3 Strategi Pemasaran . . . 8
2.4 Nilai ( value ) . . . 9
2.4.1 Pengertian Nilai . . . 9
2.4.2 Nilai, Kepuasan dan Mutu . . . 9
2.4.3 Positioning Statement dan Value Proposition . . . 9
2.4.4 Value-Added Marketing . . . 10
2.4.5 Pemasaran Berorientasi Pelanggan . . . 10
2.5 Pemasaran melalui Internet ( Internet Marketing ) . . . 11
2.5.1 Pengertian Pemasaran melalui Internet . . . 11
2.5.2 Lima Komponen yang Mendefinisikan Pemasaran melalui Internet . . . 11
2.5.3 Bauran Pemasaran melalui Internet . . . 12
2.5.4 Perbedaan Pemasaran melalui Internet dan Pemasaran Tradisional. . . 14
2.5.5 Manfaat Bisnis dari Penggunaan Internet . . . 15
2.6 Metode Analisis Bisnis . . . 16
2.6.1 Model Lima Kekuatan Persaingan Porter . . . 16
x
2.7 Tujuh Tahap dari Internet Marketing . . . 19
2.8 Sistem . . . 39
2.8.1 Pengertian Sistem . . . 39
2.8.2 Analisis Sistem . . . 39
2.8.3 Rancangan Sistem . . . 39
2.9 Internet . . . 39
2.10 Interface . . . 40
2.11 Metodologi Penelitian . . . 41
2.11.1 Jenis dan Metode Penelitian . . . 41
2.11.1.1 Jenis Penelitian . . . 41
2.11.1.2 Metode Penelitian . . . 41
2.11.2 Teknik Pengumpulan Data . . . 42
2.11.3 Kerangka Berpikir . . . 44
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 3.1 Perkembangan Perusahaan . . . 45
3.2 Visi dan Misi . . . 45
3.2.1 Visi . . . 45
3.2.2 Misi . . . 46
3.3 Kondisi Bisnin Perusahaan . . . 46
3.3.1 Modal Dasar . . . 46
3.3.2 Situasi Pasar . . . 46
3.3.3 Kondisi Persaingan . . . 47
xi
3.5 Tugas dan Tanggung Jawab . . . 49
3.5.1 Tingkat Manajer . . . 49
3.5.1.1Manajer Operasional . . . 49
3.5.1.2Manajer Akuntansi dan Keuangan . . . 50
3.5.2 Tingkat Asisten Manajer . . . 51
3.5.2.1Asisten Manajer Operasional . . . 51
3.5.2.2Asisten Manajer Akuntansi dan Keuangan 51 3.5.3 Tingkat Kepala . . . 52
3.5.3.1Kepala Unit . . . 52
3.5.3.2Asisten Akuntansi . . . 52
3.5.3.3Asisten Keuangan . . . 53
3.5.3.4Sekretaris Direksi . . . 53
3.5.4 Tingkat Supervisor . . . 53
3.5.4.1Koordinator Operasi . . . 53
3.5.5 Tingkat Staff . . . 54
3.5.5.1Staff Penjual Voucher Reservasi . . . 54
3.5.6 Tingkat Pembantu . . . 54
3.5.6.1Pembantu . . . 54
3.6 Analisis 5 Kekuatan Porter . . . 55
ANALISIS BISNIS 4.1 Proses Awal . . . 58
xii
4.2.1 Langkah 1: Menyelidiki Peluang dalam Sistem Nilai yang
Lama atau Baru . . . 61
4.2.2 Langkah 2:Mengidentifikasi Kebutuhan yang Belum Terpenuhi atau Terlayani dari Perusahaan INDOTEL 65
4.2.3 Langkah 3: Menentukan Segmen Pelanggan Target 70
4.2.4 Langkah 4: Menentukan Kebutuhan Sumber Daya untuk Menghantarkan Penawaran 74
4.2.5 Langkah 5: Menentukan Kemenarikan Peluang Dilihat dari Sisi Kompetitif, Teknologi dan Keuangan 76 4.2.6 Langkah 6: Melakukan Penilaian go/no-go 78 4.3 Tahap Kedua: Memformulasikan Strategi Pemasaran 82 4.3.1 Strategi Pemasaran . . . 82
4.3.2 Strategi Internet Marketing: Bricks-and-Mortar . . . 86
4.4 Tahap Ketiga: Merancang Pengalaman Pelanggan . . . 93
PERANCANGAN SISTEM INTERNET MARKETING 5.1 Tahap Keempat: Merancang Antarmuka Pelanggan . . . 95
5.1.1 Context . . . 95
5.1.2 Content . . . 97
5.1.3 Community . . . 99
5.1.4 Customization . . . 100
5.1.5 Communication . . . 101
5.1.6 Connection . . . 102
xiii
5.2 Tahap Kelima: Merancang Program Pemasaran 104
5.2.1 Membangun Hubungan Pelanggan di INDOTEL 104
5.2.1.1Awareness . . . 104
5.2.1.2Exploration/expansion . . . 105
5.2.1.2.1 Attraction . . . 106
5.2.1.2.2 Relationship Norms . . . 107
5.2.1.2.3 Trust . . . 107
5.2.1.2.4 Power Relations . . . 108
5.2.1.2.5 Satisfaction . . . 109
5.2.1.3Commitment . . . 109
5.2.1.4Dissolution . . . 109
5.2.2 Produk . . . 110
5.2.2.1Core Benefit . . . 110
5.2.2.2Basic Structure . . . 111
5.2.2.3Augmented Service . . . 111
5.2.3 Harga . . . 112
5.2.4 Komunikasi . . . 112
5.2.4.1Awareness . . . 112
5.2.4.2Exploration/expansion . . . 114
5.2.4.3Commitment . . . 114
5.2.4.4Dissolution . . . 116
5.2.5 Komunitas . . . 116
5.2.5.1Awareness . . . 116
xiv
5.2.5.3Commitment . . . 117
5.2.5.4Dissolution . . . 118
5.2.6 Distribusi . . . 119
5.2.7 Branding . . . 120
5.2.8 Merancang Marketspace Matrix . . . 123
5.3 Tahap Keenam: menyeimbangkan Informasi Pelanggan melalui Teknologi . . . 124
5.3.1 Database yang Dibentuk . . . 124
5.3.2 Kebutuhan Hardware, Software dan Brainware 129
5.3.2.1Kebutuhan Hardware . . . 129
5.3.2.2Kebutuhan Software . . . 129
5.3.2.3Kebutuhan Brainware . . . 130
5.4 Tahap Ketujuh: Mengevaluasi Program Pemasaran 130
SIMPULAN DAN SARAN 6.1 Simpulan . . . 134
6.2 Saran . . . 134
DAFTAR PUSTAKA . . . 136
RIWAYAT HIDUP . . . 137
LAMPIRAN . . . 138
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Pemasaran melalui media internet dan tradisional 14
Tabel 2.2 Merancang pengalaman pelanggan 31
Tabel 3.1 Pemegang Saham INDOTEL 46
Tabel 3.2 Jumlah Issued Voucher 47
Tabel 4.1 Kerangka peluang pasar 62
Tabel 4.2 Segmentasi pelanggan INDOTEL 71
Tabel 4.3 Data penjualan kamar menurut bintang 71
Tabel 4.4 Data penjualan menurut jenis pelanggan 72
Tabel 4.5 Siklus penjualan perbulan 73
Tabel 4.6 Ringkasan laba rugi INDOTEL 78
Tabel 4.7 Segmentasi dengan internet marketing 90
Tabel 4.8 Tahapan pengalaman pelanggan pada INDOTEL 94
Tabel 5.1 Marketspace Matrix 123
Tabel 5.2 Tabel ms_hotel 124
Tabel 5.3 Tabel ms_room 124
Tabel 5.4 Tabel ms_user 125
Tabel 5.5 Tabel indotel_info 125
Tabel 5.6 Tabel news 125
Tabel 5.7 Tabel faq 125
Tabel 5.8 Tabel testimonial 126
Tabel 5.9 Tabel ms_airline 126
xvi
Tabel 5.11 Tabel ms_train 126
Tabel 5.12 Tabel train_schedule 126
Tabel 5.13 Tabel placeofinterest 127
Tabel 5.14 Tabel tips 127
Tabel 5.15 Tabel ms_city 127
Tabel 5.16 Tabel ms_province 127
Tabel 5.17 Tabel ms_country 127
Tabel 5.18 Tabel ms_occupation 127
Tabel 5.19 Metrics 131
Tabel 5.20 Perbandingan Harga Pemesanan Kamar
Tidak melalui INDOTEL vs INDOTEL 132
Tabel 5.21 R/L Tanpa atau Dengan Web 133
xvii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Konsep pemasaran yang dikontraskan dengan penjualan 8
Gambar 2.2 Internet Marketing Mix 14
Gambar 2.3 Arah Strategi Bisnis 16
Gambar 2.4 Model lima kekuatan Porter 17
Gambar 2.5 Skenario Segmentasi Bricks-and-Mortar 27
Gambar 2.6 Skenario Targeting Bricks-and-Mortar 28
Gambar 2.7 Skenario Positioning Bricks-and –Mortar 29
Gambar 2.8 Bergerak dalam relationship stages 34
Gambar 2.9 Siklus tujuh tahap dari internet marketing 38
Gambar 2.10 Kerangka berpikir 44
Gambar 3.1 Struktur organisasi INDOTEL 48
Gambar 3.2 Lima kekuatan bersaing Porter 55
Gambar 4.1 Dasar perancangan Internet marketing 58
Gambar 4.2 Proses yang berjalan di INDOTEL 65
Gambar 4.2.1 Proses Pemasaran INDOTEL 65
Gambar 4.3 Proses bisnis dengan internet marketing 69
Gambar 4.4 Diagram pie kamar terjual menurut bintang 72
Gambar 4.5 Diagram pie penjualan menurut jenis pelanggan 72
Gambar 4.6 Diagram pie siklus penjualan perbulan 74
Gambar 4.7 Peta persaingan INDOTEL 76
Gambar 4.8 Penilaian Peluang Keseluruhan 81
xviii
Gambar 4.10 Targeting INDOTEL setelah internet marketing 91
Gambar 4.11 Positioning INDOTEL setelah internet marketing 93
Gambar 5.1 Penggambaran Context dan Content 96
Gambar 5.2 Community di INDOTEL 99
Gambar 5.3 Customization / personalization dari INDOTEL 100
Gambar 5.4 Communication dari INDOTEL 101
Gambar 5.5 Connection 102
Gambar 5.6 Commerce INDOTEL dilambangkan dengan Sign Up 103
Gambar 5.7 ERD 128
xix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Hasil capture website 138
Lampiran 2 Navigation Diagram 169
