1
Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode SERVQUAL
dan AHP (Studi Kasus: Pasien Rawat Inap Kelas Tiga di Rumah
Sakit Umum Daerah Kota Salatiga)
Adetia Anin Banatul Ula1, Charitas Fibriani2
Sistem Informasi Fakultas Teknologi Informasi Universitas Kristen Satya Wacana Jl. Diponegoro 52-60, Salatiga 50711, Indonesia Email: adetiaanin@gmail.com¹, charitas.fibriani@yahoo.com²
Abstract
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Salatiga is one of the government instance which works in the health services, this makes RSUD doing efforts to improve their service quality to give the maximum health services, therefore there must be a service quality measurement which is based on view or perception of patients and a framework for making decisions. Therefore, in this study using SERVQUAL (Service Quality) and AHP (Analytic Hierarchy Process) which aims to identify the aspects of service that has a minimum value, where the results can be used as recommendations desicions for management to improve their services. For this observation, there is questionnaire distributing to 63 respondents that consists of the third class inpatients. The result of this observation finds the aspects of service has a negative gap value on SERVQUAL and have the lowest scores on AHP can be a recommendation for decision making by hospital management to improvement the aspect of service.
Keywords: Service Qualilty (SERVQUAL) , (Analytic Hierarchy Process) AHP, Quality, Service
Abstraksi
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Salatiga merupakan salah satu instansi pemerintah yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan, hal ini membuat RSUD melakukan upaya peningkatan kualitas pelayanan untuk memberikan pelayanan kesehatan yang maksimal, untuk itu perlu adanya pengukuran kualitas layanan berdasarkan pandangan atau presepsi pasien dan sebuah kerangka untuk mengambil keputusan. Oleh karena itu di dalam penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL (Service Quality) dan AHP (Analytic Hierarchy Process) yang bertujuan untuk mengidentifikasi aspek pelayanan yang masih memiliki nilai minimum, dimana hasilnya dapat digunakan sebagai rekomendasi keputusuan bagi manajemen RSUD dalam peningkatan pelayananan. Pada penelitian ini dilakukan penyebaran kuesioner terhadap 63 responden yang terdiri dari pasien rawat inap kelas tiga. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa aspek pelayanan yang mempunyai nilai gap yang berarti bernilai negative pada SERVQUAL dan memiliki skor perangkingan paling rendah pada AHP dapat menjadi rekomendasi pengambilan keputusan oleh manajemen RSUD dalam perbaikan aspek pelayanan.
Kata Kunci: Service Quality (SERVQUAL), (Analytic Hierarchy Process) AHP,
Kualitas, Jasa
1 Mahasiswa Fakultas Teknologi Informasi Universitas Kristen Satya Wacana
2
