Tinjauan Hukum Administrasi Negara Tentang Pelaksanaan Pelayanan Publik Berdasarkan UU No 25 Tahun 2009 (Studi Desa Pudun Julu Kecamatan Padangsidimpuan Batunadua)

(1)

BAB II

PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN UNDANG-UNDANG NOMOR 25 TAHUN 2009

A. Pengertian Pelayananan Publik

Pelayanan publik merupakan kewajiban yang harus dilaksanakan oleh Negara guna

melayani warganya (citizen), begitupula halnya dengan pemerintah daerah yang melalui

proses reformasi kemudian diberikan otonomi yang luas melalui kebijakan desentralisasi,

dekonsentrasi dan tugas pembantuan (midebewind), dengan diberikannya otonomi,

harapannya adalah bahwa pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat akan lebih

baik dan berkualitas dari masa-masa sebelumnya. Desentaralisasi menyebabkan pemerintah

pusat membagi kewenangannya dengan pemerintah daerah, pembagian kewenangan tentu

saja berimplikasi kepada sebaran kekuasaan pemerintahan dengan melibatkan banyak aktor

daerah.21

Selanjutnya pelayanan juga merupakan setiap kegiatan yang menguntungkan dalam

suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan keputusan meskipun hasilnya tidak terikat

pada suatu produk secara fisik. Sementara itu kata publik berasal dari Bahasa Inggris public

yang berarti umum, masyarakat, Negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi

bahasa Indonesia baku, pengertiannya adalah orang banyak. Maka dimaksudnya dengan

pelayanan publik adalah pelayanan yang diberikan oleh pemerintah sebagai penyelenggara

21

Fikry Priadi, “Reformasi Kelembagaan Pelayanan Publik,”

(2)

Negara terhadap masyarakatnya guna memenuhi kebutuhan dari masyarakat itu sendiri dan

memiliki tujuan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat.22

Adapun pengertian pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan

penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan Peraturan perundang-undangan.23 Begitu

pula dengan Kamarudin yang memberikan defenisi pelayanan publik adalah pelayanan untuk

masyarakat dengan melakukan aktifitas yang dilakukan untuk memberikan jasa-jasa dan

kemudahan-kemudahan kepada masyarakat.24 Selanjutnya didalam Undang-undang

Pelayanan Publik terdapat Pengertian pelayanan publik yaitu kegiatan atau rangkaian

kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan

perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa dan /atau pelayanan

administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik, penyelenggara

pelayanan publik atau penyelenggara merupakan setiap institusi penyelenggara Negara,

korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan

pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan

pelayanan publik.25

Secara teori terdapat beberapa konsep yang berbeda tentang pelayanan publik dan

pilihan terhadap konsep pelayanan publik memiliki implikasi yang luas terhadap

penyelenggaraan pelayanan publik. Dalam arti yang sempit, pelayanan publik merupakan

suatu tindakan pemberian barang dan jasa kepada masyarakat oleh pemerintah dalam rangka

tanggung jawabnya kepada publik, baik diberikan secara langsung maupun melalui kemitraan

22 _{Juniarso Ridwan dan Achmad Sodik Sudrajat,}_{Hukum Administrasi Negara dan Kebijakan}

Pelayanan Publik, (Bandung: Penerbit Nuansa Cendekia, 2009), hal 18-19

23

Agung Kurniawan, Transformasi Pelayanan Publik. (Yogyakarta: Penerbit Pembaruan Pustaka,2005), hal 4

24

Kamarudin Ahmad. Dasar-Dasar Manajemen Pelayanan Publik. (Jakarta: Rineka Cipta, 2004), hal 29

25

(3)

dengan swasta dan masyarakat, berdasarkan jenis dan intensitas kebutuhan masyarakat,

kemampuan masyarakat dan pasar. Konsep ini lebih menekankan bagaimana pelayanan

publik berhasil diberikan melalui suatu delivery system yang sehat. Pelayanan publik ini

dapat dilihat sehari-hari dibidang administrasi, keamanan, kesehatan, pendidikan, perumahan,

air bersih, telekomunikasi, transportasi, bank, dan sebagainya.26

Saat ini kualitas pelayanan publik masih diwarnai oleh pelayanan yang sulit untuk

diakses, prosedur yang berbelit-belit ketika harus mengurus sustu perizinan tertentu, biaya

yang tidak jelas serta terjadinya praktek pungutan liar (pungli), merupakan indikator

rendahnya kualitas pelayanan publik di Indonesia. Di mana hal ini juga sebagai akibat dari

berbagai permasalahan pelayanan publik yang belum dirasakan oleh rakyat. Di samping itu,

ada kecenderungan adanya ketidak adilan dalam pelayanan publik di mana masyarakat yang

tergolong miskin akan sulit mendapatkan pelayanan. Sebaliknya, bagi mereka yang memiliki

“uang”, dengan sangat mudah mendapatkan segala yang di inginkan. Untuk itu, apabila

ketidak merataan dan ketidak adilan ini terus menerus terjadi, maka pelayanan yang berpihak

ini akan memunculkan potensi yang bersifat berbahaya dalam kehidupan berbangsa. Potensi

ini antara lain terjadinya disintegritas bangsa, perbedaan yang lebar antar yang kaya dan

miskin dalam konteks pelayanan, peningkatan ekonomi yang lamban dan pada tahap tertentu

dapat meledak dan merugikan bangsa Indonesia secara keseluruhan.27

Maka dari itu dengan di berlakukannya Undang-undang nomor 25 tahun 2009 tentang

pelayanan publik, dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum bagi pihak

penyelenggara pelayanan publik maupun masyarakat, aparatur penyelenggaraan pelayanan

publik maupun masyarakat, aparatur penyelenggara merasa memiliki kewajiban hukum untuk

26

Aswawi Rewansyah, Standar Pelayanan Publik: Langkah-langkah Penyusunan, Edisi Revisi, Cetak Pertama, (Jakarta: Penerbit LAN,2009), hal 15

27

(4)

memberikan pelayanan kepada masyarakat, sedangkan masyarakat merasa apa yang harus

dilakukan oleh aparatur Negara tersebut merupakan hak dari masyarakat.28

Negara berkewajiban melayani setiap warga Negara dan penduduk untuk memenuhi

hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat

Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945, membangun kepercayaan

masyarakat atas pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan Undang-undang

Pelayanan Publik (secara resmi bernama Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik) yang merupakan undang-undang yang mengatur tentang prinsip-prinsip

pemerintah yang baik yang merupakan efektifitas fungsi-fungsi pemerintah itu sendiri.

Pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah atau koporasi yang efektif dapat

memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia, mempromosikan kemakmuran ekonomi,

kohesi sosial, mengurangi kemiskinan, meningkatkan perlindungan lingkungan, bijak dalam

pemanfaatan sumber daya alam, memperdalam kepercayaan pada pemerintah dan

administrasi publik.

Di dalam Undang-undang No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik juga telah

dijelaskan bahwa untuk mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas, sudah sepatutnya

pemerintah mereformasi paradigma pelayanan publik tersebut. Reformasi paradigma

pelayanan publik ini adalah penggeseran pola penyelenggaraan pelayanan publik dari yang

semula berorientas pemerintah sebagai penyedia, menjadi pelayanan yang berorientasi

kepada kebutuhan masyarakat sebagai pengguna. Dengan begitu, tak ada pintu masuk

alternativ untuk memulai perbaikan pelayanan publik selain sesegera mungkin mendengarkan

suara publik itu sendiri. Inilah yang akan menjadi jalan bagi peningkatan partisipasi

masyarakat dibidang pelayanan publik.

28

(5)

harapan dan tuntutan seluruh warga Negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan

publik, sebagi upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga Negara dan

penduduk serta terwujudnya tanggung jawab Negara dan korporasi dalam penyelenggaraan

pelayanan publik, sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga Negara

dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab Negara dan korporasi dalam

penyelenggaraan pelayanan publik, diperlukan norma hukum yang memberi pengaturan

secara jelas, sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan

publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta memberi

perlindungan bagi setiap warga Negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang

didalam penyelenggaraan pelayanan publik.29

Sistem informasi pelayanan publik yang selanjutnya disebut sistem informasi adalah

rangkaian kegiatan yang meliputi penyimpanan dan pengelelolaan informasi serta meknisme

penyampaian informasi dari penyelenggara kepada masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk

lisan, tulisan latin, tulisan dalam huruf Braile, bahasa gambar dan /atau bahasa local serta

disajikan secara manual ataupun elektronik.30 Berikutnya tujuan dari pelayanan publik adalah

menyediakan barang dan jasa yang terbaik bagi masyarakat. Barang dan jasa yang terbaik

adalah yang memenuhi apa yang di janjikan atau apa yang dibutuhkan oleh masyarakat.

Dengan demikian pelayanan publik yang terbaik adalah yang memberikan kepuasan terhadap

publik, kalau perlu melebihi harapan publik.31

1. Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban,

dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik

Tujuan Undang-Undang tentang Pelayanan Publik adalah:

29

Pertimbangan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

30

Pasal 1 angka 19 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

31

(6)

2. Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan

asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik;

3. Terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan

perundang-undangan; dan

4. Terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam

penyelenggaraan pelayanan publik.32

Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan ; kepentingan umum, kepastian hukum,

kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban, keprofesionalan, partisipatif, persamaan

perlakuan/tidak diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas dan perlakuan khusus bagi

kelompok rentan, ketepatan waktu; dan kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

33

Ruang

lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan

administrativ yang diatur dalam peraturan perundang-undangan.34 Ruang lingkup meliputi

pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi,

lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energy, perbankan, perhubungan, sumber daya

alam, pariwisata, dan sektor lain yang terkait.35

1. Pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah yang

sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja Negara

dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah. Pelayanan barang publik meliputi;

2. Pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh suatu badan usaha yang

modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan Negara dan/atau

kekayaan daerah yang dipisahkan; dan

32

Pasal 3 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

33

Pasal 4 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

34

Pasal 5 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

35

(7)

3. Pengadaan dan penyaluran barang publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari

anggaran pendapatan dan belanja Negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah

atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari

kekayaan Negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya

menjadi misi Negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.36

Pelayanan atas jasa publik meliputi: penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah

yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja Negara

dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah, penyediaan jasa publik oleh suatu badan

usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan Negara

dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan; dan penyediaan jasa publik yang pembiayaannya

tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja Negara atau anggaran pendapatan dan

belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya

bersumber dari kekayaan Negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi

ketersediaannya menjadi misi Negara yang ditetapkan dalam peraturan

perundang-undangan.37

Pelayanan publik harus memenuhi skala kegiatan yang didasarkan pada ukuran

besaran biaya tertentu yang digunakan dan jaringan yang dimiliki dalam kegiatan pelayanan

publik untuk dikategorikan sebagai penyelenggara pelayanan publik.38

36

5 ayat (3) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

37

38

Pelayanan

administratif meliputi: tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh Negara dan

diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan

pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, harta benda dan tindakan administratif oleh instansi

(8)

perundang-undangan serta diterapkan berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan.39 Guna

menjamin kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik diperlukan Pembina dan

penanggung jawab.40 Biaya/tarif pelayanan publik pada dasarnya merupakan tanggung jawab

Negara dan/atau masyarakat.41 Biaya/tarif pelayanan publik selain yang diwajibkan oleh

peraturan perundang-undangan dibebankan kepada penerima pelayanan publik.42

Standar Pelayanan Publik merupakan suatu komitmen atau janji dari penyelenggara

pelayanan untuk memberikan pelayanan yang prima/berkualitas kepada masyarakat dan

disamping itu sebagai tolak ukur dan pedoman baik bagi pemberi pelayanan maupun bagi

penerima pelayanan. Berkaitan dengan hal tersebut, guna menjamin penyelenggaraan

pelayanan publik yang berkualitas, maka Badan Pengelola Keuangan dan Aset Daerah

memiliki Standar Pelayanan Publik sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan

penilaian kualitas pelayanan di bidang pengelolaan keuangan dan asset. Dalam hal ini

standarisasi pelayanan menjadi aspek penting agar pelayanan disuatu tempat dengan tempat

lainnya tidak terlalu berbeda. Pemerintah telah menerbitkan peraturan perundang-undangan

yang telah memberikan landasan untuk penyelenggaraan pelayanan publik yang didasarkan

atas azas-azas umum pemerintahan yang baik.

B. Standar pelayanan Publik

43

Standar pelayanan juga merupakan sebagai

tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan

penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggaraan kepada masyarakat

dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.44

39

40

41

Pasal 31 ayat (1) Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

42

Pasal 31 ayat (3) Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

43

Cici Capin, “Pelayanan Publik Pemerintah Indonesia”, November 2016

44

(9)

Didalam penyelenggaraan pelayanan publik setidaknya harus memiliki standar

pelayanan, hal ini bertujuan agar adanya kepastian bagi pemberi pelayanan didalam

pelaksanaan tugas dan fungsinya, sementara bagi penerima pelayanan dalam proses pegajuan

permohonannya. Standar Pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam

penyelenggaraan pelayanan publik sebagai pedoman yang wajib ditaati dan dilaksanakan oleh

penyelenggaraan pelayanan, dan menjadi pedoman bagi penerima pelayanan dalam proses

pengajuan permohonan, serta sebagai alat kontrol masyarakat dan/atau penerima layanan atas

kinerja penyelenggaraan pelayanan.45

Adanya standar pelayanan, memungkinkan adanya perbaikan kualitas atau mutu

pelayanannya secara berkelanjutan (continous improvement). Karena dengan adanya standar

pelayanan organisasi dapat terus menerus memperbaiki pelayanannya dari aspek persyaratan

pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, dan biaya. Standar pelayanan juga

mensyaratkan adanya pengelolaan pengaduan yang merupakan wadah bagi mekanisme

umpan balik dari masyarakat, sehingga birokrasi dapat lebih memahami apa yang sebenarnya

diinginkan oleh masyarakat dan bagaimana dan apa yang seharusnya mereka lakukan dalam

memberikan pelayanan.46 Standar pelayanan juga memuat norma-norma pelayanan yang

akan diterima oleh pengguna layanan. Dalam hal ini standar pelayanan harus memuat standar

perlakuan terhadap pengguna, standar kualitas produk (out-put) yang diperoleh masyarakat

dan standar informasi yang dapat diakses oleh pengguna layanan.47

Penyusunan Standar pelayanan publik, tidak saja membuat dokumen yang berisi janji

dan rangkaian kegiatan pelayanan beserta syarat-syaratnya. Namun pada dasarnya,

penyusunan standar pelayanan publik adalah mengkonstruksi dan rekonstruksi suatu rangka

45

Hardiansyah. Kualitas Pelayanan Publik : Konsep, Dimensi, Indikator, dan Implementasinya. (Yogyakarta : Penerbit Gava Media, 2011), hal 28

46

Asawawi Rewansyah, Loc.Cit, hal 116

47

(10)

kewenangan, organisasi dan kegiatan pelayanan sedemikian rupa sehingga terjadi sistematis

yang menuju ke suatu tujuan yang diharapkan. Dengan kata lain penyusunan standar

pelayanan publik adalah melakukan penataan kelembagaan. Oleh karena itu, penyusunan

standar akan sulit dimulai dan dilaksanakan apabila dalam organisasi tersebut belum ada

sistematis dalam kewenangan, organisasi dan kegiatan. Penyusunan standar pelayanan

terpadu misalnya, akan sulit dilakukan bila masing-masing dinas masih barusaha

mempertahankan kekuasaannya. Berdasarkan pandangan tersebut diatas, maka dalam

penyusunan standar pelayanan publik, dipersyaratkan terjadinya penataan kelembagaan yang

sudah jelas dan tepat. Keadaan ini dapat diketahui melalui studi kebijakan yang mengkaji

tentang rangkaian kebijakan., distribusi kekuasaan dan tata organisasi. Apabila dalam suatu

organisasi belum memiliki penataan kelembgaan yang tepat, maka penyususnan standar

pelayanan akan dilakukan secara bersamaan antara menata kelembagaan dan menyusun

standar pelayanan. Dalam posisi ini pasti diperlakukan perubahan kelembagaan yang hanya

dapat dilakukan bila diidukung oleh kepemimpinan yang berpihak pada standar yang disusun.

Penyusunan standar pelayanan, tentu saja dengan mudah dapat menuliskan harapan

masyrakat diatas di dalam buku standar pelayana namun masalahnya apakah harapan seperti

itu bisa dicapai atau tidak. Bila sekedar janji tentu saja pernyataan harapan masyarakat

tersebut bisa ditulis, tapi janji yang tidak terpenuhi akan menyebabkan ketidakpuasaan

masyarakat yang mendalam karena merasa dibohongi. Untuk memberikan bukti bahwa

pernyataan yang ditulis dalam standar pelayanan memang benar, maka harus dirumuskan

bagaimana tata pelayanan yang benar-benar dapat memberikan kemudahan (tidak berbelit

dalam satu loket). Untuk mencapai tujuan tersebut maka diperlukan penataan kedalam agar

unit-unit kerja yang terkait dengan penyediaan pelayanan perizinan tersebut harus mau

(11)

Dengan penyerahan kewenangan tersebut maka masyarakat yang dapat kekantor pelayanan

terpadu akan dilayani lagsung oleh satu kewenangan dan satu organisasi.

Namun masalahnya bila dikantor tersebut ternyata belum ada kesepakatan antara

Dinas atau unit kerja terkait dengan kantor perizinan terpadu, maka akan terjadi tarik menarik

kewenangan dan proses yang bolak balik antara kantor pelayanan terpadu dengan dinas atau

unit perizinan terkait. Dalam keadaan penataan kewenangan yang belum selesai ini, maka

walaupun dikantor pelayanan terpadu hanya ada satu loket yang didatangi oleh masyarakat

namun secara kelembagaan hal ini belum dapat dikatakan baik karena tata kelembagaannya

masih belum terpadu. Oleh karena itu, menyusun standar pelayanan pada dasarnya tidak

sekedar menulis harapan dan keinginan tetapi lebih dari itu standar pelayanan publik

merupakan penulisan realitas kelembagaan (tata kewenangan dan organisasi serta perilaku

yang diharapkan) dalam suatu organisasi secara keseluruhan.48

Begitu pula yang terdapat didalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik, ditegaskan bahwa didalam melakukan kegiatan pelayanan sesuai dengan

penugasan yang diberikan kepadanya, pelaksana berkewajiban memberikan pertanggung

jawaban atas pelaksanaan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan,

memenuhi panggilan untuk hadir atau melaksanakan perintah atau suatu tindakan hukum atas

permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga Negara atau instansi pemerintah yang

berhak, berwenang dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan, memberikan

pertanggung jawaban apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab sesuai

dengan peraturan perundang-undangan dan melakukan evaluasi dan membuat laporan

keuangan dan kinerja kepada penyelenggara secara berkala. Larangan bagi pelaksanaan

pelayanan publik antara lain, merangkap sebagai komisaris atau pengurus organisasi usaha

bagi pelaksana yang berasal dari lingkungan instansi pemerintah, badan usaha milik Negara,

48

(12)

dan badan usaha milik daerah meninggalkan tugas dan kewajiban, kecuali mempunyai alasan

yang jelas, rasional, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan menambah

pelaksanaan tanpa perstujuan penyelenggara membuat perjanjian kerja sama dengan pihak

lain tanpa persetujuan penyelenggara dan melanggar asas penyelenggaraan pelayanan

publik.49

Penyelenggaraan berkewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan dengan

memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi

lingkungan.50 Dalam menyusun dan menetapkan standar pelayanan, penyelenggara wajib

mengikut sertakan masyarakat dan pihak terkait.51 Penyelenggara berkewajiban menerapkan

standar pelayanan. Pengikut sertaan msyarakat dan pihak terkait dilakukan dengan prinsip

tidak diskriminatif, terkait langsung dengan jenis pelayanan, memiliki kompetensi dan

mengutamakan musyawarah, serta memperhatikan keberagaman.52 Penyusunan standar

pelayanan dilakukan dengan pedoman tertentu yang diatur lebih lanjut dalam peraturan

pemerintah.53

Adapun hak dan kewajiban masyarakat adalah sebagai berikut: mengetahui kebenaran

isi standar pelayanan, mengawasi pelaksanaan standar pelayanan, mendapat tanggapan

terhadap pengaduan yang diajukan, mendapat advokasi, perlindungan, dan/atau pemenuhan

pelayanan, memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara untuk memperbaiki pelayanan

apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan, memberitahukan

kepada pelaksana untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak

sesuai dengan standar pelayanan, mengadukan pelaksana yang melakukan peyimpangan

standar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada penyelenggara dan

49

diakses

tanggal 30 November 2016

50

51

52

53

(13)

Ombudsman, mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan

pelayanan.54

1. Dasar Hukum Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggara

pelayanan

Untuk melengkapi standar pelayanan tersebut diatas, ditambahkan materi muatan

yang dikutip dari rancangan undang-undang tentang Pelayanan Publik yang cukup realistis

untuk menjadi materi muatan Standar Pelayanan Publik, sehingga susunannya menjadi

sebagai berikut:

2. Persyaratan

Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan

teknis maupun administratif.

3. Sistem, mekanisme dan prosedur

Yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan.

4. Waktu penyelesaian

Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap

jenis pelayanan.

5. Biaya Pelayanan Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam

proses pemberian pelayanan

6. Produk pelayanan ialah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan

ketentuan yang telah ditetapkan

7. Sarana dan Prasarana, dan/atau fasilitas Peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam

penyelenggaraan pelayanan bagi kelompok rentan

8. Kompetensi Pelaksanaan Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi

pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman.

54

(14)

9. Pegawasan Intern Pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan

langsung pelaksana.

10. Penanganan pengaduan, saran dan masukan Tata cara pelaksanaan penanganan

pengaduan dan tindak lanjut

11. Jumlah pelaksana tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja.

12. Jaminan pelayanan

Memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan

13. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk

memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, resiko keragu-raguan.

14. Evaluasi kinerja pelaksana penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan

kegiatan sesuai dengan standar pelayanan.55

C. Instansi Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Pada dasarnya pelayanan publik merupakan suatu kegiatan yang dilakukan untuk

membantu atau memberi kemudahan kepada publik melalui penyediaan barang dan jasa yang

diperlukan. Masyarakat sebagai pihak yang ingin memperoleh pelayanan tentunya

mendambakan pelayaan yang baik dan memuaskan dari pemberi/penyelenggara pelayanan

publik. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah. Instansi pemerintah

adalah sebutan kolektif yang meliputi satuan kerja maupun satuan organisasi kementrian,

serta Departemen Kesekretariatan Lembaga Tertinggi Negara dan Instansi Pemerintah

lainnya, baik itu pusat maupun daerah serta didalamnya termasuk Badan Usaha Milik Negara,

Badan Hukum Milik Negara dan Badan Usaha Milik Daerah. Penyelenggara pelayanan

publik yang selanjutnya disebut Penyelenggara adalah setiap institusi penyeleggara Negara,

55

(15)

pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan publik.56

Kegiatan pelayanan publik diselenggarakan oleh instansi pemerintah. Instansi

pemerintah merupakan sebutan kolektif meliputi satuan kerja atau satuan orang kementrian,

departemen, lembaga, pemerintahan non departemen, sebagai penerima pelayanan publik

adalah orang, masyarakat, instasi pemerintah dan badan hukum kegiatan pelayanan publik

adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum kegiatan pelayanan publik

atau disebut juga dengan pelayanan umum, yang biasanya menempel ditubuh lembaga

pemerintah dinilai kurang dapat memenuhi tugasnya sesuai dengan harapan masyarakat,

sebagai konsumen mereka. Salah satu yang dianggap sebagai biang keladinya adalah bentuk

orang birokrasi, sehingga birokrasi seperti dikemukakan oleh Ahmad Batinggi adalah:

“Merupakan tipe dari orang yang dimaksudkan untuk mencapai tugas-tugas administrasi yang

besar dengan cara mengkoordinir secara sistematis (teratur) pekerjaan dari banyak orang”.57

1. Penyelenggara pelayanan publik Primer, yaitu pemerintah memegang kekuasaan penuh

dalam menyelenggarakan pelayanan publik dibidang-bidang tertentu yang tidak bisa

diserahkan kepada pihak lain seperti KTP, KK, SIM dan lain sebagainya.

Penyelenggara pelayanan publik itu sendiri adalah setiap institusi penyelenggara,

pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan

pelayanan publik. Penyelenggaraan pelayanan publik juga dibagi atas dua bentuk yaitu :

2. Penyelenggara pelayanan publik Sekunder, yaitu penyelenggaraan pelayanan publik

tersebut dapat diserahkan kepada pihak lain sesuai dengan peraturan yang berlaku seperti

transportasi, komunikasi dan lain sebagainya. Penyelenggaraan pelayanan publik harus

56

Pasal 1 angka 2 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik

57

(16)

benar-benar dapat mengakomodasi semua kebutuhan masyarakat dan memberikan

pelayanan yang baik serta bertanggung jawab. Pemerintah sebagai penyelenggara

pelayanan publik yang utama seharusnya dapat memberikan pelayanan publik yang tidak

berbelit-belit, transparan, serta akuntabel. Namun pemerintah yang memegang hak untuk

menguasai seluruh penyelenggaraan pelayanan publik primer tersebut malah

memberikan pelayanan yang buruk kepada masyarakat yang membutuhkan pelayanan

primer tersebut. Hal ini terbukti dari laporan masyarakat yang merasa selalu dipersulit

dan mendapatkan pelayanan yang buruk dari para pelayan publik di instansi terkait.

Padahal kualitas pelayanan publik yang diberikan merupakan suatu hal yang wajib

diperhatikan oleh setiap penyelenggara pelayanan agar tujuan dari pelaksanaan

pelayanan publik yang diberikan merupakan suatu hal yang wajib diperhatikan oleh

setiap penyelenggara pelayanan agar tujuan dari pelaksanaan pelayanan publik yaitu

mensejahterakan masyarakat dapat tercapai. Dan kualitas pelayanan publik tersebut dapat

diukur dari kepuasan pelayanan. Maka dari itu dibutuhkan suatu sistem yang menjadikan

masyarakat sebagai pusat sentral pelayanan yaitu dengan menerapkan sistem Chitizen

Charter. Dengan diberlakuknnya Chitizen Charter maka kepentingan

pelanggan/masyarakat menjadi perhatian utama dalam proses penyelenggaraan

pelayanan publik.58

Dewasa ini penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia masih dihadapkan pada

kondisi dan fakta yang belum sesuai dengan kebutuhan serta perubahan diberbagai bidang

kehidupan bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Jika dicermati secara seksama ini bisa

disebabkan oleh ketidak siapan aparatur pemeritah didalam menanggapi terjadinya

transformasi nilai yang berdimensi luas serta rendahnya kesadaran hukum pejabat hukum,

juga disebabkan dampak dari berbagai masalah pembangunan yang kompleks. Sementara itu

58

(17)

tatanan baru masyarakat Indonesia dihadapkan pada suatu harapan bahkan desakan serta

tatanan global yang dipicu oleh kemajuan ilmu pengetahuan, teknologi, informasi,

komunikasi, transportasi, investasi, mobilitas masyarakat dan perdagangan. Kondisi dan

perubahan cepat yang diikuti pergeseran nilai yang tidak cepat ditanggapi atau disigapi secara

bijak oleh para pelaku pelayanan publik mengakibatkan masyarakat kecewa didalam berbagai

aspek kebutuhan pelayanan dibidang pembanguan, padahal kita perlu membangun

kepercayaan masyarakat guna mewujudkan cita-cita dan pembangunan nasional berbasis

hukum dan keadilan.59 Instasi sebagai pihak yang bertanggung jawab dalam pemenuhan

kebutuhan dasar dan hak sipil setiap warga Negara atas barang publik, jasa publik, dan

pelayanan administratif, telah gagal menempatkan dirinya menjadi institusi yang bisa

melindungi dan memperjuangkan kebutuhan dan kepentingan publik.60 Karena pelayanan

publik yang diselenggarakan oleh pemerintah (instasi) dan dijalankan oleh aparat birokrasi

cenderung mempunyai prosedur yang panjang dan kompleks, banyak keluhan dari warga

terhadap berbelit-belitnya prosedur pelayanan, ketidak pastian waktu dan biaya serta

perlakuan petugas pelayanan yang tidak simpatik, namun mereka cenderung tidak berdaya

karena tidak ada mekanisme dan tempat menyampaikan keluhan.61

Maka dari itu penyelenggara berkewajiban melaksanakan evaluasi terhadap kinerja

Pelaksana dilingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan.62 Berdasarkan hasil

evaluasi, Penyelenggara berkewajiban melakukan upaya peningkatan kapasitas Pelaksana.63

59

Nomensen Sinamo, Hukum Administrasi Negara, (Jakarta: Penerbit jala Permata Aksara, 2015), hal 70

60

Agus Dwiyanto, Op.Cit, hal 3

Penyelenggara berkewajiban melakukan penyeleksian dan promosi Pelaksana secara

61

Fikrya Priadi, “Reformasi Kelembagaan Pelayanan Publik”. November 2016

62

Pasal 10 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik

63

(18)

transparan, tidak diskriminatif dan adil sesuai dengan peraturan perundang-undangan.64

Penyelenggara wajib memberikan penghargaan kepada pelaksana yang memiliki prestasi

kerja.65 Penyelenggara wajib memberikan hukuman kepada pelaksana yang melakukan

pelanggaran ketentuan internal penyelenggara.66 Ketentuan lebih lanjut mengenai mekanisme

pemberian penghargaan dan hukum ditentukan oleh Penyelenggara.67

1. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan

Dalam pelayanan publik pemerintah Indonesia terdapat beberapa faktor pendukung yang

penting diantaranya:

2. Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya

mekanisme kegiatan pelayanan

3. Faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum

4. Faktor keterampilan petugas

5. Faktor sarana dalam pelasanaan tugas pelayanan.

6. Faktor kesadaran pejabat serta petugas yang berkecimpung didalam pelayanan publik.68

Penyelenggara dan pelaksana berkewajiban mengelola sarana, prasarana dan/atau

fasilitas pelayanan secara efektif, efisien, transparan, akuntabel dan berkesinambungan serta

bertanggung jawab terhadap pemeliharaan dan/atau penggantian sarana, prasarana dan/atau

fasilitas pelayanan publik.69

64

65

66

67

68

Agus Dwiyanto, Op.Cit, hal 88

69

Penyelenggara dilarang memberikan izin dan/atau membiarkan

pihak lain menggunakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang

(19)

sesuai dengan peruntukannya.70 Penyelenggaraan yang bermaksud melakukan perbaikan

sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik wajib mengumumkan dan

mencantumkan batas waktu penyelesaian pekerjaan secara jelas dan terbuka.71

Kerja sama antar penyelenggara meliputi kegiatan yang berkaitan dengan teknis

operasional pelayanan dan/atau pendukung pelayanan.72 Dalam hal Penyelenggaraan yang

memiliki lingkup kewenangan dan tugas pelayanan publik tidak dapat dilakukan sendiri

karena keterbatasan sumber daya dan/atau dalam keadaan darurat, Penyelenggara dapat

meminta bantuan kepada Penyelenggara lain yang mempunyai kapasitas memadai.73 Dalam

keadaan darurat, permintan penyelenggara lain wajib dipenuhi oleh penyelenggara pemberi

bantuan sesuai dengan tugas dan fungsi organisasi penyelenggara yang bersangkutan

berdasarkan peraturaan perundang-undangan.74

Penyelenggara memiliki hak yaitu memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain

yang bukan tugasnya, melakukan kerja sama, mempunyai anggaran pembiayaan

penyelenggaraan pelayanan publik, melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan tuntutan

yang tidak sesuai dengan kenyataan dalam penyelenggaraan pelayanan publik, dan menolak

permintaan pelayanan yang bertentangan dengan perturan perundang-undangan.75

70

Pasal 26 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik

71

72

73

74

75

Penyelenggara berkewajiban yakni menyusun dan menetapkan standar pelayanan, menyusun,

menetapkan dan mempublikasikan maklumat pelayanan, menempatkan pelaksana yang

kompeten, menyediakan sarana, prasarana dan/atau fasilitas pelayanan publik yang

mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai, memberikan pelayanan yang

berkualitas sesuai dengan asas memadai, memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai

(20)

dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan

pelayanan publik, memberikan pertanggung jawaban terhadap pelayanan yang

diselenggarakan, membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya,

bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan publik,

memberikan pertanggung jawaban sesuai dengan hukum yang berlaku apabila mengundurkan

diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan dan memenuhi panggilan atau

mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas

permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga Negara atau instansi pemerintah yang

berhak, berwenang dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan.76

Perbaikan sarana, prasarana dan/atau fasilitas pelayanan publik dilarang mengakibatkan

terhentinnya kegiatan pelayanan publik.77 Pengumuman oleh Penyelenggara harus dilakukan

selambat-lambatnya 30 (tiga puluh) dari kalender sebelum pelaksanaan pekerjaan dimulai

dengan memasang tanda yang memuat nama kegiatan, nama dan alamat penanggung jawab,

waktu kegiatan, alamat pengaduan berupa nomor telepon, nomor tujuan pesan layanan

singkat (short massage service (sms)), laman (website), pos-el (email) dan kotak

pengaduan.78 Penyelenggara dan pelaksana yang tidak melakukan kewajiban dinyatakan telah

melakukan kelalaian.79

Penyelenggara berkewajiban memberikan pelayanan dengan perlakuan khusus kepada

anggota masyarakat tertentu sesuai dengan peraturan perundang-undangan.80 Sarana,

prasarana dan/atau fasilitas pelayanan publik dengan perlakuan khusus dilarang digunakan

oleh orang-orang yang tidak berhak.81

76

77

78

79

80

81

Penyelenggara dapat menyediakan pelayanan

(21)

perundang-undangan.82 Pelayanan berjenjang harus mematuhi ketentuan tentang proporsi

akses dan pelayanan kepada kelompok masyarakat berdasarkan asas persamaan perlakuan,

keterbukaan, serta keterjangkauan masyarakat.83

Penyelenggara berhak mendapatkan alokasi anggaran dengan tingkat kebutuhan

pelayanan.84 Selain alokasi anggaran penyelenggaraan dapat memperoleh anggaran dari

pendapatan hasil pelayanan publik.85 Dalam hal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan

oleh institusi penyelenggara Negara dan lembaga independen yang dibentuk berdasarkan

undang-undang, Negara wajib mengalokasikan anggaran yang memadai melalui annggaran

pendapatan dan belanja Negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah.86 Korporasi

dan/atau badan hukum yang menyelenggarakan pelayanan publik wajib mengalokasikan

anggaran yang memadai secara proporsional untuk peningkatan kualitas pelayanan publik.

Penyelenggara dilarang membiayai kegiatan lain dengan menggunakan alokasi anggaran

yang diperuntukkan pelayanan publik.87

Peran pemerintah dalam sektor publik lebih dominan dari pada sektor swasta. Oleh

karena itu fungsi-fungsi yang dijalankan oleh pemerintah itu sebagian besar diantaranya

secara langsung atau tidak menyangkut pelayanan publik, maka dengan sendirinya distribusi

atas paket-paket pelayanan yang disediakan oleh pemerintah itu pada umumnya akan

dilakukan melalui struktur dan mesin birokrasi pemerintah.88

82

83

84

85

86

Pasal 32 ayat (3) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik 87

88

Sampara Lukman. Manajemen Kualitas Pelayanan. (Jakarta: Penerbit STIA LAN Press, 2000), hal 14

Dalam keadaan demikian maka

penyediaan biaya alokasi pelayanan publik itu mau tidak mau sepenuhnya akan dikontrol

(22)

biasanya akan merupakan a single agency yang memainkan peran kunci dalam memberikan

pelayanan sekaligus mengevaluasi efektivitas kinerja sendiri.89

Penyelenggara berkewajiban menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan

Pelaksanaan yang kompeten dalam pengelolaan pengaduaan.90 Penyelenggara berkewajiban

menyusun mekanisme pengelolaan pengaduan dari penerima pelayanan dengan

mengedepankan asas penyelesaian yang cepat dan tuntas.91 Penyelenggara berkewajiban

melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala.92

Penyelenggara wajib memeriksa pengaduan dari masyarakat mengenai pelayanan publik

yang diselenggarakan.93 Penyelenggara wajib memutuskan hasil pemeriksaan pengaduan

paling lambat 60 (enam puluh) hari sejak berkas pengaduan dinyatakan lengkap.94

89

2016

90

91

92

93

94