ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN
COMPETITIVE ZONE OF TOLERANCE BASED IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
Skripsi
Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Akademik
Dalam Menyelesaikan Program Sarjana Teknik
Disusun oleh:
MUHAMMAD HABIBIE FAIZAL DZAKY
201610140311035
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2021
ii
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN COMPETITIVE
ZONE OF TOLERANCE BASED IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
Disusun Oleh :
MUHAMMAD HABIBIE FAIZAL DZAKY 201610140311035
Menyetujui dan Mengesahkan :
Malang, 23 Januari 2021 Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II
Shanty Kusuma Dewi, S.T., M.T. Dana Marsetiya Utama, S.T., M.T.
Mengetahui,
Ketua Jurusan Teknik Industri
Shanty Kusuma Dewi, S.T., M.T.
iii
iv KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim Assalamualaikum Wr. Wb.
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tugas akhir ini sesuai waktu yang telah direncanakan dengan judul “Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Customer Satisfaction Index Dan Competitive Zone Of Tolerance Based Importance Performance Analysis”.
Tugas akhir ini adalah salah satu syarat yang harus ditempuh oleh mahasiswa Jurusan Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Malang untuk memperoleh gelar Sarjana Teknik.
Selama pengerjaan tugas akhir ini penulis mendapatkan banyak sekali bantuan, arahan, masukan dan motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan baik, oleh karena itu pada kesempatan kali ini penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada :
1. Orang tua terutama Ibundaku tercinta yang selalu memberikan support, semangat dan do’a yang tak pernah berhenti. Tak lupa keluarga besar juga yang selalu mengingatkan untuk terus berjuang untuk meraih kesuksesan.
2. Ibu Shanty Kusuma Dewi, S.T., M.T. selaku Dosen Pembimbing I.
3. Bapak Dana Marsetiya Utama, S.T., M.T. selaku Dosen Pembimbing II.
4. Bapak Didik Prabowo selaku Human Resource Manager dari Midtown Hotel Surabaya.
5. Teman – teman Teknik Industri A 2016
6. Sahabat – sahabat tercinta, Icfa, Fahmi, Kris, Oriza, Ilham, Anug, Fikri, Leni, Filda, Rizaldy, rekan HMTI, rekan asisten laboratorium dan teman – teman lainnya yang sudah banyak sekali membantu selama ini.
v Terimakasih banyak atas semangat, bantuan, arahan dan motivasi yang diberikan sehingga tugas akhir ini dapat terselesaikan dengan baik sesuai waktu yang direncanakan. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih terdapat kekurangan yang memerlukan penyempurnaan, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun agar lebih baik lagi kedepannya. Akhir kata, penulis berharap tugas akhir ini dapat dijadikan bahan studi dan memberikan manfaat.
Malang, 1 Februari 2021
Muhammad Habibie Faizal Dzaky
vi DAFTAR ISI
Halaman Judul ...
Lembar Pengesahan Skripsi ...
Lembar Asistensi Skripsi ...
Berita Acara Ujian Tugas Skripsi ...
Surat Pernyataan Keaslian...
Surat Keterangan Pengambilan Data dari Perusahaan ...
Lembar Form Cek Plagiarisme ...
Kata Pengantar ... i
Abstrak ... iii
Abstract ... iv
Daftar Isi... v
Daftar Tabel ... ix
Daftar Gambar ... x
Daftar Lampiran ... xi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 2
1.3 Tujuan Penelitian ... 2
1.4 Manfaat Penelitian ... 2
1.5 Batasan Masalah dan Asumsi... 2
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Jasa ... 3
2.2 Kualitas Pelayanan ... 4
2.3 Kepuasan Pelanggan ... 5
2.4 Metode Customer Satisfaction Index ... 6
vii
2.5 Metode CZIPA ... 8
2.5.1 CZOT-based service quality (CZSQ) ... 8
2.5.2 CZSQ-based Importance Performance Analysis (CZIPA) ... 11
2.6 Penelitian Terdahulu ... 13
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian... 17
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 17
3.3 Diagram Alir ... 17
3.4 Penjelasan Diagram Alir Penelitian ... 19
3.4.1 Studi Lapangan ... 19
3.4.2 Studi Literatur... 19
3.4.3 Identifikasi Masalah ... 19
3.4.4 Perumusan Masalah ... 19
3.4.5 Penentuan Tujuan Penelitian ... 19
3.4.6 Pengumpulan Data ... 19
3.4.7 Penyusunan Kuisioner ... 20
3.4.8 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 23
3.4.9 Penyebaran Kuisioner... 23
3.4.10 Pengolahan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) ... 24
3.4.11 Pengolahan Metode Competitive Zone of Tolerance based Importance Performance Analysis (CZIPA) ... 24
3.4.12 Analisa dan Pembahasan ... 25
3.4.13 Kesimpulan dan Saran ... 25
3.5 Kerangka kerja integrasi Customer Satisfaction Index (CSI) dan Competitive Zone of Tolerance based Importance Performance Analysis (CZIPA) ... 26
viii BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
4.1 Tinjauan Perusahaan ... 27
4.1.1 Visi Perusahaan ... 27
4.1.2 Misi Perusahaan ... 27
4.2 Pengumpulan Data ... 27
4.2.1 Demografi Responden ... 27
4.3 Pengolahan Data... 36
4.3.1 Uji Kuisioner ... 36
4.3.1.1 Uji Validitas ... 36
4.3.1.2 Uji Reliabilitas ... 38
4.3.2 Customer Satisfaction Index (CSI) ... 39
4.3.3 Competitive Zone of Tolerance based Importance Performance Analysis (CZIPA)... 41
4.3.3.1 Matriks Competitive Zone of Tolerance based Importance Performance Analysis (CZIPA) ... 43
BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN 5.1 Analisis Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS) ... 45
5.2 Analisis Weight Factor (WF) ... 45
5.3 Analisis Weight Score (WS)... 45
5.4 Analisis Weight Total (WT) ... 46
5.5 Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) ... 46
5.6 Analisis Difference in Importance (DI) dan Difference in Performance (DP) ... 46
5.7 Analisis Competitive Service Adequacy (CSA) ... 47
5.8 Analisis Competitive Zone of Tolerance (CZOT) ... 48
5.9 Analisis Competitive Service Quality Ratio (CZSQ) ... 48
ix 5.10 Analisis Matriks Competitive Zone of Tolerance based Importance
Performance Analysis (CZIPA) ... 49
5.11 Menentukan Prioritas Perbaikan ... 51
5.12 Usulan Perbaikan ... 52
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan ... 55
6.2 Saran ... 56
DAFTAR PUSTAKA ... 57
LAMPIRAN ... 61
x DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Kriteria Customer Satisfaction Index ... 7
Tabel 2.2 Interpretasi CZSQ ... 10
Tabel 2.3 Penelitian terdahulu... 13
Tabel 3.1 Definisi operasional atribut ... 20
Tabel 4.1 Demografi responden ... 27
Tabel 4.2 Rekapitulasi kuisioner kepentingan atribut pada Midtown hotel... 28
Tabel 4.3 Rekapitulasi kuisioner kinerja atribut pada Midtown hotel ... 30
Tabel 4.4 Rekapitulasi kuisioner kepentingan atribut competitor ... 31
Tabel 4.5 Rekapitulasi kuisioner kinerja atribut competitor ... 33
Tabel 4.6 Rekapitulasi kuisioner harapan pelanggan ... 34
Tabel 4.7 Rekapitulasi uji validitas untuk data kepentingan dan kinerja Midtown hotel ... 36
Tabel 4.8 Rekapitulasi uji validitas untuk data kepentingan dan kinerja competitor ... 37
Tabel 4.9 Rekapitulasi uji validitas untuk data harapan pelanggan ... 38
Tabel 4.10 Rekapitulasi uji reliabilitas... 39
Tabel 4.11 Metode Customer Satisfaction Index ... 40
Tabel 4.12 Metode Competitive Zone of Tolerance Based Importance Performance Analysis ... 42
xi DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Competitive zone of tolerance ... 9
Gambar 2.2 Diagram analisis CZIPA ... 13
Gambar 3.1 Diagram alir... 18
Gambar 3.2 Kerangka kerja integrasi metode CSI dan CZIPA ... 26
Gambar 4.1 Matriks CZIPA ... 44
xii DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Rekapitulasi kuisioner kepentingan untuk Midtown ...
Lampiran 2 Rekapitulasi kuisioner kinerja untuk Midtown ...
Lampiran 3 Rekapitulasi kuisioner kepentingan untuk competitor ...
Lampiran 4 Rekapitulasi kuisioner kinerja untuk competitor ...
Lampiran 5 Rekapitulasi kuisioner harapan pelanggan ...
13 DAFTAR PUSTAKA
Abukhalifeh, A. N., Som, A. P. M. J. I. J. O. T. & Reviews, H. 2015. Customer Perceptions Of Service Quality In Luxury Hotels In Petra And Aqaba, Jordan: An Exploratory Study. 1, 37-44.
Al-Alak, B. A. J. G. M. J. 2011. An Assessment Of Guest Perceptions Of Service Quality In Luxury Hotels In Kuala Lumpur, Malaysia. 3, 5-16.
Ariani, D. W. 2014. Manajemen Operasi Jasa.
Aryani, D., Rosinta, F. J. B. & Journal, B. 2011. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan.
17.
Aswin, A. J. J. M. I. A. N. 2015. Studi Tentang Strategi Pelayanan Publik Pada Kantor Uptd Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan Timur Di Samarinda. 1-13.
Bakhtiar, A., Silviadara, M. A. & Susanty, A. J. J. I. T. I. 2017. Perbandingan Kualitas Layanan Ritel Swalayan Menggunakan Competitive Zone Of Tolerance Based Dan Importance-Performance Analysis. 16, 65-72.
Blešić, I., Ivkov-Džigurski, A., Stankov, U., Stamenković, I. & Bradić, M. J. R. D.
T.-S. S. C. I. T. 2011. Research Of Expected And Perceived Service Quality In Hotel Management. 6-14.
Blešić, I., Popov-Raljić, J., Uravić, L., Stankov, U., Đeri, L., Pantelić, M. &
Armenski, T. J. E. R.-E. I. 2014. An Importance-Performance Analysis Of Service Quality In Spa Hotels. 27, 483-495.
Chen, K.-Y. J. T. M. 2014. Improving Importance-Performance Analysis: The Role Of The Zone Of Tolerance And Competitor Performance. The Case Of Taiwan's Hot Spring Hotels. 40, 260-272.
Devani, V. & Rizko, R. A. J. J. I. R. D. M. S. I. 2016. Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (Csi) Dan Potential Gain In Customer Value (Pgcv). 2, 24-29.
14 Dewi, S. K., Utama, D. M. & Nugraha, A. Analisis Layanan Jasa Pengiriman Bedasarkan Persepsi Pelanggan Dengan Metode Servqual Dan Zone Of Tolerance. 2020. Ienaco (Industrial Engineering National Conference) 8 2020.
Eboli, L. & Mazzulla, G. J. J. O. P. T. 2009. A New Customer Satisfaction Index For Evaluating Transit Service Quality. 12, 2.
Ghozali, I. J. S. B. P. U. D. 2009. Ekonometrika: Teori, Konsep Dan Aplikasi Dengan Spss 17.
Handriati, A. A., Sunaryo, S. & Helia, V. N. J. T. 2015. Analisis Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Menggunakan Metode Servperf-Ipa-Csi. 21.
Janti, S. Analisis Validitas Dan Reliabilitas Dengan Skala Likert Terhadap Pengembangan Si/Ti Dalam Penentuan Pengambilan Keputusan Penerapan Strategic Planning Pada Industri Garmen. Prosiding Seminar Nasional Aplikasi Sains & Teknologi (Snast), 2014. 155-160.
Lai, I. K. W. & Hitchcock, M. J. T. M. 2016. A Comparison Of Service Quality Attributes For Stand-Alone And Resort-Based Luxury Hotels In Macau: 3- Dimensional Importance-Performance Analysis. 55, 139-159.
Lai, I. K. W. & Hitchcock, M. J. T. M. 2017. Sources Of Satisfaction With Luxury Hotels For New, Repeat, And Frequent Travelers: A Pls Impact-Asymmetry Analysis. 60, 107-129.
Lupiyoadi, R. 2014. Pemasaran Jasa.
Mahachandra, M., Prastawa, H. & Barus, M. P. Evaluasi Kualitas Layanan Bioskop X Dan Y Dengan Competitive Zone Of Tolerance Based Importance- Performance Analysis (Czipa). 2019. Ienaco (Industrial Engineering National Conference) 7 2019.
Martilla, J. A. & James, J. C. J. J. O. M. 1977. Importance-Performance Analysis.
41, 77-79.
Musanto, T. J. J. M. D. K. 2004. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus Pada Cv. Sarana Media Advertising Surabaya. 6, 123-136.
15 Palma, M. A. & Andjarwati, A. L. J. J. R. E. D. M. 2016. Pengaruh Kualitas Produk, Kemudahan, Dan Harga Terhadap Niat Beli Ulang Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan Produk Fashion Melalui Toko Online Di Surabaya). 16, 84-104.
Patwal, A. S. J. J. O. K. F. T. & Technology, C. 2015. An Importance-Performance Analysis Of Service Quality In Spa Hotels: A Case Study Of Uttarakhand.
2, 36-51.
Putri, O. T., Raharjo, A. M. & Remiasa, M. J. J. H. D. M. J. 2018. Analisa Pengaruh Servicescape Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Jw Marriott Hotel Surabaya. 6.
Rahayu, D. R. & Fathoni, A. J. J. O. M. 2017. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Hotel (Studi Kasus Pada Hotel Gumaya Di Semarang). 3.
Sari, A., Ratna, D., Pujotomo, D. & Sriyanto, S. Analisis Perbandingan Kualitas Layanan Bengkel Ahass Di Semarang Menggunakan Metode Competitive Zone Of Tolerance Based Importance-Performance Analysis (Czipa)(Studi Kasus: Bengkel Ahass Sahabat Sejati Dan Ahass Naga Sakti Di Semarang).
Diponegoro University.
Sriwidodo, U. & Indriastuti, R. T. J. J. E. D. K. 2012. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah. 10.
Stefano, N., Casarotto Filho, N., Barichello, R. & Sohn, A. J. P. C. 2015. A Fuzzy Servqual Based Method For Evaluated Of Service Quality In The Hotel Industry. 30, 433-438.
Sujarweni, V. Wiratno. 2014. Spss Untuk Penelitian. Pustaka Baru Press. Yog- Yakarta.
Supadmi, N. L. J. J. I. A. D. B. 2009. Meningkatkan Kepatuhan Wajib Pajak Melalui Kualitas Pelayanan.
Syukri, S. H. A. 2014. Penerapan Customer Satisfaction Index (Csi) Dan Analisis Gap Pada Kualitas Pelayanan Trans Jogja.
16 Travensolo, C. D. F., Arcuri, J. F. & Polito, M. D. J. P. R. I. 2020. Validity And Reliability Of The 6‐Min Step Test In Individuals With Coronary Artery Disease. 25, E1810.
Uddin, M. M. J. E. J. O. B. & Management 2015. Assessing The Quality Of Hospitality Services: A Study On Hotels In Chittagong. 7, 18-28.
Utomo, W. H. & Wijaya, A. F. J. I. J. O. C. A. 2013. Customer Satisfaction Analysis To Health Service By Servqual 5 Dimension Method And Customer Satisfaction Index. 70.
Vavra, T. G. 1997. Improving Your Measurement Of Customer Satisfaction: A Guide To Creating, Conducting, Analyzing, And Reporting Customer Satisfaction Measurement Programs, Quality Press.
Veronica, F. & Bakhtiar, A. J. I. E. O. J. 2019. Perbandingan Kualitas Layanan Transportasi Online Menggunakan Competitive Zone Of Tolerance Based Importance Performance Analysis (Studi Pada Pelayanan Ojek Motor X Dan Y Di Semarang). 7.
Widodo, S. M. & Sutopo, J. J. J. I. U. 2018. Metode Customer Satisfaction Index (Csi) Untuk Mengetahui Pola Kepuasan Pelanggan Pada E-Commerce Model Business To Customer. 4.
17 Wiharto, A. B. 2003. Pengaruh Kepuasan Konsumen Pada Dimensi Produk Tambahan (Augmented Product) Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Bandung Permai Jember. Jember University.
Wiratna, S. J. J. P. B. 2014. Spss Untuk Penelitian.
Wong, I. A. & Fong, V. H. I. J. I. J. O. H. M. 2012. Development And Validation Of The Casino Service Quality Scale: Caserv. 31, 209-217.
18
