PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS TEKNOLOGI INTERNET BANKING SECARA KESELURUHANTERHADAPKEPUASANNASABAH PT. BANK CENTRAL ASIA, Tbk TESIS

(1)

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS

TEKNOLOGI INTERNET BANKING SECARA

KESELURUHANTERHADAPKEPUASANNASABAH

PT. BANK CENTRAL ASIA, Tbk

TESIS

Sebagai Salah Satu Persyaratan

Untuk Memperoleh Gelar Magister Manajemen

Oleh:

CONNY KUN ANGGANEGARI KUSUMA, Amd., S.Pd.

NPM : 09.2.02.10.0125

PROG~PASCAS~ANA

MAGISTER MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI

ILMU

EKONOMI INDONESIA (STIESIA)

SURABAYA

2012

(2)

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS

TEKNOLOGIINTERNETBANKINGSECARA

KESELURUHAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH

PT. BANK

· CENTRAL ASIA, Tbk

TESIS

Sebagai Salah Satu Persyaratan

Untuk

Mempetoleh Gelar Magister Manajemen

Oleh:

CONNY KUN ANGGANEGARI KUSUMA, Amd., S.Pd.

NPM: 09.2.02.10.0125

PROGRAM PASCASARJANA

MAGISTER MANAJEMEN

SEKOLAH

TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA)

SURABAYA

2012

(3)

TESIS

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS

TEKNOLOGI INTERNET BANKING SECARA

KESELURUHAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH

PT BANK CENTRAL ASIA, TBK

Dr. Khuzaini, MM

Ketua

Oleh:

Cony Kun Angganegari Kusuma 09.2.02.10.0125

Dipertahankan di depan Tim Penguji pada tanggal 24 Nopember 2012

TIMPENGUJI

-nang Subardjo, SE., MM.

Anggota

Tesis Diterima Sebagai Salah Satu Persyaratan

Untuk Memperoleh Gelar Magister Manajemen tanggal ...

U::-.ta.::-..

J..OJ.2. ....

...

. .

(4)

TESIS

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS

TEKNOLOGIUOERNETB~GSECARA

KESELURtJiiAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT

BANK CENTRAL ASIA, TBK

Pembimbing I

Oleh:

Conny Kun Anggaoegari Kusuma, A.Md., S.Pd 09.2.02.10.0125

KOMISI PEMBIMBING

Surabaya ..

~.?

.. -.

.!

~

.:

.~.

1

. ~

Mcngctahui.

Ketua Program Studi Magister Man~jcmen

Sckolah Tinggi llmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya

. Kurnia, S.E., M.Si., Ak.

(5)

PERNYAT AAN KEASLIAN TESIS

Saya menyatakan dengan sebenarnya bahwa tesis yang saya ajukan untuk diuji tanggal 23 November 2012 dengan judul :

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN

TEKNOLOGI

INTERNET

BANKING

KESELURUHAN TERHADAP KEPUASAN

PT BANK CENTRAL ASIA, TBK

KUALITAS

SECARA

NASABAH

Adalah hasil karya saya. Tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambit dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalirnat. atau symbol yang rnenunjukkan gagasan, pendapat atau pemikiran dari

penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan yang saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya satin, tiru atau saya ambit dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.

Apabila saya melakukan hal tersebut diatas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik tesis yang saya ajukan sebagai basil tulisan saya sendiri. Bila kemungkinan terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah basil pemikiran saya sendiri. berarti gelar dan ijazah yang telah diberikan oleh Pascasarjana - Magister Manajemen Sekolah Tinggi JJmu Ekonomi Indonesia (STJESJA) Surabaya bataJ saya terima.

IV

Surabaya, 23 November 2012 Mahasiswa,

Conny Kun Angganegari K 09.2.02.10.0125

Program Studi Manajemen

STIESIA Surabaya

(6)

A.

B.

c.

DAFTAR RIW A YAT HID UP

DATAPRIBADI

1. Nama : Conny Kun Angganegari Kusurna 2. NPM : 09.2.02.10.0125

3. Ternpat, tanggallahir : Surabaya, 17 Agustus 1986

4. Agama :Islam

5. Pekerjaan I Jabatan : Karyawan Swasta

6. Alamat Kantor I T elepon : Ruko klarnpis jaya 92-94 5924980 7. Alamat Rurnah : Wisrna Kedung Asern Indah 00112 ORANGTUA

1. Nama : Sony Agus Kun Wibisono, S.E. 2. Pekerjaan I Jabatan : Karyawan Swasta

3. Alarnat Kantor I Telphon : Dukuh Kupang XXV/25 5677577 4. Alarnat Rurnah : Wisrna Kedung Asem Indah 00112 RIW A Y AT PENDIDIKAN

1. Tamat SD di SON PUCANG JAJAR 2. Tamat SL TP di SMP Negeri 1 Surabaya

Tahun 1998

Tahun 2001

Tahun 2004

3. Tamat SL T A di SMU Negeri 1 Surabaya 4. Tamat Perguruan Tinggi (PT):

Nama PT Tempat Tahun Keterangan UN AIR SURABAYA 2007 D-3 MARKETING

UWKS SURAhAYA 2009 Sl-PEND.BHS lNGGRlS

D. RtWAYATPEKERJAAN

Tahun Bekerja Di Jabatan

2008 PT Mercury Media Group Administrasi

2010 PTBCATbk

cso

(7)

KATAPENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan Rahmat dan Hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis sebagai salah satu tugas akhir program akademik Pasca Sarjana Magister Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.

Semua ini tidak lepas dari bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tak terhingga kepada:

1. Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia, Or.Akhmad Riduwan S.E, MSA,Ak

2. Ketua Program Studi Magister Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Dr.Kumia, S.E., M.Si., Ak

3. Sekretaris Program Studi Magister Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Anang Subardjo S.E,MM

4. Dosen Pembimbing I Dr. Khuzaini,MM dan Dosen Pembimbing II Dr. Suwitho, M.Si. atas segala dukungan baik waktu, tenaga dan masukkan yang bermanfaat selama penyelesaian penulisan ini.

5. Rekan-rekan sesama mahasiswa Program Studi Magister Man~jemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Surabaya.

6. Orang Tua dan keluarga besarku yang selalu memberikan motivasi dan semangat sehingga dapat menyelesaikan program studi ini.

7. My Man, Sa ... for the greatest thing in my life (AJ 7 Maret 2008).

(8)

Vll

8. Para sahabat yang selalu mendukung dan semua rekan kerja BCA Klampis Surabaya terima kasih untuk semua pengajaran dan pengalaman yang berharga

llll.

Dalam penulis tesis ini, penulis menyadari dan mengakui akan keterbatasan kemampuan, tenaga, dan waktu.

Untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun demi kesempurnaan tesis ini.

Akhimya penulis berharap semoga tesis tm bermanfaat bagi penulis khususnya serta pembaca umurnnya.

Surabaya, 23 November 2012 ~\Jv'

Penulis

(9)

DAFfARISI

SAMPULLUAR

SAMPUL DALAM ... i

SUSUNAN TIM PENGUJI TESIS ... ii

KOMISI PEMBIMBING ... iii

PERNV AT AAN KEASLIAN TESIS... iv

RIW A Y AT HID UP ... v

KATA PENGANTAR... vi

DAFf AR lSI... viii

DAFf AR T ABEL... xi

DAFf AR GAMBAR ... xii

D AFf AR LAMPIRAN ... xiii

ABSTRAK .... ·-···-···-···-··· s.iv

BAB

l

BAH

2 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... . 1.2 Rumusan Masalah ... . 1 6 1.3 Tujuan Penelitian ... 7

1 .4 Manfaat Penelitian ... ... ... ... ... 7

1.5 Ruang Lingkup Penelitian... 8

TINJAUAN TEORITIS DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoritis dan Penelitian Sebelumnya ... 9

2.1. I Kualitas Layanan Perbankan .... ... 9

2.1.2 Kualitas Sistem lnformasi Online ... I 6 2. I .3 Kualitas Layanan Produk Perbankan... I 7 2.1.4 Kualitas Layanan Secara Keseluruhan .... ... ... ... .. 18

2.1.5 Kepuasan Nasabah... ... I 8 2.1.6 Penelitian Terdahulu... 23

(10)

2.2 Kerangka Konseptual... 25

2.3 H1potes1s .. ... ... ... .. ... ... ... .. .. ... ... ... ... ... 26

BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Data dan Gambaran Populasi... 28

3.1.1 Jenis data ... 28

3.1.2 Populasi ... 28

3.2 Teknik Penyampelan... 29

3.3 Teknik Pengumpulan data... 30

3.4 Definisi Operasional V ariabel dan pengukurannya .. .. .. . .. .. .. .. 31

3.5 Teknik Analisis Data... 35

3.5. I Partial Lea<;t Square (PLS) ... 35

3.5.1.1 Evaluasi Goodness-of-fit Outer Model... 40

3.5.1.2 Evaluasi Goodness-of-Fit Inner Model... 42

3.5.2 Uji Hipotesis Penelitian... 43

BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan... 44

4.1.1 Sejarah Perusahaan PT. BANK CENTRAL ASIA, Tbk. ... .... . ... ... .... .... . ... ... .... .. ... 44

4.2 Deskripsi HasiJ PeneJitian... 45

4.2.1 Anal isis Deskriptif Karakteristik Respond en... 45

4.2.2 Analisis Deskriptif .lawaban Responden ... 51

4.3 Analisis Data PLS ... 56

4.3.1 Pemeriksaan Data... 56

4.3.1.1 Uji Kelayakan Angket ... 56

4.3.2 Evaluasi Outer Model... 61

4.3.2.1 Covergenl Validity... 61

4.3.2.2 Composite Reliability... 63

4.3.2.3 Discriminant Validity... 64

4.3.3 Evaluasi Inner Model... 66

4.3.4 Pengujian hipotesis... 67

(11)

4.3.5 Pengujian nilai R-Square ... 68

4.4 Pembahasan... .. ... ... ... ... ... 69 4.4.1 Hasil Diskriptif dan Outer Loading... 69

4.4.2 Kualitas Layanan Pelanggan Online terhadap Kualitas

Layanan Secara Keseluruhan .. . . .. . .. . .. . ... ... ... . . ... . ... . 71

4.4.3 Kualitas Sistem Informasi Online terhadap Kualitas

Layanan Secara Kese1uruhan ... ... ... 72 4.4.4 Kualitas Layanan Produk Perbankan terhadap Kualitas

Layanan Secara Keseluruhan . . . .. . .. . . .. . . .. . . .. . 73 4.4.5 Kualitas Layanan Secara Keseluruhan terhadap

Kepuasan Nasabah... 73

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan ... 73 5.2 Saran ... 74

DAFT AR PllST AKA

(12)

DAFfAR TABEL

Tabel

4.1

Deskripsi Jenis Kelamin Responden ... 45

Tabel

4.2

Deskripsi Status Menikah Responden ... 46

Tabel 4.3 Deskripsi Umur Responden... 47

Tabel 4.4 Deskripsi Pendidikan Responden . ... . ... .. .... ... ... ... ... ... ... 4 7 Tabel

4.5

Deskripsi Pekerjaan Responden ... ... 45

Tabel 4.6 Deskripsi Penghasilan Responden ... . ... .. .... .... ... ... .... .. . .. .. .. .. .. . 49

Tabel 4.7 Deskripsi Lama responden menjadi Nasabah... SO Tabel 4.8 Deskripsi Tabungan Responden ... 50

Tabel 4.9 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel kualitas layanan pelanggan online (XJ)... 52

Tabel 4.10 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kualitas Sistem Informasi Online (X2) ... 53

Tabel 4.11 HasiJ Tanggapan Responden Terhadap Variabel Layanan Produk Perbankan (XJ)... 54

Tabel 4.12 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kualitas Layanan Secara Keseluruhan (Z)... 55

Tabel 4.13 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Nasabah (i') .. ... .. .... .. .. . .. ... .... .... ... . .. .... ... ... .. .. .. ... .. .. .. 56

Tabel 4.14 Results for outer loadings... 62

Tabel 4.15 Composite Reliability... 64

Tabel 4.16 Cross loading... 65

Tabel 4.17 Tabel Anta.r Konstruk ... 67

Tabel 4.18 Nilai R-Square ... 68

(13)

DAFTARGAMBAR

Gam bar 2.1 Kerangka Konseptual ...

26

Gam bar 4.1 Uji Validitas Kualitas Layanan Pelanggan Online (XI) ... 58

Gam bar 4.2 Uji Validitas Kualitas Sistem Informasi Online (X2) ... 59

Gambar 4.3 Uji Validitas Kualitas Layanan Produk Perbankan (X3) ...

60

Gam bar 4.4 Uji Validitas Kualitas Layanan Secara Kese]uruhan (Z) ... 60

Gam bar 4.5 Uji Validitas Kepuasan Nasabah (Y) ... 61

Gam bar 4.6 Model Penelitian PLS ... 66

(14)

DAFfAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Lembar Kuisioner

Lampiran 2 Data V aria~l Penelitian

Lampiran 3 Data SPSS Deskriptif

Lampiran 4 Data PLS