MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK : PEMAHAMAN KONSEPSI DASAR

MANAJEMEN

PELAYANAN PUBLIK :

•

MEMAHAMI KONSEPSI DASAR

MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

• ADMINISTRASI PUBLIK DAN PELAYANAN PUBLIK (mengapa pelayanan publik, apa dan bagaimana hubungannya dengan administrasi publik : tinjauan praktis dan teoritik)

• HAKEKAT MAKNA PELAYANAN PUBLIK • APA DAN MENGAPA MANAJEMEN

PELAYANAN PUBLIK • RUANG LINGKUP MPP

Pelayanan Pemerintah

(Savas, 1987):

• The delivery of a services by a

government agency using its own

employees.

• Tujuan : mensejahterakan masyarakat dari

suatu negara yang menganut walfare

Pelayanan Publik

(Miftah Thoha, 2000) :

Usaha yang dilakukan seseorang atau

kelompok orang atau instansi tertentu

melalui penyediaan barang dan jasa yang

bertujuan memberi kemudahan kepada

masyarakat

dalam

rangka

mencapai

tujuan

Pelayanan Publik

(Poltak Sinambela, 2006

) :

Pemberian

layanan

(melayani)

keperluan orang atau masyarakat yang

mempunyai

kepentingan

pada

organisasi itu sesuai dengan aturan

pokok

dan

tata

cara

yang

telah

ditetapkan

Pelayanan publik :

(UU 25/2009)

kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

So…….

• Assisting or benefitting individuals through

making useful things available to them

• Something made available to the whole of

population, and it involves things which

people can not normally provide for

themselves

• Kegiatan membantu, menyiapkan, mengurus,

dan menyediakan kebutuhan publik dalam

bentuk barang ataupun jasa secara memuaskan • Service quality can mean as activity assist,

preparing, managing, and providing public requirement in the form of goods and or service by satisfying

• Pemberian pelayanan prima kepada masyarakat

yang merupakan perwujudan kewajiban

aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat

• Fokus pada kepuasan pelanggan (customer

Why Public Service ?

Kebutuhan semua orang, semua stakeholder (pemerintah, swasta dan masyarakat)

Merupakan ranah-domain di mana semua pihak beriteraksi dengan atribut hak dan kewajibannya Ranah-bidang di mana nilai-nilai citizenship

dilekatkan

Perwujudan dari negara kesejahteraan (perwujudan dari tanggung jawab sosial politik pemerintah)

ADMINISTRASI PUBLIK = PELAYANAN PUBLIK ???

• TERKAIT DENGAN INTERVENSI KOLEKTIF INSTITUSI NEGARA ATAS MENINGKATNYA PRIVAT PROBLEM MENJADI PUBLIC

PROBLEM (CAIDEN, 1982)

• ORGANISASI DAN MANAJEMEN DARI

URUSAN-URUSAN ATAU TUJUAN-TUJUAN PEMERINTAHAN

• PERUMUSAN DAN PELAKSANAAN

KEBIJAKAN UNTUK PENYELESAIAN ATAU PEMECAHAN MASALAH-MASALAH PUBLIC

AP SEBAGAI PROSES

ESENSI, HAKEKAT, ATAU STATE OF THE ART DARI KEGIATAN ADMINISTRASI PUBLIK ADALAH PELAYANAN PUBLIK

SEBAGAI ORGANISASI

FUNGSI DAN TUGAS UTAMA LEMBAGA ADMINISTRASI PUBLIK ADALAH PELAYANAN PUBLIK

DENGAN DEMIKIAN KINERJA SISTEM ADMINISTRASI PUBLIK DAPAT DINILAI DARI KINERJA PELAYANAN PUBLIK (pelayanan sebagai bidang kegiatan utama dari administrasi publik)

SETIAP DAN SEGALA AKTIVITAS ADMINISTRASI PUBLIK TIDAK DITUJUKAN PADA DIRINYA SENDIRI MELAINKAN DIORIENTASIKAN UNTUK PEMECAHAN MASALAH PUBLIK DAN PERWUJUDAN KEPENTINGAN PUBLIK

PENYEDIAAN BARANG DAN JASA KEPADA PUBLIK

TITIK TEMU ADM PUBLIK DAN

PELAYANAN PUBLIK

• Public problem, public need, public interest

• Pelayanan publik adalah “core” fungsi praktik adm publik

• Pelayanan publik adalah (determinan) kinerja adm publik

• Kajian pelayanan publik merupakan bagian studi Adm Publik

• Perkembangan paradigma adm publik berpengaruh pada pelayanan publik

STUDI ADMINISTRASI POLITICAL NEG. MAJU SUBTANTIF/ APPROACH SPASIAL NEG BERKEMBANG PUBLIC SERVICE DEVELOPMENT ADMINISTRATION MANAJERIAL ADMINISTRATION FOR PUBLIC POSITIONING PSM ON PA MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK LEGAL

Kesimpulan

• Pelayanan melibatkan dua entitas/ subyek : penyelenggara/pemberi layanan dan penerima / pengguna layanan

• Kebutuhan akan pelayanan muncul karena kebutuhan masyarakat maupun akibat dari suatu kebijakan

• Penyelenggara layanan bisa berupa : pemerintah dan institusi lain yang diperbolehkan (swasta)

• Bagi pemerintah pelayanan adalah tugas dan kewajiban • Bagi masyarakat pelayanan adalah hak dasar

• Produk layanan bisa berupa barang dan jasa

PENTINGNYA MANAJEMEN

PELAYANAN PUBLIK

• SEMAKIN KOMPLEKSNYA PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK (TUNTUTAN, AKTOR,

OBYEK/PRODUK PELAYANAN)

• DEMOKRATISASI DALAM PENYELENGGARAAN PELAYANAN (PEMERINTAHAN)

• BANYAKNYA FAKTA KINERJA PELAYANAN YANG

BURUK KARENA ASPEK MANAJEMEN (KEGAGALAN PELAYANAN KARENA ASPEK MANAJEMEN)

• TANPA MANAJEMEN, PELAYANAN PUBLIK BUKAN HANYA TIDAK MAMPU MENYELESAIKAN MASALAH PUBLIK, TETAPI JUGA MEMBUAT MASALAH BARU • SEMAKIN BERKEMBANGNYA STUDI ADMINISTRASI

RUANG LINGKUP MPP

• Penerapan fungsi-fungsi manajemen

dalam proses layanan

• Mencakup deskripsi desain layanan

• Evaluasi kinerja layanan

• Perencanaan (Redesain) layanan

• Organisasi sumber-sumber daya untuk

pelayanan

• Penataan dan pengembangan organisasi

penyediaan layanan

PERKEMBANGAN PARADIGMA

ADMINISTRASI PUBLIK &

PELAYANAN PUBLIK :

ADM PUBLIK

MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK OLD PUBLIC ADMINISTRATION NEW PUBLIC MANAGEMENT

Prinsip-prinsip tradisional Adm. Publik

• Diorganisasikan secara hierarchical

• Sistem dan prosedur berdasarkan prinsip one-best-way

• Pemerintah (Administrasi publik) sebagai

penyelenggara semua pelayanan publik yang telah ditetapkan oleh kebijakan publik

• Pegawai negeri bertindak berdasarkan kepentingan publik (public interest)

• Memerlukan birokrasi yang profesional, pegawai negeri yang bersikap netral, karir sampai

Karakter utama Old Public Administration

(Denhard & Denhard,2003)

1. Peran

AP

terbatas

pada

proses

perumusan

kebijakan,

peran

utamanya

adalah

implementasi

kebijakan

2. Pemberian pelayanan dilaksanakan

oleh para administrator yang harus

bertanggungjawab

kepada

pejabat

terpilih (pejabat politik) dan diberi

diskresi yang sangat terbatas

Lanjutan :

3. Program-program publik dikelola oleh organisasi yang herarkhis dimana para

pemimpinnya (manager) mengontrol dari atas ke bawah

4. Tujuan yang hendak dicapai oleh organisasi pemerintahan adalah efisiensi dan rasional 5. Organisasi publik bila ingin efisien harus

dikelola dengan sistem tertutup dimana keterlibatan masyarakat sangat terbatas 6. Tugas utama administrasi publik

Profil Layanan Publik : Perspektif OPA

• Pelayanan publik bersifat administratif dan

tidak ada tanggung jawab individual terhadap hasilnya

• Monopoli layanan oleh organisasi publik • Layanan “single best way”

• Layanan dilaksanakan dengan “Protap, juklak, juknis yang jelas dan hierarkhis

• Efektivitasi-efisiensi sebagai core value

• Tanggung jawab layanan kepada political master

Masalah Adm Publik dan Pelayanan publik

dengan OPA

• Birokrasi sering tidak bekerja seperti apa yang diharapkan

• Upaya mencari one best way sering terjebak pada

rigidity

• Ada kecenderungan birokrasi pemerintah melaksanakan sendiri penyelenggaraan pelayanan masyarakat

• Tuntutan masyarakat terhadap administrasi publik agar mempertanggung jawabankan langsung kepada publik • Para pegawai negeri ternyata banyak yang tidak netral

Trend Adm. Publik

• Adm. Publik tidak hanya mengandalkan

mekanisme birokrasi bagi penyelenggaraan pelayanan publik tetapi juga menerapkan alternatif mekanisme pasar. Alternatif yang lebih efisien dan lebih baik kualitas

pelayanannya yang akan dipilih

• Birokrasi pemerintah lebih banyak mengatur (regulatory) dari pada menyelenggarakan

pelayanan (service delivery)

• Memasukan unsur persaiangan ke dalam pelayanan publik baik berupa persaingan pasar, quasi persaingan atau benchmarking

Saran Christopher Hood :

1. Menyerahkan tugas-tugas sektor publik

kepada manajer profesional

2. Menetapkan secara eksplisit standar dan

ukuran kinerja

3. Menegaskan pentingnya “hasil”

daripada “proses” sehingga hasil harus

terus menerus dikendalikan

4. Meningkatkan efektifitas dan efisiensi

dengan mendesentralisasikan

New Public Management

(Holmes & Shand, 1995)

• Menselaraskan wewenang dan tanggung jawab dalam rangka peningkatan kinerja

• Lebih menekankan akuntabilitas dan

transparansi dengan mensyaratkan pelaporan hasil dan biaya pencapaiannya

• Sistem budgeting dan manajemen untuk

New Public Management

(Lihat: OECD, 1996)

• Bermaksud mengembangkan budaya yang berorientasi kinerja (performance-oriented culture) di sektor publik

• Desentralisasi keputusan alokasi sumber daya dan pelaksanaan pelayanan publik

• Lebih fokus pada hasil (efisiensi, efektifitas dan kualitas pelayanan) dan sistem manajemen

yang lebih fleksible

• Memperkuat kapasitas strategik di pusat untuk menuntun perubahan manajemen publik

NPM Model 1: The Efficiency Drive

(New Taylorism or New Thatcherite)

• An increase attention to financial control • A stronger general managerial spine

• More standard setting and bench-marking • More provider responsiveness to customers • A reduction of self regulating power of

professions

NPM Model 2: Downsizing

and Decentralization

• An extention of the early stress on market-mindedness to more elaborate and develop quasi-markets

• A split between a small strategic core and a

large operational periphery and contracting out of non-strategic functions

• Delayering and downsizing

• A split between public funding and independent sector provision

• An attempt to move away from standardized forms of service to a service system

NPM Model 3:

In Search of Excellence

• Emphasize on organizational development

and learning

• Radical decentralization with performance

judged by results

• Explicit attempts to secure culture change

• A more assertive and strategic human

NPM Model 4:

Public Service Orientation

• A major concern with service quality

• Reflection of users than customers

• Stress on the development of societal

learning

• Stress on securing on participation and

accountability

PELAYANAN PUBLIK DAN NPM :

KONSEKUENSI PARADIGMATIK

• Hadirnya privat sector dalam layanan publik • Layanan pemerintah dengan fungsi “steering” • Orientasi hasil dari layanan publik

• Pentingnya standar evaluasi kinerja layanan • Layanan berorientasi customer

• Efektivitas-efisiensi, desentralisasi, downsizing, privatisasi, kompetisi

• Pengguna jasa layanan sebagai consumen and customer

Manajemen Publik

1. Pelayanan yang diberikan lebih urgen daripada swasta, yaitu tidak sekedar memberikan pelayanan yang

menguntungkan saja

2. Pelayanan yang diberikan biasanya monopoli atau semi monopoli, yaitu mengelola bidang bidang yang urgent sebagai kewajiban negara

3. Pelayanan relatif berdasarkan regulasi, yaitu dalam

melaksanakan kegitannya menekankan pemberlakuan aturan aturan yang ada.

4. Pelayanan tidak ditentukan oleh harga pasar, yaitu

bukan menekankan pada keseimbangan permintaan dan penawaran dalam mekanisme pasar

5. Pelayanan lebih ditentukan oleh penilaian publik, yaitu dalam mengukur kinerja pelayanan yang diberikan

Citizens Charter

• Adalah pernyataan visi, misi, nilai dan

standar serta komitmen untuk bertindak

secara transparan dalam

penyelenggaraan pelayanan publik

• Komitmen instansi pemerintah tentang

standar pelayanan, mekanisme

penyampaian keluhan masyarakat sesuai

dengan prinsip good governance

Citizens Chapter (contd)

• Pernyataan kewajiban bersama antara instansi pemerintah (atau organisasi bisnis) dan

masyarakat (atau pelanggan)

• Citizens chapter secara spesifik menyatakan janji tentang komitmen instansi pemerintah

terhadap pelayanan masyarakat dan apa jenis pelayanan serta norma pelayanan termasuk lama waktu pelayanan yang diperlukan

JV Denhardt & RB Denhard, 2003

:

• Publics servants do not deliver

customer service ; they deliver

democracy . (Pegawai pemerintah

tidak bekerja untuk melayani

pelanggan, tetapi untuk mewujudkan

nilai-nilai demokrasi)

Lanjutan :

• Government shouldn’t be run like a

businnes; it should be run like a

democracy. ( Pemerintahan

seyogjanya tidak dijalankan seperti

layaknya sebuah perusahaan tetapi

melayani masyarakat secara

demokratis : adil, merata, tidak

diskriminatif, jujur dan akuntabel )

7 Gagasan Inti Paradigma NPS

:

1. Serve Citizens, Not Customers 2. Seek The Public Interest

3. Value Citizenship Over entrepreneurship 4. Think Strategically, Act Democratically 5. Recognize That Accountabillity is not

Simple

6. Serve Rather Than Steer

Perubahan Paradigma Pelayanan

Publik (Denhart & Denhart, 2003)

Old Public Administration New Public Management New Public Service Primary theoretical and epistemological foundation Political theory, social and political commentary augmented by naïve social science Economic theory, more sophisticated dialogue based on positivist social science Democratic theory, varied approaches to knowledge including positive, interpretive, critical and postmodern Siapa yang dilayani Klien dan konstituen Pelanggan (customers) Warga negara (Citizens)

Perubahan Paradigma Pelayanan

Publik (Denhart & Denhart, 2004)

Old Public Administration

New Public Management

New Public Service

Peranan Pemerintah Rowing:Mendisain dan melaksanakan pelayanan publik Streering:sebagai katalis dan memanfaatkan mekanisme pasar Serving, negotiating and brokering: berbagai kelompok kepentingan dan menciptakan nilai bersama Mekanisme pencapaian tujuan kebijakan Menjalankan program melalui instansi pemerintah yang ada Mencapai tujuan kebijakan melalui mekanisme pasar dengan pelaku utama swasta dan masyarakat Membanguna koalisi antara pemerintah, swasta dan masyarakat Diskresi admonistrasi

Terbatas Luas Terbatas dan ada pertangung jawaban

Perubahan Paradigma Pelayanan

Publik (Denhart & Denhart, 2004)

Old Public Administration New Public Management New Public Service Struktur organisasi Birokratis, otoritas hierakhis ke dalam, kontrol dan regulasi ke masyarakat

Layanan publik yg terdesentralisasi, tetapi kendali utama tetap di tangan pemerintah

Kolaboratif, kepemimpinan bersama secara internal dan eksternal

Motivasi Gaji dan tunjangan

serta perlindungan sbg pegawai negeri

Semangan wirausaha dan keinginan ideologis mengurangi ukuran pemerintah Pelayanan masyarakat,, keingin memberikan kontribusi kepada masyarakat Pendekatan akuntabilitas Secara hierarkhis administrator bertanggung jawab kepada pejabat politik

Market driven, responsif kepada customers/citizens Akuntabilitas hukum, nilai masyarakat, norma politik, profesional dan kepentingan masyarakat