i
TINJAUAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP
PELAYANAN POLIKLINIK RS BHAKTI WIRA
TAMTAMA SEMARANG TAHUN 2015
KARYA TULIS ILMIAH
Disusun guna memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar
Diploma (Amd,RMIK) dari Program Studi DIII RMIK
Oleh :
VEPRILIA ANGGI PRATIWI
D22.2012.01205
PROGRAM STUDI DIII REKAM MEDIS DAN INFORMASI KESEHATAN
FAKULTAS KESEHATAN UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO
SEMARANG
2015
ii
HALAMAN HAK CIPTA
©2015
iii
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya tulis ilmiah ini spesial aku persembahkan untuk : Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya yang selalu memberikan kelancaran,kemudahan,kekuatan,ketabahan dan kesabaran serta memberikan kesempatan untuk menyusun KTI ini sehingga dapat terselesaikan. Junjungan Nabi Muhamad SAW yang kita nantikan syafa’atnya di hari akhir kelak. Mama dan bapak yang paling aku sayangi dan aku cintai terima kasih telah memberiku semangat, dukungan, dan doa yang tak pernah berhenti untuk mendoakanku dan untuk adekku laras dan risa terima kasih sudah memberi semangat untukku agar dapat menyelesaikan KTI ini Anggi sayang dan cinta kalian semuaa , iloveyou
Untuk pembimbingku pak Arif Kurniadi terima kasih telah meluangkan waktunya untuk bimbingan yang sering mendadak , terima kasih kepada seluruh dosen Fakultas Kesehatan terutama Dosen D3 Rekam Medis dan Infromasi Kesehatan yang selalu memberi dukungan agar tetap semangat mengerjakan karya tulis ini. Iloveyou pak buk
Untuk sahabat sahabatku tania, dian, amoi, anis, watik, lya, tono,leo, alfin terima kasih telah menemaniku disaat susah sedih maupun senang,
vi
yang selalu menemaniku kemanapun aku mau dan aku inginkan pokoknya terima kasih banyak untuk sahabatan kita selama ini iloveyou
Untuk teman teman rekam medis fiska,tria,vicka,yuliana, ratna,alika,zufron, dan semua teman teman rekam medis lainnya yang tidak bisa saya sebutkan satu satu semuanyaa anggi sayang kalian semua iloveyou
vii
RIWAYAT HIDUP
Nama
: Veprilia Anggi Pratiwi
Tempat & Tanggal Lahir : Slawi, 29 April 1994
Jenis Kelamin
: Perempuan
Agama
: Islam
Alamat
: Jl Griya Prasetya Utara 1 no 56 RT 05,
RW 10 kel. Pandean Lamper, kec. Gayamsari
kota Semarang Jawa Tengah
Riwayat Pendidikan :
1. SD Negeri Pandean Lamper 10 Semarang tahun 2000 – 2006
2. SMP Kesatrian 1 Semarang tahun 2006 – 2009
3. SMK Negeri 6 Semarang tahun 2009 – 2012
4. Program Studi D-III RMIK Fakultas Kesehatan Universitas Dian
Nuswantoro Semarang tahun 2012 – 2015
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan karya tulis ilmiah dengan judul “Tinjauan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Poliklinik RS Bhakti Wira Tamtama Semarang Tahun 2015”. Karya tulis ilmiah ini disusun guna memenuhi salah satu persyaratan untuk mencapai gelar Ahli Madya Program Studi DIII Rekam Medis dan Informasi Kesehatan Fakultas Kesehatan Universitas Dian Nuswantoro Semarang.
Penyusunan karya tulis ilmiah ini tidak lepas dari bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Dr. Ir. Edi Noersasongko M.Kom, selaku Rektor Universitas Dian Nuswantoro. 2. Dr. dr. Sri Andarini Indreswari, M. Kes, selaku Dekan Fakultas Kesehatan
Universitas Dian Nuswantoro.
3. Arif Kurniadi, M.Kom, selaku Dosen Pembimbing Karya Tulis Ilmiah dan Ketua Program Studi DIII Rekam Medis dan Informasi Kesehatan Universitas Dian Nuswantoro.
4. dr Zaenal Sugiyanto M.Kes, selaku Dosen Wali
5. Letkol CKM ( K ) dr. Hendratni Dewanti, selaku Wakil Kepala Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang.
6. Kapten CKM Bambang Suprapto, selaku Ketua Diklat Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang.
7. Serma Suseno, Amd. PK, selaku Kepala Unit Rekam Medis Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang.
ix
8. Seluruh Staf Rekam Medis Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang dan semua pihak yang telah membantu dalam pelaksanaan penelitian.
Penyusun menyadari dalam penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, penyususn mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun agar laporan ini menjadi lebih baik lagi. Penyusun juga berharap semoga karya tulis ilmiah ini dapat berguna bagi Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang, adik-adik angkatan kami dan masyarakat pada umumnya.
Semarang, september 2015
x
Program Studi D-III Rekam Medis dan Informasi Kesehatan Fakultas Kesehatan Universitas Dian Nuswantoro Semarang
2015 ABSTRAK
VEPRILIA ANGGI PRATIWI
TINJAUAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN POLIKLINIK RS BHAKTI WIRA TAMTAMA SEMARANG TAHUN 2015
Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan sesorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk atau jasa yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang . Berdasarkan survey awal yang dilakukan pada saat magang didapati pasien yang komplain terhadap pelayanan poliklinik yang sangat lama. Peneliti melakukan wawancara dengan 10 pasien yang didapat hasil 7 pasien merasa tidak puas dan 3 pasien merasa puas dengan prosentase 70% pasien tidak puas dan 30% pasien puas dengan pelayanan poliklinik di RS Bhakti Wira Tamtama semarang. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan poliklinik di RS Bhakti wira Tamtama Semarang tahun 2015.
Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif dengan pendekatan cross sectional. Pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi dan melakukan wawancara secara langsung pada pasien. Variabel yang digunakan yaitu Kenyamanan sarana dan prasarana, Hubungan pasien dengan petugas (petugas TPPRJ, perawat, dokter) rumah sakit , Kompetensi teknis petugas (dokter dan perawat) , Biaya , dan Kepuasan pasien.
Berdasarkan hasil penelitian terhadap kepuasan pasien dilihat dari aspek kenyamanan pasien terhadap sarana dan prasarana sebanyak 20% tidak setuju. Aspek hubungan pasien dengan petugas (petugas TPPRJ, perawat, dokter) rumah sakit merasa tidak puas dengan pelayanan dokter sebanyak 18%. Aspek kompetensi teknis petugas (perawat dan dokter) sebanyak 15% dokter tidak meminta izin terhadap pasien dalam melakukan tindakan. Aspek biaya dirasa kurang terjangkau oleh pasien sehingga sebanyak 13% responden tidak setuju dengan harga yang ditetapkan pihak rumah sakit. Sedangkan pada aspek kepuasan pasien sebanyak 26% responden tidak puas dengan pelayanan di bagian pendaftaran pasien rawat jalan (TPPRJ).
Untuk meningkatkan kepuasan pasien perlu dilakukan kerjasama antar petugas rumah sakit Bhakti Wira Tamtama agar pasien merasa puas dengan pelayanan sehingga sesuai dengan harapan yang di inginkan.
Kata kunci : Kepuasan, Poliklinik, Pelayanan Kepustakaan : 16 (1999-2015)
xi
Study Program DIII of Medical Records and Health Information health faculty of Dian Nuswantoro University Semarang 2015 ABSTRACT
VEPRILIA ANGGI PRATIWI
REVIEW OF PATIENT SATISFACTION OF SERVICE POLYCLINIC IN BHAKTI WIRA TAMTAMA HOSPITAL SEMARANG 2015
Satisfaction is the level of perceived state of someone who is the result of comparing the performance or outcome of product or service that is perceived in relation to one's expectations. Based on the initial survey conducted during the internship found patients who complain of the clinic services very long. Researchers conducted interviews with 10 patients who obtained a yield of 7 patients were not satisfied and 3 patients were satisfied with the percentage of 70% of patients are not satisfied and 30% of patients are satisfied with the services the clinic in Bhakti Wira Tamtama Hospital Semarang. This study was conducted to determine the level of patient satisfaction with care clinic in Bhakti Wira Tamtama Hospital Semarang.
This research is descriptive with cross sectional approach. The techniques of collecting data were observation and interview was giving question on patient. The variables used were Leisure facilities and infrastructure, Patient relationship with officials (TPPRJ officers, nurses, doctors) hospitals, technical competence personnel (doctors and nurses), Cost, and patient satisfaction.
Based on the results of a study of patient satisfaction seen from the aspect of patient comfort of the facilities and infrastructure as much as 20% disagree. Aspects of the patient relationship with officials (TPPRJ officers, nurses, doctors) hospitals are not satisfied with the doctor's services as much as 18%. Aspects of technical competence of personnel (nurses and doctors) as much as 15% of doctors do not ask the permission of the patient in taking action. The cost aspect is less affordable by the patient so that as much as 13% of respondents disagree with the price set by the hospital. While the aspects of patient satisfaction as much as 26% of respondents are not satisfied with the service at the outpatient registration (TPPRJ).
To improve patient satisfaction need to be cooperation between hospital personnel Bhakti Wira Tamtama that patients were satisfied with the service to match the desired expectations.
Keywords : Satisfaction, Polyclinic, Service Literature :16 (1999-2015)
xii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN HAK CIPTA ... ii
KEASLIAN PENELITIAN ... iii
HALAMAN PENGESAHAN ... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ... v
HALAMAN RIWAYAT HIDUP ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
ABSTRAK ... x
DAFTAR ISI ... xii
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xv Bab I : PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1 B. Rumusan Masalah ... 4 C. Tujuan Penelitian ... 4 D. Manfaat Penelitian ... 4 E. Keaslian Penelitian ... 5 F. Lingkup Penelitian ... 6
Bab II : TINJAUAN PUSTAKA A. Rumah Sakit ... 7
B. Rekam Medis ... 8
C. Pelayanan Rekam Medis di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan ( TPPRJ) ... 9
xiii E. Karakteristik Pasien ... 11 F. Quality Assurance ... 13 G. Mutu Pelayanan ... 14 H. Kepuasan Pasien ... 16 I. Kerangka Teori ... 18 J. Kerangka Konsep ... 19
Bab III : METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 20
B. Variabel Penelitian ... 20
C. Definisi Operasional ... 21
D. Populasi dan Sampel ... 21
E. Instrumen Penelitian ... 23
F. Pengumpulan Data ... 23
G. Pengolahan Data ... 24
H. Analisis Data ... 24
Bab IV : HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Rumah Sakit ... 25
B. Gambaran Khusus Unit Rekam Medis ... 37
C. Hasil Pengamatan ... 41 D. Pembahasan ... 49 Bab V : PENUTUP A. Simpulan ... 53 B. Saran ... 56 DAFTAR PUSTAKA ... 57 LAMPIRAN ... 59
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Struktur Organisasi Unit Rekam Medis ... 37 Tabel 4.2 Hasil Prosentase Wawancara terhadap karakteristik responden 41 Tabel 4.3 Hasil Prosentase Wawancara Terhadap Aspek Kenyamanan
Sarana dan Prasarana ... 42 Tabel 4.4 Hasil prosentase wawancara terhadap aspek hubungan pasien dengan petugas (petugas TPPRJ,Perawat,Dokter) rumah sakit ... 44 tabel 4.5 Hasil Prosentase wawancara terhadap aspek kompetensi petugas (dokter dan perawat) ... 46 tabel 4.6 Hasil prosentase wawancara terhadap aspek biaya ... 47 tabel 4.7 Hasil prosentase wawancara terhadap aspek kepuasan pasien 48
xv
DAFTAR LAMPIRAN
1. Surat Izin Penelitian 2. Kuisioner pasien
3. Prosedur tetap Rumah Sakit
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Rumah sakit sebagai salah satu pelayanan kesehatan yang diharapkan dapat memberikan kepuasan pelayanan bagi pasien. Pelayanan kesehatan bertujuan untuk memberikan upaya penyembuhan,peningkatan kesehatan,dan semua pelayanan yang diberikan dibidang kesehatan,sehingga akan terwujud suatu derajat kesehatan yang optimal. Rumah sakit adalah bagian integral dari keseluruhan system pelayanan kesehatan,dimana salah satunya adalah sistem rekam medis. Pelayanan system rekam medis merupakan dasar terciptanya sistem informasi kesehatan.hal ini diatur melalui surat keputusan Mentri kesehatan no.269/MENKES,PER/III/2008 tentang rekam medis [1].
Dalam Permenkes tahun 1989 disebutkan bahwa rekam medis adalah berkas yang berisikan catatan dan dokumen tentang identitas pasien, pemeriksaan, pengobatan, tindakan dan pelayanan lain kepada pasien pada sarana pelayanan kesehatan Dalam Surat Keputusan Direktorat Jenderal Pelayanan Medik No. 78 tahun 1981 tentang penyelenggaraan Rekam Medis di rumah sakit bahwa Rekam Medis adalah berkas yang berisikan catatan dan dokumen tentang identitas, anamnesis, pemeriksaan, diagnosis, pengobatan, tindakan dan
2
pelayanan lain yang diberikan kepada seorang pasien selama dirawat di rumah sakit yang dilakukan di unit-unit rawat jalan termasuk unit gawat darurat dan unit rawat inap [1].
TPPRJ adalah tempat pendaftaran pasien rawat jalan yang mempunyai tugas pokok menerima pasien yang berobat di rawat jalan dan mencatat pendaftaran pasien (registrasi). Menyediakan formulir-formulir rekam medis dalam folder DRM, memberi informasi tentang pelayanan-pelayanandi rumah sakit yang bersangkutan [2].
Dokter dan Dokter Gigi dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia no 2025/MENKES/PER/X/2011 adalah lulusan pendidikan kedokteran atau kedokteran gigi baik dalam maupun luar negeri yang diakui oleh Pemerintah Republik Indonesia sesuai dengan peraturan perundang undangan. Dokter dengan kewenangan tambahan adalah dokter dan dokter gigi dengan kewenangan klinis tambahan yang diperoleh melalui pendidikan dan pelatihan yang diakui organisasi profesi untuk melakukan praktik kedokteran tertentu secara mandiri [3].
Mutu Pelayanan Kesehatan adalah memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses. Pelanggan yang di maksud adalah pasien, keluarga pasien dan lainnya yang datang untuk mendapatkan pelayanan dokter.
Klinik yang berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 028/Menkes/Per/I/2011 adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan yang menyediakan pelayanan medis dan spesialistik yang
3
diselenggarakan oleh lebih dari satu jenis tenaga kesehatan dan dipimpin oleh seorang tenaga medis [4].
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 269/Menkes/per/III/2008 Rekam Medis adalah berkas yang berisikan catatan dan dokumen tentang identitas pasien,pemeriksaan,pengobatan,tindakan dan pelayanan lain yang telah diberikan kepada pasien [1].
Dari hasil survey awal yang dilakukan pada saat magang didapati pasien yang komplain terhadap pelayanan poliklinik yang sangat lama. Peneliti melakukan wawancara dengan 10 pasien yang didapat hasil 7 pasien merasa tidak puas dan 3 pasien merasa puas dengan prosentase 70% pasien tidak puas dan 30% pasien puas dengan pelayanan poliklinik di RS Bhakti Wira Tamtama semarang.
Dampak yang ditimbulkan jika pasien merasa tidak puas yaitu pasien dapat mengeluarkan keterangan yang negatif ke masyarakat luas agar tidak berobat di rumah sakit lagi dengan alasan tidak puas dengan pelayanan di rumah sakit, masyarakat tidak percaya lagi dengan pelayanan yang diberikan dokter di rumah sakit, pihak asuransi tidak akan bekerja sama lagi dengan rumah sakit, dan rumah sakit mendapat kerugian.
Dengan melihat permasalahan diatas peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul “Tinjauan Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Poliklinik di RS Bhakti Wira Tamtama Semarang tahun 2015”
4
B. Rumusan Masalah
Bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan poliklinik di RS Bhakti Wira Tamtama Semarang tahun 2015 ?
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan UmumMengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan poliklinik di RS Bhakti wira Tamtama Semarang
2. Tujuan Khusus
a. Menjelaskan karakteristik responden
b. Menjelaskan kepuasan pasien dari aspek kenyamanan sarana dan prasarana
c. Menjelaskan kepuasan pasien dari aspek hubungan pasien dengan petugas ( petugas TPPRJ, perawat, dokter ) rumah sakit d. Menjelaskan kepuasan pasien dari aspek kompetensi teknis
petugas ( dokter dan perawat)
e. Menjelaskan kepuasan pasien dari aspek biaya
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi PenelitiDapat meningkatkan pengetahuan dan keterampilan dalam melakukan penelitian serta dapat mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan poliklinik di RS Bhakti Wira Tamtama Semarang
5 2. Bagi Rumah Sakit
Sebagai bahan masukan dalam penyelenggaraan rekam medis khususnya mengenai kepuasan pasien
3. Bagi Akademik
Sebagai tambahan pengetahuan bagi mahasiswa untuk pembelajaran dan pengembangan pendidikan khususnya dalam ilmu Rekam Medis dan Informasi Kesehatan
E. Keaslian Penelitian
No Nama Peneliti
Judul Variabel Metode 1. Saulis
Mustofiroh
Analisa kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan di bagian TPPRJ di RSUD Kayen – Pati tahun 2013 Kepuasan pasien, Pelayanan petugas pendaftaran, Keramahan, Kecepatan, Informatif/Informasi, Ketepatan, Fasilitas, Kebersihan, Kenyamanan Metode yang digunakan yaitu menggunakan kuesioner dengan metode wawancara yang dilakukan langsung oleh peneliti 2. Dewi Sri Handayani
Analisa mutu pelayanan dokter terhadap kepuasan pasien BPJS di poli dalam triwulan I tahun 2014 di RSUD Sunan Kalijaga Demak
Kepuasan pasien, Mutu pelayanan dokter a. Cepat tanggap (responsiveness), b. Kemampuan (reliability), c. Jaminan (assurance), d. Perhatian (empaty), e. Secara langsung (tangible) Metode yang digunakan yaitu menggunakan kuesioner dengan metode wawancara yang dilakukan langsung oleh peneliti ke pasien atau keluarga pasien Perbedaan :
Perbedaan dengan penelitian yang terdahulu yaitu lokasi yang berbeda, waktu penelitian yang dilakukan,variabel yang digunakan yaitu kenyamanan dan hubungan pasien dengan petugas rumah sakit, peneliti hanya ingin mengetahui kepuasan pasien dalam pelayanan poliklinik.
6
Sedangkan penelitian sebelumnya hanya ingin meneliti pelayanan dokter terhadap pasien BPJS di poli dalam RSUD Sunan Kalijaga Demak.
F. Ruang Lingkup Penelitian
1. Lingkup KeilmuanLingkup keilmuan yang digunakan yaitu Rekam Medis dan Informasi Kesehatan
2. Lingkup Materi
Lingkup materi adalah mutu pelayanan khususnya di URJ atau poliklinik
3. Lingkup Lokasi
Lingkup lokasi adalah bagian URJ atau poliklinik RS Bhakti Wira Tamtama semarang
4. Lingkup Metode
Lingkup metode yang digunakan adalah observasi dan wawancara 5. Lingkup Objektif
Objek yang digunakan adalah pasien rawat jalan di RS Bhakti Wira Tamtama Semarang
6. Lingkup Waktu
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Rumah Sakit
1. Pengertian Rumah Sakit
Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap,rawat jalan, dan gawat darurat [5].
Rumah sakit harus mempunyai kemampuan pelayanan sekurang-kurangnya pelayanan medik umum, gawat darurat, pelayanan keperawatan, rawat jalan, rawat inap, operasi/bedah, pelayanan medik spesialis dasar, penunjang medik, farmasi, gizi, sterilisasi, rekam medik, pelayanan administrasi dan menejemen, penyuluhan kesehatan masyarakat, pemulasaran jenazah, laundry, dan ambulance, pemeliharaan sarana rumah sakit , serta pengolahan limbah [5].
Rumah sakit sebagai sarana upaya perbaikan kesehatan yang melaksanakan perlayanan kesehatan sekaligus sebagai lembaga pendidikan tenaga kesehatan dan penelitian, dan merupakan sistem pelayanan kesehatan secara keseluruhan yang memberikan pelayanan kuratif maupun preventif [7].
8 2. Fungsi Rumah Sakit
a. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan paripurna tingkat sekunder dan tersier b. Pelaksanaan pendidikan dan pelatihan tenaga kesehatan dalam
rangka meningkatkan kemampuan sumber daya manusia dalam pemberian pelayanan kesehatan
c. Pelaksanaan penelitian dan pengembangan serta penampisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan
d. Pelaksanaan administrasi rumah sakit [6].
B. Rekam Medis
Menurut Permenkes No: 269/Menkes/Per/III/2008 yang dimaksud rekam medis adalah berkas yang berisi catatan dan dokumen antara lain identitas pasien,hasil pemeriksaan,pengobatan yang telah diberikan, serta tindakan pelayanan lain yang telah diberikan kepada pasien. Catatan merupakan tulisan-tulisan yang dibuat oleh dokter atau dokter gigi mengenai tindakan-tindakan yang dilakukan kepada pasien dalam rangka pelayanan kesehatan [1].
Tujuan sistem rekam medis yaitu untuk menyediakan informasi guna memudahkan pengelolaan dalam pelayanan kepada pasien dan memudahkan pengambilan keputusan manajerial (perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan, pengawasan, penilaian dan pengendalian) oleh pemberi pelayanan klinis dan administrasi pada sarana pelayanan kesehatan.
9
Manfaat rekam medis menurut Gilbony 1991 menyatakan kegunaan rekam medis dengan singkatan ALFRED ,yaitu :
1. Administration,data dan informasi yang dihasilkan rekam medis dapat digunakan manajemen untuk melaksanakan fungsinya guna pengelolaan berbagai sumber daya.
2. Legal , sebagai alat bukti hukum yang dapat melindung hukum terhadap pasien, profider kesehatan dan pengelola serta pemiliksarana kehatan.
3. Financial, setiap jasa yang diterima pasienbila dicatat dengan lengkap dan benar maka dapat digunakan untuk menghitung biaya yang harus dibayar pasien.
4. Reasearch, berbagai macam penyakit yang telah dicatat ke dalam dokumen rekam medis dapat dilakukan penelusuran guna penelitian. 5. Education, para mahasiswa dapat belajar dan mengembangkan
ilmunya dengan menggunakan dokumen rekam medis.
6. Documentation, rekam medis sebagai dokumen karena memiliki sejarah medis seseorang.
C. Pelayanan Rekam Medis di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat
Jalan (TPPRJ)
TPPRJ adalah tempat pendaftaran pasien rawat jalan yang mempunyai tugas pokok menerima pasien yang berobat di rawat jalan dan mencatat pendaftaran pasien (registrasi). Menyediakan formulir-formulir rekam medis dalam folder DRM, memberi informasi tentang pelayanan-pelayanandi rumah sakit yang bersangkutan.[2]
10
Petugas TPPRJ wajib menguasai 5S yaitu Senyum, Salam, Sapa, Sopan, dan Santun. Penerapan 5S disetiap rumah sakit agar pasien merasa dihargai oleh petugas dan pasien merasa senang saat berkunjung atau berobat sehingga pasien akan mempromosikan rumah sakit ke sanak saudara,teman atau tetangga mereka untuk berobat ke rumah sakit tersebut karena petugasnya ramah dalam memberikan pelayanan.
Fungsi pelayanan rekam medis di TPPRJ :
a. Pencatat identitas ke formulir rekam medis rawat jalan, data dasar pasien, KIB, KIUP dan buku register pendaftaran pasien rawat jalan
b. Pemberi dan pencatat No. RM sesuai dengan kebijakan penomoran yang ditetapkan
c. Penyedia DRM baru untuk pasien baru
d. Penyedia DRM lama untuk pasien lama melalui bagian filing e. Penyimpan dan pengguna KIUP
f. Pendistribusi DRM untuk pelayanan rawat jalan
g. Penyedia informasi jumlah kunjungan pasien rawat jalan.
D. Pelayanan Rekam Medis di Unit Rawat Jalan (URJ)
Unit Rawat Jalan (URJ) atau Instalasi Rawat Jalan (IRJA) atau Poliklinik adalah salah satu bagian pelayanan klinis yang melayani pasien untuk berobat jalan. Poliklinik di rumah sakit atau sarana kesehatan lain biasanya lebih dari satu sesuai dengan jenis pelayanan dokter dan pelayanan kesehatan lain tergantung kemampuannya.
11
Tugas pokoknya adalah mencatat data hasil pelayanan klinis ke dalam formulir rekam medis rawat jalan meliputi (a) anamnesa, (b) pemeriksaan fisik, (c) pemeriksaan penunjang (laboratorium, rontgen, dan lain lain), (d) diagnosis, (e) terapi, (f) tindakan (bila ada), (g) hasil akhir pelayanan [2].
E. Karakteristik Pasien
1. UmurUmur adalah variabel yang selalu diperhatikan di dalam penyelidikan – penyelidikan epidemiologi. Angka angka kesakitan maupun kematian didalam hampir semua keadaan menunjukkan hubungan dengan umur. [12]
Untuk keperluan perbandingan maka Depkes (2009) menganjurkan pembagian umur sebagai berikut :
a. Masa Balita yaitu 0 – 5 tahun
b. Masa Kanak – Kanak yaitu 5 – 11 tahun c. Masa Remaja Awal yaitu 12 – 16 tahun d. Masa Remaja Akhir yaitu 17 – 25 tahun e. Masa Dewasa Awal yaitu 26 – 35 tahun f. Masa Dewasa Akhir yaitu 36 – 45 tahun g. Masa Lansia Awal yaitu 46 – 55 tahun h. Masa Lansia Akhir yaitu 56 – 65 tahun i. Masa Manula yaitu usia 65 tahun keatas
12
Untuk keperluan perbandingan maka WHO menganjurkan pembagian umur sebagai berikut :
a. Menurut tingkaat kedewasaan :
0 - 14 tahun : bayi dan anak – anak 15 – 49 tahun : orang muda dan dewasa 50 tahun keatas : orang tua
b. Interval 5 tahun : Kurang dari 1 tahun 1 – 4,
5 – 9,
10 – 14, dan sebagainya.
c. Untuk memperlajari penyakit anak : 0 – 4 bulan 5 – 10 bulan 11 – 23 bulan 2 – 4 tahun 5 – 9 tahun 9 – 14 tahun 2. Jenis Kelamin
Jenis kelamin yang digunakan yaitu perempuan dan laki – laki. Pada jenis kelamin peran laki – laki dan perempuan sama pentingnya sehingga memiliki kedudukan yang sama.
3. Tingkat Pendidikan
Pendidikan merupakan suatu indikator yang mencerminkan kemampuan seseorang untuk dapat menyelesaikan suatu pekerjaan.
13
Dengan latar belakang pada pendidikan pula seseorang dianggap mampu menduduki suatu jabatan tersebut.[16] Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang akan semakin tinggi pula kesadaran akan kesehatan untuk dirinya sendiri dan orang yang di sekitar mereka.
F. Quality Assurance
Menurut Dr. Heather Palmer dari Universitas Harvard mengidentifikasikan Quality Assurance adalah suatu proses pengukuran mutu, menganalisa kekurangan yang ditemukan dan membuat kegiatan untuk meningkatkan penampilan yang diikuti dengan pengukuran mutu kembali untuk menentukan apakah peningkatan telah dicapai. Ia adalah suatu kegiatan yang sistematik,suatu siklus kegiatan yang mempergunakan standar pengukuran [9].
Menurut Lori Di Prete Brown mengemukakan bahwa Quality Assurance adalah suatu susunan kegiatan-kegiatan yang dilaksanakan untuk menyusun standar-standar dan untuk memonitor dan meningkatkan kinerja sehingga pelayanan yang diselenggarakan sedapat mungkin adalah efektif dan selamat [9].
Menurut Joint Commision on Accreditation of Hospital (JCAH) badan yang menyelenggarakan akreditasi di Amerika, QA adalah suatu program berlanjut yang disusun secara obyektif dan sistematik, memantau dan menilai mutu dan kewajaran [9].
14
G. Mutu Pelayanan
1. Mutu Pelayanan
Mutu pelayanan sebagai suatu konsep yang diterapkan dan dipraktikkan dengan cara dan gaya yang sama pada setiap keadaan. Pada umumnya mutu layanan kesehatan memiliki tiga landasan utama yaitu mutu, akses, dan biaya. Mutu dapat dicapai jika layanan terjangkau dapat diberikan dengan cara yang pantas, efisien, dan hemat biaya [8].
Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi (Azrul Aswar) [10].
Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan (American Society for Quality Control) [9].
pendekatan dalam pelaksanaan evaluasi menggunakan pendekatan yang lazim digunakan pendekatan struktur / input,proses dan hasil (output).
a. Pendekatan struktur/input adalah berfokus pada sistem yang dipersiapkan dalam organisasi dari manajemen termasuk komitmen dan stakeholder lainnya, prosedur serta kebijakan sarana dan prasarana fasilitas dimana pelayanan diberikan.
15
b. Pendekatan proses adalah semua metode dengan cara bagaimana pelayanan dilaksanakan.
c. Hasil (output) hasil pelaksanaan kegiatan, perlu diperjelas perbedaan istilah output dan outcome. Output adalah hasil yang dicapai dalam jangka pendek,misalnya akhir dari kegiatan pemasangan infus, sedangkan outcome adalah hasil yang terjadi setelah pelaksanaan kegiatan jangka pendek [10].
2. Dimensi Mutu yang Digunakan untuk Mengevaluasi Mutu Pelayanan Mutu suatu organisasi pemberi pelayanan sangat sulit diukur dan lebih bersifat subjektif sehingga aspek mutu menggunakan beberapa dimensi/karakteristik sebagai berikut :
a. Communication, yaitu komunikasi atau hubungan antara penerima dengan pemberi jasa.
b. Creadibility, yaitu kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa.
c. Security, yaitu keamanan terhadap jasa yang ditawarkan. d. Knowing the customer, yaitu pengertian dari pihak pemberi
jasa pada penerima jasa atau pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dengan harapan pemakai jasa.
e. Tangible, yaitu bahwa dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan harus diukur atau dibuat standarnya.
f. Reliability, yaitu konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa.
g. Responsiveness, yaitu tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan penerima jasa.
16
h. Competence, yaitu kemampuan atau keterampilan pemberi jasa yang dibutuhkan setiap orang dalam perusahaan untuk memberikan jasanya kepada penerima jasa.
i. Access, yaitu kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh pihak pelanggan.
j. Courtessy, yaitu kesopanan, aspek perhatian,dan kesamaan dalam hubungan personel [10].
H. Kepuasan Pasien
Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan sesorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk atau jasa yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang [9].
Kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Walaupun sibyektif tetap ada dasar objektifnya, artinya walaupun penilaian itu dilandasi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikhis waktu itu, dan pengaruh lingkungan waktu itu [11].
Penilaian kepuasan pasien sebagai bagian dari mutu pelayanan yang merupakan bagian dari, karena upaya pelayanan haruslah dapat memberikan kepuasan, tidak semata mata kesembuhan belaka. Prioritas peningkatan pelayanan dalam dana yang terbatas, peningkatan pelayanan harus selektif dan sesuai dengan kebutuhan pasien [11].
17
Aspek dalam kepuasan pasien meliputi 4 aspek yaitu kenyamanan, hubungan pasien dengan petugas rumah sakit, kompetensi teknik petugas, dan biaya [11].
Kenyamanan yang dimaksud adalah lokasi rumah sakit yang strategis, kebersihan rumah sakit, kenyamanan ruangan, makanan yang di sajikan, dan peralatan ruangan.
Hubungan pasien dengan petugas rumah sakit yang dimaksud adalah keramahan petugas, informasi yang disampaikan petugas, komunikatif antara petugas dan pasien, respon yang diberikan petugas kepada pasien, dan cekatan dalam melakukan tindakan oleh petugas.
Kompetensi teknis petugas yang dimaksud adalah keberanian petugas saat melakukan pelayanan, pengalaman yang didapatkan petugas, gelar yang ada pada setiap petugas, dan terkenalnya petugas saat melakukan pelayanan.
Biaya yang dimaksud adalah mahal atau murahnya pelayanan, harga pelayanannya dapat dijangkau atau tidak oleh masyarakat, ada tidaknya keringanan biaya, dan harga yang ditawarkan serta kualitas yang didapat baik atau tidak.
18
I. Kerangka Teori
sumber : Dr. dr. H. Boy S. Sabarguna, MARS, Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit
Kenyamanan Sarana dan prasarana
Hubungan pasien dengan petugas (dokter, perawat, petugas TPPRJ) rumah sakit Kepuasan Pasien Biaya Kompetensi teknis petugas ( dokter, perawat )
19
J. Kerangka Konsep
Kenyamanan Sarana dan prasarana
Hubungan pasien dengan petugas (dokter, perawat, petugas TPPRJ) rumah sakit Kepuasan Pasien Kompetensi teknis petugas (dokter, perawat ) Biaya
20
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif yaitu menjelaskan tentang penelitian yang dilakukan dengan keadaan sebenarnya. Metode yang digunakan adalah wawancara dengan membagikan kuisioner kepada pasien atau keluarga pasien, penelitian ini adalah pendekatan cross sectional yang variabel penelitian dilakukan secara langsung.
B. Variabel Penelitian
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Kenyamanan sarana dan prasarana
2. Hubungan pasien dengan patugas (dokter, perawat, petugas TPPRJ) rumah sakit
3. Kompetensi teknis petugas (dokter, perawat) 4. Biaya
21
C. Definisi Operasional
No Variabel Definisi Operasional
1. Kenyamanan sarana dan prasarana Kenyamanan yang dimaksud yaitu lokasi rumah sakit, kebersihan rumah sakit, kenyamanan ruangan, peralatan ruangan yang ada dirumah sakit.
2. Hubungan pasien dengan petugas (dokter, perawat, petugas TPPRJ) rumah sakit
Hubungan yang terjadi antara pasien dan petugas (dokter, perawat, petugas TPPRJ) rumah sakit yang dimaksud yaitu keramahan, informasi, komunikatif, responatif, suportif, dan cekatan
3. Kompetensi teknis petugas (dokter dan perawat)
Kompetensi yang dimaksud yaitu keberanian dokter dan perawat untuk melakukan tindakan,pengalaman yang dimiliki dokter dan perawat selama menjadi dokter dan perawat, gelar yang dimiliki dokter dan perawat, dan terkenalnya dokter dan perawat di masyarakat agar dapat di percaya pasien untuk melakukan pelayanan 4. Biaya Biaya yang dimaksud yaitu bagaimana
tarif pelayanan yang ada di rumah sakit mahalnya pelayanan, apakah tarif yang di tetapkan sebanding dengan pelayanan yang dilakukan, tarif yang ditetapkan dapat terjangkau oleh masyarakat atau tidak, ada tidaknya keringanan biaya yang diberikan oleh rumah sakit
5. Kepuasan pasien Keadaan dimana pasien merasa puas atau tidak puas dengan pelayanan rawat jalan yang diberikan oleh dokter,perawat,dan petugas TPPRJ berdasarkan kuisioner yang diberikan ke pasien
D. Populasi dan Sampel
Populasi adalah sekumpulan objek (pasien) yang menjadi sumber penelitian, yang menjadi sumber pengambilan sampel. Sampel adalah sebagian populasi yang dapat mewakili populasi serta keseluruhan.
22
Dengan data jumlah kunjungan pasien rawat jalan pada triwulan I tahun 2015 adalah 31.236 pasien . maka sampel dapat di hitung dengan cara berikut : Rumus : n = Keterangan : n = n = n = n =
=
99,68 pasienjadi sampel yang diteliti adalah 100 pasien. Cara pengumpulan sampel menggunakan data rawat jalan yang telah ada di rumah sakit. Pengambilan responden dengan cara sampling insidental. Teknik pengambilan sampel yaitu menggunakan sampling kuota dengan distribusi sebagai berikut :
1. Poliklinik Dalam : 10 pasien
2. Poliklinik Anak : 10 pasien
3. Poliklinik Gigi : 10 pasien
4. Poliklinik THT : 10 pasien
5. Poliklinik Obsgyn (Kandungan) : 10 pasien 6. Poliklinik Kulit dan Kelamin : 10 pasien 7. Poliklinik Syaraf : 10 pasien 8. Poliklinik Rehabilitasi Medik / Fisioterapi : 10 pasien
n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi
d = Tingkat penyimpangan pada populasi derajat ketepatan yang diinginkan (0,1 atau 10%)
23
9. Poliklinik Mata : 10 pasien
10. Poliklinik Bedah : 10 pasien
Pada poliklinik anak yang diwawancarai adalah orang tua pasien namun data yang digunakan yaitu data anaknya sehingga menggunakan no rekam medis anaknya namun yang menjawab pertanyaan kuisioner yaitu ibunya.
E. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian dalam penelitian ini adalah menggunakan metode wawancara dengan bantuan kuisioner kepada pasien ditinjau dari aspek kenyamanan, hubungan pasien dengan petugas rumah sakit, kompetensi teknis petugas dan biaya.
F. Pengumpulan Data
1. Sumber Dataa. Data primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari pasien berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam wawancara
b. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui data yang telah diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan masalah peneliti. Data sekunder dikumpulkan melalui pencatatan identitas pasien dan status pasien dari dokumen rekam medis pasien.
24 2. Cara pengumpulan data
Dengan cara membagikan kuisioner kepada pasien atau keluarganya untuk di isi
G. Pengolahan Data
Metode yang digunakan :1. Editing
Editing yaitu melakukan koreksi kembali tentang kelengkapan, kejelasan dan kesesuaian antara jawaban satu dengan lainnya. 2. Skoring
Yaitu pemberian skor atau nilai pada setiap jawaban yang diberikan responden
3. Tabulasi
Tabulasi yaitu melakukan pengelompokan data-data sesuai dengan tujuan penelitian, kemudian memasukkan ke dalam tabel yang sudah di siapkan untuk lebih memudahkan dalam menganalisis.
H. Analisis Data
Analisis data diteliti secara deskriptif yaitu dengan menggunakan kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan di semua poliklinik. Informasi ini bertujuan untuk memperroleh keadaan variabel yang ada lalu di bandingkan dengan teori yang ada.
25
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Rumah Sakit
1. Sejarah Umum RS Bhakti Wira Tamtama Semarang
Pada tanggal 8 Desember 1949 telah tersusun organisasi Divisi III/Gebernur III dengan Panglima Devisi dijabat oleh Kolonel Gatot Subroto Kepala kesehatan (DK Devisi III) dijabat oleh Letkol dr.Suhardi dibantu staf administrasi Lettu Adam Saleh, sedangkan lokasi kantor berada di Hotel Dibya Puti Semarang. Mereka bertugas langsung sebagai anggota LJC (Local Join Commite) yang akan menerima penyerahan kekuasaan dari militer Belanda yaitu Komando Divisi 20 desember Koninklijke Leger (Komandi Devisi 20 Des.K.L). mayor Dr. Sumartono diperintahkan oleh Kepala DKT III untuk menerima penyerahan Militer Hospital yang berkedudukan di Jalan Bojong 150 Semarang dari Komando Divisi 20 Des.K.L. serah terima dilaksanakan pada tanggal 14 Desember 1949 dimana Mayor Dr. Sumartono didampingi oleh Lettu Adam Saleh dan Lettu Ismaun. Penyerahan dilaksanakan secara bertahap dimana tahap pertama baru diserahkan Territorial Militair Gezondheids Dienst (TMGD). Rumah sakit yang berlokasi di Jalan Bojong 150, sedang yang di Jalan HOS Cokroaminoto 10 masih dipergunakan untuk merawat tentara Belanda yang luka-luka akibat pertempuran sebagai penanggung jawab Rumah Sakit di Jalan Bojong 150 ditunjuk Lettu Ismaun dibantu Zr. Sumartini
26
serta beberapa orang tenaga tambahan dari DKT Solo. DKT Divisi III yang semula berkedudukan di Hotel Puri kemudian bergabung dengan Rumah Sakit di Jalan Bojong 150.
Pada bulan Juni 1950 Mayor Dr. Sumartono ditarik di Jakarta dan sebagai penggantinya ditunjuk Letkol Dr. Suwondo. Pada bulan Agustus 1950 Militer Hospital Yuliana Jalan HOS Cokroaminoto 10 daerah diserah terimakan kapada RI dan diberi nama Rumah Sakit Divisi III/ Tentara dan Teritorium Jawa Tengah. Setelah serah terima dilanjutkan pemisahan personil antara yang bergabung dengan APRIS dengan tetap bernaung dibawah KNIL/KL.
Beberapa penambahan bangunan seperti Ruang Rontgen, Ruang Perawatan, Poliklinik Gawat Darurat dan Ruang Perawatan Utama. Mengingat semakin ketatnya persaingan dalam bidang pelayanan kesehatan, maka Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang telah mengadakan pembenahan-pembenahan seperti penambahan tenaga dokter ahli, pelayanan konsultasi kesehatan telepon (Hot Line Service) selain itu juga dengan merubah pintu gerbang Rumah Sakit dari jalan HOS Cokroaminoto ke Jalan Dr. Sutomo serta pembuatan unit rawat jalan.
a. Sejarah pergantian nama dan status rumah sakit : 1) Desember 1949
Militer Hospital Yuliana dibawah Teritorial Militer Gezondheid Dients (TMGD)
27
Rumah Sakit Divisi III Tentara dan Territorium (T&T) Jawa Tengah.
3) September 1951 sampai denga 1959
Rumah Sakit Territorium III Cabang Semarang (Skep Menhankam Nomor : DMP/ 335/ 1951/ tanggal 15 September 1959).
4) Tahun 1959 sampai dengan 1963 Rumah Sakit Kosdam VII/Diponegoro. 5) Tahun 1963 sampai dengan 1968
Rumah Sakit Tk II/ 702 (Skep, Pangdam Nomor KPTS/ 377/ 1963/ tanggal 1 Juni 1963).
6) Tahun 1968 sampai dengan 1977
Rumah sakit Tk. II / 702 (Skep Paangdam Nomor SKEP / 110 / VII / 1968 / tanggal 3 Agustus 1968).
7) Tahun 1977 sampai dengan 1985
Rumah Sakit Tk. II / 702 (Skep Menhankam Nomor 226 / II / 1977 / tanggal 25 Februari 1977).
8) Tahun 1985 sampai dengan 1993
Rumah Sakit Tk. III 04.06.02 Semarang (Skep Kasad Nomor Skep / 76 / X / 1985 / tanggal 28 Oktober 1985).
28
Rumah Sakit Tk. III 04.06.02 Bhakti Wira Tamtama (Skep Pangdam Nomor Skep / 283-04 / X / 1993 / tanggal 30 Oktober 1993).
b. Pejabat kepala Rumah Sakit
1) Letkol CKM (K) dr.Trining Purnomo, Sp.M. Menjabat sejak tahun 2002 hingga 2005. 2) Letkol CKM dr.Taufiq Urahman, Sp.B.
Menjabat sejak tahun 2005 hingga 2009. 3) Letkol CKM dr.Dadiya, Sp.B.
Menjabat sejak tahun 2009 hingga 2010. 4) Letkol CKM dr.Soni Endro Cahyo W.
Menjabat sejak tahun 2010 hingga 2012. 5) Letkol CKM (K) dr.Rahayu Mibawani
Menjabat sejak tahun 2012 hingga 2014 6) Letkol CKM (K) dr.Hendratni Dewanti
29
2. Visi, Misi, Moto dan Falsafah Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang
a. Visi
Menjadi sumber informasi rumah sakit yang akurat. b. Misi
Meningkatkan mutu pelayanan dan administrasi kesehatan Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama.
c. Motto
“ Cepat, Tepat , dan Akurat “ d. Falsafah
Rekam Medis bersifat Rahasia, Aman, dan Akurat serta dapat dipertanggung jawabkan.
3. Jenis pelayanan di Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang a. Unit Gawat Darurat (UGD)
Untuk melayani pasien yang mengalami keadaan darurat di Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang dilakukan selama 24 jam, meliputi :
1) Gawat Darurat Medis
Pemeriksaan pasien yang ditangani oleh dokter jaga UGD dalam melakukan tindakan sesuai tingkat keparahan pasien dengan cepat.
30 2) Gawat Darurat Bedah
Pemeriksaan pasien dengan tingkat keparahan perlunya dilakukan tindakan bedah oleh dokter sehingga pasien tidak mengalami pendarahan.
3) Rujukan atau evakuasi pasien
Merupakan keputusan akhir suatu pelayanan UGD rumah sakit dalam menindaklanjuti pelayanan di rumah sakit apakah pasien UGD perlu dirujuk ke rumah sakit lain atau dirawat inap.
b. Unit Rawat Jalan (URJ)
Merupakan tempat pelayanan pasien yang berobat dirawat jalan sebagai pintu pertama untuk menentukan apakah pasien perlu dirawat inap atau tidak atau perlu dirujuk ke tempat pelayanan kesehatan lainnya. Jenis pelayanan rawat jalan di RS Bhakti Wira Tamtama Semarang meliputi :
1) Poliklinik Anak
Merupakan poliklinik yang digunakan untuk melakukan pemeriksaan kesehatan anak yang ditangani oleh dokter spesialis anak, sehingga pelayanan terhadap pasien anak-anak semakin akurat.
2) Poliklinik Gigi
Pelayanan untuk pemeriksaan kesehatan gigi dengan gangguan-gangguan yang bersifat kompleks sampai komplikasi dalam menentukan diagnosis apakah
31
diperlukan pemeriksaan penunjang/ tidak sehingga kesehatan pasien semakin membaik hingga sembuh. 3) Poliklinik THT
Digunakan untuk pasien yang mengalami gangguan pada organ tubuh Telinga, Hidung, Tenggorokan
4) Poliklinik Obsgyn (Kandungan)
Poli yang digunakan dalam memfasilitasi pelayanan bagi ibu hamil untuk mendapatkan perawatan selama masa kehamilan terkait masalah kandungan maupun konsultasi kesehatan bagi ibu dan kandungannya yang ditangani langsung oleh dokter spesialis kandungan.
5) Poliklinik Kulit dan Kelamin
Pelayanan untuk pemeriksaan dan konsultasi kesehatan seputar kulit dengan gejala ringan hingga berat serta pemeriksaan organ vital untuk mengetahui dan mengatasi gangguan kesehatan pasien.
6) Poliklinik Penyakit Dalam
Merupakan poli untuk melayani pasien dengan gangguan kesehatan penyakit dalam yang ditangani oleh spesialis dokter penyakit dalam.
7) Poliklinik Syaraf
Merupakan poliklinik untuk memeriksakan jaringan otak dan sumsum tulang belakang yang dapat menimbulkan kelainan pada kesulitan dalam melakukan aktivitas sederhana karena penyempitan organ syaraf perifer yang
32
berada pada pusat otak kita yang nantinya akan ditangani oleh tenaga medis yang ahli dibidangnya dalam menentukan diagnosis.
8) Poliklinik Rehabilitasi Medik / Fisioterapi
Merupakan poli untuk menerima pasien dengan kasus terapi pada bagian anggota gerak tubuh untuk melatih sensor pergerakan yang perlu di untuk di terapi.
9) Poliklinik Mata
Digunakan untuk pasien yang mengalami gangguan dengan penglihatan dari gejala gangguan ringan hingga berat sehingga akan diketahui diganosis dan pengobatannya.
10) Kamar Operasi / Poli Bedah
Merupakan ruangan yang digunakan untuk melakukan tindakan berbagai macam operasi sesuai diagnosis dan tindakan yang akan dilakukan oleh baik dokter bedah umum, dokter bedah khusus, spesialis mata, spesialis THT, spesialis Obsgyn serta melayani tindakan pembedahan yang bersifat operasi ringan maupun berat.Dalam memaksimalkan pelayanan, poliklinik bedah dilengkapi juga dengan tindakan operasi tembak batu dengan sinar laser (tanpa operasi).
Demi menunjang pelayanan kesehatan yang lebih baik dan bermutu dalam waktu dekat pihak rumah sakit akan menambahkan pelayanan Haemodialisis yang biasa
33
disebut dengan istilah ‘cuci darah’ guna membersihkan zat sampah dalam darah dengan menggunakan mesin diluar tubuh sehingga pasien akan merasakan puas dengan fasilitas yang sudah disediakan oleh pihak rumah sakit.
c. Unit Rawat Inap (URI)
Unit Rawat Inap (URI) atau sering disebut ruang perawatan merupakan inti kegiatan rumah sakit. URI biasanya diberi nama ruang yang berlainan satu dengan yang lainnya oleh pimpinan rumah sakit guna memudahkan pembedaan ruangan, URI dibedakan pula atas kelas perawatan.
1) Paviliun Nusa Indah
Dipergunakan untuk melayani pasien dinas beserta keluarga serta pasien umum yang tersedia dalam fasilitas kelas I dan II dengan kasus penyakit yang kompleks. 2) Bangsal Melati
Dipergunakan untuk melayani pasien dinas yang terdiri dari militer golongan pangkat perwira tinggi dan perwira menengah beserta keluarganya, sedangkan PNS (Pegawai Negeri Sipil) yang terdiri dari golongan III dan IV beserta keluarganya dan pasien umum, disamping itu untuk pasien BPJS yang ingin mendapatkan pelayanan kelas I dan VIP dengan kasus penyakit yang kompleks.
34 3) Bangsal Anggrek
Merupakan bangsal anak yang terdiri dari anak keluarga pasien dinas (Pegawai Negeri Sipil, Tentara,Umum, BPJS,dsb) yang tersedia dalam kelas I dan II.
4) Bangsal Bougenville
Merupakan bangsal untuk perawatan kebidanan dan pasien nifas setelah melahirkan bagi pasien dinas dan umum yang tersedia dalam kelas II.
5) Bangsal Flamboyan
Yaitu bangsal spesialis penyakit dalam yang digunakan untuk melayani pasien dinas beserta keluarganya maupun pasien umum dan BPJS yang yang tersedia dalam kelas I, II, dan III.
6) Bangsal Dahlia
Merupakan bangsal yang diperuntukan untuk kasus penyakit bedah untuk pasien dinas beserta keluarganya serta pasien umum maupun BPJS yang terdsedia dalam kelas II dan III.
7) ICU
Untuk melayani pasien dinas maupun umum yang membutuhkan perawatan kritis dan pelayanan yang intensif.
35
d. Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ)
Dibedakan menjadi 3 loket pendaftaran sesuai dengan cara pembayaran pasien yaitu :
1) Loket pendaftaran pasien BPJS umum / Non PBI (askes PNS, Jamsostek dan mandiri).
2) Loket pendaftaran pasien BPJS dinas (Purnawirawan, TNI/PORI)
3) Loket pendaftran pasien BPJS PBI (Jamkesmas, dan Jamspersal), dan in-health.
4) Loket pendaftaran pasien Umum dan Swasta
5) Adapun jam buka TPPRJ di RS Bhakti Wira Tamtama Semarang adalah :
a. Senin – kamis : 07.30 – 12.00 WIB b. Jumat : 07.30 – 11.00 WIB c. Sabtu : 08.00 - 10.00 WIB
e. Penunjang Medis 1) Radiologi
klinik radiologi merupakan klinik yang digunakan untuk mengambil gambar/foto struktur anatomi/kerangka tubuh manuasia dalam menegakan diagnosa dalam pelayanannya, disamping melayani foto radiologi secara umum, juga melayani USG berwarna 4 dimensi,BNO (Blaas IVP(Intra Venous Pyelography), dilengkapi juga
36
dengan foto rontgen panoramic untuk me-rontgen struktur gigi dan rahangnya
2) Laboratorium
Merupakan tempat pengambilan test sample urin maupun darah dalam keperluan menegakkan diagnosa pasien agar dapat mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi suatu diagnosa.
3) Fisioterapi
Merupakan poli untuk menerima pasien dengan kasus terapi pada bagian anggota gerak tubuh untuk melatih sensor pergerakan yang perlu di untuk di terapi.
4) Instalasi Farmasi
Merupakan pelayanan untuk mengangani kebutuhan resep obat-obatan setelah pasien melakukan pemeriksaan dengan dokter selama masa pengobatan.
5) Instalasi Gizi
Instalasi gizi merupakan ruangan untuk mengelola makanan yang dikonsumsi untuk pasien rawat inap dengan memperhitungkan nilai gizi yang dikandungnya sesuai dengan diagnosis riwayat penyakir pasien sesuai implementasi anjuran dokter yang merawatnya.
37 B. Gambaran Khusus Unit Rekam Medis
1. Struktur organisasi unit rekam medis Tabel 4.1
Struktur Organisasi Unit Rekam Medis Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama
Kepala Rekam Medis Serma Suseno, Amd. PK
Penanggung Jawab Filing Rekam Medis 1. Suroto Winaryo 2. Deka Sela, Amd. PK 3. Banil H, Amd. PK KEPALA RS BHAKTI WIRA TAMTAMA
Letkol CKM (K) dr. Hendratni Dewanti
Penanggung Jawab Staf Rekam Medis 1. Tri Farida, Amd.
PK
2. Ratna W, Amd. PK
3. Theresia Ariani
Penanggung Jawab Loket Pendaftaran RJ/RI/UGD
1. Agus Anam 2. Rahayu 3. Yessi, Amd.PK 4. Dwi
5. Yuliana Sari, Amd. PK
6. Setyo Aji W,Amd. PK
7. Asih 8. Marsono 9. Angger
Penanggung Jawab Rekam Medis Kapten Ckm. Heri Andrianto
38 Keterangan Jobdescription :
a. Suseno : Kepala Rekam Medis.
b. Suroto : Penanggung Jawab Filing dan Peminjaman DRM. c. Agus Anam : Penanggung Jawab Loket Pendaftaran RJ dan RI. d. Ratna : Koding/Indeksing RJ dan RI, Analising/Reporting. e. Theresia Ariani : Assembling, Pengembalian DRM RJ dan RI, dan
Sensus RI .
f. Tri Farida : Laporan Bulanan, Laporan Triwulan, Laporan Tahunan, DKK, Laporan KDRS, DPO, AFD,KESDAM IV.
g. Deka Sela : Laporan RL 1-5, Pembimbing Mahasiswa, Bagian Rak Filing Angka 7.
h. Rahayu : Merakit Formulir RI di UGD dan Sekretaris.
i. Banil H. : Pengajuan Cetakan dan ATK, Bagian Rak Filing Angka 8.
j. Angger : Bagian Rak Angka 1 dan 6.
k. Yuliana Sari : Merakit dan Menghitung Jumlah Pasien RI dan Jumlah UGD.
l. Dwi : Merakit DRM kosong untuk RI dan Map. m. Aji : Bagian Rak Filing Angka 0 dan 3 (kurir). n. Yesi : Bagian Rak Filing Angka 4 dan 5 (kurir). o. Asih : Merakit dan Menghitung Jumlah Pasien RJ. p. Marsono : Bagian Rak Filing Angka 2 dan 9 (kurir).
39 2. Tugas pokok dan fungsi unit rekam medis
a. Fungsi pelayanan Rekam Medis di TPPRJ
1) Pencatatan identitas pasien ke formulir rekam medis rawat jalan, data dasar pasien, KIB, KIUP, dan buku register pasien rawat jalan.
2) Pemberi dan pencatat nomer RM sesuai dengan kebijakan penomoran yang ditetapkan.
3) Penyedia DRM bagi pasien baru.
4) Penyedia DRM lama bagi pasien lama melalui filing.
5) Pendistribusian DRM pelayanan rawat jalan untuk setiap poliklinik. 6) Penyedia informasi jumlah kunjungan pasien rawat jalan.
b. Fungsi Pelayanan Rekam Medis di TPPRI
Pusat informasi pelayanan rawat inap rumah sakit dan mengatur penggunaan tempat tidur atau mutasi pasien yang diperoleh dari informasi bangsal/SHRI.
c. Fungsi Pelayanan Rekam Medis di Assembling 1) Merakit formulir rekam medis
2) Meneliti isi data rekam medis
3) pengendalian DRM yang tidak lengkap
4) pengendalian penggunaan nomer RM dan formulir rekam medis. d. Fungsi Pelayanan Rekam Medis di bagian Koding Indeksing
1) Mencatat data dan meneliti kode tindakan dari diagnosis dokter, kode operasi dan kode sebab kematian.
2) Mencatat dan menyimpan indeks penyakit, operasi atau tindakan medis, sebab kematian dan indeks dokter.
40
3) Menyediakan informasi nomer RM yang memiliki jenis penyakit, sebab kematian, operasi atau tindakanmedis, sebab kematian yang sama berdasarkan indeks bersangkutan untuk berbagi keperluan (Audit Medik).
4) Membuat laporan penyakit dan laporan kematian berdasarkan indeks penyakit operasi dan sebab kematian.
e. Fungsi Pelayanan Rekam Medis di Analiting Reporting
1) Mengumpulkan dan mengolah data rekam medis sehingga dapat dihasilkan informasi untuk pengambilan keputusan manajemen rumah sakit.
2) Menganalisis statistik pelayanan rumah sakit dan data rekam medis.
f. Fungsi pelayanan Unit Rekam Medis 1) Menyimpan DRM pasien.
2) Menyediakan DRM untuk keperluan medis. 3) Melindungi kerahasiaan isi data DRM pasien. 4) Melindungi DRM pasien dari kerusakan.
41 C. Hasil Pengamatan
Hasil penelitian menggunakan aspek kepuasan pasien untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan poliklinik RS Bhakti Wira Tamtama Semarang tahun 2015 dari 100 responden yang diambil pasien semua golongan di dapatkan hasil sebagai berikut :
1. Karakteristik responden
Tabel 4.2
Hasil prosentase wawancara terhadap karakteristik responden
No Pernyataan Hasil Prosentase Jumlah Jumlah
Prosentase
1. Jenis kelamin Laki-Laki 46 46% 100 100%
Perempuan 54 54% 2. Pendidikan terakhir Belum sekolah 10 10% 100 100% Tk 5 5% SD 32 32% SMP 28 28% SMA 15 15% D3/S1/S2/dll 10 10% 3. Umur 0-5 th 10 10% 100 100% 5-11 th 5 5% 12-16 th 7 7% 17-25 th 15 15% 26-35 th 12 12% 36-45 th 14 14% 46-55 th 11 11% 56-65 th 14 14% 65 th keatas 12 12%
Berdasarkan tabel 4.2 pada aspek umur yang digunakan yaitu menurut Depkes (2009) dan pada kategori balita yang di wawancara adalah ibu dari balita tersebut namun menggunakan data (no rm) anaknya
42
2. Aspek Kenyamanan Pasien terhadap sarana dan prasarana Tabel 4.3
Hasil Prosentase wawancara terhadap aspek kenyamanan sarana dan prasarana
Keterangan : SS : Sangat Setuju S : Setuju KS : Kurang Setuju TS : Tidak Setuju No Pertanyaan SS S KS TS F % Juml ah Prosent ase Juml ah Prosent ase Juml ah Prosent ase Juml ah Prosent ase 1. Apakah menurut anda lokasi Rumah Sakit sudah strategis 5 5% 63 63% 30 30% 2 2% 100 100 % 2. Apakah menurut anda lingkungan Rumah Sakit sudah menjamin kebersihannya 12 12% 57 57% 31 31% - - 100 100 % 3. Apakah menurut anda ruang tunggu poliklinik sudah memadai 11 11% 67 67& 22 22% - - 100 100 % 4. Apakah menurut anda ruang poliklinik (ruang dokter) sudah nyaman dan bersih 13 13% 64 64% 20 20% 3 3% 100 100 % 5. Apakah menurut anda peralatan dalam ruangan pemeriksaan sudah mendukung untuk melakukan pelayanan terhadap pasien 12 12% 76 76% 12 12% - - 100 100 % 6. Menurut anda apakah fasilitas ruang tunggu dan televisi sebagai hiburannya yang disediakan sudah membuat anda nyaman 13 13% 46 46% 21 21% 20 20% 100 100 %
43
Berdasarkan tabel diatas dari 6 pertanyaan mengenai aspek kenyamanan pasien terhadap sarana dan prasarana yang dilakukan kepada responden dengan kategori tidak setuju mempunyai prosentase 20% pada pertanyaan fasilitas ruang tunggu dan televisi sebagai hiburan yang disediakan sudah membuat nyaman.
44
3. Aspek Hubungan pasien dengan petugas ( petugas TPPRJ, perawat, dokter ) rumah sakit
Tabel 4.4
Hasil Prosentase wawancara terhadap aspek hubungan pasien dengan petugas ( petugas TPPRJ, perawat, dokter ) rumah sakit
No Pertanyaan SS S KS TS F % Juml ah Prosent ase Juml ah Prosent ase Juml ah Prosent ase Juml ah Prosent ase 1. Apakah menurut anda petugas TPPRJ sudah ramah dalam melakukan pendaftaran 7 7% 64 64% 20 20% 9 9% 100 100 % 2. Apakah menurut anda petugas TPPRJ sudah menerapkan 5S (Salam, Senyum, Sapa, Sopan dan Santun) dalam pelayanan 8 8% 68 68% 24 24% - - 100 100 % 3. Apakah menurut anda petugas TPPRJ saat melakukan pelayanan sudah memberikan informasi secara lengkap dan jelas 5 5% 57 57% 38 38% - - 100 100 % 4. Apakah menurut anda perawat sudah memberikan pelayanan yang baik 6 6% 58 58% 36 36% - - 100 100 % 5. Apakah menurut anda perawat sudah melakukan pemeriksaan awal ( tensi dan berat badan pasien ) dengan baik 6 6% 47 47% 40 40% 7 7% 100 100 % 6. Apakah menurut anda perawat memberikan pelayanan yang nyaman untuk anda saat menemani dokter melakukan 15 15% 44 44% 35 35% 6 6% 100 100 %
45
Keterangan : SS : Sangat Setuju S : Setuju
KS : Kurang Setuju TS : Tidak Setuju
Berdasarkan tabel diatas dari 12 pertanyaan mengenai aspek hubungan pasien dengan petugas (dokter, perawat, petugas TPPRJ) rumah sakit yang dilakukan kepada responden dengan kategori tidak setuju mempunyai prosentase 18% pada pertanyaan pelayanan dokter terhadap pasien sudah memuaskan. pelayanan 7. Apakah menurut anda dokter memberikan penjelasan mengenai penyakit anda secara jelas dan detail 5 5% 37 37% 50 50% 8 8% 100 100 % 8. Apakah menurut anda dokter sudah merespon keluhan anda dengan baik 31 31% 46 46% 11 11% 12 12% 100 100 % 9. Apakah manurut anda dokter selalu menyapa anda saat pelayanan 5 5% 17 17% 70 70% 8 8% 100 100 % 10. Apakah menurut anda dokter sudah memberi solusi yang bijak terhadap penyakit anda 20 20% 35 35% 35 35% 10 10% 100 100 % 11. Apakah menurut anda dokter sudah cekatan dalam menangani anda 8 8% 27 27% 58 58% 7 7% 100 100 % 12. Apakah menurut anda pelayanan dokter terhadap anda sudah memuaskan 7 7% 24 24% 51 51% 18 18% 100 100 %
46
4. Aspek kompetensi teknis petugas ( dokter dan perawat ) Tabel 4.5
Hasil Prosentase wawancara terhadap aspek kompetensi teknis petugas ( dokter dan perawat )
No Pertanyaan SS S KS TS F % Juml ah Prosent ase Juml ah Prosent ase Juml ah Prosent ase Juml ah Prosent ase 1. Menurut anda apakah dokter selalu meminta izin ke anda untuk melakukan tindakan terhadap penyakit anda 18 18% 37 37% 30 30% 15 15% 100 100 % 2. Menurut anda apakah dokter sangat berpengalaman dalam menangani anda dalam melakukan tindakan 38 38% 43 43% 12 12% 7 7% 100 100 % 3. Menurut anda apakah gelar yang dimiliki dokter dapat memberi kepercayaan pada anda untuk melakukan pelayanan 65 65% 28 28% 7 7% - - 100 100 % 4. Menurut anda apakah dokter yang melayani atau menangani anda sudah dikenal oleh banyak orang atau masyarakat
58 58% 21 21% 17 17% 4 4% 100 100 %
5. Apakah menurut anda perawat selalu meminta izin kepada anda saat akan melakukan tensi 28 28% 43 43% 16 16% 13 13% 100 100 % 6. Apakah menurut anda perawat sudah memiliki pengalaman dalam melakukan pelayanan disediakan sudah membuat anda nyaman 37 37% 41 41% 20 20% 2 2% 100 100 % 7. Apakah menurut anda gelar yang dimiliki perawat sudah memberi kepercayaan anda dalam melakukan pelayanan 26 26% 37 37% 30 30% 7 7% 100 100 %
47 Keterangan : SS : Sangat Setuju
S : Setuju
KS : Kurang Setuju TS : Tidak Setuju
Berdasarkan tabel diatas dari 7 pertanyaan mengenai aspek kompetensi teknis petugas (dokter dan perawat) yang dilakukan kepada responden dengan kategori tidak setuju mempunyai prosentase 15% pada pertanyaan dokter meminta izin kepada pasien sebelum melakukan tindakan.
5. Aspek biaya
Tabel 4.6
Hasil Prosentase wawancara terhadap aspek biaya
No Pertanyaan SS S KS TS F % Juml ah Prosent ase Juml ah Prosent ase Juml ah Prosent ase Juml ah Prosent ase 1. Menurut anda apakah tarif pelayanan yang ada di rumah sakit mahal 5 5% 36 36% 59 59% - - 100 100 % 2. Menurut anda apakah tarif pelayanan sebanding dengan pelayanan yang dilakukan dokter 43 43% 39 39% 18 18% - - 100 100 % 3. Menurut anda apakah harga yang ditetapkan oleh rumah sakit dapat dijangkau semua lapisan masyarakat 27 27% 23 23% 37 37% 13 13% 100 100 % 4. Menurut anda saat ini ada kebijakan yang dikeluarkan oleh rumah sakit untuk memperingan biaya pelayanan 53 53% 38 38% 9 9% - - 100 100 %
48 Keterangan : SS : Sangat Setuju
S : Setuju
KS : Kurang Setuju TS : Tidak Setuju
Berdasarkan tabel diatas dari 4 pertanyaan mengenai aspek biaya yang dilakukan kepada responden dengan kategori tidak setuju mempunyai prosentase 13% pada pertanyaan harga yang ditetapkan oleh rumah sakit dapat dijangkau oleh masyarakat.
6. Aspek Kepuasan Pasien
Tabel 4.7
Hasil Prosentase wawancara terhadap aspek kepuasan pasien
Keterangan : SP : Sangat Puas P : Puas KP : Kurang Puas TP : Tidak Puas No Pertanyaan SP P KP TP F % Juml ah Prosent ase Juml ah Prosent ase Juml ah Prosent ase Juml ah Prosent ase 1. Apakah anda merasa puas dengan pelayanan petugas pendaftaran di TPPRJ rumah sakit 13 13% 38 38% 23% 23% 26 26% 100 100 % 2. Apakah anda merasa puas dengan pelayanan perawat di poliklinik 18 18% 43 43% 39 39% - - 100 100 % 3. Apakah anda merasa puas dengan pelayanan dokter di poliklinik 14 14% 30 30% 42 42% 14 14% 100 100 %
49
Berdasarkan tabel diatas dari 3 pertanyaan mengenai aspek kepuasan pasien yang dilakukan kepada responden dengan kategori tidak setuju mempunyai prosentase 26% pada pertanyaan kepuasan pelayanan petugas TPPRJ rumah sakit.
. D. Pembahasan
1. Karakteristik Responden
Berdasarkan hasil survey yang dilakukan peneliti didapat data dari pernyataan jenis kelamin , tingkat pendidikan dan umur yaitu sebagai berikut :
a. Jenis Kelamin
1) Laki – Laki : 46 % pasien 2) Perempuan : 54 % pasien b. Tingkat Pendidikan
1) Belum Sekolah : 10 % pasien 2) Tk : 5 % pasien 3) SD : 32 % pasien 4) SMP : 28 % pasien 5) SMA : 15 % pasien 6) D3/S1/S2/dll : 10 % pasien c. Umur
1) Masa Balita yaitu 0 – 5 tahun : 10 % pasien 2) Masa Kanak – Kanak yaitu 5 – 11 tahun : 5 % pasien 3) Masa Remaja Awal yaitu 12 – 16 tahun : 7 % pasien 4) Masa Remaja Akhir yaitu 17 – 25 tahun : 15 % pasien
50
5) Masa Dewasa Awal yaitu 26 – 35 tahun : 12 % pasien 6) Masa Dewasa Akhir yaitu 36 – 45 tahun : 14 % pasien 7) Masa Lansia Awal yaitu 46 – 55 tahun : 11 % pasien 8) Masa Lansia Akhir yaitu 56 – 65 tahun : 14 % pasien 9) Masa Manula yaitu usia 65 tahun keatas : 12 % pasien 2. Aspek Kenyamanan Sarana dan Prasarana
Berdasarkan hasil pengamatan mengenai aspek kenyamanan pasien terhadap sarana dan prasarana yang dilakukan kepada responden dengan kategori tidak setuju pada pertanyaan fasilitas ruang tunggu dan televisi sebagai hiburan yang disediakan sudah membuat nyaman mempunyai prosentase 20%.
Menurut teori Kenyamanan merupakan hasil dari interaksi individu dengan lingkungan secara keseluruhan, baik fisik maupun psikis, yang dinamis dan merupakan pernyataan yang diberikan individu terkait dengan individu berada. Kenyamanan mengandung tiga intensitas kebutuhan kenyamanan yaitu, bebas dari ketidaknyamanan (relief), merasa tenang dan kepuasan (ease) dan mampu bangkit dari sakit atau masalah yang dihadapi (transcendence) [13] .
3. Aspek hubungan pasien dengan petugas (petugas TPPRJ,Perawat,Dokter) Rumah Sakit
Berdasarkan hasil pengamatan mengenai aspek hubungan pasien dengan petugas (dokter, perawat, petugas TPPRJ) rumah sakit yang dilakukan kepada responden dengan kategori tidak setuju pada
