14
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA KEDAI BAKSO RAKSASA CABANG BEKASI
TIMUR
Arviana WulandariSekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Tribuana arvianawulan@yahoo.com
Abstrak
Service Quality has a purpose in giving direction to the company's marketing efforts to maintain customer satisfaction from an internal perspective of the company. .The purpose of this study is to determine how much influence and relationship marketing strategies have on customer satisfaction. The data collected through a sample by means of random sampling of the population to represent the entire population and data collection using a questionnaire. .The method used is descriptive method with data collection through interviews, observations, and questionnaires. .t test results show a significant effect of marketing strategy on customer satisfaction, this is proven that variable (X) marketing strategy and variable (Y) customer satisfaction have a significant value less than 0.05, namely (0.00 <0.05), and there is a significant relationship .marketing strategy on customer satisfaction.This is evidenced by the significance value on the t test partially obtained by the value of the count value of 12.246 while the value of t table is 0.775, so t count is more than t table, so Ho is rejected or Ha is accepted, meaning that service quality affects customer satisfaction.
keywords: Service Quality, Customer Satisfaction
1. PENDAHULUAN
Pada era bisnis saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah ketat persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan agar dapat bersaing dipasar. Pedagang harus berusaha keras untuk mempelajari dan memahami kebutuhan dan keingnan pelanggannya. Dalam jasa, kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang tidak bisa dianggap tidak penting, bahkan dalam perkembangan saat ini. Keberhasilan suatu jasa pelayaan dalam mencapai tujuan sangat tergantung pada konsumennya, dalam arti perdagangan
memberikan pelayanaan yang bermutu kepada para pelanggannya akan tercapai tujuannya.
Kotler dan keller (2012, : 112), dalam pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain.. Pedagang harus menempatakan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Suatu kualitas merupakan keseluruhan dari keistimewaan dan karakteristik dari produk atau jasa yang
15 memuaskan kebutuhan secara lansung
maupun tidak langsung. Ini harus dapat memenuhi kebutuhan pelanggan agar pelanggan akan merasa puas Rachman.
(2014,;49). Menurut Tjiptono.
(2013,;51), empat karakteristik jasa yang dapat membedakan dengan jasa lain yaitu intangibility, hetrogeneity, inseparability, persihability.
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu hal yang sangat berharga demi
mempertahankan keberadaan
pelanggannya tersebut untuk tetap berjalannya suatu bisnis atau usaha.
Dari hasil obsevasi yang dilakukan beberapa kawasan terutama di Kota Bekasi jalan margahayu jaya, kenari II, jln radio, dalam studi kasus tersebut peneliti mengambil sampel dalam masalah kepuasan pelanggan salah satunya dalam kuliner yaitu Bakso Raksasa cabang bekasi. Dengan adanya kuliner tersebut bagaimana kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan.
Kuliner bakso raksasa adalah pelanggan diluar daerah atau pelanggan disekitar Bekasi Timur. Akibat keberadaannya kuliner bakso raksasa tentu dapat menimbulkan permasalahan kepuasan pelanggan akan harga atau pelayanan.
Tujuan Penelitian
1. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Kedai Bakso Raksasa.
2. Mengetahui kualitas pelayanan seperti upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen pada Kedai Bakso Raksasa.
3. Mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan seperti mengarah pada perasaan seneng atau kecewa dari sesorang yang muncul setelah membandingkan produk maupun jasa dari apa yang mereka pikirkan dengan apa yang mereka harapakan pada Kedai Bakso Raksasa.
Sekilas Objek Penelitian
Kedai bakso raksasa adalah sebuah usaha yang bergerak dibidang kuliner yang terletak di Jl. HM Joyo Martono No. 20, RT.002/RW.021, Margahayu,Kec. Bekasi Timur, Jawa Barat yang didirikan pada tanggal 23
April 2004. Bakso Raksasa
menyediakan berbagai macam menu bakso dan mie ayam, salah satu bakso yang sangat diminati pelanggan adalah bakso pelakor. dilokasi yang strategis.
16 2. METODOLOGI PENELITIAN
Tempat Dan Waktu Penelitian Tempat
Kedai Bakso raksasa cabang bekasi timur yang beralamat di jalan Jl.
HM Joyo Martono No. 20,
RT.002/RW.021, Margahayu,Kec.
Bekasi Timur, Jawa Barat. Waktu
Waktu penelitian dilaksanakan mulai bulan Oktober 2020 sampai bulan Januari 2021 dan penyajian data kuesioner pada tanggal 22 November 2020 sampai 02 Desember 2020.
Populasi Dan Sampel Penelitian Populasi
Populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk mempelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek/subyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik /sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek itu. Sugiyono (2017 : 80)
Sample
Sample adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti yang tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka penelitian dapat menggunakan sample yang diambil dari populasi itu.
Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
Uji Instrumen
digunakan dalam penelitian ini menggunakan kuesioner yang dapat memberikan data yang membentuk kesiapan pada tingkat individu.
Kuesioner merupakan teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Uji Validitas
digunakan untuk mengukur sah ata u tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji
validitas dilakukan dengan
17 nilai r table untuk degree of feedom
d(F)=n-2 dengan alphan 0,05. Jika r itung lebih besar dari r table dan r positif, maka butir atau pertanyaan tersebut dikatakan valid. Untuk pengujian validitas instrument dalam penelitian ini menggunakan rumus korelasi sebagai berikut:
Dalam pengujian validitas instrument menggunakan rumus korelasi product momen untuk mengetahui antara skor butir (X) dengan skor tunggal (Y). 1. Jika r hitung positif serta r hitung >
( lebih besar) r table maka butir atau variabel tersebut valid.
2. Jika r hitung tidak positif dan r hitung < ( lebih kecil) r table maka butir atau variabel tersebut tidak valid.
Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas ini dapat digunakan melalui program SPSS versi 25, yang akan memberikan faslitas untuk mengukur nilai reliabilitas dengan menggunakan uji statistic cornbach alpa (α).
Suatu kontruk atau variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai cronbach alpa (α) > 0,60 Ghozali (2011 : 48)
untuk menguji reliabilitas
instrumen dilakukan dengan
menggunakan rumus alpa cronbach dengan formula sebagai berikut:
Keterangan:
r
11= koefisien reliabilitas instrumen K= jumlah butir yang validUji Analisis
Dalam uji analisis terdapat uji korelasi, regresi dan determinasi berikut penjelasannya:
Uji Korelasi
digunakan untuk mencari
hubungan antara dua variabel tersebut dapat terjadi karena adanya hubungan sebab akibat atau dapat pula terjadi karena kebetulan saja. Dua variabel dikatakan berkorelasi apabila perubahan pada variabel yang satu akan diikuti perubahan pada variabel yang lain secara tertentu dengan arah yang sama ( korelasi positif) atau berlawanan (korelasi negatif).
𝑟11= (𝑘−1𝑘 )(1−∑ 𝛼1
2
18 dari hasil yang diperoleh dari
rumus diatas, dapat diketahui tingkat pengaruh variabel x dan variabel y , pada hakikatnya nilai r dapat bervariasi dan -1 hingga +1 , atau secara matematis dapat ditulis menjadi -1< r < +1. Hasil dari perhitungan akan memberi tiga alternatif, yaitu:
a. Bila r = 0 atau mendekati 0, maka korelasi antara kedua variabel sangat lemah atau tidak terdapat hubungan antara variabel x terhadap variabel y, b. Bila r = +1 atau mendekati +1, maka korelasi antara kedua variabel adalah kuat dan searah, dikatakan positif. c. Bila r = -1 atau mendekati -1, maka korelasi antara kedua variabel adalah.
Uji Determinasi
bertujuan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan perhitungan dalam menerangkan variasi variabel
terikat (dependen). Nilai koefisien determinasi adalah diantara nol dan satu. Pada pengujian hipotesis, hipotesis pertama koefisien determinasi dilihat dari besarnya nilai (R2) untuk
mengetahui seberapa jauh variabel bebas yaitu penetapan harga serta pengaruhnya terhadap minat beli.
Uji Regresi
dipergunakan untuk mengelolah hubungan antara dua variabel atau lebih, terutama untuk menelusuri pola
hubungan yang modelnya belum
diketahui dengan sempurna, atau untuk
mengetahui bagaimana variabel
independen berpengaruh terhadap variabel dependen dalam suatu fenomena yang kompleks.
Uji Hipotesis
Uji hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, uji yang dipergunakan adalah Uji t (parsial)
Uji Statistik t
Uji t digunakan untuk menguji apakah variabel independen secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. Variabel independen dikatakan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen apabila signifikan
19 (sig) < α yaitu 0,05 adapun tanda positif
(+) atau negatif (-) dari beta dan t menunjukan arah variabel.
Apabila negatif (-) maka variabel tersebut berpengaruh negatif artinya menurunkan tingkat volume penjualan dan apabila positif (+) maka variabel independen berpengaruh dan apabila positif (+) maka variabel independen berpengaruh positif yang berarti meningkatkan volume penjualan.
Metode Penelitian
Digunakan untuk
menggambarkan atau menganalisis suatu hasil penelitian tetapi tidak digunakan untuk membuat kesimpulan yang lebih luas. Sugiyono, (2015 : 21).
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode penelitian ini yaitu data primer dan sekunder, berikut penjelasannya:
1. Data primer adalah data primer yaitu sumber data yang langsung
memberikan data kepada
pengumpul data. Sumber data primer dalam penelitian ini diperoleh secara langsung dari perusahaan melalui wawancara dan kuesioner dari konsumen.
2. Data sekunder adalah sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data. Sumber
data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari berbagai sumber
antara lain dari dokumen
perusahaan, laporan, buku, artikel, dan informasi lainnya yang mempunyai hubungan dan relevan dengan masalah yang dibahas dalam penelitian ini. Sugiyono (2017,;34). Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dapat dilakukan dalam berbagai setting, berbagai sumber, dan berbagai cara. Bila dilihat dari setting nya, data dapat dikumpulkan pada setting alamiah (natural setting), pada laboratorium dengan metode eksprimen, dirumah dengan berbagai responden, pada suatu seminar, diskusi, dijalan dan lainnya.
Analisis Deskripsi
digunakan untuk mendeskripsikan skor variabel X dan variabel Y serta kedudukannya. Terutama untuk melihat gambaran secara umum penilaian responden untuk setiap penelitian. Untuk pengkategorian penilaian atau tanggapan responden dilakukan dengan membuat pengkategorian. Untuk menentukan kategori tinggi, sedang, rendah, terlebih dahulu harus menentukan indeks minimum, maksimum dan intervalnya 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
20 digunakan dalam penelitian ini dalah
metode deskriptif, kuantitatif dan menggunakan analisis linier sederhana. Metode statistik deskriptif kuantitatif yakni suatu metode yang dilakukan
dengan mengumpulkan data,
menafsirkan, dan
mengklasifikasikannya sehingga data yang diperoleh tersebut dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai masalah yang diteliti.
Pada bagian ini akan diuraikan dan dijelaskan mengenai data deskriptif dari penilaian yang telah dilakukan dengan judul pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada bakso raksasa. Didalam penelitian ini penulis menyebarkan kuesioner kepada para konsumen bakso. Kuesioner yang disebarkan terdiri dari dua bagian, yaitu tanggapan tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Untuk
mendapatkan gambaran mengenai
karakteristik konsumen yang terpilih sebagai responden, berikut diuraikan pengelompokan responden berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan responden.
Analisis Uji Instrumen Uji Validitas
Berdasarkan gambar 1.2 dapat diketahui r hitung dari semua kedua variabel (X= Kualitas pelayanan dan Y= Kepuasan pelanggan) dalam item pernyataan adalah karena r Hitung (0,532) lebih besat r Tabel (0,195). Dengan demikian dapat dikatakan semua item pernyataan dan dapat dilakukan langkah berikutnya.
21 Berdasarkan pernyataan diatas
dari gambar diatas variabel kepuasan pelanggan ( Y ) dari 10 item pernyataan adalah valid hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi Rhitung (0,532) untuk setiap
item pernyataan lebih besar dari nilai Rtabel sebesar 0,195 ( taraf signifikasi 5%
dan n = 102 ). Dengan demikian maka dari 10 item dalam instrumen persyaratan validitas atau secara statistik dari data tersebut dapat digunakan untuk mengukur penelitian selanjutnya.
Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas adalah uji untuk menentukan sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Jika hasil pengukuran yang dilakukan secara berulang relatif sama, maka pengukuran
tersebut dianggap memiliki tingkat reliabilitas yang baik.
Berdasarkan tabel 4.5 hasil SPSS variabel kualitas pelayanan 0,690 variabel kepuasan pelanggan 0,730. Menunjukan bahwa instrumen untuk setiap variabel penelitian adalah reliabel atau konsisten karena jika nilai Cornbancah’s Alpha lebih besar dari 0,6 reliabel atau konsisten.
Hasil Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik adalah persyaratan statistik yang harus dipenuhi pada analisis regresi linear sederhana yang berbasis ordinary least square (OLS).
Uji asumsi klasik juga tidak perlu dilakukan untuk analisis regresi linear yang bertujuan untuk menghitung nilai pada variabel tertentu. Misalnya nilai return saham yang dihitung dengan market model atau market adjusted model. Perhitungan nilai return yang
22 diharapkan dapat dilakukan dengan
persamaan regresi, tetapi tidak perlu diuji asumsi klasik.
Kemudian dilakukan perbaikan pada uji tersebut, dan setelah memenuhi persyaratan, dilakukan pengujian pada uji yang lain. Dimana bagi kedalam bebrapa sub antara lain:
Uji Normalitas (Kolmogrov-Smirnov) Uji normalitas itu untuk
mengetahui apakah residual
terstandarisasi yang diteliti berditribusi normal atau tidak. Dalam penelitian ini, variabel yang digunakan adalah variabel kualitas pelayanan ( X) dan kepuasan pelanggan (Y).
Berdasarkan output
Unstandardized Residuual diatas, diketahui bahawa nilai signiifikan sebesar 0,126 lebih besar 0,05 sehingga
dapat disimpulkan juga bahwa data yang kita uji berdistrribusi normal.
Normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) sumbu diagonal dari grafik jika data (titik) menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka tidak menunjukan pola distribusi nomal yang mengindikasikan bahwa model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. Untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi normal.
Pada gambar 4.3 menunjukan adanya persebaran data ( titik) pada sumbu diagonal yang mendekati garis diagonal. Berdasarkan pedoman uji normalitas mengatakan bahwa jika
23 penyebaran data ( titik) mengikuti atau
mendekati garis normal maka suatu penelitian dapat dikatakan normal.Untuk meyakinkan bahwa penelitian ini menunjukan adanya normalitas, maka
dilakukan pengujian dengan
menggunakan histogram. Dapat dilihat pada gambar 4.3, sebagai berikut.
Pada gambar 4.4 histogram juga menunjukan adanya normalitas dalam penelitian ini, melihat hal tersebut maka dapat disimpulkan penelitan ini menuju uji normalitas.
Uji Multikolinearitas
Dalam penelitian ini uji multikolonearitas digunakan untuk menguji apakah ada korelasi atau hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan tabel 4.7 nilai tolerance dan vif pada variabel kualitas pelayanan (X),
nilai tolerance sebesar 1,000 dan vif 1,000. Maka hasil multikolinearitas, karena tolerance > 0,10 dan nilai vif < 10 maka terlihat bahwa tidak terjadi korelasi variabel kualitas pelayanan atau tidak terjadi multikolinearitas dalam model regresi ini.
Uji Heterokedasitas
Tujuan dari uji heterokedasitas yaitu untuk menguji apakah dalam suatu model regresi terdapat persamaan atau perbedaan varian yang dapat dilihat dari grafik plot. Deteksi ada atau tidaknya heterokedasitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID ( residual student) dan ZPRED ( merupakan nilai prediksi yang terstandarisasi) . Jika plot membentuk pola tertentu (bergelombang, melebar,
kemudian menyempit) maka
mengindikaskan telah terjadi
heterokedasitas. Tetapi jika angka 0 pada sumbu Y maka mengindikasikan telah terjadi homokedasitas. Model regresi
yang baik adalah plot yang
mengindikasikan homokedasitas atau tidak terjadi heterkedasitas. Hasil uji heterokedasitas pada penelitian ini dapat dilihat pada gambar berikut ini:
24 Pada gambar 4.5 menunjukan
tidak terjadi pola tertentu yang teratur seperti bergelombang, melebar. Sesuai dengan pedoman uji heterokedasitas, maka dalam penelitian ini tidak terjadi
heterokedasitas atau disebut
homokedasitas. Hal ini dibuktikan dengan grafik plot diatas yang tidak membentuk pola terteentu yang teratur sehingga penelitian ini layak dilakukan pangujian lebih lanjut.
Hasil Uji Regresi Linear Sedarhana Analisis regresi linear sederhana digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap terhadap kepuasan pelanggan pada Bakso Raksasa Cabang Bekasi Timur.
Berikut adalah hasil pengolahan data uji regresi linear sederhana dengan menggunakan program aplikasi SPSS versi 25.
Hasil pengujian pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
dengan menggunakan rumus uji regresi linear sederhana
Y= a + Bx disajikan dalam tabel sebagai berikut:
Pada tabel 4.8 diketahui nilai constan (a) sebesar 0,420, sedangkan nilai kualitas pelayanan (b/koefisien regresi) sebesar 0,567, sehingga regresinya dapat dirumuskan:
Berdasarkan tabel 4.8 tersebut terdapat nilai:
1. Konstanta sebesar 0,420 menunjukan bahwa jika variabel independen kualitas pelayanan dalam keadaan konstan (tetap) maka kepuasan pelanggan 1%, maka nilai (Y) sebesar 0,420%. Semakin baik Bakso Raksasa
Cabang Bekasi Timur
melakukan pelayanan maka akan
puas pelanggannya dalam
kualitas pelayanan.
2. Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (X) sebesar
25 0,567 berarti akan mengalami
peningkatan 0,567%.
Hasil Uji Hipotesis Uji t
Uji t digunakan secara parsial masing-masing variabel. Hasil uji t dapat dilihat pada tabel coefficients pada kolom sig ( significance). Jika prbabilitas nilai t atau signifikan < 0,05, maka dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial. Namun, jika probabilitas nilai t atau signifikan > 0,05, maka dapat dikatakan bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat.
Berdasarkan tabel 4.9 uji t ini dilakukan dengan cara membandingkan nilai t hitung dengan tabel t pada 0,05. Dari hasil uji signifikan koefisien korelasi diperoleh nilai hitung 12,246 sedangkan nilai t tabel 0,775 jadi t hitung lebih > dari t tabel maka Ho ditolak atau Ha diterima artinya kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan.
Uji Koefisien Korelasi
Tujuan pengujian koefisien korelasi adalah untuk mengukur keeratan hubungan antara variabel kualitas pelayanan dan variabel kepuasan pelanggan. Dasar pengambilan keputusan dalam uji koefisien korelasi adalah:
1. Korelasi positif, jika variabel X mengalami kenaikan, maka variabel Y juga akan mengalami kenaikan dan sebaliknya jika variabel X mengalami penurunan maka variabel Y juga mengalami penurunan.
2. Korelasi negatif, jika variabel X
mengalami kenaikan maka
variabel Y mengalami penurunan dan sebaliknya jika variabel X mengalami penurunan maka variabel Y mengalami kenaikan. Untuk melihat tingkat hubungan kuat atau rendahnya hasil tabel koefisien korelasi, maka kita bisa melihat tabel sebagai berikut:
26 Berdasarkan analisis data
menggunakan aplikasi SPSS versi 25 maka dapat didapatkan hasil koefisien korelasi, sebagai berikut:
Berdasarkan tabel 4.11 maka diperoleh nilai pearson correlation antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,775 maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berhubungan secara positif terhadap kepuasan pelanggan dengan derajat hubungan korelasi sempurna.
Uji Koefisien Determinasi (R2)
Untuk mengetahui persentase pengaruh variabel independen (kualitas
pelayanan) terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan).
Ini menunjukan seberapa besar persentase variasi dependen koefisien dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:
Berdasarkan tabel 4.12 model summary, diperloeh nilai R square sebesar:
Hal ini menunjukan bahwa persentase pengaruh variabel independen ( kualitas pelayanan) terhadap variabel dependen ( kepuasan pelanggan ) sebesar 60,0% sedangkan sisanya 40,0% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukan dalam model penelitian ini.
Pembahasan
Berdasarkan analisa data dapat diketahui bahwa hasil penelitian terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil uji linearitas pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan terdapat
27 nilai singnifikansi sebesar 0,000 lebih
kecil dari 0,05 maka dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial. Hasil uji t bahwa kualitas
pelayanan mempunyai tingkat
signifikansi sebesar 0,000 dan nilai t hitung sebesar 12,246 sedangkan nilai t tabel sebesar 1,988 jadi t hitung lebih > dari t tabel maka Ho ditolak atau Ha diterima artinya kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. 4. PENUTUP Simpulan
Berdasarkan analisis dan penelitian pada bab sebelumnya serta pembahasan yang disertai dengan teori-teori yang mendukung mengenai pengaruh kualitas pelayanan Terhadap kepuasan pelanggan pada Bakso Raksasa Cabang Bekasi Timur diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Dari hasil Uji Hipotesis melalui regresi linear sederhana dengan SPSS versi 25 diperoleh ada korelasi (hubungan) yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan dengan variabel kepuasan pelanggan pada Bakso Raksasa Cabang Bekasi Timur.
2. Kualitas pelayanan (X) mempunyai hubungan yang sangat kuat dan positif terhadap kepuasan pelanggan (Y) karena memiliki tingakat korelasi yang sangat tinggi. Melalui uji koefisien determinasi dalam penelitian ini kualitas pelayanan memberikan kontribusi atau pengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 60,0% sedangkan sisanya 40,0% di pengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukan dalam model penelitian.
Saran
Untuk memperkaya penelitian ini dan melengkapi hasil dari penelitian ini, penulis memberikan saran yang nantinya mungkin dapat menjadi masukan bagi perusahaan atau objek yang diteliti agar mampu menambah wawasan maupun ilmu juga strategi dalam manajemen sumber daya manusia. Berdasarkan simpulan tersebut, dapat disajikan saran terikat dengan penelitian berikut ini: 1. Hendaknya perusahaan tetap
menjalankan kualitas pelayanan yang sudah begitu baik. Seperti Tangibles ( bukti fisik), Reliability ( kepercayaan), Responsiveness ( daya tanggap), Assurance ( jaminan), dan Emphaty ( empati ) yang sudah berjalan selama ini harus
28 tetap dijaga atau perlu lebih
ditingkatkan lagi, sehingga pelanggan dapat setia dalam membeli produk Bakso Raksasa Cabang Bekasi Timur. Fasilitas belum dapat terpenuhi oleh pelanggan seperti tempat parkiran untuuk motor yang lebih luas agar kalau lagi ramai pengunjung motor tertata rapih.
2. Dari sekian tanggapan dari responden, Bakso Raksasa Cabang Bekasi Timur sebaiknya terus
memperhatikan kualitas
pelayanannya. Usaha yang dapat
dilakukan adalah dengan
memberikan pelatihan kepada
karyawan khususnya dalam
melayani setiap pesanan, sehingga pelanggan merasa puas dan akan membeli kembali produk Bakso Raksasa Cabang Bekasi Timur. DAFTAR PUSTAKA
A Muwafik, Saleh. (2010). Manajemen Pelayanan . Pustaka Pelajar, Jakarta
Basuki, Johanes. (2012). Budaya pelayanan Publik, Jakarta Hartono.
Duwi Priyanto. (2013). Mandiri Belajar Analisis Data Dengan SPSS. Mediakom.
Fandy Tjiptono, & Gregorius Chandra. (2011). Service, Quality & Satisfacation. Penerbit Andi, Yogyakarta.
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra.(2016).Business
Popular
(Bisnis).Yogyakarta, ANDI.
Fandy Tjiptono. (2014). Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan Dan Penelitian.Yogyakarta, ANDI. Ghozali,(2011). Aplikasi Analisis
Multivariate dengan program SPSS. Edisi Keempat Semarang
Penerbit Universitas
Diponegoro.
Assauri,S . (2012). Strategi Marketing Sustaining Lifetime Customer Value. Raja Garfindo Persada. Jakarta.
Daryanto. (2013). Sari Kuliah
Manajemen Pemasaran.
Cetakan II. Satu Nusa. Bandung.
