PERANCANGAN PRODUK. Chapter 4. Gasal 2014

PRODUK

Chapter 4

Gasal 2014

Debrina Puspita Andriani

Teknik Industri Universitas Brawijaya e-Mail : debrina@ub.ac.id

IDENTIFIKASI KEBUTUHAN

PELANGGAN

Tujuan Identifikasi Kebutuhan Pelanggan

Meyakinkan bahwa produk telah difokuskan terhadap kebutuhan pelanggan Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang eksplisit Menjamin tidak ada kebutuhan pelanggan penting yang terlupakan Sebagai dasar untuk menyusun spesifikasi produk

•  Tercipta jalur informasi berkualitas antara pelanggan (sebagai target pasar) dengan perusahaan (sebagai pengembang produk)

•  Tahap paling erat dengan penurunan konsep, seleksi konsep,

benchmarking, dan penetapan spesifikasi produk

Produk

Berbeda

Kebutuhan tidak tergantung dari spesifikasi produk apa yang akan kita kembangkan;

Spesifikasi tergantung pada kebutuhan pelanggan

Spesifikasi diwujudkan tergantung konsep yang dipilih

Spesifikasi produk terpilih dikembangkan tergantung pada kelayakan teknis dan ekonomis

Aktivitas Identifikasi Kebutuhan Pelanggan

dalam Hubungan dengan Aktivitas

Pernyataan Misi

•  Pernyataan misi menjelaskan ke mana arah yang akan

dituju

Contoh Pernyataan Misi

Pernyataan Misi: Proyek Obeng

Deskripsi Produk •  Menggunakan tangan

Sasaran Bisnis Kunci •  Produk diluncurkan pada kwartal ke-4 tahun 2002 •  Laba kotor 50%

•  Memperoleh pangsa pasar sebesar 40% pada 2004 Pasar Utama •  Pelanggan profesional

Pasar Sekunder •  Pelanggan biasa

Asumsi-asumsi •  Menggunakan tangan •  Dibantu sumber tenaga

•  Teknologi baterai logam nikel hidrida yang dapat diisi ulang Pihak Terkait •  Pengguna

•  Pengecer •  Penjual • Pusat servis • Bagian produksi

Karakter Produk Sukses

Karakter produk sukses:

menawarkan manfaat yang diinginkan/dibutuhkan pelanggan

Produk dianggap memberi manfaat ketika dapat memuaskan kebutuhan pelanggan

Indikator kebutuhan pelanggan teridentifikasi secara benar :

pelanggan menyukai prototype pertama yang dikembangkan tim

Metode terstruktur dalam pengumpulan data pelanggan à menurunkan risiko besar dalam pengembangan produk

Interaksi dengan pelanggan (yang menjadi target pasar) membantu tim

mendapatkan pemahaman tentang lingkungan pengguna dan cara pandang pengguna

5 Tahap Identifikasi Kebutuhan Pelanggan

Mengumpulkan data mentah dari

pelanggan

Menginterpretasi data mentah menjadi

kebutuhan pelanggan Mengorganisasikan kebutuhan menjadi beberapa hierarki, yaitu kebutuhan primer, sekunder dan

tersier (jika diperlukan) Menetapkan derajat kepentingan relatif setiap kebutuhan Menganalisa hasil dan proses

MENGUMPULKAN

DATA MENTAH DARI

PELANGGAN

Metode Pengumpulan Data Pelanggan

•  Satu/lebih anggota tim pengembang diskusi tentang kebutuhan pelanggan

•  Biasanya dilakukan pada lingkungan pelanggan

Wawancara

• Moderator memfasilitasi diskusi kelompok yang disebut kelompok fokus • Terdiri dari 8 – 12 pelanggan

• Moderator: peneliti pemasaran yang profesional atau anggota tim pengembang produk

Kelompok fokus

• Mengamati pelanggan menggunakan produk atau melakukan pekerjaan sesuai tujuan produk tersebut diciptakan à dapat memberi info penting tentang kebutuhan pelanggan

• Observasi memungkinkan tim pengembang mengetahui bagaimana pengalaman pelanggan dalam menggunakan produk

Observasi produk pada saat digunakan

•  Tidak direkomendasikan pada tahap awal identifikasi kebutuhan pelanggan à karena tidak menangkap kebutuhan konsumen yang tersembunyi

Kombinasi Beberapa Metode

•  Wawancara dapat dilengkapi diskusi kelompok fokus

untuk mengobservasi kelompok pengguna produk dan sebagai sarana berbagi pengalaman pelanggan

•  Dengan adanya interaksi dalam diskusi kelompok fokus dapat

menangkap kebutuhan pelanggan yang lebih representatif dibanding melalui wawancara

Memilih Pelanggan

•  Kebutuhan dapat diidentifikasi lebih efisien dengan

mewawancarai pengguna utama

•  Pengguna utama: pelanggan yang berpengalaman,

orang-orang yang mendapatkan manfaat yang berarti dari inovasi produk yang dilakukan

•  Alasan mewawancarai pengguna utama:

•  Mampu mengkomunikasikan kebutuhan karena mengetahui

ketidaksempurnaan produk yang mereka gunakan selama ini

•  Kadang menemukan solusi untuk memenuhi kebutuhan mereka

•  Orang-orang terkait dengan produk (stakeholder) yang

Seni Menampilkan Data Kebutuhan

Pelanggan

Pertanyaan untuk mengeksplor kebutuhan pelanggan

Dokumentasi Hasil Interaksi

dengan Pelanggan

Rekaman suara Catatan

MENGINTERPRETASIKAN

DATA MENTAH MENJADI

KEBUTUHAN PELANGGAN

Tahap 2

Kebutuhan Pelanggan

•  Kebutuhan pelanggan diekspresikan sebagai pernyataan

tertulis dan merupakan hasil interpretasi kebutuhan pelanggan yang berupa data mentah

•  Proses penterjemahan wawancara menjadi kebutuhan

pelanggan dapat berbeda antara satu orang dengan orang yang lain à lebih dari satu anggota tim yang melakukan

Kebutuhan Pelanggan

Tuntunan

(Guideline) Pernyataan Pelanggan

Pernyataan Kebutuhan yang Benar Pernyataan Kebutuhan yang Salah "Apa" bukan "Bagaimana"

Mengapa anda tidak meletakkan lapisan pelindung

di sekitar kontak baterai obeng?

Baterai obeng dilindungi dari kontak pendek

Kontak baterai obeng dilindungi dengan pintu

geser plastik

Spesifik Saya sering menjatuhkan _{obeng saya}

Obeng dapat beroperasi dengan normal setelah

berkali-kali jatuh

Permukaan obeng dibuat kasar (tidak rata)

Positif tidak Negatif

Tidak masalah jika hujan, saya perlu bekerja di luar rumah

pada hari sabtu

Obeng dapat beroperasi dengan normal pada saat

hujan

Obeng tidak rusak karena hujan

Atribut dari Produk

Saya suka jika dapat mengisi ulang baterai obeng dari alat

pemantik rokok

Baterai obeng dapat diisi ulang dari api rokok di dalam

mobil

Adaptor pemantik rokok di dalam mobil dapat mengisi

ulang baterai obeng

Hindari “harus” dan “mesti”

Saya benci jika saya tidak tahu berapa banyak lagi isi

baterai obeng yang masih tersisa

Obeng dilengkapi indikator tingkat energi baterai

Obeng harus dilengkapi indikator tingkat energi

Daftar Kebutuhan Pelanggan

•  Daftar kebutuhan pelanggan à susunan final dari semua

kebutuhan yang didapatkan dari wawancara pelanggan

•  Beberapa kasus pelanggan mengekspresikan kebutuhan

yang bertentangan à tantangan yang diselesaikan pada tahap pengembangan konsep

MENGORGANISASIKAN

KEBUTUHAN MENJADI

HIERARKI

Tujuan

•  Mengorganisasikan kebutuhan-kebutuhan ini menjadi

beberapa hierarki

•  Daftar kebutuhan terdiri dari beberapa kebutuhan primer,

masing-masing kebutuhan primer tersusun dari kebutuhan sekunder

•  Beberapa kasus kebutuhan sekunder dipecah lagi

menjadi kebutuhan tertier

•  Kebutuhan primer: kebutuhan yang paling umum sifatnya

Sekunder untuk Obeng Tanpa Kabel

Bobot Kepentingan Sekunder Ditunjukkan

Jumlah Tanda *

*** menunjukkan sangat penting

Daftar Hierarki Kebutuhan Primer dan

Sekunder untuk Obeng Tanpa Kabel

Daftar Hierarki Kebutuhan Primer dan

Sekunder untuk Obeng Tanpa Kabel

Model Kano

•  Model kano: mengkategorikan atribut-atribut dari produk/

jasa berdasarkan seberapa baik produk/jasa mampu memuaskan kebutuhan pelanggan

•  Pengkategorian untuk panduan keputusan desain baru à

Model kano digunakan dalam:

•  identifikasi kebutuhan konsumen,

•  penentuan keperluan fungsional,

•  pengembangan konsep dan

Kategori Atribut-Atribut Layanan

•  Pelanggan menjadi tidak puas apabila kinerja dari atribut yang bersangkutan rendah

•  Tapi kepuasan pelanggan tidak akan meningkat jauh diatas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi

Must Be / Basic Needs

•  Tingkat kepuasan pelanggan berhubungan linear dengan kinerja atribut à kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan

pelanggan pula

One-dimensional / Performance Needs

•  Tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat sampai tinggi akibat meningkatnya kinerja atribut

•  Tapi penurunan kinerja atribut tidak akan menurunkan tingkat kepuasan

Perubahan Kategori Atribut Layanan

•  Kategori pelanggan tidak tetap sepanjang masa, kategori

pelanggan akan berubah seiring perkembangan waktu

Attractive atau Excitement Needs One-Dimensional atau Performance Needs Must Be atau Basic Needs

Strategi Memenangkan Pelanggan

•  Produk yang dipilih pelanggan à produk inovatif yang

menarik perhatian pelanggan sehingga dapat bertahan dalam persaingan yang ketat

•  Strategi perusahaan: menghasilkan produk yang dapat

melampui harapan pelanggan à proses pengembangan produk baru dengan attractive quality

Respon Konsumen pada Model Kano

•  Indefferent: kategori dimana jika ada tidaknya atribut tidak

akan berpengaruh pada kepuasan konsumen

•  Questionable: Kadangkala konsumen merasa puas atau

tidak puas dengan keberadaan suatu atribut, sehingga tidak jelas apakah atribut dalam kategori ini diharapkan atau tidak diharapkan oleh konsumen

•  Reverse: Konsumen tidak puas jika terdapat suatu atribut,

tapi konsumen akan puas jika atribut dalam kategori ini tidak ada

Kerangka

Integrasi Model Kano

Pelanggan dengan Model Kano

•  Memprioritaskan pengembangan produk

•  Atribut-atribut produk dapat diketahui lebih baik

•  Metode kano memberikan bantuan yang bernilai pada

tahap pengembangan produk

•  Menemukan dan memenuhi kategori attractive akan

menciptakan keunggulan dibanding produk perusahaan pesaing

•  Kategori must-be, one dimensional, attractive adalah

berbeda dalam menentukan segmen pelanggan karena kebutuhan tiap segmen yang berbeda

•  Metode Kano dapat secara optimal dikembangkan