Informasi Dokumen
- Penulis:
- Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
- Kantor Staf Presiden
- Ombudsman Republik Indonesia
- Sekolah: Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
- Mata Pelajaran: Pelayanan Publik
- Topik: Manual Buku Panduan LAPOR SP4N
- Tipe: buku panduan
- Tahun: 2016
- Kota: Jakarta
Ringkasan Dokumen
I. Tujuan Pembuatan Buku Panduan
Buku Panduan ini disusun sebagai panduan teknis bagi Pemerintah Daerah di tingkat Provinsi/Kabupaten/Kota untuk melaksanakan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) dengan cara mengadopsi, menggunakan, dan mengintegrasikan sistem LAPOR!. Panduan ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik melalui pengelolaan pengaduan yang efektif dan terkoordinasi, serta memberikan akses bagi masyarakat untuk menyampaikan aspirasi dan pengaduan.
II. Dasar Hukum
Dasar hukum untuk pelaksanaan SP4N dan sistem LAPOR! mencakup berbagai peraturan perundang-undangan yang relevan, seperti Undang-Undang Keterbukaan Informasi Publik, Undang-Undang Pelayanan Publik, dan Peraturan Pemerintah tentang Pengelolaan Pengaduan. Peraturan ini memberikan landasan hukum bagi pengelolaan pengaduan pelayanan publik dan memastikan bahwa hak-hak masyarakat terlindungi dalam proses pengaduan.
III. SP4N dan Sistem LAPOR!
SP4N bertujuan untuk memastikan bahwa pengaduan dari masyarakat dikelola secara efektif, cepat, dan terkoordinasi. Sistem LAPOR! sebagai bagian dari SP4N memberikan platform bagi masyarakat untuk menyampaikan pengaduan secara online. Dengan mengintegrasikan sistem ini, diharapkan pengelolaan pengaduan menjadi lebih efisien dan transparan, serta meningkatkan kualitas pelayanan publik secara keseluruhan.
IV.Bagian Pertama – Kerangka Hukum dan Kebijakan Pelayanan Publik dan Pengelolaan Pengaduan
Bagian ini membahas kerangka hukum yang mengatur pelaksanaan SP4N, termasuk undang-undang dan peraturan yang mendasari pengelolaan pelayanan publik. Hal ini penting untuk memastikan bahwa setiap pengaduan yang diterima dapat ditangani sesuai dengan ketentuan hukum yang berlaku, sehingga meningkatkan akuntabilitas dan transparansi dalam pelayanan publik.
1. Berbagai Kerangka Hukum dan Kebijakan Pelaksanaan SP4N
Berbagai peraturan perundang-undangan yang relevan dengan pelaksanaan SP4N meliputi Undang-Undang tentang Keterbukaan Informasi Publik, Ombudsman, dan Pelayanan Publik. Peraturan ini memberikan pedoman bagi penyelenggara dalam mengelola pengaduan secara efektif dan sesuai dengan prinsip-prinsip pelayanan publik yang baik.
2. Tentang Pelayanan Publik
Pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Penyelenggara pelayanan publik harus memahami asas-asas pelayanan seperti keadilan, keterbukaan, dan akuntabilitas untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
3. Keterbukaan Informasi Publik
Keterbukaan informasi publik adalah hak masyarakat untuk mengetahui informasi yang dikelola oleh badan publik. Setiap individu berhak untuk mengakses informasi publik, yang merupakan bagian dari transparansi dan akuntabilitas dalam pengelolaan pelayanan publik.
4. Ombudsman dan Pengawasan Pelayanan Publik
Ombudsman memiliki kewenangan untuk mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik dan menerima laporan dugaan maladministrasi. Peran Ombudsman dalam pengawasan ini penting untuk memastikan bahwa pengaduan masyarakat ditangani dengan baik dan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
5. Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik
Pengelolaan pengaduan adalah proses penanganan pengaduan yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik. Proses ini harus mengikuti mekanisme yang telah ditetapkan untuk memastikan setiap pengaduan ditangani secara efektif dan efisien.
6. Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N)
SP4N merupakan sistem yang terintegrasi untuk pengelolaan pengaduan pelayanan publik secara nasional. Sistem ini bertujuan untuk meningkatkan koordinasi antara berbagai penyelenggara pelayanan publik dan memastikan bahwa setiap pengaduan ditangani dengan baik.
V.Bagian Kedua – Tata Kerja Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N)
Bagian ini menjelaskan tata kerja sistem pengelolaan pengaduan yang harus diikuti oleh penyelenggara pelayanan publik. Proses ini mencakup penerimaan, penelaahan, penyelesaian, dan pelaporan pengaduan, yang semuanya harus dilakukan dengan transparansi dan akuntabilitas.
1. Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N)
Sistem ini dirancang untuk memfasilitasi pengelolaan pengaduan secara efektif dan efisien. Penyelenggara harus mengikuti prosedur yang ditetapkan untuk memastikan bahwa pengaduan masyarakat ditangani dengan baik dan tepat waktu.
2. Kemitraan KemenpanRB, KSP dan ORI dalam Pengelolaan LAPOR! SP4N
Kemitraan antara KemenpanRB, KSP, dan Ombudsman Republik Indonesia sangat penting dalam pelaksanaan SP4N. Setiap lembaga memiliki tanggung jawab masing-masing dalam pengelolaan pengaduan untuk memastikan bahwa sistem LAPOR! berfungsi dengan baik.
3. Kelembagaan SP4N di tingkat K/L/D
Pimpinan daerah diwajibkan untuk membentuk tim koordinasi pengelolaan pengaduan guna memastikan pengelolaan yang efektif. Tim ini terdiri dari berbagai unsur yang memiliki tanggung jawab dalam penanganan pengaduan.
4. Tata Kerja Pengelolaan Pengaduan dalam SP4N
Pengelolaan pengaduan harus dilakukan melalui prosedur yang jelas, mulai dari penerimaan pengaduan hingga penyelesaian dan pelaporan. Setiap langkah dalam proses ini harus dilakukan dengan cermat untuk memastikan kepuasan masyarakat.
VI.Bagian Ketiga – Petunjuk Teknis Penggunaan Sistem LAPOR! SP4N
Bagian ini memberikan petunjuk teknis mengenai penggunaan sistem LAPOR! SP4N. Ini mencakup informasi tentang akses, verifikasi laporan, dan fitur-fitur yang tersedia dalam sistem untuk memudahkan pengguna dalam menyampaikan pengaduan.
1. Tentang LAPOR!
LAPOR! adalah platform online untuk menyampaikan aspirasi dan pengaduan masyarakat. Sistem ini dirancang untuk memudahkan masyarakat dalam menyampaikan keluhan secara langsung kepada penyelenggara pelayanan publik.
2. Kebutuhan Sumber Daya untuk Adopsi LAPOR!
Untuk mengadopsi sistem LAPOR!, penyelenggara perlu mempersiapkan sumber daya manusia dan infrastruktur yang memadai. Ini termasuk pelatihan untuk pengelola pengaduan dan penyediaan perangkat teknologi informasi yang diperlukan.
3. Panduan Akses
Panduan akses menjelaskan cara untuk masuk ke sistem LAPOR! dan mengakses fitur-fitur yang tersedia. Pengguna perlu mengikuti langkah-langkah yang ditetapkan untuk memastikan bahwa mereka dapat menggunakan sistem dengan efektif.
4. Verifikasi Laporan
Verifikasi laporan adalah proses untuk memastikan bahwa setiap pengaduan yang diterima adalah valid dan sesuai dengan kriteria yang ditetapkan. Ini penting untuk menjaga integritas sistem dan memastikan bahwa setiap pengaduan ditangani dengan serius.
