kualitas pelayanan.ppt 1838KB Apr 14 2011 03:27:00 PM

(1)

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH

FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STUDI AKUNTANSI

MALANG

(2)

Perusahaan Maju

Kualitas Pelayanan

Jaminan Empati

Bukti Langsung

Keandal an

(3)

(4)

Untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen

maka batasan masalah yang akan dibahas yaitu pelayanan dan

loyalitas konsumen

Apakah ada pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen ?

(5)

1. Bagi Peneliti

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan praktis, sehingga memperkaya pengetahuan teoritis yang peneliti peroleh selama studi

2. Bagi Perusahaan (Couple Distro)

• Dengan adanya penelitian ini, dapat memberikan informasi pelayanan yang diberikan oleh perusahaan serta kepuasan pelanggan.

• Untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan sehingga tercipta kepuasan dan loyalitas pelanggan.

3. Bagi Peneliti Lain

Hasil penelitian ini dapat dipergunakan sebagi bahan kajian untuk penelitian selanjutnya.

4. Bagi Masyarakat Luas

(6)

• Menggunakan Penelitian Korelasional

Penelitian yang menganalisis hubungan antara peubah-peubah yang diteliti dan menguji kebenaran hipotesanya

Couple Distro Ruko Hamid Rusdi Kav. 3 Malang

• Interview

• Questioner

• Analisis Korelasi Sederhana

• Analisis Regresi Sederhana

(7)

Konsep

Kesediaan membantu pelanggan (X3.1) Kesesuaian memberikan pelayanan (X3.2) Kelengkapan informasi pelanggan (X3.3)

Jaminan (X4)

Kemampuan melayani pelanggan (X4.1) Ketepatan dalam bertransaksi (X4.2) Ketepatan kualitas produk (X4.3)

Empati (X5)

Keramahan dalam pelayanan (X5.1) Pemahaman terhadap pelanggan (X5.2) Kesopanan karyawan (X5.3)

(8)

(9)

(10)

(11)

(12)

(13)

Variabel

tergantung Variabel Bebas Korelasi (R)Koefisien

Koefisien

0,931 0,867 57.215 2.427 Ditolak Sig.

Variabel

Tergantung Variabel Bebas Parsial (r)Korelasi t Hitung t Tabel (n-k-1) Keputusan Terhadap Ho

Ket

Y

X₁ 0.555 4.424 1.680 Ditolak Signifikan

X₂ 0.453 3.374 1.680 Ditolak Signifikan

X₃ 0.424 3.105 1.680 Ditolak Signifikan

X₄ 0.412 3.002 1.680 Ditolak Signifikan

(14)

Variabel

Tergantung Variabel Bebas Regresi (b)Koefisien t Hitung t Tabel (n-k-1)

Keputusan Terhadap

Ho Keterangan

Y

X₁ 0.242 4.424 1.680 Ditolak Signifikan

X₂ 0.208 3.374 1.680 Ditolak Signifikan

X₃ 0.164 3.105 1.680 Ditolak Signifikan

X₄ 0.154 0.3002 1.680 Ditolak Signifikan

X₅ 0.137 0.170 1.680 Ditolak Signifikan

(15)

a. Hasil pengujian hipotesis pertama, didapatkan hasil bahwa secara simultan bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel loyalitas konsumen

sehingga hipotesis I yang menyebutkan bahwa secara simultan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen terbukti.

b. Hasil pengujian hipotesis kedua, yang menyatakan bahwa bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh secara parsial dan variabel yang memberikan pengaruh terbesar diantara variabel lain dalam penelitian ini terbukti adalah bukti langsung. Oleh karena itu,

(16)

a. Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan Couple Distro Malang dalam rangka untuk mengetahui jenis kualtias pelayanan yang akan diberikan kepada nasabah agar nasabah menjadi senang dan loyal

b. Hasil penelitian ini variabel bukti langsung mempunyai pengaruh yang dominan terhadap loyalitas konsumen hal ini mengandung makna bahwa kondisi gedung dan tata ruang serta kenyamanan yang ada pada perusahaan hendak dapat dipertahankan atau ditingkatan.

(17)