PENERAPAN METODE SERVQUAL UNTUK MENGUKUR KUALITAS
PELAYANAN PERPUSTAKAAN PERGURUAN TINGGI
Alfiarini1, Yogi Primadasa2
1,2 Sistem Informasi, STMIK Bina Nunsatara Jaya,Jl. Yos Sudarso no 97A kel.Jawa Kanan (simpang RCA) Lubuklinggau Timur II kode pos 31621 ; telp/fax (0733)322307/325306;
1e-mail: alfiarini3@gmail.com, 2e-mail: yogiak45@gmail.com
Abstrak
Paper ini menyajikan sebuah hasil studi mengenai kualitas layanan Perpustakaan sebuah Perguruan Tinggi. Tantangan yang muncul bahwa model bisnis Perpustakaan adalah pelayanan non profit dan pelayanan ini hanya untuk kalangan terbatas dan cenderung pada kalangan internal sehingga peningkatan kualitas layanan bukan sesuatu yang penting. Dampak yang muncul adalah terjadi “Gap” harapan antara Pemustaka yang merupakan ‘konsumen’ Perpustakaan dengan Pustakawan atau orang-orang yang terlibat didalam pengelolaan Perpustakaan terkait dengan kualitas layanan. Paper ini mengusulkan sebuah konsep frame work yang dapat menjembatani dan menjadi solusi terhadap permasalahan ini. Metode yang digunakan dalam paper ini adalah metode Servqual yang dilengkapi dengan lima (5) dimensi untuk mengukur kualitas layanan Perpustakaan. Hasil studi yang menggunakan 50 Responden sebagai sumber data menunjukkan bahwa espektasi atau harapan (H) dapat dipenuhi oleh Perpustakaan pada dimensi Tangible, Realibity, Responsinsiveness, Assurance dengan nilai masing-masing adalah (0,305), (0,667), (0,840) , ( 0,425). Sedangkan pada satu (1) dimensi lain yakni Empaty (-0,11) bernilai negatif yang artinya harapan Responden (Pemustaka) tidak dapat dipenuhi oleh Perpustakaan dan Pemustaka tidak merasa puas dengan kualitas layanan yang selama ini dilakukan oleh Perpustakaan. Konsekuensi dari hasil studi ini bahwa Perpustakaan harus berbenah untuk meningkatkan kualitas layanan terutama pada dimensi yang bernilai negatif.
Kata kunci: Perpustakaan, Kualitas layanan, Servqual, Gap.
Abstract
This paper presents a study of the quality of services of a University Library. The challenge that arises that the Library business model is a non-profit service and this service is only for the limited circles and tend to the internal so that the improvement of service quality is not something important. The impact that arises is the happening "Gap" between the librarian who is the library 'consumer' with the Librarian or the people involved in the management of the Library related to the quality of service. This paper proposes a frame work concept that can bridge and be a solution to this problem. The method used in this paper is the Servqual method with five (5) dimensions to measure the quality of Library services. The results of the study using 50 respondents as the source of data indicate that expectation or expectation (H) can be fulfilled by the Library in Tangible, Realibity, Responsinsiveness, Assurance dimension are (0,305), (0,667), (0,840), (0,425 ). While in one (1) another dimension that is Empaty (-0.11) is negative value which means the expectation of Respondent (Reader) can not be fulfilled by Library and Library do not feel satisfied with the quality of service that has been done by Library. The consequence of the results of this study is that the Library should improve to improve the quality of services, especially in dimensions of negative value.
I. PENDAHULUAN
Secara etimologi kualitas didefinisikan sebagai tingkat baik buruknya sesuatu[1]. Sesuatu itu dapat berupa benda berwujud ataupun tidak Namun secara harfiah kualitas adalah ‘sesuatu’ yang didefinisikan oleh konsumen dari waktu kewaktu sering melalui hal-hal yang tidak dapat diprediksi sebelumnya. Kualitas berasosiasi dengan pembentukan nilai-nilai konsumen dalam sebuah area ekspektasi konsumen yang terkadang tidak dapat dikatakan[2]. Artinya kualitas diukur dari sudut konsumen apakah produk dan layanan dapat memenuhi ekspektasi konsumen atau bahkan melebihi harapan. Kualitas layanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan espektasi konsumen [3]. Setidaknya terdapat lima (5) dimensi pokok dalam kualitas pelayanan yang dapat digunakan sebagai tolok ukur yakni: Reliabilitas ; Daya Tanggap; Jaminan; Empati dan Bukti Fisik. Kelima dimensi pokok kualitas layanan diatas ditentukan keberhasilan berdasarkan Production Quality; Delivery Quality; Desain Quality; dan Relationship Quality.
Perpustakaan adalah institusi pengelola koleksi karya tulis, karya cetak, dan/atau karya rekam secara profesional dengan sistem yang baku guna memenuhi kebutuhan pendidikan, penelitian, pelestarian, informasi, dan rekreasi para Pemustaka. Sebagai sebuah unit, Perpustakaan juga memberikan layanan kepada Pemustaka dalam hal ini jika diperguruan tinggi adalah seluruh civitas akademika. Tantangan yang muncul bahwa model bisnis Perpustakaan adalah pelayanan non profit, proses bisnis yang dilakukan adalah sama dari hari ke hari, yang dilayani juga kalangan terbatas dan cenderung pada kalangan internal, maka peningkatan kualitas layanan bukan sesuatu yang penting atau menjadi masalah. Akibatnya terjadi ‘gap’ ekspektasi antara Pemustaka yang merupakan ‘konsumen’ Perpustakaan dengan pustakawan atau orang-orang yang terlibat didalam pengelolaan Perpustakaan terkait dengan kualitas layanan. Atas dasar tersebut dibutuhkan sebuah metode yang
dapat menjembatani dan menjadi solusi terhadap permasalahan ini. Tujuan akhirnya adalah Pemustaka sebagai konsumen dapat merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh Perpustakaan. Paper ini berguna untuk menyediakan sebuah konsep frame work untuk kualitas layanan dengan mengukur gap antara ekpektasi atau harapan dan persepsi dengan menggunakan data yang dikumpulkan dari sebuah Perpustakaan perguruan tinggi yakni Perpustakaan Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer (STMIK) Bina Nusantara Jaya Lubuklinggau.
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Kualitas Layanan
Konsep kualitas (SQ) layanan adalah sebuah konsep kontamporer yang membandingkan antara espektasi (E) terhadap layanan dengan perceived performance (P) yang menghasilkan rumus SQ=P-E [3].
Banyak riset yang telah dilakukan pada topik kualitas layanan dengan dimensi pengukuran yang berbeda-dibeda baik diarea ekpektasi maupun di perceived performance, misalnya diarea kualitas fungsional, kualitas teknis, kualitas pengiriman dan lainnya [3].
Metode Servqual yang membagi kualitas layanan ke dalam lima (5) dimensi kualitas pelayanan[4] yaitu :
1. Tangibles (bukti terukur)
Menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan dan tampilan dari personalia serta kehadiran pengguna. 2. Reliability (keandalan)
Merujuk kepada kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal
3. Responsiveness (daya tanggap)
Kesediaan utuk membantu pengguna layanan serta memberikan perhatian yang tepat
4. Assurance (jaminan)
5. Empathy
Mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada para pengguna layanan.
Dimensi ini terdiri atas dua puluh dua (22) item skala dimana setiap skala mengukur ekspektasi konsumen terhadap layanan (E) dan persepsi terhadap layana yang diperoleh (P). Gap antara E dan P (P-E) kemudian dihitung untuk memperoleh nilai persepsi.
Jika hasil perhitungan gap :
a. Positip artinya ekpekstasi layanan konsumen terpenuhi dan kualitas layanan memuaskan konsumen. b. Negatip artinya ekspektasi
terkonsumen terhadap layanan tidak terpenuhi dan kulaitas layanan tidak memuaskan konsumen.
2.2 Menghitung Kualitas Layanan di Perpustakaan Berdasarkan beberapa review terhadap literatur banyak studi yang dilakukan untuk mengukur kualitas layanan menggunakan instrumen metode servqual. Unsur empati dan daya tanggap adalah hal penting dalam kualitas layanan di Perpustakaan Universitas Sumatera Utara [5]. Kualitas layanan IS/IT di STMK MDP Palembang Indonesia memiliki gap ekspektasi dan performansi layanan dari tinggi ke rendah terutama pada dimensi jaminan[6]. Sebelum melakukan perhitungan terhadap kualitas layanan menggunakan metode Servqual maka ada beberapa langkah pengerjaan yang harus dilakukan yakni:
1. Menghitung hasil harapan atau ekspetasi mahasiswa pelayanan Perpustakaan ∑yi = ∑STT x 1 + ∑TT x 2 + ∑CT x 3 + ∑T x 4 +∑ ST x 5 (1)
Dimana
∑yi = jumlah bobot jawaban pertanyaan harapan ke –i
∑STT = jumlah orang yang memilih jawaban sangat tidak terpenuhi ∑TT = jumlah orang yang memilih
jawaban tidak terpenuhi
∑CT = jumlah orang yang memilih jawaban cukup terpenuhi
∑T = jumlah orang yang memilih jawaban terpenuhi
∑ST = jumlah orang yang memilih jawaban sangat terpenuhi
1,2,3,4,5= skor untuk skala linkert
2. Menghitung hasil rata-rata jawaban responden pada pernyataan harapan dengan menggunakan persamaan sebagai berikut :
Ῡi = (2) Dimana
Ῡi = rata-rata jawaban responden untuk pernyataan harapan ke - i
= jumlah bobot jawaban pertanyaan harapan ke tribut ke – i
n = jumlah responden
3. Menghitung hasil kenyataan atau persepsi pelanggan mengenai pelayanan jasa menggunakan persamaan yang sama dengan point 1 mencari nilai hasil harapan atau ekspetasi.
4. Menghitung hasil rata-rata jawaban responden pada pernyataan dengan menggunakan persamaan dengan point 2 mencari hasil rata-rata hasil harapan. 5. Menentukan hasil kualitas dari suatu
attribut pelayanan atau hasil dari Servqual Gap dengan menggunakan persamaan sebagai berikut :
SQi = Xi - Ῡi (3) Dimana :
SQi = Nilai gap attribut ke –i
Xi = Nilai rata-rata kenyataan attribut ke – i
Ῡi = Nilai rata-rata harapan ke – i
Nilai gap dapat dianalisis untuk setiap pernyataan individu dalam hal ini adalah responden dan kemudian dijumlahkan untuk keseluruhan dimensi yang ada. [4,6,7]
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode
3.2 Instrumen Pengamatan
Kuisioner yang digunakan terbagi dalam dua (2) kelompok yakni bagian pertama berisi tentang data diri reponden dan bagian kedua berisi tentang pertanyaan yang terkait dengan metode Servqual yang terdiri ata lima (5) dimensi untuk menangkap ekpsektasi dan persepsi dari responden. Total terdapat enam belas (16) pertanyaan yang terdistribusi pada Tangible (4); Realibility (3); Responsivness (3); Assurance (4); dan Emphaty (2). Distribusi atribut pertanyaan kuisioner berdasarkan lima (5) dimensi metode Servqual terdapat pada Tabel 1.
Tabel 1 Attribut Kualitas Pelayanan
Kode
T2 Kelengkapan koleksi
buku
T3 Kerapian penampilan
petugas
T4 Penataan Ruangan
R1
Reability (Kehandal
an)
Ketepatan waktu petugas Dalam memberikan layanan
R2 Kedisplinan waktu
pelayanan
R3
Kemudahan prosedur untuk memanfaatkan layanan yang tersedia
P1
Ketanggapan petugas Dalam merespon aman saat beraktifitas Dalam Perpustakaan
E2 Petugas benar-benar
memahami kebutuhan Pengunjung
Skala linkert yang digunakan dalam paper ini rangenya dibedakan ke dalam dua (2) katagori:
Pertama, untuk ekspektasi atau harapan (H) dari responden menggunakan range: Sangat Tidak Terpenuhi (1); Tidak Terpenuhi(2); Cukup Terpenuhi (3); Terpenuhi (4); Sangat Terpenuhi (5).
Kedua, Untuk kenyataan (K) menggunakan range: Sangat Tidak puas (1); Tidak puas (2); Cukup puas (3); Puas (4); Sangat Puas (5).
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN Berdasarkan data demografi responden penelitian ini terdiri atas 15 pria (30 %) dan 35 Wanita ( 70%) dengan komposisi umur antara 18 tahun sampai dengan 43 tahun.
Berdasarkan hasil pengolahan data kusioner dilakukan analisis untuk membandingan antara harapan (H) dengan Kenyataan (K) untuk setiap pertanyaan yang ada dalam lima (5) dimensi servqual. Hasil lengkap analisis dan pengolahan data H, K dan perhitungan Gap untuk keseluruhan dimensi servqual terdapat pada tabel 2.
Tabel 2. perhitungan Gap
Gap dari tiap dimensi servqual. Hasil secara lengkap terdapat pada tabel 3.
Tabel 3 Nilai Rata-Rata Gap Untuk Seluruh Dimensi Servqual maka dapat dikatakan bahwa espketasi atau harapan (H) dapat dipenuhi oleh Perpustakaan STMIK Bina Nusantara Jaya pada dimensi Tangible, Realibity, Responsinsiveness, Assurance dengan nilai masing-masing adalah (0,305), (0,667), (0,840) ,( 0,425). Sedangkan pada satu (1) dimensi lain yakni Empaty (-0,11) bernilai negatif yang artinya harapan responden (Pemustaka) tidak dapat dipenuhi oleh Perpustakaan STMIK Bina Nusantara Jaya dan Pemustaka tidak merasa puas dengan kualitas layanan yang selama ini dilakukan oleh Perpustakaan.
V KESIMPULAN
Dari hasil penelitian ini kesimpulan yang dapat ditarik adalah :
1. Berdasarkan hasil analisis dan perhitungan bahwa menurut Pemustaka, dimensi tangible diterjemahkan dalam bentuk kenyamanan dan kebersihan ruangan, reability, resposinsiveness yang diterjemahkan dalam bentuk penyedia fasilitas WIFI, web dan kecepatan layanan Sistem Informasi
Perpustakaan serta dimensi Assurance yang diterjemahkan dalam bentuk ramah, efektif, displin dan tanggung jawab dari petugas atau sistem informasi Perpustakaan dinilai mampu memenuhi harapan Pemustaka.
2. Diperlukan Peningkatan layanan pada dimensi Empaty berupa perhatian penuh kepada pengunjung dan petugas benar-benar memahami kebutuhan pengunjung sehingga kenyataan layanan yang diterima pengguna sesuai dengan harapan pengguna layanan.
VI. SARAN
Paper ini memiliki beberapa kelemahan antara lain:
1. Studi yang dilakukan skalanya masih sangat terbatas yakni pada level Perpustakaan satu perguruan tinggi sehingga hasil yang didapat hanya berdampak lokal. Ada baiknya area penelitian dapat diperluas misalnya denga melibatkan beberapa perguruan tinggai denga wilayah yang berbeda sehingga dampaknya dapat lebih besar.
2. Studi ini dilakukan pada unit atau organisasi yang sifatanya nirlaba, ada baiknya pada masa mendatang dapat juga dibandingkan hasil antara organisasi nirlaba dengan organisasi yang memang model bisnisnya mencari keuntungan. Hal ini untuk melihat bagaimana kualitas layanan untuk kedua jenis organisasi tersebut.
VII DAFTAR PUSTAKA
[1]Kamus Besar Bahasa Indonesia Online.
http://kamusbahasaindonesia.org/
diunduh 20 Desember 2016
[2]Goetsch, D.L. and Davis, S. B. (2010). Quality Management of Organization Excelence: Introduction to Total Quality Mangement. New Jersey: Perason.
[4]Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.; Zeithaml, V. A. (1991). Understanding Customer Expectations of Service,. Sloan Management Review, Vol. 32, n, 39–48.
[5]Samosir, Z. Z. (2005). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Menggunakan Perpustakaan USU Departemen Studi Perpustakaan dan Informasi. Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan Dan Informas, 1(1), 28–36. Retrieved from
http://www.znrfak.ni.ac.rs/SERBIAN/
010-STUDIJE/OAS-3-2/PREDMETI/III
GODINA/316-KOMUNALNI SISTEMI I
ZIVOTNA SREDINA/SEMINARSKI RADOVI/2014/S175 - S200.pdf
[6]Amelia, L., Hidayanto, A. N., & Hapsari, I. C. (2011). Analysis of IS/IT servic e quality in the higher educatipon with SERVQUAL: A case study of STMIK MDP Palembang. He 2 Nd International Research Symposium in Service Management.
[7]Yousapronpaiboon, K. (2014). 5 th World Conference on Educational Sciences - WCES 2013 SERVQUAL : Measuring higher education service quality in Thailand. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 116, 1088– 1095.
