• Tidak ada hasil yang ditemukan

BAB I PENDAHULUAN. menimbulkan kecenderungan menuntut kualitas pelayanan yang lebih baik.

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2021

Membagikan "BAB I PENDAHULUAN. menimbulkan kecenderungan menuntut kualitas pelayanan yang lebih baik."

Copied!
10
0
0

Teks penuh

(1)

BAB I PENDAHULUAN

I.1. Latar Belakang

Sejalan dengan tingkat pendidikan masyarakat yang semakin membaik menimbulkan kecenderungan menuntut kualitas pelayanan yang lebih baik. Keberadaan rumah sakit pemerintah dan swasta serta munculnya klinik-klinik kesehatan menyebabkan terjadinya persaingan yang ketat dalam menyediakan jasa pelayanan kesehatan. Salah satu strategi yang dilakukan oleh pengelola Rumah Sakit adalah dengan memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas. Setiap instansi pemerintah yang bergerak di bidang pelayanan memiliki tujuan yang sama yakni memberi pelayanan yang prima kepada masyarakat yang dilayani dengan harapan masyarakat yang dilayani akan mendapat kepuasan dalam menerima pelayanan.

Rumah Sakit Umum Kabanjahe merupakan satu-satunya Rumah Sakit Umum Pemerintah yang ada di Kabupaten Karo. Rumah Sakit Umum Kabanjahe merupakan Rumah Sakit Umum Pemerintah Kelas C dengan kapasitas 141 tempat tidur. Pembangunan fisik berupa bangunan rawat inap dan bangunan kantor sampai saat ini terus dibenahi. Pada Tahun 2009, Gedung Instalasi Gawat Darurat (IGD) dan bangunan kantor yang baru telah diresmikan, namun perbaikan terhadap ruangan rawat inap terus dilakukan. Fasilitas pelayanan yang disediakan antara lain Dokter Spesialis, Instalasi Gawat Darurat (IGD) 24 jam, Poli Umum, Persalinan 24 jam,

(2)

KIA/KB, Laboratorium, Tindakan Medis Operatif, Radiologi, Elektro Medis, Rawat Jalan, Ambulance, Haemodialise (HD), Apotik 24 Jam.

Seiring dengan berjalannya waktu beragam permasalahan yang dihadapi Rumah Sakit Umum Kabanjahe dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsinya sebagai perpanjangan tangan pemerintah daerah dalam melayani masyarakat dalam bidang kesehatan. Dimana ada beberapa permasalahan seperti Sarana dan prasarana Rumah Sakit Umum Kabanjahe saat ini dari berbagai informasi masih dinilai sederhana dan pelayanan sering terganggu karena pemeliharaan sarana yang kurang baik, proporsi antara tenaga terdidik dan terlatih dengan peralatan medis yang canggih masih belum seimbang, begitu juga dengan adanya penempatan petugas yang tidak sesuai dengan latar belakang pendidikannya.

Pelayanan kesehatan juga sering terhambat dibeberapa unit pelayanan di Rumah Sakit Umum Kabanjahe, karena jaringan listrik PLN yang sering padam

mengakibatkan beberapa unit pelayanan tidak dapat berfungsi dengan baik, seperti Radiologi dan Haemodialise (HD). Hal ini diakibatkan oleh sumber pembangkit listrik (Genset) yang dimiliki Rumah Sakit Umum Kabanjahe tidak memiliki daya yang cukup untuk mengoperasikan alat Radiologi dan Haemodialise (HD). Dengan demikian pelayanan kesehatan terhadap pasien sering terganggu dan mengakibatkan pasien terhambat untuk dilayani. Keadaan yang kurang nyaman tersebut diikuti oleh kebersihan yang belum terjaga. Disamping itu, kebersihan lingkungan Rumah Sakit Umum Kabanjahe juga masih belum terjaga degan baik, karena pelaksanaan pembersihan lingkungan dan ruangan rawat inap pasien rumah sakit hanya dilakukan

(3)

sekali dalam sehari yakni hanya pada waktu pagi hari. Setelah itu kebersihan ruangan rawat inap menjadi tanggung jawab pasien dan atau keluarga yang menjaga pasien. Dengan keadaan ini, maka pasien merasakan tidak nyaman dalam menerima pelayanan kesehatan dari Rumah Sakit Umum Kabanjahe.

Bangunan ruangan rawat inap Ruangan V Rumah Sakit Umum Kabanjahe masih bangunan lama, yang terbuat dari kayu, walaupun lantai telah diganti dengan keramik, namun dinding ruangan masih bangun lama. Sehingga selama dirawat perasaan pasien kurang nyaman. Hal ini berbeda jauh dengan bagunan yang dipergunakan sebagai kantor, tempat para pegawai Rumah Sakit Umum Kabanjahe melaksanakan aktivitasnya, karena telah memiliki bangunan yang permanen dan bertingkat.

Tingkat penggunaan kamar tidur di Rumah Sakit Umum Kabanjahe sangat dipengaruhi oleh rendahnya kualitas pelayanan yang menyebabkan ketidakpuasan pasien sehingga tidak memanfaatkan Rumah Sakit Umum Kabanjahe sebagai tempat memperoleh pelayanan kesehatan. Kualitas pelayanan yang dirasakan kurang dapat terlihat dari adanya keluhan para pasien yang membutuhkan perawatan pada hari libur, dimana pada hari libur hanya ada satu dokter jaga, sehingga pemeriksaan rutin seluruh pasien tidak terlaksana dengan baik dan kurang memuaskan para pasien. Dengan demikian para pengguna jasa rumah sakit tidak mendapatkan pelayanan sesuai dengan apa yang diharapkan.

Masyarakat Karo sangat erat dan masih menjungjung tinggi nilai-nilai adat. Dimana ketentuan dan peraturan adat masih sangat melekat dalam kehidupan

(4)

masyarakat Karo. Keadaan ini sulit untuk dilepaskan walau dalam pelaksanaan tugas sehari-hari. Petugas Rumah Sakit Umum Kabanjahe sebagian besar merupakan suku karo yang memegang teguh norma-norma adat. Sehingga dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat sering kali dipengaruhi oleh hubungan kekeluargaan yang berdasarkan adat. Pada kenyataannya masyarakat yang memiliki keluarga yang bertugas di Rumah Sakit umum Kabanjahe memperoleh kemudahan dalam menerima pelayanan kesehatan. Hal ini sering sekali membuat masyarakat yang tidak memiliki keluarga yang bertugas di Rumah Sakit Umum Kabanjahe merasa kecewa.

Pasien yang di rawat inap di Rumah Sakit Umum Kabanjahe masih kurangnya loyalitas terhadap Rumah Sakit Umum Kabanjahe secara keseluruhan. Hal ini dapat dilihat dari semakin banyaknya di wilayah Kabupaten Karo berdiri Rumah Sakit Swasta, Klinik Kesehatan dan Praktek Dokter. Dengan banyaknya pilihan masyarakat dalam memperoleh pelayanan kesehatan, maka Rumah Sakit Umum Kabanjahe sudah tidak menjadi pilihan utama bagi masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan. Dengan demikian masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan memiliki alternatif untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diinginkannya, dengan memperoleh pelayanan yang sama atau lebih baik dari dokter Rumah Sakit Umum Kabanjahe walau dengan konsekuensi harus membayar biaya lebih besar dibandingkan dengan di Rumah Sakit Umum Kabanjahe.

Dengan melihat perilaku masyarakat yang dapat berubah setiap waktu, serta persaingan dari bisnis Rumah Sakit yang semakin banyak di Kabupaten Karo, sedikit

(5)

banyaknya akan mempengaruhi loyalitas masyarakat secara umum. Hal ini bisa terjadi karena pesaing dapat menawarkan pelayanan dan fasilitas yang lebih baik. Sehingga Rumah Sakit Umum Kabanjahe harus tetap berusaha dalam mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan dalam rangka mewujudkan kepuasan masyarakat yang akan berdampak pada penciptaan loyalitas masyarakat terhadap Rumah Sakit Umum Kabanjahe.

I.2. Perumusan Masalah

Dari latar belakang di atas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut:

1. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari: kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles) berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap Ruang V di Rumah Sakit Umum Kabanjahe?

2. Apakah kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap Ruang V di Rumah Sakit Umum Kabanjahe?

I.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan pasien rawat inap Ruang V di Rumah Sakit Umum Kabanjahe.

(6)

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pasien rawat inap Ruang V di Rumah Sakit Umum Kabanjahe.

I.4. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi pimpinan Rumah Sakit Umum

Kabanjahe dan menjadi bahan pertimbangan dalam menciptakan dan meningkatkan kepuasan serta membentuk loyalitas pasien terhadap Rumah Sakit Umum Kabanjahe.

2. Sebagai referensi dalam pengembangan ilmu pengetahuan, khususnya dalam bidang kepuasan dan loyalitas konsumen bagi Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

3. Sebagai media menambah pengetahuan dan wawasan peneliti pada khususnya dalam memahami dan mengetahui tentang kepuasan dan loyalitas pasien.

4. Sebagai bahan acuan untuk peneliti selanjutnya terutama yang berminat untuk meneliti tentang kepuasan dan loyalitas konsumen dan faktor-faktor yang mempengaruhinya dimasa yang akan datang.

I.5. Kerangka Berpikir

Menurut Schnaars dalam Tjiptono dan Chandra (2005), pada dasarnya tujuan sebuah bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang puas. Selanjutnya Kotler (2004) pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan

(7)

kepemilikan sesuat. Konsep dasar dari suatu pelayanan (jasa) ataupun kualitas dari suatu produk dapat didefinisikan sebagai pemenuhan yang dapat melebihi dari apa yang diinginkan atau diharapkan pelanggan (konsumen).

Tjiptono (2008) mengemukakan bahwa konsumen menilai lima dimensi kualitas jasa kesehatan, yakni:

1. Reliabilitas: janji ditepati sesuai jadwal dan diagnosisnya terbukti akurat.

2. Daya Tanggap: mudah diakses, tidak lama menunggu dan bersedia mendengar keluh kesah pasien.

3. Jaminan: pengetahuan, keterampilan, kepercayaan dan reputasi.

4. Empati: mengenal pasien dengan baik, mengingat masalah (penyakit, keluhan, dll) sebelumnya, pendengar yang baik dan sabar.

5. Bukti fisik: ruang tunggu, ruang operasi, peralatan dan bahan-bahan tertulis. Tjiptono dan Chandra (2005) mengemukakan kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberi dorongan khusus bagi pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada giliranya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan berkontribusi pada terciptanya rintangan beralih (switching barriers), biaya beralih (switching costs), dan loyalitas pelanggan.

(8)

Kotler dan Keller (2008) mengemukakan kualitas produk dan jasa, kepuasan pelanggan dan profitabilitas perusahaan adalah tiga hal yang terkait erat. Semakin tinggi pula tingkat kualitas semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan, yang mendukung harga yang lebih tinggi dan (sering kali) biaya yang lebih rendah. Kualitas jelas merupakan kunci untuk menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan.

Kotler dan Keller (2008) mengemukakan bahwa kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Sari (2008) mengemukakan bahwa pelayanan diharapkan membuat pasien merasa puas (customer satisfaction) adalah dengan memberikan kepada pelanggan apa yang betul-betul mereka butuhkan dan inginkan, bukan memberikan apa yang kita pikirkan dibutuhkan oleh mereka. Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan merupakan merupakan hal penting yang mempengaruhi kinerja kompetitif organisasi dan kualitas maupun produktivitas yang tinggi, merupakan hal yang penting

Hasan (2009) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai orang yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang ulang. Menurut Dick dan Basu dalam Umar (2003), loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek dan pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Menurut Boulding dalam Hasan (2009) bahwa terjadinya loyalitas merek pada konsumen itu disebabkan oleh

(9)

adanya pengaruh kepuasan-ketidakpuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi secara terus menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk.

Menurut Fornell dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2009), banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan yang tinggi. Tingkat kepuasan yang pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang di akibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis.

Seorang konsumen dikatakan loyal apabila ia mempunyai suatu komitmen yang kuat menggunakan/membeli lagi secara rutin sebuah produk/jasa. Cara membentuk loyalitas harus dimulai dengan memberikan kualitas produk/jasa yang baik dan unggul, dengan demikian konsumen akan merasa puas dengan pengalaman mengkonsumsinya. Kepuasan pelanggan terhadap produk/jasa adalah modal utama pembentukan loyalitas pelanggan.

Untuk memperjelas teori dan dimensi yang dikemukakan di atas, maka dibuat kerangka pemikiran penelitian seperti dalam Gambar 1.1. berikut:

(10)

empati

Gambar.1.1. Kerangka Pemikiran Penelitian

I.6. Hipotesis

Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka peneliti menarik hipotesis sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan yang terdiri dari: keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles) berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap Ruang V di Rumah Sakit Umum Kabanjahe.

2. Kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap Ruang V di Rumah Sakit Umum Kabanjahe.

Kepuasan Loyalitas Keandalan (reliability) Bukti Fisik (tangibles) Daya Tanggap (responsiveness) Jaminan (assurance) Empati (empathy)

Referensi

Dokumen terkait

Dinas Lingkungan Hidup Kab.OKI 25 diperoleh dari rumusan luas lahan yang ditetapkan dan diinfomasikan status kerusakan lahan/ tanah untuk produksi bio massa 0

Gejala yang timbul saat open oral food challenge pada pasien dewasa dengan riwayat alergi makanan terhadap daging ayam di Divisi Alergi dan Imunologi Unit Rawat Jalan Kesehatan

Stimulation (TENS) dan Neurodynamic dapat mengurangi nyeri pada kondisi ischialgia akibat Hernia Nucleus Pulposus?, (2) Apakah Transcutaneus Electrical Nerve

Indikasi Sectio caesarea  Ibu  Uretoplasenta  Janin Sectio caesarea Luka Penyembuhan luka Factor – factor penyembuhan luka Intrinsik Ekstrinsik Gula darah

Dirancang secara khusus untuk digunakan dalam kondisi ekstrem: Dräger CPS 7900 yang kedap gas memberikan perlindungan sempurna terhadap bahan kimia industri, bahan biologis, dan

1) Bentuk kromoplas dalam sel korteks wortel ada 2, yaitu bentuk persegi dan jarum. Dan tidak semua pewarnaan kuning/merah jingga disebabkan oleh plastida,macam

Jika pada penelitian Widyaningrum (2013) mengangkat judul tentang kelengkapan ringkasan keluar pasien terkait akreditasi versi 2012 pada kelompok standar Berfokus Kepada

44 Tahun 2009 tentang rumah sakit yang dimaksud dengan rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan