Analisis Kualitas Layanan TI Menggunakan
Service Operation ITIL V.3
(Studi Kasus : Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit RSUD Salatiga)
Artikel Ilmiah
Diajukan kepada Fakultas Teknologi Informasi
untuk memperoleh Gelar Sarjana Sistem Informasi
Oleh:
Gerda Nusawakan NIM: 682011025
Program Studi Sistem Informasi Fakultas Teknologi Informasi Universitas Kristen Satya Wacana
Analisis Kualitas Layanan TI
Menggunakan Service Operation ITIL V.3 SIMRS RSUD Salatiga
Gerda Nusawakan
1), Charitas Fibriani
2)
1)
Mahasiswa Sistem Informasi Universitas Kristen Satya Wacana Jl. Diponegoro 52-60 Salatiga
E-mail : gerda_nusawakan@yahoo.com
2)
Dosen Sistem Informasi Universitas Kristen Satya Wacana Jl. Diponegoro 52-60 Salatiga
E-mail :charitasfibriani@yahoo.com
ABSTRACT
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Salatiga realized the importance of service quality Information Technology (IT), they implement the application system Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit (SIMRS) that is the job result from SIMRS of RSUD Salatiga to increase the effectivity and efficiency of their perfomance and then to increase the quality and comfort in the service that gave for the patients. The divison of SIMRS are not only make the application system of SIMRS that used by RSUD Salatiga, but they are also serving in all forms of IT services in RSUD. To ensure the quality of IT services has been created with good, then the required mechanisms of IT services ITIL V3 as the achievement framework. This research use qualitative research method, because the data collected by interview and observation. The results showed the quality of IT services is not maximized because of the lack of Human Resources (HR), so management of SIMRS is not maximal.
Key words
Service quality, Information Technology, framework ITIL V3.
1. Pendahuluan
Rumah sakit merupakan pusat pelayanan kesehatan bagi masyarakat yang dituntut untuk melakukan tugas dan fungsinya dengan lebih baik serta meningkatkan kualitas dan kenyamanan dalam pelayanan yang diberikan. Rumah sakit juga dituntut untuk mengikuti perkembangan teknologi untuk meningkatkan kinerja yang ada. Seluruh operasional Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Salatiga sekarang telah menerapkan Sistem Informasi Management Rumah Sakit (SIMRS) dengan harapan mampu meningkatkan kualitas layanan Teknologi Informasi (TI) dengan meningkatkan seluruh aktifitas layanan. Bagian SIMRS yang bertanggung jawab mengelola layanan TI, pengembangan, dan operasi TI di RSUD Salatiga perlu adanya penelitian yang dilatarbelakangi oleh adanya masalah pada manajemen layanan SIMRS yang terlihat saat Kerja Praktek.
Salah satu standar untuk mengevaluasi layanan TI adalah dengan menggunakan kerangka kerja (framework) Information Technology Infrastruscture Library (ITIL). ITIL versi 3 memiliki lima domain, yaitu Service Strategy, Service Design, Service Transition,
Service Operation, dan Continual Service Improvement. Evaluasi layanan TI pada SIM-RS
Rumah Sakit Umum (RSU) Salatiga adalah dengan menggunakan salah satu domain ITIL yaitu Service Operation.
2. Tinjauan Pustaka
Penelitian yang berjudul “Analisis Persepsi terhadap Service Delivery dengan Kerangka Kerja ITIL Versi 3 di Kementrian Ministerio Da Justiça Dili Timor Leste” yang bertujuan mendapatkan gambaran tentang pengimplementasian kerangka kerja ITIL terhadap layanan SI dan TI di kementrian Ministerio da Justica Dili Timor Leste (MJTL) dan mengetahui sejauh mana layanan strategik terhadap SI dan TI pada kementrian MJLT bila diukur dengan kerangka kerja ITIL. Hasil penelitian menunjukkan kementrian MJTL telah mengimplementasikan metode-metode yang ada pada sub domain Service Portofolio
Management (SPM) dalam membangun strategik jangka pendek dan jangka panjang terhadap
layanan SI dan TI yang telah ditetapkan dalam Standard Operation Procedure (SOP). Namun strategi tersebut belum maksimal karena minimnya sunber daya manusia (SDM) serta dana untuk investasi pengembangan infrastruktur SI dan TI. Sedangkan pada sub domain Demand Management (DM) dengan skor 4.29 (Managed) menunjukkan bahwa kementrian MJTL telah mengatur dan menjaga kapasitas dalam memberikan layanan terhadap user. Namun layanan tersebut masih diprioritaskan di beberapa unit dan belum meluas ke seluruh unit di kementrian MJTL karena faktor keuangan dan SDM. Pada sub domain Financial
Management (FM) dengan skor 3.50, yang berarti bahwa kondisi keuangan untuk layanan
terhadap SI dan TI serta pengembangan SDM belum matang dan meluas ke seluruh unit di kementrian MJTL. Secara signifikan proses perkembangan layanan SI dan TI di kementrian MJTL telah terdokumentasi dan dikomunikasikan dalam hal membangun strategi jangka pendek dan jangka panjang dalam memberikan layanan terhadap user dan telah mengatur kapasitas dalam memberikan layanan terhadap user serta telah menerapkan praktek-praktek terbaik dalam kerja ITIL versi 3 untuk menuju penerapan IT Governance di kementrian MJTL. [1]
Penelitian berjudul “Analisis Pengelolaan TI PT X Menggunakan ITIL V3, Service Operation” yang bertujuan untuk mengamati keadaan perusahaan saat ini dan membandingkannya dalam hal Service Operation dalam ITIL v3 serta untuk memberikan rekomendasi penyesuaian-penyesuaian layanan TI perusahaan sesuai dengan ITIL v3. Hasil penelitian menunjukan : perusahaan memiliki dokumentasi deteksi event secara umum dan penanganan secara sederhana, penerapan Problem Management bersifat sederhana dan belum optimal digunakan bagian IT PT X membuat modul sesuai permintaan pengguna, pengguna memiliki hak akses pada sistem di PT X sesuai kewenangannya Insiden yang terjadi akan selalu ter-record secara rutin tiap waktu oleh PT X. dan ditangani oleh bagian-bagian, serta memberikan pedoman dalam pengimplementasian sistem secara baik dan teratur, memberikan berbagai saran untuk pengembangan langkah mencapai tujuan bisnis, penghematan keuangan karena tidak ada pengerjaan ulang, dan memudahkan organisasi untuk melakukan kegiatan operasional harian. [2]
praktek baik pada IT-IL versi 3.0 area service operation. Pemenuhan rekomendasi tersebut mencapai standard dan tujuan tata kelola TI yang diharapkan. [3]
Sedangkan penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas layanan TI menggunakan
service operation framework ITIL V.3 pada bagian SIMRS RSUD Salatiga dan memastikan
TI yang ada mendukung proses bisnis dan sumber daya yang ada digunakan dengan tanggung jawab dan resiko yang telah dikendalikan dengan tepat atau belum, serta mengetahui sejauh mana kualitas layanan TI yang telah diimplementasikan.
Menurut Surendro (2008) yang dimaksud dengan IT Governance adalah upaya untuk menjamin pengelolaan teknologi informasi agar mendukung bahkan selaras dengan strategi bisnis pada suatu perusahaan atau organisasi yang dilakukan oleh dewan direksi, manajemen eksekutif dan juga oleh manajemen TI. [4]
IT Governance adalah tanggung jawab dewan direksi dan manajemen eksekutif yang
merupakan proses yang memastikan bahwa organisasi TI mendukung dan memperluas strategi dan tujuan organisasi. [5]
ITIL memiliki fokus pengembangan tatakelola TI khususnya dalam hal layanan dan memberi diskripsi rinci sejumlah praktik TI yang baik dan menyediakan daftar komprehensif tugas dan prosedur yang organisasi dapat menyesuaikan dengan kebutuhan pelanggan maupun kebutuhan bisnis, termasuk di dalamnya memaksimalkan proses layanan informasi dan meningkatkan kualitas layanan, dengan cara peningkatan atas penyerahan proyek dan waktu pemanfaatan sumber daya, pengurangan terhadap pengulangan kerja, konsumen dan permintaan end user. ITIL versi 3 memiliki lima domain, yaitu: Service Strategy, Service
Design, Service Transition, Service Operation dan Continual Service Improvement.
Service Strategy, memberikan panduan implementasi ITSM pada bagaimana
memandang konsep ITSM dalam pengembangan strategi untuk mengubah manajemen service TI menjadi sebuah aset strategi dari organisasi dan bukan hanya memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI.
Service Design, memberikan panduan mendesain, membangun dan manajemen
layanan TI maupun implementasi ITSM berdasarkan strategi yang sudah dikembangkan sebelumnya pada Service Strategy serta proses-proses perubahan, peningkatan kualitas layanan, maupun kinerja dari layanan.
Service Transition, memberikan panduan untuk dapat mengubah hasil layanan TI dari
tata kelola yang lama ke tata kelola baru yang sudah dikembangkan dalam tahap Service
Strategy yang kemudian dibentuk dalam Service Design untuk nantinya secara efektif
direalisasikan dalam Service Operation.
Service Operation, memberikan panduan untuk melakukan manajemen layanan TI
yang mencakup semua kegiatan operasional pengelolaan layanan TI secara efisien dan efektif termasuk di dalamnya bagaimana menjaga kestabilan operasional layanan TI, penglolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup, maupun target kinerja layanan TI.
Continual Service Improvement, memberikan panduan untuk menyusun, memelihara,
dan meningkatkan kualitas Service Strategy, Service Design, Service Transition dan Service
Operation dengan mengelola masukan dari pelanggan yang kemudian dikolaborasikan
Gambar 1. Framework ITIL V.3 (TSO, 2007) [6]
Salah satu domain dari kelima domain ITIL yang mendukung dalam penelitian ini adalah service operation. menurut itSMF (2007), service operation di dalam ITIL V.3 bertujuan dan bertanggung jawab mengkoordinasikan dan memenuhi kegiatan proses yang diperlukan untuk menyediakan serta mengelola layanan bagi pengguna bisnis dan pelanggan dengan tingkatan tertentu yang disepakati. Service operation adalah fase mencapai efektivitas dan efisiensi dalam menyediakan dan jasa pendukung untuk memastikan nilai bagi pelanggan dan penyedia layanan. Proses: event management, incident management, request fulfillment,
problem management, access management. Event management berkaitan dengan proses
survey peristiwa yang terjadi di seluruh infrastruktur TI untuk mendeteksi event yang tak terduga dan memutuskan untuk pendekatan apa saja untuk menyelesaikan event tersebut. Terdeteksinya event yang akan menimbulkan masalah dapat dicegah. Incident management berkaitan dengan proses pemulihan kegagalan pelayanan secepat mungkin, sehingga memiliki dampak minimal terhadap bisnis. Request fulfillment berkaitan dengan proses penyediaaan saluran permintaan dan informasi. Dengan adanya request fulfillment permintaan dan informasi dari user dapat direspon. Problem management berkaitan dengan proses menganalisis dan menyelesaikan insiden, serta meminimalisir dampak insiden yang berulang-ulang terjadi. Access management berkaitan dengan proses memungkinkan pengguna layanan berwenang dalam akses ke layanan, sementara akses pengguna yang tidak sah dicegah.
mulai digunakan oleh RSUD Salatiga sekitar tahun 2003. Dari awal menggunakan sampai tahun 2008-2009 aplikasi SIMRS masih terdiri dari beberapa modul yang mempunyai banyak kekurangan. Peningkatan dan pengembangan aplikasi SIMRS dilakukan secara bertahap dari tahun 2009-2010 hingga sekarang sudah sangat memenuhi kebutuhan untuk menunjang kinerja staf. Bagian SIMRS bukan hanya yang membuat sistem aplikasi SIMRS yang digunakan RSUD Salatiga tapi juga yang bertugas dalam segala bentuk layanan TI di RSUD.
3. Metodologi Penelitian
Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif. Bersifat kualitatif karena data yang dikumpulkan melalui wawancara dan observasi. Penelitian ini terdiri dari beberapa tahap seperti :
Gambar 2. Metodologi Penelitian
Merumuskan masalah yang terjadi yaitu kurang jelasnya SOP pada SIMRS RSUD Salatiga yang menjadi bahan penelitian. Selanjutnya, studi pustaka diperoleh dengan melakukan perbandingan penelitian terdahulu. Studi pustaka dilakukan dengan mengumpulkan beberapa teori tentang model layanan pengembangan TI yang berhubungan dengan masalah yang di teliti. Setelah studi pustaka, selanjutnya pengumpulan data yang dilakukan dengan cara observasi dan wawancara. Observasi dan wawancara penelitian ini dilakukan pada individu-individu yang berhubungan dan menggunakan layanan TI di RSUD Salatiga yaitu pada bagian Keuangan, Gudang Obat, Apotek, Paviliun, Bangsal, Poliklinik, Instalasi Gawat Darurat (IGD), Penunjang Medis, dan Bina Program yang dilakukan tanggal 13-19 Mei 2015 yang hasilnya digunakan untuk melakukan analisis. Setelah mengumpulkan data melalui observasi dan wawancara maka dianalisis sesuai data yang didapat dan disesuaikan dengan domain Service Operation pada framework ITIL V.3, dan terakhir memberikan masukan yang bisa digunakan untuk pengembangan dan perbaikan layanan TI kedepan berupa pemecahan masalah yang dihadapi yaitu SOP yang lebih baik dan pemecahan masalah lainnya.
Analisis Berdasarkan Kriteria ITIL Versi 3
Studi Pustaka Rumusan masalah
Rekomendasi Pengumpulan Data : - Observasi
4. Hasil Dan Pembahasan
Gambar 3. Struktur Organisasi SIMRS [8]
Sistem aplikasi SIMRS yang merupakan hasil kerja dari bagian SIMRS RSUD Salatiga yang terdiri dari beberapa modul, yaitu : Administrator, Bank Darah, Bendahara Pbt (Bendahara Pembantu), Bendahara Pengeluaran, Billing, EEG (Elektro Enselo Grafi), Endoskopi, Front Office, Gizi, Gudang Obat, Hemodialisa, HCU ( High Care Unit ), ICU ( Intensive Care Unit ), Inventori abis pakai, Instalasi Gawat Darurat, Jasa Medis, Kamar Mayat, Kamar Operasi, Kebidanan, Kepagawaian, Klaim In Health, Klaim Jamkesda (Jaminan Kesehatan Daerah), Klaim JKN (Jaminan Kesehatan Nasional), Klaim Perusahaan, Laboratorium, Menejemen keuangan CB, Pemeliharaan, Catatan utang, Poliklinik, Perinatologi, Radiologi, Piutang Umum, Rawat inap IGD, Rawat Jalan, Rekam Medik, Tagihan Belanja, TCD (Transcranial Doppler), Treadmill, Verifikasi JKN.
Service Operation
Event Management, bagian SIMRS dalam mendeteksi event dilakukan secara umum
dan event yang terdeteksi yang menimbulkan masalah akan dilakukan penanganan oleh bagian SIMRS. Sebelum pembuatan modul yang direquest ada analisis pendeteksian masalah yang akan terjadi, sehingga meminimalisir system eror pada saat proses pembuatan sebelum akan dipakai oleh user. Pencegahan IP penuh dan terjadi IP konflik, dilakukan pelatihan mikrotik oleh Inixindo Jogja. Saat pengadaan kamputer baru sebelum dipakai user, bagian SIMRS menyiapkan windows, aplikasi, antivirus, dan semua yang diperlukan user termasuk aplikasi Acronis untuk backup komputer baik data maupun sistem sehingga dapat mengembalikan data dan sistem saat sistem komputer crash, data terhapus secara tidak sengaja, serta kerusakan file dan data komputer akibat serangan virus komputer. UPS juga digunakan pada server, computer dan switch hub untuk meminimalisir kegagalan daya serta kerusakan software dan hardware saat listrik padam.
Incident management yang dilakukan SIMRS masih perlu ditingkatkan karena cepat
dan tidaknya penanganan masalah tidak tentu. Sistem antri digunakan saat permintaan penanganan masalah sedang tinggi disebabkan karena Sumber Daya Manusia (SDM) yang kurang dalam bagian SIMRS. Selain kurangnya SDM, kurangnya manajemen SIMRS yang baik juga menyebabkan banyak pekerjaan yang menumpuk. Masaalah yang terjadi antara lain: system eror akibat listrik padam, data yang termakan virus, kesalah penginputan data, dan printer error.
Request fulfillment, bagian SIMRS menyediakan saluran permintaan layanan melalui
telepon, sms, bahkan sudah ada modul pengaduan di sistem aplikasi SIMRS, tapi modul tersebut terhapus dari database. User yang ingin melakukan permintaan penambahan atau pengembangan modul diwajibkan mengisi formulir pengajuan penambahan modul yang kemudian dirapatkan lintas bagian dan setelah disetujui, pembuatan modul dijalankan.
Ketua Sub Bagian SIMRS dan Rekam Medik
Koordinator SIMRS
Bagian Perbaikan Data (2 orang)
Problem management, insiden yang sama yang terjadi berulang kali yaitu system eror akibat listrik padam. SIMRS telah berusaha mengantisipasi masalah ini dengan menggunakan UPS pada server, komputer dan switch hub, tapi belum semua switch hub menggunakan UPS. Penanganannya pun dilakukan dengan sederhana, yaitu merestart komputer dan switch hub. Saat rotasi pegawai sering ditemui data yang bermasalah seperti data yang tidak diinput, dan lain-lain. Penanganannya dengan mengadakan pertemuan untuk mensosialisasikan kesalahan yang sering dilakukan dan member solusi, penanganan lebih lanjut adalah dilakukan pendampingan dan pembetulan data.
Access management, akses masuk pada aplikasi SIMRS dibatasi dengan proses login.
User diwajibkan mengisi nama user dan password. User tidak boleh memberitahukan password untuk user lain karena keamanan data sudah menjadi tanggung jawab masing-masing user. Jika user dipendahkan ke bagian departemen lain maka password yang lama akan dinonaktifkan dan akan diberikan password baru.
5. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis kualitas layanan TI menggunakan service operation
framework ITIL V.3 pada bagian SIMRS RSUD Salatiga maka disimpulkan TI yang ada
mendukung proses bisnis dan sumber daya yang ada digunakan dengan tanggung jawab dan resiko yang telah dikendalikan dengan tepat. Saluran permintaan layanannya perlu ditingkatkan dengan memperbaiki modul permintaan yang terhapus dari database. SDM yang terbatas mengakibatkan manajemen SIMRS yang belum maksimal sehingga penambahan SDM bagi SIMRS sangat diperlukan dan juga SDM yang ada di koor. sedemikian rupa untuk
job desc masing-masing bagian. Hak akses yang baik yang dimiliki setiap user dengan
batasan keamanan informasi sistem aplikasi SIMRS. Serta mengadakan UPS yang lebih banyak
untuk mengatasi masalah system eror akibat listrik padam.
Daftar Pustaka
[1] Edio. (2012). Analisis Persepsi terhadap Service Delivery dengan Kerangka Kerja ITIL Versi 3 di Kementrian Ministerio Da Justiça Dili Timor Leste. Thesis. Salatiga: Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga
[2] Yulianti, Diana Trivena & Dian Anggraini (2010). Analisis Pengelolaan TI PT X Menggunakan ITIL V3 Service Operation. Jurnal Sistem Informasi 5(2).
[3] Fauzi & Hendriadi. (2014). Analisis Pengelolaan Layanan Teknologi Informasi Menggunakan IT Infrastructure Library Versi 3.0 Area Service Operation (Studi Kasus: Universitas Singaperbangsa Karawang). Jurnal Ilmiah Solusi 1(1), hal. 11-17.
Masalah Rekomendasi
Incident management Cepat dan tidaknya
penanganan masalah tidak Request fulfillment Modul pengaduan yang
terhapus dari database
- Mengadakan lagi modul pengaduan
[4] Surendro, Krisdanto. (2008). Rancangan Tata Kelola Teknologi Informasi Untuk Pabrik Pupuk. Jurnal Informatika Vol.9, 116. Bandung: Sekolah Teknik Elektro dan Informatika – ITB.
[5] Peterson, R.R., Configurations and coordination for global information governance: Complex designs in a transnational European context, Proceedings of the 34th HICSS Conference, Hawaii, 2001.
[6] Office Goverment Comerce (OGC). (2007). The Official Introduction to the ITIL
Service Lifecycle. United Kingdom: The Stationery Office.
[7] Rahayu, Sri. (2009). Pengembangan Model Sistem Informasi Rumah Sakit Pada Instalasi Radiologi Rawat Jalan Untuk Mendukung Evaluasi Pelayanan di Rumah Sakit Paru Dr. Ario Wirawan Salatiga. Tesis. Semarang: Universitas Diponegoro.
![Gambar 1. Framework ITIL V.3 (TSO, 2007) [6]](https://thumb-ap.123doks.com/thumbv2/123dok/1484170.1528893/11.612.107.512.87.355/gambar-framework-itil-v-tso.webp)
