HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN PADA PELANGGAN WAROENG SPESIAL SAMBAL ‘SS’ CABANG SAMIRONO YOGYAKARTA - UMBY repository

(1)

i

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN

KONSUMEN PADA PELANGGAN WAROENG SPESIAL SAMBAL ‘SS’

CABANG SAMIRONO YOGYAKARTA

SKRIPSI

Oleh :

Claudia Putri Maria Madeja

11081081

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS MERCU BUANA YOGYAKARTA

YOGYAKARTA

(2)

ii

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN

KONSUMEN PADA PELANGGAN WAROENG SPESIAL SAMBAL ‘SS’

CABANG SAMIRONO YOGYAKARTA

SKRIPSI

Diajukan Kepada

Fakultas Psikologi Universitas Mercu Buana Yogyakarta

Sebagai salah satu syarat untuk mencapai derajat

Sarjana Strata Satu (S1)

Oleh:

Claudia Putri Maria Madeja

11081081

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS MERCU BUANA YOGYAKARTA

YOGYAKARTA

(3)

(4)

(5)

v

MOTTO

“Serahkanlah perbuatanmu kepada Tuhan, maka terlaksanalah segala rencanamu.” (Amsal 16:3)

“Do all the best, and let God do the rest.” (Alitt Susanto)

(6)

vi

HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya ini penulis persembahkan untuk :

Tuhan Yesus Kristus

atas segala nikmat dan karuniaNya yang telah diberikan sehingga penulis mampu menyelesaikan tugas ini.

Bapa, Mama, Kakak

yang telah mendidik, memberikan kasih sayang serta doa yang selalu mengalir tanpa henti untuk penulis. Terima kasih untuk semua perhatian, semangat, dukungan dan juga pengorbanan yang telah diberikan tanpa kenal lelah. Semoga karya ini dapat menjadi awal

(7)

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus karena berkat dan kuasaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan skripsi yang berjudul “Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Konsumen Pada Pelanggan Waroeng Spesial Sambal ‘SS’ Cabang Samirono Yogyakarta” sebagai salah satu syarat guna mencapai gelar Sarjana Strata I pada Fakultas Psikologi Universitas Mercu Buana Yogyakarta. Penulis menyadari bahwa dalam menyelesaikan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih yang sedalam dalamnya kepada :

1. Dr. Alimatus Sahrah, M.Si., M.M., selaku Rektor Universitas Mercu Buana Yogyakarta. 2. Dr. Kamsih Astuti, M.Si. Psi., selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas Mercu Buana

Yogyakarta.

3. Muhammad Wahyu Kuncoro, M.Si., selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah memberikan pengarahan dan bimbingan selama menjalani proses pendidikan.

4. Nur Fachmi BS, S.Psi., M.Psi., selaku Dosen Pembimbing Skripsi, atas kesabaran, ketekunan serta kebijaksanaannya dalam memberikan bimbingan dan kesediaannya meluangkan waktu serta memberikan masukan-masukan selama membimbing penulis dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini.

(8)

viii

6. Segenap Dosen Fakultas Psikologi Universitas Mercu Buana Yogyakarta yang telah memberikan ilmu pengetahuan, pengalaman berharga, bimbingan, serta keterampilan kepada penulis selama penulis menjalani perkuliahan.

7. Kepada Waroeng Spesial Sambal ‘SS’, terima kasih karena telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan dan melaksanakan penelitian di perusahaan yang penulis teliti. 8. Masyarakat Yogyakarta atau pelanggan Waroeng Spesial Sambal ‘SS’ Cabang Samirono

Yogyakarta yang telah bersedia menjadi subjek penelitian, terima kasih sudah ikut serta dalam penelitian ini.

9. Bapa dan Mama, terima kasih atas segala jerih payahnya, doa, cinta kasih, perhatian, kasih sayang, memberikan dukungan dan motivasi secara lahir bathin, nasehat, semangat dan segala bentuk fasilitas yang sudah diberikan dan yang selalu sabar menantikan kelulusan puput. Semoga ini bisa menjadi langkah awal untuk membahagiakan kalian, penulis sadar sampai saat ini belum bisa berbuat lebih untuk Bapa dan Mama Semoga Bapa dan Mama selalu sehat danselalu dipeluk kebahagiaan.

10.Ka Oby, Ka Baby dan Ka Eric, terima kasih karena telah memberikan banyak bantuan untuk adik perempuannya ini, terima kasih untuk doa, perhatian, semangat, terima kasih sudah selalu mengingatkan agar cepat lulus. Maaf selalu merepotkan.

11.Seluruh segenap keluarga besar, terima kasih selalu memberikan dukungan, motivasi, semangat, dan doa kepada puput sehingga dapat menyelesaikan perkuliahan ini dengan sebaik mungkin.

(9)

ix

kasih untuk setiap waktu-waktu berharga yang telah dilalui selama 5 tahun di Kota Yogyakarta. Sukes ya kalian.

13.Rufina, Febby, Helen, Peny, saudara dan sahabat sejati penulis yang tiada henti-hentinya memberikan doa, perhatian, semangat, yang selalu ada disetiap suka dan duka penulis. Terima kasih banyak dukungannya agar penulis cepat lulus lalu bisa berkumpul lagi secepatnya. Terima kasih untuk canda tawa dan kegilaan kalian yang selalu menghibur. Terima kasih untuk tetap menjadi sahabat sampai sekarang walaupun kalau ketemu juga selalu bertengkar. Tuhan beserta kita, berkah dalem.

14.Liana Wulansari, sahabat yang tidak pernah lelah memberikan nasihat, terima kasih karena selalu menjadi pendengar yang baik apapun yang dikeluhkan penulis. Terima kasih untuk segala-galanya, semua nasihat, dukungan, doa, perhatian, semangat yang tidak pernah berhenti diberikan dan yang selalu ada disetiap suka dan duka penulis. Semoga kita selalu bersahabat sampai tua.

15.Ka Qong, Ka Ita, Ka Riska, Ka Kiki, Ka Sari, sahabat sekaligus kakak yang tidak pernah marah kalau penulis selalu iseng dan songong hehehe. Terima kasih sudah mau menjaga, memberikan dukungan dan motivasi, menemani saat susah dan senang dan memberikan doa, segala perhatian dan semangat untuk adik kecilnya ini. Semoga kalian selalu sehat dan selalu bahagia.

16.Aji, Haris, Tanaya terima kasih untuk segala pengalamannya, cerita-cerita yang kalian bagi, dan setiap canda tawa yang mewarnai hari-hari penulis.

(10)

x

18.Untuk teman-teman penulis yang tidak disebutkan satu persatu, terima kasih atas canda tawanya, dukungan, semangat, pengalaman dan ilmunya.

19.Untuk kota Yogyakarta, yang telah memberikan keindahan panoramanya, tempat penulis mengukir cita dan cinta yang telah memberikan kenangan, keluarga baru, pengalaman, persahabatan, serta kemandirian. Terima kasih untuk pengalaman yang sangat luar biasa selama di kota ini. Kota yang tidak akan pernah penulis lupakan, kota yang dengan setiap keindahannya selalu dapat menenangkan hati penulis.

Dengan penuh kerendahan hati dan pikiran yang terbuka, penulis percaya tidak ada manusia yang sempurna dan lepas dari kesalahan serta lupa. Oleh karena itu, penulis berharap adanya masukan baik berupa saran maupun kritik untuk membangun lebih sempurnanya penulisan karya tulis ilmiah ini. Besar harapan peneliti agar karya ilmiah ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan pembaca pada umumnya. Atas segala bantuannya tidak lupa penulis mengucapkan terima kasih.

Yogyakarta, 19 September 2017

(11)

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERNYATAAN ... iv

HALAMAN MOTTO ... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ISI ... xi

DAFTAR TABEL ... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

ABSTRAK ... xvii

ABSTRACT ... xviii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Permasalahan ... 1

B. Tujuan Penelitian ... 10

C. Manfaat Penelitian ... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 12

A. Kepuasan Konsumen ... 12

1. Pengertian Kepuasan Konsumen ... 12

(12)

xii

3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ... 17

B. Kualitas Pelayanan ... 21

1. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 21

2. Aspek-aspek Kualitas Pelayanan ... 23

C. Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen ... 28

D. Hipotesis ... 36

BAB III METODE PENELITIAN ... 37

A. Identifikasi Variabel Penelitian... 37

B. Definisi Operasional ... 37

1. Kepuasan Konsumen ... 37

2. Kualitas Pelayanan ... 38

C. Subjek Penelitian ... 39

D. Metode Pengumpulan Data ... 40

1. Skala Kepuasan Konsumen... 41

2. Skala Kualitas Pelayanan ... 45

E. Pelaksanaan Penelitian ... 50

F. Metode Analisis Data ... 51

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 53

A. Hasil Penelitian ... 53

1. Deskripsi Data ... 53

2. Hasil Uji Prasyarat ... 56

(13)

xiii

b. Uji Linieritas ... 57

c. Uji Hipotesis... 58

B. Pembahasan... 59

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 65

A. Kesimpulan ... 65

B. Saran ... 65

DAFTAR PUSTAKA ... 67

(14)

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Distribusi Aitem Skala Kepuasan Konsumen Sebelum Uji Coba ... 43

Tabel 2 Distribusi Aitem Skala Kepuasan Konsumen Setelah Uji Coba ... 44

Tabel 3 Distribusi Aitem Skala Kualitas Pelayanan Sebelum Uji Coba ... 48

Tabel 4 Distribusi Aitem Skala Kualitas Pelayanan Setelah Uji Coba ... 49

Tabel 5 Deskripsi Data Penelitian... 53

Tabel 6 Norma Kategorisasi ... 54

Tabel 7 Kategorisasi Kepuasan Konsumen ... 54

Tabel 8 Kategorisasi Kualitas Pelayanan ... 55

Tabel 9 Hasil Uji Normalitas ... 56

(15)

xv

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN A ... 71

1. Skala Kepuasan Konsumen Sebelum Uji Coba ... 72

2. Skala Kualitas Pelayanan Sebelum Uji Coba ... 75

3. Skala Kepuasan Konsumen Setelah Uji Coba ... 78

4. Skala Kualitas Pelayanan Setelah Uji Coba... 80

LAMPIRAN B ... 82

1. Data Hasil Uji Coba Skala Kepuasan Konsumen ... 83

2. Vailiditas dan Reliabilitas Skala Kepuasan Konsumen ... 85

3. Data Hasil Uji Coba Skala Kualitas Pelayanan ... 88

4. Vailiditas dan Reliabilitas Skala Kualitas Pelayanan ... 90

LAMPIRAN C ... 93

1. Data Penelitian Skala Kepuasan Konsumen ... 94

2. Vailiditas dan Reliabilitas Skala Kepuasan Konsumen ... 96

3. Data Penelitian Skala Kualitas Pelayanan ... 98

4. Vailiditas dan Reliabilitas Skala Kualitas Pelayanan ... 100

5. Skor Total Data Penelitian ... 103

LAMPIRAN D ... 105

(16)

xvi

(17)

xvii

DAFTAR PUSTAKA

Amir, M. Taufiq. (2012). Manajemen Strategik : Konsep dan Aplikasi. Jakarta: RajawaliPers. Aryani, Dwi dan Febrina, R. (2010). Pengaruh Kualitas LayananTerhadap Kepuasan Pelanggan

Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan.Jurnal Ilmu Administrasi Dan Organisasi Volume 17 no 2 Mei. Jakarta: FISIP Universitas Indonesia.

Aviliani, R dan Wilfridus, L. 1997. “Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan”. Usahawan, No.5.

Azwar, S. (2012). Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Azwar, Saifuddin. (2003). Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

A. Zeithaml, V. Parasuraman, A. and L. Berry L. (1985). “Problems and Strategies in Services Marketing”. Jurnal of Marketing Vol. 49. (Spring).

Basu Swastha, (2000), Pengantar Bisnis Modern, Pengantar Ekonomi Perusahaan Modern, Jakarta : Liberty.

Dibyantoro dan Casimarini, N., (2012). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Dengan Kepuasan

Pelanggan Pada CV Hapsari Palembang”. Skripsi. Palembang.

D. K. Unzicker (1999). The Psychology of Being Put on Hold: An Exploratory Study of Service Quality. Psychology and Marketing, vol. 16, no. 4 pp. 327-50.

Engel, J.F., R.D, Blackwell., and P.W, Miniard. (1994). Perilaku Konsumen. Jakarta: Binarupa Aksara

Engel, J.F., et. al,.(1995) Consumer Behavior (7th ed). Harcourt Brace College Publisher. Orlando.

Ferrinadewi, Erna, 2005. “Atribut Produk Yang Dipertimbangkan Dalam Pembelian Kosmetik Dan Pengaruhnya pada Kepuasan Konsumen di Surabaya”. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol 7. No. 2 hal 139-151.

(18)

xviii

Goetsch, D.L & Davis, S, 1994 Introduction to Total Quality, Quality, Productivity, Competitiveness, Englewood Cliffs, NJ, Prentice Hall International Inc.

Harun, Haerul Isra. (2013). “Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Konsumen Pada Mahasiswa Pengguna Game Pointblank. Empathy Jurnal Fakultas Psikologi, Vol.2, 1 h.n.p.

Hadi, Sutrisno. (2000). Metodologi Research. Yogyakarta : Andi Offet Yogyakarta.

Hidayat, A. (2013). Penjelasan tentang uji normalitas dan metode perhitungan. http://www.statistikian.com/2013/01/uji_normalitas.html, diakses 27 juli 2017.

Kasmir. (2005). Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada. Kotler, P (1998) edisi revisi. Jilid I & II, “Manajemen Pemasaran Prentice Hall Inc”.

Kotler, P. (2000). Marketing Management: Edisi Milenium, International Edition. Prentice Hall International, Inc, New Jersey.

Kotler, P., dan Amstrong. (2001). Prinsip-prinsip Pemasaran: Alih Bahasa Damos Sihombing. Edisi Kedelapan. Jilid 2. Erlangga. Jakarta

Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Jilid 2, PT Prenhallindo, Jakarta. Kotler, P. (2004). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, implementasi dan Kontrol,

Edisi Sebelas. Alih Bahasa, Hendra Teguh. Jakarta: Penerbit PT. Prenhallindo. Kuswadi. (2004). Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. Jakarta. Gramedia.

Kristianto, L.P. (2011). Psikologi Pemasaran, Yogyakarta: CAPS.

Laksana, F. (2008). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Graha Ilmu.

Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat. Lupiyoadi, R., dan A. Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta;

Salemba Empat.

Lupiyoadi, R., A. Hamdani. (2011). “Manajemen Pemasaran”, Salemba Empat, Jakarta.

Mahendra, A. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Low Cost

Carrier Airlines Airasia Indonesia Pada Periode Januari-Juni Tahun 2011. Skripsi

Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Telkom.

(19)

xix

Nurul Agustin. (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Di Bank Perkreditan Rakyat Syariah Bakti Makmur Indah Krian Sidoarjo. Skripsi. Surabaya : Jurusan Manajemen Dakwah, Fakultas Dakwah IAIN Sunan Ampel Surabaya.

Santrock (2003) John W. Adolescence. Perkembangan Remaja. Edisi Keenam. Jakarta: Erlangga.

Siswanto Sutojo, 2009, Manajemen Pemasaran, edisi kedua, Penerbit: Damar Mulia Pustaka, Jakarta.

Sugiyono ( 2001 ). Metode Penelitian Bisnis, Bandung, CV. Alfabeta.

Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sumarwan, Ujang. (2003). Perilaku Konsumen. Jakarta: Penerbit Chalia Indonesia. Tjiptono, F, (1995). Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Andi Offset, Yogyakarta. Tjiptono, F. (1995). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, F. (2001). Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Penerbit Andi.

Tjiptono, F. (2004). Strategi Pemasaran, Edisi 2, Penerbit Andi, Yogyakarta. Tjiptono, F (2004). Prinsip-prinsip Total Quality Service. Andi Ofset: Yogyakarta.

Tjiptono, F & Chandra, Gregorius. (2005). Service Quality & Statisfaction. Edisi II. Yogyakarta : Penerbit Andi.

Tjiptono, F. (2005). “Pemasaran Jasa” Malang: Penerbit Bayumedia Publishing. Tjiptono, F. (2007). Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta : Andi. Tjiptono, F. (2008) Strategi Pemasaran, Edisi 3, ANDI: Yogyakarta.

Usmara, A. (2003). Strategi Baru Manajemen Pemasaran. Yogjakarta: Penerbit Amara Book. Widyaningrum, H. (2011). Kitab tanaman Obat Nusantara. Yogyakarta : Media Pressindo.

Yenita. (2008). Presepsi Terhadap Petugas Pemberi Jasa Layanan: Efek dari Kepuasan Konsumen. Jurnal Of Psychology. Vol. 10, No. 2, 170-180.

Zoeldhan. (2012). Pengertian Keputusan Pembelian, (Online),

(20)

xx

LAMPIRAN A

ALAT UKUR

1. Skala Kepuasan Konsumen Sebelum Uji Coba

2. Skala Kualitas Pelayanan Sebelum Uji Coba

3. Skala Kepuasan Konsumen Setelah Uji Coba

4. Skala Kualitas Pelayanan Setelah Uji Coba

(21)

xxi

1. Skala Kepuasan Konsumen Sebelum Uji Coba

No Pernyataan SS S TS STS

1 Saya berharap makanan dan minuman yang disajikan waroeng SS enak dan lezat

2 Saya tidak merasa puas dengan kinerja karyawan waroeng SS

3 Saya merasa makanan dan minuman di waroeng SS sesuai dengan harapan saya

4 Saya tidak merasa puas dengan penyajian yang diberikan waroeng SS

5 Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan waroeng SS

6 Saya tidak terlalu berharap makanan yang disajikan waroeng SS enak dan lezat

7 Saya merasa puas dengan kinerja karyawan waroeng SS

8

Saya merasa makanan dan minuman yang disajikan waroeng SS tidak sesuai dengan harapan

9 Saya merasa puas dengan penyajian yang diberikan waroeng SS

10 Saya tidak merasa puas dengan pelayanan waroeng SS

11 Saya berharap fasilitas yang diberikan waroeng SS sangat baik

12 Saya tidak merasa puas dengan penyajian makanan dan minuman

(22)

xxii 14

Saya tidak merasa puas dengan citra rasa makanan dan minuman yang disediakan di waroeng SS

15

Kinerja karyawan waroeng SS sangat sesuai harapan dalam penyajian yang diberikan

16 Fasilitas yang diberikan waroeng SS tidak baik

17 Saya merasa puas dengan penyajian makanan dan minuman

18 Saya merasa harga makanan dan minuman tidak sesuai dengan perkiraan

19 Saya merasa puas dengan citra rasa makanan dan minuman yang disediakan

20 Penyajian yang diberikan tidak sesuai harapan

21

Saya berharap karyawan memberikan perhatian secara individual kepada konsumen

22

Saya tidak merasa puas dengan kemampuan yang dimiliki karyawan waroeng SS

23 Saya merasa makanan dan minumannya sangat lezat

24 Makanan dan minuman yang disajikan tidak sesuai dengan harapan saya

25 Makanan dan minuman yang disajikan sangat sesuai harapan

(23)

xxiii konsumen

27 Saya merasa puas dengan kemampuan yang dimiliki karyawan waroeng SS

28 Saya tidak merasa puas dengan makanan dan minumannya karena tidak lezat

29 Makanan dan minuman yang disajikan sesuai harapan saya

(24)

xxiv

2. Skala Kualitas Pelayanan Sebelum Uji Coba

1 Saya tidak puas dengan pelayanan yang diberikan waroeng SS

2 Saya merasa puas dengan kesiapan karyawan dalam melayani konsumen

3

Saya tidak merasa puas dengan pelayanannya dalam menjawab pertanyaan atau keluhan

4 Karyawan dapat memahami kebutuhan spesifik konsumen

5 Penampilan karyawan tidak rapi dan tidak professional

6 Saya merasa pelayananya cepat dan handal

7 Saya tidak merasa puas dengan pelayanan yang diberikan waroeng SS

8 Karyawan mampu menjawab setiap pertanyaan atau keluhan konsumen

9 Karyawan tidak dapat memenuhi kebutuhan spesifik konsumen

10 Penampilan karyawan rapi dan profesional

11 Saya tidak menikmati makanan yang disajikan di waroeng SS

12

Saya merasa puas dengan pelayanan wareong SS dalam memberikan bantuan kepada konsumen jika konsumen membutuhkan sesuatu

(25)

xxv

14 Karyawan memperlakukan konsumen dengan penuh perhatian

15 Saya tidak merasa puas dengan peralatan dan sarana yang diberikan waroeng SS

16 Bila terjadi kesalahan pada makanan dan minuman secepatnya akan diganti

17 Saya tidak mendapatkan bantuan dari karyawan bila saya memerlukan sesuatu

18 Karyawan mampu menanamkan

kepercayaan pada konsumen

19 Karyawan tidak memperlakukan konsumen dengan penuh perhatian

20

Saya merasa puas dengan peralatan, perlengkapan dan sarana yang diberikan waroeng SS

21

22

Saya merasa puas dengan respon dan salam dari pelayan ketika saya datang ke waroeng SS

23 Pelayanan yang diberikan waroeng SS tidak ramah

24 Karyawan mudah dihubungi konsumen dan mengutamakan kepentingan konsumen

25 Saya tidak merasa puas dengan keamanan, kenyamanan dan kebersihan waroeng SS

(26)

xxvi diberikan ketika saya datang ke waroeng SS

28 Pelayanan yang diberikan waroeng SS sangat ramah

29 Karyawan sulit dihubungi ketika konsumen memerlukan bantuan

(27)

xxvii

3. Skala Kepuasan Konsumen Setelah Uji Coba

1 Saya tidak merasa puas dengan kinerja karyawan waroeng SS

2 Saya merasa makanan dan minuman di waroeng SS sesuai dengan harapan saya

3 Saya tidak merasa puas dengan penyajian yang diberikan waroeng SS

4 Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan waroeng SS

5 Saya tidak terlalu berharap makanan yang disajikan waroeng SS enak dan lezat

6 Saya merasa puas dengan kinerja karyawan waroeng SS

7

Saya merasa makanan dan minuman yang disajikan waroeng SS tidak sesuai dengan harapan

8 Saya merasa puas dengan penyajian yang diberikan waroeng SS

9 Saya tidak merasa puas dengan pelayanan waroeng SS

10 Saya berharap fasilitas yang diberikan waroeng SS sangat baik

11 Saya tidak merasa puas dengan penyajian makanan dan minuman

12 Saya merasa harga yang diberikan sesuai dengan kualitas rasa

(28)

xxviii waroeng SS

14

Kinerja karyawan waroeng SS sangat sesuai harapan dalam penyajian yang diberikan

15 Fasilitas yang diberikan waroeng SS tidak baik

16 Saya merasa puas dengan penyajian makanan dan minuman

17 Saya merasa harga makanan dan minuman tidak sesuai dengan perkiraan

18 Saya merasa puas dengan citra rasa makanan dan minuman yang disediakan

19 Penyajian yang diberikan tidak sesuai harapan

20

21 Saya merasa makanan dan minumannya sangat lezat

22 Makanan dan minuman yang disajikan tidak sesuai dengan harapan saya

23 Makanan dan minuman yang disajikan sangat sesuai harapan

25 Saya tidak merasa puas dengan makanan dan minumannya karena tidak lezat

(29)

xxix

4. Skala Kualitas Pelayanan Setelah Uji Coba

1 Saya tidak puas dengan pelayanan yang diberikan waroeng SS

2

Saya merasa puas dengan kesiapan karyawan dalam melayani konsumen

3

Saya tidak merasa puas dengan pelayanannya dalam menjawab pertanyaan atau keluhan

4 Karyawan dapat memahami kebutuhan spesifik konsumen

5 Penampilan karyawan tidak rapi dan tidak professional

6 Saya merasa pelayananya cepat dan handal 7 Saya tidak merasa puas dengan pelayanan

yang diberikan waroeng SS

8 Karyawan mampu menjawab setiap pertanyaan atau keluhan konsumen

9 Karyawan tidak dapat memenuhi kebutuhan spesifik konsumen

10 Penampilan karyawan rapi dan profesional 11 Saya tidak menikmati makanan yang

disajikan di waroeng SS

12

Saya merasa puas dengan pelayanan wareong SS dalam memberikan bantuan kepada konsumen jika konsumen membutuhkan sesuatu

13 Karyawan tidak menanamkan kepercayaan pada konsumen

14 Karyawan memperlakukan konsumen dengan penuh perhatian

15 Saya tidak merasa puas dengan peralatan dan sarana yang diberikan waroeng SS 16 Bila terjadi kesalahan pada makanan dan

(30)

xxx

17 Saya tidak mendapatkan bantuan dari karyawan bila saya memerlukan sesuatu

18 Karyawan mampu menanamkan

kepercayaan pada konsumen

19 Karyawan tidak memperlakukan konsumen dengan penuh perhatian

20

Saya merasa puas dengan peralatan, perlengkapan dan sarana yang diberikan waroeng SS

21

22

Saya merasa puas dengan respon dan salam dari pelayan ketika saya datang ke waroeng SS

23 Pelayanan yang diberikan waroeng SS tidak ramah

24 Karyawan mudah dihubungi konsumen dan mengutamakan kepentingan konsumen 25 Saya tidak merasa puas dengan keamanan,

kenyamanan dan kebersihan waroeng SS 26 Saya merasa puas dengan kemampuan

yang dimiliki karyawan waroeng SS

27

Saya tidak merasa puas dengan salam yang diberikan ketika saya datang ke waroeng SS

28 Pelayanan yang diberikan waroeng SS sangat ramah

29 Karyawan sulit dihubungi ketika konsumen memerlukan bantuan

(31)

xxxi

LAMPIRAN B

Data Hasil Uji Coba

1. Data Hasil Uji Coba Kepuasan Konsumen

2. Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Konsumen

3. Data Hasil Uji Coba Kualitas Pelayanan

(32)

xxxii

1. Data Hasil Uji Coba Kepuasan Konsumen

A 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 1 4 4 3 2 3 1 2 3 3 3 3 3 4 4 2 3 3 2 3 3 3 4 3 4 3 2 3 2 3 2

2 3 1 4 1 4 1 3 1 4 3 4 3 4 3 4 3 4 1 4 1 4 3 3 2 4 3 3 3 4 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 3

4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2

5 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4

6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2

7 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4 4 3 4 2 3 4 3 4 1 3 4 4 1

8 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1

9 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 2 3 3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2

0 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 2 3 4 2 3 3 3 3 1 3 3 4 3

1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3

2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2

3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 2 2 3 1 2 1 3 2 3 2 2 2 2 4 2 3 2 3

4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2

5 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3

6 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3

7 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 1

8 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 2

9 4 3 3 3 3 2 3 2 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 1

20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2

21 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3

22 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3

23 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3

24 3 2 2 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2 3 2 2 2 3 2 3 3 2 3 3 2 2 2

25 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2

26 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2

27 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2

28 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2

29 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3

0 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 2 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3

1 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 2 3 4 3 2

2 4 3 4 3 3 3 3 2 4 2 2 1 3 3 3 2 3 2 4 2 4 2 3 2 3 1 2 1 4 1

3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 2 4 3 4 4 2 4 4 3 2

4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 1

5 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 3 3 2 3 4 3 2

6 3 2 3 3 3 4 2 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 2

7 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 1

8 4 2 3 2 2 3 2 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 4 3 2

(33)

xxxiii

40 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2

41 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3

42 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3

43 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 2 3 4 4 1

44 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 1

45 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 4 3 3

46 3 3 4 3 3 3 4 2 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3

47 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2

48 3 1 3 4 3 1 2 2 3 2 3 3 3 1 4 4 4 4 4 2 4 3 3 3 4 1 4 3 3 1

49 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 1

50 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 2

51 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2

52 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2

53 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2

54 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 2 3 2 4 2 3 1 3 4 3 4 3 4 3 1

55 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2

56 4 2 3 3 2 3 2 3 3 2 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 2

57 3 3 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 3 1 4 4 3 3 3

58 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2

59 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2

(34)

xxxiv

2. Uji Validitas dan Reliabilitas Skala Kepuasan Konsumen

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 60 100.0

Excludeda 0 .0

Total 60 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.904 30

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

VAR00001 88.13 93.067 .170 .906

VAR00002 88.67 88.395 .491 .901

VAR00003 88.53 87.880 .612 .899

VAR00004 88.48 87.542 .559 .900

(35)

xxxv

VAR00006 88.50 86.831 .504 .901

VAR00007 88.70 90.485 .457 .902

VAR00008 88.67 88.734 .395 .903

VAR00009 88.43 89.199 .527 .900

VAR00010 88.60 88.481 .605 .899

VAR00011 88.28 90.240 .351 .903

VAR00012 88.65 89.960 .540 .901

VAR00013 88.62 88.376 .533 .900

VAR00014 88.43 86.656 .569 .899

VAR00015 88.62 90.240 .413 .902

VAR00016 88.65 86.638 .654 .898

VAR00017 88.58 89.806 .574 .900

VAR00018 88.90 86.464 .565 .899

VAR00019 88.62 89.359 .531 .901

VAR00020 88.65 85.994 .588 .899

VAR00021 88.78 94.139 .022 .910

VAR00022 88.82 88.457 .560 .900

VAR00023 88.63 86.372 .694 .897

VAR00024 88.65 90.367 .455 .902

VAR00025 88.65 85.858 .722 .897

VAR00026 89.03 90.948 .240 .906

(36)

xxxvi

VAR00028 88.57 86.962 .534 .900

VAR00029 88.55 88.387 .610 .899

(37)

xxxvii

3. Data Hasil Uji Coba Kualitas Pelayanan

A 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 1 3 3 3 3 4 2 3 3 2 4 3 2 3 2 3 3 2 2 2 3 2 3 4 3 4 3 2 3 3 4

2 3 4 3 3 3 2 2 3 2 3 3 4 3 4 2 3 3 3 3 4 3 4 3 2 3 4 3 4 3 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3

4 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3

5 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4

7 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4

8 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4

9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

0 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 2 2 4 3 2 4 3 1 2 2 2 3 3 3 4 3 4

1 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4

2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3

3 3 2 2 2 4 2 3 1 2 4 3 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3

4 3 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 4

5 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3

6 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 4 3 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3

7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

8 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

9 2 3 3 2 2 2 3 2 2 3 3 3 2 3 3 4 3 3 2 3 2 4 3 3 3 3 3 4 4 3

20 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

21 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

22 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

23 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

24 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 3

25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2

26 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3

27 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3

28 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

29 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

0 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

1 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

2 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 3 3 1 2 2 3 2 2 2

3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3

4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4

5 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3

6 2 3 3 2 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 4 2 2 2 2 2 2 3

7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

(38)

xxxviii

9 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4

40 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3

41 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

42 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2

43 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4

44 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4

45 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3

46 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3

47 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3

48 2 4 2 3 2 3 2 3 1 4 1 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 3 2 3 1 4 4 4 4 3

49 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4

50 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4

51 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4

52 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3

53 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4

54 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 1 3

55 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3

56 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

57 4 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 4 1 4 2 3 3 2 2

58 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3

59 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

(39)

xxxix

4. Uji Validitas dan Reliabilitas Skala Kualitas Pelayanan

N %

Excludeda 0 .0

Total 60 100.0

.944 30

Item-Total Statistics

VAR00001 87.82 106.288 .559 .943

VAR00002 87.82 106.017 .546 .943

VAR00003 87.95 104.692 .666 .942

VAR00004 88.02 103.745 .571 .943

(40)

xl

VAR00006 88.23 105.233 .514 .943

VAR00007 87.92 105.366 .600 .942

VAR00008 87.98 106.186 .569 .943

VAR00009 87.90 105.244 .592 .942

VAR00010 87.82 106.898 .539 .943

VAR00011 87.62 104.918 .555 .943

VAR00012 87.63 105.660 .559 .943

VAR00013 87.85 104.740 .661 .942

VAR00014 88.05 105.099 .577 .942

VAR00015 87.92 105.671 .612 .942

VAR00016 87.83 105.599 .406 .945

VAR00017 87.75 104.801 .603 .942

VAR00018 88.03 104.507 .642 .942

VAR00019 87.90 102.464 .727 .941

VAR00020 87.88 103.800 .704 .941

VAR00021 87.98 106.220 .495 .943

VAR00022 87.82 104.118 .683 .941

VAR00023 87.60 104.617 .524 .943

VAR00024 88.03 104.067 .681 .941

VAR00025 87.88 105.088 .589 .942

VAR00026 87.88 105.325 .697 .942

(41)

xli

VAR00028 87.80 105.925 .578 .942

VAR00029 87.97 105.626 .502 .943

(42)

xlii

LAMPIRAN C

1.

Data Penelitian Kepuasan Konsumen

2.

Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Konsumen

3.

Data Penelitian Kualitas Pelayanan

4.

Validitas dan Reliabilitas Kualitas Pelayanan

(43)

xliii

1. Data Penelitian Kepuasan Konsumen

S/A 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26

1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3

2 2 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 4 3 3 3 4 4 3 3 2

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

6 2 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

11 3 3 3 3 1 4 1 4 2 3 1 2 4 1 2 3 1 4 1 2 3 2 3 3 2 3

12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3

13 4 3 4 3 1 4 4 1 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 1 4 1 4 3 2 3

14 3 4 3 4 4 4 1 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4

15 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3

16 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3

17 2 3 2 3 1 4 2 4 2 4 1 4 1 2 4 1 3 2 4 4 2 3 2 1 3 4

18 2 4 2 3 1 3 1 4 2 3 2 4 1 3 2 4 2 4 1 1 4 1 4 3 4 4

19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

20 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4

21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

22 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3

23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

24 4 1 4 1 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

25 2 3 3 3 3 1 3 3 1 3 2 3 2 2 2 3 2 3 2 1 3 2 3 3 3 2

26 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4

27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3

28 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

29 2 3 3 1 4 1 3 3 2 3 2 4 1 4 1 4 2 4 2 1 4 2 1 1 4 1

30 2 3 2 3 1 4 2 4 2 2 4 2 2 2 4 1 2 3 2 2 3 1 4 3 2 3

31 1 3 2 2 3 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2

32 4 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3

33 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 4 3

34 2 3 3 3 4 1 3 2 3 3 2 2 2 4 2 1 3 3 2 1 4 2 4 3 3 2

35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3

36 3 4 3 1 2 4 3 1 1 3 3 1 1 3 2 3 3 2 3 1 4 2 3 1 4 1

37 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4

(44)

xliv

39 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

40 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

41 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3

42 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4

43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

44 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4

45 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 3

46 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

47 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

48 1 3 2 3 2 2 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3

49 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

50 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4

51 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

52 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

54 4 4 4 4 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3

55 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

56 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4

57 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 2 4 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3

58 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

59 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4

(45)

xlv

2. Validitas dan Reliabilitas Skala Kepuasan Konsumen

Item-Total Statistics

VAR00001 76.10 94.159 .576 .921

VAR00002 75.80 97.519 .460 .923

VAR00003 75.95 96.523 .569 .922

VAR00004 75.97 93.490 .662 .920

Case Processing Summary

N %

Excludeda 0 .0

Total 60 100.0

(46)

xlvi

VAR00005 76.20 93.892 .475 .924

VAR00006 76.03 96.168 .450 .923

VAR00007 76.07 95.419 .469 .923

VAR00008 76.05 96.116 .462 .923

VAR00009 76.22 92.342 .793 .918

VAR00010 75.95 98.862 .372 .924

VAR00011 76.13 94.185 .675 .920

VAR00012 76.07 96.538 .479 .923

VAR00013 76.20 93.146 .682 .920

VAR00014 76.08 96.145 .550 .922

VAR00015 76.12 95.122 .583 .921

VAR00016 76.03 95.084 .552 .922

VAR00017 76.15 96.333 .536 .922

VAR00018 75.97 96.846 .518 .922

VAR00019 76.18 93.406 .648 .920

VAR00020 76.28 93.054 .647 .920

VAR00021 75.87 99.677 .302 .925

VAR00022 76.20 93.654 .620 .921

VAR00023 75.95 96.726 .467 .923

VAR00024 76.05 95.099 .586 .921

VAR00025 75.95 97.709 .456 .923

(47)

(48)

xlviii

3. Data Penelitian Kualitas Pelayanan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

3 3 3 3 4 1 3 3 3 3 2 3 2 4 1 2 3 3 4 1 3 2 4 2 1 2 2 3 1 1

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 2 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 1 2 4 3 4 4 2 3 2 3 2 1 2 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3

4 1 4 3 2 3 1 2 2 4 2 4 2 4 3 2 2 2 4 3 2 1 1 4 3 2 4 4 2 1

3 4 3 4 3 2 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4

3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

2 2 1 3 4 4 2 1 1 4 2 4 3 4 4 3 2 2 3 3 2 2 1 1 2 2 1 4 1 4

1 4 1 3 1 4 1 4 4 3 2 3 3 3 3 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3

3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 2

3 3 2 2 4 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 2 1 3 2 2 2 4 2 3 2 3 3 2 2 3 2 3 1 3 2 2 2 3 2 2 2 2

3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4

2 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3

3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3

1 3 2 1 4 1 4 1 2 4 1 4 2 1 2 2 2 2 2 3 4 3 2 3 2 3 4 3 3 3

1 4 4 3 1 3 3 3 4 3 2 3 3 1 2 1 1 3 2 4 2 1 2 4 3 4 2 1 3 2

2 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

4 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3

4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 2 4 3

4 1 3 3 1 2 3 1 3 1 3 3 3 3 4 1 1 4 2 3 3 1 2 1 3 3 3 4 2 1

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

1 4 2 3 2 2 2 3 3 4 1 4 2 3 2 1 3 4 3 2 1 3 3 3 4 4 4 4 2 1

4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

(49)

xlix

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 4 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 2

3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3

4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4

3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4

2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 2 2 4 4 3 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3

2 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 2 3

3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 4 4

3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3

3 4 3 3 1 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3

4 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 2 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4

3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 1 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

(50)

l

4.

Validitas dan Reliabilitas Skala Kualitas Pelayanan

Scale: ALL VARIABLES

.933 30

N %

Excludeda 0 .0

Total 60 100.0

Item-Total Statistics

VAR00001 86.58 125.942 .393 .933

VAR00002 86.47 127.134 .407 .932

VAR00003 86.63 124.948 .499 .931

VAR00004 86.63 125.287 .605 .930

(51)

li

VAR00006 86.70 124.688 .471 .932

VAR00007 86.60 124.481 .600 .930

VAR00008 86.63 124.406 .582 .930

VAR00009 86.50 124.729 .611 .930

VAR00010 86.40 128.651 .343 .933

VAR00011 86.55 122.828 .675 .929

VAR00012 86.28 126.376 .499 .931

VAR00013 86.55 124.964 .642 .930

VAR00014 86.65 125.553 .435 .932

VAR00015 86.52 127.508 .433 .932

VAR00016 86.65 120.842 .713 .929

VAR00017 86.62 123.223 .601 .930

VAR00018 86.63 126.779 .483 .932

VAR00019 86.55 124.828 .618 .930

VAR00020 86.57 125.606 .572 .931

VAR00021 86.57 123.775 .622 .930

VAR00022 86.55 122.828 .648 .930

VAR00023 86.50 122.390 .643 .930

VAR00024 86.57 123.707 .577 .930

VAR00025 86.63 124.677 .620 .930

VAR00026 86.53 125.677 .602 .930

(52)

lii

VAR00028 86.43 126.385 .392 .933

VAR00029 86.68 123.305 .629 .930

(53)

liii 5. Skor Total Data Penelitian

No Kepuasan Konsumen Kualitas Pelayanan

1 ₇₅ ₉₃

2 ₈₀ ₇₅

3 ₁₀₂ ₁₂₀

4 ₇₉ ₈₉

5 79 90

6 ₇₄ ₈₈

7 ₇₈ ₈₉

8 78 90

9 ₁₀₄ ₁₂₀

10 ₁₀₄ ₁₂₀

11 64 94

12 ₇₁ ₈₈

13 74 78

14 ₉₀ ₁₀₃

15 ₈₉ ₉₈

16 81 90

17 ₆₈ ₇₄

18 ₆₉ ₇₄

19 78 90

20 ₈₃ ₉₉

21 104 87

22 ₈₃ ₁₀₁

23 ₇₉ ₈₆

24 70 90

25 ₆₃ ₇₁

26 ₉₀ ₁₀₈

27 ₉₃ ₁₀₃

28 ₇₉ ₈₆

29 63 74

30 ₆₅ ₇₅

31 ₅₈ ₅₇

32 78 87

33 ₇₉ ₈₉

34 ₆₇ ₇₂

(54)

liv

36 ₆₂ ₈₀

37 ₈₀ ₈₉

38 77 76

39 ₇₈ ₉₀

40 80 85

41 ₈₄ ₉₅

42 ₈₈ ₉₉

43 79 90

44 ₉₂ ₁₀₂

45 ₆₈ ₈₉

46 77 90

47 ₈₀ ₈₄

48 67 85

49 ₇₉ ₈₉

50 ₉₀ ₉₉

51 79 96

52 ₈₀ ₈₈

53 ₇₈ ₉₀

54 ₇₄ ₉₀

55 ₇₈ ₉₀

56 88 98

57 ₈₅ ₉₂

58 ₇₇ ₉₀

59 80 83

(55)

lv

LAMPIRAN D

HASIL ANALISIS DATA

1. Uji Normalitas

2. Uji Linieritas

(56)

lvi

1. Uji Normalitas

Kepuasan Konsumen dan Kualitas Pelayanan

Explore

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

kepuasan konsumen 60 100.0% 0 .0% 60 100.0%

kualitas pelayanan 60 100.0% 0 .0% 60 100.0%

Descriptives

Statistic Std. Error

kepuasan konsumen Mean 79.10 1.310

95% Confidence Interval for Mean

Lower Bound 76.48

Upper Bound 81.72

5% Trimmed Mean 78.72

Median 79.00

Variance 102.939

Std. Deviation 10.146

(57)

lvii

Maximum 104

Range 46

Interquartile Range 9

Skewness .532 .309

Kurtosis .679 .608

kualitas pelayanan Mean 89.55 1.490

95% Confidence Interval for Mean

Lower Bound 86.57

Upper Bound 92.53

5% Trimmed Mean 89.13

Median 89.50

Variance 133.201

Std. Deviation 11.541

Minimum 57

Maximum 120

Range 63

Interquartile Range 10

Skewness .372 .309

(58)

lviii

Tests of Normality

Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk

Statistic Df Sig. Statistic df Sig.

kepuasan konsumen .165 60 .000 .943 60 .007

kualitas pelayanan .184 60 .000 .935 60 .003

(59)

lix 2. Uji Linieritas

Kepuasan Konsumen dan Kualitas Pelayanan

Means

Cases

Included Excluded Total

N Percent N Percent N Percent

kepuasan konsumen *

kualitas pelayanan 60 100.0% 0 .0% 60 100.0%

Report

kepuasan konsumen

kualitas pelayana

n Mean N Std. Deviation

57 58.00 1 .

71 63.00 1 .

72 67.00 1 .

74 66.67 3 3.215

75 72.50 2 10.607

76 77.00 1 .

78 74.00 2 .000

(60)

lx

83 80.00 1 .

84 80.00 1 .

85 73.50 2 9.192

86 79.00 2 .000

87 91.00 2 18.385

88 76.50 4 4.796

89 77.17 6 4.535

90 77.25 12 2.800

92 85.00 1 .

93 75.00 1 .

94 64.00 1 .

95 84.00 1 .

96 79.00 1 .

98 88.50 2 .707

99 87.00 3 3.606

101 83.00 1 .

102 92.00 1 .

103 91.50 2 2.121

108 90.00 1 .

120 103.33 3 1.155

(61)

lxi

Measures of Association

R R Squared Eta Eta Squared

kepuasan konsumen * kualitas

pelayanan .806 .649 .928 .860

ANOVA Table

Sum of Squares df

Mean

Square F Sig.

kepuasan konsumen * kualitas pelayanan

Between Groups (Combin

ed) 5225.983 27 193.555 7.309 .000

Linearity

3944.506 1 3944.506 148.95

2 .000

Deviatio n from Linearity

1281.477 26 49.288 1.861 .048

Within Groups 847.417 32 26.482

(62)

lxii 3. Uji Korelasi

Kepuasan Konsumen dan Kualitas Pelayanan

Correlations

kepuasan

konsumen kualitas pelayanan

kepuasan konsumen Pearson Correlation 1 .806**

Sig. (1-tailed) .000

N 60 60

kualitas pelayanan Pearson Correlation .806** 1

Sig. (1-tailed) .000

N 60 60