PELAYANAN PUBLIK BERBASIS E-GOVENRMENT DI RSUD SATELIT MAMUJU TENGAH
MUTIA INAYATI
Nomor Stambuk : 10561 05270 15
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
i
PELAYANAN PUBLIK BERBASIS E-GOVENRMENT DI RSUD SATELIT MAMUJU TENGAH
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Administrasi Negara
Disusun dan Diajukan oleh MUTIA INAYATI
Nomor Stambuk : 10561 05270 15
Kepada
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama Mahasiswa : Mutia Inayati Nomor Stambuk : 10561 05270 15
Prongram Studi : Ilmu Administrasi Negara
Menyatakan bahwa benar karya ilmiah ini adalah penelitian saya sendiri tanpa bantuan dari pihak lain atau telah ditulis/dipublikasikan orang lain atau melakukan plagiat. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila di kemudian hari pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik sesuai aturan yang berlaku, sakalipun itu pencabutan gelar akademik.
Makassar, 4 Januari 2020 Yang Menyatakan
v ABSTRAK
Mutia Inayati, 2020. pelayanan public berbasis e-government di RSUD Satelit Mamuju Tengah (dibimbing oleh Abdul Kadir dan Ansyari Mone)
Pelayanan publik berbasis e-government merupakan pelayanan yang dapat memeberikan kepuasan kepada masyarakat dimana pelayana publik di RSUD Satelit Mamuju Tengah cukup baik karna masyarakat terlayani dengan baik dan para petugas di RSUD Satelit Mamuju tengah melayani masyarakat dengan baik dan kurangnya keluhan masyarakat di RSUD Satelit Mamuju Tengah. Tujuan penelitian dalam pelayananweb presence e-government, interaksi e-government, transasksi e-government, serta transformasi e-goverment pada Rumah Sakit Mamuju Tengah masih belum berjalan dengan baik karna Rumah Sakit Mamuju tengah ada sebagian belum menerapkan pelayanan berbasis e-government disinilah permasalahan peneliti dalam pelayanan public berbasis e-government hanya pada tahap pelayanan web presence yang baru berjalan di RSUD Satelit Mamuju Tengah sedangkan pelayana interaksi,tarnsaksi, dan transformasi masih belum berjalan dengan baik dan belum diterapkan di Rumah Sakit Mmamuju Tengah. Metode penelitian yang digunakan peneliti yaitu kualitatif dan mengunakan tipe penelitian deskriptif. Pada tehnik pengumpulan data peneliti menggunakan tehnik yaitu obsevasi, wawancara dan dokumentasi.Berdasarkan hasil penelitian pada 4 tahap ini yaitu web presence sudah berjalan cukup baik karna sudah tersedia alamat website sehingga memudahkan masyarakat menggunakan pelayanan di RSUD Satelit mamuju Tengah, interaksi masih belum berjalan dengan baik karna masih ada beberapa masyarakat yang belum mengetahui alamat website RSUD Satelit Mamuju tengah, transaksi masih berjalan dengan manual dan transfosrmasi belum berjalan dengan baik karna pihak rumah Sakit tidak berkerja sama dengan sector swasta sehingga pelayanan belum berjalan dengan semestiya.
vi
KATA PENGANTAR Assalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya serta petunjuk, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul pelayanan publik berbasis e-government di RSUD Satelit Mamuju Tengah ” Skripsi ini merupakan tugas akhir yang diajukan untuk memenuhi syarat dalam memperoleh gelar sarjana Ilmu Administrasi Negara di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini banyak mengalami kesulitan dan kekurangan yang disebabkan keterbatasan penulis. Namun dengan adanya arahan dan bimbingan dari berbagai pihak berupa pikiran serta dukungan yang diberikan berupa dorongan moril dan bantuan material, maka penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Penghormatan dan terima kasih yang sedalam-dalamnya penulis persembahkan kepada kedua orang tuaku tercinta bapakku Syahcruddin kepada mamaku Idayani yang telah mencurahkan kasih sayangnya, terus mendukung dan mendoakan di setiap langkahku. Semoga dihari esok penulis kelak menjadi anak dan adik yang membanggakan.
Tak lupa pula penulis menyampaikan terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada :
1. Bapak Dr.Abdul. Rahman Rahim, S.E., MM, Selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Makassar
vii
2. Ibu Dr. Ihyani Malik, S.Sos, M.Si Selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar dan juga selaku penasehat akademik yang selalu memberi masukan dan bimbingan yang sangat bermanfaat bagi penulis.
3. Bapak Dr. Burhanuddin, S.Sos, M.Si Selaku Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
4. Bapak Abdul Kadir Adys, S.H.,M.M Selaku Pembimbing I Dan Bapak Drs. Ansyari Mone, M. Pd Selaku Pembimbing II yang senantiasa meluangkan waktunya membimbing dan mengarahkan penulis, sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
5. Bapak Nasrulhaq, S.Sos., MPA Selaku Ketua Prodi Ilmu Administrasi Negara dan Nurbiah Tahir, S. Sos., M.AP selaku Sekretaris Prodi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar
6. Bapak/ Ibu Staff Administasi Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar
7. Bapak Direktur Rumah Sakit Umum Mamuju Tengah yang telah menerima penulis untuk meneliti di Rumah Sakit Umum Bapak/Ibu. serta para pegawai yang telah ihklas bersedia diwawancarai , penulis mengucapkan banyak terima kasih.
8. teman-teman yang senantiasa memberikan dukungan semangat dan menemani meneliti Rini, Rahmat,dan Nursal kalian yang terbaik.
viii
Semoga Allah swt, membalas jasa atas segala bantuan dan dorongan yang telah penulis dapatkan dari pihak-pihak tersebut diatas, oleh karena itu saran dan kritik yang sifatnya membangun sangat diharapkan dari pembaca demi kesempurnaan skripsi ini,semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis pada khususnya dan bagi pembaca pada umunya. Semoga karya ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Aamiin
Assalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Makassar, 4 Januari 2020
ix DAFTAR ISI
Halaman Pengajuan Skripsi... i
Halaman Persetujuan ... ii
Halaman Persetujan Tim ... iii
Halaman Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah ... iv
Abstrak ... v
Kata Pengantar... vi
Daftar Isi ... x
Daftar Tabel ... xii
Daftar Gambar ... xiii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 9
C. Tujuan Penelitian ... 9
D. Manfaat Penelitian ... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 11
A. Pengertian, Konsep dan Teori ... 12
B. E-government ... 13
C. Teori Operasional ... 17
D. Penelitian Relevan ... 18
E. Kerangka Pikir ... 20
F. Fokus Penelitian ... 21
G. Deskripsi Fokus Penelitian ... 22
BAB III METODE PENELITIAN ... 24
x
B. Jenis dan Tipe Penelitian ... 24
C. Sumber Data ... 24
D. Informan Penelitian ... 25
E. Teknik Pengumpulan Data ... 26
F. Teknik Analisis Data ... 26
G. Pengabsahan Data ... 27
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 29
A. Karakteristik Objek Penelitian ... 29
B. Pelayanan Publik Berbasis E-government ... 46
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 68
A. Kesimpulan ... 68
B. Saran ... 69
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 : penelitian yang Relevan ... 20
Tabel 3.2 : Informan Penelitian ... 26
Table 4.1 : Sejarah Singkat RSUD Satelit Mamuju Tengah ... 31
Tabel 4.2 : Data Pasien... 39
Tabel 4.3 : Tabel jenis ketenagaan ... 40
Tabel 4.4 : Tabel indikator pelayanan kesehatan RSUD Satelit Mamuju Tengah ... 52
Table 4.5: Tabel komperasi Capaian Sasaran Renstra SKPAD Kabupaten / Kota terhadap sasaran Restra SKPD Provinsi dan Restra K/L ... 51
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.2 Kerangka Fikir ... 22 Gambar 4.1 bagan struktur organisasi RSUD Satelit Mamuju Tengah ... 33
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Pelayanan publik adalah, pemberian pelayanan atau melayani keperluan masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Menurut Kepmenpan No.63/kEP/M.PAN/7/2003, publik ialah segala kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh instansi pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundag-undangan. Dengan demikian, pelayanan publik yaitu memberikan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelengara negara. Negara didirikan oleh publik/masyarakat tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahtraan masyarakat. pada dasarnya negara dalam hal ini pemerintah atau birokrat harus dapat memenuhi kebutuhan masyarakat, kebutuhan yang dimaksud bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharpakan oelh masyarakat, misalnya kebutuhan akan kesehatan, pendidikan, dan lain-lain. (Lijian, dkk).
Menurut AG. Subarsono ( Agus Dwiyanto,2005:141) pelayanan publik adalah sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan oelh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan masyarakat pengguna. Pengguna yang dimaksudkan adalah warga negara yang membutuhkan pelayanan publik, seperti pembuatan akta
2
kelahiran, pembuatan KTP, akta nikah, akta kematian dan seritifikat (https://etalasepustaka.blogspot.com ).
Kualitas pelayanan publik
Secara teoretis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yaitu: Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua masyarakat yang membutuhkan dan disediakan secara maksimal dan mudah dimengerti, Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat mempertanggungjawabkan sesuai dengan ketetapan peraturan perundang-undangan. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan keadaan dan kemampuan pemberian dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendukung serta peran masyarakat dalam instansi pelayanan publik dengan memerhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apa pun khususnya suku, agama, ras, golongan, status sosial, dan lain-lain. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
Kualitas pelayanan public merupakan hasil interaksi dari tiga aspek yaitu: system pelayanan yang dibangun oleh organisasi peneyedia layanan, sumber daya manusia, pemberi pelayanan, strategi pelayanan, serta pelanggan atau pengguna pelayanan (Albrecht dan Zamke, 1990) ketiga aspek tersebut saling berhubungan
3
serta saling berinteraksi satu dengan yang lainnya dan disatukan oleh budaya organisasi yang diperuntungkan kepada kebutuhan masyrakat (Sancoko,2010).
Salah satu komponen utama yang sangat penting dalam penyelengaraan pelayanan publik adalah eksternal oleh masyarakat, hal ini mengingat pada akhirnya masyarakat juga yang akan menerima pelayanan. Ketika masyarakat sudah menyadari serta peduli terhadap hak dan kewajibannya dalam pelayanan publik, saran dan masukan bahkan pengaduan terhadap masyarakat sehingga akan membuat instansi penyelenggara pelayanan publik berikir dan terus melakukan perbaikan serta pembenahan terhadap pelayanan publik yang diselenggarakannya. Masyarakat sangat diharapkan dapat mendukung dalam memperbaiki serta menyelesaikan pelayanan publik dengan meningkatkan kesadaran pemerintah bahwa hak dan kewajibannya sangat penting serta dapat menjadikan budaya sebagai sifat kritis terhadap pelayanan publik yang akan diberikannya. (cdn.ammproject.org/v/s/m.kumparan.com)
Undang-Undang Nomor 17 tahun 2017 yang berbunyi kegiatan pelayanan publik secara efektif dan efisien dalam memberikan harapan dan tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik, diperlukan adanya landasan hukum yang mengatur peneyelengaraan pelayanan publik secara berkualitas, dan terintegrasi.
Pada umumnya, proses pemberian pelayanan kepada publik (masyarakat) dewasa ini dilakukan melalui kontak langsung antara penyedia
4
jasa layanan (birokrasi pemerintah) dengan warga masyarakat. Ternyata, kontak langsung seperti ini telah banyak dimanfaatkan oleh para pelaku interaksi pelayanan baik itu dari pihak birokrat (pemberi layanan) maupun dari pihak warga masyarakat (penerima layanan) Dari sisi pelayan, beberapa oknum pelayan sengaja mencari keuntungan dari pelayanan yang diberikannya misalnya dengan meminta sejumlah bayaran diluar ketentuan yang berlaku. Dari sisi warga masyarakat, beberapa oknum warga masyarakat yang ingin memperoleh layanan secara mudah dengan cara menyogok atau memberi uang “pelican” terhadap oknum aparat pelayan. Praktek-praktek semacam ini tentunya akan berdampak kepada pengguna jasa layanan lainnya, yang pada akhirnya akan berdampak pula pada kualitas pelayanan secara umum. Beberapa hasil survei dari lembaga. ( holle 2011 )
E-government adalah pengunaan teknologi informasi dan komunikasi terbaru oleh pemerintah untuk memberikan pelayanan insentif kepada masyarakat, pelaku bisnis dan lingkungan pemerintah dengan mengunakan aplikasi berbasis web melalui perubahan pada proses internal dan eksternal dalam rangka mengurangi korupsi, meningkatkan trans paransi, kemudahan yang semakin bertambah, peningkatan pendapatan, dan mengurangi ongkos dalam peneyengaraan pemerintahan. E-government merupakan bentuk penerapan pelayanan yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik dengan mengunakan teknologi dan komunikasi demi memenuhi kebutuhan pelayanan publik yang menginginkan proses pegolahan data yang cepat dan
5
informasi yang tepat. E-government diperlukan untuk meningkatkan pelayanan publik yang efesiensi, efektifitas, transparansi,dan akuntabilitas penyelengaraan pemerintah dengan maksud agar meningkatnya kepercayaan masyarakat terhadap citra pelayanan pemerintah khususnya pelayanan publik (Aprianty, 2016).
Open goverment OECD mendefinisikan open goverment sebagai trans paransi dan tindakan pemerintah, sebagai akses terhadap layanan dan informasi dari pemerintah serta ketanggapan pemerintah terhadap ide-ide baru, pemerintah dan kebutuhan. Pendekatan open government (OECD,2016) yaitu menyediakan informasi, tugas dan fungsi PPID dengan menggunakan undang-undang Nomor 14 tahun 2008 tentang KIP, inovasi e-budgeting, website pemerintah, konsultasi yaitu layanan konsultasi mal pelayanan publik, inovasi, quick response, keterlibatan aktif pelakasanaan musrembang, inovasi aplikasi lapor, co-production keterlibatan waega negara dalam menyediakan layanan Ruang guru, kitabisa.com,gerakan 1000 star Up Digita, PPBT Business camp.
Konsep smart city dan konsep serupa lainnya seperti intellinget citi es, virtual vities, knowledge-based cities,digital cities merupakan hasil karya yang dipengaruhi oleh pesatnya dunia digital dipemerintahan (Arugi, 2005). Digitalisasi dalam administrasi publik mampu mendorong dan membantu pemerintah berinovasi dalam menyediakan layanan khusus smart city yang praktis, mudah dalam mengakses serta bersifat online sehingga pemerintah
6
dapat berinteraksi dengan masyarakat. (Ondendaal,2003). Spekrtum layanan pemerintah melalui inovasi ireeduclble services manusia membuat dan menjalankan pelayanan diwaktu dan tempat yang sama, hybrid services inovasi memanfaatkan elektronik untuk meningkatkan kemampuan serta kualitas layanan, automated services inovasi layanan elektronik yang telah terkodifikasi, digitalisasi.
Konsep e-govenrment seperti online service pemerintah menawarkan pelayanan yang sederhana serta mudah di pahami kepada pihak yang terkait, baik masyarakat maupun pelaku bisnis, government operations kegiatan yang dilaksanakan dalam internal pemerintah lebih khusus tapi adalah kegiatan yang dilaksanakan oleh pegawai pemerintah dan hal-hal lain yang lebih disederhanakan dengan menggunakan internet. Tahap e-goverment yaitu web presence, user interlece, yang besifat statis, interaksi unduh data, emaill, taransaksi pelayanan pajak,kartu identitas paspor dll, transformasi mal pelayanan publik, PTSP (simangunsong, 2010). Kebutuhan e-government kedepanya untuk membuka serta meningkatkan potensi perubahan yang lebih baik dan transformatif dari penggunaan teknologi dalam, pemerintah dapat mengoptimalkan hubungan mereka dengan masyarakat, pemerintah harus selalu melakukan upaya-upaya trobosan yang bersifat subtantif didalam pembesaran skala cakupan penguna dari inisiatif-inisiatif kuncinya le LAPORI, e-musrembang, portal data APBN dll. Pengunaan teknologi digital
7
harus dibingkai dengan kebijakan dengan menyeluruh untuk membantu memastikan koherensi strategis diseluruh sektoh pemerintah.
Rumah sakit merupakan suatu tempat yang melakukan kegiatan tidak diruang hampa. Menurut sejarah perkembangan rumah sakit tejadi interaksi antara masyarakat dengan keadaan dalam rumah sakit. Perubahan-perubahan selalu terjadi pada masa lalu(lampau), masa sekarang, dan juga dimasa yang akan datang. Produk rumah sakit adalah jasa yang diperoleh dari pelayanan yang diberikan petugas rumah sakit kepada masyarakat atau pasien. Akan tetapi, semua pelayanan yang diberikan tidak luput dari aktivitas pendukung rumah sakit seperti, infrastruktur, SDM, keuangan, obat dan logistik, teknologi informasi, dan pemasaran untuk menjamin pelayanan berjalan optimal dan memberi kepuasan kepada pasien, untuk memberikan kepuasan kepada konsumen maka rumah sakit harus memberikan pelayanan yang berkualitas dan tentunya didukung oleh saran dan prasaran yang mendukung dan tidak bisa berdiri sendiri (www.mutupelayanankesehatan.net.).
Jumlah rumah sakit di Indonesia mulai dari tahun 2015 sampai tahun 2016 sebanyak 133 RS, hal tersebut mengalami pertumbuhan sangat pesat sebanyak 5,3%. Sedangkan jumlah tempat tidur yang tersedia di RS Indonesia yaitu dengan jumlah 319.559 yang terdiri dari kelas VVIP sebanyak 5.625, kelas VIP sebanyak 25.752, kelas I sebanyak 39.623, kelas II sebanyak 55.820, kelas III sebanyak 119,060, Ruang ICU sebanyak 1.163, Ruang HCU sebanyak 3.966, Ruang IGD sebanyak 13.391, Ruang Perinatologi sebanyak
8
10,959 dan Ruang Isolasi sebanyak 6.255 jika dilihat dari jumlah pelayanan yang disediakan rumah sakit kelas III merupakan jumlah yang paling banyak di gunakan masyarakat sebanyak 37,3% dari jumlah rumah sakit di Indonesia (laporan akuntabilitas kinerja direktorat pelayanan kesehatan rujukan tahun 2016).
Peraturan mentri kesehatan nomor 4 tahun 2018 berbunyi kewajiban rumah sakit dan kewajiban pasien, semua kegiatan yang dilakukan oleh pihak rumah sakit sebagai instansi pemberian pelayanan kesehatan dengan karakteristik dan organisasi yang kompleks hukum terhadap pasien yang menerima pelayanan kesehatan, petugas yang bekerja dirumah sakit, dan masyarakt sekitar. Rumah sakit adalah tempat pelayanan kesehatan yang disediakan oleh pemerintah untuk masyarakat sehingga rumah memberikan pelayanan kesehatan yang diperlukan, baik secara langsung maupun tidak langsung di rumah sakit.
Hasil penelitian terdahulu menunjukkan bahwa secara umum menunjukkan kualitas pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Syekh Yusuf sudah berjalan sangat baik di semua indikator yang mencakupi bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability) daya tanggap (responsiveness), jaminan ( Assurance), dan empati (emphaty). (Wardhani, 2015).
Begitu pula penelitian ini menunjukkan bahawa terdapat 15 atribut pelayanan yang perlu dilakukan perbaikan agar pelayanan publik khususnya di Rumah Sakit dapat menunjukkan kualitasnya sehingga masyarakat dapat
9
dilayanani sesuai dengan undang-undang yang ditetapkan pemerintah.(Setyaningsih, 2013).
Perbedaan fokus penelitian saya adalah melihat pelayanan publik berbasis e-government dalam prespektif e-government dimana saat ini tidak lagi dalam pelayanan secara manual tetapi menggunakan e-governmet dengan memeliki berbagai tahapan yaitu 1.web persence, 2.interaksi, 3.transaksi, 4. transformasi menurut Simangunsong,2010. Berdasarkan empat indikator dalam penelitian hanya indikator web presence yang sudah mulai berjalan dengan baik Karena Rumah Sakit Mamuju Tengah sudah meneydiakan aplikasi website agar masyarakat terlayani dengan baik, indikator interaksi belum berjalan dengan baik karna masih ada masyarkat belum menegetahui adanya website RSUD Satelit Mamuju Tengah, indikator transaksi pembayaran Rumah sakit Mamuju Tengah masih menggunakan sistem manual dalam hal pembayaran, indikator transformasi belum bekerja sama dengan sektor swasta sehingga pihak Rumah sakit Mamuju Tengah belum maksimal dalma hal pelayanan publik.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan beberapa masalah yang akan dijadikan titik tolak penelitian ini sebagai berikut: Bagaimana pelayanan publik berbasis e- government di RSUD Satelit di Mamuju Tengah ?
10 C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
Untuk mengetahui pelayanan publik berbasis e-government di Rumah Sakit di Mamuju Tengah ?
D. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini diharapkan dapat memberikan hasil sebagai berikut: 1. Manfaat Praktis
a. Untuk pemerintah diharapkan dapat memberikan masukan terutama di bidang pelayanan publik e-govermance
b. Untuk masyarakat diharapkan dapat mengetahui pelayanan publik yang sudah berbasis online atau sudah modern
2. Manfaat Teoritis
a. Sebagai salah satu bahan sumber data dan informasi atau bahan referensi dasar bagi para mahasiswa dan penelitian yang berminat untuk melakukan penelitian tentang pelayanan publik berbasis e-government. b. Sebagai salah satu bacaan atau sumber yang dimiliki oleh perpustakaan
Universitas Muhammadiyah Makassar.
c. Sebagai salah satu sumber referensi dalam diskusi, seminar maupun pengkajian terkait dengan pelayanan publik berbasis e-government.
11 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian publik
Pelayanan publik adalah, pemberian pelayanan atau melayani keperluan masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Menurut Kepmenpan No.63/kEP/M.PAN/7/2003, publik ialah segala kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh instansi pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundag-undangan. Dengan demikian, pelayanan publik yaitu memberikan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelengara negara. Negara didirikan oleh publik/masyarakat tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahtraan masyarakat. pada dasarnya negara dalam hal ini pemerintah atau birokrat harus dapat memenuhi kebutuhan masyarakat, kebutuhan yang dimaksud bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharpakan oelh masyarakat, misalnya kebutuhan akan kesehatan, pendidikan, dan lain-lain. (Lijian, dkk).
Dalam Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, ditegaskan dalam Pasal 1 butir 1 : “ Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaiang kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan
12
penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang dielenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik” (holle 2011).
Menurut AG. Subarsono ( Agus Dwiyanto,2005:141) pelayanan publik adalah sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan oelh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan masyarakat pengguna. Pengguna yang dimaksudkan adalah warga negara yang membutuhkan pelayanan publik, seperti pembuatan akta kelahiran, pembuatan KTP, akta nikah, akta kematian dan seritifikat (etalasepustaka.blogspot.com)
1. Kualitas pelayanan publik
Secara teoretis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yaitu:
a) Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua masyarakat yang membutuhkan dan disediakan secara maksimal dan mudah dimengerti.
b) Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat mempertanggungjawabkan sesuai dengan ketetapan peraturan perundang-undangan.
c) Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan keadaan dan kemampuan pemberian dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
13
d) Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendukung serta peran masyarakat dalam instansi pelayanan publik dengan memerhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e) Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apa pun khususnya suku, agama, ras, golongan, status sosial, dan lain-lain. f) Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan
aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
Kualitas pelayanan public merupakan hasil interaksi dari tiga aspek yaitu: system pelayanan yang dibangun oleh organisasi peneyedia layanan, sumber daya manusia, pemberi pelayanan, strategi pelayanan, serta pelanggan atau pengguna pelayanan (Albrecht dan Zamke, 1990) ketiga aspek tersebut saling berhubungan serta saling berinteraksi satu dengan yang lainnya dan disatukan oleh budaya organisasi yang diperuntungkan kepada kebutuhan masyrakat (Sancoko,2010).
B. E-government
E -government berasal dari kata bahsa inggris elecktronik government, juga disebut sebagai e-gov, digital government, online government atau dalam konteks tertentu transformational government yaitu penggunaan teknologi informasi oleh pemerintah untuk memberikan informasi oleh pemerintah untuk memberikan informasi dan pelayanan bagi masyarakat untuk urusan bisnis, serta dalam hal lainnya yang menyangkut dengan pemerintahan.
14
Perkembangan teknologi saat ini merupakan sesuatu hal yang tidak bisa dihindarkan karena kebutuhan informasi yang sangat cepat, tepat dan akurat menjadi suatu kebutuhan utama disegala aspek. Salah satu teknologi yang paling berkembang adalah teknologi yang berbasis web yang sering disebut dengan internet. Teknologi ini sudah digunakan diberbagai bidang baik bisnis, pemerintahan, kesehatan, pendidikan dan lain sebagainya. Teknologi ini juga sudah mencakup pemerintahan yang sering disebut dengan e-government. Pemerintah pusat maupun pemerintah daerah tentu sangat membutuhkan sebuah sistem yang terintegrasi yang dapat meningkatkan efisiensi kegiatan pemerintahan, baik dari segi kecepatan akan kebutuhan informasi maupun dari segi peningakatan pelayanan masyarakat. Pengembangan aplikasi egovernment memerlukan pendanaan yang cukup besar sehingga diperlukan kesiapan dari sisi sumber daya manusia aparat pemerintahan dan kesiapan dari masyarakat. Survei di beberapa negara menunjukkan bahwa ada kecenderungan aparat pemerintah untuk tidak melaksanakan kegiatan secara online, karena mereka lebih menyukaimetoda pelayanan tradisional yang berupa tatap langsung, surat-menyurat atau telepon. (simangunggsong 2010)
E-government dapat diaplikasikan pada legislatif, yudikatif atau admnistrasi publik untuk meningkatkan pelayanan publik yang efisiensi internal, menyampaikan pelayanan publik atau proses kepemerintahan yang demokratis. Model penyampain yang paling utama adalah government-tocitizen atau government-to-customer (G2C), Government-to-business (G2B), serta Government-to-governmet (G2G). Keuntungan yang paling diharapkan dari e-government yaitu peningkatan pelayanan efisiensi,
15
kenyamanan, serta aksesbilitas baik dari pelayanan publik (https://id.m.wikipedia.org). Menurut simangunsong, 2010 ada empat tahapan e-government yaitu:
1. Web presence
Dalam tahapan ini informasi dasar yang dibutuhkan masyarakat ditampilkan dalam website pemerintah.
2. Interaksi
Dalam tahapan ini informasi yang ditampilkan lebih bervariasi, seperti fasilitas download dan komunikasi e-mall dalam website pemerintah.
3. Transaksi
4. Aplikasi atau formulir untuk transaksi bagi masyarakat untuk melkukan transaksi secara online mulai diterapkan.
5. Transformasi
Dalam tahapan ini peleyanan pemerintah meningkat secara terintegrasi, tidak hanya menghubungkan pemerintah dengan masyarakat tetapi juga dengan organisasi lain yang terkait dengan pemerintah ke pemerintah lainnya, sektor non pemerintah dan sektor swasta. (irwan, 2013, jurnal paradigma). Maka penelitian ini akan melihiat controling pelayanan publik berbasis e-government dengan melihat 4 tahapan diatas.
Pemerintah dapat memanfaatkan peluang dari teknologi yang digunakan dalam e-government yaitu teknologi informasi dan komunikasi, mengingat bahwa nanti masyarakat memiliki alternatif dalam mengakses
16
pelayanan publik secara modern namun ada dua hal yang harus diperhatikan pemerintah saat menerapkan e-government yaitu: yang pertaman, kebutuhan masyarakat yang menjadi prioritas utama dalam pelayanan publik, yang kedua, tersedianya sumber daya baik dari sisi warga negara maupun pemerintah yang trampil dan tersedianya sumber daya teknologi yang merata. Dalam menerapkan pelayan publik berbasis e-goverment pemerintah memiliki strategi dalam menerapkan e-goverment untuk meningkatkan pelayanan publik di era teknologi.
1. Strategi pemerintah dalam menerapkan e-government
a) Mengembangkan sistem pelayanan yang pandai, terpercaya, serta terjangkau masyarakat luas dengan cara pemerataan jaringan komunikasi yang merata di seluruh wilayah Indonesia.
b) Memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi secara mudah dengan memberikan informasi secara lengkap.
c) Mengembangkan kapasitas sumber daya manusia baik ada pemerintah maupun pemerintah daerah otonomi di sertai dengan peningkatan e-eliteracy masyarakat. d) Menata sistem dan proces kerja pemerintah dan pemerintah otonomi secara
holistik dengan cara menyiapkan SDM yang terbiasa dengan teknologi.
e) Meningkatkan peran serat dunia usaha dan mengembangkan industri telekomunikasi dan teknologi informasi.
17
f) Menjelaskan pengembangan secra sistematik melalui tahapan yang realistic dan terukur yaitu melalui tahapan persiapan, pematangan, penetapan dan pemanfaatan,
2. Aspek-aspek implementasi e-government a) Teknis dan infrastruktur
Peneyediaan perangkat keras, penerapan jaringan (LAN maupun internal), pengembangkan aplikasi sofware sistem-sistem informasi.
b) Perubahan-perubahan prosedur birokrasi
Perubahan tatalaksana diperlukan untuk memaksimalkan dukungan TIK, diwujudkan dengan dalama bentuk procedures operating (SOP) atau termuat dalam tupokasi SKPD
c) Pembayaran SDM
Operator pemahaman cara mengepresikan aplikasi dan menjalankan prosedur yang terkait, pejabat yang terkait pemahaman sistem baru dalam prespektif pelayanan publik/koordinasi antar instansi, SDM teknis melakukan pemeliharaan dan perawatan rutin.
d) Operasional dan pemeliharaan sistem
Penjaminan tingkat pelayanan (quality of service), pengamanan sistem komputer 3. Level e-government pernempan RB No. 5 Tahun 2018 tentang evaluasi SPBE
(sistem pemerintah berbasis elektronik) , tata kelola SPBE yaitu: a) Rintisan
18 c) Terstandarisasi
d) Terntegrasi dan terukur e) Optimum
Sistem e-govermenet yang merupakan upaya pemerintah dalam mengimplementasikan pemanfaatan teknologi untuk menjalankan pemerintahan terutama di bidang pelayanan publik untuk mewujudkan pelayanan yang transparan, meningkatkan akuntabilitas serta memudahkan informasi yang dapat diakses secara mudah dan praktis.(ombudsman.go.id).
E-government merupakan bagaimana memberikan pelayanan public melalui elektronik seperti melalui internet, jaringan telfon seluler dan computer, serta multimedia. Melalui pengembangan e-government maka dengan itu dilakukan pula penataan system manajemen informasi dan proses pelayanan public dan mengoptimalkan pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi (Holle, 2011).
C. Teori Operasional
1. Menurut Sibero (2013:11)”web adalah suatu sistem yang berkaitan dengan dokumen digunakan sebagai media untuk menampilkan teks, gambar, multimedia, dan lainnya pada jaringan internet”. (Bab, II landasan teori 2018 ). 2. Walgito (2007) mengemukakan interaksi sosial adalah hubungan antara individu
satu dengan individu lain, individu satu dapat mempengaruhi individu yang lain atau sebaliknya, sehingga terdapat hubungan yang saling timbal balik. Hubungan tersebut dapat terjadi antara individu dengan individu, individu
19
dengan kelompok atau kelompok dengan kelompok. Adapun Basrowi (20015) mengemukakan interaksi sosial adalah hubungan dinamis yang mempertemukan orang dengan orang, kelompok dengan kelompok, maupun orang dengan kelompok manusia. Bentuknya tidak hanya bersifat kerjasama, tetapi juga berbentuk tindakan, persaingan, pertikaian dan sejenisnya. (Anwar dan Taufik 2016.)
3. Menurut penjelasan Oliver E. Williamson (1975, 1985, dalam Donaldson, 1995), yang konsern/peduli pada biaya transaksi, menyimpulkan bahwa transaksi adalah pertukaran barang atau jasa antara orang dalam berbagai batasan. (August 4, 2011 Ferry Roen Teori Organisasi)
4. Transformasi adalah sebuah proses perubahan secara berangsur-angsur sehingga sampai pada tahap ultimate, perubahan yang dilakukan dengan cara memberi respon terhadap pengaruh unsur eksternal dan internal yang akan mengarahkan perubahan dari bentuk yang sudah dikenal sebelumnya melalui proses menggandakan secara berulang-ulang atau melipatgandakan. Laseau 1980 yang dikutip oleh Sembiring 2006 memberikan kategori Transformasi sebagai berikut:
a) Transformasi bersifat Tipologikal (geometri) bentuk geometri yang berubah dengan komponen pembentuk dan fungsi ruang yang sama.
b) Transformasi bersifat gramatikal hiyasan (ornamental) dilakukan dengan menggeser, memutar, mencerminkan, menjungkirbalikkan, melipat dll.
20
c) Transformasi bersifat refersal (kebalikan) pembalikan citra pada figur objek yang akan ditransformasi dimana citra objek dirubah menjadi citra sebaliknya.
d) Transformasi bersifat distortion (merancukan) kebebasan perancang dalam beraktifitas. (http://eprints.ung.ac.id)
D. Penelitian Yang Relevan
Adapun yang membedakan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah penelitian ini fokus pada pelaksanaan pelayanan publik dengan menggunakan e-government dalam penyelengaraan pelayanan publik sesuai dengan tuntutan e-government yaitu web presence, interaksi, transaksi, transformasi.
Berdasarkan penelitian terdahulu yang telah berhasil dikumpulkan terdapat beberapa penelitian yang relevan dengan penelitian yang akan saya lakukan ada pun penelitian tersebut dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Table 2.1 penelitian yang relevan
No. Nama Tahun Judul penelitian Tujuan penelitian
1. Ketut 2011 Kualitas layanan
dan loyalitas pasien (studi pada Rumah Sakit umum Swasta di Kutai Singaraja Bali) Penelitian oni bertujuan untuk menegetahui dimensi kualitas layanan terhadap loyalitas pasien
21
Rumah Sakit Swasta di Kutai
Singaraja 2. Solichan 2017 Kualitas layanan
kepuasan pasien Rumah Sakit : kasus pada Rawat Jalan Penelitian ini adalah untuk mnegetahui pengaruh dimensi kualitas layanan dalam hal fisik, keandalan, daya tanggap, jamainan, dan empati Rumah Sakit Sarlina Husada Sragen 3. Supartingsing M. Noor Rochman Hadjam 2017 Efektivitas pelayanan prima sebagai upaya meningkatka n pelayanan di Rumah Sakit (persepektif psikoligi) Penelitian ini bertujuan untuk melihat efektivitas layanan yang diberikan oleh perawat sebelum dan sesudah menerima layanan pelatihan keterampilan yang sangat baik.
22 E. Kerangka pikir
Penerapan e-government dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik yang berbasis elektronik menuju puncak kepuasan masyarakat. Hal tersebut yang melandasi banyak pemerintah daerah memanfaatkan teknologi informasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Keberhasilan pelayanan publik berbasis e-goverment dapat dilihat dengan menggunakan tahapan e-goverment.
Maka dari itu peneliti ingin mengetahui bagaimana pelayanan publik yang berbasis e-government di RSUD Satelit Mamuju Tengah dengan menggunakan empat tahapan e-goverment menurut simanggunsong yaitu: 1) web presence, 2) interaksi, 3) transaksi, 4) transformasi dengan menggunakan tahapan tersebut kemudian dijadikan acuan peneliti mengenai pelayanan publik yang berbasis e-government ( studi kasus pelayanan rumah sakit dimamuju tengah). Dengan menggunakan empat tahapan tersebut dapat diketahui bagaimana pelayanan publik berbasis e-government di RSUD Satelit Mamuju Tengah
23
Adapun kerangka pikir penelitian ini digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.2 Bagan Kerangka pikir F. Fokus Penelitian
Penelitian ini difokuskan untuk melihat pelayanan publik berbasis e-government di Rumah Sakit Umum Mamuju Tengah dengan melihat empat indikator yaitu :
1. Web presence yaitu informasi yang dibutuhkan masyarakat ditampilakan dalam website RSUD Satelit Mamuju Tengah
2. Interaksi
Informasi yang ditampilkan lebih bervariasi seperti fasilitas download dan komunikasi e-mail dalam website RSUD Satelit Mamuju Tengah
1.web presence A.alamat website
2.Interaks
i
3.
Transak
si
4. Transfor masi pemerintah pelayanan public berbasis e-governmentPelayanan publik e-government Model e-government Sumangungsong 2010
24
3. Transaksi bagi masyarakat yang berobat di RSUD Satelit Mamuju Tengah untuk melakukan transaksi secara online
4. Transformasi pelayanan pemerintah meningkat secara terintegrasi. Tidak hanya menghubungkan pemerintah dengan masyarakat tetapi dengan organisasi lainnya yang terkait pemerintah ke pemerintah, sektor non pemerintah, serta sektor non swasta).
G. Deskripsi Fokus Penelitian
1) pelayanan publik adalah suatu kegiatan pengawasan kinerja dan pengambilan keputusan untuk memberikan hasil yang baik dan memberikan dampak yang baik agar sesuai dengan apa yang diinginkan.
2) Web presence, secara konseptual pemerintah saling kerja sama dengan sektor non pemerintah atau sektor swasta dalam menyediakan pelayanan publik e-goverment di RSUD Satelit Mamuju Tengah.
3) Interaksi, pemerintah diharuskan lebih banyak berinteraksi dengan masyarakat dengan menyediakan pelayanan publik e-government agar masyarakat lebih mudah mendapatkan pelayanan informasi yang diberikan oleh RSUD Satelit Mamuju Tengah.
4) Transaksi, yaitu pemerintah bekerja sama dengan pihak RSUD Satelit Mamuju Tengah dengan menyediakan pendaftaran atau formulir berbasis online.
5) Transformasi pemerintah saling berhungan dengan organisasi lain atau sektor non pemerintah dan swasta agar pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
25
dapat sesuai dengan undang-undang yang diterapkan berbasis elektronik di RSUD Satelit Mamuju Tengah.
26 BAB III
METODE PENELITIAN A. Waktu dan Lokasi Penelitian
Waktu dalam penelitian ini akan dilakukan selama dua bulan pada tanggal 6 Juli sampai 6 September 2019 Lokasi penelitian ini akan dilaksanakan di RSUD Satelit Mamuju Tengah. Pemilihan RSUD Satelit Mamuju Tengah karna ingin mengetahui sistem controling pelayanan publik berbasis e-government.
B. Jenis dan Tipe Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian penlitian kualitatif adalah proses penyelidikan pemahaman berdasarkan tradisi metodologi penyelidikan yang berbeda yang mengeksplorasi masalh social atau manusia. Peneliti membangun gambaran yang kompleks dan holistic, menganalisis kata-kata, melaporkan pandagan terperinci dari informan, dan melakukan penelitian dalam suasana yang alami (Cresswell 1994).
C. Sumber Data 1. Data Primer
Data primer yakni data dan informsi langsung yang diperoleh dari lokasi penelitian melalui informan yang telah dipilih dengan menggunakan teknik wawancara langsung dengan orang-orang atau instansi yang dianggap bisa menjadi informan dengan mengajukan pertanyaan yang mengarah kepada kedalaman informasi.
27 2. Data Sekunder
Data skunder yakni data yang dikumpulkan peneliti dalam berbagai laporan, buku, dan dokumen-dokumen yang bersifat informasi tertulis. Adapun laporan atau dokumen yang bersifat informasi tertulis dikumpulkan peneliti adalah data yang berasal dari koran, buku, dan sumber-sumber lainnya yang dapat mendukung data yang diperlukan dalam proses penelitian.
D. Informan Penelitian
Informan dalam penelitian ini adalah petugas yang bekerja dirumah sakit mamuju tengah dan masyarakat. informan disini orang yang memberikan informasi terhadap penelitian di RSUD Satelit Mamuju Tengah tentang permasalahan yang inigin diteliti.
Table 3.1 Informan Penelitian
No. Nama Insial Jabatan Keteranga
n
1. Dr. paturengi PI Direktur 1
2. Bauniar S.kep BR Kepala seksi
keperawatan
1
3. Nur Wahyati S.kep NW Kepala seksi
pelayanan medic
1
4. Syahrir S,kep SR Kepala seksi
penunjang medic
1 5. Drg. Firmawati FI Kepala seksi instalasi
dan rekam medic
1
6. Fadila Paprianty S.pd FP Masyarakat 1
7. Windra Hadrifah WH Masyarakat 1
28 E. Teknik Pengumpulan Data
1. Observasi (pengamatan)
Observasi dalam penelitian kualitatif merupakan penelitian langsung melihat kelapangan untuk melihat pelayanan e-government di RSUD Satelit mamuju tengah tersebut.
2. Wawancara
Teknik pengumpulan data seperti yang dilakukan untuk mendapatkan keterangan lisan melalui percakapan dan berhadapan face to face dengan orang yang telah ditentukan dari awal dan dapat memberikan informasi terhadap peneliti.
3. Dokumentasi
Pengumpulan data melalui berbagai literatur, laporan-laporan serta dokumen yang berkaitan dengan objek penelitian dengan cara membaca, mencatat secara empirik yang dilakukan oleh referensi teoritik serta sikap penelitian sendiri. F. Teknik Analisis Data
1. Reduksi data
Reduksi data adalah kegiatan yang tidak terpisahkan dari analisi data. penelitian memilih data mana akan diberi kode, mana yang tertarik keluar, dan pola rangkuman sejumlah rangkuman sejumlah potongan atau apa pengembangan ceritanya merupakan pilihan analitis. Serta mempertajam, memilih, memfokuskan, membuang dan mengorganisasikan data dalam satu cara, dimana hasil akhir dapat digambarkan dan diverifikasikan (yusuf, 2014).
29 2. Penyajian data
Selanjutnya data dalam bentuk kesimpulan informasi yang tersusun secara lebih sistematis yang memberikan kemungkinan adanya pemberian kesimpulan dan pengambil tindakan. Dengan melihat penyajian data dapat dipahami apa yang terjadi dan apa yang harus dilakukan, lebih jauh menganalisis dan mengambil suatu berdasarkan atas pemahaman didapat dari penyajian-penyajian tersebut. 3. Kesimpulan atau verifikasi data
Data pada tahap ini dapat diberikan kesimpulan dari hasil penyajian data. Kesimpulan pertama yang dikemukakan dapat berubah jika masih mengalami perubahan saat mengumpulkan data berikutnya dan dapat bersifat tetap jika sudah terbukti dan dipercaya.
G. Keabsahan data
Meleong, (2014:324) mengemukakan bahwa pengabsahan data adalah bentuk batasan berkaitan suatu kepastian, bahwa yang berukur benar-benar merupakan variabel yang ingin diukur. Keabsahan ini juga dapat dicapai dengan proses pengumpulan data yang cepat. Salah satu caranya ialah dengan proses trigulasi dimana teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain diluar data itu untuk keperluan pengecekan atau sebagai perbandingan keabsahan data itu.
1. Trigulasi Sumber
Trigulasi sumber adalah membandingkan dengan cara mengecek ulang derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui sumber yang
30
berbeda. Misalnya membandingkan hasil pengamatan dengan wawancara dari informan yang satu dengan informan lainnya, membandingkan hasil wawancara dengan dokumen yang ada untuk melihat perbedaan dan kesamaan pendapat yang dapat dilihat dari hasil wawancara dan dokumen.
2. Trigulasi Tehnik
Tehnik data untuk memperoleh informan yang dibutuhkan dalam penelitian ini, maka penulis menggunakan tehnik pengumpulan data yaitu, untuk menguji akuratnya sebuah data maka peneliti menggunakan tehnik tertentu yang berbeda dengan tehnik yang digunakan sebelumnya.
3. Trigulasi waktu
Trigulasi waktu digunakan untuk validasi data yang berkaitan dengan pengecekan data berbagai sumber dengan berbagai cara dan berbagai waktu. Perubahan suatu proses dan perubahan manusia mengalami perubahan dari waktu kewaktu. Untuk mendapatkan data yang sah melalui observasi penelitian perlu diadakan pengamatan tidak hanya satu kali pengamatan saja.
31 BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Objek Penelitian
1. Kondisi Geografis Kabupaten Mamuju Tengah
Kabupaten Mamuju Tengah berada pada bagian barat pulau Sulawesi dan terletak pada bentang selat Makassar yaitu, 1°43’ 42,90”- 2° 18’08” lintang selatan, 119°07’41,60“ – 199° 52’12,97” Bujur timur , Jakarta = 160°48’28” Bujur Timur. Dimana wilayah terletak dibagian provinsi Sulawesi Barat dengan luas wilayah 3.100,87 km².
Secara garis besar kabupaten Mamuju Tengah mempunyai batas wilayah yaitu:
a. Bagian utara: berbatasan dengan sungai Benggalu Desa Benggalu kecamatan dapurang kabupaten pasangkayu.
b. Bagian Timur: Desa Batu Bicara, Kecamatan Seko Kabupate Luwu Utara Privinsi Sulawasi Selatan
c. Bagian Selatan: Sungai Karama dan Desa Trailu Kecamatan Sampanga, Kecamatan Tommo Kabupaten Mamuju
d. Bagian Barat: Selat Makassar
Keadaan topografi Kabupaten Mamuju Tengah di sebelah barat umumnya datar dan semakin ke timur kondisinya semakin bergelombang dan berbukit. Bagian wilayah dengan kemiringan lereng antara 0-2 persen seluas 62.936,98 ha; 2-5 persen seluas 13.190,77 ha; 5-15 persen seluas 38.544,73
32
ha; 15-40 persen seluas 144.055,16 ha; dan besar dari 40 persen seluas 29.734,70 ha. Luas terbesar terdapat di wilayah Kecamatan Budong-Budong, yakni 30.048 Ha. Sedang untuk kemiringan lereng antara 2-15 persen terdapat di Kecamatan Tobadak seluas 25.066 ha. Jika dicermati konfigurasi wilayah Kabupaten Mamuju Tengah menurut kemiringan lereng, maka bagian wilayah yang termasuk datar adalah bagian sebelah barat yang berbatasan dengan Selat Makassar. Sebaliknya, semakin ke Timur secara gradual juga tingkat kemiringan ini semakin tinggi dengan kondisi lahan yang bergelombang dan berbukit.
2. Profil Rumah Sakit Umum Mamuju Tengah
Pembangunan kesehatan adalah pemenuhan dasar kebutuhan manusia untuk dapat mencapai derajat kesehatan penduduk yang optimal sebagai mana di amanatkan dalam UUD 1945. Pemenuhan kebutuhan kesehatan memerlukan upaya yang sungguh-sungguh, baik dari pemerintah, masyarakat, pemberi layanan kesehatan dan lembaga-lembaga non pemerintah serta stakeholder lainnya. Dalam upaya ini diperlukan adanya regulasi yang sangat vital dalam mencapai tujuan pembangunan kesehatan ialah dimulai dari optimalisasi perencanan yang betul-betul mengarah kepada kebutuhan untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat.
Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Mamuju Tengah Berkedudukan Sebagai lembaga Teknis Daerah berdasarkan Peraturan Bupati Mamuju Tengah Nomor 18 Tahun 2014 tentang organisasi dan tata cara kerja lembaga teknis daerah pemerintah Kabupaten Mamuju Tengah mempunyai tugas melaksanakan
33
penyusunan dan pelaksanaan kebijakan yang bersifat spesifik bidang pelayanan kesehatan yang menjadi tanggung jawabnya berdasarkan kewenanangannya sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Adapun Visi Rumah Sakit Umum Mamuju Tengah yaitu “Terwujudnya RSUD Mamuju Tengah menjadi Rumah Sakit dengan pelayanan yang Bermutu, Paripurna, Mandiri dan Berkeadilan Tahun 2022” Misi Rumah Sakit Umum Mamuju Tengah yaitu:
1. Peningkatan Pengembangan dan Pemeliharaan prasarana dan alat kesehatan dalam rangka pelayanan yang berkualitas.
2. Pemenuhan dan Peningkatan Sumberdaya Manusia Kesehatan 3. Pengelolaan Rumah sakit yang tertib mandiri dan berkeadilan
Sedangkan Tujuan Rumah Sakit Umum Mamuju tengah yaitu:
1. Memberikan pelayanan yang paripurna mandiri dan berkeadilan kepada masyarakat Mamuju Tengah
2. Ikut berpartsipasi dalam pembangunan daerah melalui pembangunan Sumberdaya Manusia Kesehatan.
34
a) Bagan Struktur Organisasi RSUD Satelit Mamuju Tengah
Gambar 4.1 Bagan Struktur Organisasi RSUD Satelit Mamuju Tengah
b) Susunan Organisasi Rumah Sakit Umum Mamuju Tengah yang terdiri dari: 1. Direktur
2. Sub bagian tata usaha a. Kepegawaian b. Program c. Keuaangan
3. Kelompok jabatan fungsional a. Instalasi
b. Komite
c. Staf medis fungsional
DIREKTUR KELOMPOK JABTAN FUNGSIONAL SUB BAGIAN TATA SEKSI PELAYA NAN SEKSI INTALASI DAN SEKSI KEPERAW ATAN SEKSI PENUNJANG MEDIK
35 d. Satuan perawatan internal
4. Seksi-seksi
a. Seksi pelayanan medik b. Seksi perawatan c. Seksi penunjang medik d. Instalasi rekam medik c) Pembagian Tugas
Ada pun pembagian tugas dan fungsi dari masing-masing jabatan yang ada di Rumah Sakit Umum Mamuju Tengah yaitu sebagai berikut:
1. Direktur
Membantu bupati dalam penyelenggaraan urusan pemerintahan yang menjadi kewenangan kabupaten dibidang pelayanan kesehatan dengan menyelenggarakan pelayanan kesehatan umum dan rujukan serta menunjang pelayanan dirumah sakit dan tugas lain yang diberikan oleh bupati.
2. Kepala Seksi Keperawatan
Mengkoordinasi kegiatan keperawatan inap meliputi ketersediaan tenaga 35able, sarana peralatan 35able, dengan pelaksanaan pengendalian dan penerimaan dan pemulangan pasien,bimbingan asuhan keperawatan dan penyuluhan,pelayanan dan etika mutu keperawatan, penyediaan 35able35us,ketersediaantenaga dan sarana keperawatan, meonitoring evaluasi pelaksanaan keperawatan,pemantauan penggunaan fasilitas keperawatan.
36 3. Kepala Seksi Pelayanan Medik
Mengkordinir kegiatan pelayanan medic, melaksanakan penyedia logistic pelayanan medic, ketersediaan tenaga dan sarana, kegiatan pada poli klinik, UDG, ICU dan melaksanakan monitoring dan evaluasi serta perumusan untuk pelayanan medic.
4. Kepala Seksi Penunjang Medik
Melaksanakan pemantauan dan pengawasan penggunaan fasilitas rumah sakit. Pelaksanaan administrasi penunjang medik dan keparmasian,ketersediaan bahan penunjang laboratorium dan transfusi darah, rontgen dan pshioterapy, penyusunan dan penyediaan bahan obat-obatan pelayanan dasar rujukan medik,alat kesehatan, bahan habis pakai dan monitoring penggunaan obat-obatan, narkotika dan psikotropi
5. Kepala Seksi Intalasi dan Rekam Medik
a) Menentukan standard dan kebijakan pelayanan
b) Mengusulkan upaya yang di perlukan dalam penanggulangan masalah pelayanan rekam medis.
c) Menganalisis secara teratur isi rekam medis untuk menentukan apakah informasi klinis sudah cukup dalam asuhan pasien
d) Melakukan rapat secara teratur dan menghadiri rapat tersebut
e) Menjamin bahwa semua informasi dicatat sebaik-baiknya dan tersedia jika diperlukan untuk menilai pelayanan yang diberikan kepada pasien
37
f) Menjamin telah dijalankannya dengan baik filling records, pembuatan indeks, penyimpanan rekam medis, dan tersedianya rekam medis dari semua pasien g) Mengajukan usul-usul kepada direktur RS tentang perubahan dalam isi ukuran
rekam medis 6. Kasubang TU
1) Menganalisis secara teratur isi rekam medis untuk menentukan apakah informasi klinis sudah cukup dalam asuhan pasien
2) Melakukan rapat secara teratur dan menghadiri rapat tersebut
3) Menjamin bahwa semua informasi dicatat sebaik-baiknya dan tersedia jika diperlukan untuk menilai pelayanan yang diberikan kepada pasien
4) Menjamin telah dijalankannya dengan baik filling records, pembuatan indeks, penyimpanan rekam medis, dan tersedianya rekam medis dari semua pasien 5) Mengajukan usul-usul kepada direktur RS tentang perubahan dalam isi
ukuran rekam medis 7. Staf TU
Membantu kegiatan administrasi secara umum.
d) Jenis Pelayanan Rumah Sakit Umum Mamuju Tengah
Adapun jenis pelayanan yang tersedia di Rumah Sakit Mamuju Tengah adalah: 1. Pelayanan Medik
1) Rawat Jalan a. Poli umum b. Poli kandungan
38 c. Poli anak
d. Poli gigi e. Poli bedah f. Penyakit dalam g. Kulit dan kelamin h. Poli Akupuntur 2) Rawat Inap
a. Interna ( kelas III ) b. Kelas I
c. Ruang perawatan kebidanan ( INC,PNC,BAYI,dan GSR ) d. Bedah dan anak
e. ICU
3) Gawat Darurat
Observasi ( bedah, non bedah dan anak ), operasi Minor 2. Pelayanan Penunjang Medik
a. Pelayanan laboratorium b. Pelayanan farmasi c. Pelayanan Radiologi 3. Pelayanan umum
a. Pelayanan ketertiban dan keamanan b. Sanitasi dan kesehatan lingkungan c. Pelayanan gizi dapur rumah sakit
39 d. Pelayanan laundry
e) Sarana dan Prasarana
Sarana dan prasarana RSUD Mamuju Tengah merupakan sumberdaya penunjang yang akan menjamin terlaksanaanya pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Secara umum kualitas dan kuantitas sarana dan prasarana di RSUD Mamuju Tengah sudah cukup memadai. Namun seiring berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi di bidang kesehatan serta penyebaran berbagai jenis penyakit yang sulit diprediksi maka penambahan dan peningkatan kualitas serta kuantitas peralatan penunjang tetap harus dilakukan penambahan dan penyempurnaan sesuai kebutuhan dan kemapuan stakeholders.
Secara umum Jenis sarana pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Mamuju Tengah sat ini terdiri dari :
a. Instalasi Gawat Darurat 24 Jam b. Apotik 24 Jam
c. Gudang obat
d. Ruang ICU ( Intensif Care Unit )
e. Ruang Perawatan Interna ( VIP dan kls III ) f. Ruang Perawatan Bedah
g. Ruang Perawatan Anak h. Ruang Perinatologi
i. Polikklinik ( Umum, Bedah, Penyakit Dalam,jantung Anak, Kandungan,dan Gigi )
40 j. Ruang Administrasi dan Keuangan
k. Ruang SISRUM (Sistem Informasi Rumah Sakit ) l. Ruang / Kamar Bersalin
m. Ruang Nifas n. Ruang Operasi o. Laboratorium p. Radiology q. Instalasi Gizi r. Perumahan Dokter
s. Area Parkir Karyawan dan Pengunjung t. Incenerator
u. IPAL
v. Genset Emergen f) Data pasien 2015-2016
Table 4.2 Data Pasien 2015-2016
No. Pasien
Tahun
2015 2016
1. Rawat Jalan 5.717 Kunjungan 9.567 kunjungan 2. Rawat Inap 1.631 Pasien 1. 765 Pasien
3. Pasien Meninggal 18 0
41 g) Kinerja Pelayanan RSUD Mamuju Tengah
Rumah Sakit Umum Daerah Mamuju Tengah merupakan Rumah Sakit Kelas tipe D milik Pemerintah Daerah Kabupaten Mamuju Tengah yang terletak di Ibu kota Kabupaten Mamuju Tengah dengan luas lahan 6000 m. Untuk menunjang operasional pelayanan di Rumah Sakit, terdapat beberapa gedung penunjang dimana Dari seluruh bangunan utama dengan luas seluruh bangunan 2870 m.
Dalam menjalankan fungsinnya, Rumah Sakit Umum Daerah Mamuju Tengah Mamuju Tengah melayani pasien rawat jalan dan rawat inap yang terdiri dari pasien kunjungan langsung dan pasien rujukan.
Gambaran umum mengenai kualitas indikator pelayanan kesehatan di RSUD Mamuju Tengah saat ini akan diuraikan dalam bentuk tabel sebagai berikut :
h) Indikator Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah Mamuju Tengah Tahun 2016
Tabel 4.3 tersebut menggambarkan bahwa indikator cakupan rawat jalan, rawat inap, dan cakupan pelayanan IGD dua tahun terakhir sudah cukup baik dalam, Faktor yang mempengaruhi keberhasilan tersebut adalah meningkatnya kesadaran masyarakat untuk memanfaatkan fasilitas kesehatan, meningkatnya jumlah dokter ahli dari 1 orang pada tahun 2014 menjadi 7 orang pada tahun 2015 Faktor lain adalah penentuan target yang cukup rendah dan tidak meningkat setiap tahunnya dan dilanjutkannya program kesehatan
42
gratis baik jamkesda maupun Jamkesmas sehingga masyarakat khususnya yang tidak mampu tidak memiliki beban lagi dari sisi pembiayaan.
Pada indikator BOR (Bed Ocupancy Rate) menggambarkan bahwa selama setahun terakhir cenderung masih labil dan belum ideal. BOR yaitu presentase pemakaian tempat tidur pada satu satuan waktu tertentu. Pencapaian terendah adalah pada tahun 2014 dimana Rumah sakit masih dalam proses pengembangan ( rumah sakit baru ) dan pencapaian tertinggi pada tahun 2015 yaitu 17 %. Saat ini BOR merupakan salah satu indikator penting dalam menentukan kualitas dari sebuah RS di Indonesia. BTO merupakan frekuensi pemakaian tempat tidur berapa kali dalam setahun. BTO RSUD Mamuju Tengah Mamuju Tengah tahun 2014-2015 belum cukup ideal.
AvLOS yaitu rata-rata lama rawat seorang pasien di RSU Mamuju Tengah. AvLOS RSD Mamuju Tengah Mamuju Tengah untuk tahun 2014 adalah 4 hari, diharapkan akan terjadi peningkatan lama rawat seorang pasien dimasa yang akan datang (idealnnya 6 – 12 hari)
TOI adalah rata-rata hari, tempat tidur tidak ditempati saat terisi berikutnya. TOI RSUD Mamuju Tengah Mamuju Tengah untuk tahun 2015 belum ideal yaitu masih mencapai 4 hari.NDR ( Net Death Rate ), yaitu kematian bersih atau angka kematian lebih dari 48 jam setelah dirawat untuk tiap-tiap penderita keluar. NDR RSUD Mamuju Tengah tahun 2015 sudah dibawah angka rata-rata. GDR ( Gross Death Rate ) , yaitu angka kematian
43
kotor GDR yaitu angka kematian umum untuk tiap-tiap penderita. GDR tahun 2015 adalah dan masih dalam batas normal.
untuk mengukur sampai sejauh mana kepuasan pasien terhadap layanan yang diberikan. Masih adanya keluhan merupakan salah satu indikator adanya ketidakpuasan pelayanan Rumah sakit dari pasien. Ketidakpuasan terhadap pelayanan tersebut disebabkan oleh beberapa faktor antara lain faktor internal :
a. Aspek Dokter adalah ketersediaan dalam kualitas pelayanan yang meliputi keandalan atau kompetensi, empati dan ketepatan jadwal pelayanan.
b. Aspek perawat adalah kecepatan respon, keramahan, keterampilan dan kerjasama perawat dalam membantu menyelesaikan masalah pasien.
c. Kecepatan pelayanan penunjang seperti Laboratorium, Farmasi, Radiologi, Unit Transfusi Darah RS dan administrasi termasuk keuangan.
d. Aspek lain seperti sarana, peralatan dan kebersihan gedung. Sedangkan faktor eksternal RS yang terkait adalah:
e. Faktor yang mempengaruhi aksesibilitas (penggunaan pelayanan) yang meliputi : faktor geografis yaitu jarak pasien dengan tempat pelayanan, transportasi, tarif dan jam buka.
f. Dari aspek pasien sendiri adalah : harapan pasien dalam memenuhi kebutuhan , keinginan dan permintaan akan pelayanan rumah sakit.
Berdasarkan survei Perkembangan jumlah keluhan pasien selama 2 tahun terakhir meningkat dari 20 keluhan pada tahun 2017 menjadi 25 keluhan pada
44
tahun 2018. Data jumlah keluhan tersebut berasal dari survey kepuasan pelanggan, tidak termasuk keluhan yang disampaikan secara lisan atau tidak tertulis. Di harapkan di tahun- tahun kedepan angka keluhan tersebut semakin berkurang.
Dari segi cakupan pelayanan masyarakat yang berobat ke RS setiap tahunnya mencapai 95% .namun pihak RSUD tidak pernah menolak pasien miskin yang datang berobat ke Rumah Sakit. Salah satu faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Mamuju Tengah adalah kemampuan keuangan daerah dan merupakan faktor yang sangat krusial dalam keberhasilan penyelenggaraan pemerintahan daerah.
Hal tersebut diatas sangat berpengaruh terhadap optimalisasi kualitas pelayanan kesehatan. Rendahnya kemampuan pemerintah pusat dan daerah serta sumber pembiayaan lainnya dalam merealisasi klaim yang diajukan, berdampak buruk pada terhambatnya pemenuhan kebutuhan operasional pelayanan yang sangat kurang seperti ketidakmampuan RSUD Mamuju Tengah untuk menyiapkan bahan obat dan perbekalan kesehatan, reagens laboratorium, serta pemenuhan sarana / prasarana lainnya. Kondisi tersebut menjadikan posisi RSUD Mamuju Tengah berada pada titik yang dilematis. Disatu sisi masyarakat dan pemangku kebiajakan selalu menunut pelayanan yang terjangkau dan berkualitas , tapi disisi lain alokasi anggaran dan realisasi klaim yang diajukan pihak RSUD Mamuju Tengah masih rendah.
45
i) Tantangan dan Peluang Pengembangan Pelayanan SKPD
Saat ini Rumah Sakit dihadapkan pada tuntutan peningkatan pelayanan publik, hal ini menjadikan rumah sakit sebagai bagian dari pelayanan publik yang memberikan pelayanan kesehatan langsung kepada masyarakat untuk lebih professional dan terbuka menghadapi globalisasi.
Rumah sakit juga perlu berbenah memperbaiki manajemen menjadi berorientasi pada customer care dan patient safety serta berupaya menstandarkan akreditasi. Rumah sakit harus mampu memberikan investasi SDM dan memperbaiki kelemahan-kelemahan seperti komunikasi, dan kurangnya customer focus.
Selain itu pentingnya peningkatan atas kualitas pelayanan, kompetensi para medis dan pendukungnya serta infrastruktur rumah sakit itu sendiri. Dengan demikian, kedepan rumah sakit dituntut untuk memberikan perhatian yang cukup serius terhadap prinsip equiti, efesiensi, efektivitas, kualitas pelayanan dan kepuasaan pelanggan baik internal maupun eksternal.
1. Analisis Renstra Kementerian/Lembaga (K/L) dan Renstra SKPD
Analisis Renstra K/L dan SKPD Provinsi (yang masih berlaku) perlu dilakukan untuk menilai keserasian, keterpaduan, sinkronisasi, dan sinergitas pencapaian sasaran pelaksanaan Renstra SKPD kabupaten/kota terhadap sasaran Renstra K/L dan Renstra SKPD Provinsi sesuai dengan urusan yang menjadi kewenangan sesuai dengan tugas dan fungsi SKPD RSUD Mamuju Tengah.
46
Sebagai perbandingan maka akan dilakukan review antara indikator knerja dan capaian sasaran Renstra SKPD serta sasaran renstra Dinas Kesehatan Provinsi dan Renstra K/L sebagaimana akan disajikan dalam tebel berikut :
Tabel tersebut diatas menggambarkan bahwa indikator pelaksanaan Renstra SKPD RSUD Mamuju Tengah pada indikator jumlah kunjungan pasien miskin dan cakupan pelayanan pasien miskin telah mencapai sasaran dan berkontribusi terhadap pencapaian sasaran Renstra SKPD provinsi dan Renstra K/L.
Pembangunan kualitas sumber daya manusia harus dilakukan secara komprehensif, sehingga terjadi suatu sinergi antara pembangunan ekonomi, pendidikan dan kesehatan. Oleh karena itu pembangunan kesehatan manusia merupakan agenda wajib dalam rangka meningkatkan kualitas sumber daya manusia.
Kondisi yang ingin dicapai dan proyeksi kedepan dalam bidang kesehatan khusunya di RSUD Mamuju Tengah adalah :
1. Meningkatnya kualitas dan akses pelayanan kesehatan kepada publik melalui Pengelolaan kebijakan jaminan kesehatan yang optimal.
2. Meningkatnya fungsi Rumah Sakit melalui pemenuhan peningkatan kualitas pelayanan, pengelolaan managemen dan SDM, pemenuhan sarana, prasarana, obat dan perbekalan kesehatan serta pemenuhan standarisasi Rumah Sakit melalui akreditasi.
47
j) Standar Biaya Rumah Sakit yang ditetapkan PERDA Mamuju Tengah 1. Tarif Pelayanan Rawat Jalan dibedakan antar rawat jalan akademik, rawat jalan
umum, rawat jalan medic spesialis dan rawat jalan spesialis VIP ( Eksekutif). Apabila diberikan pelayanan tambahan meliputi obat-obatan tindakan medic dan konsultasi medik spesialis maka pasien dikenakan biaya tambahan.
2. Tarif Pelayanan Gawat Darurat
Komponen tarif gawat darurat tidak termaksud obat-obatan, tindakan medik, tindakan medik gigi dan mulut, penunjang medik dan jasa konsultasi antar spesialis semua tergantung dari jasa atau barang yang digunakan disesuakan dengan tarif yang telah ditetapkan.
3. Tarif Rawat jalan inap
Komponen tarif gawat darurat tidak termaksud obat-obatan tindakan medik, tindakan gigi medik dan mulut, penunjang medik dan jasa konsultasi anyat spessilalis pasien harus membayar biaya tambahan selain biaya rawat darurat. 4. Tarif tindakan medik
Komponen dan besaran tariff tindakan medik terdiri dari : a. Jasa sarana
b. Jasa pelayanan c. Jasa medik
tarif tindakan medik tidak termaksud obat-obatan, penunjang medik dan jasa konsultasi antar spesialis.
