1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
Bhinneka.com merupakan salah satu pelopor e-commerce di Indonesia yang sampai saat ini terus berkembang, disebut sebagai pelopor karena Bhinneka.com sebagai e-commerce pertama di Indonesia yaitu pada tahun 1999. (Sumber: bhinneka.com, 2017 & finansialku.com, 2015)
Bhinneka atau PT Bhinneka Mentari Dimensi didirikan oleh Hendrik Tio pada tahun 1993. Perusahan ini bergerak di bidang distribusi dan penjualan produk-produk teknologi informasi sebagai inti bisnisnya, seperti PC Build Up dan PC Compatible, Peripherals, jaringan (Lan/Wan), solusi video editing hingga pusat servis. (Sumber: finansialku.com, 2015)
Saat krisis tahun 1998 – 1999, bisnis PT Bhinneka Mentari Dimensi, nyaris lumpuh. Jumlah karyawan yang pada awalnya mencapai 129 orang menjadi tersisa 24 orang. Pada saat itu Nicholas Tio & Hendrik Tio melihat peluang belanja online yang sedang ngetrend di Amerika. Maka lahirlah situs Bhinneka.com yang masih berupa profil perusahaan, dan disetujui untuk dijadikan model online store. (Sumber: finansialku.com, 2015)
Bhinneka.com didirikan untuk memajukan usaha jual beli produk-produk IT dan aksesorisnya. Nama Bhinneka juga disesuaikan dengan gerai toko. Jadi Bhinneka awalnya toko komputer biasa, kemdian menjadi toko online yang khusus menjual produk-produk teknologi. Sekarang ini Bhinneka sudah menjadi toko online yang jual semua barang. (Sumber: finansialku.com, 2015)
Setelah kurang lebih 9 tahun, Bhinneka.com mempersiapkan diri untuk melebarkan sayap di luar lini produk selain produk IT & Elektronik. Maka pada tahun 2008, tagline Indonesia #1 Computer Webstore diubah menjadi Indonesia #1 Online Store. (Sumber: etalasebisnis.com, 2015)
2
Produk yang tersedia semakin beragam, saat pertama kali diluncurkan Bhinneka.com hanya berfokus pada produk TI serta aksesorisnya, Kini Bhinneka.com menambahkan 13 produk yang saat ini memiliki 33 produk kategori utama. Selain produk IT & Office (hardware, software & solution), ada produk home appliance & kitchen (peralatan & perlengkapan rumah & dapur), Toys & Baby Stuff, Health Care, Beauty & Fashion, Tools, and Music, dan sebagainya. Penambahan jenis produk tersebut dilakukan Bhinneka.com agar lebih mengakomodasi pelanggan setia mereka. (Sumber: infokomputer.grid.id, 2013)
Adapun visi dan misi yang diusung oleh Bhinneka.com, sebagai berikut: a. Visi
Menjadi sebuah perusahaan kelas dunia dengan semangat pemanfaatan informasi teknologi, dan menjadi kebanggaan bangsa.
b. Misi
Menjadi webstore nomor satu di Indonesia yang menyediakan kelengkapan dan kemudahan belanja, serta memperhatikan dan memberikan pengalaman belanja yang berkesan kepada pelanggan, melalui nilai-nilai delapan dimensi pengalaman.
(Sumber: bhinneka.com, 2017)
Selain melalui website, Bhinneka.com juga menyediakan aplikasi mobile untuk memudahkan konsumen mengakses Bhinneka.com. Aplikasi tersebut diluncurkan pada tanggal 19 Juni 2012. Pada saat itu, aplikasi bhinneka.com adalah aplikasi mobile commerce pertama di Indonesia yang menangani hingga transaksi shopping chart, dan order tracking. Pembeliannyapun dapat dilakukan melalui kartu kredit ataupun kartu debit. Semua fitur yang berada di website bisa diakses dari mobile apps dengan tampilan yang lebih sederhana dan mudah digunakan di layar ponsel, Aplikasi bhinneka.com dapat diunduh dengan gratis di Play Store untuk Android dan App Store untuk IOS. (sumber: selular.id, 2014)
3
konsumennya untuk berbelanja online dengan aman dan terpercaya. Dengan menyediakan berbagai kemudahan untuk bertransaksi. Seperti transfer antar bank, kartu kredit dengan cicilan 0%, COD (Cash On Delivery) dan cicilan tanpa kartu kredit. (Sumber: bhinneka.com-cara pembayaran, 2017)
Dilansir dari situs resminya, Bhinneka.com menuliskan komitmennya yaitu fokus pada pelayanan dan 'human touch' dalam membangun Bhinneka.Com, yang dirumuskan dengan sebuah kalimat sederhana 'Pelayanan Dari Hati'. Dan sekarang, kalimat tersebut telah menjadi esensi dalam setiap langkah yang bhinneka lakukan, maka dari itu Bhinneka.com akan melayani customer mulai dari pengalaman berkesan mengakses website, pembayaran, pengiriman, hingga customer Service. Sumber: bhinneka.com-about us, 2017)
1.2 Latar Belakang Penelitian
Perkembangan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) pada saat ini telah dapat dirasakan dalam seluruh bidang dan aspek kehidupan. Berdasarkan APJII (Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia) telah mengumumkan hasil survei Data Statistik Pengguna Internet Indonesia tahun 2016. Berikut adalah gambar mengenai penetrasi pengguna internet di Indonesia pada tahun 2016:
Gambar 1.1 Hasil Survey Penetrasi Pengguna Internet di Indonesia tahun 2016 (Sumber: https://apjii.or.id/survei2016)
4
Peneliti menyajikan data pengguna internet di Indonesia, karena melihat objek dalam penelitian ini yaitu Bhinneka.com, untuk mengakses situs tersebut mengharuskan pengguna tersambung dengan koneksi internet.
Dapat diketahui dari gambar 1.1 pengguna internet di Indonesia tahun 2016 sebanyak 132,7 juta user atau sekitar 51,8% dari total jumlah penduduk Indonesia sebesar 256,2 juta. Pengguna internet terbanyak berada di pulau Jawa dengan total pengguna 86.339.350 user atau sekitar 65% dari total penggunan Internet. Jika dibandingkan pengguna Internet Indonesia pada tahun 2014 sebesar 88,1 juta user, maka terjadi kenaikkan sebesar 44,6 juta dalam waktu 2 tahun (2014 – 2016). (Sumber: https://apjii.or.id/survei2016).
Selain pengguna internet di Indonesia sudah berkembang, alasan peneliti memilih e-commerce Bhinneka.com sebagai objek penelitian juga karena perilaku pengguna internet di Indonesia mengunjungi website onlineshop besar. Berikut data perilaku pengguna internet di Indonesia tahun 2016:
Gambar 1.2 Hasil Survey Perilaku Pengguna Internet di Indonesia tahun 2016 (Sumber: https://apjii.or.id/survei2016/)
Dapat diketahui dari gambar 1.2 konten yang paling sering dikunjungi pengguna internet yaitu mengunjungi web onlineshop sebesar 82,2 juta atau 62%. Dan konten social media yang paling banyak dikujungi adalah Facebook sebesar 71,6 juta pengguna atau 54% dan urutan kedua adalah Instagram sebesar 19,9 juta pengguna atau 15%. (Sumber: https://apjii.or.id/survei2016)
5
Selain itu pemilihan objek e-commerce juga didukung oleh nilai perdagangan elektronik (e-commerce) di Indonesia pada tahun 2016 yaitu mencapai US$ 24,6 miliar, atau setara dengan Rp 319,8 triliun. Proyeksi nilai rupiah tersebut dengan asumsi kurs sebesar Rp 13.000 per dolar AS.
Nilai transaksi tersebut naik dua kali lipat dibandingkan 2 tahun lalu yaitu tahun 2014. Pada tahun 2014 transaksi perdagangan secara elektronik di Indonesia sebesar US$ 12 miliar, atau setara Rp 157 triliun.
(sumber: beritasatu.com, 2016).
Besarnya jumlah perilaku pengguna internet yang mengunjungi web belanja online, membuat masyarakat turut serta memasarkan bisnisnya melalui internet. Internet sebagai kunci untuk memasarkan produk atau jasa secara online. Sehingga banyak situs e-commerce sebagai marketplace atau wadah para pembisnis untuk memasarkan produknya. Berikut adalah daftar 12 situs e-commerce terpopuler di Indonesia menurut data centerklik per tanggal 27 April 2017:
Tabel 1.1 Situs E-commerce Terpopuler No. Situs E-commerce
1. Blanja.com 2. Bukalapak 3. Lazada Indonesia 4. FJB Kaskus 5. Tokopedia 6. OLX Indoneisa 7. Bhinneka.com 8. Blibli 9. Elevenia 10. Zalora Indonesia
6
11. Mataharimall.com 12. Jualo
(Sumber: centerklik.com, 2017)
Dari Tabel 1.1 Situs pertama yang paling sering dikunjungi oleh konsumen yaitu Blanja.com, kedua yaitu situs Bukalapak, ketiga situs Lazada.co.id, ke-empat situs Kaskus, kelima situs Tokopedia, Ke-enam situs Olx.co.id dan ke-tujuh situs Bhinneka.com.
Dengan peringkat ke-tujuh dalam situs populer di Indonesia membuat peneliti ingin mengetahui apa yang terjadi dengan Bhinneka.com, dari banyaknya situs yang ada, Bhinneka.com adalah salah satu pemain terlama dalam bisnis e-commerce, dimana situs ini diluncurkan pada tahun 1999, seharusnya bhinneka sudah tau bagaimana mengelola website dan layanan agar tetap memikat para konsumen.
Selain itu, berdasarkan hasil pengamatan melalui situs alexa.com terbukti bahwa bhinneka.com telah mengalami penurunan ranking akibat penurunan jumlah traffic (pengunjung) website bhinneka.com. Berikut gambar yang menunjukkan penurunan traffic pada website bhinneka.com:
Gambar 1.3 Traffic pengunjung bhinneka menurun
(Sumber: http://www.alexa.com/siteinfo/bhinneka.com diakses pada tanggal 10 Juli 2017 pada pukul 04:37 PM)
7
Dari Gambar 1.3 dapat dilihat ranking situs bhinneka.com di Indonesia yaitu pada urutan ke-226, dengan penurunan Global Rank sebanyak 1.551. Meski pemain lama bhinneka.com masih diluar top 100 yaitu diurutan ke 226 berdasarkan data dari Alexa.com.
Sedangkan, kompetitor dari bhinneka.com yaitu Blanja.com (Berdasarkan tabel 1.1) termasuk 100 besar jumlah traffic (pengunjung) teramai di Indonesia . Berikut gambar yang menujukkan traffic di blanja.com:
Gambar 1.4 Traffic pengunjung blanja.com yang memasuki 100 besar situs teramai di Indonesia
(Sumber: http://www.alexa.com/siteinfo/bhinneka.com diakses pada tanggal 10 Juli 2017 pada pukul 04:38 PM)
Dari Gambar 1.4 situs Blanja.com berada di urutan 96 traffic teramai di Indonesia via alexa.com, jarak ranking antara blanja.com dan bhinneka cukup terlampau jauh. Mengingat blanja.com merupakan e-commerce yang masih terhitung baru yaitu diresmikan pada Desember 2014 sedangkan Bhinneka.com sudah sejak 1999. (Sumber: metra.co.id, 2014)
Selain itu, beberapa bulan belakangan ini Bhinneka.com memiliki complain dari customer yang menyatakan keluhan terhadap buruknya kualitas pelayanan yang diberikan bhinneka.com. Berikut data keluhan konsumen yang dikumpulkan dari halaman twitter yang me-mention @bhinneka.
8
Tabel 1.2 Data Keluhan Konsumen di Twitter Bhinneka
No. Bulan Jumlah Keluhan
1 November’16 16 2 Desember’16 30 3 Januari’17 13 4 Februari’17 14 5 Maret’17 15 6 April’17 22 7 Mei’17 31 8 Juni’17 14 9 Juli’17 26 Total 181
Sumber: Olahan Penulis, 2017
Dari Tabel 1.2 dapat terlihat bahwa, dari bulan November 2016 hingga Juli 2017 tweet komplain kepada akun @bhinneka dari konsumennya sebanyak 181 tweet. Selain itu dari bulan Januari sampai dengan Mei jumlah konsumen yang mengeluh meningkat dari 13 sampai 31 keluhan perbulannya. Keluhan yang dilontarkan para konsumennya menyinggung kualitas pelayanan dari bhinneka.com yang di nilai kurang memuaskan. Seperti lambatnya pengiriman barang, status pesanan yang tidak update, stok barang yang tertera pada website tidak sesuai, dan seringnya website Bhinneka.com yang error ketika diakses. Selain itu banyak juga yang mengeluh karena lamanya proses pengembalian produk (refund) setelah melakukan pemesanan yang tidak sesuai dengan deskripsi produk di website bhinneka. Berikut adalah salah satu komplain pelanggan di twitter kepada @bhinneka:
9
Gambar 1.5 Salah satu kekecewaan pelanggan dengan pelayanan Bhinneka.com
(Sumber:http://www.twitter.com diakses pada tanggal 19 Mei 2017)
Dari Gambar 1.5 akun twitter @priyonosadjijo menuangkan kekecewaan dengan me-mention @bhinneka di twitter untuk menanyakan kejelasan barang yang dipesan yang tidak kunjung sampai hinggan sepekan.
Gambar 1.6 Salah satu ke kecewaan pelanggan dengan pelayanan Bhinneka.com (sumber: http://twitter.com/@bhinneka diakses pada tanggal 19 Mei 2017)
Pada gambar 1.6 akun twitter @lusioctavian mengeluhkan situs bhinneka.com yang stok produknya tidak update sehingga pelanggan merasa kecewa karena sudah melakukan pembayaran dan ternyata stok produk kosong. Dengan banyaknya keluhan tersebut seakan mengungkapkan bahwa Bhinneka.com kurang memperhatikan kualitas pelayanan untuk memuaskan konsumennya, sehingga pelanggan merasa tidak puas atau kecewa.
10
Hal ini seharusnya menjadi salah satu perhatian Bhinneka.com sebagai mana misi perusahaan ”Menjadi webstore nomor satu di Indonesia yang menyediakan kelengkapan dan kemudahan belanja, serta memperhatikan dan memberikan pengalaman belanja yang berkesan kepada pelanggan, melalui nilai-nilai delapan dimensi pengalaman.” yang menekankan pada memberikan pengalaman belanja yang berkesan kepada konsumen. Bhinneka perlu mengevaluasi mengenai kualitas pelayanan secara menyeluruh untuk meningkatkan kinerja pelayanan tersebut. Jika kualitas layanan mengalami peningkatan begitupun dengan kepuasan konsumen itu sendiri. Konsumen akan merasa puas terhadap layanan yang diberikan apabila kualitas layanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan.
Maka dari itu peneliti merasa tertarik untuk mencari tahu bagaimana tingkat kinerja bhinneka.com dengan tingkat kinerja yang diharapkan pelanggan bhinneka.com dengan menggunakan metode IPA (Importance Performace Analysis). Sehingga penelitian ini mengambil judul “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN ONLINE (E-SERVQUAL) MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMACE ANALYSIS PADA BHINNEKA.COM” 1.3 Perumusan Masalah
Bhinneka.com adalah situs e-commerce pertama di Indonesia, yang diluncurkan pada tahun 1999 dan saat ini menginjak usia 18 tahun. Rentang waktu tersebut cukup lama bagi Bhinneka.com untuk mempelajari dan mengetahui bagaimana mengelola kualitas layanan agar tetap memikat para konsumen.
Bhinneka.com mengutamakan citra merk dan pelayanan dengan menjadikannya bagian dari budaya kerja. Dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived Service) dengan layanan yang diharapkan atau diinginkan (expected Service), namun masih banyak konsumen yang merasa belum puas dengan kualitas pelayanan online yang diberikan Bhinneka.com terbukti dengan keluhan yang meningkat disetiap bulannya
11
Melihat dari banyaknya keluhan dan kekecewaan atas kualitas pelayanan yang dirasakan oleh konsumen, Bhinneka.com perlu melakukan evaluasi mengenai kualitas pelayanan secara menyeluruh untuk meningkatan kualitas pelayanan kedepannya. Maka dalam penelitian ini digunakan Importance Performace Analysis dengan membandingkan tingkat kepentingan konsumen mengenai kualitas pelayanan dengan tingkat kinerja kualitas pelayanan untuk mengetahui atribut mana yang harus diperhatikan dan diperbaiki oleh pihak Bhinneka.com.
1.4 Pertanyaan Penelitian
Maka pertanyaan penelitian ini adalah:
1. Bagaimana tingkat harapan pada masing-masing dimensi e-servqual pada situs Bhinneka.com?
2. Bagaimana tingkat kinerja yang diterima pada masing-masing dimensi e-servqual pada situs Bhinneka.com?
3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen/pelanggan pada masing-masing dimensi e-servqual kinerja pada situs Bhinneka.com? 4. Atribut mana saja yang perlu dilakukan perbaikan pada situs
Bhinneka.com? 1.5 Tujuan Penelitian
Dari persoalan diatas, maka dapat dirumuskan tujuan penelitian adalah: 1. Mengetahui bagaimana tingkat harapan pada masing-masing
dimensi e-servqual pada situs Bhinneka.com
2. Mengetahui bagaimana tingkat kinerja yang diterima pada masing-masing dimensi e-servqual pada situs Bhinneka.com
3. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen/pelanggan pada masing-masing dimensi e-servqual kinerja pada situs Bhinneka.com
4. Mengetahui atribut mana saja yang perlu dilakukan perbaikan pada situs Bhinneka.com
1.6 Manfaat Penelitian
12 1. Bidang Akademis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran isu tentang kualitas layanan online (e-servqual) dan dapat pula dijadikan sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya.
2. Bidang Teoritis
Penelitian ini merupakan bentuk pengembangan kemampuan analisis kondisi bisnis telekomunikasi yang dikaitkan dengan teori pendukung serta menjadi suatu bentuk komparasi antara teori perkuliahan dan praktek lapangan.
3. Bidang Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam memaksimalkan kualitas layanan online (e-servqual) sehingga mampu menciptakan suatu pelayanan jasa yang berkualitas sesuai dengan harapan pelanggan.
1.7 Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini mmerlukan batasan yang bertujuan untuk menjaga konsistensi tujuan dari penelitian, sehingga masalah yang dihadapi tidak meluas dan pembahasan lebih terarah. Batasan yang penulis tetapkan, yaitu terbatas pada pelanggan bhinneka.com mengenai kualitas pelayanan online bhinneka.com di Indonesia.
1.8 Sistematika Penulisan Tugas Akhir a. BAB I PENDAHULUAN
Bab ini terdiri dari penjelasan latar belakang masalah yang menguraikan latar belakang dan alasan peneliti untuk meneliti topik yang bersangkutan serta rumusan masalah dan tujuan penelitian, dan sistematika penulisan yang menguraikan tentang sistematika penyajian dalam penelitian ini.
13 b. BAB II KAJIAN PUSTAKA
Bab ini menguraikan tentang landasan teori yang berkaitan dengan penelitian ini, pembahasan mengenai hasil dari penelitian–penelitian sejenis yang dilakukan oleh peneliti sebelumnya, serta rumusan hipotesis yang diajukan oleh peneliti sebagai jawaban sementara dari permasalahan dalam penelitian ini.
c. BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini memuat lokasi penelitian, objek penelitian, operasionalisasi variabel, jenis dan sumber data, responden penelitian, metode penentuan sampel, metode pengumpulan data, pengujian instrumen penelitian, pengujian pendahuluan, dan teknik analisis data.
d. BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
Pada bab ini disampaikan mengenai hasil dan pembahasan untuk permasalahan yang sudah dirumuskan.
e. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini menyajikan simpulan yang diperoleh dari hasil pembahasan sesuai dengan tujuan penelitian serta saran yang sesuai dengan hasil penelitian.
