BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang ditugaskan khusus oleh pemerintah untuk menyelenggarakan perlindungan bagi tenaga kerja untuk mengatasi resiko sosial ekonomi tertentu yang dapat diakibatkan pada saat bekerja. BPJS Ketenagakerjaan memberikan program perlindungan yang bersifat mendasar bagi para peserta dengan pembiayaan terjangkau oleh pengusaha dan tenaga kerja. BPJS Ketenagakerjaan memberikan beberapa program yang dapat diikuti oleh peserta diantaranya Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), Jaminan Kematian (JKM), Jaminan Hari Tua (JHT), dan Jaminan Pensiuan (JP).
BPJS Ketenagakerjaan yang dulunya benama Jamsostek bersama BPJS Kesehatan yang dulunya bernama Askes merupakan program pemerintah dalam kesatuan Jaminan Kesehatan Nasional yang diresmikan pada tanggal 31 Desember 2013. BPJS Ketenagakerjaan mulai beroperasi sejak 1 Juli 2014.
Sejarah terbentuknya PT Jamsostek (Persero) mengalami proses yang panjang, dimulai dari UU No.33/1947 jo UU No.2/1951 tentang kecelakaan kerja, Peraturan Menteri Perburuhan (PMP) No.48/1952 jo PMP No.8/1956 tentang pengaturan bantuan untuk usaha penyelenggaraan kesehatan buruh, PMP No.15/1957 tentang pembentukan Yayasan Sosial Buruh, PMP No.5/1964 tentang pembentukan Yayasan Dana Jaminan Sosial (YDJS), diberlakukannya UU No.14/1969 tentang Pokok-pokok Tenaga Kerja. Secara kronologis proses lahirnya asuransi sosial tenaga kerja semakin transparan.
Setelah mengalami kemajuan dan perkembangan, baik menyangkut landasan hukum, bentuk perlindungan maupun cara penyelenggaraan, pada tahun 1977 diperoleh suatu tonggak sejarah penting dengan dikeluarkannya Peraturan Pemerintah (PP) No.33 tahun 1977 tentang pelaksanaan program asuransi sosial
tenaga kerja (ASTEK), yang mewajibkan setiap pemberi kerja/pengusaha swasta dan BUMN untuk mengikuti program ASTEK. Terbit pula PP No.34/1977 tentang pembentukan wadah penyelenggara ASTEK yaitu Perum Astek.
Tonggak penting berikutnya adalah lahirnya UU No.3 tahun 1992 tentang Jaminan Sosial Tenaga Kerja (JAMSOSTEK). Dan melalui PP No.36/1995 ditetapkannya PT Jamsostek sebagai badan penyelenggara Jaminan Sosial Tenaga Kerja. Program Jamsostek memberikan perlindungan dasar untuk memenuhi kebutuhan minimal bagi tenaga kerja dan keluarganya, dengan memberikan kepastian berlangsungnya arus penerimaan penghasilan keluarga sebagai pengganti sebagian atau seluruhnya penghasilan yang hilang, akibat risiko sosial.
Selanjutnya pada akhir tahun 2004, Pemerintah juga menerbitkan UU Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional. Undang-undang itu berhubungan dengan Amandemen UUD 1945 tentang perubahan pasal 34 ayat 2, yang kini berbunyi: "Negara mengembangkan sistem jaminan sosial bagi seluruh rakyat dan memberdayakan masyarakat yang lemah dan tidak mampu sesuai dengan martabat kemanusiaan". Manfaat perlindungan tersebut dapat memberikan rasa aman kepada pekerja sehingga dapat lebih berkonsentrasi dalam meningkatkan motivasi maupun produktivitas kerja.
Kiprah Perusahaan PT Jamsostek (Persero) yang mengedepankan kepentingan dan hak normatif Tenaga Kerja di Indonesia dengan memberikan perlindungan 4 (empat) program, yang mencakup Program Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), Jaminan Kematian (JKM), Jaminan Hari Tua (JHT) dan Jaminan Pemeliharaan Kesehatan (JPK) bagi seluruh tenaga kerja dan keluarganya terus berlanjutnya hingga berlakunya UU No 24 Tahun 2011.
Tahun 2011, ditetapkanlah UU No 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. Sesuai dengan amanat undang-undang, tanggal 1 Januri 2014 PT Jamsostek akan berubah menjadi Badan Hukum Publik. PT Jamsostek (Persero) yang bertransformsi menjadi BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) Ketenagakerjaan tetap dipercaya untuk menyelenggarakan program jaminan sosial tenaga kerja, yang meliputi JKK, JKM, JHT dengan penambahan Jaminan Pensiun ( JP ) mulai tanggal 1 Juli 2015.
1.1.1 Logo BPJS Ketenagakerjaan
Bentuk logo BPJS Ketenagakerjaan adalah sebagai berikut :
GAMBAR 1. 1 Logo BPJS Ketenagakerjaan
Sumber : www.bpjsketenagakerjaan.go.id, 2018
Makna warna logo dan bentuk logo BPJS Ketenagakerjaan dapat dijelaskan sebagai berikut :
Warna hijau
Warna hijau melambangkan kesejahteraan sehingga diharapkan dapat mempresentasikan nilai-nilai pertumbuhan, harmoni, kesegaran, stabilitas, dan keamanan.
Warna Kuning
Warna kuning melambangkan optimisme sehingga diharapakn dapat merepresentasikan optimisme, pencerahan dan kebahagiaan serta memberi harapan akan masa depan yang lebih baik.
Warna Biru
Warna biru melambangkan keberlanjutan sehingga diharapkan dapat merepresentasikan kepercayaan, kesetiaan, kebijaksanaan, kepercayaan diri, keahlian dan ketahanan jangka panjang.
Tipologi huruf “J” yang membelah lingkaran dan dibuat makin membesar dari bawah ke atas melambangkan cita-cita BPJS Ketenagakerjaan yang terus bergerak naik dan semakin memberikan banyak manfaat bagi pekerja.
1.1.2 Visi dan Misi BPJS Ketenagakerjaan
Adapun visi dan misi dari BPJS Ketenagakerjaan adalah sebagai berikut : a. Visi :
Menjadi badan penyelenggara jaminan sosial kebanggan bangsa yang amanah, bertatakelola baik serta unggul dalam operasional dan pelayanan. b. Misi :
Melalui Program Jaminan Sosial Ketenagakerjaan, BPJS Ketenagakerjaan berkomitmen untuk :
1. Melindungi dan Menyejahterakan seluruh pekerja dan keluarganya 2. Meningkatkan produktivitas dan daya saing pekerja
3. Mendukung pembangunan dan kemandirian perekonomian nasional
1.2 Latar Belakang
BPJS Ketenagakerjaan merupakan salah satu perusahaan yang memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi berbasis internet untuk kelancaran layanan di setiap cabang BPJS Ketenagakerjaan. Penggunaan internet yang berhubungan dengan BPJS Ketenagakerjaan antara lain adalah BPU Mobile yang dapat dimanfaatkan oleh peserta Bukan Penerima Upah (BPU) untuk mendaftar dan cek
saldo yang dimiliki, e-klaim yang bisa dilakukan dengan mengakses situs www.sso.bpjsketenagakerjaan.go.id , penggunaan Sistem Informasi Pelaporan Peserta (SIPP) Online oleh perusahaan untuk melaporkan setiap perubahan data tenaga kerja yang telah dan akan menjadi peserta BPJS Ketenagakerjaan, serta penggunaan aplikasi BPJSTK Mobile yang dapat diunduh di Playstore dan AppStore dan dapat digunakan dengan mudah bagi seluruh peserta BPJS Ketenagakerjaan.
Menurut laporan dari Lembaga Telekomunikasi Internasional (ITU) yang ditulis dalam www.bbc.com memperkirakan pada akhir tahun 2015 sekitar 3,2 milyar dari 7,2 milyar penduduk dunia akan menggunakan internet. Penelitian memusatkan perhatian pada pertumbuhan sektor teknologi informasi dan komunikasi 15 tahun terakhir. Sebagai perbandingan, pada tahun 2000 terdapat 400 juta pengguna internet di seluruh dunia. Dilansir dari www.youthmanual.com berbagai platfom yang menggunakan internet dirincikan dalam gambar berikut,
GAMBAR 1. 2
Platform Pengguna Internet Secara Global Sumber : www.youthmanual.com , 2018
Dari gambar di atas menurut data dari youthmanual pada bulan April tahun 2017 dapat dijelaskan bahwa lebih dari 3,8 milyar penduduk dunia telah menggunakan internet dan 2,9 milyar dari pengguna internet di seluruh dunia adalah pengguna aktif sosial media.
Pengguna internet di Indonesia juga selalu meningkat di setiap tahunnya. Menurut riset yang dilakukan oleh Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) perkembangan jumlah pengguna internet di Indonesia sejak tahun 1998 diuraikan dalam gambar berikut
GAMBAR 1. 3
Perkembangan Pengguna Internet Indonesia
Sumber: Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia, 2016
Dalam gambar di atas, pengguna internet di Indonesia selalu meningkat di setiap tahunnya, hingga pada tahun 2015 mencapai 139 juta pengguna, meningkat 32 juta dari tahun sebelumnya. Dapat diketahui bahwa penduduk Indonesia mengikuti perkembangan teknologi informasi dan komunikasi dengan begitu pesat.
Hasil survey Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) pada tahun 2016 menunjukkan klasifikasi perilaku pengguna internet di Indonesia berdasarkan jenis konten yang diakses dengan hasil dalam diagram berikut :
GAMBAR 1. 4
Jenis Konten Internet yang Diakses Pengguna Internet Sumber: Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia
Dari gambar di atas, dapat terlihat bahwa konten internet yang sering diakses adalah media sosial dengan persentase sebesar 97,4% atau sebesar 129,2 juta pengguna dan konten internet yang paling rendah diakses adalah layanan publik dengan persentase sebesar 91,6% atau sebesar 121,5 juta pengguna.
Indonesia termasuk negara yang tidak dapat lepas dari kemajuan teknologi informasi, khususnya dunia internet. APJII (Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia) dalam publikasi risetnya yang merangkum lanskap pengguna teknologi di tahun 2014 mengatakan bahwa 84 persen dari responden setiap hari mengakses internet, dan kebanyakan darinya mengakses internet antara 3 hingga 5 jam per hari. Menjadi fakta yang menarik bagi sebuah negara berkembang dengan jumlah penduduk melebihi 250 juta orang. Tak mengherankan jika banyak berbagai penyedia layanan teknologi yang memperhitungkan pangsa pasar di Indonesia, seperti beberapa media sosial seperti Facebook, Path ataupun perusahaan internet raksasa Google. (sumber: www.dailysocial.id)
Pengguna internet di Indonesia juga memanfaatkan intenet untuk bertransaksi online dan menawarkan berbagai produk dan jasa. Dalam survey yang dilakukan oleh Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia pada tahun 2016 menunjukkan grafik sebagai berikut
GAMBAR 1. 5
Perilaku Pengguna Internet Indonesia
Sumber : Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia
Gambar di atas menunjukkan bahwa 98,6% pengguna intenet di Indonesia mengetahui bahwa internet sebagai tempat jual beli barang dan jasa, dan 63,5% pernah bertransaksi online. Dalam grafik diatas dapat diketahui bahwa dalam sektor bisnis internet berperan dalam hubungan antara pembeli dan penjual karena lebih dari separuh pengguna internet di Indonesia pernah melakukan transaksi online.
Tenaga kerja merupakan salah satu aset negara yang harus selalu dilindungi oleh negara, oleh karena itu pemerintah ingin memberikan pelayanan jaminan sosial melalui BPJS Ketenagakerjaan untuk para tenaga kerja di seluruh Indonesia yang sudah diatur dalam undang-undang No 24 Tahun 2011 mengenai Badan Penyelenggara Jaminan Sosial yang wajib memberikan kesejahteraan bagi seluruh tenaga kerja dan keluarganya. Sudah wajib hukumnya seluruh tenaga kerja menjadi peserta BPJS Ketenagakerjaan baik melalui perusahaan maupun individu. Seluruh perusahaan yang terdaftar juga wajib mendaftarkan seluruh tenaga kerjanya dalam program jaminan sosial BPJS Ketenagakerjaan. Namun masih banyak masyarakat yang belum menyadari akan pentingnya jaminan sosial ketenagakerjaan
Menurut Direktur Perluasan Kepesertaan dan Hubungan antar Lembaga BPJS Ketenagakerjaan Bapak Ilyas Lubis yang dilansir oleh Liputan 6 pada bulan September tahun 2017 mengatakan, bahwa saat ini perusahaan yang telah mendaftarkan pekerjanya sebagai peserta BPJS Ketenagakerjaan sekitar 500 ribu perusahaan. Jumlah tersebut masih kurang dari jumlah total seluruh perusahaan yang terdaftar di Kementrian Hukum dan HAM sebesar 700 ribu perusahaan. Hasil tersebut menunjukkan bahwa hanya sekitar 71,4% yang telah menaati undang-undang mengenai kewajiban perusahaan untuk mendaftarkan seluruh tenaga kerjanya di BPJS Ketenagakerjaan.
Pada Agustus 2017 jumlah angkatan kerja di Provinsi Jawa Barat terdapat 22,39 juta orang, yang terdiri dari 20,55 penduduk bekerja dan 1,84 juta orang pengangguran. Dibandingkan Agustus 2016 jumlah penduduk bekerja naik sebesar 1,35 juta orang dan jumlah penganggur turun sebanyak 34,43 ribu orang. Sehingga jumlah angkatan kerja naik sebanyak 1,32 juta orang. Dari jumlah yang diuraikan oleh Badan Pusat Statistik Provinsi Jawa Barat telah menunjukkan bahwa Jawa Barat adalah salah satu provinsi yang padat akan tenaga kerja. (sumber: Badan Pusat Statistik Jawa Barat, 2017).
Jumlah kecelakaan kerja sejak bulan Januari hingga November tahun 2016 di Bandung sebanyak 1.679 kasus. Jumlah tersebut meningkat dari jumlah tahun sebelumnya. Bahkan beberapa kasus diantaranya sampai menyebabkan kematian. Kenaikan jumlah kecelakaan kerja ini salah satu peringatan kepada masyarakat khususnya tenaga kerja untuk lebih berhati-hati pada saat bekerja. Salah satu alasan pemerintah memfasilitasi jaminan sosial ketenagakerjaan adalah untuk meminimalisir beban yang ditanggung oleh tenaga kerja dan keluarganya ketika terjadi hal-hal yang tidak diinginkan. Masih banyak masyarakat yang belum sepenuhnya paham dan sadar akan pentingnya sebagai peserta BPJS Ketenagakerjaan. Tidak hanya karyawan perusahaan yang dapat mendaftar sebagai peserta BPJS Ketenagakerjaan, namun para pekerja mandiri seperti pedagang, tukang becak, notaris, dan dokter bisa mendaftarkan sebagai peserta BPJS Ketenagakerjaan dan mendapatkan fasilitas yang sama dari pemerintah. (sumber: www.nasional.republika.co.id)
BPJS Ketenagakerjaan dalam melaksanakan pelayanan kepada seluruh peserta menggunakan berbagai alat bantu untuk memaksimalkan pelayanan dengan mudah dan efisien, salah satunya adalah Sistem Informasi Pelaporan Peserta (SIPP) Online. SIPP Online, merupakan website pelaporan peserta online yang dikembangkan sebagai alat bantu perusahaan untuk melakukan pengelolan data kepesertaan berupa data perusahaan, data tenaga kerja, data upah dan penghitungan iuran secara cepat dan akurat. SIPP Online, merupakan solusi bagi perusahaan peserta agar terhindar dari kesulitan pengelolaan administrasi kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan dengan informasi yang terjaga kualitas, validitas dan integritasnya. (sumber : https://sipp.bpjsketenagakerjaan.go.id/)
Menurut Tjiptono (2014 : 268) definisi “Kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan konsumen” BPJS Ketenagakerjaan merupakan salah satu fasilitas layanan pemerintah kepada masyarakat terutama kepada tenaga kerja dan keluarganya. Kegiatan utama dari BPJS Ketenagakerjaan merupakan pelayanan kepada peserta jaminan sosial ketenagakerjaan sehingga BPJS Ketenagakerjaan berupaya untuk memenuhi kebutuhan peserta serta menyampaikan segala informasi yang diinginkan untuk mengimbangi harapan peserta jaminan sosial.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Santirianingrum (2017) menyatakan bahwa persepsi kemudahan dan kenyamanan penggunaan sistem pelaporan online mempengaruhi pada kualitas layanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen. Hal tersebut menunjukkan adanya hubungan yang mempengaruhi antara penggunaan website marketing terhadap kualitas layanan seperti salah satu indikator yang akan penulis teliti saat ini.
Dalam penelitian Suryawardani (2014) menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu kunci utama untuk mendapatkan kepuasan pelanggan terutama untuk produk jasa dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan. Apabila konsumen menilai kualitas layanan suatu perusahaan adalah baik maka kepuasan
pelanggan akan tinggi. Antara kualiitas dan layanan menunjukkan adanya keterkaitan sama seperti yang akan penulis teliti saat ini.
Berdasarkan uraian di atas peneliti ingin mngetahui tentang pengaruh penggunaan website marketing pada kualitas layanan serta kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, serta pengaruh penggunaan website marketing terhadap kepuasan pelanggan BPJS Ketenagakerjaan cabang Bandung Soekarno-Hatta. Hal tersebut yang menjadi latar belakang peneliti dalam melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Penggunaan Website Marketing pada Kualitas Layanan dan dampaknya terhadap Kepuasan Pelanggan (studi kasus pada pengguna SIPP Online di BPJS Ketenagakerjaan cabang Bandung Soekarno-hatta) “
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah di uraikan di atas, dapat dirumuskan permasalahan yang ingin diungkap dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana implementasi website marketing pada pengguna SIPP Online di BPJS Ketenagakerjaan cabang Bandung Soekarno-Hatta ?
2. Bagaimana kualitas layanan di BPJS Ketenagakerjaan cabang Bandung Soekarno-Hatta ?
3. Bagaimana kepuasan pelanggan BPJS Ketenagakerjaan cabang Bandung Soekarno-Hatta ?
4. Seberapa besar pengaruh website marketing terhadap kualitas layanan di BPJS Ketenagakerjaan cabang Bandung Soekarno-Hatta ?
5. Seberapa besar pengaruh kualitas layanan BPJS Ketenagakerjaan cabang Bandung Soekarno-Hatta terhadap kepuasan pelanggan ?
6. Seberapa besar pengaruh website marketing terhadap kepuasan pelanggan BPJS Ketenagakerjaan cabang Bandung Soekarno-Hatta.
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan sebelumnya, dapat diketahui tujuan penelitian yang ingin diungkapkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Mengetahui implementasi website marketing berbasis aplikasi pada pengguna SIPP Online di BPJS Ketenagakerjaan cabang Bandung Soekarno-Hatta 2. Mengetahui kualitas layanan di BPJS Ketenagakerjaan cabang Bandung
Soekarno-Hatta
3. Mengetahui kepuasan pelanggan BPJS Ketenagakerjaan cabang Bandung Soekarno-Hatta
4. Mengetahui pengaruh website marketing berbasis aplikasi terhadap kualitas layanan di BPJS Ketenagakerjaan cabang Bandung Soekarno-Hatta
5. Mengetahui pengaruh kualitas layanan BPJS Ketenagakerjaan cabang Bandung Soekarno-Hatta terhadap kepuasan pelanggan
6. Mengetahui pengaruh website marketing berrbasis aplikasi terhadap kepuasan pelanggan BPJS Ketenagakerjaan cabang Bandung Soekarno-Hatta.
1.5 Kegunaan Penelitian
Dari hasil penelitian yang dilaksanakan di BPJS Ketenagakerjaan cabang Bandung Soekarno-Hatta, diharapkan berguna untuk :
1. Kegunaan Akademis.
Penelitian ini dapat dijadikan sarana informasi untuk meningkatkan sejumlah wawasan dan pengetahuan mengenai sejauh mana fungsi penggunaan web aplikasi SIPP Online pada kualitas layanan dan dampaknya pada kepuasan pelanggan. Selain itu memberikan referensi untuk bahan penelitian sejenis. 2. Kegunaan Praktis
Dipraktekkan sebagai bahan pertimbangan bagi praktisi dan perusahaan yang akan mengambil kebijakan dalam meningkatkan kualitas layanan yang dapat memberikan dampak pada kepuasan pelanggan
1.6 Sistematika Penulisan Tugas Akhir
Sistematika penulisan dibuat untuk memberikan gambaran umum tentang penelitian yang dilakukan. Dengan sistematika penulisan sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini menjelaskan tentang gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN
Bab ini menjelaskan mengenai teori-teori yang berkaitan dengan masalah yang dibahas seperti teori pemasaran, manajemen pemasaran, pemasaran jasa, bauran pemasaran jasa, promosi, dimensi promosi, teori e-marketing, dimensi web marketing, kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Adapun hal-hal yang harus dilengkapi seperti penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, hipotesis penelitian dan ruang lingkup penelitian.
Bab ini membahas metode penelitian yang digunakan, jenis penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, teknik analisis data, dan analisis jalur (Path analysis)
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini membahas analisa data-data yang telah penulis dapatkan dari penelitian dengan menggunakan teknik analisis yang telah ditetapkan sebelumnya.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi kesimpulan akhir penelitian serta saran-saran untuk objek penelitian ataupun pihak-pihak terkait lainnya.
