8
2.1
Pelayanan Prima2.1.1 Pengertian Pelayanan Prima
Pelayanan merupakan aspek yang sangat penting dalam kemajuan sebuah organisasi. Aktivitas pelayanan tidak hanya sekedar sebuah kegiatan melayani pelanggan tetapi juga pemenuhan konsep-konsep pelayanan yang prima. Pemenuhan konsep-konsep pelayanan prima merupakan salah satu indikator penilaian kepuasan pelanggan terhadap kinerja yang diberikan oleh organisasi. Konsep pelayanan prima berlaku bagi seluruh elemen dalam organisasi, sehingga tidak hanya pimpinan saja yang perlu menguasai konsep pelayanan prima.
Menurut Rangkuti (2016:289 ) “pelayanan prima (Excelent Service /
Customer Care ) pada hakikatnya berarti pelayanan yang maksimal, atau
pelayanan yang terbaik, dan merupakan faktor kunci dalam keberhasilan perusahaan”. Dalam hal ini pelayanan prima harus di lakukan secara kontinu dalam keadaan apapun. Sebab perusahaan saat ini adalah hakekatnya menyediakan jasa yang harus tumbuh dan berkembang agar tetap bisa bertahan melayani masyarakat Indonesia sesuai dengan tujuan jangka pendek dan jangka panjang perusahaan.
Menurut Rangkuti (2016 :49) layanan prima atau service excelent bertititk tolak pada upaya pelaku bisnis untuk memberikan layanan terbaiknya sebagai wujud kepedulian perusahaan kepada pelanggan/konsumen. Secara sederhana pelayanan prima adalah suatu pelayanan terbaik dalam memenuhi harapan dan
kebutuhan pelanggan, dengan kata lain pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas yang sudah di tentukan.
Menurut Windasuri dan Susanti (2017:14) “pelayanan pelanggan adalah tanggung jawab setiap orang”. Sebab setiap orang berperan dalam proses pelayanan, memiliki andil memberikan hasil kerja terbaik demi mendukung hasil akhir terbaik kepada pelanggan.
Menurut IBI (2016:75) kata pelayanan, secara etimologis dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia mengandung arti “usaha melayani kebutuhan orang lain”. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau nasabah yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.
Menurut Rahmayanty (2013:18) “layanan prima adalah pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan akurat (handal)”.
Menurut Kasmir (2017:47) pelayanan diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau sesama karyawan.
Berdasarkan beberapa pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa, pelayanan yang prima merupakan pelayanan yang mampu memberikan kelebihan melampaui harapan. Pelayanan harus memiliki standar kualitas yang baik. Pelayanan juga dapat diartikan sebuah proses pengenalan dan pengembangan pribadi karena dalam memberikan pelayanan seorang pemberi layanan harus melakukan perbaikan terhadap diri sendiri.
2.1.2 Tujuan Dan Manfaat Pelayanan Prima
Menurut Rangkuti (2016:49) tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan sesuai dengan kebutuhan pelanggan dalam rangka :
a. Memberdayakan masyarakat sebagai pelanggan pelayanan publik
b. Membangun dan menumbuhkan kembali kepercayan masyarakat kepada pemerintah.
Menurut Rangkuti (2016:49) manfaat Pelayanan Prima sendiri sebagai berikut :
a. Upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat. b. Acuan untuk pengembangan penyusunan standart pelayanan
c. Acuan untuk pelayanan pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan (why,when,whom,where and how pelayanan mesti di lakukan).
2.1.3 Konsep Dasar Pelayanan Prima
Menurut Rangkuti (2016:50) konsep dasar pelayanan prima adalah :
a. Ability (kemampuan) adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang
mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima.
b. Attitude (sikap) adalah perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika
menghadapi pelanggan. Sikap mencerminkan perilaku atau gerak-gerik yang terlihat pada diri seorang ketika dia menghadapi situasi tertentu atau ketika berhadapan dengan orang lain. Sikap bukanlah sesuatu yang dibawa sejak lahir, sebab pemunculan sikap didalam diri seseorang dapat terbentuk
karena adanya interaksi orang yang bersangkutan dengan beberapa hal didalam lingkungan hidupnya.
c. Appearnce (penampilan) adalah penampilan seseorang baik yang bersifat
fisik saja maupuun fisik dan non fisik, yang mampu merefleksikan diri dan kredibilitas orang tersebut kepada pihak lain.
d. Attention (perhatian) adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan, baik
yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keiginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya.
e. Action (tindakan) adalah kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam
memberikan layanan kepada pelanggan, apabila dikaitkan dengan pelaksanaan pelayanan, yaitu upaya atau perbuatan nyata yang di tujukan untuk memberikan pelayanan yang wajar atau pelayanan yang baik.
f. Accountability (tanggung jawab) adalah suatu sikap keberpihakan kepada
pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.
2.1.4 Prinsip-prinsip Pelayanan Prima
Menurut Rangkuti (2016:289) adapun prinsip-prinsip Pelayanan Prima (Customer Care) berdasarkan prinsip-prinsip yang berkaitan dengan ATTITUDE (sikap) yang benar, memberikan ATTENTION (perhatian) yang penuh, dengan
ACTION (tindakan) yang cepat dan tepat.
Pelayanan prima berdasarkan konsep attitude (sikap) meliputi 3 prinsip berikut:
1. Melayani pelanggan dengan penampilan (performance) yang sopan dan serasi dalam hal penampilan fisik.
2. Melayani pelanggan dengan positif (positive thingking) dan logis. 3. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai.
Pelayanan prima berdasarkan attention (perhatian) meliputi prinsip :
1. Mendengarkan dan memahami secara sunguh-sungguh kebutuhan pelanggan.
2. Selalu mengamati dan menghargai perilaku pelanggan. 3. Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.
Pelayanan prima berdasarkan action (tindakan) meliputi prinsip : 1. Selalu mencatat setiap pesan yang di inginkan pelanggan.
2. Selalu mendata dan mencatat kebutuhan pelanggan.
3. Dapat menegaskan dan menyimpulkan kebutuhan pelanggan. 4. Adanya terima kasih kepada pelanggan.
Hal-hal yang perlu diperhatikan berkaitan dengan konsep pelayanan prima : 1. Apabila dikaitkan dengan memberikan pelayanan kepada masyarakat maka
selalu memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. 2. Pelayanan didasarkan pada standar pelayanan yang maksimal.
3. Untuk instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan maka pelayanan prima adalah pelayanan yang memenuhi standar yang telah di buat.
4. Apabila pelayanan selama ini sudah memenuhi standar maka pelayanan prima berarti adanya terobosan baru, yaitu pelayanan yang melebihi standarnya.
2.1.5 Karakteristik Pelayanan Prima
Menurut IBI (2014:75) karakteristik dari suatu pelayanan sebagai berikut : 1. Pelayanan tidak bisa dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya
dengan barang jadi.
2. Pelayanan pada kenyataanya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial.
3. Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu dan tempat bersamaan.
Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014:61), ada empat karakterisitik dalam hal pelayanan prima, yaitu :
1. Mudah dan cepat
Pada prinsipnya pola serta sistem pelayanan itu harus didesain sesederhana, mudah dipahami baik oleh pelanggan maupun karyawan sendiri. Hal ini dapat saja dilengkapi oleh kecanggihan teknologi namun mudah dalam terapan waktu.
2. Keterbukaan
Buatlah pelanggan merasa diperhatikan secara tulus/tanpa pamrih dan terbuka, tidak seperti di akal-akali.
3. Perhatikan kepada kebutuhan
Perlu keterampilan menyimak dan merasakan apa yang sebenarnya di inginkan oleh pelanggan perlu keterampilan, kesabaran, dan pemahaman sehingga bisa memberikan respon jitu kepada pelanggan.
4. Keakraban
Buat pelanggan merasa dihargai dan merasa dihormati. Tinggal pilih mana pelanggan yang perlu banyak basa-basi atau yang maunya to the point, tapi tidak meninggalkan hal-hal penghargaan.
2.1.6 Ciri-Ciri Pelayanan Yang Baik
Menurut Kasmir (2017:67) ciri pelayanan yang baik yang harus di ikuti oleh manajemen atau nasabah yaitu :
1. Tersedia karyawan yang baik
Kenyamanan pelanggan atau nasabah sangat tergantung dari karyawan yang melayaninya. Karyawan harus bersikap ramah, sopan dan menarik dalam melayani pelanggan. Disamping itu, karyawan harus cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar dalam membaca suasana. Karyawan juga harus mampu memikat dan mengambil hati pelanggan sehingga pelanggan semakin tertarik untuk bertransaksi. Demikian juga dengan cara kerja karyawan harus rapih, cepat dan cekatan sehingga tidak ada yang kurang atau dapat meminimalkan kesalahan.
2. Tersedia Sarana dan Prasarana yang Baik
Pada dasaranya pelanggan ingin dilayani secara prima. Untuk melayani pelanggan hal yang paling penting diperhatikan selain kualitas dan kuantitas sumber daya manusia juga sarana dan prasarana yang dimiliki perusahaan. Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus dilengkapi berbagai fasilitas sehingga membuat pelanggan nyaman atau betah dalam ruangan tersebut.
3. Bertanggung Jawab Kepada Setiap Nasabah Sejak Awal Hingga Selesai Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai artinya dalam menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Pelanggan akan merasa puas jika pelanggan bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diinginkannya. Jika terjadi sesuatu maka karyawan yang dari semula mengerjakannya mengambil alih tanggung jawabnya. Risikonya , apabila ada karyawan yang tidak di layani secara tuntas akan menjadi preden yang buruk bagi perusahaan. Pelanggan yang tidak puas selalu membicarakan hal-hal yang negatif tentang perusahaan. Biasanya suatu kejelekan akan lebih cepat berkembang ketimbang kebaikan. Pelanggan seperti ini cepat atau lambat akan segera berpindah kepada perusahaan yang menawarkan pelayanan yang lebih baik.
4. Mampu Melayani Secara Cepat Dan Tepat
Mampu melayani secara tepat dan tepat artinya dalam melayani pelanggan diharapkan karyawan harus melakukannya sesuai prosedur yang ada. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar perusahaan dan keinginan pelanggan. Cepat disini artinya dalam batas-batas normal misalnya pelayanan untuk setiap transaksi ada waktu yang disediakan untuk pelanggan. Karyawan juga harus pandai mengatur waktu dan jangan membicarakan hal-hal yang diluar konteks pekerjaan secara berlebihan pada saat melayani pelanggan. Karyawan yang melayani
pelanggan dilarang bercanda baik dengan karyawan maupun dengan pelanggan.
5. Mampu Berkomunikasi
Mampu berkomunikasi artinya karyawan harus mampu berbicara kepada setiap pelanggan atau nasabah. Karyawan juga harus dengan cepat memahami keinginan pelanggan. Kemudian karyawan harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti. Jangan sekali-kali menggunakan istilah yang sulit dimengerti. Karena akan mengakibatkan kesalahpahaman dengan pelanggan. Komunikasi juga harus dapat membuat pelanggan senang, sehingga jika pelanggan ada masalah tidak segan-segan mengemukakannya kepada karyawan. Mampu berkomunikasi juga akan membuat setiap permasalahan menjadi jelas, sehingga tidak timbul salah paham. Komunikasi sangat penting karena karyawan berhubungan langsung secara fisik. Demikian pula dengan komunikasi lewat telepon atau sarana lainnya harus dengan tutur kata yang lemah lembut yang enak didengar kuping pelanggan. Bahasa yang digunakan juga harus tegas jangan bertele-tele. Komunikasi juga harus didukung dengan alat komunikasi yang sempurna, terutama kualitas suara. 6. Memberikan Jaminan Kerahasiaan Setiap Transaksi
Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi artinya karyawan harus menjaga kerahasiaan pelanggan atau nasabah terutama yang berkaitan dengan uang dan pribadi pelanggan.
7. Memiliki Pengetahuan dan Kemampuan yang Baik
Untuk menjadi karyawan yang khusus melayani pelanggan harus memiliki pengetahuan dan kemampuan tertentu. Karena tugas karyawan selalu berhubungan dengan manusia, maka karyawan perlu dididik khusus mengenai kemampuan pengetahuan dan kemampuannya untuk menghadapi pelanggan atau nasabah atau kemampuan dalam bekerja. Kemampuan dalam bekerja akan mampu mempercepat proses sesuai dengan waktu yang di inginkan. Demikian pula dengan ketepatan dan keakuratan pekerjaan juga akan terjamin. Dalam hal ini guna untuk meningkatkan kualitas manusia tersebut perlu dididik sesuai dengan bidang pengetahuannya. Risiko yang di hadapi akibat ketidakmampuan karyawan dalam melayani pelanggan akan berakibat fatal yaitu kelambatan dan ketidaktetapan pekerjaannya. Pada akhirnya akan membuat kesalahan dan tidak mampu melayani pelanggan dengan baik sesuai dengan yang dipersyaratkannya.
8. Berusaha Memahami Kebutuhan Pelanggan
Berusaha memahami kebutuhan pelanggan artinya karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan pelanggan. Karyawan yang lamban akan membuat pelanggan bosan dan marah. Usahakan mengerti dan memahami kenginan dan kebutuhan pelanggan secara cepat, dengan cara mendengar terlebih dulu keinginannya. Agar pelayanan menjadi lebih baik, karyawan harus lebih untuk mengerti kemauan pelanggan atau nasabah dengan cara mendengar penjelasan atau keluhan atau kebutuhan pelanggan secara baik. Mendengar dengan baik agar keluhan atau keinginan yang
diharapkan pelanggan tidak salah dengan atau persepsi. Termasuk dalam hal ini memberikan jalan ke luar yang diinginkannya.
9. Mampu Memberikan Kepercayaan Kepada Pelanggan
Kepercayaan pelanggan kepada perusahaan mutlak diperlukan sehingga calon pelanggan mau menjadi pelanggan perusahaan yang bersangkutan. Demikian pula untuk menjaga pelanggan yang lama agar tidak lari perlu dijaga kepercayaannya. Semua ini melalui pelayanan karyawan khususnya dan seluruh karyawan perusahaan umumnya. Kepercayaan merupakan ujung tombak perusahaan untuk menjalani aktivitasnya. Sekali pelayanan dapat memuaskan pelanggan, maka akan menimbulkan kepercayaan, yang perlu diingat bahwa meningkatkan kepecayaan lebih berat daripada mempertahankan kepercayaan yang sudah diberikan sebelumnya. Dengan demikian setiap perusahaan harus memberikan pemahaman, pengertian dan pengetahuan kepada seluruh karyawannya tentang pelayanan yang baik. Karyawan perlu dilatih terlebih dahulu agar pemahaman tentang pelayanan yang baik dapat dijalankan dengan sebaik-baiknya.
2.2
SPG (Sales Promotion Girl) 2.2.1 Pengertian SPGMenurut Ratmoyo (2012:33) Sales Promotion Girl yang berati SPG berperan penting untuk melakukan penjualan secara langsung ke konsumen secara profesional.
Menurut Budiman (2016:46) Salesman adalah salah satu profesi tertua di dunia. Kebutuhan perusahaan akan salesman selalu ada, dan walaupun banyak
sekali orang yang menyandang profesi salesman, hanya sedikit yang benar-benar profesional dan mampu menjalankan tugasnya dengan cemerlang.
Pengertian salesman menurut Kho Hwat Yoe dalam Suparyanto (2017:38) seni dalam dagang dan hidup untuk dapat mempengaruhi orang dalam berfikir, merasakan, dan melakukan kehendak atau keinginan kita, sehingga mereka akan merasa mendapatkan keuntungan jika membeli barang yang ditawarkan.
Menurut Purnomo (2016:1) salesman itu berarti seorang penjual atau orang yang pekerjaan sehari-harinya adalah berjualan, baik menjual barang maupun jasa.
2.2.2 Peran SPG
Menurut Ratmoyo (2012:29) selain mengurusi barang di lapangan, berikut penjabarannya : PERAN SPG Front Liner Comp Rep Sales Person Surveyor Adm Advisor Marketer
Sumber : Ratmoyo (2012:29)
Gambar 2.2 Peran Sales Promotion Girl
1. Company Represantative
(Duta Perusahaan)
SPG mewakili produsen dengan segala atribut yang menyertainya, misalnya style make up, plus model rambut, dan produk yang di tawarkannya.
2. Front Liner
(Ujung Tombak)
Kalau dalam strategi perang, mereka yang berdiri di garis depan adalah barisan panjang, bagi perusahan maka yang menjadi pejuang terdepannya adalah SPG.
3. Advisor
(Penasehat)
Sesuai dengan penyebutannya sebagai penasehat, itu artinya seorang SPG harus paham benar produk knowledge dari produk yang di tawarkan.
4. Sales Girl
(Penjual)
Sesuai dengan penyebutannya Sales Promotion Girl yang berati SPG berperan penting untuk melakukan penjualan secara langsung ke konsumen secara profesional.
5. Marketer
(Pemasar)
SPG berperan sebagai marketer dan oleh sebab itu dia menjalankan
1. Mendekatkan konsumen pada produknya. “ Mari mba silahkan di coba produk terbaru kami,” seraya menyerahkan contoh produk kepada konsumen.
2. Memasang POSM (Point Of Sales Materials) dan display yang menarik,
eye catching, eye level.
3. Memberikan brosur atau leaflet yang di sertai penjelasan. “ silahkan di cermati brosurnya, Pak..Bu.. kalau ada yag kurang jelas bisa di tanyakan kepada saya”. Dan ketika melakukan ini jangan lupa kasih senyuman yang manis.
4. Menjelaskan bahan-bahan yang terkandung pada produk kepada konsumen. Misalnya saja ” Produk ini mengandung bahan alami ramah lingkungan sehingga aman untuk digunakan”. Juga jelaskan instruksi pemakaiannya kepada konsumen.
2.2.3 Etika Seorang SPG
Menurut Ratmoyo (2012:65) etika yang harus di miliki seorang SPG adalah:
1. Terlihat cantik.
2. Tercium aroma wangi. 3. Terdengar enak suaranya. 4. Terasa benar kehadirannya.
2.3 Pemasaran (marketing)
2.3.1 Pengertian pemasaran (marketing)
Menurut Tjiptono dan Diana (2016:3) pemasaran adalah aktivitas, dan proses menciptakan, menciptakan, mengkomunikasikan, menyampaikan, dan mempertukarkan tawaran (offering) yang bernilai bagi pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat umum (American Marketing Asociation).
Menurut Tjiptono dan Diana (2016:3) pemasaran adalah proses manajemen yang mengidentifikasikan, mengantisipasi, dan menyediakan apa yang di kehendaki pelanggan secara efisien dan menguntungkan (UK Chartered Indtitute
of Marketing).
Menurut Abdullah dan Tantri (2016:2) pemasaran (marketing) adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang di rancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa baik kepada para konsumen saat ini maupun konsumen potensial.
Menurut Sudaryono (2016:42) pemasaran merupakan suatu perpaduan dari aktivitas-aktivitas yang saling berhubungan untuk mengetahui kebutuhan konsumen melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran produk dan jasa yang bernilai serta mengembangkan promosi, distribusi, pelayanan dan harga agar kebutuhan konsumen dapat terpuaskan dengan baik pada tingkat keuntungan tertentu.
2.3.2 Fungsi dan Peran Pemasaran (marketing)
Menurut Tjiptono dan Diana (2016:17) peran penting pemasaran di wujudkan melalui delapan fungsi universal yang meliputi :
1. Buying yaitu memastikan bahwa produk yang dijual tersedia dalam jumlah
memadai agar dapat memenuhi permintaan pelanggan.
2. Selling yaitu menggunakan periklanan, personal selling, dan promosi
penjualan untuk menyelaraskan produk dengan kebutuhan pelanggan.
3. Transporting yaitu berkenaan dengan memindahkan produk dari lokasi
produksi ke lokasi yang nyaman di akses oleh para pembeli.
4. Storing, berkaitan dengan aktivitas menyimpan produk sampai di butuhkan untuk dijual.
5. Standarding and grading, yakni memastikan bahwa produk sesuai dengan
pengendalian kualitas dan kuantitas dalam hal ukuran,berat dan variabel lainnya.
6. Financing, yaitu menyediakan fasilitas kredit kepada anggota saluran
distribusi (pedagang grosir dan pengecer) dan konsumen.
7. Risk taking, yakni menghadapi segala ketidakpastian berkenaan dengan
pembelian yang dilakukan pelanggan dimasa datang.
8. Securing, marketing, information, menyangkut pengumpulan informasi
mengenai, konsumen, pesaing, dan saluran distribusi demi kepentingan pengambilan keputusan pemasaran.
2.3.3 Konsep Inti Pemasaran
Menurut Abdullah dan Tantri (2016:14) konsep inti pemasaran : kebutuhan, keinginan dan permintaan; produk nilai biaya dan kepuasan; pasar dan pemasaran serta pemasar.
Sumber : Abdullah dan Tantri (2012:14)
Gambar 2.3 Konsep Inti Pemasaran
1. Kebutuhan, Keinginan dan Permintaan
Kebutuhan manusia adalah keadaan merasa tidak memiliki kepuasan dasar. Keinginan adalah hasrat akan pemuas tertentu dari kebutuhan tersebut.
Permintaan adalah keinginan akan sesuatu yang didukung dengan kemampuan serta membelinya.
2. Produk
Produk sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan. Kebutuhan,, Keinginan, dan Permintaan Produk Nilai, Biaya, dan Kepuasan Pertukaran Transaksi dan Hubungan Pasar Pemasaran dan Pemasar
3. Nilai, Biaya, dan Kepuasan
Setiap produk memiliki kemampuan produk untuk memenuhi kebutuhan tersebut.
4. Pertukaran, Transaksi, dan Hubungan
Pemasaran timbul saat orang memutuskan untuk memenuhi kebutuhan serta keinginannya dengan pertukaran. Pertukaran ini adalah konsep dasar pemasaran. Ada 5 syarat yang harus di penuhi:
a. Ada sekurang-kuragnya 2 pihak
b. Masing-masing pihak memiliki sesuatu yang bernilai bagi pihak lainnya. c. Masing-masing pihak dapat berkomunikasi dan menyerahkan barang. d. Masing-masing pihak bebas menerima atau menolak penawaran yang ada. e. Masing-masing pihak memang menginginkan dan bersedia berurusan
dengan pihak lainnya. 5. Pasar
Pasar terdiri dari semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu serta mau dan mampu turut dalam pertukaran untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan itu.
6. Pemasaran dan Pemasar
Konsep pemasaran adalah kegiatan manusia dalam hubungannya dengan pasar. Pemasaran maksudnya bekerja dengan pasar untuk mewujudkan transaksi yang mungkin terjadi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia.
