ABSTRAK
Eksistensi perusahaan di era global ini mutlak membutuhkan strategi yang ampuh dengan mengatahui kelebihan dan kekurangan potensi yang dimiliki, menemukan dan mengolah peluang dan ancaman dari lingkungannya, sehingga diperoleh pola tindakan utama. Strategi tersebut diharapkan mampu untuk mengatasi permasalahan – permasalahan kritis yang muncul, dirasakan dan atau yang diprediksi.
Krisis dalam suatu perusahaan menggambarkan suatu keadaan bahwa perusahaan yang bersangkutan berada dalam situasi gawat, mengundang resiko, tidak stabil, keberadaannya terancam. Kondisi tersebut membutuhkan strategi penanganan yang serius, andal sebagai terapi. Krisis yang terjadi di suatu perusahaan dapat disebabkan oleh banyak hal, baik faktor internal maupun eksternal yang kompleks. Jenis krisis yang umum terjadi antara lain adalah ketidak puasan stakeholder, kekuatan teknologi dan persaingan baik lokal maupun global.
Setiap perusahaan pasti selalu ingin tetap eksis, survive. Namun demikian krisis hampir dapat dikatakan sulit dihindari, bahkan dapat muncul secara tiba – tiba. Dari beberapa kemungkinan penyebab krisis di atas, harus diantisipasi dengan cermat melalui pencarian informasi yang akurat antara lain dengan memanfaatkan fasilitas internet. Dalam konteks ini, untuk dapat tetap eksis, survive, dapat memuaskan stakeholder, perusahaan mutlak perlu strategi yang dirumuskan oleh manajemen yang kompeten (managerial qualities) dan dapat melibatkan pakar akademisi, praktisi yang relevan serta lembaga pemerintah maupun swasta yang terkait.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Hampir semua organisasi pernah mengalami krisis, wajar kemudian kalau sekarang ini timbul kesadaran dari pimpinan organisasi bahwa mereka memerlukan kesiapan tersendiri untuk menghadapi krisis, terutama yang berkaitan dengan media relations atau hubungan dengan pers.
Manajemen krisis adalah respon petama perusahaan terhadap sebuah kejadian yang dapat merubah jalannya operasi bisnis yang telah berjalan normal. Artinya terjadi gangguan pada proses bisnis ‘normal’ yang menyebabkan perusahaan mengalami kesulitan untuk mengoptimalkan fungsi-fungsi yang ada, dan dengan demikian dapat di kategorikan sebagai krisis.
Dewasa ini manajemen krisis dinobatkan sebagai new corporate discipline. Manajemen krisis adalah respon pertama perusahaan terhadap sebuah kejadian yang dapat merubah jalannya operasi bisnis yang telah berjalan normal. Pendekatan yang dikelola dengan baik sebagai respon terhadap kejadian itu terbukti secara signifikan dapat membantu meyakinkan para pekerja, pelanggan, mitra, investor, dan masyarakat luas akan kemampuan organisasi melewati masa krisis.
Penyebab terjadinya krisis adalah karena keterbatasan manusia mengatasi berbagai tuntutan lingkungan atau kegagalan teknologi tinggi. Beberapa contoh, memperlihatkan hal tersebut kepada kita. Musibah lainnya yang dapat menyebabkan krisis adalah pemogokan masal, kebakaran, kecelakaan, ancaman pengambilalihan perusahaan, peraturan baru yang merugikan, skandal, resesi ekonomi, dan sebagainya.
Dampak dari krisis adalah kemelut yang merupakan malapetaka yang dapat merugikan organisasi itu sendiri maupun komunitas sekitar. Dengan adanya krisis akan meresahkan masyarakat sekitar, bahkan secara tidak langsung dapat mengancam citra organisasi. Dampak lain dari krisis adalah kehilangan kepercayaan dan buruknya reputasi organisasi di mata masyarakat. B. Rumusan Masalah
1. Apa yang di maksud dengan Manajemen Krisis ?
2. Bagaimana identifikasi isu yang berpotensi krisis dan pengaruhnya ? 3. Bagaimana manajemen krisis untuk kestabilan instansi ?
4. Bagaimana cara penanganan keluhan dengan bijak (Complaint Handling) ? C. Tujuan
Adapun tujuan yang ingin di capai adalah :
1. Untuk mengetahui apa yang di maksud dengan Manajemen krisis
2. Untuk mengetahui bagaimana identifikasi isu yang berpotensi krisis dan pengaruhnya
3. Untuk mengetahui bagaimana manajemen krisis untuk kestabilan instansi 4. Untuk mengetahui cara penanganan keluhan dengan bijak (Complaint
Handling)
BAB II PEMBAHASAN A. Pengertian Manajemen Krisis
Pertama, Krisis diartikan sebagai bencana kesengsaraan atau marabahaya yang datang mendadak. Krisis dalam artian ini mengasumsikan bahwa sumber krisis berada diluar kekuatan manusia juga diluar sistem dan pada saat kemunculannya diluar perhitungan.
Kedua, Krisis digunakan untuk menunjukkan bahaya yang datang secara berkala karena tidak pernah diambil tindakan memadai.Dalam artian ini, krisis berada diluar kekuatan manusia tetapi kemunculan dan berakhirnya dapat diperhitungkan.
Ketiga, Krisis diartikan sebagai ledakan dari serangkaian peristiwa penyimpangan yang terabaikan, sehingga akhirnya sistem menjadi tidak berdaya lagi. Krisis jenis ketiga ini bersumber pada disfungsionalisasi sistem dan kelaian dalam perusahaan atau organisasi.
Pengertian krisis pada dasarnya merupakan titik penentu atau momentum yang dapat mengarah pada kehancuran atau kejayaan. Dan arah perkembangan menuju kehancuran atau kejayaan tersebut sangat tergantung pada pandangan, sikap dan tindakan yang diambil terhadap krisis tersebut. Krisis memberi kesempatan bagi orang-orang tertentu untuk menjadi pahlawan, penyelamat atau menjadi pengubah. Krisis yang berhasil diatasi pada umumnya akan melahirkan nama besar, keharuman dan reputasi.
Manajemen krisis adalah respon pertama perusahaan terhadap sebuah kejadian yang dapat merubah jalannya operasi bisnis yang telah berjalan normal. Artinya terjadi gangguan pada proses bisnis ‘normal’ yang menyebabkan perusahaan mengalami kesulitan untuk mengoptimalkan fungsi-fungsi yang ada, dan dengan demikian dapat dikategorikan sebagai krisis.
Kejadian buruk dan krisis yang melanda dunia bisnis dapat mengambil beragam bentuk. Mulai dari bencana alam seperti Tsunami, musibah teknologi (kebakaran, kebocoran zat-zat berbahaya) sampai kepada karyawan yang mogok kerja. Segala kejadian buruk dan krisis, berpotensi menghentikan
proses normal bisnis yang telah dan sedang berjalan, membutuhkan penanganan yang segera (immediate) dari pihak manajemen. Penanganan yang segera ini kita kenal sebagai manajemen krisis (crisis management).
Saat ini, manajemen krisis dinobatkan sebagai new corporate discipline. Manajemen krisis adalah respon pertama perusahaan terhadap sebuah kejadian yang dapat merubah jalannya operasi bisnis yang telah berjalan normal. Pendekatan yang dikelola dengan baik sebagai respon terhadap kejadian itu terbukti secara signifikan sangat membantu meyakinkan para pekerja, pelanggan, mitra, investor, dan masyarakat luas akan kemampuan organisasi melewati masa krisis.
B. Identifikasi Publik
Soerjono Soekamto, SH, MA:
Publik berupa kelompok yang tidak merupakan kesatuan,
Interaksi terjadi secara tidak langsung melalui media komunikasi secara umum misalnya pembicaraan pribadi, desas-desus, maupun melalui media komunikasi massa seperti pers, radio, televisi, film, dsb. Setiap aksi dari publik diprakarsai oleh keinginan individu,
misalnya pemungutan suara dalam pemilihan umum.
Dengan demikian, tingkah laku pribadi dari publik di dasarkan pada tingkah laku individu.
Drs. J.B.A.F. Mayor Polak:
Publik adalah sejumlah orang yang mempunyai minat sama terhadap suatu kegemaran atau persoalan tertentu.
Mempunyai minat yang sama tidak harus mempunyai opini/pendapat yang sama. Sebaliknya, public mengenal diskusi yang pro dan kontra terhadap suatu masalah tertentu. Karena suatu masalah terutama masalah social itu sangat banyak dan biasanya actual maka jumlah public juga sangat banyak.
Dengan adanya masalah baru, menghendaki pemecahan masalah tersebut, dimana cara pemecahan / penyelesaiannya belum ada tradisi atau peraturan, dan belum ada pengalaman untuk memecahkannya.
Publik adalah sejumlah orang yang berminat dan merasa tertarik terhadap suatu masalah dan berhasrat mencari suatu jalan keluar dengan mewujudkan tindakan yang kongkrit.
Dalam public kurang ada sugesti dan mengekor tanpa berpikir tetapi sebaliknya ada diskusi sosial secara rasional, atau paling tidak kecenderungan berfikir secara rasional.
Herbert Blumer:
Publik menggambarkan kelompok manusia yang berkumpul secara spontan dengan syarat-syarat:
Dihadapkan oleh suatu persoalan (issue).
Berbeda pendapat mengenai persoalan ini, dan berusaha untuk mengatasi persoalannya.
Sebagai akibat keinginan mengadakan diskusi dengan mencari jalan keluar.
Emory S. Borgadus:
Publik adalah sejumlah orang yang dengan sesuatu cara mempunyai pandangan yang sama mengenai suatu masalah atau setidaknya mempunyai kepentingan bersama dalam suatu masalah tersebut. Sejumlah orang tersebut dapat tidak saling kenal satu sama lain,
tetapi sebenarnya memiliki perhatian dan minat yang sama terhadap suatu masalah.
Persamaan pandangan Herbert Blumer dan Emory S. Borgadus:
Adanya perhatian, minat dan kepentingan yang sama dari public terhadap sesuatu hal.
Perbedaan pandangan Herbert Blumer dan Emory S. Borgadus: Pendapat Herbert Blumer:
Publik memiliki pikiran atau gagasan berbeda tentang bagaimana cara mengatasi suatu masalah, sehingga untuk itu public terlibat diskusi mengenai masalah tersebut.
Pendapat Emory S. Borgadus:
Publik justru memiliki pandangan yang sama mengenai suatu masalah.
Wilbur Schramm:
Publik terbentuk bukan karena direncanakan atau dibuat tetapi terbentuk secara spontan tanpa direncanakan terlebih dahulu.
Penyebab terbentuknya Publik:
Sebagai respons terhadap suatu masalah. Masalah biasanya berhubungan dengan kesulitan-kesulitan dimana manusia berusaha atau mencari adanya upaya untuk mengatasinya. Suatu akan menjadi masalah dan akan diatasi oleh seseorang atau orang banyak bila seseorang atau orang banyak tersebut menaruh perhatian dan mempunyai kepentingan terhadap suatu hal tersebut. Karena adanya mereka memiliki perhatian dan minat terhadap
sesuatu hal yang bersifat umum dan menyangkut kepentingan umum pula.
– Jadi public tidak menyangkut masalah bersifat khusus dan pribadi.
Dari berbagai pendapat tersebut diatas, dapat disimpulkan, pengertian public mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:
Suatu kelompok yang tidak merupakan kesatuan (kelompok tidak teratur).
Interaksi terjadi secara tidak langsung, biasanya melalui media massa.
Perilaku public didasarkan kepada perilaku individu.
Tidak saling mengenal (anonim) dan terdiri dari berbagai lapisan masyarakat (heterogin).
Mempunyai minat yang sama terhadap suatu masalah.
Adanya minat yang sama tersebut belum tentu memiliki opini atau pendapat yang sama terhadap suatu masalah.
Berusaha untuk mengatasi masalah tersebut.
Adanya diskusi sosial karena itu publik ada “kecenderungan berfikir secara rasional”.
C. Identifikasi Isu
Bila suatu krisis terjadi secara mendadak, maka tugas pertama yang harus dikerjakan oleh para anggota tim manajemen krisis tersebut adalah mengidentifikasi dan menentukan apa yang harus dilakukan.
Dari waktu ke waktu tim manajemen krisis harus mengadakan pemeriksaan dan masing-masing anggotanya harus membiasakan diri menghadapi wawancara media dan konferensi pers. Mereka harus belajar bagaimana cara mengendalikan situasi dan menghindari tekanan atau intimidasi dari para jurnalis yang haus sensasi. Seorang anggota tim manajemen krisis yang baik tidak akan mengatakan "off the record", karena ia tahu apa yang harus ia katakan dan apa yang harus ia rahasiakan.
Dalam manajemen krisis, yang harus dihadapi bukan saja para jurnalis, tapi juga dering telepon dan desakan pertanyaan dari pihak-pihak yang merasa dirinya turut berkepentingan. Para anggota tim manajemen krisis harus selalu menyadari bahwa berita-berita yang buruk bagi mereka atau perusahaannya, justru merupakan berita baik bagi para jurnalis. Terungkapnya suatu skandal akan melipatgandakan tiras atau oplah suatu media. Ringkasnya, seorang petugas tim manajemen krisis harus mampu memberikan informasi yang sesuai dengan kenyataan tanpa memperburuk keadaan atau melunturkan kredibilitas dan reputasi organisasinya. Kemampuan seperti itu tidaklah tercipta dengan sendirinya, melainkan harus dilatih dan dibiasakan secara sungguh-sungguh dan terus-menerus. Akan lebih baik lagi jika perusahaan atau organisasi yang bersangkutan menerbitkan buku petunjuk tentang penanggulangan krisis dan dibagikan kepada siapa saja yang jabatan atau posisinya membuatnya akan menghadapi rentetan pertanyaan dari kalangan media.
Adapun langkah-langkah yang perlu dilakukan dalam mengelola krisis adalah sebagai berikut:
1. Identifikasi krisis
Identifikasi krisis dilakukan dengan penelitian. Bila krisis terjadi dengan cepat, maka penelitian harus dilakukan secara informal dan kilat, harus diusahakan kesimpulan atas identifikasi krisis yang terjadi ditarik pada hari yang sama saat data dikumpulkan. Oleh sebab itulah dibutuhkan praktisi humas yang cakap dan peka dalam mengumpulkan data yang diperlukan.
2. Analisis krisis
Dari data yang telah diperoleh, maka tugas praktisi humas selanjutnya adalah menganalisis krisis yang dilakukan baik secara parsial maupun integral. Dalam tahap ini dibutuhkan kemampuan membaca permasalahan yang baik.
3. isolasi krisis
Karena krisis bisa identikkan sebagai penyakit, maka agar penyakit itu tidak menular dan menyebar luas, perlu dilakukan isolasi krisis.
4. pilihan strategi
sebelum mengambil langkah pengendalian krisis, perusahaan perlu melakukan penetapan strategi generik yang akan diambil. Ada tiga strategi generik yang dapat dilakukan untuk menangani krisis, yaitu:
Defensive Strategy (Strategi Defensif) dengan langkah-langkah sebagai berikut:
mengulur waktu
Tidak melakukan apa-apa Membentengi diri dengan kuat
Adaptive Strategy (Strategi Adaptif) dengan langkah-langkah yang mencakup hal-hal yang lebih luas sebagai berikut:
Mengubah kebijakan Modifikasi operasional Kompromi
Meluruskan citra
Dynamic Strategy (Strategi Dinamis), strategi ini sudah bersifat agak makro dan dapat mengakibatkan berubahnya karakter perusahaan. Pilihannya adalah:
Merger dan akuisisi Investasi baru Menjual saham
Meluncurkan produk baru/menarik peredaran produk lama Menggandeng kekuasaan
Melempar isu baru untuk mengalihkan perhatian 5. Program pengedalian
program pengendalian merupakan langkah penerapan yang dilakukan menuju strategi generik yang dirumuskan. Umumnya strategi generik dapat dirumuskan jauh hari sebelum krisis muncul, yakni sebagai panduan
(guidence) agar para eksekutif dapat mengambil langkah yang pasti. Berbeda dengan strategi generik, program pngedalian biasanya disusun di lapangan ketika krisis muncul. Mutu produk/ jasa yang dihasilkan organisasi
D.
Cara Penanganan Keluhan Dengan Bijak (Complaint Handling)Pelanggan kadang kala kecewa dengan produk dan layanan yang telah Anda berikan. Tentunya, hal ini harus disikapi dengan bijak. Anda dan karyawan Anda harus dapat memberikan solusi yang terbaik agar pelanggan tidak kecewa bahkan menjadi pelanggan loyal Anda. Berikut beberapa hal yang dapat Anda terapkan untuk menangani keluhan pelanggan :
1. Mendengarkan keluhan dengan baik
Berikan perhatian Anda secara penuh. Jangan mengerjakan hal lain. Tuliskan apa yang mereka katakan pada Anda untuk mendapatkan hal-hal yang spesifik. Pastikan Anda memahami keluhan mereka
2. Biarkan mereka berbicara
Jangan menyela. Jangan menjelaskan, mempertahankan diri, atau memberikan penilaian. Mereka tidak peduli dengan terjadi masalah dan mereka tidak menginginkan cerita versi Anda. Mereka marah dan ingin melampiaskannya.
3. Meminta maaf
Ini sulit dilakukan terlebih jika Anda bukan yang menyebabkan masalah. Jika dalam situasi ini Anda meminta maaf, Anda tidak dipersalahkan karena telah menyebabkan masalah. Anda meminta maaf karena pelanggan mengalami hal yang tidak menyenangkan. Posisikan diri Anda pada posisi mereka.
4. Tanyakan pada mereka bagaimana Anda bisa memperbaikinya
Terlalu banyak karyawan yang tidak menangapi baik keluhan. Hal tersebut membuat pelanggan lebih kesal jika itu bukan yang mereka inginkan. Nyatanya, mungkin Anda membuat orang lain tersinggung dengan menawarkan diskon. Cara yang lebih baik adalah menanyakan apa yang mereka inginkan.
5. Yakinkan mereka Anda akan memperbaiki masalah
Karena Anda sudah mendengarkan dan memahami keluhan mereka, Anda mengerti mengapa mereka kesal. Ambil langkah berikutnya dan yakinkan mereka bahwa Anda akan mengambil tindakan pencegahan agar tidak terulang kembali.
6. Berterima kasih
Tanpa feedback dari pelanggan, kita tidak tahu apa yang bisa kita berikan pada pelanggan. Saat mereka mengatakan bahwa kita gagal mereka memberikan informasi yang berharga bagaimana kita bisa meningkatkan bisnis kita. Mereka mengatakan pada kita apa yang perlu dilakukan agar pelanggan kembali lagi. Jadi, berterimakasihlah atas bantuan mereka.
BAB III PENUTUP A. Kesimpulan
1. Manajemen krisis adalah respon pertama perusahaan terhadap sebuah kejadian yang dapat merubah jalannya operasi bisnis yang telah berjalan normal. Artinya terjadi gangguan pada proses bisnis ‘normal’ yang menyebabkan perusahaan mengalami kesulitan untuk mengoptimalkan fungsi-fungsi yang ada, dan dengan demikian dapat dikategorikan sebagai krisis.
2. pengertian public mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:
Suatu kelompok yang tidak merupakan kesatuan (kelompok tidak teratur).
Interaksi terjadi secara tidak langsung, biasanya melalui media massa.
Perilaku public didasarkan kepada perilaku individu.
Tidak saling mengenal (anonim) dan terdiri dari berbagai lapisan masyarakat (heterogin).
Mempunyai minat yang sama terhadap suatu masalah.
Adanya minat yang sama tersebut belum tentu memiliki opini atau pendapat yang sama terhadap suatu masalah.
Berusaha untuk mengatasi masalah tersebut.
Adanya diskusi sosial karena itu publik ada “kecenderungan berfikir secara rasional”.
3. Dari waktu ke waktu tim manajemen krisis harus mengadakan pemeriksaan dan masing-masing anggotanya harus membiasakan diri menghadapi wawancara media dan konferensi pers. Mereka harus belajar bagaimana cara mengendalikan situasi dan
menghindari tekanan atau intimidasi dari para jurnalis yang haus sensasi. Seorang anggota tim manajemen krisis yang baik tidak akan mengatakan "off the record", karena ia tahu apa yang harus ia katakan dan apa yang harus ia rahasiakan.
.
DAFTAR PUSTAKA
Abdul Halim, dkk. 2000. Sistem Pengendalian Manajemen. Yogyakarta: Akademi Manajemen Perusahaan YKPN
David, Fred R. 2004. Manajemen Strategis. Klaten: PT Intan Jati
Djaslim Saladin. 2003. Manajemen Strategi dan Kebijakan Perusahaan. Bandung: Linda Karya
Jauch, Lawrence R. & Glueck, William F. 1988. Business Policy and Strategic
Management. Fifth Edition. New York: Mc. Graw-Hill Book Company
Komaruddin. 1979. Ensiklopedia Manajemen. Bandung: Alumni
Kotler, Philip. 1991. Marketing Management. Seventh Edition. New Jersey, Englewood Cliffs: Prentice-Hall, Inc.
Stanton, William J. 1999. Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga
Supranto, J. 1996. Manajemen Usahawan Indonesia. No. 8/TH. XXV. Agustus. ISSN: 0302-9859
