Hulondalo Social Review
Volume 1 Issue 1, Mei 2019 P-ISSN: , E-ISSN:
1
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN INSTALASI RAWAT JALAN DI RSUD
Azamudin & La Ode Syaiful Islamy. H
(Administrasi Negara, Universitas Dayanu Ikhsanuddin Baubau)
ARTICLE INFO ABSTRACT
Kata Kunci:
Pelayananan; kepuasan "Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pasien dalam Instalasi Rawat Jalan di RSUD Kota Baubau" dipandu oleh Asmiddin, sebagai Penasihat I dan La Ode Syaiful Islamy H., selaku Pembimbing II. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) pengaruh simultan kualitas pelayanan terhadap kepuasan Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif, dengan pendekatan survei eksplanatori. Populasi penelitian ini adalah pasien yang mengunjungi instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Kota Baubu sebanyak 6.378 responden. Jumlah sampel adalah 98 responden, ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin. Selanjutnya dalam menentukan responden dipilih dengan propr random random sampling. Hasil data penelitian dianalisis dengan teknik regresi linier berganda diikuti dengan analisis korelasi parsial dan simultan dari masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Kota Baubau, berwujud positif parsial dan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Kota Baubau.
Copyright © 2019 SOREV. All rights reserved.
1. Pendahuluan
Pelayanan publik merupakan tanggungjawab pemerintah dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah, baik itu di pusat, di daerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara. Pelayanan publik berbentuk pelayanan barang publik
2
maupun pelayanan jasa. Salah satu bentuk pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintah adalah pemenuhan kebutuhan kesehatan masyarakat.
Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, mengamanatkan kepada seluruh instansi pemerintah, baik tingkat pusat maupun daerah, untuk melakukan Survei Kepuasan Masyarakat sebagai tolok ukur keberhasilan penyelenggaraan pelayanan. Kedua produk hukum tersebut secara tegas menyatakan bahwa kepuasan masyarakat merupakan ukuran untuk menilai kualitas layanan publik.
Demikian halnya dengan rumah sakit sebagai salah satu pelayanan publik di bidang kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat memiliki peran yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Indikator utama untuk mengetahui mutu pelayanan rumah sakit adalah kepuasan pasien. Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan membuktikan bahwa rumah sakit tersebut bermutu baik. Salah satu bentuk penilaian kepuasan pasien adalah penilaian pasien setelah merasakan pelayanan rawat jalan yang diberikan oleh petugas kesehatan yang dibandingkan dengan harapan pasien. Kualitas pelayanan yang baik merupakan salah satu faktor penting dalam usaha menciptakan kepuasan konsumen. Pelayanan berkualitas dalam konteks pelayanan rumah sakit berarti memberikan pelayanan kepada pasien dan keluarganya berdasarkan pada standar kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya, sehingga dapat memperoleh kepuasan yang akhirnya dapat meningkatkan kepercayaan pasien dan keluarganya terhadap rumah sakit (Sabarguna, 2004).
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Tasrifin Tahara (2018) tentang kualitas pelayanan publik daribeberapa bidang yang bersentuhan langsung dengan pelayanan pemerintah di Kota Baubau termasuk dalam kategori baik. Hal ini dapat dilihat dari tingkat kepuasan masyarakat bidang kesehatan yang mencakup pelayanan rumah sakit dan Puskesmas sebesar (72,08) ini berarti bahwa mutu pelayanan berada pada kategori “B” dan kinerja unit pelayanan berada pada kategori baik. Namun, beberapa hal yang perlu dilakukan perbaikan diantaranya kecepatan pelayanan, kewajaran biaya, keadilan mendapatkan pelayanan, serta kedisiplinan petugas pelayanan.Berdasarkan pengukuran ini diharapkan
3
pelayanan publik dapat memperbiki kekurangan yang dimiliki dan mempertahankan dan mempertahankan pelayanan yang sudah baik.
Sehubungan dengan hal tersebut, maka penulis tertarik untuk menelitiapakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien instalasi rawat jalan di RSUD Kota Baubau. Tinjauan Pustaka 1. Pelayanan Publik Pelayananpublikdapatdiartikansebagaipemberianlayanan(melayani)keperluanorangata umasyarakatyangmempunyaikepentinganpadaorganisasi itusesuaidenganaturanpokokdantatacarayangtelahditetapkan.Sebagaimanatelahdikemu kakanterdahulubahwapemerintahanpada hakekatnyaadalahpelayanankepadamasyarakat.
Berdasarkan UU No 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Dengan adanya beberapa pendapat di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan adalah suatu tingkat keunggulan dari suatu layanan yang diberikan kepada pelanggan dan berasal dari persepsi pelanggan mengenai kinerja layanan dalam memenuhi harapan pelanggan.
Selanjutnya dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No.14 Tahun 2017 yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai uoayapmenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan.
Dengan demikian, istilah pelayanan umum (public service) dipakai untu k menyebut kedua jenis pelayanan tersebut, yaitu: pelayanan administrasi pemerintahan/perijinan (administrative service) dan pelayanan publik/u mum (public service).
2. Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono,
4
2001).Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Menurut Parasuraman et.al (1990) mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa. Karakteristik ini dijadikan sebagai variabel untuk kualitas pelayanan dalam penelitian ini meliputi: (a). Tangibles, atau bukti fisik yaitu penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan, (b). Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, (c). Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, (d).Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan, (e). Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.
3. Kepuasan pasien
Kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya, setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2007). Pendapat Mamik,(2010) bahwa kepuasan pasien merupakan evaluasi atau penilaian setelah memakai suatu pelayanan, bahwa pelayanan yang dipilh setidak-tidaknya memenuhi atau melebihi harapan.
Berdasarkan uraian dari beberapa ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah hasil penilaian dalam bentuk respon emosional (perasaan senang dan puas) pada pasien karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menggunakan dan menerima pelayanan
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien menurut Nooria,(2008), faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu: (a). Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang
5
digunakan berkualitas. (b). Persepsi pasien terhadap kualitas produk atau jasa. (c). Faktor emosional, pasien merasa bangga, puas dan kagum terhadap rumah sakit yang dipandang “rumah sakit mahal”. (d). Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien. (e). Biaya, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, maka pasien cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
METODE
Jenis penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan pendekatan survey ekplanatory yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien instalasi rawat jalan. Penelitian ini dilakukan di instalsi rawat jalan RSUD Kota Baubau pada bulan Agustus-Oktober 2018. Teknik pengambilan sampel menggunakan
proporsional random samplingdan didapatkan sampel pasien 98 orang yang berkunjung
di instalasi rawat jalan RSUD Kota baubau. Pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis menggunakan uji statistik regresi linier berganda dengan α = 0,05.
2. Pembahasan
Hasil Analisis Deskriptif
Tabel 1. Deskripsi Responden Penelitian Berdasarkan Variabel X (Kualitas Pelayanan)
Kategori Frekuensi Persen(%)
Baik 97 99,0 Kurang 1 1,0 Total 98 100
6
Berdasarkan tabel 1 tersebut diatas, distribusi frekuensi hasil penelitian variabel kualitas pelayanan secara simultan pada umumnya kualitas pelayanan berada dalam kategori baik. Hal ini dapat dilihat dari total responden yang berjumlah 98 orang yang menyatakan baik sebanyak 97 orang atau 99,0%, dan sebanyak 1 orang atau 1,0% menyatakan kurang.
Tabel 2 Deskripsi Responden Penelitian Berdasarkan Subvariabel Y (Tingkat Kepuasan Pasien)
Kategori Frekuensi Persen(%)
Puas 97 99,0 Tidak Puas 1 1,0 Total 98 100,0
Data Olahan Kuesioner, 2018
Berdasarkan tabel 2 tersebut diatas, distribusi frekuensi hasil penelitian variabel kualitas pelayanan secara parsial pada Variabel Y(Kepuasan Pasien) umumnya tingkat kepuasan berada dalam kategori Puas. Hal ini dapat dilihat dari total responden yang berjumlah 98 orang yang menyatakan baik sebanyak 97 orang atau 99%, dan sebanyak 1 orang atau 1,0% menyatakan Tidak Puas.
Analisis Regresi Linier Berganda Tabel 3. Uji t (Uji Parsial)
Variabel B t Sig (P-Value) Simpulan (constan) 13.164 2.620 .010 - tangibel .805 3.456 .001 Berpengaruh responsiveness 1.168 2.659 .009 Berpengaruh reliability -1.250 -2.394 .019 Berpengaruh
7
emphaty -.134 -.296 .768 Tidak berpengaruh Data Olahan Kuesioner, 2018
Hasil persamaan regresi linier berganda pada tabel 3 diatas adalah Y = 13.164+0,805 X1 + 1.168 X2 +1.250 X3 + 0,0344 X4+ 0,134 X5.Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa jalur yang dianalisis hanya pada variabel tangible, responsiveness, dan reliability memiliki pengaruh yang signifikan, terlihat dari besarnya tingkat signifikansi yang lebih kecil dari 0,05. Konstan 13.164, yang berarti konstanta bernilai positif menunjukan bahwa apabila tidak ada faktor Tangibel (X1), Responsivenes (X2), Emphaty (X3), Reliability (X4), Emphaty (X5). Maka masih ada kepuasan pasien rawat jalan (Y). dengan demikian dapat diketahui bahwa kepuasan pasien rawat jalan tidak hanya dipengaruhi oleh faktor Tangibel, Responsiveness, Reliability, Assurance dan Emphaty.
Tabel 4.Uji F (ANOVAb) Sum of Square df Mean Square F Sig. Regresion 107.721 5 11.846 4.374 .001a Residual 453.187 92 4.960 Total 560.908 97
Data Olahan Kuesioner, 2018
Hasil perhitungan pada tabel 4,dengan menggunakan program bantu SPSS, diketahui nilai signifikansi F = 0,001< 0,05,artinya Ho ditolak dan Ha diterima shingga dapat disimpulkan bahwa secara simultan variabel Tangibel, Responsiveness, Reliability, Assurance dan Emphaty mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pasien (Y).
Tabel 5. Koefisien korelasi simultan X dan Y
R R Square Adjusted R
Square
Std. Eror of The estimate
8
Data Olahan Kuesioner, 2018
Pada tabel 5, nilai secara umum (R) sebesar 0,192, sedangkan nilai R square yang telah disesuaikan (adjusted R square) sebesar 0,148. Ini artinya bahwa 43,8 % variabel dependen (kepuasan pasien) dapat dijelaskan oleh variabel independennya dimensi (Assurance, Responsiveness, Emphaty, Tangibel dan Reliability). Sisanya sebesar 56,2 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diikutsertakan dalam model penelitian ini.
SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan sebelumnya, dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Secara parsial subvariabel kualitas pelayanan berupa variabel tangibel, responsiveness, reliability, berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien instalasi rawat jalan di RSUD Kota Baubau, sedangkan subvariabel assurance dan emphaty tidak mempunyai pengaruh posotif dan signifikan terhadap kepuasan pasien instalasi rawat jalan RSUD Kota Baubau.
2. Secara simultan variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel tangibel, responsiveness, reliability, assuranse dan emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien instlalasi rawat jalan di RSUD Kota Baubau
Hal di atas sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Nasyrah (2015), dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Pengaruh Dimenasi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Bhayangkara Makassar, yang menunjukkan hasil bahwa dimensi empathy, reability, assurance, tangible dan responsivenes berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat diberikan saran manajemen Rumah Sakit Umum Daerah Kota Baubau untuk variabel tangibel, responsiveness, dan reliability untuk kiranya mendapat perhatian yang lebih terutama kepada petugas yang memberikan pelayanan. Disamping itu perlu memperhatikan kualitas pelayanan khususnya pada instalasi rawat jalan di RSUD Kota Baubau perlu secara rutin mengamati pelayanannya agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan pada variabel assurance dan emphaty atau menurut penilaian pasien belum memuaskan pasien, hal ini bisa dilakukan dengan lebih memperhatikan terhadap kebutuhan dan keinginan pasien, peningkatan fasilitas sarana dan prasarana, jaminan rasa aman, nyaman, dan kepercayaan, biaya yang terjangkau
9
serta pelayanan yang dijanjikan secara cepat, akurat dan pasti sehingga akan meningkatkan kepuasan pasien.
4. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan sebelumnya, dapat disimpulkan sebagai berikut:
3. Secara parsial subvariabel kualitas pelayanan berupa variabel tangibel, responsiveness, reliability, berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien instalasi rawat jalan di RSUD Kota Baubau, sedangkan subvariabel assurance dan emphaty tidak mempunyai pengaruh posotif dan signifikan terhadap kepuasan pasien instalasi rawat jalan RSUD Kota Baubau.
4. Secara simultan variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel tangibel, responsiveness, reliability, assuranse dan emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien instlalasi rawat jalan di RSUD Kota Baubau
Hal di atas sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Nasyrah (2015), dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Pengaruh Dimenasi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Bhayangkara Makassar, yang menunjukkan hasil bahwa dimensi empathy, reability, assurance, tangible dan responsivenes berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat diberikan saran manajemen Rumah Sakit Umum Daerah Kota Baubau untuk variabel tangibel, responsiveness, dan reliability untuk kiranya mendapat perhatian yang lebih terutama kepada petugas yang memberikan pelayanan. Disamping itu perlu memperhatikan kualitas pelayanan khususnya pada instalasi rawat jalan di RSUD Kota Baubau perlu secara rutin mengamati pelayanannya agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan pada variabel assurance dan emphaty atau menurut penilaian pasien belum memuaskan pasien, hal ini bisa dilakukan dengan lebih memperhatikan terhadap kebutuhan dan keinginan pasien, peningkatan fasilitas sarana dan prasarana, jaminan rasa aman, nyaman, dan kepercayaan, biaya yang terjangkau serta pelayanan yang dijanjikan secara cepat, akurat dan pasti sehingga akan meningkatkan kepuasan pasien.
10
DAFTAR PUSTAKA
a. Buku-buku
Aditama, T. Yoga, 2002. Rumah Sakit dan Konsumen, Jakarta PPFKM UI
Daryanto dan Setyabudi, 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima, Buku Beta Jogja Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran Di Indonesia : Analisis, Perencanaan,
Implementasi Dan Pengendalian. Salembe Empat, Jakarta.
Mamik. 2010. Organisasi & Manajemen: Pelayanan Kesehatan dan Kebidanan. Jakarta. Prins Media
Pohan, Imbalo, 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan (Dasar-Dasar, Pengertian
dan Penerapan). Jakarta: EGC.
Rangkuti, Freddy, 2005 Teknik Mengukur Kepuasan KonsumenPT. Gramedia Pustaka Utama Jakarta.
Sabarguna, Boy S. 2008. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit Edisi Revisi. Jakarta : CV Sagung Seto.
Tjiptono, Fandy, 2001, Strategi Pemasaran, Edisi Pertama, Yogyakarta: Penerbit Andy b. Peraturan Perundang-undangan
Undang - Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik Undang - Undang Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit
Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 tahun 2017.Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahunn 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Peraturan Menteri Negara Pedayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 7 Tahun 2010. Tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik.
11
Asdi, 2012. Jurnal : Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
Pada Rumah Sakit Umum Daerah Syekh Yusuf Sungguminasa Kabupaten Gowa.
Chairunissa, Puspita Maya, 2015, Jurnal : Gambaran Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Terhadap Pelayanan Rumah Sakit Islam Jakarta (RSUS)
Damayanti Rosi, Nanda, AR, 2017, Jurnal : Tinjauan Kepuasan Pasien BPJS Terhadap
Pelayanan Bagian Pendaftaran Rawat Jalan di RS. Patria IKKT
Harcahyani, Grstiyaning, 2010. Tesis : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pasien Yang Dimoderasi Oleh Variabel Nilai, (Studi
pada Pasien Instalasi Rawat Jalan RSUD Kota Yogyakarta), Yogyakarta : Penerbit Gava Media.
Nasyrah, Darwis dan Hasmin, 2015. Jurnal Mirai Management, Volume 2 Nomor 1, Oktober 2017 : Analisis Pengaruh Dimenasi Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Bhayangkara Makassar.
Nooria, Widoningsih.2008.Jurnal :Pengaruh Persepsi Kualitas Jasa Pelayanan.
TerhadapKepuasan dan Loyalitas Pelanggan di RSU Saras
Husada.Purworejo.
Tahara, Tasrifin, 2018, Kajian Kualitas Pelayanan Publik Kota Baubau, LPPM Unhas dan Balitbang Kota Baubau.
