Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas Konsumen
(Studi Kasus Pada Usaha Pangkas Exclusive di Jalan Karya Wisata, Medan)
SRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Menyelesaikan Program Sarjana (S1) Pada Program Sarjana Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
Disusun oleh:
Carel Thimoty
120907035
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
ABSTRAK
PENGARUH PELAYANAN PRIMA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
(Studi Pada Usaha Pangkas Exclusive di Jalan Karya Wisata, Medan)
Nama : Carel Thimoty
NIM :120907035
Jurusan : Ilmu Administrasi Bisnis
Pembimbing : M. Arifin Nasution, S.Sos, MSP
Latar belakang dari penelitian ini adalah saat ini, keberadaan bisnis ditengah masyarakat menjadi semakin penting. Karena itu, berbagai cara dilakukan oleh para pemilik usaha atau pebisnis untuk memberikan pelayanan yang terbaik sehingga akan mendapatkan loyalitas dari konsumennya. Salah satu cara yang dilakukan pemilik usaha atau pebisnis untuk memuaskan konsumennya adalah melalui pelayanan yang prima.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Pelayanan Prima terhadap Loyalitas Konsumen di Pangkas Exclusive Jalan Karya Wisata Medan. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik non probability sampling dengan menggunakan metode accidental sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden.
Teknik analisis data yang digunakan untuk menjawab hipotesis dalam penelitian ini adalah dengan regresi linear sederhana, uji t, dan koefisien determinasi R². Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variable Pelayanan Prima berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Pangkas Exclusive Jalan Karya Wisata Medan.
Dari hasil penelitian tersebut, penulis memberikan saran yaitu pemilik usaha Pangkas Exclusive agar lebih memaksimalkan strategi tarif atau penambahan fasilitas khusus yang lebih baik untuk mempertahankan konsumen loyalitas tersebut.
ABSTRACT
EF F ECT OF EXCELLENT SERCIVE ON CONSUMER LOYALITY
(Case Study on Exclusive Barbershop at Karya Wisata Street, Medan)
Name : Carel Thimoty
NIM : 120907035
Department : Business Administration
Advisor : M. Arifin Nasution, S.Sos, MSP
The background of this research is, currently business presence is increasingly important in the community. Because of that, many ways who business did to give their best service so the business wil get the loyality from the consumer. There is one way who business did to satisfy the consumer , is by Excellent Service.
This research is to indentify and analyze Effect of Excellent Service on Consumer Loyality. In Exclusive Barbershop at Karya Wisata Street Medan. The sampling technique used is non probability sampling with accidental sampling method, with the sample size is 100 respondent.
The data analyze method used to answer the hipotesis from this research is with simple linear regression, test t, and R² coefficient determinant. The result of this research show the Excellent Service variable is positively effected on Exclusive Barbershop Loyality Consumer.
From the result of this research, the writer give some advice for Exclusive Barbershop to increase the cost strategic and adding more good specific facility for hold the loyality of the consumer.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis sampaikan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan berkarNya sehingga penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan.
Skripsi ini merupakan kajian tentang “Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap
Loyalitas Konsumen Studi Kasus Pada Pangkas Exclusive di Jalan Karya Wisata
Medan” sebagai salah satu syarat untuk dapat menyelesaikan studi S1 Ilmu
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Penulias menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa bantuan, bimbingan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Tuhan Yesus Kristus yang selalu menyertai saya dalam semua aktivitas yang saya lakukan, termasuk dalam menyelesaikan skripsi ini.
2. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
5. Seluruh Staff Pengajar departemen Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
6. Orang tua dan abang penulis yang selalu memberikan semangat dan doa kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
7. Anjing penulis bebe bleki yang selalu menyambut setiap pulang ke rumah.
8. Kawan-kawan di Studio Cahaya (SOCIS), Bang Handoko, Riondi, Daniel, Sabrina, Josua, Yeremia, Shania, Brilian, Febri, Mikael, Mario, dll yang sebenarnya gak ada bantuin sih tapi ya biar ada aja nama klen disini. 9. Kawan-kawan CU Band part 2 dulu, Valen, Vernando, Bastian, Jonathan
yang juga gak ada bantuin sih, yoweslah
10.Kawan-kawan di Kevid (Kedai David), Fransiscus, Vivo, Alfred, Joseph, David, Aris, Indra, dll yang sama juga gak ada bantuin, biar keren aja bikin nama klen disini buat Menuhin kata pengantar.
11.Josua Leonardo yang selalu menjadi partner penulis menghabiskan kuota wifi.id KFC Titi Kuning, Kede Kupie Ulee Kareng dan KFC Walikota. 12.Anggota Klub Lontas, Sarah, Diqi, Kevin, Ester, Elisabeth yang selalu
memberikan semangat sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik dan lancar.
13.Oky Cristovani yang berjuang sama-sama dalam menyelesaikan skripsi. 14.PT. PD. Paya Pinang yang telah memberikan kesempatan kepada penulis
15.Kawan-kawan kelas A 2012 Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Sumatera Utara
16.KFC Titi Kuning yang menyediakan wifi.id sehingga penulis dapat men-download dan mencari bahan untuk menyelesaikan skripsi ini.
17.Benny Greb, Chris Coleman, Echa Soemantri, Ray Prasetya, Excel Mangare, Anika Nilles, Senri Kawaguchi, Eric Moore, Devon Stixx, Luke Holland, Sean Wright, Ramon Sampson, Samuel Rusli, Jheanne Phialsa, Quak Junyoung, Cobus Potgieter, Larnell Lewis, Akira Jimbo, Rayendra Sunito, Juan Carlito Mendoza, Hiroyuki Noritake dan Nyoman Mei, drummer-drummer yang sudah menjadi inspirasi buat penulis.
18.Lagu-lagu Apink dan Gfriend yang selalu menemani penulis saat pengerjaan skripsi ini.
19.Dan untuk Sepeda Motor penulis yang selalu menemani penulis kemanapun penulis pergi.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan dan masih banyak kekurangan dalam penyajian. Untuk itu penulis menerima kritik dan saran yang membangun untuk lebih menyempurnakan skripsi ini. Semoga karya ilmiah ini dapat bermanfaat bagi pembacanya.
Medan, 8 Oktober 2016
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI ... i
DAFTAR TABEL ... iv
DAFTAR GAMBAR ... viii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 4
1.3 Tujuan Penelitian ... 4
1.4 Manfaat Penelitian ... 5
BAB II LANDASAN TEORI ... 6
2.1Pelayanan Prima ... 6
2.1.1 Pengertian Pelayanan ... 6
2.1.2 Standar Pelayanan ... 8
2.1.3 Pelayanan Prima ... 10
2.2 Loyalitas Konsumen ... 13
2.2.1 Pengertian Loyalitas Konsumen ... 13
2.2.2 Tingkat Loyalitas Konsumen ... 16
2.2.3 Pengukuran Indeks Loyalitas Konsumen ... 19
2.2.4 Karakteristik Loyalitas Konsumen ... 21
2.2.5 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen... 21
2.3 Penelitian Terdahulu ... 22
3.3 Populasi dan Sampel ... 25
3.4 Hipotesis ... 27
3.5 Defenisi Konsep ... 28
3.6 Defenisi Operasional Variabel ... 29
3.7 Teknik Pengumpulan Data ... 31
3.10.1.3 Uji Heterokedastisitas ... 35
3.10.2 Pengujian Hipotesis ... 36
3.10.2.1 Regresi Linear Sederhana ... 36
3.10.2.2 Uji t ... 37
3.10.2.3 Koefisien Determinasi R² ... 38
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 39
4.1 Deskripsi Objek Penelitian ... 39
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 39
4.1.2 Visi dan Misi ... 40
4.1.3 Struktur Organisasi ... 40
4.2 Penyajian Data ... 42
4.2.1 Deskripsi Data Identitas Responden ... 42
4.2.2 Deskripsi Data Variabel Penelitian ... 44
4.2.2.1 Deskripsi Data Variabel X ... 44
4.2.2.2 Deskripsi Data Variabel Y ... 55
4.3 Analisis Data ... 64
4.3.1 Pengujian Asumsi Klasik... 65
4.3.1.1 Uji Normalitas ... 65
4.3.2 Pengujian Hipotesis ... 68
4.3.2.1 Regresi Linier Sederhana ... 68
4.3.2.2 Uji t ... 70
4.3.2.3 Koefisien Determinasi R2 ... 70
4.4 Pembahasan ... 71
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 73
5.1 Kesimpulan ... 73
5.2 Keterbatasan ... 73
5.3 Saran ... 74
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian ... 31
Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ... 42
Tabel 4.2 Distribusi Reponden Berdasarkan Pekerjaan ... 43
Tabel 4.3 Pemangkas memiliki konsistensi dalam memangkas konsumen ... 45
Tabel 4.4 Pemangkas di exclusive memiliki keandalan dalam memangkas konsumen ... 45
Tabel 4.5 Pangkas exclusive selalu buka dan tutup tepat waktu ... 46
Tabel 4.6 Pemangkas di pangkas exclusive dapat memangkas sesuai dengan keinginan konsumen ... 47
Tabel 4.7 Pemangkas memberikan treatmen (Pijat,dll) lebih kepada konsumen ... 47
Tabel 4.8 Pemangkas memahami trend rambut terbaru ... 48
Tabel 4.9 Pangkas exclusive memberikan potongan harga jika konsumen merasa tidak puas ... 49
Tabel 4.10 Pangkas exclusive memberikan jaminan cuci rambut gratis bagi konsumen yang tidak merasa puas ... 50
Tabel 4.11 Jika terjadi kecelakaan kerja pihak pangkas exclusive akan menanggung biaya pengobatan ... 50
Tabel 4.12 Konsumen tertarik datang karena pemangkasnya rapi ... 51
Tabel 4.13 Konsumen tertarik datang ke pangkas exclusive karena pemangkasnya ramah ... 52
Tabel 4.15 Peralatan pangkas yang digunakan dalam keadaan baik ... 53 Tabel 4.16 Ruangan pangkas terasa nyaman ... 54 Tabel 4.17 Jumlah pemangkas mencukupi, sehingga tidak ada konsumen yang
menunggu lama ... 55 Tabel 4.18 Anda memutuskan untuk potong rambut kembali di pangkas exclusive
karena hasilnya bagus ... 56 Tabel 4.19 Anda tertarik untuk potong rambut kembali di pangkas exclusive
karena harganya terjangkau... 56 Tabel 4.20 Anda tertarik untuk potong rambut kembali di pangkas exclusive
karena suasana tempat pangkas terasa nyaman ... 57 Tabel 4.21 Anda tidak tertarik pangkas di tempat lain karena pangkas yang lain
tidak memberikan layanan tambahan yang lengkap ... 58 Tabel 4.22 Anda tidak tertarik pangas di tempat lain karena sudah kenal baik
dengan pemangkasnya ... 58 Tabel 4.23 Anda tidak tertarik pangkas di tempat lain karena pangkas yang lain
tidak menyediakan fasilitas yang lengkap... 59 Tabel 4.24 Setiap kali pangkas di pangkas exclusive anda menggunakan layanan
tambahan berupa pijat ... 60 Tabel 4.25 Setiap kali pangkas di pangkas exclusive anda menggunakan layanan
tambahan berupa keramas (cuci rambut) ... 61 Tabel 4.26 Setiap kali pangkas di pangkas exclusive anda menggunakan layanan
tambahan berupa cat rambut ... 61 Tabel 4.27 Anda merekomendasikan pangkas exclusive karena hasil pangkasnya
bagus ... 62 Tabel 4.28 Anda merekomendasikan pangkas exclusive karena fasilitas yang
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Struktur Organisasi... 40
