Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode SERVQUAL
dan AHP (Studi Kasus: Pasien Rawat Inap Kelas Tiga di Rumah
Sakit Umum Daerah Kota Salatiga)
Artikel Ilmiah
Oleh :
Adetia Anin Banatul Ula NIM : 682011019
Program Studi Sistem Informasi Fakultas Teknologi Informasi Universitas Kristen Satya Wacana
Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode SERVQUAL
dan AHP (Studi Kasus: Pasien Rawat Inap Kelas Tiga di Rumah
Sakit Umum Daerah Kota Salatiga)
Artikel Ilmiah
Diajukan kepada
Fakultas Teknologi Informasi
untuk memperoleh Gelar Sarjana Sistem Informasi
Oleh :
Adetia Anin Banatul Ula NIM : 682011019
Program Studi Sistem Informasi Fakultas Teknologi Informasi Universitas Kristen Satya Wacana
Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode SERVQUAL
dan AHP (Studi Kasus: Pasien Rawat Inap Kelas Tiga di Rumah
Sakit Umum Daerah Kota Salatiga)
Adetia Anin Banatul Ula1, Charitas Fibriani2 Sistem Informasi
Fakultas Teknologi Informasi Universitas Kristen Satya Wacana Jl. Diponegoro 52-60, Salatiga 50711, Indonesia Email: adetiaanin@gmail.com¹, charitas.fibriani@yahoo.com²
Abstract
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Salatiga is one of the government instance which works in the health services, this makes RSUD doing efforts to improve their service quality to give the maximum health services, therefore there must be a service quality measurement which is based on view or perception of patients and a framework for making decisions. Therefore, in this study using SERVQUAL (Service Quality) and AHP (Analytic Hierarchy Process) which aims to identify the aspects of service that has a minimum value, where the results can be used as recommendations desicions for management to improve their services. For this observation, there is questionnaire distributing to 63 respondents that consists of the third class inpatients. The result of this observation finds the aspects of service has a negative gap value on SERVQUAL and have the lowest scores on AHP can be a recommendation for decision making by hospital management to improvement the aspect of service.
Keywords: Service Qualilty (SERVQUAL) , (Analytic Hierarchy Process) AHP, Quality, Service
Abstraksi
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Salatiga merupakan salah satu instansi pemerintah yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan, hal ini membuat RSUD melakukan upaya peningkatan kualitas pelayanan untuk memberikan pelayanan kesehatan yang maksimal, untuk itu perlu adanya pengukuran kualitas layanan berdasarkan pandangan atau presepsi pasien dan sebuah kerangka untuk mengambil keputusan. Oleh karena itu di dalam penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL (Service Quality) dan AHP (Analytic Hierarchy Process) yang bertujuan untuk mengidentifikasi aspek pelayanan yang masih memiliki nilai minimum, dimana hasilnya dapat digunakan sebagai rekomendasi keputusuan bagi manajemen RSUD dalam peningkatan pelayananan. Pada penelitian ini dilakukan penyebaran kuesioner terhadap 63 responden yang terdiri dari pasien rawat inap kelas tiga. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa aspek pelayanan yang mempunyai nilai gap yang berarti bernilai negative pada SERVQUAL dan memiliki skor perangkingan paling rendah pada AHP dapat menjadi rekomendasi pengambilan keputusan oleh manajemen RSUD dalam perbaikan aspek pelayanan.
Kata Kunci: Service Quality (SERVQUAL), (Analytic Hierarchy Process) AHP,
Kualitas, Jasa
1 Mahasiswa Fakultas Teknologi Informasi Universitas Kristen Satya Wacana 2
1. Pendahuluan
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Salatiga merupakan salah satu instansi pemerintah yang bergerak di bidang pelayanan kesehatan masyarakat di Kota Salatiga. Sebagai salah satu penyedia layanan jasa RSUD mempunyai visi yaitu mewujudkan rumah sakit mandiri sebagai pilihan utama dengan pelayanan yang bermutu[1], untuk menciptakan pelayanan bermutu maka hal pertama yang harus dilakukan adalah dengan mengetahui seberapa besar tingkat kualitas layanan yang sudah diberikan. Baik dalam industri manufaktur dan jasa menunjukkan kualitas merupakan penentu utama dari pangsa pasar dan laba atas investasi serta pengurangan biaya[2]. Kualitas layanan ini sangat penting tidak hanya untuk "masalah yang berkaitan dengan kompetisi" tetapi juga untuk "meningkatkan rasionalisasi, restrukturisasi, dan tuntutan akuntabilitas pelayanan publik[3]. Salah satu cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan adalah dengan menggunakan presepsi pelanggan terhadap layanan kesehatan yang disediakan untuk mengembangkan rencana perbaikan[4]. Presepsi pelanggan atau dalam hal ini disebut pandangan pasien adalah alat yang penting untuk memantau dan mengelola serta meningkatkan kualitas pelayanan, dan hal ini telah ditekankan oleh banyak penelitian[5].
Pengukuran kualitas layanan tidak dapat disamakan seperti pengukuran produk berupa barang, hal ini disebabkan oleh karakteristik jasa sendiri, diantaranya intangibility, heterogeneity, inseparability dan perishability[6].
Intangibility adalah jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi, heterogenity terdapat variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut diproduksi[6],
inseparibility yaitu produksi dan konsumsi pada jasa tidak dapat dipisahkan[2] dan perishability yang berarti komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang, dijual kembali atau dikembalikan[6].
dan sebuah kerangka untuk mengambil keputusan dengan menyederhanakan dan mempercepat proses pengambilan keputusan itu sendiri.
Pada konteks pengukuran variabel kualitas pelayanan mengidentifikasikan lima dimensi ukuran kualitas layanan yaitu tangibles (bukti langsung), reliability
(keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy
(empati) dan 22 subkriteria yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan[7]. Dimana pengukuran skor SERVQUAL adalah skor presepsi – skor harapan[9]. Harapan atau ekspektasi pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli sebuah produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai produk bersangkutan [10]. Zeithaml et al. (1990) menegaskan bahwa SERVQUAL merupakan instrumen yang dapat diandalkan untuk menentukan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dan telah diterapkan dalam studi yang berbeda dalam industri jasa yang berbeda[8].
Adanya analisis kualitas pada pasien kelas tiga di RSUD menggunakan metode SERVQUAL dan AHP diharapkan dapat mengindentifikasi kualitas pelayanan dengan mengetahui kesenjangan (gap) antara kualitas pelayanan yang dipresepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien RSUD Kota Salatiga dan dapat memberikan pendekatan yang efektif dalam pengambilan keputusan untuk menggambarkan masalah yang kompleks dan beberapa kriteria dalam memilih alternatif yang terbaik dari satu set alternatif sehingga mengetahui variabel apa yang harus diprioritaskan pada RSUD Kota Salatiga dan dapat memahami cara-cara memperbaiki masalah - masalah tersebut. Selain itu pasien kelas tiga merupakan satu – satunya kelas yang ditempatkan pada satu gedung yang sama, tentu saja hal ini merupakan hal baru bagi RSUD Kota Salatiga. Alat analisis dalam penelitian ini berupa kuesioner, yang terdiri dari kuesioner harapan dan kuesioner presepsi, pertanyaan di dalam kuesioner didasarkan pada kelima dimensi kualitas yang mana kelima dimensi tersebut bobotnya dianggap sama atau
equal.
2. Tinjauan Pustaka
Penelitian yang berjudul “Assessment Of The Determination Factor Of Service Quality In Travel Agent Company Using SERVQUAL And AHP Method
(case study : TX Travel Waingapu, Indonesia)”. Tujuan penelitian ini adalah untuk menilai kinerja kualitas layanan dan mengidentifikasi faktor yang berperan penting dalam kualitas layanan jasa perusahan agen perjalanan. Penilaian kepuasan pelanggan terhadap kinerja layanan perusahaan dilakukan berdasarkan metode SERVQUAL. Penilaian tingkat kepentingan faktor kualitas layanan dilakukan dengan metode AHP dengan dua perspektif berbeda yaitu persepsi pelanggan dan penyedia jasa. Penilaian kinerja layanan menunjukkan pelanggan puas dengan kinerja layanan perusahaan dengan Costumer Satisfaction Index (CSI) sebesar 75,82%. Hasil priorisasi factor kualitas layanan dengan metode AHP menunjukkan adanya pandangan yang berbeda terhadap prioritas kinerja kualitas layanan antara pelanggan dan penyedia jasa[11]
mempengaruhi kepuasan pasien dan kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi pasien Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode SERVQUAL dari Parasuraman, yang mengidentifikasikan kualitas pelayanan ke dalam 5 dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, empathy dan assurance. Identifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien menggunakan analisis faktor. Pengukuran tingkat kepuasan pasien mengenai pelayanan rawat inap menggunakan kuesioner. Sedangkan analisis mengenai ekspektasi dan persepsi pasien menggunakan analisis gap. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah faktor penampilan fasilitas fisik, layanan kesehatan utama, jaminan kelengkapan fasilitas, respon terhadap permintaan dan keluhan pasien, dan prosedur serta sarana penunjang kebutuhan jasmani rohani [12]
Sedangkan pada penelitian ini dilakukan analisis kualitas pelayanan pada pasien rawat inap kelas tiga di RSUD Kota Salatiga dengan menggunakan metode SERVQUAL (service quality) dan AHP (Analytic Hierarchy Process). Metode SERVQUAL digunakan untuk mengetahui kesenjangan (gap) antara kualitas pelayanan yang dipresepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien RSUD Kota Salatiga atau sebagai alat ukur untuk mengetahui kualitas jasa sehingga dapat mengetahui variabel apa yang harus diprioritaskan pada RSUD Kota Salatiga guna memperkecil gap yang ada. Sedangkan metode AHP dapat memberikan pendekatan yang efektif dalam pengambilan keputusan untuk menggambarkan masalah yang kompleks dan beberapa kriteria dalam memilih yang terbaik alternatif dari satu set alternatif.
Jasa didefinisikan oleh Kotler (2000) sebagai setiap tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak[6]
Karateristik Jasa :
Terdapat empat karateristik jasa diantaranya intangibility, heterogeneity,
inserparability dan perishability[6].
1. Intangibility adalah jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2. Heterogenity, jasa sendiri bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output yang artinya terdapat variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut diproduksi [6].
3. Inseparibility yaitu produksi dan konsumsi pada jasa tidak dapat dipisahkan [2].
4. Perishability yang berarti komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang, dijual kembali atau dikembalikan[6].
relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. selanjutnya kepuasan pelanggan berkontribusi pada terciptanya rintangan beralih
(switching barries), biaya beralih (switching cost) dan loyalitas pelanggan, selain itu perusahaan juga dapat meningkatkan pangsa pasarnya melalui pemenuhan kualitas yang bersifat customer – driven , hal ini akan memberikan keunggulan harga dan customer value[6]. Jadi peningkatan kualitas akan meningkatkan profitabilitas bukan menurunkan profitabilitas perusahaan, karena dengan perusahaan meningkatkan kualitasnya maka perusahaan tersebut mampu bersaing untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi,
Service quality (kualitas layanan) sendiri adalah ukuran seberapa baik suatu layanan menemui kecocokan dengan harapan pelanggan. Penyelenggaraan kualitas layanan berarti melakukan kompromi dengan harapan pelanggan dengan tata cara yang konsisten [3].
Menurut Parasuraman kualitas jasa merupakan konsepsi yang abstrak dan sulit untuk dipahami karena kualitas jasa memiliki ciri-ciri tidak berwujud, heterogen serta produksi dan konsumsi jasa terjadi secara bersamaan. Kemudian mereka menyertakan suatu alat untuk mengukur kualitas jasa yang disebut SERVQUAL[12].
Skor SERVQUAL untuk setiap pasang pernyataan bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus [9]
Q = P – E (1)
dimana Q adalah skor SERVQUAL, P skor persepsi dan E adalah skor harapan. Pada perhitungan skor SERVQUAL (Q) hal pertama yang harus dilakukan adalah menghitung skor presepsi (P) dan skor harapan atau ekspektasi (E). P didapat dari :
=� =
� (2)
Dimana
=� = Pelayanan yang sesungguhnya diterima (Presepsi) = Jumlah total skor presepsi
� = Jumlah responden
Sedangkan E didapat dari : � = � � = �
� (3)
Dimana
� = � � = Harapan Pelanggan atas Kualitas Pelayanan (Harapan atau Ekspektasi) � = Jumlah total skor harapan
� = Jumlah responden
Pada SERVQUAL terbagi menjadi lima dimensi, diantaranya[7] :
a. Tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi.
b. Reability (keandalan), kemampuan memberikan pelayanan dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
d. Assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf (bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan).
e. Emphaty, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Model SERVQUAL
Terdapat lima macam kesenjangan atau gap yang membuat perusahaan atau suatu organisasi tidak mampu memberikan pelayanan yang bermutu kepada pelanggannya yaitu [14]:
Kesenjangan 1 : kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manjemen perusahaan.
Kesenjangan 2 : kesenjangan antara persepsi manajemen perusahaan atas harapan pelanggan dengan spesifikasi kualitas pelayanan.
Kesenjangan 3: kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan pemberian atau penyampaian layanan kepada pelanggan.
Kesenjangan 4 : kesenjangan antara pemberian layanan kepada para pelanggan dengan komunikasi eksternal.
Kesenjangan 5 : kesenjangan antara harapan pelanggan dengan kenyataan layanan yang diterima.
Metode AHP mulai dikembangkan oleh Thomas L. Saaty, seorang ahli matematika yang pada awal tahun 1970-an. AHP merupakan pembuat system pendukung keputusan dengan menggunakan model matematis. AHP membantu dalam menentukan prioritas dari beberapa kriteria dengan melakukan analisa perbandingan berpasangan dari masing-masing kriteria, metode AHP merupakan salah satu metode pengambilan keputusan yang menggunakan faktor-faktor logika, intuisi, pengalaman, pengetahuan, emosi, dan rasa untuk dioptimasi dalam suatu proses yang sistematis, serta mampu membandingkan secara berpasangan hal-hal yang tidak dapat diraba maupun yang dapat diraba, data kuantitatif maupun yang kualitatif [16].
Terdapat tiga prinsip dalam memecahkan persoalan dengan AHP[17] , yaitu : 1) Menyusun Hierarki (Decomposition)
Dengan prinsip ini struktur masalah yang kompleks dibagi menjadi bagian-bagian secara hierarki. Tujuan didefinisikan dari yang umum sampai khusus. Dalam bentuk yang paling sederhana struktur akan dibandingkan tujuan, kriteria dan level alternatif
2) Menentukan prioritas (Comparative Judgement)
Pada prinsip ini dibangun perbandingan berpasangan dari semua elemen yang ada dengan tujuan menghasilkan skala kepentingan relatif dari elemen. Perbandingan berpasangan dalam bentuk matriks jika dikombinasikan akan menghasilkan prioritas. Nilai skala dapat dilihat pada Tabel 1
3) Konsistensi logis (Logical Consistency)
Hasil pada prinsip ini berupa gabungan atau dikenal dengan prioritas global yang kemudian digunakan untuk memboboti prioritas lokal. Pada prinsip ini dilakukan dengan mencari indeks konsistensi (CI) dimana CI diperoleh dengan rumus :
CI = � − �
� −1
Dimana :
CI : Indeks konsistensi t : Konsistensi vektor bobot n : Jumlah kriteria
Nilai Keterangan
9 Mutlak lebih penting (extreme) 7 Sangat lebih penting (very) 5 Lebih penting (strong) 3 Cukup penting (moderate) 1 Sama penting (equal)
2, 4, 6, 8 Ragu- ragu antara dua pilihan yang berdekatan
Kebalikan
Jika aktivitas i mendapat satu angka dibandingkan dengann aktivitas j, maka j memiliki nilai kebalikannya dibandingkan dengann i.
Tabel 1. Skala Perbandingan [18]
Nilai t diperoleh dari dengan menggunakan rumus : Jika CI ≥ 1, maka CI bernilai tidak konsisten
3. Metodologi Penelitian
Tahap pertama dari penelitian ini adalah rumusan masalah, dimana rumusan masalah yang didapat adalah bagaimana pihak manajemen RS menganalisis kualitas pelayanan pada pasien rawat inap kelas tiga di RSUD Kota Salatiga menggunakan metode SERVQUAL dan AHP. Setelah rumusan masalah ditentukan maka yang dilakukan setelah itu adalah melakukan studi literatur guna memahami metode SERVQUAL dan AHP.
Kemudian pada tahap selanjutnya adalah tahap pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan kuesioner kepada 63 pasien rawat inap yang berada di ruangan kelas tiga RSUD Kota Salatiga. Kuesioner terdiri dari kuesioner presepsi dan harapan atau ekspektasi dengan pertanyaan yang sama. Kuesioner harapan diberikan terlebih dahulu kepada responden kemudian baru setelah itu kuesioner presepsi. Responden yang mengisi kuesioner tersebut adalah pasien yang dapat berkomunikasi dengan baik dan keluarga pasien dapat membantu dalam menjawab pertanyaan yang diajukan dan sesuai dengan konteks
pengukuran variabel kualitas pelayanan mengidentifikasikan lima dimensi ukuran kualitas layanan yaitu tangibles (bukti langsung), reliability (keandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) dan 22 subkriteria.
Pada tahap selanjutnya yaitu tahap analisis data, dimana perolehan data sebelumnya dianalisis dengan melihat apakah terdapat kesenjangan atau gap antara presepsi pasien dengan harapan pasien lalu dibandingkan dengan hasil perhitungan menggunakan metode AHP yang berguna untuk memecahkan suatu situasi yang kompleks tidak terstruktur kedalam beberapa komponen dalam susunan yang hirarki sehingga dapat memberikan alternatif terbaik dalam pengambilan keputusan. Kemudian pada tahapan akhir akan ditarik kesimpulan dari tahapan analisis data.
Sesuai dengan Parasuraman et al. [7], pengukuran variabel SERVQUAL di dasarkan pada ke lima dimensi ukuran kualitas layanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, dimana pada ke lima dimensi tersebut terdapat 22 sub kriteria, maka didalam penelitian ini diperoleh sub kriteria sebagai berikut :
2. Kebersihan lingkungan RSUD 2, 3, 4, 5 X1,X2,X3 ,X4,X5
5. Ketersediaan lahan parkir 10 X10
6. Kebersihan dan kerapian penampilan karyawan dan dokter
11, 12, 13 X11,X12, X13
7. Ketersediaan Obat di Apotek RS 14 X14
8. Terdapat sanitasi yang baik 15 X15
Reliability 9. Prosedur pelayanan administrasi yang
14. Kemampuan petugas administrasi 25 X25
Pada ke-22 sub kriteria terdapat 37 variabel atau pertanyaan, berikut
20. Keramahan staff dan petugas medis 33, 34, 35 X33, X34,X35
X25 Kemampuan petugas administrasi dalam memberikan
Sedangkan untuk perancangan AHP dalam penelitian ini menggunakan kriteria presepsi dan ekspektasi atau harapan dimana kriteria tersebut disamakan dengan kriteria yang digunakan dalam metode SERVQUAL. Kriteria presepsi adalah kenyataan yang didapat (pelayanan) dan kriteria ekspektasi atau harapan adalah keinginan atau harapan atas pelayanan yang diberikan. Nilai dari kriteria didapat dari hasil mean skor kuesioner. Alternatif dari kriteria presepsi dan ekspektasi terdiri dari 37 alternatif dimana alternatif tersebut di dapat dari
breakdown sub kriteria dari SERVQUAL yang merepresentasikan aspek-aspek pelayanan yang akan dianalisis oleh pihak manajemen RSUD. Kriteria presepsi lima kali lebih penting dari kriteria harapan. Perancangan metode AHP dilakukan dengan perhitungan manual dengan menggunakan variabel pada SERVQUAL sebagai alternatif dimana kriteria yang digunakan adalah mean dari nilai presepsi dan harapan.
informasi
X26 Pelayanan farmasi
X27 Kemampuan manajemen dalam menyelesaikan masalah pasien
X28 Tindakan dokter saat pasien membutuhkan pertolongan X29 Tindakan perawat saat pasien membutuhkan pertolongan X30 Jaminan kesesuaian tarif dengan fasilitas
X31 Keamanan transaksi X32 Keamanan kendaraan
X33 Keramahan pegawai administrasi X34 Keramahan dokter
X35 Keramahan perawat
X36 Kemudahan pasien dalam menyampaikan keluhan X37 Pelayanan dan perhatian yang diberikan kepada pasien
Gambar 3. Hierarki Keputusan kualitas pelayanan Presepsi (P)
Tujuan : Penilaian faktor kualitas
pelayanan
Harapan (E)
X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X1
X11 X12 X13 X14
X10 X15 X16 X17 X18
X35 X3 6
X37 X34
X28 X29 X30 X31 X32 X33 X19 X20 X21 X2
2
X24
Tabel 5. Hasil rata-rata nilai variabel presepsi (P) 4. Hasil dan Pembahasan
Sampel diambil sebanyak 65 unit, dimana 2 unit diantaranya rusak. 63 unit kuesioner dianggap mewakili karena sudah melebihi 10% dari jumlah populasi.
Kemudian pada langkah selanjutnya dilakukan perhitungan skor SERVQUAL bertujuan untuk mengetahui variabel apa saja yang bernilai negatif sehingga dapat diketahui seberapa besar gap kualitas pelayanan tersebut, untuk mengetahui hal itu maka hal pertama yang harus dilakukan adalah menentukan skor rata-rata tiap variabel presepsi dan skor rata-rata variabel harapan atau ekspektasi. Menentukan skor rata-rata presepsi dilakukan dengan persamaan 2. Contoh perhitungan sebagai berikut :
Sedangkan dalam menentukan skor harapan atau ekspektasi dilakukan dengan persamaan 3. Contoh perhitunganya sebagai berikut :
� ��1 =
Sedangkan hasil dari dari masing-masing variabel kualitas harapan atau ekspektasi dari seluruh responden sebagai berikut :
X3 4.0317 X22 3.7143
X4 3.5397 X23 3.7778
X5 3.7778 X24 3.5873
X6 3.9048 X25 3.6825
X7 3.9048 X26 3.6032
X8 3.7937 X27 3.6667
X9 3.3492 X28 3.4921
X10 3.6032 X29 3.8254
X11 4.1269 X30 3.619
X12 4.0476 X31 3.9365
X13 3.873 X32 3.746
X14 3.746 X33 3.6825
X15 3.5079 X34 3.9524
X16 3.7143 X35 3.873
X17 3.9206 X36 3.6984
X18 3.2381 X37 3.8095
X19 3.9683
Variabel
Mean
Variabel
Mean
Harapan (E) Harapan (E)
X1 3.6508 X20 3.9206
X2 3.8095 X21 3.9206
X3 3.873 X22 3.6825
X4 3.6508 X23 3.7778
X5 3.6984 X24 3.5556
X6 3.8571 X25 3.6825
X7 3.8571 X26 3.5714
X8 3.7778 X27 3.6667
X9 3.3968 X28 3.4762
X10 3.6032 X29 3.7937
X11 3.9841 X30 3.5714
X12 3.9524 X31 3.8254
Tabel 7. Hasil perhitungan skor SERVQUAL (Q)
Setelah diketahui rata-rata nilai dari variabel presepsi dan harapan maka langkah selanjutnya adalah mengurangkan rata-rata nilai variabel presepsi dengan rata-rata nilai variabel harapan agar mengetahui selisih atau skor SERVQUAL. Adapun skor SERVQUAL didapat dengan persamaan 1. Contoh perhitunganya sebagai berikut :
�1 = 3.7302 −3.6508 = 0.0794
�2 = 3.9841 −3.8095 = 0.1746
Tabel 8. Hasil Skor Servqual bernilai negatif
Tabel 9. Daftar Alternatif dan Kriteria
administrasi, Jadwal pelayanan kunjungan dokter, Kemudahan pasien dalam menyampaikan keluhan. Menurut Parasuraman, et al.[7] skor SERVQUAL dapat diklasifikasikan sebagai berikut:
1. Jika E > P; pelanggan kurang puas atas pelayanan yang diterima, 2. Jika E = P; pelanggan puas atas pelayanan yang diterima.
3. Jika E < P; pelanggan lebih dari puas atas pelayanan yang diterima atau mengalami kondisi ideal.
Berdasarkan Tabel 8. dapat dilihat bahwa selisih atau gap terbesar terdapat pada variabel X18 (jadwal pelayanan kunjungan dokter) disusul oleh variabel X4 (kebersihan kamar mandi/wc), X15 (sanitasi di RSUD),X9 (ketersediaan tempat penunjang), X36 (kemudahan pasien dalam menyampaikan keluhan), X16 (kecepatan pelayanan administrasi) . Selisih yang besar menunjukan adanya gap yang besar pula, yang berarti kualitas pelayanan yang disediakan belum maksimal atau pelanggan kurang puas dengan pelayanan yang diterima E > P.
Sedangkan variabel yang mempunyai skor SERVQUAL bernilai 0 berarti pelanggan puas dengan pelayanan yang diterima karena E=P. Hal ini berarti bahwa RSUD memberikan pelayanan yang sesuai dengan ekspektasi pasien.
Ke-26 variabel lainya berinilai positif dimana E<P yang berarti pelanggan lebih dari puas atas pelayanan yang diterima atau mengalami kondisi ideal. Hal ini tentu menjadi pencapaian yang baik karena pasien menunjukan bahwa ke-26 variabel telah mencapai kondisi ideal.
Perhitungan dengan menggunakan metode AHP, tahap awal adalah penyusunan tabel awal perancangan kriteria dan nilai kriteria untuk alternatif seperti pada Tabel 9
Dimensi Sub
Kriteria Variabel Alternatif Keterangan
Skor SERVQUAL
Tangibles 2 X4 Kebersihan kamar mandi/WC -0.1111
4 X9 Ketersediaan tempat penunjang di RSUD
-0.0476
8 X15 Sanitasi di RSUD -0.0635
Reliability 9 X16 Kecepatan pelayanan administrasi -0.0159 11 X18 Jadwal pelayanan kunjungan dokter -0.2381 Empathy 21 X36 Kemudahan pasien dalam
Langkah pertama dalam membuat matriks perbandingan adalah dengan mengisi nilai perbandingan kriteria kemudian di jumlahkan pada setiap kolomnya. Nilai perbandingan kriteria presepsi 5 kali lebih penting dari ekspektasi yang berarti skala perbandingan adalah 5 yang berarti lebih penting atau strong. Penentuan perbandingan kriteria didasarkan pada mean yang diperoleh dari skor presepsi maupun skor ekspektasi. Matriks perbandingan yang terbentuk dapat dilihat pada Tabel 10.
Langkah selanjutnya yaitu melakukan pembagian masing-masing kolom dengan masing-masing baris dengan menggunakan atribut presepsi. Kemudian dijumlahkan perkolom. Selanjutnya hasil pembagian masing-masing kolom dan baris dapat dilihat pada Lampiran 1. Jumlah total perkolom digunakan sebagai pembagi hasil dari pembagian masing-masing kolom dan baris.
Hasil pembagian antara hasil masing-masing kolom dan baris dengan jumlah total perkolom dapat dilihat pada Lampiran 2. Pada atribut harapan juga dilakukan langkah yang sama.
Hasil pembagian masing-masing kolom dan baris dapat dilihat pada Lampiran 3 dan hasil pembagian antara hasil masing-masing kolom dan baris dengan jumlah total perkolom dapat dilihat pada Lampiran 4.
Setelah diketahui hasil pembagian antara hasil masing-masing kolom dan baris dengan jumlah total perkolom maka dilakukan penghitungan rata-rata setiap
X4 3.5397 3.6508 X22 3.7143 3.6825 X5 3.7778 3.6984 X23 3.7778 3.7778 X6 3.9048 3.8571 X24 3.5873 3.5556 X7 3.9048 3.8571 X25 3.6825 3.6825 X8 3.7937 3.7778 X26 3.6032 3.5714 X9 3.3492 3.3968 X27 3.6667 3.6667 X10 3.6032 3.6032 X28 3.4921 3.4762 X11 4.1269 3.9841 X29 3.8254 3.7937 X12 4.0476 3.9524 X30 3.619 3.5714 X13 3.873 3.8095 X31 3.9365 3.8254 X14 3.746 3.746 X32 3.746 3.7302 X15 3.5079 3.5714 X33 3.6825 3.6508 X16 3.7143 3.7302 X34 3.9524 3.8571 X17 3.9206 3.8571 X35 3.873 3.8254 X18 3.2381 3.4762 X36 3.6984 3.7143 X37 3.8095 3.7619
Presepsi (P) Ekspektasi (E)
Presepsi (P) 1 5
Ekspektasi (E) 1/5 1
Jumlah 1.2 6
baris guna mengetahui nilai prioritas pada kriteria presepsi maupun harapan. Hasil nilai prioritas presepsi dan harapn dilihat pada Tabel 11.
Lalu pada tahap terakhir yaitu untuk mengetahui nilai prioritas global untuk menguji konsistensinya dengan menghitung Ci. Nilai prioritas global didapat dengan mengalikan nilai prioritas dengan vector bobot.
Cara memperoleh nilai vector bobot yaitu dengan menghitung matriks berpasangan. Matriks berpasangan diperoleh dengan membagi matriks perbandinga dengan jumlah matriks kolom. Sehingga didapat :
1/1.2 5/6 0.2/1.2 1/6 =
0.8333 0.8333 0.1667 1.667
Selanjutnya adalah mencari rata-rata dari setiap baris agar diperoleh vektor bobot atau weight (w)
Setelah diketahui w maka dilakukan perkalian dengan matriks berpasangan agar mengetahui nilai matriks perbandingan berpasangan.
Kemudian mencari nilai t dengan Rumus 5, sehingga diperoleh :
Selanjutnya adalah menghitung indeks konsistensi (CI) dengan Rumus 4.
CI = 2.00000003−2
2−1 = 0.0000003
Indeks konsistensi (CI) bernilai konsisten karena 0.0000003 ≤ 1
Nilai prioritas global dapat dihitung dengan melakukan perkalian matriks antara nilai prioritas kriteria (P dan E) dengan bobot vector (w). Dimana hasilnya dapat dilihat pada Tabel 12.
X1 0.027261 0.027628 0.8333 0.02732193 X2 0.025523 0.026477 0.1667 0.02568239
Berdasarkan perhitungan nilai prioritas global yang didapat, hasil perangkingan dari alternatif dapat dilihat pada Tabel 13.
X24 0.028347 0.028368 0.02835015
X25 0.027614 0.02739 0.02757653
X26 0.028222 0.028242 0.02822499
X27 0.027733 0.027508 0.02769536
X28 0.029119 0.029016 0.02910211
X29 0.026582 0.026587 0.02658312
X30 0.028098 0.028242 0.02812232
X31 0.025832 0.026367 0.02592123
X32 0.027146 0.02704 0.02712808
X33 0.027614 0.027628 0.02761618
X34 0.025728 0.02615 0.02579851
X35 0.026256 0.026367 0.02627415
X36 0.027495 0.027156 0.02743851
X37 0.026693 0.026812 0.02671304
Rangking
Bobot Prioritas
Global
Alternatif Rangking
Bobot Prioritas
Global
Alternatif
1 0.02475302 X11 20 0.02710907 X14
2 0.02514173 X20 21 0.02712808 X32
3 0.02518914 X12 22 0.02732114 X16
4 0.02530621 X21 23 0.02732193 X1
5 0.02535892 X3 24 0.02737953 X22
6 0.02567707 X19 25 0.02743851 X36
7 0.02568239 X2 26 0.02757653 X25
8 0.02579851 X34 27 0.02761618 X33
9 0.02592123 X31 28 0.02769536 X27
10 0.0259724 X17 29 0.02812232 X30
11 0.02605985 X6 30 0.02818344 X10
12 0.02605985 X7 31 0.02822499 X26
13 0.02627415 X35 32 0.02835015 X24
14 0.0262925 X13 33 0.02854448 X4
15 0.02658312 X29 34 0.02886389 X15
16 0.02671304 X37 35 0.02910211 X28
17 0.02678687 X8 36 0.0302505 X9
18 0.02688088 X23 37 0.0310055 X18
19 0.02697643 X5
Hasil skor tertinggi adalah aspek yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi dimana aspek pelayanan yang bernilai maksimal atau memililiki rangking tinggi. Sedangkan aspek yang menempati posisi bawah adalah aspek pelayanan yang memiliki skor minimum atau memiliki rangking terendah dan dapat digunakan sebagai rekomendasi perbaikan pelayanan oleh pihak manajemen RSUD
5. Kesimpulan dan Saran
Hasil perhitungan skor SERVQUAL terdapat enam variabel bernilai negatif yaitu pada variabel jadwal pelayanan kunjungan dokter, kebersihan kamar mandi/WC, sanitasi di RSUD, ketersediaan tempat penunjang, kemudahan pasien dalam menyampaikan keluhan, kecepatan pelayanan administrasi. Sedangkan dari hasil perangkingan enam alternatif terbawah pada AHP terdapat perbedaan yaitu tidak adanya alternatif kemampuan dokter dalam mendiagnosa penyakit dan tindakan dokter saat pasien membutuhkan pertolongan. Pada perangkingkan menggunakan AHP menunjukan adanya alternatif kecepatan pelayanan administrasi dan kemudahan pasien dalam menyampaikan keluhan yang mana alternatif tersebut tidak terdapat pada perhitungan menggunakan SERVQUAL. Hal ini menunjukan terdapatnya perbedaan dari hasil perhitungan menggunakan SERVQUAL dan AHP, metode SERVQUAL merupakan metode dengan menggunakan pembobotan sehingga nilai yang didapat adalah nilai yang balance, sedangkan metode AHP merupakan metode yang menggunakan perangkingan sehingga hasil yang didapat maupun selisih nilai yang dihasilkan akan berpengaruh pada proses perangkingan itu sendiri. Oleh karena itu pada hasil akhir dari perhitungan SERVQUAL maupun AHP menujukan adanya variabel atau atribut yang tidak berada pada urutan yang sama. Tetapi pada perhitungan menggunakan SERVQUAL maupun perangkingan menggunakan AHP terdapat persamaan dimana variabel yang mempunyai nilai negatif terbesar dan rangking terbawah adalah variabel jadwal pelayanan kunjungan dokter, hal ini dapat digunakan sebagai rekomendasi pengambilan keputusan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan.
6. DAFTAR PUSTAKA
[1] Rumah Sakit Umum Daerah.2014.Katalog.Salatiga
[2] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol 49, (Fall) p. 41-50
[3] Dean, A.M., (1999), The Applicability of SERVQUAL in Different Health Care Environments, Health Marketing Quarterly, 16(3), 1-21.
[4] O’Connor, S.J., Shewchuk, R.M., and Carney, L.W., 1994, The Great Gap,
Journal of Health Care Marketing, 14(2), 32-39.
[5] Peprah, A. A and Atarah, B. A.,(2014), Assessing Patient’s Satisfaction Using SERVQUAL Model: A Case of Sunyani Regional Hospital, Ghana,
International journal of business and social research, Vol 4, No 2, 133-143 [6] Tjiptono, F., Chandra, G.,(2011), Service, Quality & Satisfaction Edisi : 3,
Yogyakarta: Penerbit Andi Offset
[7] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., (1988), SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, p. 12-40
[8] Suryadi, K., Ramdhani, M.A. (2002). Sistem Pendukung Keputusan : Suatu Wacana Struktural Idealisasi dan Implementasi Konsep Pengambil Keputusan. Rosda, Bandung
[9] Zeithaml, V.A, Parasuraman, A and Berry, L.L., (1990), Delivering Quality Service, New York : The Free Press, p-131.
[10] Zeithaml, V.A, Berry, L.L. and Parasuraman, A., (1993), The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 21,No 1 (Winter) p. 1-12
[11] Moekoe, Dirk, A.L.,Sediyono, E., Utomo, H.W.,(2013).Assessment of the Determinant Factor of Service Quality in Travel Agent Company Using SERVQUAL and AHP Method (Case Study: TX Travel Waingapu, Indonesia). Salatiga : Universitas Kristen Satya Wacana
[12] Muna, Nailil, 2007, Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit Islam Surakarta Menggunakan Model SERVQUAL dan Analisis Faktor. Universitas Sebelas Maret, Surakarta
[13] Tjiptono, Fandy, (2002), Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset [14] Kotler, Philip, (1998), Manajemen Pemasaran, Jakarta: PT. Prenhallindo [15] Tjiptono, F., Chandra, G., (2006), Service, Quality & Satisfaction,
Yogyakarta: Penerbit Andi Offset
[16]Iryanto, 2008. Exposition of Analytic Hierarchy Process in Operations Research: Effective Ways to Decision Making, Medan.
[17]Saaty, Thomas L., 1980. The Analytic Hierarchy Process:Planning, Priority Setting, Resource Allocation, McGraw-Hill.
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X1 1 1.0681 1.0808 0.9489 1.0128 1.0468 1.0468 1.017 0.8979 0.966 1.1063 1.0851 1.0383 1.0042 0.9404 0.9957 1.051 0.8681 1.0638 X2 0.9363 1 1.0119 0.8885 0.9482 0.9801 0.9801 0.9522 0.8406 0.9044 1.0358 1.0159 0.9721 0.9402 0.8805 0.9323 0.9841 0.8128 0.996 X3 0.9252 0.9882 1 0.878 0.937 0.9685 0.9685 0.941 0.8307 0.8937 1.0236 1.0039 0.9606 0.9291 0.8701 0.9213 0.9724 0.8032 0.9843 X4 1.0538 1.1255 1.139 1 1.0673 1.1031 1.1031 1.0718 0.9462 1.0179 1.1659 1.1435 1.0942 1.0583 0.991 1.0493 1.1076 0.9148 1.1211 X5 0.9874 1.0546 1.0672 0.937 1 1.0336 1.0336 1.0042 0.8865 0.9538 1.0924 1.0714 1.0252 0.9916 0.9286 0.9832 1.0378 0.8571 1.0504 X6 0.9553 1.0203 1.0325 0.9065 0.9675 1 1 0.9715 0.8577 0.9228 1.0569 1.0366 0.9919 0.9593 0.8984 0.9512 1.004 0.8293 1.0163 X7 0.9553 1.0203 1.0325 0.9065 0.9675 1 1 0.9715 0.8577 0.9228 1.0569 1.0366 0.9919 0.9593 0.8984 0.9512 1.004 0.8293 1.0163 X8 0.9833 1.0502 1.0627 0.933 0.9958 1.0293 1.0293 1 0.8828 0.9498 1.0878 1.0669 1.0209 0.9874 0.9247 0.9791 1.0335 0.8535 1.046 X9 1.1138 1.1896 1.2038 1.0569 1.128 1.1659 1.1659 1.1327 1 1.0758 1.2322 1.2085 1.1564 1.1185 1.0474 1.109 1.1706 0.9668 1.1849 X10 1.0352 1.1057 1.1189 0.9824 1.0485 1.0837 1.0837 1.0529 0.9295 1 1.1453 1.1233 1.0749 1.0396 0.9736 1.0308 1.0881 0.8987 1.1013 X11 0.9039 0.9654 0.9769 0.8577 0.9154 0.9462 0.9462 0.9193 0.8116 0.8731 1 0.9808 0.9385 0.9077 0.85 0.9 0.95 0.7846 0.9616 X12 0.9216 0.9843 0.9961 0.8745 0.9333 0.9647 0.9647 0.9373 0.8275 0.8902 1.0196 1 0.9569 0.9255 0.8667 0.9177 0.9686 0.8 0.9804 X13 0.9631 1.0287 1.041 0.9139 0.9754 1.0082 1.0082 0.9795 0.8648 0.9303 1.0656 1.0451 1 0.9672 0.9057 0.959 1.0123 0.8361 1.0246 X14 0.9958 1.0636 1.0763 0.9449 1.0085 1.0424 1.0424 1.0127 0.8941 0.9619 1.1017 1.0805 1.0339 1 0.9364 0.9915 1.0466 0.8644 1.0593 X15 1.0634 1.1358 1.1493 1.0091 1.0769 1.1131 1.1131 1.0815 0.9548 1.0272 1.1765 1.1539 1.1041 1.0679 1 1.0588 1.1176 0.9231 1.1312 X16 1.0043 1.0726 1.0855 0.953 1.0171 1.0513 1.0513 1.0214 0.9017 0.9701 1.1111 1.0897 1.0427 1.0085 0.9444 1 1.0555 0.8718 1.0684 X17 0.9514 1.0162 1.0283 0.9028 0.9636 0.996 0.996 0.9676 0.8543 0.919 1.0526 1.0324 0.9879 0.9555 0.8947 0.9474 1 0.8259 1.0122 X18 1.152 1.2304 1.2451 1.0931 1.1667 1.2059 1.2059 1.1716 1.0343 1.1128 1.2745 1.25 1.1961 1.1569 1.0833 1.1471 1.2108 1 1.2255 X19 0.94 1.004 1.016 0.892 0.952 0.984 0.984 0.956 0.844 0.908 1.04 1.02 0.976 0.944 0.884 0.936 0.988 0.816 1 X20 0.918 0.9805 0.9922 0.8711 0.9297 0.9609 0.9609 0.9336 0.8242 0.8867 1.0156 0.9961 0.9531 0.9219 0.8633 0.9141 0.9648 0.7969 0.9766 X21 0.9252 0.9882 1 0.878 0.937 0.9685 0.9685 0.941 0.8307 0.8937 1.0236 1.0039 0.9606 0.9291 0.8701 0.9213 0.9724 0.8032 0.9843 X22 1.0043 1.0726 1.0855 0.953 1.0171 1.0513 1.0513 1.0214 0.9017 0.9701 1.1111 1.0897 1.0427 1.0085 0.9444 1 1.0555 0.8718 1.0684 X23 0.9874 1.0546 1.0672 0.937 1 1.0336 1.0336 1.0042 0.8865 0.9538 1.0924 1.0714 1.0252 0.9916 0.9286 0.9832 1.0378 0.8571 1.0504 X24 1.0398 1.1106 1.1239 0.9867 1.0531 1.0885 1.0885 1.0575 0.9336 1.0044 1.1504 1.1283 1.0796 1.0442 0.9779 1.0354 1.0929 0.9027 1.1062 X25 1.013 1.0819 1.0948 0.9612 1.0259 1.0604 1.0604 1.0302 0.9095 0.9785 1.1207 1.0991 1.0517 1.0172 0.9526 1.0086 1.0647 0.8793 1.0776 X26 1.0352 1.1057 1.1189 0.9824 1.0485 1.0837 1.0837 1.0529 0.9295 1 1.1453 1.1233 1.0749 1.0396 0.9736 1.0308 1.0881 0.8987 1.1013 X27 1.0173 1.0866 1.0995 0.9654 1.0303 1.0649 1.0649 1.0346 0.9134 0.9827 1.1255 1.1039 1.0563 1.0216 0.9567 1.013 1.0692 0.8831 1.0823 X28 1.0682 1.1409 1.1545 1.0136 1.0818 1.1182 1.1182 1.0864 0.9591 1.0318 1.1818 1.1591 1.1091 1.0727 1.0045 1.0636 1.1227 0.9273 1.1364 X29 0.9751 1.0415 1.0539 0.9253 0.9876 1.0208 1.0208 0.9917 0.8755 0.9419 1.0788 1.0581 1.0124 0.9792 0.917 0.971 1.0249 0.8465 1.0374 X30 1.0307 1.1009 1.114 0.9781 1.0439 1.079 1.079 1.0483 0.9254 0.9956 1.1403 1.1184 1.0702 1.0351 0.9693 1.0263 1.0833 0.8947 1.0965 X31 0.9476 1.0121 1.0242 0.8992 0.9597 0.9919 0.9919 0.9637 0.8508 0.9153 1.0484 1.0282 0.9839 0.9516 0.8911 0.9436 0.996 0.8226 1.0081 X32 0.9958 1.0636 1.0763 0.9449 1.0085 1.0424 1.0424 1.0127 0.8941 0.9619 1.1017 1.0805 1.0339 1 0.9364 0.9915 1.0466 0.8644 1.0593 X33 1.013 1.0819 1.0948 0.9612 1.0259 1.0604 1.0604 1.0302 0.9095 0.9785 1.1207 1.0991 1.0517 1.0172 0.9526 1.0086 1.0647 0.8793 1.0776 X34 0.9438 1.008 1.0201 0.8956 0.9558 0.988 0.988 0.9598 0.8474 0.9116 1.0442 1.0241 0.9799 0.9478 0.8875 0.9398 0.992 0.8193 1.004 X35 0.9631 1.0287 1.041 0.9139 0.9754 1.0082 1.0082 0.9795 0.8648 0.9303 1.0656 1.0451 1 0.9672 0.9057 0.959 1.0123 0.8361 1.0246 X36 1.0086 1.0772 1.0901 0.9571 1.0215 1.0558 1.0558 1.0258 0.9056 0.9743 1.1159 1.0944 1.0472 1.0129 0.9485 1.0043 1.0601 0.8755 1.073
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X1 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0279 0.0272 1.0383 1.0042 0.9404 0.9957 1.051 0.8681 1.0638 X2 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0261 0.0255 0.9721 0.9402 0.8805 0.9323 0.9841 0.8128 0.996
X3 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0258 0.0252 0.9606 0.9291 0.8701 0.9213 0.9724 0.8032 0.9843
X4 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0294 0.0287 1.0942 1.0583 0.991 1.0493 1.1076 0.9148 1.1211
X5 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0275 0.0269 1.0252 0.9916 0.9286 0.9832 1.0378 0.8571 1.0504
X6 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.0266 0.026 0.9919 0.9593 0.8984 0.9512 1.004 0.8293 1.0163
X7 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.0266 0.026 0.9919 0.9593 0.8984 0.9512 1.004 0.8293 1.0163
X8 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0274 0.0268 1.0209 0.9874 0.9247 0.9791 1.0335 0.8535 1.046
X9 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0311 0.0303 1.1564 1.1185 1.0474 1.109 1.1706 0.9668 1.1849
X10 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0289 0.0282 1.0749 1.0396 0.9736 1.0308 1.0881 0.8987 1.1013 X11 0.0246 0.0246 0.0246 0.0246 0.0246 0.0246 0.0246 0.0246 0.0246 0.0246 0.0252 0.0246 0.9385 0.9077 0.85 0.9 0.95 0.7846 0.9616 X12 0.0251 0.0251 0.0251 0.0251 0.0251 0.0251 0.0251 0.0251 0.0251 0.0251 0.0257 0.0251 0.9569 0.9255 0.8667 0.9177 0.9686 0.8 0.9804
X13 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0269 0.0262 1 0.9672 0.9057 0.959 1.0123 0.8361 1.0246
X14 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0278 0.0271 1.0339 1 0.9364 0.9915 1.0466 0.8644 1.0593
X15 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.0297 0.029 1.1041 1.0679 1 1.0588 1.1176 0.9231 1.1312
X16 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.028 0.0274 1.0427 1.0085 0.9444 1 1.0555 0.8718 1.0684
X17 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0265 0.0259 0.9879 0.9555 0.8947 0.9474 1 0.8259 1.0122
X18 0.0314 0.0314 0.0314 0.0314 0.0314 0.0314 0.0314 0.0314 0.0314 0.0314 0.0321 0.0314 1.1961 1.1569 1.0833 1.1471 1.2108 1 1.2255
X19 0.0256 0.0256 0.0256 0.0256 0.0256 0.0256 0.0256 0.0256 0.0256 0.0256 0.0262 0.0256 0.976 0.944 0.884 0.936 0.988 0.816 1 X20 0.025 0.025 0.025 0.025 0.025 0.025 0.025 0.025 0.025 0.025 0.0256 0.025 0.9531 0.9219 0.8633 0.9141 0.9648 0.7969 0.9766 X21 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0258 0.0252 0.9606 0.9291 0.8701 0.9213 0.9724 0.8032 0.9843 X22 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.028 0.0274 1.0427 1.0085 0.9444 1 1.0555 0.8718 1.0684
X23 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0275 0.0269 1.0252 0.9916 0.9286 0.9832 1.0378 0.8571 1.0504
X24 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.029 0.0283 1.0796 1.0442 0.9779 1.0354 1.0929 0.9027 1.1062
X25 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0282 0.0276 1.0517 1.0172 0.9526 1.0086 1.0647 0.8793 1.0776
X26 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0289 0.0282 1.0749 1.0396 0.9736 1.0308 1.0881 0.8987 1.1013
X27 0.0277 0.0277 0.0277 0.0277 0.0277 0.0277 0.0277 0.0277 0.0277 0.0277 0.0284 0.0277 1.0563 1.0216 0.9567 1.013 1.0692 0.8831 1.0823
X28 0.0291 0.0291 0.0291 0.0291 0.0291 0.0291 0.0291 0.0291 0.0291 0.0291 0.0298 0.0291 1.1091 1.0727 1.0045 1.0636 1.1227 0.9273 1.1364
X29 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0272 0.0266 1.0124 0.9792 0.917 0.971 1.0249 0.8465 1.0374 X30 0.0281 0.0281 0.0281 0.0281 0.0281 0.0281 0.0281 0.0281 0.0281 0.0281 0.0287 0.0281 1.0702 1.0351 0.9693 1.0263 1.0833 0.8947 1.0965 X31 0.0258 0.0258 0.0258 0.0258 0.0258 0.0258 0.0258 0.0258 0.0258 0.0258 0.0264 0.0258 0.9839 0.9516 0.8911 0.9436 0.996 0.8226 1.0081
X32 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0278 0.0271 1.0339 1 0.9364 0.9915 1.0466 0.8644 1.0593
X33 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0282 0.0276 1.0517 1.0172 0.9526 1.0086 1.0647 0.8793 1.0776
X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27 X28 X29 X30 X31 X32 X33 X34 X35 X36 X37 X1 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272
X2 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255
X3 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252
X4 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287
X5 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269
X6 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026
X7 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026
X8 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268
X9 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303
X10 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282
X11 0.0246 0.0246 0.0246 0.0246 0.0246 0.0246 0.0246 0.0246 0.0246 0.0246 0.0246 0.0246 0.0246 0.0246 0.0246 0.0246 0.0246 0.0246
X12 0.0251 0.0251 0.0251 0.0251 0.0251 0.0251 0.0251 0.0251 0.0251 0.0251 0.0251 0.0251 0.0251 0.0251 0.0251 0.0251 0.0251 0.0251
X13 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262
X14 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271
X15 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029
X16 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274
X17 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259
X18 0.0314 0.0314 0.0314 0.0314 0.0314 0.0314 0.0314 0.0314 0.0314 0.0314 0.0314 0.0314 0.0314 0.0314 0.0314 0.0314 0.0314 0.0314
X19 0.0256 0.0256 0.0256 0.0256 0.0256 0.0256 0.0256 0.0256 0.0256 0.0256 0.0256 0.0256 0.0256 0.0256 0.0256 0.0256 0.0256 0.0256
X20 0.025 0.025 0.025 0.025 0.025 0.025 0.025 0.025 0.025 0.025 0.025 0.025 0.025 0.025 0.025 0.025 0.025 0.025
X21 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252
X22 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274
X23 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269
X24 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283
X25 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276
X26 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282
X27 0.0277 0.0277 0.0277 0.0277 0.0277 0.0277 0.0277 0.0277 0.0277 0.0277 0.0277 0.0277 0.0277 0.0277 0.0277 0.0277 0.0277 0.0277
X28 0.0291 0.0291 0.0291 0.0291 0.0291 0.0291 0.0291 0.0291 0.0291 0.0291 0.0291 0.0291 0.0291 0.0291 0.0291 0.0291 0.0291 0.0291
X29 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266
X30 0.0281 0.0281 0.0281 0.0281 0.0281 0.0281 0.0281 0.0281 0.0281 0.0281 0.0281 0.0281 0.0281 0.0281 0.0281 0.0281 0.0281 0.0281
X31 0.0258 0.0258 0.0258 0.0258 0.0258 0.0258 0.0258 0.0258 0.0258 0.0258 0.0258 0.0258 0.0258 0.0258 0.0258 0.0258 0.0258 0.0258
X32 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271
X33 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X1 1 1.043 1.061 1 1.013 1.057 1.057 1.035 0.93 0.987 1.091 1.083 1.0435 1.0261 0.9783 1.0217 1.0565 0.9522 1.0652
X2 0.958 1 1.017 0.958 0.971 1.012 1.012 0.992 0.892 0.946 1.046 1.038 1 0.9833 0.9375 0.9792 1.0125 0.9125 1.0208
X3 0.943 0.984 1 0.943 0.955 0.996 0.996 0.975 0.877 0.93 1.029 1.021 0.9836 0.9672 0.9221 0.9631 0.9959 0.8975 1.0041
X4 1 1.043 1.061 1 1.013 1.057 1.057 1.035 0.93 0.987 1.091 1.083 1.0435 1.0261 0.9783 1.0217 1.0565 0.9522 1.0652
X5 0.987 1.03 1.047 0.987 1 1.043 1.043 1.021 0.918 0.974 1.077 1.069 1.03 1.0129 0.9657 1.0086 1.0429 0.9399 1.0515
X6 0.947 0.988 1.004 0.947 0.959 1 1 0.979 0.881 0.934 1.033 1.025 0.9877 0.9712 0.9259 0.9671 1 0.9012 1.0082
X7 0.947 0.988 1.004 0.947 0.959 1 1 0.979 0.881 0.934 1.033 1.025 0.9877 0.9712 0.9259 0.9671 1 0.9012 1.0082
X8 0.966 1.008 1.025 0.966 0.979 1.021 1.021 1 0.899 0.954 1.055 1.046 1.0084 0.9916 0.9454 0.9874 1.021 0.9202 1.0294
X9 1.075 1.121 1.14 1.075 1.089 1.136 1.136 1.112 1 1.061 1.173 1.164 1.1215 1.1028 1.0514 1.0982 1.1355 1.0234 1.1448
X10 1.013 1.057 1.075 1.013 1.026 1.07 1.07 1.048 0.943 1 1.106 1.097 1.0573 1.0396 0.9912 1.0352 1.0705 0.9648 1.0793
X11 0.916 0.956 0.972 0.916 0.928 0.968 0.968 0.948 0.853 0.904 1 0.992 0.9562 0.9402 0.8964 0.9363 0.9681 0.8725 0.9761
X12 0.924 0.964 0.98 0.924 0.936 0.976 0.976 0.956 0.859 0.912 1.008 1 0.9638 0.9478 0.9036 0.9438 0.9759 0.8795 0.9839
X13 0.958 1 1.017 0.958 0.971 1.012 1.012 0.992 0.892 0.946 1.046 1.038 1 0.9833 0.9375 0.9792 1.0125 0.9125 1.0208
X14 0.975 1.017 1.034 0.975 0.987 1.03 1.03 1.008 0.907 0.962 1.064 1.055 1.017 1 0.9534 0.9958 1.0297 0.928 1.0381
X15 1.022 1.067 1.084 1.022 1.036 1.08 1.08 1.058 0.951 1.009 1.116 1.107 1.0667 1.0489 1 1.0445 1.08 0.9733 1.0889
X16 0.979 1.021 1.038 0.979 0.991 1.034 1.034 1.013 0.911 0.966 1.068 1.06 1.0213 1.0042 0.9574 1 1.034 0.9319 1.0425
X17 0.947 0.988 1.004 0.947 0.959 1 1 0.979 0.881 0.934 1.033 1.025 0.9877 0.9712 0.9259 0.9671 1 0.9012 1.0082
X18 1.05 1.096 1.114 1.05 1.064 1.11 1.11 1.087 0.977 1.037 1.146 1.137 1.0959 1.0776 1.0274 1.0731 1.1096 1 1.1187
X19 0.939 0.98 0.996 0.939 0.951 0.992 0.992 0.971 0.873 0.927 1.025 1.016 0.9796 0.9633 0.9184 0.9592 0.9918 0.8939 1
X20 0.931 0.972 0.988 0.931 0.943 0.984 0.984 0.964 0.866 0.919 1.016 1.008 0.9717 0.9555 0.9109 0.9514 0.9838 0.8867 0.9919
X21 0.931 0.972 0.988 0.931 0.943 0.984 0.984 0.964 0.866 0.919 1.016 1.008 0.9717 0.9555 0.9109 0.9514 0.9838 0.8867 0.9919
X22 0.991 1.034 1.052 0.991 1.004 1.047 1.047 1.026 0.922 0.978 1.082 1.073 1.0345 1.0172 0.9698 1.013 1.0474 0.944 1.056
X23 0.966 1.008 1.025 0.966 0.979 1.021 1.021 1 0.899 0.954 1.055 1.046 1.0084 0.9916 0.9454 0.9874 1.021 0.9202 1.0294
X24 1.027 1.071 1.089 1.027 1.04 1.085 1.085 1.062 0.955 1.013 1.121 1.112 1.0714 1.0535 1.0044 1.0491 1.0848 0.9777 1.0937
X25 0.991 1.034 1.052 0.991 1.004 1.047 1.047 1.026 0.922 0.978 1.082 1.073 1.0345 1.0172 0.9698 1.013 1.0474 0.944 1.056
X26 1.022 1.067 1.084 1.022 1.036 1.08 1.08 1.058 0.951 1.009 1.116 1.107 1.0667 1.0489 1 1.0445 1.08 0.9733 1.0889
X27 0.996 1.039 1.056 0.996 1.009 1.052 1.052 1.03 0.926 0.983 1.087 1.078 1.0389 1.0216 0.974 1.0173 1.0519 0.948 1.0606
X28 1.05 1.096 1.114 1.05 1.064 1.11 1.11 1.087 0.977 1.037 1.146 1.137 1.0959 1.0776 1.0274 1.0731 1.1096 1 1.1187
X29 0.962 1.004 1.021 0.962 0.975 1.017 1.017 0.996 0.895 0.95 1.05 1.042 1.0042 0.9874 0.9414 0.9833 1.0167 0.9163 1.0251
X30 1.022 1.067 1.084 1.022 1.036 1.08 1.08 1.058 0.951 1.009 1.116 1.107 1.0667 1.0489 1 1.0445 1.08 0.9733 1.0889
X31 0.954 0.996 1.012 0.954 0.967 1.008 1.008 0.988 0.888 0.942 1.041 1.033 0.9958 0.9792 0.9336 0.9751 1.0083 0.9087 1.0166
X32 0.979 1.021 1.038 0.979 0.991 1.034 1.034 1.013 0.911 0.966 1.068 1.06 1.0213 1.0042 0.9574 1 1.034 0.9319 1.0425
X33 1 1.043 1.061 1 1.013 1.057 1.057 1.035 0.93 0.987 1.091 1.083 1.0435 1.0261 0.9783 1.0217 1.0565 0.9522 1.0652
X34 0.947 0.988 1.004 0.947 0.959 1 1 0.979 0.881 0.934 1.033 1.025 0.9877 0.9712 0.9259 0.9671 1 0.9012 1.0082
X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27 X28 X29 X30 X31 X32 X33 X34 X35 X36 X37 X1 1.0739 1.0739 1.0087 1.0348 0.9739 1.0087 0.9783 1.0044 0.9522 1.0391 0.9783 1.0478 1.0217 1 1.0565 1.0478 1.0174 1.0304
X2 1.0292 1.0292 0.9667 0.9917 0.9334 0.9667 0.9375 0.9625 0.9125 0.9959 0.9375 1.0042 0.9792 0.9583 1.0125 1.0042 0.975 0.9875
X3 1.0123 1.0123 0.9508 0.9754 0.918 0.9508 0.9221 0.9467 0.8975 0.9795 0.9221 0.9877 0.9631 0.9426 0.9959 0.9877 0.959 0.9713
X4 1.0739 1.0739 1.0087 1.0348 0.9739 1.0087 0.9783 1.0044 0.9522 1.0391 0.9783 1.0478 1.0217 1 1.0565 1.0478 1.0174 1.0304
X5 1.0601 1.0601 0.9957 1.0215 0.9614 0.9957 0.9657 0.9914 0.9399 1.0258 0.9657 1.0343 1.0086 0.9871 1.0429 1.0343 1.0043 1.0172
X6 1.0165 1.0165 0.9547 0.9794 0.9218 0.9547 0.9259 0.9506 0.9012 0.9836 0.9259 0.9918 0.9671 0.9465 1 0.9918 0.963 0.9753
X7 1.0165 1.0165 0.9547 0.9794 0.9218 0.9547 0.9259 0.9506 0.9012 0.9836 0.9259 0.9918 0.9671 0.9465 1 0.9918 0.963 0.9753
X8 1.0378 1.0378 0.9748 1 0.9412 0.9748 0.9454 0.9706 0.9202 1.0042 0.9454 1.0126 0.9874 0.9664 1.021 1.0126 0.9832 0.9958
X9 1.1542 1.1542 1.0841 1.1122 1.0467 1.0841 1.0514 1.0795 1.0234 1.1168 1.0514 1.1262 1.0982 1.0748 1.1355 1.1262 1.0935 1.1075
X10 1.0881 1.0881 1.022 1.0485 0.9868 1.022 0.9912 1.0176 0.9648 1.0529 0.9912 1.0617 1.0352 1.0132 1.0705 1.0617 1.0308 1.044
X11 0.9841 0.9841 0.9243 0.9482 0.8924 0.9243 0.8964 0.9203 0.8725 0.9522 0.8964 0.9602 0.9363 0.9163 0.9681 0.9602 0.9323 0.9442
X12 0.992 0.992 0.9317 0.9558 0.8996 0.9317 0.9036 0.9277 0.8795 0.9598 0.9036 0.9679 0.9438 0.9237 0.9759 0.9679 0.9398 0.9518
X13 1.0292 1.0292 0.9667 0.9917 0.9334 0.9667 0.9375 0.9625 0.9125 0.9959 0.9375 1.0042 0.9792 0.9583 1.0125 1.0042 0.975 0.9875
X14 1.0466 1.0466 0.983 1.0085 0.9492 0.983 0.9534 0.9788 0.928 1.0127 0.9534 1.0212 0.9958 0.9746 1.0297 1.0212 0.9915 1.0042
X15 1.0978 1.0978 1.0311 1.0578 0.9956 1.0311 1 1.0267 0.9733 1.0622 1 1.0711 1.0445 1.0222 1.08 1.0711 1.04 1.0533
X16 1.051 1.051 0.9872 1.0128 0.9532 0.9872 0.9574 0.983 0.9319 1.017 0.9574 1.0255 1 0.9787 1.034 1.0255 0.9957 1.0085
X17 1.0165 1.0165 0.9547 0.9794 0.9218 0.9547 0.9259 0.9506 0.9012 0.9836 0.9259 0.9918 0.9671 0.9465 1 0.9918 0.963 0.9753
X18 1.1278 1.1278 1.0593 1.0868 1.0228 1.0593 1.0274 1.0548 1 1.0913 1.0274 1.1005 1.0731 1.0502 1.1096 1.1005 1.0685 1.0822
X19 1.0082 1.0082 0.947 0.9715 0.9143 0.947 0.9184 0.9429 0.8939 0.9755 0.9184 0.9837 0.9592 0.9388 0.9918 0.9837 0.9551 0.9674
X20 1 1 0.9393 0.9636 0.9069 0.9393 0.9109 0.9352 0.8867 0.9676 0.9109 0.9757 0.9514 0.9312 0.9838 0.9757 0.9474 0.9595
X21 1 1 0.9393 0.9636 0.9069 0.9393 0.9109 0.9352 0.8867 0.9676 0.9109 0.9757 0.9514 0.9312 0.9838 0.9757 0.9474 0.9595
X22 1.0647 1.0647 1 1.0259 0.9655 1 0.9698 0.9957 0.944 1.0302 0.9698 1.0388 1.013 0.9914 1.0474 1.0388 1.0086 1.0216
X23 1.0378 1.0378 0.9748 1 0.9412 0.9748 0.9454 0.9706 0.9202 1.0042 0.9454 1.0126 0.9874 0.9664 1.021 1.0126 0.9832 0.9958
X24 1.1027 1.1027 1.0357 1.0625 1 1.0357 1.0044 1.0312 0.9777 1.067 1.0044 1.0759 1.0491 1.0268 1.0848 1.0759 1.0446 1.058
X25 1.0647 1.0647 1 1.0259 0.9655 1 0.9698 0.9957 0.944 1.0302 0.9698 1.0388 1.013 0.9914 1.0474 1.0388 1.0086 1.0216
X26 1.0978 1.0978 1.0311 1.0578 0.9956 1.0311 1 1.0267 0.9733 1.0622 1 1.0711 1.0445 1.0222 1.08 1.0711 1.04 1.0533
X27 1.0692 1.0692 1.0043 1.0303 0.9697 1.0043 0.974 1 0.948 1.0346 0.974 1.0433 1.0173 0.9957 1.0519 1.0433 1.013 1.026
X28 1.1278 1.1278 1.0593 1.0868 1.0228 1.0593 1.0274 1.0548 1 1.0913 1.0274 1.1005 1.0731 1.0502 1.1096 1.1005 1.0685 1.0822
X29 1.0335 1.0335 0.9707 0.9958 0.9372 0.9707 0.9414 0.9665 0.9163 1 0.9414 1.0084 0.9833 0.9623 1.0167 1.0084 0.9791 0.9916
X30 1.0978 1.0978 1.0311 1.0578 0.9956 1.0311 1 1.0267 0.9733 1.0622 1 1.0711 1.0445 1.0222 1.08 1.0711 1.04 1.0533
X31 1.0249 1.0249 0.9626 0.9876 0.9295 0.9626 0.9336 0.9585 0.9087 0.9917 0.9336 1 0.9751 0.9544 1.0083 1 0.971 0.9834
X32 1.051 1.051 0.9872 1.0128 0.9532 0.9872 0.9574 0.983 0.9319 1.017 0.9574 1.0255 1 0.9787 1.034 1.0255 0.9957 1.0085
X33 1.0739 1.0739 1.0087 1.0348 0.9739 1.0087 0.9783 1.0044 0.9522 1.0391 0.9783 1.0478 1.0217 1 1.0565 1.0478 1.0174 1.0304
X34 1.0165 1.0165 0.9547 0.9794 0.9218 0.9547 0.9259 0.9506 0.9012 0.9836 0.9259 0.9918 0.9671 0.9465 1 0.9918 0.963 0.9753
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X1 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0284 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276
X2 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0272 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265
X3 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.0268 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026
X4 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0284 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276
X5 0.0273 0.0273 0.0273 0.0273 0.0273 0.0273 0.0273 0.0273 0.0273 0.0273 0.028 0.0273 0.0273 0.0273 0.0273 0.0273 0.0273 0.0273 0.0273
X6 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0269 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261
X7 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0269 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261
X8 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0274 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267
X9 0.0297 0.0297 0.0297 0.0297 0.0297 0.0297 0.0297 0.0297 0.0297 0.0297 0.0305 0.0297 0.0297 0.0297 0.0297 0.0297 0.0297 0.0297 0.0297
X10 0.028 0.028 0.028 0.028 0.028 0.028 0.028 0.028 0.028 0.028 0.0288 0.028 0.028 0.028 0.028 0.028 0.028 0.028 0.028
X11 0.0253 0.0253 0.0253 0.0253 0.0253 0.0253 0.0253 0.0253 0.0253 0.0253 0.026 0.0253 0.0253 0.0253 0.0253 0.0253 0.0253 0.0253 0.0253
X12 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0262 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255
X13 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0272 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265
X14 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0277 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269
X15 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.029 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282
X16 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.0278 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027
X17 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0269 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261
X18 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.0298 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029
X19 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0267 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259
X20 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0264 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257
X21 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0264 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257
X22 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0282 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274
X23 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0274 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267
X24 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0292 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283
X25 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0282 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274
X26 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.029 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282
X27 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0283 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275
X28 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.0298 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029
X29 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0273 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266
X30 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.029 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282
X31 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0271 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263
X32 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.0278 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027
X33 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0284 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276
![Tabel 1. Skala Perbandingan [18]](https://thumb-ap.123doks.com/thumbv2/123dok/1500452.1531753/14.595.98.511.115.734/tabel-skala-perbandingan.webp)
