Volume 1 Issue 2, Oktober 2020
E-ISSN: 2716-1714
Sarana publikasi bagi para akademisi, peneliti, praktisi, dan atau perorangan/kelompok lainnya (umum) di bidang ilmu Teknik Sipil.
89
Evaluasi Kinerja Angkutan Logistik Melalui Bandar Udara Haluoleo Dengan
Metode Importance Performance Analysis Dan Customer Satisfaction Index
Sudirman1, La Ode Muh. Magribi2, La Ode Musa Rachmat31Mahasiswa Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Sulawesi Tenggara email: Irmanmabes@yahoo.co.id 2Dosen Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Sulawesi Tenggara email: obi_magribi@yahoo.com 3
Dosen Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Sulawesi Tenggara email: laodemusarachmat@gmail.com
ARTICLE INFO ABSTRACT
Keywords: Performance, Logistics, Importance Performance Analysis, Customer Satifaction Index. How to cite:
Sudirman, La Ode Muh. Magribi, La Ode Musa Rachmat (2020) Evaluasi Kinerja Angkutan Logistik Melalui Bandar Udara Haluoleo Dengan Metode Importance Performance Analysis Dan Customer Satisfaction Index
Sultra Civil Engineering Journal, Vol. 1(2)
Abstracting and Indexing: Google Scholar
Performance Evaluation is a system and how to determine the work of individuals, employees, work units and organizations as a whole that are used to ensure the achievement of goals and objectives.
The purpose of this study is to analyze the level of importance and customer satisfaction on service and position of each variable when associated with performance indicators and service user satisfaction in the terminal of Haluoleo Airport cargo.
Performance Evaluation at Haluoleo Airport Logistics Terminal can be measured by several indicators to determine the level of importance and satisfaction felt by the customers. To know the level of importance and satisfaction in the use of approach through analysis of Importance Performance Analysis of interest analysis and performance analysis, each using a 5 Likert scale. Based on the analysis, the value of customer satisfaction is 88%, which means the service criteria are very satisfied and the quality of service at the Haluoleo Airport cargo terminal is in very good condition based on the user's rating. Overall the value of customer satisfaction for service performance is 0.88 with the criteria of service users feel very satisfied for the performance.
Copyright © 2020 SCiEJ. All rights reserved.
1.
Pendahuluan
Kemajuan teknologi dalam bidang komunikasi dan transportasi telah membawa dampak yang positif dalam hubungan antar bangsa khususnya dalam hubungan ekonomi internasional. Sektor transportasi sangat penting dan strategis, karena tidak hanya bagi bidang perekonomian melainkan juga dalam kerangka politik, sosial, budaya dan pertahanan keamanan. Melalui terciptanya sistem transportasi yang aman, cepat, lancar, tertib dan teratur serta nyaman dan efisien, maka diharapkan kondisi politik, ekonomi, pertahanan dan keamanan akan berjalan baik. Permasalahan transportasi di indonesia sebagai negara kepulauan menjadi sangat penting dikarenakan melibatkan banyak moda angkutan seperti darat, laut , udara, sungai, danau dan penyeberanga
90 Pada beberapa tahun terakhir ini, pola permintaan pengiriman kargo udara cenderung naik khususnya di Bandar Udara Haluoleo. Peningkatan permintaan pengiriman barang pada kargo udara (Cargo Warehousing) akan meningkatkan jumlah kargo yang harus dikirim tiap waktunya. Kemungkinan terjadinya keterlambatan pengiriman dan pelayanan kargo akan meningkat seiring dengan pertambahan permintaan pengiriman kargo.
Bergesernya perilaku belanja masyarakat dari konvensional ke dalam jaringan atau internet dinilai semakin meningkat. Tren tersebut, akhirnya berimbas pula terhadap industri logistik yang dinilai harus siap mengantisipasi dan memfasilitasi kebutuhan pasar.dalam pengelolaan terminanl logistik di bandar udara. Sebagai Industri Logistik di Bandar Udara Haluoleo PT. ANGKASA PURA LOGISTIK memberikan pelayanan yang terintegrasi diantar moda yaitu angkutan darat, laut dan udara serta ditunjang dengan sertifikasi Pengusaha Pengurusan Jasa Kepabeanan (PPJK) guna menjalankan proses customs yang diimbangi dengan kemampuan Cargo Handling yang handal untuk memastikan keamanan dan keselamatan barang kargo customer serta menangani pengelolaan warehousing, cargo handling serta X-ray untuk melengkapi service terbaik kepada customer. PT. Angkasa pura Logistik Bandar Udara Haluoleo hadir dengan pelayanan yang mengutamakan Faktor keamanan dan kelengkapan peralatan dalam pengelolaan terminal logistik.
Data lalu lintas Angkutan Udara mengenai Pergerakan Kargo Bandar Udara Haluoleo pada tahun 2016 sebanyak 3.677.032 jumlah kedatangan dan 1.485.985 jumlah keberangkatan dan pada tahun 2017 sebanyak 4.492.656 untuk kedatangan dan 1.988.731 untuk keberangkatan barang. Dengan jumlah kedatangan dan keberangkatan barang yang terus meningkat dari tahun ke tahun maka diperlukan kinerja penyedia jasa yang dapat memenuhi harapan dan keinginan pengguna jasa baik dari segi kinerja karyawan, kinerja peralatan dan keadaan pergudangan yang aman dan baik.
Dalam rangka menjamin terciptanya kelancaran, ketertiban, keamanan, efisiensi dan keselamatan penerbangan dalam melaksanakan kegiatan pengelolaan gudang kargo udara (Cargo Warehousing) diBandar Udara Haluoleo dibutuhkan kinerja yang maksimal dari penyedia jasa (PT. ANGKASA PURA LOGISTIK) yang dapat memberikan layanan jasa yang berkualitas sehingga dapat memenuhi harapan dan kepuasan pengguna jasa logistik (konsumen) .
Pengukuran kinerja angkutan logistik di Bandar Udara Haluoleo dilakukan untuk mengetahui tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen serta kualitas pelayanan secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat harapan dan faktor-faktor yang diukur sehingga dapat mengetahui apakah kinerja angkutan logistik di Bandar Udara Haluoleo sudah memenuhi harapan dan kepuasan pengguna jasa.
Maksud dari penelitian ini adalah untuk Mengetahui tingkat kepentingan dan kinerja serta tingkat Kepuasan Pengguna jasa dan Bagaimana posisi masing-masing variabel bila dikaitkan dengan indikator kinerja dan kepuasan pengguna jasa di terminal kargo Bandar Udara Haluoleo.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk Menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja serta Menganalisis tingkat Kepuasan Pengguna jasa dan Menganalisis posisi masing-masing variabel bila dikaitkan dengan indikator kinerja dan kepuasan pengguna jasa di terminal kargo Bandar Udara Haluoleo.
Apakah kinerja angkutan logistik terminal kargo bandar udara Haluoleo telah memenuhi harapan dan kepuasan pengguna jasa?
2.
Tinjauan Pustaka
A. Pengertian Evaluasi Kinerja
Meggison dalam tulisan Mangkunegara (2005) mendefenisikan evaluasi kinerja adalah suatu proses yang digunakan pimpinan untuk menentukan apakah seseorang karyawan melakukan pekerjaannya sesuai dengan tugas dan tanggung jawabnya.
Tujuan dari evaluasi kinerja menurut James E. Neal Jr (2003) adalah : 1) Mengidentifikasi kemampuan dan kekuatan karyawan
2) Mengidentifikasi potensi perkembangan karyawan
91 4) Untuk membuat organisasi lebih produktif
5) Untuk memberikan data bagi kompensasi karyawan yang sesuai 6) Untuk memproteksi organisasi dari tuntutan hukum perburuhan B. Kualitas dan Pelayanan
1. Kualitas
Deming (1982) dalam Nasution (2005) menyatakan kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen. Nasution (2005) menyatakan elemen kualitas terdiri dari : (1) usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, (2) mencakup produk, tenaga kerja, proses dan lingkungan, (3) merupakan kondisi yang selalu berubah. Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk ( barang atau jasa ).
2. Pelayanan / Jasa
Pelayanan/ jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut (Supranto, 2006).
Parasuraman (1994) dalam Tjiptono & Chandra (2007) menemukan 5 (lima) dimensi pokok pelayanan yaitu :
a) Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, sarana komunikasi. b) Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat dan memuaskan.
c) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan , kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
C. Logistik , Kargo dan Transportasi 1. Logistik
Logistik didefenisikan sebagai proses pengelolaan yang strategis terhadap pemindahan dan penyimpanan barang, suku cadang dan barang jadi dari supplier, diantara fasilitas–fasilitas perusahaan dan kepada para pelanggan (Bowersox 2006).
2. Kargo
Kargo adalah barang muatan pesawat udara yang dilengkapi Surat Kargo Udara (SKU) termaksud bagasi yang dikirim melalui prosedur pengiriman kargo.
3. Transportasi
Kata Transportasi berasal dari kata latin “Transportare”. Trans berarti seberang atau sebelah lain dan portare berarti mengangkut atau membawa. Jadi Transportasi adalah mengangkut atau membawa sesuatu kesebelah lain atau dari satu tempat ke tempat lain. Transportasi ialah usaha pemindahan orang atau baran dari lokasi asal (origin) ke lokasi tujuan (destination) untuk keperluan tertentu dan dengan menggunakan alat tertentu pula.
D. Bandar Udara
Menurut Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 70 tahun 2001 tentang kebandaraan. Bandar udara, adalah lapangan terbang yang dipergunakan untuk mendarat dan lepas landas
pesawat udara, dan naik turunnya penumpang atau bongkar muatan kargo atau pos, yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan penerbangan.
E. Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index 1. Importance Performance Analysis
Metode ini merupakan alat analisis kepentingan dan kinerja yang digunakan untuk membandingkan kinerja suatu kegiatan yang dirasakan oleh pengguna jasa atau pelanggan dengan tingkat kepuasan yang diinginkan atau dirasakan. Importance Performance Analysis suatu metode analisis yang terdiri dari analisis kepentingan (Importance Analysis) dan analisis kinerja (Performance Analysis) menurut Aryantono (2009).
92
Customer Satification Index merupakan suatu metode untuk mengetahui tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa.
3.
Metode Penelitian
A. Lokasi Penelitian dan Waktu Peneltian 1. Lokasi Penelitian
Bandar Udara Haluoleo secara geografis terletak di bagian selatan garis khatulistiwa berada di antara 40 4'53.79” arah sebelah selatan Kota Kendari dan 122025’05.63” arah sebelah Timur Konawe Selatan, yang berlokasi di Desa Ambaipua Kecamatan Ranomeeto Kabupaten Konawe Selatan Provinsi Sulawesi Tenggara. Lokasi yang ditinjau sebagai tempat penelitian adalah RuangTerminal kargo PT. ANGKASA PURA LOGISTIK Bandara Haluoleo. peta lokasi penelitian dapat di lihat pada gambar berikut.
Gambar 1 Peta Lokasi Penelitian
Sumber: Google Maps 2018
2. Waktu Penelitian
Penelitian membutuhkan waktu selama 4 bulan, dimulai dari bulan Januari 2018 - April 2018. Tahapan waktu yang digunakan penyusunan tugas akhir ini dimulai dari pengumpulan data primer, pengumpulan data sekunder, penyusunan proposal, seminar hasil, dan ujian skripsi.
B. Populasi dan Sampel 1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna terminal kargo Bandar Udara Haluoleo. Adapun jumlah populasi pada penelitian ini tidak diketahui besarnya dengan pasti.
2. Sampel
Populasi dalam penelitian ini tidak menetap, karena jumlah pengguna jasa di terminal kargo Bandar Udara Haluoleo selalu berubah jumlahnya, maka peneliti menggunakan rumus pengambilan sampel yang dikemukakan oleh Walpole Dalam Astuti. W (2012) yaitu untuk menentukan besar sampel pada populasi tak hingga atau tidak menetap dapat menggunakan rumus sebagai berikut:
Keterangan:
n = Jumlah Sampel
α = Tingkat Kepercayaan dugaan ( α = 5%) e = Kesalahan Dugaan (10%)
Z = Nilai normal Langkah pertama :
Z2 α / 2 = Z2 0,05 / 2 = Z2 0,025
Nilai Z0,025 pada tabel 3.2 Distribusi adalah 1,96.
n == Z
2
α/2
4e4
e
α93 Langkah kedua : 4 (0,12) = 3,8416 0,04 = 96,04
Berdasarkan rumus di atas jumlah sampel yang penulis gunakan adalah sebesar 100 Responden, dengan sampel minimal sebesar 96 orang.
C. Variabel Peneltian
Atribut dari dimensi kualitas pelayanan terminal logistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Reliabilitas (Reliability)
a) Kemampuan pengiriman tepat waktu (Lin et al., 2005) b) Pengetahuan dan kemampuan profesional (LIN et al.,2005)
c) Menyampaikan catatan /dokumen tanpa kesalahan (Parasuraman,1994). 2. Daya tanggap (Responsivenes)
a) Keinginan untuk membantu memecahkan masalah pelanggan (Wang, 2007) b) Komunikasi dengan pelanggan dan mengkoordinasi waktu (Lin et al., 2005) c) Layanan yang segera /cepat bagi pelanggan (parasuraman, 1994)
3. Jaminan (Guarantee)
a) Kompensasi untuk kerusakan atau barang yang hilang (Lin et al., 2005) b) Kejelasan dan kelengkapan prosedur operasional (Lin et al., 2005)
c) Pilihan kecepatan pengiriman dan waktu menunggu kargo (Lin et al., 2005) 4. Empati (Empathic)
a) Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian (Parasuraman, 1994) b) Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan (Parasuraman, 1994)
c) Kesopanan dan keramahan staf yang menangani kargo (Wang, 2007) 5. Bukti fisik (Physical Evidence)
a) Kenyamanan area pelayanan konsumen (Wang, 2007) b) Area layanan yang bersih (Wang, 2007)
c) Efisiensi operasi internal, sistem pelayanan (Lin et al., 2005) D. Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data
1. Sumber Data a. Data Primer
Data primer yang di maksud adalah Data yang diperoleh dari jawaban kuesioner, pengamatan, wawancara pada pengguna jasa (konsumen) tentang pelayanan di terminal kargo PT. ANGKASA PURA LOGISTIK di Bandar Udara Haluoleo. Kuesioner menggunakan skala likert 5 (lima) untuk mendapatkan data tentang pelayanan di terminal kargo.
b. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari unit bisnis pelayanan kargo Bandar Udara Haluoleo berupa data produksi dan data fasilitas terminal kargo.
2. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan atau konsumen yang menggunakan jasa pengiriman barang logistik dari PT. ANGKASA PURA LOGISTIK di bandar Udara Haluoleo.
E. Teknik Analisis Data
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index.
94 1. Importance Performance Analysis (IPA)
Metode ini merupakan alat analisis kepentingan dan kinerja yang digunakan untuk membandingkan kinerja suatu kegiatan yang dirasakan oleh pengguna jasa atau pelanggan dengan tingkat kepuasan yang diinginkan atau dirasakan.
a. Analisis kepentingan (Importance Analysis)
merupakan analisis yang digunakan untuk mengetahui tingkat kepentingan dari suatu atribut pelayanan yang akan mendorong pengguna jasa dalam memanfaatkan sebuah produk. Pada kuesioner akan ditanyakan beberapa faktor-faktor penting yang menjadi pertimbangan pengguna jasa dalam memutuskan untuk memilih atau tidak memilih layanan yang diberikan oleh penyedia jasa.
Tingkat kepentingan diukur dengan skala likert 5 tingkat yaitu : a) Sangat Penting, dengan nilai bobot 5
b) Penting, dengan nilai bobot 4 c) Biasa, dengan nilai bobot 3
d) Tidak Penting, dengan nilai bobot 2 e) Sangat Tidak Penting, dengan nilai bobot 1 b. Analisis kinerja (Performance Analysis)
merupakan analisis yang digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap atribut pelayanan dari suatu produk. Dalam kuesioner akan ditanyakan seberapa puas pengguna jasa terhadap pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa.
Tingkat kepuasan akan diukur dengan skala likert 5 tingkat yaitu : a) Sangat Puas, dengan nilai bobot 5
b) Puas, dengan nilai bobot 4 c) Biasa dengan nilai bobot 3 d) Tidak Puas, dengan nilai bobot 2 e) Sangat Tidak Puas, dengan nilai bobot 1
Analisis tingkat kepentingan dan kinerja dilakukan dengan menggunakan Importance Performance Grid (Aryantono, 2009). Metode analisis ini merupakan matriks 2 (dua) dimensi yang membandingkan antar pendapat tingkat kepentingan suatu atribut pelayanan dengan performansi/ kinerja dari atribut-atribut produk tersebut.
Pemetaan faktor-faktor ini menggunakan rata-rata (mean) dari hasil Importance Analysis dan
Performance Analysis, yaitu :
Keterangan:
X = Skor rata-rata tingkat kepuasan Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan Xi = Skor penilaian tingkat kepuasan Yi = Skor penilaian tingkat kepentingan n = jumlah responden
Importance Performance Gridmerupakan suatu bagan yang dibagi atas empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik X dan Y dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepuasan, sedangkan Y merupakan rata-rata dari rata-rata tingkat kepentingan. Rata-rata nilai X dan Y dihitung dengan membagi jumlah rata-rata dari 15 atribut pelayanan dengan jumlah rata-rata yang digunakan untuk menghitung nilai kualitas pelayanan. seperti terlihat pada gambar 1.
Kuadran 1 :
Menunjukkan bahwa jasa pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan/pengguna jasa terhadap pelayanan dan penanganannya perlu mendapat perhatian khusus (prioritas) dari penyedia
X = 𝑋𝑖 𝑛 𝑖=1 n Y = 𝑌𝑖 𝑛 𝑖=1 n
95 jasa. Atribut pelayanan tersebut dinilai sangat penting oleh pelanggan/pengguna jasa tetapi di dalam pelayanannya belum memuaskan. Penyedia jasa harus mengerahkan sumber daya yang ada untuk meningkatkan kinerja pelayanannya.
Kuadran 2 :
Menunjukkan bahwa pelayanannya harus dipertahankan oleh penyedia jasa. Jika dilihat dari kepentingan pengguna jasa, pelayanan pada kuadran 2 ini berada pada tingkat yang tinggi. Pengguna jasa merasakan tingkat kepentingan yang paling tinggi. Hal ini menuntut penyedia jasa untuk dapat mempertahankan posisi layanannya, karena jasa pelayanan inilah yang telah menarik perhatian pengguna jasa untuk memanfaatkan produk layanan tersebut.
Kuadran 3 :
Menunjukkan bahwa jasa pelayanan yang berada pada kuadran ini kurang berpengaruh bagi pengguna jasa dan pelaksanaannya oleh penyedia jasa pun biasa-biasa saja, sehingga dianggap sebagai daerah dengan prioritas rendah.
Kuadran 4 :
Menunjukkan bahwa jasa pelayanan yang berada pada kuadran 4 ini dinilai berlebihan pada pelaksanaannya. Jika dilihat dari kepentingan pengguna jasa kurang dianggap penting, tapi jika dilihat dari tingkat kepuasan pengguna jasa, mereka puas terhadap pelayanan tersebut.
1 2
3
Gambar 2. Importance performance Grid
Sumber : Supranto (1997) dalam Nurrasjid (2013)
2. Customer Satisfaction Index (CSI)
Metode inimerupakan suatu metode untuk mengetahui tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa. Adapun cara untuk mengukur indeks kepuasan pelanggan ini dilakukan dengan menggunakan nilai rata-rata dari tingkat harapan dan kinerja dari masing-masing butir pelayanan. Untuk mendapatkan angka indeks kepuasan pelanggan dilakukan melalui 4 tahap, yaitu: Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat dilakukan langkah-langkah sebagai berikut:
1) Menghitung Weighting Factors, dengan cara membagi nilai rata-rata importance score yang diperoleh dari tiap-tiap faktor dengan jumlah importance score secara keseluruhan. Hal tersebut untuk mengubah nilai kepentingan (importance score) manjadi angka presentasi sehingga didapatkan jumlah weighting factors.
2) Nilai Weighting Factors dikalikan dengan nilai kinerja (statisfaction score) sehingga didapatkan
Weighted Score.
3) Weighted Score dari setiap faktor dijumlahkan sehingga hasilnya disebut Weighted Average.
4) Weighted Average dibagi skala likert yang digunakan kemudian diperoleh nilai Satisfaction Index. Performance (X)
Importance (Y)
96 Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria dari tidak puas sampai sangat puas Kriteria-kriteria tersebut ditunjukan pada Tabel 1
Tabel 1. Kriteria nilai customer satification index Nilai CSI Kriteria CSI
0.81 – 1.00 0.66 – 0.80 0.51 – 0.65 0.35 – 0.50 0.00 – 0.34 Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas Sumber : (Supranto, 1997)
Kemudian dikalikan 100%, hasilnya adalah satisfaction index. F. Konsep Operasional
Konsep operasional secara visual tersaji pada gambar 3.2 berikut.
Gambar 3. Bagan Alur Penelitian Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian Pengumpulan Data
Data Primer Data Sekunder
Data produksi kargo Kuesioner Terbuka 1.Tingkat kepentingan 15 Atribut Kualitas Analisis Data :
1. Importance Performance Analysis 2. Customer Satisfaction Index
Simpulan Mulai
97
4.
Hasil dan Pembahasan
A. Tinjauan Umum
Bandar Udara Haluoleo tiap tahun mengalami pergerakan signifikan dalam jumlah pergerakan kargo. Dari data lalu lintas Angkutan Udara Tahun 2012 s/d 2017 memperlihatkan adanya kenaikan jumlah kedatangan dan keberangkatan kargo, dimana jumlah kedatangan pada tahun 2012 sebanyak 1.951.085 jiwa dan keberangkatan sebanyak 1.055.081 jiwa. Pada tahun 2013 terdapat 2.100.829 dan sebanyak 1.137.380 kebeangkatan. Pada tahun 2014 sebanyak 2.615.981 kedatangan dan 1.267.831 keberangkatan. Pada tahun 2015 sebanyak 2.117.392 kedatangan dan 1.124.539 keberangkatan, pada tahun 2016 sebanyak 3.677.032 jumlah kedatangan dan 1.485.985 jumlah keberangkatan. Dan pada tahun 2017 meningkat menjadi 4.492.656 jumlah kedatangan dan sebanyak 1.988.731 jumlah keberangkatan.
B. Importance Performance Analysis
Analisis kualitas pelayanan dilakukan terhadap 5 (lima) dimensi kualitas jasa yang terdiri dari 15 atribut jasa. Data yang dianalisis sebanyak 100 responden yang menggunakan jasa pengiriman yang terdiri dari pengirim barang perusahaan dan pengirim barang per orangan di terminal kargo PT. ANGKASA PUTRA LOGISTIK Bandar Udara Haluoleo. Jawaban responden atas kuesioner kualitas pelayanan akan diberikan bobot. Pemberian bobot pada analisis kepentingan (importance analysis)
dan analisis kinerja (performance analysis) disajikan pada Tabel 2. Tabel 2. Bobot Analisis Kepentingan dan Kinerja Atribut Jasa Pelayanan
Analisis Kepentingan Analisis Kinerja
Kondisi Bobot Kondisi Bobot
Sangat penting 5 S Sangat Puas 5
Penting 4 Puas 4
Biasa 3 Biasa 3
Tidak Penting 2 Tidak Puas 2
Sangat Tidak
Penting 1 Sangat Tidak Puas 1
Sumber: Pengolahan Data 2018
Analisis Kepentingan (Importance Analysis)
Analisis data pelayanan kargo dilakukan terhadap 5 (lima) dimensi kualitas jasa yang terdiri dari 15 atribut jasa.
Data berasal dari 100 responden pengguna jasa terminal logistik Bandar Udara Haluoleo baik per orangan atau perusahaan pengiriman.
Análisis kepentingan dilakukan dengan pemberian bobot pada jawaban responden dan penghirungan rata-rata tingkat kepentingan. Pada tabel 3 menyajikan bobot tingkat kepentingan pada setiap atribut jasa kargo udara.
98 Tabel 3. Bobot Tingkat Kepentingan Terhadap 15 Atribut Jasa Pelayanan
Atribut jasa Sangat pentin g Pentin g Biasa Tidak Penti ng Sangat Tidak Penting Bobot 1. Kemampuan pengiriman tepat
waktu 65 2 9 6 - -
459 2. Pengetahuan dan kemampuan
profesional 45 52 3 - -
442 3. Memnyampaikan catatan /dokumen
tanpa kesalahan 40 53 7 - -
433 4. Keinginan untuk membantu
memecahkan masalah pelanggan 40 50 9 1 -
429
5. Komunikasi dengan pelanggan dan
mengkoordinasi waktu 45 4 40 13 2 -
428 6. Layanan yang segera /cepat bagi
pelanggan 60 34 6 - -
454 7. Kompensasi untuk kerusakan
/barang hilang 68 28 4 - -
464 8. Kejelasan dan kelengkapan prosedur
operasional 42 43 15 - -
427 9. Pilihan kecepatan pengiriman dan
waktu menunggu kargo 50 34 16 - -
434 10.Karyawan yang memperlakukan
pelanggan secara penuh perhatian 43 47 - - -
403 11.Karyawan yang memahami
kebutuhan pelanggan 42 51 4 8 -
442 12.Kesopanan dan keramahan staf yang
menangani kargo 48 37 13 2 -
431 13.Kenyamanan area pelayanan
konsumen 48 40 10 2 -
434
14.Area layanan yang bersih 45 44 10 1 - 433
15.Efisiensi operasi internal, sistem
pelayaanan 43 44 11 1 1
427
Sumber: Hasil Pengolahan data 2018
Rata-rata tingkat kepentingan dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut: ∑ =1
Keterangan:
Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan Yi = Skor penilaian tingkat kepentingan n = jumlah responden
99 Tabel 4. Rata-Rata Tingkat Kepentingan Terhadap 15 Atribut Jasa Pelayanan
No Dimensi Kualitas Atribut Jasa Bobot Rata-rata
1. Realiabilitas
a. Kemampuan pengiriman tepat waktu
b. Pengetahuan dan kemampuan profesional
c. Memnyampaikan catatan /dokumen tanpa kesalahan
459 442 433 4.59 4.42 4.33 2. Daya Tanggap
a. Keinginan untuk membantu memecahkan masalah pelanggan b. Komunikasi dengan pelanggan dan
mengkoordinasi waktu
c. Layanan yang segera /cepat bagi pelanggan 429 428 454 4.29 4.28 4.54 3. Jaminan
a. Kompensasi untuk kerusakan atau barang hilang
b. Kejelasan dan kelengkapan prosedur operasional
c. Pilihan kecepatan pengiriman dan waktu menunggu kargo
464 427 434 4.64 4.27 4.34 4. Empati
a. Karyawan yang memperlakukan pelanggan dengan penuh perhatian
b. Karyawan yang memahi kebutuhan pelanggan
c. Kesopanan dan keramahan staf yang menangani kargo
403 442 431 4.03 4.42 4.31 5. Bukti fisik
a. Kenyamanan area pelayanan konsumen
b. Area layanan yang bersih
c. efisiensi operasi internal, sistem pelayanan 434 433 427 4.34 4.33 4.27 Rata-Rata Y 4.36
Sumber: Hasil Pengolahan Data 2018
Analisis Kinerja (Performance Analysis)
Analisis kinerja dilakukan dengan pemberian bobot terhadap jawaban responden dan penghitungan rata-rata bobot tingkat kinerja. Pembobotan jawaban respoden dilakukan dengan nilai 5 untuk jawaban sangat puas, 4 untuk jawaban puas, 3 untuk jawaban biasa, 2 untuk jawaban tidak puas dan 1 untuk jawaban sangat tidak puas. Tabel 5 menyajikan bobot tingkat kinerja pada setiap atribut jasa kargo udara
100 Atribut jasa
Sangat
puas
Puas Biasa Tidak Puas Sangat Tidak Puas Bobot
1. Kemampuan pengiriman tepat waktu 70 26 4 - - 466
2. Pengetahuan dan kemampuan profesional 53 35 12 - - 441
3. Memnyampaikan catatan /dokumen tanpa
kesalahan 67 24 7 1 1
479 4. Keinginan untuk membantu memecahkan
masalah pelanggan 45 36 15 3 1
421 5. Komunikasi dengan pelanggan dan
mengkoordinasi waktu 47 38 9 5 1
425
6. Layanan yang segera /cepat bagi pelanggan 73 23 4 - - 469
7. Kompensasi untuk kerusakan /barang
hilang 64 28 8 - -
456 8. Kejelasan dan kelengkapan prosedur
operasional 47 38 13 - 2
428 9. Pilihan kecepatan pengiriman dan waktu
menunggu kargo 68 22 7 3 -
455 10.Karyawan yang memperlakukan pelanggan
secara penuh perhatian 48 35 16 1 -
430 11.Karyawan yang memahami kebutuhan
pelanggan 52 35 13 - -
439 12.Kesopanan dan keramahan staf yang
menangani kargo 55 40 5 - -
450
13.Kenyamanan area pelayanan konsumen 48 36 15 - 1 430
14.Area layanan yang bersih 56 34 9 1 - 445
15.Efisiensi operasi internal, sistem pelayaanan 45 40 12 2 1 426
Sumber : Hasil pengolahan data 2018
Rata-rata tingkat kinerja dihitung dengan rumus sebagai berikut:
Keterangan:
X = Skor rata-rata tingkat kinerja Xi = Skor penilaian tingkat kinerja n = jumlah responden
X = 𝑋𝑖
𝑛 𝑖=1n
101 Sumber: Hasil Pengolahan Data 2018
Tabel 6. Rata-Rata Tingkat Kepentingan Terhadap 15 Atribut Jasa Pelayanan No
No
Dimensi
Kualitas Atribut Jasa Bobot Rata-rata
1.
Realiabilitas
a. Kemampuan pengiriman tepat waktu b. Pengetahuan dan kemampuan profesional
c. Memnyampaikan catatan /dokumen tanpa kesalahan 466 441 479 4.66 4.41 4.79 2. Daya Tanggap
a. Keinginan untuk membantu memecahkan masalah pelanggan
b. Komunikasi dengan pelanggan dan mengkoordinasi waktu
c. Layanan yang segera /cepat bagi pelanggan
421 425 469 4.21 4.25 4.69 3. Jaminan
a. Kompensasi untuk kerusakan atau barang hilang
b. Kejelasan dan kelengkapan prosedur operasional
c. Pilihan kecepatan pengiriman dan waktu menunggu kargo 456 428 455 4.56 4.28 4.55 4. Empati
a. Karyawan yang memperlakukan pelanggan dengan penuh perhatian
b. Karyawan yang memahi kebutuhan pelanggan c. Kesopanan dan keramahan staf yang
menangani kargo 430 439 450 4.3 4.39 4.5 5. Bukti fisik
a. Kenyamanan area pelayanan konsumen b. Area layanan yang bersih
c. efisiensi operasi internal, sistem pelayanan
430 445 426 4.3 4.45 4.26 Rata-Rata X 4.44
Berdasarkan perhitungan bobot dan rata-rata tingkat kinerja atribut jasa Realiabilitas mempunyai nilai rata-rata tertinggi adalah Menyampaikan catatan /dokumen tanpa kesalahan dengan nilai bobot 4.79, dimensi Realiabilitas pada atribut Menyampaikan catatan /dokumen tanpa kesalahan mempunyai bobot dan rata-rata tingkat kinerja yang paling tinggi pada 15 atribut jasa pelayanan Terminal Kargo. Nilai rata-rata Kinerja (X) adalah 4,44
Berdasarkan perhitungan bobot dan rata-rata tingkat kepentingan diketahui nilai rata-rata dimensi Jaminan pada atribut jasa Kompensasi untuk kerusakan atau barang hilang mempunyai rata-rata tingkat kepentingan paling tinggi yaitu 4,64. Dimensi Jaminan pada atribut Kompensasi untuk kerusakan atau barang hilang mempunyai bobot dan rata-rata tingkat kepentingan yang paling tinggi pada 15 atribut jasa pelayanan Terminal Kargo. Nilai rata-rata Kinerja (Y) adalah 4,36
Kuadran Importance Performance Grid
Kuadran Importance Performance Grid merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X, Y), dimana X merupakan rata-rata skor tingkat kinerja seluruh atribut jasa dan Y merupakan rata-rata dari skor tingkat kepentingan dari seluruh atribut jasa untuk menilai kualitas pelayanan di Terminal Kargo PT. ANGKASA PURA LOGISTIK Bandar Udara Haluoleo.
102 Rata-rata nilai X dan Y, dihitung dengan membagi total rata-rata dari 15 atribut jasa dengan jumlah atribut jasa yang digunakan untuk menilai kualitas pelayanan. Rata-rata nilai X dan Y Terminal Kargo PT. ANGKASA PURA LOGISTIK Bandar Udara Haluoleo, dihitung dengan membagi total rata-rata dari 15 atribut jasa dengan jumlah atribut jasa yang digunakan untuk menilai kualitas pelayanan. Perhitungan rata-rata nilai X = 66.6/15 = 4.44 dan nilai rata-rata Y = 65.4/15 = 4.36. Nilai ini digunakan sebagai sumbu X dan Y untuk membuat kuadran Importance Performance Grid. Rata-rata dari kelima belas Atribut jasa Terminal Kargo PT. ANGKASA PURA LOGISTIK Bandar Udara Haluoleo tersaji pada Gambar 2.
Gambar 4. Kuadran Importance Performance Grid
Sumber: Hasil Pengolahan Data 2018
Empat kuadran atribut jasa berdasarkan Gambar 4.1. dapat dijelaskan sebagai berikut: a) Kuadran 1
Menunjukkan atribut jasa yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada pelayanan kargo dan penanganannya perlu mendapatkan prioritas dari pengelola terminal kargo. Atribut jasa ini dinilai sangat penting oleh pengguna/pelanggan tetapi dalam pelayanannya masih belum memuaskan. Perusahaan harus menggerakkan sumber daya yang ada untuk meningkatkan performansi atribut jasa tersebut. Atribut jasa yang termasuk dalam kuadran 1 (satu) adalah:
1) Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan (E2) 2) Pengetahuan dan kemampuan professional (R2).
Hal-hal yang dapat dilakukan Terminal Kargo PT. ANGKASA PURA LOGISTIK Bandar Udara Haluoleo dalam memperbaiki kualitas pelayanan atribut jasa yang terletak pada kuadran datu adalah:
1) Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan (E2), yaitu dengan melibatkan petugas agar melayani pengguna jasa dengan penuh perhatian dan peduli terhadap kebutuhan pelanggan tentang seluruh tahap proses kargo.
2) Pengetahuan dan kemampuan professional (R2), yaitu dengan memberikan pengetahuan atau pendidikan yang lebih terhadap karyawan tentang prosedur tahapan pemprosesan pelayanan kargo yang sesuai standar sehingga dapat memberikan informasi kepada pengguna jasa terminal kargo secara menyeluruh tentang tahapan proses kargo dengan jelas.
b) Kuadran 2
Menunjukkan aribut jasa yang harus dipertahankan oleh pengelola terminal kargo. Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan pengguna/pelanggan, atribut jasa berada pada tingkat yang tinggi. Pelanggan/pengguna merasakan tingkat kepuasan yang tinggi pula. Hal ini menuntut perusahaan untuk dapat mempertahankan posisinya, karena atribut jasa inilah yang telah menarik konsumen untuk memanfaatkan produk tersebut. Atribut jasa yang termasuk dalam kuadran 2 adalah :
1) Kompensasi untuk kerusakan atau barang hilang (J1) 2) Kemampuan pengiriman tepat waktu (R1)
103 c) Kuadran 3
Atribut jasa yang berada pada kuadran ini kurang berpengaruh bagi konsumen serta pelaksanaannya oleh pengelola terminal kargo biasa saja, sehingga dianggap sebagai daerah dengan prioritas rendah. Atribut jasa yang termasuk dalam kuadran 3 adalah :
1) Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian (E1) 2) Efisiensi operasi internal, system pelayanan (B3)
3) Kejelasan dan kelengkapan prosedur operasional (J2)
4) Keinginan untuk membantu memecahkan masalah pelanggan (D1) 5) Komunikasi dengan pelanggan dan mengkoordinasi waktu (D2) 6) Kenyamanan area pelayanan konsumen (B1)
d) Kuadran 4
Atribut jasa yang berada pada kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya. Atribut jasa tersebut jika dilihat dari kepentingan pengguna/ pelanggan kurang dianggap penting, tetapi jika dilihat dari tingkat kepuasan, pengguna merasa puas. Atribut jasa yang termasuk dalam kuadran 4 adalah
1) Area layanan yang bersih (B2)
2) Kesopanan dan keramahan staf yang menangani kargo (E3) 3) Pilihan kecepatan pengiriman dan waktu menunggu kargo (J3) 4) Menyampaikan catatan/dokumen tanpa kesalahan (R3) C. Customer Satisfaction Index (CSI)
Metode inimerupakan suatu metode untuk mengetahui tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa. Adapun cara untuk mengukur indeks kepuasan pelanggan ini dilakukan dengan menggunakan nilai rata-rata dari tingkat harapan dan kinerja dari masing-masing butir pelayanan. Untuk mendapatkan angka indeks kepuasan pelanggan dilakukan melalui 4 tahap, yaitu: Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat dilakukan langkah-langkah sebagai berikut:
1) Menghitung Weighting Factors, dengan cara membagi nilai rata-rata importance score yang diperoleh dari tiap-tiap faktor dengan jumlah importance score secara keseluruhan. Hal tersebut untuk mengubah nilai kepentingan (importance score) manjadi angka presentasi sehingga didapatkan jumlah weighting factors.
2) Nilai Weighting Factors dikalikan dengan nilai kinerja (statisfaction score) sehingga didapatkan
Weighted Score.
3) Weighted Score dari setiap faktor dijumlahkan sehingga hasilnya disebut Weighted Average.
4) Weighted Average dibagi skala likert yang digunakan kemudian diperoleh nilai Satisfaction Index. Tabel 7 merupakan tahapan pengukuran customer satisfaction index pada pelayanan terminal kargo Bandar Udara Haluole
Tabel 7. Customer Satisfaction Index Terhadap 15 Atribut Jasa Pelayanan
Kode atribut jasa X Y Weighting
Factor
Weighted Score
R1 Kemampuan pengiriman tepat waktu 4.66 4.59 1.05 4.66
R2 Pengetahuan dan kemampuan profesional
4.41 4.42 1.01 4.48
R3 Menyampaikan catatan /dokumen tanpa kesalahan
4.79 4.33 0.99 4.39
D1 Keinginan untuk membantu memecahkan masalah pelanggan
4.21 4.29 0.98 4.35
D2 Komunikasi dengan pelanggan dan mengkoordinasi waktu
4.25 4.28 0.98 4.35
D3 Layanan yang segera /cepat bagi pelanggan
104 Sumber: Hasil Pengolahan Data 2018
J1 Kompensasi untuk kerusakan atau barang hilang
4.56 4.64 1.06 4.70
J2 Kejelasan dan kelengkapan prosedur operasional
4.28 4,27 0.97 4.30
J3 Pilihan kecepatan pengiriman dan waktu menunggu kargo
4.55 4.34 0.99 4.39
E1 Karyawan yang memperlakukan pelanggan dengan penuh perhatian
4.3 4.03 0.92 4.08
E2 Karyawan yang memahi kebutuhan pelanggan
4.39 4.42 1.01 4.48
E3 Kesopanan dan keramahan staf yang menangani kargo
4.5 4.31 0.98 4.35
B1 Kenyamanan area pelayanan konsumen
4,3 4,34 0.99 4.39
B2 Area layanan yang bersih 4,45 4,33 0.99 4.39
B3 efisiensi operasi internal, 104ystem pelayanan
4,26 4,27 0.97 4.30
Total 66,6 65,4 14.93 66,22
Rata-rata 4,44 4,36 0.99 4.41
Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel 4.9 nilai CSI Terminal Kargo PT. ANGKASA PURA LOGISTIK Bandar Udara Haluoleo sebesar:
= (4,41/5) x 100 %. = 0,88 x 100% → 88%
D. Posisi Masing-Masing Variabel Bila Dikaitkan Dengan Indikator Kinerja dan Kepuasan Pelanggan.
Sebagai Bandar Udara terbesar di sulawesi Tenggara, Bandar udara Haluoleo memegang peranan penting dalam arus Keluar masuk angkutan udara atau logistik, angkutan logistik memegang peranan penting dalam pendistribusian barang dan jasa yang menggunakan angkutan udara. Oleh karena itu penggunaan jasa terminal kargo sebagai salah satu angkutan logistik di Bandar Udara Haluoleo menjadi hal yang sangat penting bagi pengguna jasa baik per orangan atau perusahaan pengiriman barang dan jasa. Posisi indikator kinerja pada setiap kuandran menentukan nilai dan perlakuan yang akan diambil untuk setiap indikator kinerja.
Analisis tingkat kepuasan pengguna ditunjukan pada Persamaan
Tki = x100%
Yi Xi
Keterangan :
Tki : Tingkat kesesuaian responden Xi : Skor penilaian kinerja
Yi : Skor kepentingan pelanggan
Posisi setiap indikator dalam kuadran IPA ditunjukan pada pada Tabel 8. Tabel 8. Posisi Indikator Dalam Importance Performance Analisis
N0 Indikator Kinerja Kepentingan Tki KUADRAN
X Y I II III IV
R1 Kemampuan pengiriman tepat
waktu 4.66 4.59 101.53 √
105 profesional
R3 Menyampaikan catatan
/dokumen tanpa kesalahan 4.79 4.33 110.62 √
D1
Keinginan untuk membantu memecahkan masalah pelanggan
4.21 4.29 98.14
√ D2 Komunikasi dengan pelanggan
dan mengkoordinasi waktu 4.25 4.28 99.30 √
D3 Layanan yang segera /cepat
bagi pelanggan 4.69 4.54 103.30 √
J1 Kompensasi untuk kerusakan
atau barang hilang 4.56 4.64 98.28 √
J2 Kejelasan dan kelengkapan
prosedur operasional 4.28 4.27 100.23 √
J3 Pilihan kecepatan pengiriman
dan waktu menunggu kargo 4.55 4.34 104.84 √
E1
Karyawan yang
memperlakukan pelanggan dengan penuh perhatian
4.3 4.03 106.70
√ E2 Karyawan yang memahi
kebutuhan pelanggan 4.39 4.42 99.32 √
E3 Kesopanan dan keramahan
staf yang menangani kargo 4.5 4.31 104.41 √
B1 Kenyamanan area pelayanan
konsumen 4.3 4.34 99.08 √
B2 Area layanan yang bersih 4.45 4.33 102.77 √
B3 efisiensi operasi internal,
sistem pelayanan 4.26 4.27 99.76 √
Jumlah 66,6 65,4 1528.05
Rata-rata 4,44 4,36 101.87
Sumber: Hasil Pengolahan Data 2018
Berdasarkan Tabel 8. menunjukan bahwa adanya nilai kinerja angkutan logistik dan nilai kepentingan pengguna jasa terhadap angkutan logistik yang ada di terminal kargo Bandar Udara Haluoleo .
Untuk melihat Gap antara kepuasan dan harapan konsumen terhadap indikator kinerja pelayanan angkutan logistik di Bandar Udara Haluoleo bahwa indikator yang memiliki Gap yang paling besar adalah indikator Menyampaikan catatan /dokumen tanpa kesalahan (110,62), Karyawan yang memperlakukan pelanggan dengan penuh perhatian (106.70) dan Pilihan kecepatan pengiriman dan waktu menunggu kargo (104,84).
Selanjutnya penilaian pengguna jasa atas kinerja dan kepentingan juga dapat digambarkan adanya Gap antara kepentingan dan kinerja angkutan logistik di terminal kargo Bandar udara Haluoleo.
106 Gambar 5. Diagram Gap Kepentingan dan Kinerja Angkutan Logistik
Dalam pengolahan selanjutnya, tingkat kepuasan pengguna jasa akan dijabarkan ke dalam diagram kartesius untuk Kinerja angkutan logistik terminal kargo Bandar Udara Haluoleo. Diagram Kartesius ini akan menggambarkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata hasil pengamatan pada sumbu tingkat kepentingan dan sumbu penilaian kinerja dengan tujuan untuk mengetahui secara
spesifik masing-masing indikator terletak pada kuadran mana. Selengkapnya gambaran tentang posisi indikator dalam kuadran kartesius dapat ditunjukan pada Gambar 6.
Gambar 6. Kuadran Kartesius Posisi Indikator
Berdasarkan Gambar 4.3 menunjukan bahwa indikator yang terletak pada Kuadran II terdapat atribut jasa Kompensasi untuk kerusakan atau barang hilang (J1), Kemampuan pengiriman tepat waktu (R1), Layanan yang segera/ cepat bagi pelanggan (D3). Sedangkan pada kuadran IV terdapat indikator Area layanan yang bersih (B2), Kesopanan dan keramahan staf yang menangani kargo (E3), Pilihan kecepatan dan menunggu kargo (J3), Menyampaikan catatan/ dokumen tanpa kesalahan (R3). Berdasarkan diagram kartesius di atas diketahui bahwa indikator pelayanan angkutan logistik yang dapat dipertahankan adalah atribut jasa Kompensasi untuk kerusakan atau barang hilang (J1), Kemampuan pengiriman tepat waktu (R1), Layanan yang segera/ cepat bagi pelanggan (D3). Atribut jasa dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena atribut-atribut inilah yang telah menarik perhatian pelanggan untuk menggunakan pengiriman terminal kargo. Hal ini disebabkan penilaian pengguna jasa terhadap indikator tersebut dirasakan sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh konsumen.
Sedangkan indikator yang menjadi prioritas rendah adalah Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian (E1), Efisiensi operasional internal, sistem pelayanan (B3), Kejelasan dan kelengkapan prosedur operasional (J2), Keinginan untuk membantu menyelesaikan masalah pelanggan (D1), Komunikasi dengan pelanggan dan mengkoordinasi waktu (D2),
Sumber: Hasil Pengolahan Data 2018 Sumber: Hasil Pengolahan Data 2018
107 Kenyamanan area pelayanan konsumen (B1). Indikator tersebut dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya tidak terlalu istimewa. Peningkatan pada indikator ini harus dipertimbangkan kembali karena pengaruh terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil. Kondisi ini disebabkan indikator tersebut telah sesuai dengan kepentingan masyarakat yang menilai rendah terhadap atribut jasa tersebut.
Untuk penilaian indeks kepuasan pengguna jasa atas kinerja angkutan logistik di Bandar Udara Haluoleo dapat dilihat pada Tabel 9.
Tabel 9. Matriks CSI Pelayanan Terminal Logistik Bandar Udara Haluoleo
No Indikator Kinerja Kepentingan Tki Bobot (WF) Skor Bobot (WS) CSI X Y R1 Kemampuan pengiriman tepat waktu 4.66 4.59 101.53 1.05 4.66 0.93 R2 Pengetahuan dan kemampuan profesional 4.41 4.42 99.77 1.01 4.48 0.89 R3 Memnyampaikan catatan /dokumen tanpa kesalahan 4.79 4.33 110.62 0.99 4.39 0.87 D1 Keinginan untuk membantu memecahkan masalah pelanggan 4.21 4.29 98.14 0.98 4.35 0.87 D2 Komunikasi dengan pelanggan dan mengkoordinasi waktu 4.25 4.28 99.30 0.98 4.35 0.87
D3 Layanan yang segera
/cepat bagi pelanggan 4.69 4.54 103.30 1.04 4.61 0.92
J1
Kompensasi untuk kerusakan atau barang hilang 4.56 4.64 98.28 1.06 4.70 0.94 J2 Kejelasan dan kelengkapan prosedur operasional 4.28 4.27 100.23 0.97 4.30 0.86 J3 Pilihan kecepatan pengiriman dan waktu menunggu kargo 4.55 4.34 104.84 0.99 4.39 0.87 E1 Karyawan yang memperlakukan pelanggan dengan penuh perhatian 4.3 4.03 106.70 0.92 4.08 0.81
E2 Karyawan yang memahi
kebutuhan pelanggan 4.39 4.42 99.32 1.01 4.48 0.89
E3
Kesopanan dan keramahan staf yang menangani kargo
4.5 4.31 104.41 0.98 4.35 0.87
B1 Kenyamanan area
pelayanan konsumen 4.3 4.34 99.08 0.99 4.39 0.87
B2 Area layanan yang
108 Sumber: Hasil Pengolahan Data 2018
B3 Efisiensi operasi internal, sistem pelayanan 4.26 4.27 99.76 0.97 4.30 0.86 Jumlah 66,6 65,4 1528.05 14.93 66,22 13.2 Rata-rata 4,44 4,36 101.87 0.99 4.41 0.88
Berdasarkan Tabel 4.13 terlihat bahwa pengguna jasa merasakan puas dan sangat puas atas semua indikator. Indikator yang memiliki nilai tertinggi yaitu Kompensasi untuk kerusakan atau barang hilang (0.94) dan Layanan yang segera /cepat bagi pelanggan (0.92) dan nilai terendah terdapat pada atribut jasa Karyawan yang memperlakukan pelanggan dengan penuh perhatian (0.81) dengan nilai kriteria puas. Hal ini terlihat bahwa nilai CSI semua atribut jasa tersebut terletak antara 0.6-08 kriteria puas dan 0,8–1 kriteria sangat puas. Secara keseluruhan nilai CSI untuk pelayanan kinerja adalah sebesar 0,88 dengan kriteria dari nilai masing- masing indikator pengguna jasa merasa sangat puas atas kinerja pelayanan angkutan logistik di bandar udara Haluoleo.
Gambar 7. Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap indikator Kinerja
5.
Simpulan dan Saran
Simpulan penelitian dari hasil analisis adalah sebagai berikut:
1. Analisis tingkat kepentingan dan kinerja terhadap jasa pelayanan angkutan logistik di terminal kargo Bandar Udara Haluoleo:
a) Atribut jasa Tingkat kepentingan yang mempunyai nilai rata-rata tertinggi adalah Kemampuan pengiriman waktu.
b) Atribut jasa Tingkat Kinerja yang mempunyai nilai rata-rata tertinggi adalah Menyampaikan catatan /dokumen tanpa kesalahan.
c) Atribut jasa yang memerlukan proriatas utama perbaikan berada di kuadran 1 adalah 1) Pengetahuan dan kemampuan professional (R2).
2) Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan (E2)
2. Nilai Satisfaction Index pelayanan Terminal Kargo PT. ANGKASA PURA
LOGISTIK Bandar Udara Haluoleo adalah sebesar 88% dengan Kriteria CSI pada pelayanan terminal kargo sebesar 0,88 adalah Sangat Puas.
3. Keberadaan jasa angkutan logistik diterminal kargo Bandar Udara Haluoleo sudah sangat baik dalam arti sudah dapat melayani pengguna jasa dengan tingkat kepentingan dan kinerja yang sudah bagus dan secara keseluruhan nilai CSI untuk pelayanan kinerja adalah sebesar 0,88 dengan kriteria pengguna jasa merasa sangat puas atas Kinerja Angkutan Logistik PT. ANGKASA PURA di Terminal Kargo Bandar Udara Haluoleo.
Saran yang diberikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan Terminal Kargo PT. ANGKASA PURA LOGISTIK Bandar Udara Haluoleo adalah:
109 1. Memperbaiki atribut jasa yang memerlukan prioritas perbaikan dan termaksud dalam kuadran
satu (1) adalah:
a) Pengetahuan dan kemampuan professional (R2), yaitu dengan memberikan pengetahuan atau pendidikan yang lebih terhadap karyawan tentang prosedur tahapan pemprosesan pelayanan kargo yang sesuai standar sehingga dapat memberikan informasi kepada pengguna jasa terminal kargo secara menyeluruh tentang tahapan proses kargo dengan jelas.
b) Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan (E2), yaitu dengan melibatkan petugas agar melayani pengguna jasa dengan penuh perhatian dan peduli terhadap kebutuhan pelanggan tentang seluruh tahapan proses kargo.
6.
Ucapan Terima Kasih
Ucapan terima kasih yang setinggi-tingginya penulis sampaikan kepada Bapak Dr. Ir. La Ode Muh. Magribi, MT selaku pembimbing I, dan Bapak La Ode Musa Rachmat, ST, SE.,M.Si. selaku pembimbing II. yang telah meluangkan waktu dan kesempatannya serta turut memberikan dukungan dan motivasi untuk memberikan sumbangan pemikiran dalam mengarahkan penulis selama penyusunan artikel ini untuk itu dengan segala kerendahan hati penulis menyampaikan penghargaan dan terima kasih yang setulus-tulusnya
REFERENSI
Aryantono, N. 2009. “Penyusunan Indikator Pelayanan Transportasi Antar Moda di DKI Jakarta”,
Warta Penelitian Perhubungan, Jakarta.
Astuti, W. 2012. “Analisis Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Mardi Waluyo, Kota Metro”, Lampung.
Putra ,A. A, M. Yamin Jinca , Riyanto Bambang, Mulyono Taufik Agus.”The Satisfaction Analysis for the Performance of Public Transport Urban Areas”, Doctoral Student Department of Civil Engineering University of Diponegoro , Semarang, Indonesia.
Bowersox, Donald J. 2006. “Manajemen Logistik Integrasi sistem-sistem Manajemen Distribusi Fisik dan Manajemen Material”, Bumi Askara, Jakarta
Mangkunegara, A.P. 2005. “Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan”, PT Remaja Rosdakarya, Bandung.
Nasution, M.N. 2005. “Manajemen Mutu Terpadu.”, Ghalia Indonesia, Jakarta.
Neal Jr. E. James. 2003. “ Guide to Performance Apparsial : doing it right (terjemahan Wawan Setiawan)”, Prestasi Pustaka, Jakarta
