mbar 3.9 Kesesuaian kebutuhan pelanggan dengan sumber daya

Ga

mbar 3.9  Kesesuaian kebutuhan pelanggan dengan sumber daya 

Tangible and intangible Resources

• Staff yang berpengalaman • Peralatan dan utilitas

gedung yang memadai • Relasi ke tenant dan

supplier Operation Strategy Decision • Peningkatan Layanan • Peningkatan Sumber Daya • Peningkatan Efisiensi dan kompetensi SDM Market Position

• Properti IITC Kopo Mall yang lebih murah dengan standar mall • Mall satu-satunya di area selatan – Kopo • Komoditi perdagangan

segala produk

Customer

• Pedagang independen kelas menengah • Tujuan mendapat lokasi

perdagangan dengan harga murah dan penjualan terbaik

Competitor’s Actions

• Marketing dan promosi yang gencar

• Pengembangan inovasi produk properti yang bersaing

• Meningkatkan hubungan dengan tenant

Performance Objectives

• Penanganan komplain tenant tepat waktu • Fleksibilitas operasi

perdagangan dan tarif • Inovasi produk properti

sesuai kebutuhan

Operations Capabilities

• Aplikasi sistem operasi pengelolaan gedung dengan teknologi terkini • Hubungan dengan tenant

dan supplier • Kerjasama dengan outsourcing company Operations Processes • Integrasi sistem pengelolaan dengan kebutuhan tenant • Layanan pelanggan • Proses kerjasama dengan

outsourcing company

57

3.2.8. Matriks Strategi Operasi 

 

Perspektif    persyaratan  pasar  dan  perspektif  sumber  daya  operasi  Penerapan  ini 

dituangkan  dalam  Matriks  Strategi  Operasi,  dengan  mempertemukan  dan 

menyesuaikan  sudut  pandang  sumber  daya  melalui  area  keputusan  dan  sudut 

pandang  persyaratan  pasar  melalui    tujuan  kinerja  ini  tanpa  menyebabkan  resiko 

pada  organisasi.    Matriks  Strategi  Operasi  menjabarkan  proses  rekonsiliasi  dalam 

memahami  bagaimana  keinginan  dari  strategi  operasi  dipengaruhi  oleh  tindakan 

dalam menentukan pilihan strategi operasi. 

 

Matriks  Strategi  Operasi  akan  mendeskripsikan  fungsi  apa  yang  dapat  digunakan 

untuk  menggambarkan  dan  memahami  strategi  operasi  apa  yang  telah  digunakan 

sekaranga  dan  perubahan  apa  yang  perlu  dilakukan,  secara  umum  dapat  dilihat 

pada gambar di bawah ini: 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Gambar 3.10 Matriks Strategi Operasi

(Sumber; Slack & Lewis, 2002)

59

 

Dari  matriks  strategi  operasi  tersebut  kemudian  diperoleh  alternatif  solusi  strategi 

operasi yang lebih baik dan dapat mengakomodir permintaan pasar sesuai dengan 

sumber daya yang dimilikinya.  Dari hasil tersebut dapat diputuskan strategi mana 

yang harus dipertahankan dan perbaikan apa yang perlu dilakukan. 

 

Dari analisis penyatuan antara persyaratan pasar dengan sumber daya operasi yang 

dimiliki  IITC  Kopo  Mall,  berdasarkan  hasil  pengumpulan  data,  diskusi,  dan 

wawancara  akan  dituangkan  dalam  bentuk  Matriks  Strategi  Operasi  Manajemen 

IITC Kopo Mall yang dapat dilihat pada Tabel 3.6. 

 

 

 

 

 

 

 

Tabel 3.6  Matriks Strategi Operasi 

 

RESOURCE USAGE 

KUALITAS  Kualitas Pelayanan  • Pelayanan penagihan           • Penanganan komplain  penyewa       • Jasa pengelolaan          Peningkatan Layanan  divisi Billing & Collection  **)     Peningkatan Layanan  divisi Tenant Relation   **)   Peningkatan  layanan  Operation   **)      Kerjasama dengan bank  sebagai tempat  pembayaran   *)    Kontrak pada supplier  untuk maintenance  utilitas   *)  Penambahan Customer  Service Unit        *)      Diperlukan sistem  program penagihan  (Centura, IFKA, dll)   **)           Teknologi utilitas:  Watchman, CCTV, Sensor,  alarm, dll      *)      Mengurangi komplain  pemakaian yang tidak  sesuai tagihan   **)    Pelatihan terhadap  kemampuan khusus  pekerjaan       **)    Sistem pengukuran kinerja  karyawan   **) 

PERFORM

A

NCE

 OBJ

E

CTIVES

 

Kualitas Gedung &  Fasilitas  • Unit toko/kios      • Fasilitas Utilitas          Penigkatan kualitas Fit  Out dan Kontraktor        *)    Divisi Engineering dan  kontraktor service   *)      Melakukan kerjasama  dengan kontraktor      *)    Melakukan kerjasama  dengan kontraktor   *)        Secara selektif menjalin  kerjasama dengan  kontraktor sipil/bangunan  dan kontraktor utilitas   *) 

MARKET COMPETI

TIVENESS

KAPASITAS 

SUPPLY NETWORK 

PROSES 

TEKNOLOGI 

PENGEMBANGAN 

DAN ORGANISASI 

 

***) Very Critical  **)  Critical  *)   Secondary 

DECISION AREA 

60

Tabel 3.6  Matriks Strategi Operasi (Lanjutan) 

 

RESOURCE USAGE 

KECEPATAN &  DEPENDABILITY  Komplain  • Kecepatan penanganan  komplain      • Ketepatan waktu  penyelesaian komplain  tenant    • Jumlah Tenant  Relation/Customer  Service         Kecepatan penanganan  dari  manajemen gedung  **)   Ketepatan pelayanan   manajemen gedung   **)                             Sistem komplain yang  masih manual, tidak online  *)         Integrasi sistem kerjasama  setiap divisi dalam  menangani komplain        *)    Budaya inisiatif dan  kreativitas karyawan dalam  menangani masalah secara  terintegrasi antar  departemen  **)   

PERFORM

A

NCE

 OBJ

E

CTIVES

 

Kesiapan kios/toko buka  Waktu tunggu tenant fitting  out pada unit kios          Divisi fitting out dan  Engineering             *)    Supplier unit/utilitas  untuk penyelesaian  pekerjaan        *)           

MARKET COMPETI

TIVENESS

KAPASITAS 

SUPPLY NETWORK 

PROSES 

TEKNOLOGI 

PENGEMBANGAN 

DAN ORGANISASI 

 

***) Very Critical  **)  Critical  *)   Secondary 

DECISION AREA 

61

Tabel 3.6  Matriks Strategi Operasi (Lanjutan) 

 

RESOURCE USAGE 

KECEPATAN &  DEPENDABILITY  Tagihan  • Durasi penagihan biaya  operasional    • Kecepatan mengetahui  biaya tagihan  operasional        Kecepatan & ketepatan  Waktu penagihan   **) Ketepatan penagihan oleh  divisi keuangan    **)        Sentralisasi pembayaran  di kantor manajemen  *)        Perlu  sistem keuangan  untuk mempercepat proses  penagihan       **)             

PERFORM

A

NCE

 OBJ

E

CTIVES

 

FLEKSIBILITAS  Unit Kios/toko  • Perubahan program  sewa, jual, dan pinjam      • Luas besaran unit kios        • Keseimbangan penyewa        Survey untuk mengetahui  pasar yang sedang  berkembang  **) Fleksibilitas jumlah unit  untuk disewakan secara  digabung/dipisah    **) Fleksibilitas bauran  penyewa   ***)      Pemenuhan terhadap sisa  unit yang belum tersewa  agar terpakai maksimal   ***)          Hubungan dengan para  pedagang secara  kelompok      ***)      Pengerjaan dengan  Inhouse kontraktor   **)      Relasi dengan kontraktor  kecil untuk ditarik menjadi  inhouse kontraktor   **)  Kebebasan penyewa  menentukan unit dan  besarannya   **)  Pengelompokan penyewa   **) 

MARKET COMPETI

TIVENESS

KAPASITAS 

SUPPLY NETWORK 

PROSES 

TEKNOLOGI 

PENGEMBANGAN 

DAN ORGANISASI 

 

***) Very Critical  **)  Critical  *)   Secondary

 

DECISION AREA 

62

Tabel 3.6  Matriks Strategi Operasi (Lanjutan) 

 

RESOURCE USAGE 

FLEKSIBILITAS  Tagihan  • Sistem pembayaran  dengan cicilan    • Kemudahan dalam  pembayaran          Toleransi pembayaran  dengan cicilan  **) Pembayaran diambil di  toko, usulan melalui  ATM/bank, dll.  **)            Kerjasama dengan bank  dan penambahan  collector   *)      Sistem keuangan dengan  data yang akurat   *) Dibutuhkan  pengembangan rekening  online  melalui ATM   *)             

PERFORM

A

NCE

 OBJ

E

CTIVES

 

Tarif Layanan  • Penyesuaian biaya  operasional    • Penyesuaian biaya  fasilitas          Tinjauan terhadap biaya  operasional oleh tenant   ***) Tinjauan terhadap biaya  fasilitas, cont: tarif parkir,  tarif toilet   ***)            Perbaikan sistem, cont:  Sistem online parking  dalam  optimalisasi durasi  pengunjung di mall      *)   

MARKET COMPETI

TIVENESS

 

Product Uniqueness  • Keunikan produk yang  ditawarkan pedagang    Menambah pedagang  dengan komoditi berbeda  ***)              Pemilihan tenant dengan  jenis dagangan yang tepat  ***) 

KAPASITAS 

SUPPLY NETWORK 

PROSES 

TEKNOLOGI 

PENGEMBANGAN 

DAN ORGANISASI 

 

***) Very Critical  **)  Critical  *)   Secondary

 

DECISION AREA 

63

64

RESOURCE USAGE 

PERFORM

A

NCE

 OBJ

E

CTIVES

 

COST • Iklan dan Promosi        • Optimalisasi biaya  operasional & investasi        • Other income***)                          Lebih banyak iklan dan  promosi yang dilakukan   ***)   Optimalisasi kinerja  karyawan dalam efisiensi  biaya, seperti efisiensi  biaya listrik   ***) Kerjasama dengan  sponsor dan promo dari  investor, termasuk  pendapatan lain dari sewa  pameran, exhibition, dan  lain‐lain, sehingga  mengurangi biaya  operasional   ***)    Distribusi iklan dan  promosi meliputi suatu  area   **)            Memperluas jaringan  hubungan sponsor   **)    Iklan melalui media cetak,  media promo radio, dll   **)   Menggunakan inovasi  teknologi dalam saving  energi   **)    Pengembangan kejelian tim  promosi dalam melihat  peluang   ***)  Pelatihan dan pengetahuan  teknisi dalam melihat  peluang saving energi   ***)    Pengembangan jaringan  marketing dan promosi   ***) 

MARKET COMPETI

TIVENESS

KAPASITAS 

SUPPLY NETWORK 

PROSES 

TEKNOLOGI 

PENGEMBANGAN 

DAN ORGANISASI 

 

***) Very Critical  **)  Critical  *)   Secondary

 

DECISION AREA 

Tabel 3.6  Matriks Strategi Operasi (Lanjutan) 

 

65

Matriks  strategi  operasi  di  atas  menunjukkan  hubungan  antara  masing‐masing 

tujuan  kinerja  (performance  objective)  dengan  setiap  area  keputusan  (decision  area). 

Matriks  tersebut  juga  mengindikasikan  tingkat  kepentingan  (criticality)  dari  setiap 

isu.  Isu dengan tingkat kepentingan tertinggi (very critical) adalah pada fleksibilitas 

yang  terkait  dengan  biaya  dalam  menutupi  biaya  operasional  yang  ditagihkan  ke 

tenant  dan promosi berupa iklan dan acara yang  diadakan dengan tujuan menarik 

minat pelanggan untuk datang dan berbelanja di IITC Kopo Mall. 

 

Hal ini terkait dengan masalah utama yang dihadapi IITC Kopo Mall yaitu tingkat 

huni  dan  jumlah  pelanggan  yang  rendah,  yang  mengakibatkan  kekuatan 

pembayaran  para  penyewa/pemilik  kios  menjadi  rendah.  Hal  ini  diatasi  dengan 

menerapkan  perbaikan  dalam  pengembangan  organisasi,  dengan  sasaran  untuk 

mencari  other  incomes  untuk  menutupi  biaya  operasional.  Dalam  beberapa  waktu, 

IITC  Kopo  Mall  harus  mengalah  dahulu  dengan  mengkaji  ulang  biaya  operasional 

agar  didapat  serendah  mungkin.  Biaya  operasional  sementara  akan  ditutupi  dari 

pendapatan lain yang dikembangkan melalui pemasangan iklan, sponsor, kerjasama 

yang menguntungkan, dan lain sebagainya. 

 

Pengembangan  dan  organisasi  ini  juga  diarahkan  untuk  menaikkan  tingkat  huni 

dengan  menarik  penyewa/pembeli  lainnya  dengan  menawarkan  keuntungan  biaya 

operasional dan harga properti yang lebih bersaing. 

 

Matriks  di  atas  juga  menunjukkan  kolom  kualitas  juga  memberikan  kontribusi 

dengan  meningkatkan  layanan  pada  pelanggan.  Oleh  karena  itu,  perusahaan  juga 

perlu memberikan perhatian pada pelayanan untuk meningkatkan tingkat kepuasan 

konsumen berdagang maupun berbelanja di IITC Kopo Mall. 

 

Untuk  menetapkan  alternatif  strategi  dalam  mengatasi  masalah  di  dalam 

perusahaan, maka dilakukan analisis dan evaluasi strategi operasi sebagai berikut: 

Variabel Keinginan Pasar Yang 

Belum Optimal 

Analisa Penyebab 

Alternatif Strategi 

  • SDM Teknisi untuk perbaikan rolling door tidak dimiliki oleh  manajemen karena masih mengandalkan kontrak layanan  dari supplier rolling door  KUALITAS PRODUK  • Sering terjadi kerusakan produk  rolling door dari kios, yang tidak dapat  ditindaklanjuti sehingga membuat  masalah penyewa tidak terselesaikan  • Jenis komoditi produk dari barang  dagangan tenant yang masih kurang  memenuhi permintaan pasar            KUALITAS LAYANAN  • Layanan pelanggan yang kadang  kurang memuaskan dan penyelesaian  keluhan tidak secara tuntas  • Tingginya jumlah pengaduan yang  tidak tertangani setiap periode yang  menyebabkan penumpukan jumlah  pengaduan.          • Kurang tepatnya jenis penjualan yang ada dengan kebutuhan  konsumen, sesuai dengan lokasi dan tingkat ekonomi  masyarakat sekitar              • Kurangnya  kemampuan karyawan akibat banyak karyawan yang bekerja  tidak sesuai dengan latar belakang pendidikan.     

66

• Jumlah  Tenant Relation/Teknisi yang menangani keluhan satu gedung  yang tidak sebanding  • Kurangnya  pelatihan berupa training dan pendidikan karyawan yang  menunjang pekerjaan.      SUPPLY NETWORK  • Membangun kontak jaringan dengan  pemasok terutama dalam garansi  terhadap unit Penyediaan teknisi stand  by di mall untuk perawatan sehari‐hari    PENGEMBANGAN DAN ORGANISASI  • Rekrutmen teknisi berpengalaman   • Pelatihan dan pendidikan karyawan  pada bidang keahlian yang sesuai  • Selektif dalam memilih tenant dengan  product uniqueness yang tepat    KAPASITAS  • Penambahan jumlah Tenant  Relation/Customer Service dan Teknisi  terutama pada weekend    PENGEMBANGAN DAN ORGANISASI  • Pelatihan dan pendidikan karyawan  • Rekrutmen sesuai latar belakang  pendidikan  • Sistem performance manajemen  terintegrasi antara individu dan unit  departemen    PROSES TEKNOLOGI  • Melakukan pembenahan pada sistem  administrasi pada complaint handling 

Tabel 3.7  Analisis dan Evaluasi Strategi Operasi 

Tabel 3.7  Analisis dan Evaluasi Strategi Operasi (Lanjutan) 

Variabel Keinginan Pasar Yang Belum 

Optimal 

Analisa Penyebab 

Alternatif Strategi 

LAYANAN TAGIHAN  • Pembayaran biaya operasional yaitu biaya  listrik, air, service charge oleh tenant sering  melewati batas waktu yang telah ditentukan  • Keluhan penyewa/pemilik kios terhadap  tagihan yang dirasa tidak sesuai dengan  pemakaian, terutama biaya listrik                      TINGKAT HUNI  • Tingkat huni pedagang yang buka masih  sedikit sehingga membuat aktivitas mall  menjadi mati          • Penjaga/pemilik toko kadang menjaga  tokonya sendirian dalam 1 shift, sehingga  tidak sempat untuk melakukan pembayaran  yang diterima di kantor pengelola gedung  • KWH Meter listrik yang tidak tera, terdapat  beberapa unit yang tidak normal  • Kurangnya pengetahuan penyewa mengenai  pola perhitungan tarif    history, yaitu mendokumentasikan   jumlah dan jenis pengaduan, serta  penjadwalan perbaikan.                  • Banyaknya kios yang telah terjual kepada  investor yang tidak membuka unit kiosnya  untuk memulai perdagangan  • Unit kios yang masih belum terjual/tersewa    KAPASITAS  • Menambah jumlah collector untuk membantu  melakukan penagihan dengan mendatangi  unit kios/toko untuk melakukan pembayaran  di tempat    SUPPLY NETWORK  • Kerjasama dengan bank untuk membuka  pembayaran online melalui atm  • Peningkatan product knowledge  perhitungan  tarif kepada penyewa    PROSES TEKNOLOGI  • Melakukan tera ulang unit KWH dan  memantau instalasi yang terpasang ke kios      SUPPLY NETWORK  • Menjalin kerjasama kepada para investor  tersebut untuk membantu memasarkan unit  kiosnya oleh pengelola  • Menjaring agen marketing untuk memperluas  pemasaran unit kios 

67

  PENGEMBANGAN DAN ORGANISASI  • Sistem reward dan punishment pada kios yang  buka operasional   

Tabel 3.7  Analisis dan Evaluasi Strategi Operasi (Lanjutan) 

Variabel Keinginan Pasar Yang Belum 

Optimal 

Analisa Penyebab 

Alternatif Strategi 

JUMLAH PENGUNJUNG  • Rendahnya rata‐rata jumlah pengunjung  sehingga kebanyakan kios/toko tidak  mencapai omset  • Sebagian masyarakat belum mengetahui  keberadaan IITC Kopo Mall      • Unit toko yang buka masih sedikit, sehingga  pelanggan yang merasa pilihan masih sedikit  dan suasana berbelanja tidak meriah akhirnya  memutuskan untuk tidak kembali lagi  • Jumlah pameran dan acara yang kurang  banyak sebagai magnet untuk menarik  keramaian pengunjung  • Promosi dan iklan yang kurang gencar  dilakukan oleh pihak IITC Kopo Mall  • Suasana gedung kurang meriah dan menarik                      KAPASITAS  • Peningkatan intensitas serta kualitas iklan dan  promosi baik di media cetak maupun media  elektronik  • Penambahan atribut meriah, seperti lampu  sorot, umbul‐umbul gedung,dll    SUPPLY NETWORK  • Kerjasama dengan bank untuk membuka  pembayaran online melalui atm  • Peningkatan product knowledge  perhitungan  tarif kepada penyewa    PROSES TEKNOLOGI  • Media promosi, media cetak, media  elektronik, internet    SUPPLY NETWORK  • Mengadakan pendekatan pada  pemilik/investor kios agar segera buka  • Melakukan kontrak kerjasama dengan pihak  event organiser untuk melakukan  acara/promosi dalam calendar event tahunan 

68

  PENGEMBANGAN DAN ORGANISASI  • Meningkatkan kinerja divisi Advertising &  Promotion dalam mengadakan acara dan  pameran 

Tabel 3.7  Analisis dan Evaluasi Strategi Operasi (Lanjutan) 

Variabel Keinginan Pasar Yang Belum 

Optimal 

Analisa Penyebab 

Alternatif Strategi 

TARIF BIAYA       KAPASITAS  • Penyewa merasa kondisi mall sepi dan  penjualan tidak menutup omset menjadi  alasan untuk tidak membayar biaya  operasional, terutama service charge  • Unit toko yang buka masih sedikit, sehingga  semakin sedikit unit toko yang beroperasional  maka semakin besar komponen perhitungan  tarif biaya service charge yang dibebankan  • Memberikan diskon kepada pelanggan yang  melakukan pembayaran tepat waktu  • Penggabungan tagihan dari biaya listrik, air,  dan service charge untuk mendapat satu  pembayaran yang secara fleksibel dapat dicicil  • Penyewa menunggak pembayaran biaya  operasional  • Pendapatan kios/toko yang tidak mencapai  omset  • Memotong sejumlah biaya‐biaya lain terhadap  penyewa, seperti toilet gratis dan parkir gratis  sebagai usaha memperkecil biaya operasional  pemilik kios/toko   • Biaya operasional mall yang tinggi              SUPPLY NETWORK    • Menjalin kerjasama dengan sponsor/pihak lain  untuk mendapatkan other income sebagai  bentuk substitusi terhadap biaya operasional  yang ditagih ke penyewa         PROSES TEKNOLOGI  • Melakukan efisiensi dan penghematan energi  untuk mengurangi biaya operasional    PENGEMBANGAN DAN ORGANISASI  • Penjelasan komponen biaya tagihan pada 

69

lembaran tagihan oleh staff keuangan  • Melakukan perampingan tenaga kerja  perusahaan outsourcing untuk menekan biaya  operasional yang menjadi komponen biaya  service charge 

 

70