KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN TPPRJ DI RS
BHAKTI WIRA TAMTAMA SEMARANG
TAHUN 2015
KARYA TULIS ILMIAH
Disusun guna memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar
Diploma Ahli Madya (Amd, PK) program studi DIII Rekam Medis dan
Informasi Kesehatan
Disusun Oleh :
ENI SUTINI
D22.2012.01226
PROGRAM STUDI DIII REKAM MEDIS DAN INFORMASI
KESEHATAN FAKULTAS KESEHATAN UNIVERSITAS DIAN
NUSWANTORO SEMARANG
2015
HALAMAN HAK CIPTA
© 2015
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya tulis ilmiah ini secara khusus kupersembahkan kepada :
Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada kita
semua.
Nabi Muhamad SAW yang telah melimpahkan rahmatnya.
Bapak dan Ibu yang telah memberikan dukungan moral dan material serta
doa dan kasih sayang yang tiada henti- hentinya.
Kakakku Tersayang , mbak Yani,mbak Titin,mbak Hilyani terimakasih atas
doa dan dukunganya.
Keluarga besar saya yang selalu mendukung dan mendoakan saya selalu.
Dua sahabat tersayang Levi ,Evi yang sudah aku anggap bagian dari
keluargaku yang selama ini ada disaat suka dan duka,teman seperjuangan,
teman berbagi keluh kesah dan saling suprort,seperantauan namun meliki
tujuan yang sama, tiga bahasa yang berbeda menjadi satu
medok,ngapak,dan sunda hhe...kalian akan selalu tersimpan dalam
memory dan hatiku sahabat tercinta I LOVE U dan suatu saat menjadi hal
yang paling dan pualing aku rindukan terimakasih yang tidak dapat
diungkapkan lagi kalian best friend forever semoga kita besok menjadi
orang yang sukses,AMIIN
Teman-teman kos saya Levi,Ainin,Dewi,Eva,Enok yang selalu menjadi
teman berbagi ksedihan dan kebahagiaan yang sudah menjadi bagian
keluarga kecil saya selama 3 tahun ini,kalian buatku sudah seperti sodara.
Terimakasih Kepada Bapak Tukang Galon yang selama ini selalu setia
menjadi langganan di kosku tanpamu aku nggak fokus karena kurang
minum Aqua hhe
Teman-teman teman sepenongkrongan Edo, Ning, Sahal, Fidhoh,
Faiz,Fathur,Hilyani,Lutvi,Raka,Tya,yang selama ini mengisi hari-hariku
tanpa kalian hidupku hampa hhe walaupun umur kita berbeda- beda tapi
kita tetap sahabat dan tetap satu jua kalian everything muaahhh dan
suatu saat menjadi hal yang paling kurindukan.
Terimakasih kepada orang-orang dimasa lalu selama dua tahun ini yang
dulu selalu kusuport dalam mengerjakan skripi sampai dia meraih toga
dan yang pada bakhirnya pergi karenana alasan yang tidak jelas terima
kasih tanpamu aku tidak akan setegar sekarang, kamu yang pernah
mengisi hari-hariku,mensuport,dan mengajarkan arti sebuah perpisahan
menjadi sebuah awal untuk menghadapi dunia Thanks for you and good
bye .
Bachtiar yang selalu menghiburku dengan suara emasnya dikala aku galau
thank you,selalu menjadi teman yang baik dan teman berbagi teman
saling suport
Ibu Eti Rimawati,M.Kes selaku dosen Pembimbing saya yang telah
membantu dan membimbing dalam menyelesaikan KTI saya.
Dosen-dosen Fakultas Kesehatan khususnya RMIK terima kasih atas Ilmu
yang kalian berikan selama 3 tahun ini.
Dan Seluruh Teman-teman Rekam Medis angkatan 2012 aku sayangi
teman seperjuangan selama 3 tahun ini maafin kalo selama ini ada salah
.
RIWAYAT HIDUP
Nama : ENI SUTINI
Tempat & Tanggal Lahir : Pati, 28 Juni 1994
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Alamat : Desa Bakaran Kulon RT 03/04
Kec. Juwana Kab. Pati
Riwayat Pendidikan :
1. SD N 02 Bakaran Kulon Kabupaten Pati tahun 2000 -2006
2. SMP N 01 Bakaran Kulon Juwana Kabupaten Pati tahun 2006-2009 3. SMA N 01 Juwana Kabupaten Pati tahun 2009-2012
4. Program studi D-III RMIK Fakultas Kesehatan Universitas Dian Nuswantoro Semarang tahun 2012-2015
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat serta hidayahNya sehingga dengan iji-Nya peneliti bisa menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah (KTI) ini dengan judul “KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN TPPRJ DI RS BHAKTI WIRA TAMTAMA SEMARANG TAHUN 2015”. Adapun tujuan penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan Diploma III Rekam Medis dan Informasi Kesehatan Universitas Dian Nuswantoro Semarang.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini banyak kekurangan–kekurangan, namun demikian penulis menyadari bahwa penulisan ini tidak dapat terlaksana dengan baik tanpa bantuan dan kerja sama dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan banyak terima kasih yang tidak terhingga kepada :
1. Dr. Ir Edi Noersasongko, M.KOM, Selaku Rektor Universitas Dian Nuswantoro Semarang.
2. Dr. dr, Sri Andarini Indreswari, M.Kes, Selaku Dekan Fakultas Kesehatan Dian Nuswantoro Semarang.
3. Eti Rimawati, M.Kes, Selaku Sekertaris Dekan Fakultas Kesehatan Dian Nuswantoro Semarang.
4. Arif Kurniadi, M.Kom, Selaku Ketua Program Studi D-III Rekam Medis dan Informasi Kesehatan Fakultas Dian Nuswantoro Semarang.
5. Dyah Ernawati, M.Kes, Selaku Reviewer yang telah memberi arahan dan masukan dalam penyusunan Karya Tulis Ilmiah.
6. KriswiharsiKun Saptorini,SKM., M.Kes.(Epid)Selaku Penguji yang telah memberi arahan serta masukan dalam penyusunan Karya Tulis Ilmiah. 7. Letkol Ckm (K) dr.Rahayu M, Selaku Kepala RS Bhakti Wira Tamtama
Semarang.
8. Serka Suseno Amd.PK, Selaku Kepala Rekam Medis RS Bhakti Wira Tamtama Semarang.
9. Segenap Staf dan Karyawab Rekam Medis RS Bhakti Wira Tamtama Semarang.
10. Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian Karya Tulis Ilmiah yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Meskipun dalam penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini sangat jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu penulis mohon kritik dan saran yang membangun dan mendidik dari pembaca.
Semoga Karya Tulis Ilmiah ini dapat membangun dan mendidik dari pembaca.Semoga Karya Tulis Ilmiah ini dapat berguna bagi penulis dalam melakukan tugasnya serta berguna bagi pembaca pada umumnya.
Semarang,September 2015
Program Studi D-III Rekam Medis dan Informasi Kesehatan
Fakultas Kesehatan Universitas Dian Nuswantoro Semarang
2015
ABSTRAK
ENI SUTINI
KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN TPPRJ di RS
BHAKTI WIRA TAMTAMA SEMARANG TAHUN 2015
Berdasarkan survei awal yang telah dilakukan peneilti, angka kunjungan pasien rawat jalan di RS Bhakti Wira Tamtama Semarang rata-rata 350 pasien/ hari yang naik dari tahun sebelumnya,trend kenaikan pasien yang meningkat dari tahun sebelumnya menyebabkan pasien harus mengantri untuk mendaftar, hal ini tentunya memunculkan persepsi dari pasien tentang lamanya pelayanan atau waktu mendaftar dan juga sarana / loket pendaftaran dan ruang tunggu yang dirasa masih kurang.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan masyarakat terhadap mutu pelayanan publik yang dilakukan oleh unit pelayanan TPPRJ RS Bhakti Wira Tamtama Semarang.
Jenis Penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan pendekatan croos sectional.Sampel penelitian adalah 50 pasien yang dipilih secara Quota sample.Cara pengumpulan data dengan menggunakan wawancara.
Berdasarkan hasil pengamatan selama penelitian di dapatkan responden 20-29 tahun (24%) ,berjenis kelamin perempuan (52%),berpendidikan SMA (28%),dan mempunyai pekerjaan PNS/TNI/POLRI (34%).Hasil perhitungan IKM setelah dikonversikan 76,5735 sehingga mutu pelayanan termasuk B,kinerja unit pelayan Baik. Indeks kepuasan Masyarakat dapat menjadi tolak ukur RS untuk mengetahui kualitas pelayana kesehatanya. Sebaiknya dilakukan secara rutin untuk RS untuk mengetahui kualitas pelayanan.
Kata kunci : Indeks Kepuasan Masyarakat,Pelayanan Rawat Jalan Kepustakaan : 15 (2000-2010)
D-III Program Study of Medical Records and Health Information
Medical Faculty of the University of Dian Nuswantoro
Semarang
2015
ABSTRACT
ENI SUTINI
PATIENT SATISFACTION OF SERVICE TPPRJ in SEMARANG ENLISTED
RS Bhakti WIRA TAMTAMA SEMARANG 2015
Based on the initial survey was done peneilti , number of outpatient visits in the RS Bhakti Wira Tamtama Semarang average of 350 patients / day rose from the previous year , the upside patients increased from the previous year causes the patient to be waiting in line to register, it is certainly gave rise to the perception of the patient about the length of service or when registering and also the means / registration booth and lounge area that it is still kurang.Penelitian aims to describe the level of people's satisfaction with the quality of public services performed by the service unit TPPRJ Bhakti Wira Tamtama Semarang .
Type of research is descriptive quantitative croos sectional approach. The sample was 50 patients were selected by quota sampling . The data collected by using the interview .
Based on observations during the study in getting respondents 20-29 years ( 24 % ) , female ( 52 % ) , high school educated ( 28 % ) , and had a job PNS / TNI / police ( 34 % ) . The result of the calculation IKM after conversion 76.5735 so that the quality of service including B , performance Good service unit .
Public satisfaction index can be measured by the RS to determine the quality of her health ministry . Should be conducted regularly to the hospital to find out the quality of service .
Keywords : Community Satisfaction Index , Outpatient Services Literature : 15 (2000-2010)
DAFTAR ISI
Halaman Halaman
Judul...i
Halam Hak Cipta...ii
HalamanPersetujuan...iii HalamanPengesahan...iv HalamanPersembahan...v Halaman RiwayatHidup...vii KataPengantar...viii Abstrak...x Daftar Isi...xii Daftartabel...xv DaftarGambar...xvi DaftarLampiran...xvii DaftarSingkatan...xii BAB I : PENDAHULUAN A. LatarBelakang...1 B. RumusanMasalah...3 C. TujuanPenelitian...4 D. ManfaatPenelitian...4
E. KeaslianPenelitian...5
F. RuangLingkup...6
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA A. RumahSakit...7
B. PengertianRekamMedis...8
C. Pelayanan Rekam Me.diTPPRJ...10
D. Mutu PelayananKesehatan...13
E. KepuasanPasien...13
F. KerangkaTeori...17
G. KerangkaKonsep...18
BAB : III METODE PENELITIAN A. JenisPenelitian...19
B. VariabelPenelitian...19
C. DevinisiOperasional...20
D. Populasi dan SubjekPenelitian...21
E. Instrumen Penelitian...22
F. PengumpulanData...22
G. PengolahanData...22
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum RumahSakit...24
B. Gambaran Khusus Instalasi RekamMedis...28
C. HasilPengamatan...32 D. Pembahasan...53 BAB V : PENUTUP A. Kesimpulan...54 B. Saran...55 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Definisi Operasional ... 18
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 33
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 34
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 34
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 35
Tabel4.5 Nilai Distribusi Frekuensi Unsur Kepuasan Pasien Pada Prosedur ... 36
Tabel 4.6 Nilai Distribusi Frekuensi Unsur Kepuasan Pasien Pada Persyaratan Pelayanan ... 37
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Unsur Kepuasan Pasien Pada Kejelasan Petugas Pelayanan ... 39
Tabel 4.8 Nilai Unsur Pelayan ... 40
Tabel 4.9 Nilai Distribusi Frekuensi Unsur Kepuasan Pasien Pada Kedisiplinan Petugas Pelayanan ... 41
Tabel 4.10 Nilai Distribusi Frekuensi Unsur Kepuasan Pasien pada Tanggung Jawab Petugas Pelayan ... 43
Tabel 4.11 Nilai Distribusi Frekuensi Unsur Kepuasan Pasien Pada Kemampuan Petugas Pelayanan ... 45
Tabel 4.12 Nilai Distribusi Frekuensi Unsur Kepuasan Pasien pada Kecepatan Petugas Pelayanan ... 46
Tabel 4.13 Nilai Distribusi Frekuensi Unsur Kepuasan Pasien pada Keadilan Petugas Pelayanan ... 47
Tabel 4.14 Nilai Distribusi Frekuensi Unsur Kepuasan Pasien pada Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan...49 Tabel4.15 Nilai Distribusi Frekuensi Nilai Unsur Kepuasan Pasien pada Kewajaran Biaya Pelayanan...50 Tabel 4.16 Nilai Distribusi Frekuensi Nilai Unsur Kepuasan Pasien pada Kepastian Biaya Pelayanan...52 Tabel 4.17 Nilai Distribusi Frekuensi Nilai Unsur Kepuasan Pasien pada KepastianJadwalPelayanan...54 Tabel 4.18 Nilai Distribusi Frekuensi Nilai Unsur Kepuasan Pasien pada KenyamananLingkungan...55 Tabel 4.19 Nilai Distribusi Frekuensi Nilai Unsur Kepuasan Pasien Pada KeamananPelayanan...56 Tabel 4.20 Nilai Persepsi, Nilai Interval IKP, Nilai Intervai Konversi, Mutu Pelayanan danKinerjaUnitPelayanan...58 Tabel 4.21 0,071, Konversi IKP,KinerjaPelayanan...59
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 KerangkaTeori...14 Gambar 2.2 Kerangka Konsep...15 Gambar 4.1 Struktur Organisasi Rekam Medis RS Bhakti Wira Tamtama ...16
DAFTAR LAMPIRAN
1. Surat Ijin Penelitian
2. Struktur Organisasi Rekam Medis RS BHAKTI WIRA TAMTAMA SEMARANG
3. Koesioner Untuk Pasien
4. Penyimpanan Berkas RM Rawat Jalan 5. Protap Standar dan Fasilitas Pelayanan 6. Alur Penerimaan Pasien Rawat Jalan
DAFTAR SINGKATAN
1. TPPRJ : Tempat Pendaftara Pasien Rawat Jalan 2. RS : Rumah Sakit
3. KIB : Kartu Identitas Berobat 4. KIUP : Kartu Indeks Utama Pasien 5. DRM : Dokumen Rekam Medis
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Rumah sakit sebagai salah satu subsistem pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan dua jenis pelayanan masyarakat, yaitu pelayanan kesehatan dan pelayanan administrasi. Pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, rehabilitasi medik dan pelayanan perawatan. Pelayanan tersebut dilaksanakan melalui unit gawat darurat, unit rawat jalan dan unit rawat inap.(1)
Salah satu pelayanan administrasi di rumah sakit adalah rekam medis.Dijelaskan lebih lanjut dalam Permenkes No.269/MENKES/PER/III/2008 tentang rekam medis, bahwa membuat medical record berdasar ketentuan yang telah ditentukan.(2) Tujuan yang paling utama dalam pelayanan kesehatan adalah menghasilkan outcome yang menguntunkan bagi pasien, provider dan masyarakat. Pencapaian outcome yang diinginkan sangat tergantung dari mutu pelayanan kesehatan. Mutu klinis merupakan bagian dari mutu pelayanan kesehatan. Pada kenyataannya definisi dari mutu klinis sulit untuk dapat ditetapkan secara universal, namun demikian dikembangkannya konsep Clinical Governance yang dapat dijelaskan sebagai pengelolaan klinis atau manajemen klinis untuk penjagaan (quality assurance) dan peningkatan mutu ( quality
improvement ) pelayanan klinis / rumah sakit, merupakan salah satu langkah maju, dalam upaya manajemen mutu pelayanan kesehatan. (3)
Pada era globalisasi pelayanan prima merupakan elemen utama di rumah sakit dan unit kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi standar pelayanan yang optimal. Hal tersebut sebagai akuntabilitas rumah sakit supaya mampu bersaing dengan rumah sakit yang lainnya. Rumah sakit dikatakan berhasil tidak hanya pada kelengkapan fasilitas yang diunggulkan, melainkan juga sikap dan layanan sumber daya manusia. Sumber daya manusia merupakan elemen yang dapat berpengaruh signifikan terhadap pelayanan yang dihasilkan dan dipersepsikan kepada pasien. Bila elemen tersebut diabaikan maka dalam waktu tertentu rumah sakit akan kehilangan banyak pasien dan dijauhi oleh calon pasien. Pasien akan beralih ke rumah sakit lainnya yang memenuhi harapan pasien, hal tersebut di karenakan pasien merupakan aset yang sangat berharga dalam mengembangkan industri rumah sakit. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan rumah sakit di Indonesia menghadapi tantangan yang semakin kompleks.Peningkatan mutu rumah sakit harus ditingkatkan sesuai dengan perkembangan kebutuhan dan tuntutan masyarakat, disertai peningkatan efisiensi dan produktivitas di bidang manajemen, sesuai dengan standar pelayanan minimal rumah sakit, standart profesi, dan standar operasional prosedur .(7)
Salah satu upaya guna meningkatkan kualitas pelayanan publik sebagai mana di amanatkan dalam Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 25
Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu di susun Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Selain itu, data IKM juga dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih memerlukan perbaikan dan mendorong setiap unit pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayananya.(4)
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihanya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya.
Berdasarkan survei awal yang telah dilakukan peneilti, angka kunjungan pasien rawat jalan di RS Bhakti Wira Tamtama Semarang rata-rata 350 pasien/ hari yang naik dari tahun sebelumnya,trend kenaikan pasien yang meningkat dari tahun sebelumnya menyebabkan pasien harus mengantri untuk mendaftar, hal ini tentunya memunculkan persepsi dari pasien tentang lamanya pelayanan atau waktu mendaftar dan juga sarana / loket pendaftaran dan ruang tunggu yang dirasa masih kurang. Untuk itu peneliti berminat untuk mengangkat judul, Kepuasan Pasien terhadap pelayanan TPPRJ di RS Bhakti Wira Tamtama Semarang Tahun 2015.
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, rumusan masalah pada penelitian ini adalah bagaimana kepuasan pasien terhadap pelayanan TPPRJ di RS Bhakti Wira Tamtama Semarang ?
C. Tuj9uan Penelitian 1. Tujuan Umum
Mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di TPPRJ RS Bhakti Wira Tamtama Semarang bulan Mei 2015.
2. Tujuan Khusus
a. Menggambarkan karakteristik responden menurut usia, jenis kelamin,pendidikan dan pekerjaan.
b. Mendeskripsikan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan TPPRJ. D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Peneliti
Menambah pengetahuan, pengalaman dan keterampilan dalam penelitian mengenai kepuasan pasien terhadap kinerja pelayanan kesehatan di TPPRJ RS Bhakti Wira Tamtama Semarang bulan Mei 2015.
2. Bagi Rumah Sakit
Sebagai bahan bagi Rumah Sakit dalam meningkatkan mutu dan fasilitas pelayanan
3. Bagi Akademi
Sebagai bahan referensi dan sarana untuk penelitian lebih lanjut dan di gunakan untuk menunjang ilmu Pengelolaan Sistem Rekam Medis.
E. Keaslian Peneliti
No. Peneliti Judul Penelitian Metode Penelitian
Hasil Penelitian 1. Ita Inayah Analisis Kepuasan
Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Unit Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam RSUD R.A Kartini Jepara Tahun 2012
Deskriptive Hasil penelitian ini menggunakan uji distribusi frekuensi dengan hasil 86% kurang puas pada kecepatan petugas dalam mengantarkan dokumen ke poliklinik yang dituju, 57% tidak puas dengan ketepatan waktu dokter dalam memberikan pelayanan, 77%kurang puas dengan ruang tunggu sudah dalam keadaan bersih dan rapi.
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian diatas adalah penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang pada bulai mei 2015. Hasil kepuasan
pasien tersebut akan berbeda dengan kepuasan pasien yang telah didapatkan dari penelitian yang sudah ada.
F. Ruang Lingkup
1. Ruang Lingkup Keilmuan
Lingkup keilmuan dalam penelitian ini adalah Ilmu Rekam Medik dan Informatika Kesehatan
2. Ruang Lingkup Waktu
Waktu yang dilakukan dalam melaksanakan penilitian berlangsung pada bulan Mei 2015
3. Ruang Lingkup Lokasi
Penelitian ini di lakukan di unit rekam medis di TPPRJ RS Bhakti Wira Tamtama Semarang.
4. Lingkup Metode
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei. 5. Lingkup Objek
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Rumah Sakit
1. Pengertian Rumah Sakit
Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang kompleks, padat pakar dan padat modal. Kompleksitas ini muncul karena pelayanan rumah sakit menyangkut berbagai fungsi pelayanan, pendidikan dan penelitian serta mencakup berbagai tingkatan maupun jenis disiplin, agar rumah sakit mampu melaksanakan fungsi yang professional baik dibidang teknis maupun administrasi kesehatan.(4)
Menurut WHO, rumah sakit adalah istitusi yang merupakan bagian integral dari organisasi kesehatan dan organisasi sosial, berfungsi menyediakan pelayanan kesehatan lengkap, baik kuratif maupun preventif bagi pasien rawat jalan dan rawat inap kegiatan pelayanan medis serta perawatan. Institusi pelayanan ini juga merupakan latihan personil dan riset kesehatan.(14)
Kesimpulan dari pengertian diatas maka rumah sakit merupakan upaya dan bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan di rumah sakit dalam memberikan pelayanan dan asuhan pasien yang sebaik baiknya.
2. Fungsi Rumah Sakit
Tugas dan fungsi rumah sakit berdasarkan UU No 44 Tahun 2009 meliputi aspek :
a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit
b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis
c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan
d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan
B. Rekam Medis
1. Pengertian Rekam Medis
Rekam medis menurut Permenkes RI No.269/MENKES/PER/III/2008 tentang Rekam Medis adalah berkas yang berisikan catatan dan dokumen tentang identitas pasien, pemeriksaan, pengobatan, tindakan dan pelayanan lain yang telah diberikan kepada pasien. (2)
Rekam Medis adalahberkas yang berisikan catatan dan dokumen tentang identitas pasien, pemeriksaan, pengobatan, tindakan, dan pelayanan lain kepada pasien pada sarana pelayanan kesehatan.(10)
2. Tujuan Rekam Medis
Tujuan Rekam Medis adalah untuk menunjang tercapainya tertib administrasi dalam rangka upaya peningkatan pelayanan kesehatan di rumah sakit. Tanpa dukungan suatu sistem pengelolaan rekam medis baik dan benar, tertib administrasi di rumah sakit tidak akan berhasil sebagaimana yang di harapkan. Sedangkan tertib administrasi merupakan salah satu faktor yang menentukan upaya pelayanan kesehatan di rumah sakit. (11)
3. Kegunaan Rekam Medis
Rekam medik sangat berguna dan di butuhkan oleh banyak pihak untuk berbagai macam kepentingan, antara lain:(2)
a. Sebagai bahan bukti bagi pengajuan klaim kepada asuransi
b. Untuk audit bagi perusahaan asuransi terhadap pelayanan medik serta jasa professional
c. Untuk memonitor kualitas dan ekuitas pelayanan medik yang diasuransikan
C. Alur Pelayanan Rekam Medis di TPPRJ
Penerimaam pasien / Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ) merupakan pintu masuk pertama dalam penerimaan dan pendaftaran pasien rawat jalan karena dimana setiap pasien yang akan berobat di rumah sakit harus terlebih dahulu mendaftar di TPPRJ.
1. Tugas Pokok TPPRJ
a. Menerima pendaftaran pasien yang akan berobat di rawat jalan b. Melakukan pencatatan pendaftaran registrasi
c. Menyediakan formulir – formulir rekam medis dalam folder DRM bagi pasien yang baru pertama kali berobat (pasien baru) dan pasien yang datang pada kunjungan berikutnya b(pasien lama).
d. Mengarahkan pasien ke unit rawat jalan (URJ) atau poliklinik yang sesuai dengan keluhannya.
e. Memberi informasi tentang pelayanan – pelayanan di rumah sakit yang bersangkutan.
2. Fungsi Pelayanan di TPPRJ
a. Pencatat identitas ke formulir rekam medis rawat jalan, tata dasar pasien, KIB, KIUP, dan buku register pendaftaran pasien rawat jalan b. Pemberi dan pencatat nomor rekam medis sesuai dengan kebijakan
penomoran yang di tetapkan
c. Penyedia DRM baru untuk pasien baru
e. Pendistribusi DRM untuk pelayanan rawat jalan dan Penyedia informasi jumlah kunjungan pasien rawat jalan.
3. Kegiatan yang dilakukan petugas TPPRJ untuk pasien baru meliputi : a. Menayakan identitas pasien secara lengkap untuk di catat pada formulir
rekam medis rawat jalan, KIB dan KIUP
b. Menyerahkan KIB kepada pasien dengan pesan untuk di bawa kembali bila datang berobat berikutnya
c. Menyimpan KIUP sesuai urut abjad (alfabetik)
d. Menanyakan keluhan utamanya guna memudahkan mengarahkan ke poliklinik yang sesuai
e. Menanyakan apakah membawa surat rujukan, bila membawa tempelkan pada formulir rekam medis rawat jalan, baca isinya di tujukan kepada dokter siapa / diagnosisnya apa guna mengarahkan pasien menuju poliklinik yang sesuai
f. Mempersilakan pasien menunggu di ruang tunggu poliklinik yang sesuai g. Mengirim DRM ke poliklinik melalui kurir RM
4. Kegiatan yang di lakukan petugas TPPRJ untuk pasien lama meliputi : a. Menanyakan terlebih dahulu membawa KIB atau tidak
b. Bila membawa KIB maka catatlah nama dan nomor rekam medisnya pada tracer untuk dimintakan DRM lama ke bagian filing
c. Bila tidak membawa KIB maka tanyakanlah nama dan alamatnya untuk dicari di KIUP
e. Mempersilakan pasien membayar di loket pembayaran
f. Pelayanan pasien asuransi kesehatan di sesuaikan dengan peraturan dan prosedur asuransi penanggung biaya pelayanan kesehatan
5. Formulir dan catatan yang digunakan di TPPRJ : a. KIUP
b. KIB
c. Formulir rekam medis untuk pelayanan pasien rawat jalan dalam folder DRM
d. Buku register pendaftaran pasien rawat jalan e. Buku catatan penggunaan nomor rekam medis f. Buku catatan penggunaan formulir rekam medis g. Tracer
h. Buku ekspedisi
6. Informasi yang dihasilkan pada bagian TPPRJ yaitu : a. Identitas pasien
b. Identitas keluarga pasien
c. Jumlah kunjungan pasien rawat jalan baru dan lama d. Cara pembayaran pelayanan kesehatan
D. Mutu Pelayanan Kesehatan
1. Pengertian
Mutu pelayanan kesehatan adalah suatu langkah ke arah peningkatan pelayanan kesehatan baik untuk individu maupun untuk populasi sesuai dengan keluaran (outcome) kesehatan yang diharapkan dan sesuai dengan pengetahuan profesional terkini. Pemberian pelayanan kesehatan harus mencerminkan ketepatan dari penggunaan pengetahuan terbaru secara ilmiah, klinis, teknis, interpersonal, manual, kognitif, organisasi dan
unsur-unsur manajemen pelayanan kesehatan.(3)
2. Kriteria Pelayanan
Kriteria adalah unsur-unsur penentu dalam pelayanan kesehatan dimana aspek dari mutu pelayanan dapat dibandingkan. Kriteria merupakan pernyataan tertulis yang jelas dari suatu nilai dan kepercayaan dalam mutu
pelayanan kesehatan. Secara umum di kenal dua jenis kriteria yaitu:(3)
a. Kriteria implisit yaitu kriteria yang memasukkan pendapat subjektif dalam evaluasi
b. Kriteria eksplisit yang secara definisi harus dapat diukur dan reliable.
E. Kepuasan Pasien
Kepuasan Pasien adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Survey IKP
bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayan publik selanjutnya.(6)
Pengukuran kepuasan merupakan elemen penting dalam proses evaluasi kinerja dimana tujuan akhir yang hendak dicapai adalah menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien, dan lebih efektif berbasis dari kebutuhan masyarakat. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna layanan. Kepuasan masyarakat dapat juga dijadikan acuan bagi berhasil atau tidaknya pelaksanaan program yang dilaksanakan pada suatu lembaga layanan publik.(12)
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2004, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang "relevan”, “valid" dan "reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati; 10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
E. Kerangka Teori
Gambar 2.1
A. Kerangka Konsep
Pelayanan Pasien Rawat Jalan
1. Prosedur pelayanan
2. Persyaratan dan administrasi pelayanan 3. Kejelasan dan kepastian petugas pelayanan 4. Kedisiplinan petugas pelayanan
5. Tanggung jawab petugas pelayanan 6. Kemampuan petugas pelayanan
7. Kecepatan dalam memberikan pelayanan 8. Keadilan petugas dalam memberikan pelayanan 9. Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan 10. Kewajaran biaya pelayanan
11. Kepastian biaya pelayanan 12. Kepastian jadwal pelayanan 13. Keamanan lingkungan 14. Keamanan pelayananan
F. Kerangka Konsep 1. Prosedur pelayanan
2. Persyaratan dan administrasi pelayanan
3. Kejelasan dan kepastian petugas pelayanan
4. Kedisiplinan petugas pelayanan 5. Tanggung jawab petugas
pelayanan
6. Kemampuan petugas pelayanan 7. Kecepatan dalam memberikan
pelayanan
8. Keadilan petugas dalam memberikan pelayanan 9. Kesopanan dan keramahan
petugas pelayanan
10. Kewajaran biaya pelayanan 11. Kepastian biaya pelayanan 12. Kepastian jadwal pelayanan 13. Kenyamanan lingkungan 14. Keamanan lingkungan
BAB III METODE PENELITIAN
A. JenisPenelitian
Penelitianinimenggunakanpenelitiansurveidimanapenelitian
melakukanpengamatansecaralangsungkeobjekpenelitian.Survei yang digunakan adalah survei cross sectional yaitu penelitian untuk mempelajari dinamika korelasi antara faktor- faktor resiko dengan efek,dengan cara pendekatan observasi atau pengumpulan data sekaligus pada saat (pint time approach).Sedangkansifatpenelitianiniadalahbersifat deskritif.Penelitian
deskritifadalahsuatumetodepenelitian yang
dilakukandengantujuanmengetahuigambaranataudeskripsitentangsuatumasal
ahkesehatan, baik
yang berupa faktorresikomaupunfaktor efek.(5) B. VariabelPenelitian
Variabeladalah suatu sifat yang akandiukurataudiamati yang nilainyabervariasiantarasatuobjekkeobjeklainnyadanterukur.(15)
Variabel penelitian yang digunakan antara lain : 1. Karakteristik responden meliputi :
a. Umur
b. Jenis kelamin c. Pendidikan d. Pekerjaan
2. Kepuasan Pasien Terhadap pelayanan TPPRJ
C. Definisi Operasional
No. Variabel Definisi Operasional
1 Karakteristik responden
Gambaran mengenai identitas responden yang dikelompokan menjadi beberapa kelompok yaitu jenis kelamin, tingkat pendidikan,jenis pekerjaan dan usia responden berdasarkan hasil wawancara.
2
Kepuasan pasien terhadap pelayanan
Kebutuhan dan keinginan konsumen pasien yang meliputi :
1. Prosedur pelayanan
2. Persyaratan dan administrasi pelayanan 3. Kejelasan dan kepastian petugas
pelayanan
4. Kedisiplinan petugas pelayanan 5. Tanggung jawab petugas pelayanan 6. Kemampuan petugas pelayanan
7. Kecepatan dalam memberikan pelayanan 8. Keadilan petugas dalam memberikan
pelayanan
9. Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan
10. Kewajaran biaya pelayanan 11. Kepastian biaya pelayanan 12. Kepastian jadwal pelayanan 13. Keamanan lingkungan 14. Keamanan pelayananan
D. Populasi dan Subjek Penelitian 1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan subyek yang mempunyai karakteristik tertentu yang sesuai dengan penelitian.(13)
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien yang mendapatkan pelayanan di Unit Rawat Jalan Rumah Bhakti Wira Tamtama Semarang pada bulan Mei Tahun 2015 berjumlah 1.200 pasien.
2. Subjek Penelitian
Subjek penelitian adalah pasien TPPRJ. Yang didapat dari hasil perhitungan jumlah kunjungan pasien rawat jalan bulan Mei tahun 2015 dengan cara pengambilan data dilakukan dengan cara quota sampling yaitu teknik pengambilan sampel dengan cara menetapkan jumlah tertentu sebagai target yang harus dipenuhi dalam pengambilan sampel dari populasi (khususnya yang tidak terhingga atau tidak jelas), kemudian dengan patokan jumlah tersebut peneliti mengambil sampel secara sembarang asal memenuhi persyaratan sebagai sampel dari populasi tersebut,yaitu 50 pasien.(9)
n = Jumlah kunjungan per bulan hari buka klinik x minggu
n = 1.200 6 x 4 n = 1.200 24 n = 50 pasien E. Instrumen Penelitian
Instrument yang digunakan dalam penelitian ini adalah Kuesioner / angket terbuka terhadap pasien.
F. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan cara Wawancara kepada pasien di TPPRJ dengan bantuan kuesioner.
G. Pengolahan Data 1. Editing
Memeriksa data hasilpenelitianuntukmengoreksikesalahan- kesalahan yang adasehinggadiperoleh data yang valid dandapatdipertanggungjawabkan.
Tabulasi dilakukan dengan mengelompokkan data variabel yang akan diteliti guna memudahkan dalam analisis data.
3. Penyajian Data
Penyajian data secara deskriptif dengan menggunakan jawaban kuisioner petugas TPPRJ.
Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap14 unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :
Bobot nilai rata-rata = Jumlah bobot = 1 = 0,071 Jumlah Unsur 14
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :
IKM = Total dari nilai persepsi Per Unsur × Nilai Penimbang Total unsur yang terisi
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :
IKM Unit Pelayanan × 25 H. Analisis Data
Analisa data secara deskriftif yaitu analisa dalam tabel dengan menggambarkan hasil penelitian melalui persentase (%) dan menyimpulkan hasil tersebut.
BAB IV HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum RS Bhakti Wira Tamtama Semarang
1. Profil Rumah Sakit Tk III 04.06.02 Bhakti Wira Tamtama Semarang
Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang merupakan rumah sakit peninggalan Belanda yang bernama Militer Hospital Yuliana. Rumah sakit ini didirikan pada tahun 1925 dan telah mengalami beberapa kali perubahan nama dan status. Berdasarkan surat keputusan Pangdam nomor: SKEP/283-04/X/1993 tanggal 30 Oktober 1993 RS Bhakti Wira Tamtama Semarang menjadi Rumah Sakit tingkat III / Tipe C dan memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien dinas yang terdiri dari TNI (AD, AL, AU) beserta keluarganya serta melayani BPJS untuk masyarakat umum atau swasta sampai sekarang.
1. Letak Geografis
RS Bhakti Wira Tamtama Semarang terletak di jalan dr. Sutomo No.17, Kelurahan Randusari, Kecamatan Semarang Selatan Kota Semarang. Bangunan fisik berdiri diatas tanah seluas 23.982 m2.
2. Visi, Misi Dan Motto a. Visi
Menjadikan RS TK III.04.06.02 Bhakti Wira Tamtama andalan masyarakat penggunanya.
b. Misi
RS TK III.04.06.02 Bhakti Wira Tamtama menyelenggarakan pelayanan kesehatan manusiawi secara profesional, ramah dan nyaman bagi komunitas TNI dan masyarakat pengguna lainnya.
c. Motto
Profesional, Bermoral, Ramah Dan Nyaman. 3. Jenis Pelayanan
a. Unit Gawat Darurat (UGD)
Untuk melayani pasien yang mengalami keadaan darurat di RS Bhakti Wira Tamtama Semarang dilakukan selama 24 jam, meliputi :
1) Gawat Darurat Medis 2) Gawat Darurat Bedah
3) Rujukan atau evakuasi pasien b. Unit Rawat Jalan (URJ)
Merupakan tempat pelayanan pasien yang berobat dirawat jalan sebagai pintu pertama untuk menentukan apakah pasien perlu dirawat inap atau tidak atau perlu dirujuk ke tempat pelayanan kesehatan lainnya. Jenis pelayanan rawat jalan di RS Bhakti Wira Tamtama Semarang meliputi :
1) Poliklinik Bedah (umum dan tulang) 2) Poliklinik Anak
3) Poliklinik Gigi dan Mulut 4) Poliklinik THT
5) Poliklinik Obsgyn (Kandungan) 6) Poliklinik Kulit dan Kelamin 7) Poliklinik Penyakit Dalam 8) Poliklinik Syaraf
9) Poliklinik Rehab Medik 10) Poliklinik Mata 11) Medical Checkup 12) Penunjang Medis a. Radiologi b. Laboratorium c. Fisioterapi d. Instalasi Farmasi e. Instalasi Gizi c. Unit Rawat Inap (URI)
Unit Rawat Inap (URI) atau sering disebut ruang perawatan merupakan inti kegiatan rumah sakit. URI biasanya diberi nama ruang yang berlainan satu dengan yang lainnya oleh pimpinan rumah sakit guna memudahkan pembedaan ruangan, dan URI dibedakan pula atas kelas perawatan.
Tabel 4.1
Nama Ruang, Kelas dan Jumlah Tempat Tidur Pelayanan 6TRawat Inap di RS Bhakti Wira Tamtama Semarang
Sumber : Profil RS Bhakti Wira Tamtama Semarang Tahun 2015
d. Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ) dibedakan menjadi 3 loket pendaftaran sesuai dengan cara pembayaran pasien yaitu :
1) Loket pendaftaran pasien BPJS umum/Non PBI (BPJS Jamsostek, Jamkesmaskot/Jamkesmas dan BPJS mandiri)
2) Loket pendaftaran pasien BPJS dinas (BPJS TNI, PNS TNI beserta Keluarga TNI)
3) Loket pendaftaran pasienUmum (Bukan peserta BPJS) No Nama Ruang Kelas Jumlah TT Keterangan
1 Melati I Melati II Melati III VIP 2 3 5 2 Nusa Indah I Nusa Indah II Nusa Indah III
I 6 24 10 3 Anggrek I Anggrek II Anggrek III II 6 15 8 Perawatan Anak 4 Dahlia II Dahlia III II 49 50 Perawatan Bedah 5 Flamboyan II Flamboyan III III 27 48 Perawatan Penyakit Dalam 6 Bougenvile I Bougenvile II Bougenvile III II 4 4 12 Perawatan Kebidanan Dan Kandungan 7 ICU Intensif 5 Jumlah 278
Adapun jam buka TPPRJ di RS Bhakti Wira Tamtama Semarang adalah :
1. Senin – kamis : 07.30 – 12.00 WIB 2. Jumat : 07.30 – 10.00 WIB 3. Sabtu : 07.30 – 11.30 WIB e. Penunjang Medis 1) Radiologi 2) Laboratorium 3) Fisioterapi 4) Instalasi Farmasi 5) Instalasi Gizi
B. Gambaran Khusus Instalasi Rekam Medis Medis RS Bhakti Wira Tamtama Semarang
1. Tugas Pokok dan Fungsi Unit Rekam Medis di RS Bhakti Wira Tamtama
a. Fungsi pelayanan Rekam Medis di TPPRJ
1) Pencatatan identitas pasien ke formulir rekam medis rawat jalan, data dasar pasien, KIB, KIUP, dan buku register pasien rawat jalan.
2) Pemberi dan pencatat nomer RM sesuai dengan kebijakan penomoran yang ditetapkan.
3) Penyedia DRM bagi pasien baru.
5) Pendistribusian DRM pelayanan rawat jalan untuk setiap poliklinik.
6) Penyedia informasi jumlah kunjungan pasien rawat jalan. b. Fungsi Pelayanan Rekam Medis di TPPRI
Pusat informasi pelayanan rawat inap rumah sakit dan mengatur penggunaan tempat tidur atau mutasi pasien yang diperoleh dari informasi bangsal/SHRI.
c. Fungsi Pelayanan Rekam Medis di Assembling 1) Merakit formulir rekam medis
2) Meneliti isi data rekam medis
3) pengendalian DRM yang tidak lengkap
4) pengendalian penggunaan nomer RM dan formulir rekam medis.
d. Fungsi Pelayanan Rekam Medis di bagian Koding Indeksing 1) Mencatat data dan meneliti kode tindakan dari diagnosis
dokter, kode operasi dan kode sebab kematian.
2) Mencatat dan menyimpan indeks penyakit, operasi atau tindakan medis, sebab kematian dan indeks dokter.
3) Menyediakan informasi nomer RM yang memiliki jenis penyakit, sebab kematian, operasi atau tindakanmedis, sebab kematian yang sama berdasarkan indeks bersangkutan untuk berbagi keperluan (Audit Medik).
4) Membuat laporan penyakit dan laporan kematian berdasarkan indeks penyakit operasi dan sebab kematian. e. Fungsi Pelayanan Rekam Medis di Analiting Reporting
1) Mengumpulkan dan mengolah data rekam medis sehingga dapat dihasilkan informasi untuk pengambilan keputusan manajemen rumah sakit.
2) Menganalisis statistik pelayanan rumah sakit dan data rekam medis.
f. Fungsi pelayanan Unit Rekam Medis 1) Menyimpan DRM pasien.
2) Menyediakan DRM untuk keperluan medis. 3) Melindungi kerahasiaan isi data DRM pasien. 4) Melindungi DRM pasien dari kerusakan.
Struktur Organisari Rekam Medis RS Bhakri Wira Tamtama Semarang
Sumber : URM di RS Bhakti Wira Tamtama Semarang
Penanggung Jawab Rekam
Medis
Kapten Ckm Heri Andriatno
Koordinator RJ/RI
1. Kopka Suroto
2. Theresia Ariani
3. Yuliana Sari, Amd. PK
4. Rahayu
5. Tri Farida, Amd. PK
6. Ratna Dewi N, Amd.
PK
7. Dwi Sumarwati
Kepala Rekam Medis
Sersan Mayor Suseno, Amd.
PK
Koordinator Filling
1. Agus Anam
2. Deka Sela P,Amd.PK 3. Banil
Harlando,Amd.PK 4. Angger Anggoro
C. HASIL PENGAMATAN 1. Hasil Survey
a. Karakteristik responden menurut usia responden Tabel 4.1
Karakteristik responden berdasarkan umur No Klasifikasi Umur Jumlah Prosentase
1 17-19 Tahun 4 8 2 20-29 Tahun 12 24 3 30-39 Tahun 6 12 4 40-49 Tahun 10 20 5 50-59 Tahun 6 12 6 60-69 Tahun 10 20 7 >70 Tahun 2 4 Jumlah 50 100
Sumber : hasil olahan data primer
Berdasarkan tabel diatas sebagian besar responden berusia
17-19 tahun (8%), 20-29 tahun (24%), 30-39 tahun (12%), 40-49 tahun (20%),50-59 tahun (12%), 60- 69 tahun (20%), 70 tahun (4%) dimana usia termuda adalah 17 tahun dan usia tertua adalah 70 tahun.
b. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin Tabel 4.2
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase
1 Laki-Laki 24 48
2 Perempuan 26 52
Jumlah 50 100
Sumber : hasil olahan data primer
Berdasarkan tabel diatas dari total responden sebanyak 50 orang,sebagian besar berjenis kelamin perempuan (52%) dan sebagian berjenis kelamin laki-laki (48%).
c. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan Tabel 4.3
Karakteristik responden berdasarkan pendidikan
Sumber : hasil olahan data primer
No Klasifikasi Pendidikan Jumlah Prosentase
1 SD 6 12 2 SMP 12 24 3 SMA 14 28 4 DIPLOMA 10 20 5 S-1 8 16 Jumlah 50 100
Berdasarkan tabel diatas SD (12%), SMP (24%),SMA (28%),DIPLOMA (20%), S1 (16%).Dimana presentase paling tinggi lulusan SMA sebanyak (28%) dan paling sedikit lulusan SD sebanyak (12%).
d. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan Tabel 4.4
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan No Klasifikasi
Pekerjaan Jumlah Presentase
1 PNS/TNI/POLRI 17 34
2 Pegawai Swasta 6 12
3 Wiraswasta 7 14
4 Pelajar/Mahasiswa 10 20
5 Ibu rumah tangga 10 20
Jumlah 50 100
Sumber : hasil olahan data primer
Berdasarkan tabel diatas PNS/TNI/POLRI (34%),Pegawai Swasta (12%), Wiraswasta (14%), Pelajar/Mahasiswa (20%), Ibu rumah tangga (20%). Dimana total responden paling banyak pada pekerjaan PNS/TNI/POLRI sebanyak (34%) dan total responden paling sedikit pada pekerjaan Pegawai Swasta sebanyak (12%).
D. Nilai Per Unsur Pelayanan
Pelayanan publik harus diberikan berdasarkan standart dan persyaratan tertentu. Standart prosedur pelayanan adalah spesifikasi teknis pelayanan yang dibakukan sebagai patokan dalam melakukan kegiatan. Dengan demikian untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di TPPRJ RS Bhakti
Wira Tamtama Semarang, maka dilakukan pengukuran terhadap unsur pelayanan. Indikator mengenai prosedur pelayanan dapat dilihat dari kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada pasien dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Terdapat 50 responden dalam kuesioner dan diperoleh jawaban sebagai berikut :
1. Distribusi Frekuensi Unsur Kepuasan Pasien Terhadap ProsedurPelayanan di TPPRJ RSBWT
Tabel 4.5
Distribusi Frekuensi Unsur Kepuasan Pasien Terhadap Prosedur Pelayanan di TPPRJ RSBWT
Tanggapan responden
Skor (x) Frekuensi (f) f.x Prosentase(%)
Sangat mudah 4 6 24 12 Mudah 3 39 117 78 Kurang mudah 2 5 10 10 Tidak mudah 1 0 0 0 Jumlah 50 151 100 Unsur pelayanan
Sumber : Olahan dari data kuesioner
Pada tabel diatas terlihat bahwa dari 50 responden 39 (78%) menyatakan mudah pada prosedur pelayanan, 6 (12%) responden memberikan pernyataan sangat mudah, kemudian 5 (10%) responden menyatakan kurang mudah dan tidak ada responden yang menyatakan tidak mudah pada unsur prosedur pelayanan.
Berdasarkan data tabel diatas maka perhitungan unsur prosedur pelayanan yaitu perkalian jumlah frekuensi dengan skor dibagi jumlah jawaban responden sebanyak 50. Secara keseluruhan diperoleh nilai rata-rata pada unsur kemudahan terhadap prosedur pelayanan sebesar 3,02.
2. Distribusi Frekuensi Unsur Kepuasan PasienTerhadapPersyaratan Pelayanan
Indikator mengenai persyaratan pelayanan dapat dilihat dari persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Terdapat 50 responden dalam kuesioner dan diperoleh jawaban sebagai berikut
Tabel 4.6
Distribusi Frekuensi Unsur Kepuasan PasienTerhadap Persyaratan Pelayanan di TPPRJ RSBWT Semarang Tanggapan responden Skor (x) Frekuensi (f) f.x Prosentase (%) Sangat sesuai 4 6 24 12 Sesuai 3 40 120 80 Kurang sesuai 2 4 8 8 Tidak sesuai 1 0 0 0 Jumlah 50 152 100 Unsur pelayanan
Sumber : Olahan dari data kuesioner
Pada tabel diatas terlihat bahwa dari 50 responden 40 (80%) menyatakan kesesuaian pada persyaratan pelayanan, 6 (12%) responden memberikan pernyataan sangat sesuai, kemudian 4 (8%)
responden menyatakan kurang sesuai dan tidak ada responden yang menyatakan tidak sesuai pada unsur persyaratan pelayanan.
Berdasarkan data tabel diatas maka perhitungan unsur persyaratan pelayanan yaitu perkalian jumlah frekuensi dengan skor dibagi jumlah jawaban responden sebanyak 50. Secara keseluruhan diperoleh nilai rata-rata pada unsur kesesuaian persyaratan pelayanan sebesar 3,04.
3. Distribusi Frekuensi Unsur Kepuasan Pasien Terhadap Kejelasan Petugas Pelayanan
Indikator mengenai kejelasan petugas pelayanan dapat dilihat dari keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan. Terdapat 50 responden dalam kuesioner dan diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.7
Distribusi Frekuensi Unsur Kepuasan pasien terhadap kejelasan petugas pelayanan
di TPPRJ RSBWT Semarang Tanggapan
responden Skor (x) Frekuensi(f) f.x Prosentase(%)
Sangat jelas 4 4 16 8 Jelas 3 45 135 90 Kurang jelas 2 1 2 2 Tidak jelas 1 0 0 0 Jumlah 50 153 100 Unsur pelayanan
58
Pada tabel diatas terlihat bahwa dari 50 responden 45 (90%) menyatakan kejelasan pada petugas pelayanan, 4 (8%) responden memberikan pernyataan sangat jelas, kemudian 1 (2%) responden menyatakan kurang jelas dan tidak ada responden yang menyatakan tidak jelas pada unsur persyaratan pelayanan.
Berdasarkan data tabel diatas maka perhitungan unsur kejelasan petugas pelayanan yaitu perkalian jumlah frekuensi dengan skor dibagi jumlah jawaban responden sebanyak 50. Secara keseluruhan diperoleh nilai rata-rata pada unsur kejelasan petugas pelayanan sebesar 3,06.
4. Distribusi Frekuensi Unsur Kepuasan Pasien Terhadap Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Indikator mengenai kedisiplinan petugas pelayanan dapat dilihat dari kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. Terdapat 50 responden dalam kuesioner dan diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.9
Distribusi Frekuensi Unsur Kepuasan Terhadap kedisiplinan petugas pelayanan di TPPRJ RSBWT Semarang Tanggapan responden Skor (x) Frekuensi (f) f.x Prosentase (%) Sangat disiplin 4 6 24 12 Disiplin 3 42 126 84 Kurang disiplin 2 2 4 4 Tidak disiplin 1 0 0 0 Jumlah 50 154 100 Unsur pelayanan
Sumber : Olahan dari data kuesioner
Pada tabel diatas terlihat bahwa dari 50 responden 42 (84%) menyatakan petugas disiplin dalam memberikan pelayanan, 6 (12%) responden memberikan pernyataan sangat disiplin, kemudian 2 (4%) responden menyatakan kurang disiplin dan tidak ada responden yang menyatakan tidak disiplin pada unsur kedisiplinan petugas pelayanan.
Berdasarkan data tabel diatas maka perhitungan unsur kedisiplinan petugas pelayanan yaitu perkalian jumlah frekuensi dengan skor dibagi jumlah jawaban responden sebanyak 50. Secara keseluruhan diperoleh nilai rata-rata pada unsur kedisiplinan petugas pelayanan sebesar 3,08.
5. Distribusi Frekuensi Unsur Kepuasan Pasien Terhadap Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Indikator mengenai kedisiplinan petugas pelayanan dapat dilihat dari kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Terdapat 50 responden dalam kuesioner dan diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.10
Distribusi Frekuensi Unsur Kepuasan pasien Terhadap Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Sumber : Olahan dari data kuesioner
Pada tabel diatas terlihat bahwa dari 50 responden 44 (88%) menyatakan petugas bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diberikan, 5 (10%) responden memberikan pernyataan sangat bertanggung jawab, kemudian 1 (2%) responden menyatakan kurang bertanggung jawab dan tidak ada responden yang menyatakan tidak bertanggung jawab pada unsur tanggung jawab petugas pelayanan.
Tanggapan
responden Skor (X) Frekuensi (f) f.x Prosentase (%) Sangat bertanggungjawab 4 5 20 10 Bertanggungjawab 3 44 132 88 Kurang bertanggungjawab 2 1 2 2 Tidak tidak bertanggungjawab 1 0 0 0 Jumlah 50 154 100 Unsur pelayanan
Berdasarkan data tabel diatas maka perhitungan unsur tanggung jawab petugas pelayanan yaitu perkalian jumlah frekuensi dengan skor dibagi jumlah jawaban responden sebanyak 50. Secara keseluruhan diperoleh nilai rata-rata pada unsur tanggung jawab petugas pelayanan sebesar 3,08.
6. Distribusi Frekuensi Unsur Kepuasan Pasien Terhadap Kemampuan Petugas Pelayanan
Indikator mengenai kemampuan petugas pelayanan dapat dilihat dari tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. Terdapat 50 responden dalam kuesioner dan diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.11
Distribusi Frekuensi Unsur Kepuasan pasien Terhadap Kemampuan Petugas Pelayanan di TPPRJ RSBWT Semarang Tanggapan responden Skor (x) Frekuensi (f) f.x Prosentase (%) Sangat mampu 4 7 28 14 Mampu 3 41 123 82 Kurang mampu 2 2 4 4 Tidak mampu 1 0 0 0 Jumlah 50 155 100 Unsur pelayanan Sumber : Olahan dari data kuesioner
Pada tabel diatas terlihat bahwa dari 50 responden 41 (82%) menyatakan petugas mampu memberikan atau menyelesaikan pelayanan pada pasien, 7 (14%) responden memberikan pernyataan sangat mampu, kemudian 2 (4%)
responden menyatakan kurang mampu dan tidak ada responden yang menyatakan tidak mampu pada unsur kemampuan petugas pelayanan.
Berdasarkan data tabel diatas maka perhitungan unsur kemampuan petugas pelayanan yaitu perkalian jumlah frekuensi dengan skor dibagi jumlah jawaban responden sebanyak 50. Secara keseluruhan diperoleh nilai rata-rata pada unsur kemampuan petugas pelayanan sebesar 3,1.
7. Distribusi Frekuensi Unsur Kepuasan Pasien Terhadap Kecepatan Pelayanan
Indikator mengenai kecepatan petugas pelayanan dapat dilihat dari target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan. Terdapat 50 responden dalam kuesioner dan diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.12
Distribusi Frekuensi Unsur Kepuasan pasien Terhadap kecepatan petugas pelayanan di TPPRJ RSBWT Semarang Tanggapan responden Skor (x) Frekuensi (f) f.x Prosentase (%) Sangat cepat 4 7 28 14 Cepat 3 40 120 80 Kurang cepat 2 3 6 6 Tidak cepat 1 0 0 0 Jumlah 50 154 100 Unsur pelayanan
Sumber : Olahan dari data kuesioner
Pada tabel diatas terlihat bahwa dari 50 responden 40 (80%) menyatakan petugas cepat memberikan pelayanan dalam waktu yang telah ditentukan, 7
(14%) responden memberikan pernyataan sangat cepat, kemudian 3 (6%) responden menyatakan kurang cepat dan tidak ada responden yang menyatakan tidak cepat pada unsur kecepatan petugas pelayanan.
Berdasarkan data tabel diatas maka perhitungan unsur kecepatan petugas pelayanan yaitu perkalian jumlah frekuensi dengan skor dibagi jumlah jawaban responden sebanyak 50. Secara keseluruhan diperoleh nilai rata-rata pada unsur kecepatan petugas pelayanan sebesar 3,08..
8. Distribusi Frekuensi Unsur Kepuasan Pasien Terhadap Keadilan Petugas Pelayanan
Indikator mengenai keadilan petugas pelayanan dapat dilihat dari pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani. Terdapat 50 responden dalam kuesioner dan diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.13
Distribusi Frekuensi Unsur Kepuasan pasien Terhadap Keadilan Petugas Pelayanan di TPPRJ RSBWT Semarang Tanggapan responden Skor (x) Frekuensi (f) f.x Prosentase (%) Sangat adil 4 3 12 6 Adil 3 45 135 90 Kurang adil 2 2 4 4 Tidak adil 1 0 0 0 Jumlah 50 151 100 Unsur pelayanan
Pada tabel diatas terlihat bahwa dari 50 responden 45 (90%) menyatakan petugas adil tidak membedakan golongan/status pasien yang dilayani, 3 (6%) responden memberikan pernyataan sangat adil, kemudian 2 (4%) responden menyatakan kurang adil dan tidak ada responden yang menyatakan tidak adil pada unsur keadilan petugas pelayanan.
Berdasarkan data tabel diatas maka perhitungan unsur keadilan petugas pelayanan yaitu perkalian jumlah frekuensi dengan skor dibagi jumlah jawaban responden sebanyak 50. Secara keseluruhan diperoleh nilai rata-rata pada unsur keadilan petugas pelayanan sebesar 3,02 .
9. Distribusi Frekuensi Unsur Kepuasan Pasien Terhadap Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan
Indikator mengenai kesopanan dan keramahan petugas pelayanan dapat dilihat dari sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. Terdapat 50 responden dalam kuesioner dan diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.14
Distribusi Frekuensi Unsur Kepuasan pasien Terhadap kesopanan dan keramahan petugas pelayanan di TPPRJ RSBWT Semarang
Tanggapan
responden Skor (x) Frekuensi (f) f.x
Prosentase (%) Sangat sopan dan ramah 4 7 28 14 Sopan dan ramah 3 40 120 80 Kurang sopan dan ramah 2 3 6 6 Tidak sopan dan ramah 1 0 0 0% Jumlah 50 154 100% Unsur pelayanan Sumber : Olahan dari data kuesioner
Pada tabel diatas terlihat bahwa dari 50 responden 40 (80%) menyatakan petugas sopan dan ramah dalam bersikap, 7 (14%) responden memberikan pernyataan sangat sopan dan ramah, kemudian 3 (6%) responden menyatakan kurang sopan dan ramah, tidak ada responden yang menyatakan tidak sopan dan ramah pada unsur kesopanan dan keramahan petugas pelayanan.
Berdasarkan data tabel diatas maka perhitungan unsur kesopanan dan keramahan petugas pelayanan yaitu perkalian jumlah frekuensi dengan skor dibagi jumlah jawaban responden sebanyak 50. Secara keseluruhan diperoleh nilai rata-rata pada unsur kesopanan dan keramahan petugas pelayanan sebesar 3,02 yang termasuk dalam katagori sopan dan ramah.
Dimana tanggapan responden paling banyak terdapat pada sopan dan ramah yaitu sebesar (80%), dan tanggapan responden paling sedikit terdapat pada Tidak sopan dan ramah sebesar (0%).
10. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Terhadap Kewajaran Biaya Pelayanan
Indikator mengenai kewajaran biaya pelayanan dapat dilihat dari keterjangkauan pasien terhadap besarnya biaya yang telah ditetapkan oleh unti pelayanan. Terdapat 50 responden dalam kuesioner dan diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.15
Distribusi Frekuensi Nilai Unsur Kepuasan pasien Terhadap kewajaran biaya pelayanan
di TPPRJ RSBWT Semarang Tanggapan
responden Skor (x) Frekuensi (f) f.x
Prosentase (%) Sangat wajar 4 10 40 20 Wajar 3 37 111 74 Kurang wajar 2 3 6 6 Tidak wajar 1 0 0 0 Jumlah 50 157 100 Unsur pelayanan
Pada tabel diatas terlihat bahwa dari 50 responden 37 (74%) menyatakan biaya yang dibebankan wajar, 10 (20%) responden memberikan pernyataan sangat wajar, kemudian 3 (6%) responden menyatakan kurang wajar, tidak ada responden yang menyatakan tidak wajar pada unsur kewajaran biaya pelayanan.
Berdasarkan data tabel diatas maka perhitungan unsur kewajaran biaya pelayanan yaitu perkalian jumlah frekuensi dengan skor dibagi jumlah jawaban responden sebanyak 50. Secara keseluruhan diperoleh nilai rata-rata pada unsur kewajaran biaya pelayanan sebesar 3,14 .
11. Distribusi Frekuensi Nilai Unsur Kepuasan Pasien Terhadap Kepastian Biaya Pelayanan
Indikator mengenai kepastian biaya pelayanan dapat dilihat dari kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. Terdapat 50 responden dalam kuesioner dan diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.16
Distribusi Frekuensi Nilai Unsur Kepuasan Pasien Terhadap Kepastian Biaya Pelayanan di TPPRJ RSBWT Semarang Tanggapan responden Skor (x) Frekuensi (f) f.x Prosentase (%) Sangat sesuai 4 8 32 16 Sesuai 3 41 123 82 Kurang sesuai 2 1 2 2 Tidak sesuai 1 0 0 0 Jumlah 50 157 100 Unsur pelayanan
Sumber : Olahan dari data kuesioner
Pada tabel diatas terlihat bahwa dari 50 responden 41 (82%) menyatakan sesuai, 8 (32%) responden memberikan pernyataan sangat sesuai, kemudian
(2%) responden menyatakan kurang sesuai, tidak ada responden yang menyatakan tidak sesuai pada unsur kepastian biaya pelayanan.
Berdasarkan data tabel diatas maka perhitungan unsur kepastian biaya pelayanan yaitu perkalian jumlah frekuensi dengan skor dibagi jumlah jawaban responden sebanyak 50. Secara keseluruhan diperoleh nilai rata-rata pada unsur kepastian biaya pelayanan sebesar 3,14 .
12. Distribusi Frekuensi Nilai Unsur Kepuasan Pasien Terhadap Kepastian Jadwal Pelayanan
Indikator mengenai kepastian jadwal pelayanan dapat dilihat dari pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan. Terdapat 50 responden dalam kuesioner dan diperoleh jawaban sebagai berikut
Tabel 4.17
Distribusi Frekuensi Nilai Unsur Kepuasan pasien Terhadap kepastian jadwal pelayanan di TPPRJ RSBWT Semarang Tanggapan responden Skor (x) Frekuensi (f) f.x Prosentas e (%) Sangat tepat 4 15 60 30 Tepat 3 26 78 52 Kurang tepat 2 9 18 18 Tidak tepat 1 0 0 0 Jumlah 50 156 100 Unsur pelayanan
Pada tabel diatas terlihat bahwa dari 50 responden 26 (52%) menyatakan pelaksanaan pelayanan tepat, 15 (30%) responden memberikan pernyataan sangat tepat, kemudian 9 (18%) responden menyatakan kurang tepat, tidak ada responden yang menyatakan tidak tepat dan ramah pada unsur kepastian jadwal pelayanan.
Berdasarkan data tabel diatas maka perhitungan unsur kepastian jadwal pelayanan yaitu perkalian jumlah frekuensi dengan skor dibagi jumlah jawaban responden sebanyak 50. Secara keseluruhan diperoleh nilai rata-rata pada unsur kepastian jadwal pelayanan sebesar 3,12.
13. Distribusi Frekuensi Nilai Unsur Kepuasan pasienTerhadap Kenyamanan Lingkungan
Indikator mengenai kenyamanan lingkungan dapat dilihat dari kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memeberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. Terdapat 50 responden dalam kuesioner dan diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.18
Distribusi Frekuensi Nilai Unsur Kepuasan Pasien Terhadap Kenyamanan Lingkungan di TPPRJ RSBWT Semarang Tanggapan responden Skor (x) Frekuensi (f) f.x Prosentase (%) Sangat nyaman 4 9 36 18 Nyaman 3 37 111 74 Kurang nyaman 2 4 8 8 Tidak nyaman 1 0 0 0 Jumlah 50 155 100 Unsur pelayanan
Kategori penilaian : Nyaman Sumber : Olahan dari data kuesioner
Pada tabel diatas terlihat bahwa dari 50 responden 37 (74%) menyatakan kondisi sarana prasaranan nyaman, 9 (18%) responden memberikan pernyataan sangat nyaman, kemudian 3 (6%) responden menyatakan kurang nyaman, tidak ada responden yang menyatakan tidak nyaman pada unsur kenyamanan lingkungan.
Berdasarkan data tabel diatas maka perhitungan unsur kenyamanan lingkungan yaitu perkalian jumlah frekuensi dengan skor dibagi jumlah jawaban responden sebanyak 50. Secara keseluruhan diperoleh nilai rata-rata pada unsur kenyamanan lingkungan sebesar 3,14 yang termasuk dalam katagori nyaman.
