BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Responden - 07.30.0182 Meida Wiarti BAB IV

(1)

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Responden

Gambaran umum responden yang menjadi sampel penelitian ini meliputi: umur responden, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, dan frekuensi berkunjung di Toko Mas “Kerbau” Weleri. Penyebaran kuesioner dilakukan selama 3 bulan, yaitu dari mulai bulan April hingga Juni 2009. Berikut ini adalah tabel yang menjelaskan tentang gambaran umum responden berdasarkan umur mereka:

Tabel 4.1. Gambaran Umum Responden Berdasarkan Umur

No. Umur Frekuensi Prosentase (%)

1. < 20 tahun 4 orang 4%

2. 21 – 30 tahun 53 orang 53%

3. 31 – 40 tahun 35 orang 35%

4. > 40 tahun 8 orang 8%

Total: 100 orang 100%

Sumber: Data Primer yang Diolah (2009)

(2)

Berikut ini adalah gambaran umum responden berdasarkan jenis kelaminnya:

Tabel 4.2. Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No. Jenis Kelamin Frekuensi Prosentase (%)

1. Pria 25 orang 25%

2. Wanita 75 orang 75%

Dari tabel 4.2. diketahui bahwa jumlah responden wanita lebih banyak yaitu sebesar 75 orang (75%) dan yang pria sebanyak 25 orang atau 25%. Hal ini disebabkan karena wanita lebih sering ke toko mas daripada pria.

Sedangkan tabel berikut menjelaskan tentang gambaran umum responden berdasarkan pendidikan mereka:

Tabel 4.3. Gambaran Umum Responden Berdasarkan Pendidikan

No. Pendidikan Frekuensi Prosentase (%)

1. SMU 70 orang 70%

2. Sarjana 23 orang 23%

3. Lain-lain 7 orang 7%

(3)

Sedangkan tabel berikut ini menunjukkan gambaran umum responden berdasarkan pekerjaan mereka:

Tabel 4.4. Gambaran Umum Responden Berdasarkan Pekerjaan No. Pekerjaan Frekuensi Prosentase (%)

1. Karyawan swasta 6 orang 6%

2. Pegawai negeri 4 orang 4%

3. Wiraswasta 39 orang 39%

4. Pelajar/mahasiswa 6 orang 6%

5. Petani 45 orang 45%

Dari tabel 4.4. diketahui bahwa sebagian responden bekerja sebagai petani yaitu petani tembakau dan petani bawang merah (45%), artinya sebagian besar responden pada penelitian ini memiliki pekerjaan sebagai petani tembakau dan petani bawang merah yang merupakan pekerjaan terbesar dari masyarakat Weleri.

Sedangkan tabel berikut ini menunjukkan gambaran umum responden berdasarkan frekuensi mereka dalam berkunjung ke Toko Mas Kerbau Weleri:

Tabel 4.5. Gambaran Umum Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan No. Frekuensi Kunjungan Frekuensi Prosentase (%)

1. 1 kali 9 orang 9%

4. > 3 kali 18 orang 18%

(4)

Berdasarkan pada tabel 4.5. diketahui bahwa sebagian responden telah berkunjung di Toko Mas Kerbau Weleri yaitu sebanyak 3 kali yaitu ada 40 orang, ini adalah sebagian besar dari jawaban responden yang menunjukkan bahwa sebagian besar responden pada penelitian ini telah membeli 3 kali pada toko mas ini.

4.2 Deskripsi Data Tanggapan Responden

Penilaian atas tanggapan atau jawaban responden dilaksanakan dengan melihat besarnya skor jawaban responden. Skor tersebut dikelompokkan kedalam suatu kategori berdasarkan rentang skala yang diperoleh. Perhitungan skor tiap item pertanyaan adalah sebagai berikut :

nilai terbesar – nilai terkecil RS =

jumlah jawaban

maka untuk 100 responden akan diperoleh rentang skor sebagai berikut : nilai terbesar = 5

nilai terkecil = 1 5 - 1

RS = = 0,8 5

1,00 – 1,80 = Sangat Tidak Setuju 1,81 – 2,60 = Tidak Setuju 2,61 – 3,40 = Netral 3,41 – 4,20 = Setuju 4,21 – 5,00 = Sangat Setuju

(5)

4.2.1 Tanggapan Responden terhadap Kinerja Kualitas Jasa Toko Mas ”Kerbau” Weleri

Untuk mengetahui hasil tanggapan responden terhadap kinerja kualitas jasa pada Toko Mas ”Kerbau” Weleri dapat ditinjau dari lima dimensi kualitas jasa:

Tabel 4.6. Tanggapan Responden terhadap Kinerja Kualitas Jasa Toko Mas ”Kerbau” Weleri

Jawaban

SS(5) S(4) N(3) TS(2) STS(1)

No. Pertanyaan

F S F S F S F S F S

TOTAL SCORE/ 100 Kategori Tangibles 1.

Jumlah karyawan pada Toko Mas “Kerbau” Weleri memadai

52 260 43 172 5 15 0 0 0 0 4,47 Sangat Setuju

2.

Tempat parkir Toko Mas “Kerbau” Weleri luas

23 115 61 244 14 42 2 4 0 0 4,05 Setuju

3.

Perhiasan emas yang ditawarkan bervariasi dan lengkap .

52 260 44 176 4 12 0 0 0 0 4,48 Sangat Setuju

4.

Ruangan toko tertata

rapi serta bersih. 49 245 45 180 6 18 0 0 0 0 4,43 Sangat Setuju

Reliability

5.

Karyawan toko mas “Kerbau” Weleri bekerja cepat sehingga proses jual-beli dapat selesai dengan cepat.

44 220 50 200 6 18 0 0 0 0 4,38 Sangat Setuju

6.

Karyawan toko mas “Kerbau” Weleri memberikan pelayanan yang sama kepada setiap pelanggan.

47 235 45 180 8 24 0 0 0 0 4,39 Sangat Setuju

7.

Karyawan toko mas “Kerbau” Weleri sangat berhati-hati dalam mengerjakan pekerjaan sehingga jarang terdapat kesalahan.

34 170 51 204 15 45 0 0 0 0 4,19 Setuju

Responsiveness

8.

Karyawan toko mas “Kerbau” Weleri sigap

saat pelanggan memerlukan informasi tentang produk yang dijual.

(6)

9.

Karyawan toko mas “Kerbau” Weleri mencatat pesanan dengan rinci sesuai dengan keinginan pelanggan.

15 53 212 16 48 16 32 0 0 3,67 Setuju

Assurance

10.

Pengetahuan yang dimiliki karyawan toko mas “Kerbau” Weleri tentang produk yang dijual, baik .

35 175 56 224 9 27 0 0 0 0 4,26 Sangat Setuju

11.

Karyawan toko mas “Kerbau” Weleri meminta maaf kepada konsumen jika terlambat dilayani.

39 195 53 212 8 24 0 0 0 0 4,31 Sangat Setuju

12.

Karyawan toko mas “Kerbau” Weleri selalu mengucapkan terima kasih kepada para konsumen yang datang berkunjung, baik membeli ataupun hanya melihat-lihat saja.

44 220 51 204 5 15 0 0 0 0 4,39 Sangat Setuju

Emphaty

13.

Karyawan toko mas “Kerbau” Weleri memberikan perhatian yang personal kepada pelanggan dengan baik.

46 230 42 168 12 36 0 0 0 0 4,34 Sangat Setuju

14.

Karyawan toko mas “Kerbau” Weleri berusaha untuk memahami segala keluhan dari konsumen.

11 55 45 180 19 57 25 50 0 0 3,42 Setuju

15.

Karyawan toko mas “Kerbau” Weleri, membantu apabila konsumen mengalami kesulitan ide ( misal dalam menentukan produk yang akan dibeli )

19 95 50 200 22 66 8 16 1 1 3,78 Setuju

Total _62,15

Rata – Rata Keseluruhan 4,14

Setuju

(7)

Berdasarkan pada tabel tersebut diperoleh hasil nilai rata-rata untuk kualitas jasa kinerja toko mas Kerbau Weleri adalah sebesar 4,14 yang termasuk dalam kategori Setuju. Artinya konsumen merasa selama ini toko mas Kerbau dilihat dari lima dimensi kualitas jasanya sudah baik, dan nilai ini telah lebih tinggi daripada harapannya.

4.2.2 Tanggapan Responden terhadap Harapan Kualitas Jasa Toko Mas ”Kerbau” Weleri

Untuk mengetahui hasil tanggapan responden terhadap harapan kualitas jasa pada Toko Mas ”Kerbau” Weleri dapat ditinjau dari lima dimensi kualitas jasa:

Tabel 4.7. Tanggapan Responden terhadap Harapan Kualitas Jasa Toko Mas ”Kerbau” Weleri

Jawaban

SS(5) S(4) N(3) TS(2) STS(1)

No. Pertanyaan

F S F S F S F S F S

TOTAL SCORE/

100

Kategori

Tangibles

1.

Jumlah karyawan pada Toko Mas “Kerbau” Weleri memadai

23 115 65 260 8 24 4 8 0 0 4,07 Setuju

2.

Tempat parkir Toko Mas “Kerbau” Weleri luas

34 170 58 232 8 24 0 0 0 0 4,26 Sangat Setuju

3.

Perhiasan emas yang ditawarkan bervariasi dan lengkap .

23 115 60 240 15 45 2 4 0 0 4,04 Setuju

4. Ruangan toko tertata

rapi serta bersih. 31 155 61 244 7 21 0 0 1 1 4,21

Sangat Setuju

Reliability

5.

(8)

6.

Karyawan toko mas “Kerbau” Weleri memberikan pelayanan yang sama kepada setiap pelanggan.

18 90 45 180 11 33 26 52 0 0 3,55 Setuju

25 125 55 220 15 45 5 10 0 0 4,00 Setuju

Responsiveness

8.

36 180 56 224 8 24 0 0 0 0 4,28 Sangat Setuju

9.

37 185 50 200 13 39 0 0 0 0 4,24 Sangat Setuju

Assurance

10.

Pengetahuan yang dimiliki karyawan toko mas “Kerbau” Weleri tentang produk yang dijual, baik .

28 140 53 212 16 48 3 6 0 0 4,06 Setuju

11.

Karyawan toko mas “Kerbau” Weleri meminta maaf kepada konsumen jika terlambat dilayani.

15 75 60 240 15 45 10 20 0 0 3,80 Setuju

12.

21 105 39 156 25 75 15 30 0 0 3,66 Setuju

Emphaty

13.

15 75 55 220 21 63 9 18 0 0 3,76 Setuju

14.

60 300 33 132 7 21 0 0 0 0 4,53

(9)

15.

31 155 57 228 12 36 0 0 0 0 4,19 Setuju

Total _60,81

Rata – Rata Keseluruhan 4,05

Setuju

Berdasarkan pada tabel tersebut diperoleh hasil nilai rata-rata untuk kualitas jasa harapan konsumen pada toko mas Kerbau Weleri adalah sebesar 4,05 yang termasuk dalam kategori Setuju. Artinya konsumen setuju bila pihak toko memperhatikan atau mengetahui lebih jauh apa yang diinginkan atau diharapakan dapat terpenuhi ( konsumen puas akan kinerja dari toko kerbau ) dilihat dari lima dimensi kualitas jasanya.

4.3. Analisis Hasil Penelitian Pada Setiap Dimensi Kualitas Jasa 4.3.1. Bukti Fisik (tangibles)

(10)

Tabel 4.8. Skor Kualitas Jasa Pada Dimensi Bukti Fisik

No. Keterangan Total skor

kinerja

Rata-rata skor

kinerja

(skor/resp.)

Total

skor

harapan

Rata-rata skor

harapan

(skor/resp.)

Skor

Kualitas

Jasa

1.

Jumlah karyawan pada Toko Mas “Kerbau”

Weleri memadai 447 4,47 407

4,07 0,40

2.

Tempat parkir Toko Mas “Kerbau” Weleri

luas 405

4,05

426 4,26 -0,21

3.

Perhiasan emas yang ditawarkan bervariasi

dan lengkap . 448

4,48

404 4,04

0,44

4.

Ruangan toko tertata

rapi serta bersih. 443 4,43 421 4,21 0,22

Rata-rata skor kualitas jasa 0,21

Berdasarkan tabel 4.8. diketahui bahwa rata-rata skor kualitas jasa adalah sebesar 0,21 yang artinya konsumen telah merasa puas sebab nilai total skor harapan lebih kecil daripada kinerja toko mas. Adapun nilai gap atau selisih terbesar adalah pada lahan parkir yang luas.

4.3.2. Keandalan (reliability)

(11)

Tabel 4.9. Skor Kualitas Jasa Pada Dimensi Keandalan

kinerja

Rata-rata skor

kinerja

(skor/resp.)

Total

skor

harapan

Rata-rata skor

harapan

(skor/resp.)

Skor

Kualitas

Jasa

1.

438 4,38 416 _4,16 0,22

2.

Karyawan toko mas “Kerbau” Weleri memberikan

pelayanan yang sama

kepada setiap pelanggan.

439 4,39 355 _3,55 0,84

3.

419 _4,19 400 _4,00

0,19

Rata-rata skor kualitas jasa 0,42

(12)

4.3.3. Ketanggapan (responsiveness)

Pada bagian ini akan dibahas mengenai harapan dan kinerja yang dirasakan oleh responden pada dimensi ketanggapan.

Tabel 4.10. Skor Kualitas Jasa Pada Dimensi Ketanggapan

No. Keterangan Total skor kinerja

Rata-rata skor

kinerja

(skor/resp.)

Total

skor

harapan

Rata-rata skor

harapan

(skor/resp.)

Skor

Kualitas

Jasa

1.

359 _3,59 428 4,28 -0,69

2.

367 3,67 424 4,24 -0,57

Rata-rata skor kualitas jasa -0,63

Sumber: Data Primer yang Diolah

(13)

4.3.4. Jaminan (assurance)

Untuk mengetahui tanggapan responden berdasarkan pada dimensi jaminan atau assurance dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.11. Skor Kualitas Jasa Pada Dimensi Jaminan

kinerja

Rata-rata skor

kinerja

(skor/resp.)

Total

skor

harapan

Rata-rata skor

harapan

(skor/resp.)

Skor

Kualitas

Jasa

1.

Pengetahuan yang dimiliki karyawan toko mas “Kerbau” Weleri tentang produk

yang dijual baik.

426 4,26 406 4,06 0,20

2.

Karyawan toko mas “Kerbau” Weleri meminta maaf kepada konsumen yang terlambat dilayani.

431 4,31 380 3,80 0,51

3.

439 4,39 366 3,66 0,73

Rata-rata skor kualitas jasa 0,48

Berdasarkan tabel 4.11. tentang skor kualitas jasa pada dimensi

jaminan (assurance) diketahui bahwa rata-rata skor kualitas jasanya ialah 0,48. Hal ini berarti konsumen Toko Mas Kerbau Weleri telah merasa

(14)

4.3.5. Empati (emphaty)

Untuk mengetahui dimensi terakhir yaitu empati pada Toko Mas Kerbau Weleri dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.12. Skor Kualitas Jasa Pada Dimensi Empati

No. Keterangan Total skor kinerja

Rata-rata skor

kinerja

(skor/resp.)

Total

skor

harapan

Rata-rata skor

harapan

(skor/resp.)

Skor

Kualitas

Jasa

1.

434 4,34 376 3,76 _0,58

2.

342 3,42 ₄₅₃ 4,53 -1,11

3.

378

3,78 419 4,19 _-0,41

Rata-rata skor kualitas jasa -0,94

Berdasarkan tabel 4.12. tentang skor kualitas jasa pada dimensi

empati (emphaty) diketahui bahwa rata-rata skor kualitas jasanya ialah -0,94. Hal ini berarti konsumen masih belum merasa puas terhadap empati

(15)

4.3.6. Analisis Terhadap Lima Dimensi Kualitas Jasa

Pada bagian ini akan diuraikan mengenai hasil kualitas jasa dari Toko Mas Kerbau Weleri dengan 5 dimensi kualitas jasa yang ada. Berikut ini adalah tabel rekapitulasinya:

Tabel 4.13. Hasil Perhitungan Lima Dimensi Kualitas Jasa

No. Keterangan Skor Kualitas Jasa

1. Bukti Fisik _0.21

2. Keandalan _0.42

3. Ketanggapan _-0.63

4. Jaminan _0.48

5. Empati _-0.94

Total Skor Kualitas Jasa _-0.46 Rata-rata Skor Kualitas Jasa _-0.092 Sumber: Data Primer yang Diolah

(16)

pertanyaan yang masih memperoleh nilai negatif adalah untuk lahan parkir, dimensi ketanggapan (kesigapan karyawan) dan dimensi emphaty (karyawan dapat memahami keluhan konsumen, memberikan perhatian kepada pelanggan).

4.4. Implikasi Manajerial

Berdasarkan pada hasil dan pembahasan maka diketahui bahwa ditinjau dari kelima dimensi kualitas jasa, Toko Mas Kerbau masih belum dapat memenuhi keinginan konsumen ditinjau dari dimensi ketanggapan dan empati. Hal ini dapat dilihat dari nilai skor kualitas jasa yang negatif dan secara keseluruhan juga negatif. Tetapi meskipun demikian ditinjau dari dimensi bukti fisik, keandalan dan jaminan Toko Mas Kerbau telah memiliki nilai positif.