BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar belakang Masalah
Era Globalisasi merupakan zaman dimana perdagangan bebas mengharuskan
para pelaku bisnis yang bergerak dalam bidang industri perdagangan barang atau
jasa untuk mampu bersaing dalam dunia bisnis. Seiring dengan kemajuan dan
perkembangan yang pesat dalam dunia ilmu pengetahuan dan teknologi
menyebabkan perubahan diberbagai aspek kehidupan manusia. Salah satu aspek
perubahan tersebut adalah dibidang komunikasi dan informasi. Komunikasi dan
informasi merupakan suatu hal penting yang dianggap mampu membantu
kehidupan manusia. Sejak ditemukannya alat komunikasi, pola dan cara hidup
manusia menjadi berubah serta gerak hidup manusia menjadi lebih mudah dan
terasa dekat.
Telekomunikasi merupakan bagian dari sektor jasa. Jasa merupakan semua
tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan suatu pihak ke pihak lain yang pada
intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan siapapun (Kotler &
Keller, 2012) yang memiliki karakteristik yang unik, yaitu produk (jasa) yang
dihasilkan tidak dapat dilihat (intangibility), produk yang diproduksi dan
dikonsumsi dilakukan pada saat itu pula (inseparability), adanya interaksi antara
2 pelanggan dan penyedia jasa (variability), dan jasa pariwisata tidak dapat
diproduksi saat ini untuk dikonsumsi di masa depan (perishability).
Perkembangan teknologi komunikasi kini terus mengalami perkembangan
dari sisi teknologi maupun layanan, serta perkembangan teknologi dalam
beberapa aspek sudah mengubah pola kehidupan masyarakat. Contoh nyata hasil
perkembangan teknologi komunikasi ialah munculnya telepon genggam. Pada
saat ini penggunaan telepon genggam bukanlah hal aneh karena hampir penduduk
Indonesia sudah menggunakan telepon genggam dalam kesehariannya. Namun
semakin berkembang. Telepon genggam sudah beralih fungsi dari alat
komunikasi jarak jauh menjadi sebuah benda yang sangat pintar yang dapat
digunakan berbagai macam hal oleh penggunanya.
Kondisi bisnis di Indonesia memiliki perubahan yang dinamis karena
terbantu dengan berkembangnya teknologi telekomunikasi. Pertukaran informasi
yang semakin cepat antar daerah dan negara, membuat peranan telekomunikasi
menjadi sangat penting. Telekomunikasi sebagai alat bagi pertukaran informasi
akan semakin memperhatikan aspek kualitas jasa. Selain itu perkembangan di
bidang dunia informasi saat ini begitu cepat, baik dilihat dari isi maupun
teknologi yang digunakan untuk menyampaikan informasi.
Sektor industri telekomunikasi semakin potensial pertumbuhannya karena
respon positif dari pengguna jasa telekomunikasi yang sangat antusias akibat dari
kemudahan dan keuntungan yang didapat. Fenomena tersebut terlihat dari
pertumbuhan jumlah pengguna seluler di Indonesia pada tahun 2010 - 2014 pada
Gambar 1.1 berikut:
0 50,000 100,000 150,000 200,000 250,000 300,000 350,000
2010 2011 2012 2013 2014
318,150
206,447
199,062
184,445
167,710
GAMBAR 1.1
JUMLAH PENGGUNA SELULER DI INDONESIA TAHUN 2010 – 2014
Gambar 1.1 menunjukan angka dalam hitungan juta jiwa sebagai pengguna
seluler, bahwa jumlah pengguna seluler di Indonesia terus mengalami
peningkatan setiap tahunnya. Hal ini dikarenakan tingkat kebutuhan konsumen
dan semakin bergantungnya kehidupan manusia dalam berkomunikasi jarak jauh.
Jika dilihat dari total pengguna seluler pada tahun 2014 mencapai angka
318.150.00 juta pengguna seluler dari total 242.013.000 juta jiwa penduduk
Indonesia (Berdasarkan data BPS 2013) hamper seluruhnya menggunakan
layanan seluler untuk berkomunikasi, artinya pengguna seluler di Indonesia
melebihi hitungan jumlah penduduknya, ada indikasi satu orang individu
berlangganan menggunakan beberapa sim card layanan telekomunikasi lebih dari
satu.
Seiring dengan semakin banyaknya penggunaan telepon seluler sehari-hari
juga, telah menjadi peluang yang besar bagi setiap pelaku usaha di bidang industri
telekomunikasi dalalm memberikan layanannya. Perusahaan-perusahaan yang
menyediakan jasa atau sarana komunikasi atau yang biasanya kita sebut dengan
SIM (Subscriber Identification Module) Card yang dalam operasionalnya
meningkatkan kebutuhan pelanggan terhadap telekomunikasi yang cepat, mudah,
dan memiliki jangkauan luas. Sebagai penunjang telepon genggam, setiap
operator penyedia jasa telekomunikasi yang cepat, mudah, menghasilkan suara
yang jernih saat berkomunikasi.
Bertambahnya perusahaan di industri operator telekomunikasi tersebut, selain
karena perkembangan teknologi, juga tidak bisa dilepaskan dari perubahan model
pengelolaan sektor telekomunikasi yang dilakukan Indonesia pada tahun 1999,
melalui UU No 36 tahun 1999 tentang Telekomunikasi. Sejak saat itu,
pengelolaan sektor telekomunikasi Indonesia berubah dari monopoli menjadi
persaingan (kompetisi). Sejak saat itulah beberapa perusahaan telekomunikasi dan
Setiap perusahaan dalam industri telekomunikasi berkompetisi untuk
mendapatkan pasar dengan menawarkan produk dengan berbagai layanan yang
diharapkan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga
semakin banyaknya kesempatan bagi konsumen untuk mendapatkan suatu produk
yang terbaik.
Persaingan yang ketat pada industri ini menyebabkan beragamnya jenis
operator seluler. Berikut Tabel 1.1 perusahaan-perusahaan dalam industri
telekomunikasi di Indonesia.
TABEL 1.1
PERUSAHAAN DALAM INDUSTRI TELEKOMUNIKASI SELULER
Perusahaan Merek
Telkomsel Simpati, As
XL Axiata XL
Indosat Im3, Mentari
Tri Tri
Smart Telecom Smartfren
Sumber : Diolah dari berbagai sumber
Tabel 1.1 menunjukan terdapat lima perusahaan besar yang memproduksi
industri produk jasa telekomunikasi seluler, masing-masing perusahaan tersebut
saat ini tengah berkompetisi dalam mengembangkan keunggulan produknya
melalui berbagai inovasi guna mendominasi pasar persaingan yang seiring dengan
meningkatnya jumlah penduduk di Indonesia, maka peluang pasar untuk produk
jasa ini juga akan terus bertambah.
Globalisasi mengubah kondisi persaingan bisnis ke arah kondisi yang semakin
kompetitif. Perubahan lingkungan bisnis yang diakibatkan oleh pesatnya
kemajuan teknologi telah menyebabkan dunia bisnis untuk mengikuti
perkembangan yang terjadi. Keadaan pasar yang semakin berkembang dan
dinamis menuntut perusahaan menerjemahkan keadaan pasar, dimana pilihan
konsumen semakin banyak dan satu sama lain memberikan nilai akhir yang
Banyaknya pesaing di industri telekomunikasi saat ini membuat situasi
persaingan semakin kompetitif. Pelanggan diberikan penawaran-penawaran
terbaik dari setiap provider, hal ini berdampak baik dari sudut pandang
pelanggan, karena pelanggan akan semakin bebas dalam memilih produk yang
sesuai untuk memenuhi kebutuhannya.
Merek-merek yang ada dalam pasar industri telekomunikasi memiliki
masing-masing karakter keunggulan yang ditawarkan. Telkomsel yang sudah memiliki
nama besar dan tercatat sebagai provider yang paling awal muncul dalam
menawarkan layanan telekomunikasi mobile di Indonesia selalu melakukan
inovasi dalam fitur yang di sediakan untuk menjaga para pelanggan yang telah
setia menggunakan layanannya. Indosat dengan IM3 dan Mentari berusaha selalu
dekat dengan pelanggannya yang mayoritas anak muda, cenderung memunculkan
fitur paket layanan yang memudahkan penggunanya agar berkomunikasi lebih
mudah dengan teman maupun komunitas. Kebutuhan akses data yang terus
meningkat bagi setiap pengguna smartphone berusaha dimanfaatkan dengan baik
oleh provider 3 (three) dan Smartfren dengan fokus menyediakan promo-promo
paket akses data yang berkuota besar dan ditawarkan dengan murah.
XL Axiata dengan merek XL pun berusaha memperbaiki tingkat layanan,
promo-promo, dan inovasi pada produk sehingga dapat memberikan pelayanan
yang terbaik bagi pelanggannya yang cukup banyak anak muda dan kalangan
professional muda.
Merek-merek tersebut bersaing dan mengembangkan keunggulan produknya
masing-masing agar tidak kalah bersaing dengan kompetitor sejenis. Setiap
penyedia layanan menawarkan nilai yang berbeda bagi para pelanggan nya
dengan harapan dapat diterima dengan baik oleh para pelanggan aktif maupun
untuk mendapatkan pelanggan baru. Produk yang dijadikan sebagai objek
penelitian ini yaitu XL dari XL Axiata
Kondisi pangsa pasar yang kompetitif terlihat pada tinggi rendahnya market
Market share dapat menunjukan tingkat keputusan menggunakan pada
pelanggan. Berikut ini market share industri telekomunikasi dapat dilihat pada
Tabel 1.2
TABEL 1.2
MARKET SHARE INDUSTRI TELEKOMUNIKASI
Merek
Market Share
2011 2012 2013 2014
Simpati 35,9% 33,4% 28,0% 32,9%
IM3 18,5% 20,7% 18,0% 14,0%
XL 19,0% 19,2% 16,0% 14,1%
AS 11,6% 11,9% 14,1% 9,7
3 (Three) 3,7% 7,3% 9,2% 10,1%
Axis 5,6% 8,0% 8,6% 7,5%
Sumber: Modifikasi dari Majalah SWA 21/XXVII/3-12 Oktober 2011, SWA 24/XXVIII/8-21 November 2012, SWA 24/XXIX/14-27 November 2013, dan SWA 22 XXX 20-29 Oktober 2014
Berdasarkan Tabel 1.2 memberikan gambaran tentang pangsa pasar di industri
telekomunikasi seluler, dimana XL dalam pangsa pasar mengalami penurunan
secara fluktuatif. Penurunan ini menjadi sebuah acaman bagi XL karena hal ini
akan berdampak pada jumlah pelanggan yang dimiliki.
Perpindahan merek pada operator seluler lain maupun tidak dapat
menjangkau konsumen baru tidak sebanding dengan pertumbuhan pengguna
seluler di Indonesia, ini dapat menjadi sebuah indikasi konsumen tidak puas
terhadap layanan dan tidak mendapatkan pengalaman yang sesuai dengan apa
yang diharapkan terhadap produk XL dan lebih tertarik pada penawaran provider
lain yang mungkin lebih menarik dari sisi produk yang ditawarkannya sesuai
dengan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan telekomunikasi mobile.
Kondisi pasar saat ini menuntut adanya perubahan yang dapat memberikan
nilai lebih dari suatu produk yang dapat memenuhi harapan dan kebutuhan
untuk menarik perhatian konsumen baik dari sisi produk, tempat distribusi
maupun promosinya untuk dapat meningkatkan kinerja perusahaan.
Keberhasilan sebuah produk dipasaran tergantung pada seberapa baik produk
tersebut diposisikan pada pasar, dalam melakukan proses pengiriman
manfaat-manfaat atau nilai keunggulan yang dimiliki produk harus dikomunikasikan
secara tepat pada pasar sasaran. Mengkomunikasikan bahwa produk memiliki
keunggulan terutama keunggulan yang berbeda dari pesaingnya dapat
membangun persepsi konsumen yang menciptakan kebutuhan.
Penurunan market share merek XL tersebut diperkirakan karena tingkat
kepuasan pelanggan terhadap XL menurun, sehingga terjadi perpindahan merek.
Kepuasan pelanggan dapat memberikan gambaran mengenai mungkin tidaknya
seseorang pelanggan beralih ke merek lain, terutama jika merek tersebut terdapat
perubahan, baik itu aspek harga ataupun atribut lainnya, terutama jika merek
tersebut tidak sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Kepuasan merupakan sebuah ukuran bagi konsumen dalam memberikan
penilaian setelah merasakan manfaat dan efek dari penggunaan sebuah produk.
Perbedaan kebutuhan fungsi produk yang tidak sama membuat timbulnya
berbagai macam penilaian yang variatif.
Persepsi pelanggan yang beragam dapat menjadikan ukuran dalam
menggambarkan tingkat kinerja produk jika dirangkum dalam beberapa indikator.
Survei yang dilakukan oleh Majalah Swa untuk mengukur tingkat kepuasan
terhadap produk dengan kriteria memberikan kualitas layanan QSS (Quality
Satifaction Score), nilai kepuasan pelanggan terhadap harga yang mereka bayar
VSS (Value Satisfaction Score), dan keyakinan pelanggan bahwa merek yang
digunakan sebagai merek terbaik PBS (Perceived Best Score). Berikut Tabel 1.3
Berdasarkan Tabel 1.3 dalam menilai kinerja kepuasan pelanggan, tingkat
kualitas produk yang dirasakan pelanggan, tingkat kepuasan harga yang
dibayarkan, hingga keyakinan penggunaan merek terbaik dari berbagai
kompetitor dengan beberapa indikator yang telah di uraikan sebelumnya
mendapatkan tanggapan dengan nilai yang variatif, termasuk XL.
Penurunan kepuasan di beberapa indikator ini merupakan ancaman bagi
perusahaan karena pelanggan dapat merasa tidak puas dan akan berpindah ke
provider lain. Persaingan antar provider juga saling berlomba dalam hal desain
produk, kualitas produk dan persaingan harga. Kepuasan konsumen sebuah TABEL 1.3
TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK
Merek
Customer Satisfaction Index
QSS VSS PBS Expectation TSS
2012 2013 2014 2012 2013 2014 2012 2013 2014 2012 2013 2014 2012 2013 2014 Simpati 4,259 4,252 4,294 4,068 4,046 4,139 4,209 4,201 4,265 4,004 3,922 4,019 4,140 4,101 4,177
IM3 4,076 3,932 3,294 3,962 3,893 3,894 4,046 3,973 3,988 3,827 3,598 3,650 3,979 3,855 3,860
XL 3,973 3,996 3,878 3,828 3,888 3,878 3,994 4,002 3,953 3,719 3,719 3,745 3,882 3,893 3,893
AS 3,971 4,002 4,040 3,840 3,943 3,097 3,958 4.023 4,014 3,793 3,805 3,930 3,793 3,939 3,973
3 3,879 3,932 3,855 3,809 3,894 3,865 3,809 3,870 3,812 3,673 3,532 3,614 3,800 3,795 3,781
Axis 3,808 3,777 3,757 3,881 3,749 3,757 3,784 3,780 3,721 3582 3,449 3,546 3,733 3,679 3,700
Sumber: Modifikasi dari majalah SWA 24/XXVIII/8-12 November 2012, SWA 24/XXIX/14-27 November 2013 dan SWA XXX 20-29 Oktober 2014
Keterangan :
QSS = Quality Satisfaction Score VSS = Value Best Score
provider harus selalu dipertahankan dan ditingkatkan, supaya konsumen percaya
terhadap produk yang dihasilkan, sehingga produk tersebut mempunyai reputasi
yang baik di mata konsumen.
Penurunan kepuasan ini terjadi dengan semakin banyaknya provider penyedia
layanan telekomunikasi mobile Seiring dengan pesatnya perkembangan teknologi
informasi yang menyebabkan konsumen lebih mudah untuk memahami dan
memiliki banyak alternatif atau pilihan terhadap suatu produk.
Kinerja merek mampu memberikan ukuran kesuksesan sebuah merek di pasar.
Menurut survey yang dilakukan oleh Majalah marketing dengan Top brand index
melalui tiga pengukuran dimensi. Ketiga pengukuran dimensi tersebut adalah
TOM (Top of Mind) dengan bobot 40%, LU (Last Usage) dengan bobot 30%, dan
FI (Future Intention) dengan bobot 30%. Ketiga dimensi ini bisa dikatakan
mampu memberikan gambaran secara cepat tentang kondisi merek di pasar. TOM
mencerminkan seberapa dikenal merek oleh khalayak luas, LU menunjukkan
seberapa besar penetrasi merek di khalayak luas, kemudian FI menunjukkan
seberapa menarikah sebuah merek bagi khalayak luas di masa datang. Ketiga
dimensi mampu mendiagnosa kondisi merek dengan lebih cepat. Berikut tabel 1.4
Top brand index dari merek XL.
TABEL 1.4 TOP BRAND INDEX
Merek
Top Brand Index
2012 2013 2014 2015
Simpati 37,9% 34,9% 30,2% 34,6%
IM3 17,8% 20,0% 16,9% 14,0%
XL 17,2% 13,4% 16,7% 15,4%
AS 10,9% 12,0% 13,9% 10,1%
3 (Three) 3,0% 6,8% 8,9% 9,0%
Axis 5,9% 7,7% 8,1% 6,9%
Tabel 1.4 menunjukan kinerja merek XL yang mengalami penurunan.
Terdapat indikasi adanya sebuah kejenuhan terhadap merek XL tersebut. Brand
yang kuat serta mempunyai value akan dapat menciptakan kekuatan merek yang
kemudian akan dapat menjadi keunggulan dari brand tersebut bila dibandingkan
dengan brand lainnya juga sebagai nilai lebih yang menjadikan brand tersebut
dinilai berbeda oleh konsumen ketika konsumen melakukan keputusan
pembelian. Apabila hal ini diabaikan akan berdampak terhadap menurunnya
angka penjualan dan mendapati bahwa kepemimpinan pasar berkurang bahkan
tidak akan dapat merasakan experience dari produk tersebut.
Perusahaan, kini menyadari bahwa merek merupakan asset perusahaan yang
paling bernilai, karena bukan hanya sekedar nama, istilah, symbol,dan
kombinasinya. Lebih dari itu mereka adalah janji perusahan untuk secara
konsisten memberika features, benefit, dan service kepada konsumen. Janji inilah
yang kemudian membuat masyarakat mengenali merek tersebut lebih daripada
merek yang lain. Menurut Kotler dan Keller (2009:258) merek adalah produk dan
jasa yang dimensinya mendiferensiasikan merek tersebut dengan beberapa cara
dari produk dan jasa lainnya yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan yang
sama. Perbedaan ini bisa fungsional, rasional dan nyata (berhubugan dengan
kinerja produk dari merek).
Menjalankan suatu bisnis bukan hanya mengenai keuntungan melainkan
bagaimana menciptkan nilai bagi pelanggan (Customer value) dan menambah
nilai bagi pelanggan. Customer value perlu menjadi perhatian untuk memacu
kepuasan pengguna dari sebuah produk. Agar produk yang dihasilkan oleh
produsen dikonsumsi oleh konsumen, maka produsen harus memberikan nilai
yang tinggi kepada konsumen dengan memberikan produk atau jasa yang
berkualitas dengan harga yang bersaing. Hal ini disebabkan oleh sikap konsumen
dalam membeli sebuah produk yang tidak hanya sebatas membeli produk yang
suatu produk dikarenakan produk tersebut mampu menawarkan atribut produk
yang terbaik.
Kunci keberhasilan dalam dunia bisnis saat ini adalah nilai pelanggan
(Customer Value), perusahaan harus dapat menciptakan nilai bagi pelanggan
mereka atau menghadapi konsekuensi menurunnya loyalitas pelanggan, pangsa
pasar, memburuk, atau menurunya keuntungan perusahaan.
Istilah nilai (value) digunakan dalam berbagai konteks berbeda, Slywotzky
dalam Tjiptono (2011:374) menegaskan bahwa menciptakan nilai pelanggan
(Customer Value) superior kepada high value customers dan value of an
organization mencerminkan nilai dari sudut pandang organisasi perspektif
pelanggan organisasi bersangkutan, dengan mempertimbangkan apa yang mereka
inginkan dan yakini bahwa mereka dapatkan dari pembelian dan penggunaan
produk tertentu.
XL menghadirkan beberapa program yang berusaha memberikan nilai tambah
bagi pelanggannya, tidak hanya mendapatkan layanan bagi pelangganya secara
rasional saja akses telpon atau pun (short messages service) SMS, dengan
perkembangan teknologi smartphone maka kebutuhan pengguna dari telpon
genggam meningkat membutuhkan layanan akses data dalam menunjang
kebutuhan bisnis maupun entertainment. Aplikasi – aplikasi Chating, social
media yang kini turut menjadi kebutuhan bagi setiap orang terutama XL yang
juga berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat masa kini yang telah menjadi
sebuah keharusan untuk mendapatkan layanan tersebut.
Tinggi peluang dalam bisnis industri telekomunikasi, XL mengambil
langkah lebih untuk memberikan kepuasan bagi pelanggannya dan mengingat
pangsa pasar yang cukup besar untuk mendapatkan konsumen baru sehingga XL
dapat menciptakan kreasi dan inovasi antara perusahaan dengan konsumen
sehingga menciptakan Customer value yang lebih agar menjadi produk unggulan
dan memberikan kepuasan sesuai apa yang diharapkan oleh konsumen, dengan
Strategi co-creation tersebut merupakan suatu strategi untuk membangun
karakter dan memperbaiki kinerja produk dengan kreatif melalui kolaborasi baik
dengan para ahli atau pelanggan, sehingga dapat mendorong penjualan dan
mampu meningkatkan pasar potensial. Coates (2009:3) menjelaskan “Co-creation
is an active, creative and social process, based on collaboration between
producers and users, that is initiated by the firm to generate value for
customers”.
Pada era new wave marketing adalah era dimana produsen dapat berkreasi
bersama konsumen yang pada praktek pengembangan produk co-creation yang
dinamis, interaktif dan berdasarkan multisumber dimana terdapat proses terkait
dengan penciptaan nilai dilakukan yang bukan lagi sekedar mengkoordinir segala
sesuatu yang berhubungan dengan quality, cost and delivery tetapi harus
dilakukan secara kolaborasi (Hermawan Kertajaya 2009:137).
XL melakukan inovasi dalam usahanya memberikan kepuasan bagi
pelanggan berusaha untuk memenuhi dua kebutuhan telekomunikasi setiap orang
pada saat ini, yaitu internet dan berkomunikasi satu dengan lainnya dengan
melakukan co-creation pada produk XL dalam memberikan pilihan bagi
konsumen. Produk yang ditawarkan oleh XL dibangun bersama lewat kolaborasi
dipandang sangat inovatif dan bagus.
Konsumen dalam melakukan co-creation bersama-sama dengan produsen
sangat menguntungkan dalam situasi persaingan dan perkembangan kebutuhan
pelanggan yang dinamis, penciptaan value tidak bisa hanya menggunakan
alat-alat atau media konvensional.
XL melaksanakan Co creation dengan menghadirkan layanan my.xl.co.id.
Sebuah situs layanan bagi pelanggan XL dalam menciptakan paket layanan yang
akan digunakan oleh konsumen itu sendiri sesuai apa yang diinginkan tanpa
membuang percuma layanan yang tidak dibutuhkan. XL realistis dalam
melakukan strategi co creation melalui website sebagai saluran komunikasi agar
karena jumlah pengguna internet di Indonesia meningkat sangat signifikan dan
kini dapat di akses oleh siapa saja dan kapan saja. Berikut Tabel 1.5 Jumlah
pengguna Internet di Indonesia
TABEL 1.5
JUMLAH PENGGUNA INTERNET INDONESIA
0 20 40 60 80 100 120
2010 2011 2012 2013 2014
42 Juta
55 Juta
63 Juta
82 Juta
107 Juta
Sumber : Modifikasi APJII 2014 dan SWA 01 XXXI 8- 21 Januari 2015
Tingginya pengguna internet di Indonesia itu maka XL memilih melalui
internet untuk menawarkan co creation dalam memberikan kepuasan dan
pengalaman berbeda bagi pelangganya untuk menciptakan paket tersendiri,
dengan mengakses kedalam situs layanan tersebut setiap pelanggan XL tersebut
perlu melakukan pendaftaran nomer sim card yang digunakan kemudian
melakukan aktifasi. Pelanggan yang sudah terdaftar pada my.xl.co.id selanjutnya
dapat membuat paket pilihan yang sesuai. Penawaran beragam dihadirkan pada
tampilan awal seperti akses internet, layanan voice, dan SMS sebagai standar
kebutuhan telekomunikasi masyrakat masa kini. Langkah selanjutnya pelanggan
pilihan yang akan digunakan, kemudian membayar paket hasil kostumisasi
tersebut dengan tagihan yang harus dibayarakan masuk pada smartphone
pengguna. Experience lain pada tahap akhir penggunaan my.xl.co.id adalah
pengguna dapat memberi nama paket yang telah dibuatnya sendiri. Pengalaman
tersebut merupakan ciri sebuah kolaborasi antara produsen dan konsumen untuk
menghasilkan Produk. Pelanggan dan XL bekerjasama sebagai partner dalam
mengembangkan produk melalui ide-ide atau masukan yang disampaikan
sehingga tercipta sebuah ruang dimana pelanggan diberi kebebasan dalam
melakukan pilihan, berekspresi untuk menunjang gaya bertelekomunikasi
masing-masing dirinya.
Keberhasilan produk baru tidak hanya dipengaruhi oleh kualitas produk,
namun juga kondisi pasar, pemilihan target pelanggan, bahkan waktu peluncuran
produk. Pada proses pengembangan produk di era new wave marketing
perusahaan berusaha melakukan kreasi bersama para ahli yang mampu
mengidentifikasi dan menciptakan produk yang berkualitas. Hermawan Kertajaya
(2009:132) berpendapat apabila perusahaan sudah menjalankan proses
co-creation dengan baik,maka value dari produk tersebut akan lebih baik dari produk
yang dihasilkan. Literatur lain ”Relation Glue” dalam Akhter Javaid &
Shrivastava Priyanka, I.J.E.M.S., VOL.5 (2) 2014:146 menyatakan, Co-creation
terjadi ketika perusahaan berkolaborasi dengan pelanggan untuk memahami
kebutuhan dan harapan mereka, sehingga menciptakan pengalaman pelanggan
ditingkatkan dan menghasilkan nilai lebih bagi pelanggan.
Pada Industri telekomunikasi ini, aktifitas kolaborasi kreatif antara
konsumen dan produsen dalam menciptakan produk merupakan sebuah hal yang
baru di implementasikan, maka dari itu peneliti tertarik memilih XL untuk diteliti.
Berdasarkan latar belakang di atas, penulis bermaksud melakukan penelitian
dengan judul “Analisis Co-Creation terhadap Customer Value Serta Dampaknya Pada Kepuasan Pelanggan (Survei Pada Pengguna Sim card XL di Fanpage XL
1.2. Identifikasi Masalah
Jumlah pengguna seluler di Indonesia terus mengalami peningkatan setiap
tahunnya. Hal ini dikarenakan tingkat kebutuhan konsumen dan semakin
bergantungnya kehidupan manusia dalam berkomunikasi jarak jauh. Memahami
perilaku konsumen bukanlah suatu hal yang mudah. Setiap konsumen bisa jadi
memiliki keinginan dan kebutuhan yang berbeda-beda dalam hal menggunakan
suatu produk. XL dalam pangsa pasar mengalami penurunan begitu juga dari
tingkat kinerja produk yang dinilai dari beberapa indicator, tingkat kepuasan
pengguna XL menurun secara fluktuatif. Penurunan kepuasan pengguna ini
menjadi sebuah acaman bagi XL karena hak ini akan berdampak pada jumlah
pelanggan yang dimiliki.
1.3. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, dapat dirumuskan beberapa masalah yang akan
diteliti sebagai berikut.
1. Bagaimana Kinerja pelaksanaan Co Creation pada produk XL, Kesesuaian
Customer Value, dan Tingkat Kepuasan Pelanggan Pengguna Sim Card XL
2. Adakah Pengaruh dari Kinerja Co Creation pada produk XL Terhadap Kesesuaian
Customer Value Pengguna Sim Card XL
3. Adakah Pengaruh dari Kinerja Co-Creation terhadap tingkat Kepuasan Pelanggan
Pengguna Sim Card XL
4. Adakah Pengaruh dari Kesesuaian Customer Value terhadap tingkat Kepuasan
Pelanggan Pengguna Sim Card XL
1.1Tujuan Penelitian
Penelitian ini dimaksudkan untuk mengungkap data dan informasi yang
berhubungan dengan Co Creation terhadap Customer Value dan dampaknya pada
Kepuasan Pelanggan Pengguna sim card XL dengan tujuan untuk memperoleh
temuan mengenai:
1. Memperoleh gambaran Kinerja pelaksanaan Co Creation pada produk XL,
Kesesuaian Customer Value, dan Tingkat Kepuasan Pelanggan Pengguna Sim
Card XL
2. Memperoleh gambaran Pengaruh dari Kinerja Co Creation pada produk XL
Terhadap Kesesuaian Customer Value Pengguna Sim Card XL
3. Memperoleh gambaran Pengaruh dari Kinerja Co-Creation terhadap tingkat
Kepuasan Pelanggan Pengguna Sim Card XL
4. Memperoleh gambaran Pengaruh dari Kesesuaian Customer Value terhadap
1.4. Kegunaan Penelitian
Hasil dari penelitian diharapkan berguna antara lain :
1. Kegunaan Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan dalam aspek teoritis
(keilmuan) yaitu bagi perkembangan ilmu manajemen pemasaran, melalui
pendekatan serta metode-metode yang digunakan terutama dalam upaya
menggali pendekatan-pendekatan baru dalam aspek strategi pemasaran yang
menyangkut pengaruh Co Creation terhadap Customer Value dan dampaknya
pada Kepuasan Pelanggan, sehingga diharapkan penelitian ini dapat
memberikan sumbangan bagi para akademisi dalam pengembangan teori
pemasaran.
2. Kegunaan Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi perusahaan-perusahaan
khususnya Xl Axiata dalam upaya meningkatkan Customer Value dan
Kepuasan Pelanggan bagi para pengguna Produk XL melalui strategi Co
Creation dan memberikan gambaran tentang Customer Value dan dampaknya
pada Kepuasan Pelanggan konsumen, mengingat masih banyak faktor-faktor
