MANAJEMEN MUTU PUSKESMAS

P

ENDAHULUAN



Puskesmas selaku salah satu penyedia jasa

pelayanan kesehatan untuk selalu meningkatkan

kualitas pelayanannya



Manusia adalah faktor kunci keberhasilan dari

suatu derajat kesehatan manusia yang prima

sehingga

dalam

hal

ini

mutlak

diperlukan

pembangunan kesehatan



Sebagai ujung tombak pelayanan dan

pembangunan kesehatan di Indonesia maka

Puskesmas perlu mendapatkan perhatian terutama

berkaitan dengan mutu pelayanan kesehatan

Puskesmas



Puskesmas dituntut untuk selalu meningkatkan

keprofesionalan dari para pegawainya serta

meningkatkan fasilitas/sarana kesehatannya untuk

memberikan kepuasan kepada masyarakat



UU Kesehatan Nomor 23 tahun 1992 menekankan

pentingnya upaya peningkatan mutu pelayanan

kesehatan, khususnya ditingkat Puskesmas



Upaya kesehatan tersebut diselenggarakan

dengan menitikberatkann kepada pelayanan untuk

masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan

yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan

kepada perorangan

PEMBAHASAN

Pengertian Mutu



Mutu adalah mengerti dan menterjehmakan

permintaan pelanggan kepada suatu definisi

tingkatan mutu dan untuk memproduksi

barang/produk atau menyediakan jasa yang sesuai

dengan permintaan pelanggan



Mutu harus direncanakan, dirancang dan dibangun

ke dalam suatu produk atau jasa yang mana mutu

tidak dapat diinspeksi di dalam produk atau jasa



Mutu adalah mengenai pencegahan bukan

mendeteksi kesalahan



Mutu adalah mengenai peningkatan yang

berkelanjutan dan organisasi harus secara konstan

menyadari adanya perubahan / perkembangan

baru dan peningkatan secara terus-menerus untuk

memenuhi kebutuhan dan permintaan pelanggan

yang selalu berubah

Definisi Mutu oleh Lima Pakar

 Juran menyebutkan bahwa mutu adalah kecocokan

penggunaan produk untuk memenuhi kepuasan pelanggan

 Crosby mendefinisikan mutu adalah conformance to

requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan

 Deming mendefinisikan mutu adalah kesesuaian

dengan kebutuhan pasar

 Feigenbaum mendefinisikan mutu adalah kepuasan

pelanggan sepenuhnya

 Garvin dan Davis menyebutkan mutu adalah suatu

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen

Donabedian mengusulkan tiga definisi mutu :



Definisi yang absolut



Definisi secara individu,



Definisi secara sosial

Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan adalah kinerja yang

menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan

kesehatan, yang disatu pihak dapat menimbulkan

kepuasan kepada setiap pasien sesuai dengan

tingkat kepuasan rata

‐

rata penduduk, serta di pihak

lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan

standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.

(Kementerian Kesehatan RI)

Pengertian Sistem Manajemen Mutu

Suatu tatanan yang menjamin tercapainya tujuan dan

sasaran

‐

sasaran mutu yang direncanakan. Jadi

sistem manajemen mutu adalah tatanan yang

menjamin kualitas output dan proses

Mutu pelayanan dalam bidang kesehatan

 langkah awal yang perlu dilakukan adalah melakukan

identifikasi apa produk yang dihasilkan oleh rumah sakit/organisasi penyedia pelayanan kesehatan

 Produk yang dihasilkan oleh rumah sakit atau unit

pelayanan kesehatan dapat berupa barang (goods) maupun jasa pelayanan (services). Produk pelayanan gizi masyarakat (misalnya dalam penyelenggaraan posyandu, apa produknya, siapa pelanggannya), demikian juga dengan pelayanan gizi institusi (apa produk instalasi gizi, dan siapa pelanggannya)

Berbagai alasan mengapa perlu memperhatikan mutu pelayanan kepada pelanggan adalah sebagai berikut:

 Pelayanan yang bermutu adalah pelayanan yang

profesional

 Pelayanan yang bermutu adalah hak pelanggan  Memberikan pelayanan yang bermutu berarti

memberikan yang terbaik bagipelanggan

 Pelayanan yang bermutu memberi peluang untuk

memenangkan persaingan

 Pelayanan yang diberikan melibatkan berbagai pihak

terkait (lintas fungsi)

 Hidup mati organisasi bergantung pada pelanggan,

Pelanggan suatu Puskesmas tidak hanya pasien

yang datang, tetapi meliputi:



Pelanggan eksternal, contoh:pasien, keluarga

pasien, pengunjung, pemerintah daerah, asuransi

kesehatan, dokter, masyarakat umum, rekanan,

dsb.



Pelanggan internal, contoh: tenaga profesi yang

ada di rumah sakit, karyawan rumah sakit, maupun

pihak manajemen di Dinas Kesehatan maupun

Dimensi Mutu

 Pelanggan baik eksternal maupun internal mempunyai

keinginan-keinginan ataupun harapan terhadap

produk/pelayanan yang disediakan oleh Puskesmas

 Pelanggan eksternal sebagai pengguna jasa pelayanan

mengharapkan apa yang diinginkan dapat dipuaskan (customer satisfaction), sedangkan tenaga profesi mengajukan persyaratan agar pelayanan yang

disediakan memenuhi standar profesi, sedangkan pihak manajemen menghendaki pelayanan yang efektif dan efisien

Dari pendapat beberapa ahli mutu yang memperhatikan berbagai sudut pandang tersebut, dapat dirangkum

disebutkan ada delapan dimensi mutu (menurut Brown et al.) yaitu:

 Akses terhadap pelayanan (Access): apakah akses

terhadap pelayanan mudah?

 Efektivitas (Effectiveness) Apakah pelayanan

dilaksanakan secara efektif, mencapai tujuan dan kebutuhan?

 Efisiensi (Efficiency): apakah pelayanan dilakukan

secara efisien baik dari segi pembiayaan dan waktu. Apakah pelayanan gizi dilakukan secara efisien, baik dari aspek finansial dan waktu.

 Keamanan (Safety): apakah pelayanan dilaksanakan



Kontinuitas pelayanan (Continuity of care): jika

memerlukan pelayanan lanjutan, apakah pelayanan

tersebut dapat diperoleh?



Kompetensi tehnis (Technical Competence):

apakah pelayanan dilakukan oleh tenaga yang

kompeten secara tehnis? Kenyamanan (amenities):

apakah pelayanan, sarana dan prasarana

memberikan kenyamanan bagi pasien dan

karyawan?



Hubungan interpersonal (Interpersonal

relationship): apakah pelayanan menunjukkan

hubungan interpersonal yang saling menghargai

(respect), perhatian, dan keramahan?

Crosby mengemukan 4 syarat absolut untuk

manajemen mutu, yaitu:



Definisi mutu adalah patuh terhadap persyaratan

(conformance to requirements), bahwaproduk dan

pelayanan merupakan refleksi dari kepatuhan pada

standar dan terhadap apa yang diinginkan oleh

pelanggan. Menurut Crosby penerapan manajemen

mutu akan mewujudkan 10 % patuh pada

persyaratan dan 90 % merespons keinginan

pelanggan



Sistem untuk menciptakan mutu adalah

“pencegahan”: inspeksi perlu dikurangi, yang perlu

diutamakan adalah mencegah melalui perbaikan

sistem dan proses



Standar kinerja mutu adalah “zero defects”: tidak

adanya kesalahan, yang akhir-akhir ini

dikembangkan melalui pendekatan “six sigma

quality”.



Pengukuran mutu adalah harga dari ketidak

patuhan: Produk atau pelayanan yang

tidakberkualitas memerlukan biaya yang lebih

besar dibandingkan biaya yang digunakan untuk

perbaikan mutu

Dalam melaksanakan kegiatan perbaikan mutu Crosby mengemukakan 14 langkah-langkah :

 Komitmen manajerial: Harus ada kejelasan bahwa para

manajer menunjukkan tanggungjawab dan keseriusan terhadap perbaikan mutu dalam wujud fokus kegiatan, strategi, dandukungan untuk kegiatan perbaikan mutu

 Pembentukan Kelompok Kerja Mutu: Proses perbaikan

yang kontinyu perlu dikembangkanmelalui pendekatan kelompok kerja

 Pengukuran: Dalam melakukan perbaikan mutu perlu

dilakukan pengukuran data dasar danpengendalian terhadap timbulnya variasi proses.

 Penetapan biaya mutu: bahwa untuk perbaikan mutu

diperlukan biaya. Komponen biayamutu meliputi: biaya pencegahan, biaya penilaian mutu, dan biaya

kegagalan.

 Kembangkan kesadaran akan mutu: perlu

dikembangkan cara untuk meningkatkankepedulian diantara karyawan tentang perlunya melakukan

perbaikan untuk mencapai tingkatkepatuhan terhadap persyaratan dan kepuasan pelanggan.

 Lakukan tindakan koreksi: Perlu dikembangkan metoda

yang sistematis untuk mengatasi masalah mutu yang diidentifikasi melalui kerja dalam tim, karyawan mencari solusi sendiri untuk diterapkan, sehingga terjadi



Perencanaan cacat nihil: Meskipun para ahli

berpendapat bahwa tidak mungkin terjadisama

sekali bebas kesalahan, tetapi dengan diterapkan

perencanaan cacat nihil akan menyadarkan

karyawan bahwa selalu bisa dilakukan usaha yang

lebih baik untuk menghindari kesalahan.



Pendidikan dan pelatihan: perlu dilakukan diklat

agar karyawan memahami dan dapatmelakukan

proses perbaikan mutu yang berkesinambungan.

Perbaikan mutu dapat dilakukan jika kompetensi

SDM ditingkatkan.

 Penetapan tujuan yang jelas: Untuk mentranformasikan

janji dan komitmen menjadikegiatan dan perilaku, perlu adanya kesepakatan tentang tujuan yang jelas yang ingin dicapaiyang dirumuskan bersama.

 Hilangkan penyebab terjadinya penyimpangan: manajer

perlu mengembangkan metoda komunikasi dalam organisasi, sehingga situasi yang menyebabkan

terjadinya kesulitan bagikaryawan dalam mewujudkan komitmen dalam perbaikan. Para manajer perlu tanggap untuk mengembangkan struktur lingkungan yang

mendukung terjadinya perubahan.

 Penghargaan: Memberikan apresiasi kepada karyawan

yang berpartisipasi dalamperbaikan mutu. “People need recognition for their efforts, simple thank you makes



Pembentukan dewan mutu: Perlu dibentuk komite

mutu sebagai wadah berbagi informasisecara

reguler, dan mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan

perbaikan mutu



Lakukan sebagai kegiatan yang terus-menerus (do

it all over again): Proses perbaikanmutu adalah

proses yang berkesinambungan. Perbaikan mutu

menuntut proses yang dinamis,responsif terhadap

persyaratan dan standar yang diminta oleh

Langkah-Langkah perbaikan mutu menurut Shewhart dan Deming :

 Plan: perbaikan proses dapat dicapai pada tiap tingkat

organisasi. Perbaikan berfokus pada persyaratan yang diajukan oleh pelanggan maupun input dari rekanan, pelanggan internal. Seluruh jajaran karyawan dalam organisasi harus mampu mengatasi masalah yang ada dalamsistem, oleh karena itu perlu bersama-sama

menyusun rencana perbaikan.

 Do: Ketika inisiatif untuk melakukan perbaikan telah

direncanakan, maka inilah saatnya untuk melakukan uji coba dalam skala kecil, segala perubahan yang terjadi diamati, dicatat, dan dianalisis dengan alat-alat

perbaikan mutu seperti flow chart, fishbone, pareto, analisis trend, histogram, diagram pencar, diagram kendali, dan sebagainya



Chek/Study: Hasil uji coba dianalisis dan

didiskusikan bersama, sehingga dapat dipahami

keterkaitan antara masalah yang satu dengan yang

lain dan dapat memberikan rekomendasi yang

perlu dilakukan untuk perbaikan



Action: Berdasarkan hasil uji coba dapat diambil

keputusan untuk melakukan adopsi perubahan,

melakukan penyesuaian, atau mengembangkan

alternatif lain untuk diuji-coba lagi jika ternyata hasil

uji coba tidak menunjukkan adanya perbaikan.

Trilogi Juran untuk perbaikan Mutu :

 Perencanaan mutu: fokus dari perencanaan mutu adalah menjamin bahwa tujuan mutu dapat dicapai melalui kegiatan operasional

Perencanaan mutu meliputi:

• identifikasi pelanggan eksternal dan internal

• pengembangan gambaran/ciri/spesifikasi produk yang merupakan respon keinginan dan kebutuhan pelanggan

• merumuskan tujuan mutu yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan pembiayaan yang efisien dan rekanan sebagai mitra kerja

• merancang bangun proses untuk memproduksi

produk/jasa/pelayanan sesuai dengan spesifikasi yang ditentukan

• menunjukkan bahwa proses tersebut secara operasional mampu untuk mencapai tujuan mutu yang telah ditetapkan

 Perbaikan/peningkatan mutu: Untuk mencapai kinerja

yang optimal, proses operasional juga harus optimal. Kegiatan peningkatan mutu meliputi:

• identifikasi proses spesifik untuk ditingkatkan • bentuk tim untuk melakukan perbaikan proses

tersebut

• lakukan diagnosis dan analisis untuk mencari

penyebab dan mengidentifikasi penyebab masalah yang utama

• kembangkan kegiatan-kegiatan korektif dan preventif

• lakukan uji coba dan berikan rekomendasi untuk

 Pengendalian mutu: tujuan dari pengendalian mutu

adalah dokumentasi dan sertifikasi bahwa tujuan mutu tercapai dalam kegiatan operasional. Pengendalian mutu meliputi:

• menentukan apa yang akan dikendalikan • menetapkan apa yang akan diukur

• memilih metoda dan menyusun instumen pengukuran • melakukan pengukuran secara nyata

• memahami dan menganalisis varians, melakukan

interpertasi kenyataan dibandingkan standar

• melakukan tindakan koreksi terhadap adanya

Quality Assurance, Total Quality Management



Istilah jaminan mutu (Quality Assurance) dan

manajemen mutu total (Total Quality

Management=TQM) sering diperdebatkan bahwa

QA merupakan bagian dari TQM, atau TQM



DepKes RI: Jaminan mutu adalah upaya yang

dilaksanakan secara berkesinambungan,

sistematis, objektif dan terpadu dalam menetapkan

masalah dan penyebab masalah mutu pelayanan

berdasarkan standar yang telah ditetapkan dan

selanjutnya menetapkan serta melaksanakan cara

penyelesaian masalah sesuaidengan kemampuan

yang tersedia, menilai hasil yang dicapai dan

menyusun saran tindak lanjut untuk lebih

meningkatkan mutu pelayanan

Empat kaidah jaminan mutu sebagai berikut:



Jaminan mutu berorientasi pada pemenuhan

kebutuhan dan harapan pasien dan masyarakat



Jaminan mutu berfokus pada sistem dan proses



Jaminan mutu menggunakan data untuk

menganalisis proses penyediaan pelayanan



Jaminan mutu mendorong pendekatan tim untuk

memecahkan masalah dan memperbaiki mutu

secara berkesinambungan.

Schroeder, mengemukakan konsep dasar perbaikan

mutu :



Fokus pada misi organisasi



Perbaikan yang berkesinambungan



Komitmen kepemimpinan



Pemberdayaan



Kolaborasi lintas fungsi



Fokus pada proses

Komponen penting dalam fungsi mutu :

 standar dan guideline (pedoman): standar dan

pedoman(practice guideline) apa saja yang perlu disusun dalam pelayanan gizi ?

 penilaian kinerja individu: bagaimana cara penilaian dan

pengukuran kinerja pelayanan gizi ?

 kajian dan perbaikan intradisipliner  kajian dan perbaikan interdisipliner

 budaya organisasi: tata nilai dan budaya yang perlu  disepakati dan dikembangkan dalam pelayanan gizi  benchmarking interorganisasi

Ciri-ciri “program” perbaikan mutu dalam pelayanan kesehatan yang berhasil:

 adanya sistem atau ideologi yang memberi arah  mutu dapat diukur

 mutu dihargai

 tiap karyawan dilatih tehnik untuk mengkaji mutu  tim melibatkan multiple functions/systems

 small is very beautiful  constant stimulation

 struktur yang mendukung untuk perbaikan

proses/quality improvement

 keterlibatan setiap orang dalam organisasi

 jika mutu bertambah baik, maka biaya akan turun  quality improvement is a never ending journey

Dalam penerapan quality assurance atau quality management akan dijumpai berbagai hambatan antara lain:

 power dan tata hubungan kerja  konsekuensi dari hirarki

 tidak adanya keterbukaan dan transparansi  mind set birokrasi

 _{anggapan bahwa boss adalah hero}

 fiksasi pada keuntungan bisnis atau manfaat jangka pendek  ketidakpastian

 Oleh karena itu perlu dikembangkan mind-set, sebagai

berikut:

 _{tata nilai yang nyata: kejujuran, dedikasi, kemurahan hati,}

forgiveness

 pemberdayaan untuk pengembangan diri dan karyawan  komitmen dan tidak mengorbankan diri/orang lain

 keterbukaan

 hubungan yang bersifat kemitraan  pemahaman terhadap power

 pemahaman baru tentang pengendalian (control)  hubungan kemitraan antara manajer dan anak buah

 keberhasilan didefinisikan sebagai: quality of the journey

to outcomes

Model-model Penerapan Jaminan Mutu

 Standarisasi, yang mengikuti siklus: SDCA: Standardize,

Do, Check, Action

 Perbaikan proses secara berkesinambungan

(Continuous Quality Improvement) yang mengikuti siklus PDCA: Plan, Do, Check, Action, misalnya dengan

membentuk gugus kendali mutu, atau mengikuti rangkaian kegiatan VALUE- PDCA, atau mengikuti model dari Nolan: Tentukan tujuan, Menetapkan

pengukuran agar dapat memastikan bahwa perubahan yang dilakukan adalah perbaikan, menentukan

perubahan apa yang akan dilakukan sehingga terjadi perbaikan, baru kemudian masuk dalam siklus PDCA.

 Perbaikan proses secara total, atau yang disebut