Abstrak. Kata kunci : Service Quality, HOQ, SWOT, Strategi. Tabel 1. Jumlah Armada

(1)

80

PERUMUSAN STRATEGI UNGGULAN JASA BUS DAMRI BERBASIS

ANALISI SWOT DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

STRATEGY FORMULATION FEATURED SERVICES OF BUS DAMRI BASED

ON SWOT ANALYSIS AND QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

Achmad Barkah Cahyadi1), Sugiono2), Remba Yanuar Efranto3) Jurusan Teknik Industri, Universitas Brawijaya

Jl. Mayjen Haryono 167, Malang 65145, Indonesia

E-mail: [email protected]), [email protected]), [email protected])

Abstrak

Penumpang bus DAMRI telah menurun dalam tiga tahun terakhir. Situasi ini perlu mendapatkan perhatian dari manajemen. Penurunan ini dikarenakan oleh adanya pesaing yang menyediakan layanan serupa. Untuk menghadapi kondisi ini, Perum DAMRI harus merumuskan strategi baru. Perumusan Strategi ini diharapkan dapat meningkatkan jumlah penumpang. Perumusan strategi menggunakan analisis SWOT (Strength, Weaknesses, Opportunities, dan Threats) dan QFD juga berdasarkan suara pelanggan di wilayah Jabotabek. Penelitian ini dimulai dengan penyebaran kuisioner berdasar pada service quality. Terdapat sepuluh dimensi untuk mengukur kualitas. Selanjutnya dilakukan identifikasi kesenjangan antara persepsi dan harapan kualitas layanan. Hasil analisis gap digunakan sebagai dasar untuk House of Quality (HOQ). Dalam penelitian ini, analisis SWOT juga dilakukan berdasarkan room 2 dari HOQ dan brainstorming dengan manajemen. Tujuan dari analisis SWOT adalah untuk memberikan strategi baru berdasarkan TOWS matriks. Strategi unggulan diperoleh dari respon teknis HOQ dan TOWS matriks. Ada 17 strategi unggulan. Strategi ini telah diberi peringkat oleh manajemen berdasarkan kondisi perusahaan. Ada tiga strategi yang dipilih oleh manajemen. Strategi ini adalah memperbanyak promosi, perluasan jaringan kerjasama angkutan massal berkelanjutan, dan penambahan halte bus dibandara Soekarno Hatta maupun di tempat-tempat strategis.

Kata kunci : Service Quality, HOQ, SWOT, Strategi.

1.Pendahuluan

Transportasi merupakan bidang kegiatan yang sangat penting dalam kehidupan masyarakat Indonesia. Pentingnya transportasi bagi masyarakat Indonesia disebabkan oleh beberapa faktor antara lain, keadaan geografis Indonesia yang terdir dari ribuan pulau kecil dan besar, perairan yang terdiri dari sebagian besar laut, sungai, dan danau yang memungkinkan pengangkutan dilakukan melalui darat, laut, dan udara guna menjangkau seluruh wilayah Indonesia. Angkutan memiliki peranan dalam proses distribusi barang, jasa, dan tenaga kerja, dan menjadi inti dari pergerakan ekonomi kota. Ada berbagai bentuk moda angkutan umum dengan karakteristik dan tingkat pelayanan yang diberikan, dimana hal ini mewarnai perkembangan system angkutan umum kota. Pada dasarnya angkutan umum berorientasi kepada kenyamanan dan keamnan sehingga dapat bersaing dengan pengguna angkutan

pribadi sebagai solusi alternatif sarana transportasi.

Transportasi umum darat terdiri dari kereta api, bus, taksi, ojek, mikrolet, bajaj, becak. Salah satu transportasi umum yang ada di Jakarta, Bogor, Tanggerang, dan Bekasi (Jabotabek) adalah bus. Terdapat banyak bus yang beroperasi di Jabotabek. Banyaknya perusahaan bus yang beroperasi mengakibatkan adanya persaingan antar sesame perusahaan bus tersebut.

Tabel 1. Jumlah Armada No Nama Bus Jumlah Armada

1 Mayasari bakti 300 2 Kopaja 1000 3 Damri 176 4 Trans Jakarta 524 5 Metro mini 3300 6 Primajasa 40

(2)

81 Tabel 2. Jumlah Konsumen Pertahun

Perusahaan Unit Armada JumlahPenumpang 2010 2011 2012 rata-rata DAMRI 176 8.839.503 8.831.252 8.132.726 8.601.160,33 Primajasa 40 5.632.456 5.767.675 5.843.298 5.747.809,67 Keberadaan Perum DAMRI dari

tahun 1946 sampai sekarang, menyebabkan nama Perum DAMRI cukup dikenal oleh masyarakat. Perum DAMRI adalah perusahaan oto bus milik negara, sehingga dapat dikategorikan sebagai BUMN. Keadaan ini menjadi suatu kekuatan dari Perum DAMRI untuk bersaing dengan Perusahaan Otobus (PO) lainnya. Dalam kurun waktu 3 tahun terakhir jumlah penumpang bus DAMRI mengalami penurunan. Hal ini bertolak belakang dengan kondisi kompetitor, salah satunya adalah PO Primajasa.

Berdasarkan data pada Tabel 2 menunjukkan bahwa untuk Perum DAMRI memiliki 176 unit armada dan primajasa 40 unit armada. Sebagai contoh pada tahun 2010 DAMRI memiliki jumlah penumpang sejumlah 8.839.503 sedangkan Primajasa memiliki jumlah penumpang sebanyak 5.632.456 . Jika dilihat dari perbandingan kedua unit armada tersebut Perum DAMRI memilki 4 kali lebih banyak dibandingkan dengan PO Primajasa, namun demikian, jika ditinjau dari perbandingan jumlah armada dan jumlah penumpang antara DAMRI dan Primajasa terdapat ketimpangan yang cukup besar. Secara umum, setiap armada DAMRI hanya melayani kurang lebih 48.870 sedangkan Primajasa dapat melayani kurang lebih 143.695, untuk setiap armada. Keadaan ini harus ditindak lanjuti mengingat persaingan antar PO semakin meningkat. Konsumen lebih cerdas dalam memilih serana transportasi umum, loyalitas yang semakin menurun akan mengancam keberlanjutan perusahaan. Penurunan jumlah penumpang ini perlu ditangani lebih lanjut melalui perumusan strategi unggulan yaitu dengan cara melalui peningkatan kinerja yang sesuai dengan kondisi saat ini, agar tidak kalah dalam bersaing dengan kompetitor.

Dalam penentuan strategi pemasaran setiap perusahaan senantiasa memperhatikan minat pasar terutama untuk memenuhi harapan dan keinginan konsumen, sehingga dengan adanya minat pasar akan dapat ditentukan strategi pengembangan produk

maupun jasa yang sesuai laporan dari konsumen. Harapan konsumen tersebut akan disaring menggunakan metode Quality Function Deployment. Quality Function Deployment (QFD) adalah metode terstruktur

yang digunakan dalam proses perencanaan dan pengembangan produk untuk menetapkan spesifik kebutuhan dan keinginan konsumen, serta mengevaluasi secara sistematis capabilitas suatu produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen (Cohen, 1995). Dengan menggunakan metode QFD, perusahaan dapat mengetahui harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, sehingga membuat pelanggan puas.

Analisis SWOT (Strengths,

Weaknesses, Opportunities dan Threats)

digunakan untuk menganalisis kondisi perusahaan berdasarkan voice of customer untuk menentukan strategi pemasaran perusahaan yang lebih baik dan sesuai. Analisis SWOT adalah identifikasi berbagai faktor secaras istematis untuk merumuskan strategi perusahaan. Analisis ini didasarkan pada hubungan atau interaksi antara unsur-unsur internal, yaitu kekuatan dan kelemahan, terhadap unsur-unsur eksternal yaitu peluang dan ancaman (Rangkuti, 2005).

Dengan menggabungkan kedua metode, maka dapat dilakukannya penelitian untuk mengamati, menganalisis keinginan, kebutuhan, dan harapan konsumen. Selain itu perlu juga dilakukan perancangan strategi unggulan bus yang tepat agar Perum DAMRI dapat memenangkan persaingan antar perusahaan-perusahaan bus di Jabotabek. 2. Metode Penelitian

Penelitian ini termasuk jenis penelitian deskriptif, yaitu penelitian yang ciri utamanya adalah memberikan penjelasan objektif, komparasi, dan evaluasi sebagai bahan pengambilan keputusan bagi yang berwenang (Arikunto, 1998). Tujuan dari penelitian deskriptif adalah mencari penjelasan atas suatu fakta atau kejadian yang sedang terjadi, misalnya kondisi atau

(3)

82 hubungan yang ada, pendapat yang sedang

berkembang, akibat atau efek yang terjadi, atau kecenderungan yang sedang berlangsung. 2.1 Perancangan kuisioner

Pada tahap ini dilakukan penyusunan kuisioner yang disusun berdasarkan 10 dimensi servqual yaitu reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan bukti fisik.

2.2 Perhitungan Gap 5

Pada tahap ini dilakukan perhitungan antara persepsi terhadap layanan yang diterima dan layanan yang diharapkan (service gap) pada hasil dari kuisioner. Gap ini berarti bahwa layanan yang dipersepsikan tidak konsisten dengan layanan yang diharapkan.

2.3 Pembuatan HOQ

Setelah seluruh kuisioner selesai disebarkan, maka langkah selanjutnya adalah melakukan pembuatan rumah kualitas (House

of Quality). Pada pembuatan HOQ terdapat 6 room yang terdiri dari: menyusun voice of

customer (VOC), menentukan planning

matrix, menentukan technical responses,

membuat korelasi antara VOC dan technical

responses, korelasi teknis, dan menentukan technical matrix.

2.4 Analisis SWOT

Pada tahap ini akan dilakukan analisis mengenai lingkungan internal dan eksternal perusahaan, dengan kekuatan dan kelemahan didapat dari room 2 pada HOQ, sedangkan peluang dan ancaman didapat dari brainstorming dengan manajemen.

2.5 Perumusan Strategi Unggulan

Pada tahap ini akan dilakukan perumusan strategi unggulan berdasarkan hasil dari analisis SWOT yang dilakukan dengan melihat kondisi internal dan eksternal perusahaan. Usulan perbaikan dari HOQ juga sebagai alat bantu untuk mencapai perumusan strategi unggulan yang baru.

3. Hasil dan Pembahasan 3.1 Pengolahan Data

Dalam merumuskan strategi unggulan dilakukan suatu pengumpulan data terkait tentang suara konsumen. Data yang diambil berkaitan dengan persepsi dan harapan konsumen. Wawancara dengan manejemen juga dilakukan agar dapat langsung menjawab harapan dari konsumen.

3.2 Analisis Gap Tipe 5

Kuisoner disebarkan kepada 100 responden penumpang yang telah merasakan Bus DAMRI dan Bus Primajasa, kemudian dihitung nilai rata-rata setiap atribut pertanyaan yang mewakili 10 dimensi Service Quality pada tingkat persepsi dan tingkat harapan pelanggan. Kemudian dicari selisih setiap atribut pertanyaannya. Berikut adalah Tabel 3 yang menunjukkan selisih (gap 5) antara tingkat persepsi dan tingkat harapan.

(4)

83

3.3 House Of Quality (HOQ)

Pada HOQ ada beberapa tahapan dalam pembuatannya, yaitu menganalisis

Voice of Customer, membuat Planning Matrix, membuat Technical Response.

3.3.1 Voice Of Customer (VOC)

Setelah melakukan proses pengumpulan suara pelanggan melalui kuisioner, lalu dihitung menggunakan GAP 5, diketahui bahwa terdapat dua puluh enam atribut yang digunakan sebagai voice of

customer pada house of quality. Dua puluh

enam atribut tersebut merupakan daftar keinginan pelanggan. Data voice of customer disajikan pada Tabel 4.

Tabel 4. Voice Of Customer

3.3.2 Analisis Planning Matrix

Langkah selanjutnya dalam perancangan

House of Quality adalah planning matrix.

Berikut ini merupakan hasil analisis planning

matrix:

1. Importance to Customer

Merupakan kolom yang menunjukan seberapa penting kebutuhan yang diidentifikasi dari pelanggan. Nilai

Importance to Customer dapat dilihat

pada Tabel 5.

Tabel 5. Importance To Customer No Atribut Pertanyaan Kepentingan

1 Transparansi dan kesesuaian biaya 0,406 2 Waktu operasional bus tepat waktu 0,0386 3 Tersedianya armada bus yang memadai 0,0377 4 Cepatnya pelayanan petugas loket

pembelian tiket 0,0375

5 Ketanggapan manejemen menerima

keluhan penumpang 0,0367

6 Kecepatan petugas kenek dalam _{melayani penumpang} 0,0381 7 Profesionalisme petugas loket dalam

melayani penumpang 0,0376 8 Kompetensi supir bus dalam

mengemudi 0,0406

9 Lokasi pemberangkatan bus mudah

dijangkau 0,0391

10 Lokasi pemberhentian bus mudah

dijangkau 0,04

11 Kesopanan kenek dalam melayani

pelanggan 0,0379

12 Kesopanan supir bus dalam melayani

pelanggan 0,0377

13 Keramahan yang diberikan petugas

loket 0,0367

14 Kejelasan kenek dalam menyampaikan

rute yang sedang dilalui bus 0,0406 15

Tersedianya informasi yang dapat dipercaya terkait promosi yang dilakukan

0,0382 16 Kejujuran yang dimiliki oleh setiap

petugas bus 0,038

17 Keamanan bus dari tindakan

kriminalitas 0,0395

18 Keamanan bus dalam kondisi darurat _{(tersedianya pemecah kaca)} 0,0392 19 Senyum, salam, sapa yang diberikan

petugas bus terhadap penumpang 0,0374 20 Kenyamanan suhu dalam bus 0,0394 21 Kenyamanan tempat duduk dalam bus 0,0403 22 Kebersihan toilet dalam bus 0,0374 23 Kejelasan identitas yang digunakan

petugas bus 0,0376

24 Kerapian seragam petugas bus 0,0372 25 Kebersihan armada bus 0,0384 26 Kebersihan gorden dalam bus 0,038

2. Customer satisfaction Performance

Merupakan nilai dari persepsi pelanggan mengenai seberapa baik pelayanan yang diberikan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Nilai persepsi didapat dari penyebaran kuisioner kepada penumpang yang telah merasakan bus DAMRI. Nilai

customer satisfaction performance dapat

dilihat pada Tabel 6. No Atribut Pertanyaan

1 Transparansi dan kesesuaian biaya 2 Waktu operasional bus tepat waktu 3 Tersedianya armada bus yang memadai

4 Cepatnya pelayanan petugas loket pembelian tiket 5 Ketanggapan manejemen menerima keluhan

penumpang

6 Kecepatan petugas kenek dalam melayani penumpang 7 Profesionalisme petugas loket dalam melayani

penumpang

8 Kompetensi supir bus dalam mengemudi 9 Lokasi pemberangkatan bus mudah dijangkau 10 Lokasi pemberhentian bus mudah dijangkau 11 Kesopanan kenek dalam melayani pelanggan 12 Kesopanan supir bus dalam melayani pelanggan 13 Keramahan yang diberikan petugas loket 14 Kejelasan kenek dalam menyampaikan rute yang

sedang dilalui bus

15 Tersedianya informasi yang dapat dipercaya terkait promosi yang dilakukan

16 Kejujuran yang dimiliki oleh setiap petugas bus 17 Keamanan bus dari tindakan kriminalitas 18 Keamanan bus dalam kondisi darurat (tersedianya

pemecah kaca)

19 Senyum, salam, sapa yang diberikan petugas bus terhadap penumpang

20 Kenyamanan suhu dalam bus 21 Kenyamanan tempat duduk dalam bus 22 Kebersihan toilet dalam bus

23 Kejelasan identitas yang digunakan petugas bus 24 Kerapian seragam petugas bus

25 Kebersihan armada bus 26 Kebersihan gorden dalam bus

(5)

84 Tabel 6. Customer Satisfaction Performance

No Atribut Pertanyaan Persepsi 1 Transparansi dan kesesuaian biaya 3,54 2 Waktu operasional bus tepat waktu 3,20 3

Tersedianya armada bus yang

memadai 2,83

4

Cepatnya pelayanan petugas loket

5

Ketanggapan manejemen menerima

6

Kecepatan petugas kenek dalam

melayani penumpang 3,01 7

Profesionalisme petugas loket dalam

Kompetensi supir bus dalam

mengemudi 3,50

9

Lokasi pemberangkatan bus mudah

dijangkau 3,09

10

Lokasi pemberhentian bus mudah

dijangkau 3,45

11

Kesopanan kenek dalam melayani

pelanggan 2,96

12

Kesopanan supir bus dalam

melayani pelanggan 3,15 13

Keramahan yang diberikan petugas

loket 2,96

14

Kejelasan kenek dalam menyampaikan rute yang sedang

dilalui bus 3,39

15

Tersedianya informasi yang dapat dipercaya terkait promosi yang

dilakukan 3,11

16

Kejujuran yang dimiliki oleh setiap

petugas bus 3,20

17

Keamanan bus dari tindakan

kriminalitas 3,25

18

Keamanan bus dalam kondisi

darurat (tersedianya pemecah kaca) 3,38 19

Senyum, salam, sapa yang diberikan

petugas bus terhadap penumpang 2,92 20 Kenyamanan suhu dalam bus 3,36 21

Kenyamanan tempat duduk dalam

bus 3,41

22 Kebersihan toilet dalam bus 2,63 23

Kejelasan identitas yang digunakan

petugas bus 3,20

3. Competitive Satisfaction Performance

Competitive Satisfaction Performance

adalah persepsi konsumen mengenai seberapa baik pelayanan yang diberikan oleh perusahaan pesaing yaitu PO. Primajasa dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Nilai

Competitive satisfaction Performance dapat

dilihat pada Tabel 7.

Tabel 7. Competitive Satisfaction Performance No Atribut Pertanyaan

Nilai Persepsi Primajasa 1 Transparansi dan kesesuaian biaya 3,29 2 Waktu operasional bus tepat waktu 3,36 3 Tersedianya armada bus yang memadai 2,97

No Atribut Pertanyaan

Nilai Persepsi Primajasa 4 Cepatnya pelayanan petugas loket

5 Ketanggapan manejemen menerima

6 Kecepatan petugas kenek dalam

melayani penumpang 3,1

7 Profesionalisme petugas loket dalam _{melayani penumpang} 3,09 8 Kompetensi supir bus dalam

mengemudi 3,48

9 Lokasi pemberangkatan bus mudah

dijangkau 3,3

10 Lokasi pemberhentian bus mudah

dijangkau 3,53

11 Kesopanan kenek dalam melayani

pelanggan 2,83

12 Kesopanan supir bus dalam melayani

pelanggan 3,08

13 Keramahan yang diberikan petugas

loket 3,1

14 Kejelasan kenek dalam menyampaikan

2,97 16 Kejujuran yang dimiliki oleh setiap

petugas bus 3,03

17 Keamanan bus dari tindakan

kriminalitas 2,74

18 Keamanan bus dalam kondisi darurat

(tersedianya pemecah kaca) 3,31 19 Senyum, salam, sapa yang diberikan

petugas bus terhadap penumpang 2,79 20 Kenyamanan suhu dalam bus 3,06 21 Kenyamanan tempat duduk dalam bus 2,96 22 Kebersihan toilet dalam bus 2,52 23 Kejelasan identitas yang digunakan

petugas bus 3,03

24 Kerapian seragam petugas bus 2,86 25 Kebersihan armada bus 2,93 26 Kebersihan gorden dalam bus 2,68 4. Expected Satisfaction Performance

Merupakan nilai harapan pelanggan mengenai pelayanan yang diberikan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Nilai harapan diperoleh dari penyebaran kuisioner kepada penumpang yang telah merasakan bus DAMRI dan bus Primajasa. Nilai expected

satisfaction performance dapat dilihat pada

tabel 4.8.

Tabel 8. Expected Satisfaction Performance No Atribut Pertanyaan Harapan

1 Transparansi dan kesesuaian biaya 4,54 2 Waktu operasional bus tepat waktu 4,31 3

memadai 4,21

4

5

6

(6)

85 No Atribut Pertanyaan Harapan

7

8

mengemudi 4,54

9

dijangkau 4,37

10

dijangkau 4,47

11

pelanggan 4,23

12

Kesopanan supir bus dalam melayani

pelanggan 4,21

13

loket 4,1

14

Kejelasan kenek dalam menyampaikan rute yang sedang dilalui bus 4,53

15

dilakukan 4,27

16

petugas bus 4,24

17

kriminalitas 4,41

18

Keamanan bus dalam kondisi darurat

(tersedianya pemecah kaca) 4,38 19

petugas bus terhadap penumpang 4,18 20 Kenyamanan suhu dalam bus 4,4 21 Kenyamanan tempat duduk dalam bus 4,5 22 Kebersihan toilet dalam bus 4,18 23

petugas bus 4,2

5. Improvement Ratio

Merupakan ukuran dari usaha yang diperlukan untuk mengubah tingkat persepsi pelanggan sekarang ini terhadap atribut-atribut kebutuhan pelanggan untuk mencapai tujuan yang diinginkan. Contoh perhitungan untuk improvement ratio atribut no.1 sebagai berikut:

Improvement Ratio=

= =1,28

Nilai Improvement Ratio dapat dilihat pada Tabel 9.

Tabel 9. Improvement Ratio No Atribut Pertanyaan

Improvement ratio

memadai 1,4876

4

5

keluhan penumpang 1,4855 6

Improvement ratio

7

mengemudi 1,2971

9

dijangkau 1,4142

10

dijangkau 1,2957

11

pelanggan 1,4291

12

Kesopanan supir bus dalam

melayani pelanggan 1,3365 13

loket 1,3851

14

Kejelasan kenek dalam menyampaikan rute yang sedang

dilalui bus 1,3363

15

dilakukan 1,3730

16

petugas bus 1,3250

17

kriminalitas 1,3569

18

Keamanan bus dalam kondisi

darurat (tersedianya pemecah kaca) 1,2959 19

petugas bus terhadap penumpang 1,4315 20 Kenyamanan suhu dalam bus 1,3095 21

Kenyamanan tempat duduk dalam

bus 1,3196

22 Kebersihan toilet dalam bus 1,5894 23

petugas bus 1,3125

6. Raw Weight

Raw Weight merupakan suatu nilai

yang menggambarkan tingkat kepentingan secara keseluruhan setiap kebutuhan pelanggan yang berdasarkan tingkat kepentingan pelanggan (Important to Customer) dan (improvement Ratio).

Contoh perhitungan atribut no.1 sebagai berikut:

Raw Weight =

(Important to Customer) . (improvement Ratio) = 0,41 . 1,28 = 0,521

Nilai raw weight dapat dilihat pada Tabel 10. Tabel 10. Raw Weight

Raw Weight

1 transparansi dan kesesuaian biaya 0,521 2 waktu operasional bus tepat waktu 0,052 3 tersedianya armada bus yang memadai 0,056 4

cepatnya pelayanan petugas loket

5

ketanggapan manejemen menerima

6

kecepatan petugas kenek dalam melayani

(7)

86 No Atribut Pertanyaan

Raw Weight

7

profesionalisme petugas loket dalam

melayani penumpang 0,052 8 kompetensi supir bus dalam mengemudi 0,053 9

lokasi pemberangkatan bus mudah

dijangkau 0,055

10

lokasi pemberhentian bus mudah

dijangkau 0,052

11

kesopanan kenek dalam melayani

pelanggan 0,054

12

kesopanan supir bus dalam melayani

pelanggan 0,050

13 keramahan yang diberikan petugas loket 0,051 14

kejelasan kenek dalam menyampaikan

tersedianya informasi yang dapat

dipercaya terkait promosi yang dilakukan 0,052 16

kejujuran yang dimiliki oleh setiap

petugas bus 0,050

17 keamanan bus dari tindakan kriminalitas 0,054 18

keamanan bus dalam kondisi darurat

senyum, salam, sapa yang diberikan

petugas bus terhadap penumpang 0,054 20 kenyamanan suhu dalam bus 0,052 21 kenyamanan tempat duduk dalam bus 0,053 22 kebersihan toilet dalam bus 0,059 23

kejelasan identitas yang digunakan

petugas bus 0,049

24 kerapian seragam petugas bus 0,052 25 kebersihan armada bus 0,052 26 kebersihan gorden dalam bus 0,057

7. Normalized Raw Weight

Normalized Raw Weight merupakan

raw weight yang dinyatakan dalam persen atau pecahan antara 0 sampai 1 atau 100%. Contoh perhitungan atribut no. 1:

Normalized Raw Weight =

=

= 0,28

Nilai normalized raw weight dapat dilihat pada Tabel 11.

Tabel 11. Normalized Raw Weight No Atribut Pertanyaan

Normalized Raw Weigh

memadai 0,030

4

5

6

mengemudi 0,029

9

dijangkau 0,030

10

dijangkau 0,028

11

pelanggan 0,029

Normalized Raw Weigh

12

Kesopanan supir bus dalam melayani

pelanggan 0,027

13

loket 0,028

14

Kejelasan kenek dalam menyampaikan

rute yang sedang dilalui bus 0,029

15

dilakukan 0,028

16

petugas bus 0,027

17

kriminalitas 0,029

18

Keamanan bus dalam kondisi darurat

petugas bus terhadap penumpang 0,029 20 Kenyamanan suhu dalam bus 0,028 21 Kenyamanan tempat duduk dalam bus 0,029 22 Kebersihan toilet dalam bus 0,032 23

petugas bus 0,027

24 Kerapian seragam petugas bus 0,028 25 Kebersihan armada bus 0,028 26 Kebersihan gorden dalam bus 0,031 3.3.3 Penentuan Technical Response

Technical response merupakan

jawaban dari voice of customer yang dibuat dari saran kuisioner yang telah disebar dan masukan dari menejemen DAMRI untuk merealisasikan kebutuhan pelanggan. Setelah melakukan brainstorming dengan pihak terkait terdapat beberapa respon teknis. Berikut ini respon teknis yang diperoleh dari saran kuisioner yang telah disebar dan masukan dari menejemen DAMRI disajikan pada Tabel 12.

Tabel 12. Technical Response

N0 Technical Response

1 Tersedianya daftar harga resmi pada loket 2 Konsisten dalam melaksanakan SOP 3 Penambahan armada bus

4 Penambahan jumlah petugas loket 5 Tersedianya layanan call center 6 Penambahan jumlah kenek dalam bus 7 Pemberian training kepada setiap petugas bus 8 Penyediaan halte di tempat strategis 9 penyediaan pengeras suara dalam bus 10

Penyediaan iklan, banner, website dan jejaring sosial mengenai promosi yang diberikan 11 Penyediaan CCTV dalam bus

12 Penambahan jumlah alat pemecah kaca 13 Peremajaan AC yang tersedia dalam bus 14 Peremajaan kursi dalam bus

15 Penyediaan checklist pembersihan bus 16 Pemakaian tanda pengenal pada setiap petugas 17 Penyediaan smoking area dalam bus

(8)

87 3.3.4 Analisis Relationship WHATs dan

HOWs

Merupakan penilaian kekuatan korelasi antar tiap elemen dari voice of

customer yang ada pada WHATs dan respon

teknis yang ada pada HOWs. Untuk elemen WHATs dapat dilihat pada Tabel 4.6, sedangkan elemen HOWs dapat dilihat pada Tabel 4.14. Pengisian submatriks ini sangat penting pada saat penentuan prioritas yang dilakukan oleh pihak Perum DAMRI. Berikut adalah penjelasan relationship WHATs dan

HOWs :

1. Hubungan (1-1)

Tersedianya daftar harga resmi pada loket memiliki hubungan kuat dengan transparansi dan kesesuaian biaya, karena hal tersebut menunjukkan bahwa tarif yang dikenakan kepada penumpang merupakan tarif resmi dari perusahaan. 2. Hubungan (2-2)

Konsisten dalam melaksanakan SOP memiliki hubungan kuat dan keterkaitan secara langsung dengan waktu operasional bus tepat waktu, karena dengan adanya SOP maka hal tersebut sudah menjadi pedoman perusahaan dalam hal waktu operasional.

3. Hubungan (2-3)

Konsisten dalam melaksanakan SOP memiliki hubungan sedang dengan tersedianya bus yang memadai karena dalam SOP sudah diatur jumlah bus yang akan dioperasikan.

4. Hubungan (2-6)

Konsisten dalam melaksanakan SOP memiliki hubungan kuat dengan kecepatan petugas kenek dalam melayani penumpang, karena prosedur petugas kenek dalam melayani pelanggan diatur dalam SOP.

5. Hubungan (2-7)

Konsisten dalam melaksanakan SOP memiliki hubungan kuat dengan profesionalisme petugas loket dalam melayani pelanggan, karena profesionalisme petugas loket merupakan tuntutan dalam SOP.

6. Hubungan (2-11), (2-12), (2-13), (2-19) Konsisten dalam melaksanakan SOP memiliki hubungan sedang dengan kesopanan kenek dalam melayani pelanggan, kesopanan supir bus dalam melayani pelanggan, keramahan yang diberikan petugas loket, dan senyum,

sapa, salam yang diberikan petugas bus karena prosedur tersebut sudah merupakan aturan yang ada dalam SOP. 7. Hubungan (2-24)

Konsisten dalam melaksanakan SOP memiliki hubungan kuat dengan kerapian seragam petugas bus, karena hal tersebut sudah diatur dalam SOP dan dengan seragam petugas yang rapi menunjukkan petugas telah profesional dalam melayani pelanggan.

8. Hubungan (3-3)

Penambahan armada bus memiliki hubungan kuat dengan tersedianya armada bus yang memadai, karena dengan adanya upaya penambahan bus sesuai kebutuhan, maka jumlah bus yang tersedia akan memadai.

9. Hubungan (4-4)

Penambahan jumlah petugas loket memiliki hubungan kuat dengan cepatnya pelayanan petugas loket pembelian tiket, karena penambahan petugas loket akan mempercepat proses pelayanan penumpang.

10. Hubungan (5-5)

Tersedianya layanan call center memiliki hubungan kuat dengan ketanggapan manajemen menerima keluhan penumpang, karena melalui layanan call center penumpang lebih mudah untuk menyampaikan keluhan yang dirasakan. 11. Hubungan (6-6)

Penambahan jumlah kenek dalam bus memiliki hubungan kuat dengan kecepatan petugas kenek dalam melayani penumpang, karena penambahan petugas kenek akan mempercepat proses pelayanan penumpang.

12. Hubungan 4), 6), 7), 8), (7-11), (7-12), (7-13), (7-16), (7-19)

Pemberian training kepada setiap petugas bus memiliki hubungan kuat dengan cepatnya pelayanan petugas loket pembelian tiket, kecepatan petugas kenek dalam melayani penumpang, profesionalisme petugas loket dalam melayani penumpang, kompetensi supir bus dalam mengemudi, kesopanan kenek dalam melayani pelanggan, kesopanan supir bus dalam melayani pelanggan, keramahan yang diberikan petugas loket, kejujuran yang dimiliki oleh setiap petugas bus, dan senyum sapa salam

(9)

88 yang diberikan petugas bus terhadap

penumpang, karena dengan pemberian training tersebut secara langsung akan dapat membantu setiap petugas dalam melayani penumpang.

13. Hubungan (7-24)

Pemberian training kepada setiap petugas bus memiliki hubungan sedang dengan kerapian seragam petugas bus, karena dalam pemberian training juga diajarkan tata cara berpakaian dengan sopan. 14. Hubungan (8-9), (8-10)

Penyediaan halte di tempat strategis memiliki hubungan kuat dengan lokasi pemberangkatan bus mudah dijangkau dan juga lokasi pemberhentian bus mudah dijangkau, karena dengan adanya halte yang strategis akan menjadikan lokasi pemberangkatan dan pemberhentian bus mudah dijangkau oleh setiap penumpang.

15. Hubungan (9-14)

Penyediaan pengeras suara dalam bus memiliki hubungan kuat dengan kejelasan kenek dalam menyampaikan rute yang sedang dilalui bus, karena funsi dari pengeras suara adalah untuk memperjelas dan memperkeras kenek dalam memberikan informasi rute yang sedang dilalui kepada penumpang. 16. Hubungan (10-15)

Penyediaan iklan, banner, website, dan jejaring sosial mengenai promosi yang diberikan memiliki hubungan kuat dengan tersedianya informasi yang dapat dipercaya terkait promosi yang dilakukan, hal tersebut terjadi karena dengan adaya promosi perusahaan seperti yang telah disebutkan di atas maka promosi tersebut akan semakin akurat dan dapat dipertanggung jawabkan. 17. Hubungan (11-17)

Penyediaan CCTV dalam bus memiliki hubungan kuat dengan keamanan bus dari tindakan kriminalitas, karena dengan adanya CCTV dapat memantau setiap peristiwa yang terjadi dalam bus.

18. Hubungan (12-18)

Penambahan jumlah alat pemecah kaca memiliki hubungan kuat dengan keamanan bus dalam kondisi darurat (tersedianya pemecah kaca), karena semakin banyak jumlah alat pemecah kaca yang disediakan akan membuat

penumpang semakin cepat dalam bertindak dalam kondisi darurat.

Peremajaan AC yang tersedia dalam bus memiliki hubungan kuat dengan kenyamanan suhu dalam bus, karena dengan adanya peremajaan AC akan semakin menjaga kualitas AC dalam bus, sehingga tercipta suhu bus yang nyaman. 20. Hubungan (14-21)

Peremajaan kursi dalam bus memiliki hubungan kuat dengan kenyamanan tempat duduk dalam bus, karena dengan adanya peremajaan kursi dalam bus, akan senantiasa menjaga kenyamanan tempat duduk dalam bus.

21. Hubungan (15-22), (15-25), (15-26) Penyediaan check list pembersihan bus memiliki hubungan kuat dengan kebersihan toilet dalam bus, kebersihan armada bus, dan kebersihan gorden dalam bus karena dengan menggunakan check list tersebut maka dapat diketahui bagian bus mana saja yang perlu segera dibersihkan.

Pemakaian tanda pengenal pada setiap petugas memiliki hubungan kuat dengan kejelasan identitas yang digunakan petugas bus, karena dengan adanya tanda pengenal pada setiap petugas bus, maka setiap petugas akan memiliki identitas tanda pengenal yang jelas.

Penyediaan smoking area dalam bus memiliki hubungan kuat dengan kenyaman suhu dalam bus, karena dengan adanya smoking area dapat mencegah asap rokok dalam bus, sehingga suhu dalam bus terasa nyaman. 3.3.5 Korelasi Respon Teknis

Korelasi Respon teknis berfungsi untuk mengetahui sejauh mana hubungan antara respon teknis. Apakah hubungan tersebut positif atau negatif. Korelasi antar respon teknis disajikan pada Gambar 4.2. Berikut adalah penjelasan hubungan antar respon teknis:

1. Hubungan (2-7)

Konsisten dalam melaksanakan SOP memiliki hubungan positif dan saling mendukung pada pemberian training pada setiap petugas bus, karena pemberian training merupakan upaya

(10)

89

pihak manajemen untuk

mengkomunikasikan SOP kepada setiap petugas.

2. Hubungan (3-8)

Penambahan armada bus memiliki hubungan positif dan saling mendukung dengan penyediaan halte di tempat strategis karena dengan bertambahnya jumlah armada bus juga dibutuhkan penyediaan halte di tempat strategis untuk mendukung kegiatan operasional bus serta mempermudah penumpang dalam memperoleh akses bus.

3. Hubungan (3-10)

Penambahan armada bus memiliki hubungan positif dan saling mendukung dengan penyediaan iklan, banner, website, dan jejaring sosial mengenai promosi yang dilakukan, karena dengan penambahan bus diperlukan berbagai macam promosi agar bus yang telah tersedia dapat menarik penumpang untuk menggunakannya.

4. Hubungan (5-10)

Tersedianya layanan call center memiliki hubungan positif dan saling mendukung dengan penyediaan iklan, banner, website, dan jejaring sosial mengenai promosi yang dilakukan, sehingga dengan tersedianya layanan call center penumpang dapat menanyakan setiap pertanyaan mengenai promosi yang dilakukan oleh perusahaan.

3.3.6 Technical Matrix

Pada tahap ini, ada tiga hal yang termasuk dalam Technical Matrix yaitu:

1. Contribution, fungsi dari sub matriks ini untuk mengetahui seberapa besar peranan sari setiap respon teknis. Contribusi didapat dari nilai total relationship masing-masing respon teknis.

2. Normalized Contribution, fungsinya untuk mengetahui seberapa besar persentase setiap respon teknis dari total contribution tersebut.

3. Priorities, fungsinya untuk merengking nilai yang didapat dari

Normalized Contribution

Berikut adalah nilai contribution dan

normalized contribution yang disajikan pada

Tabel 4.15. Pada nilai contribution

Tersedianya daftar harga resmi pada loket mempunyai nilai yang paling tinggi yaitu

4,686, sedangkan Penyediaan smoking area dalam bus mempunyai nilai terendah yaitu 0,052. Tabel 4.16 menjelaskan nilai prioritas.

Tabel 13. Nilai Contribution dan Normalized Contribution

N0 Technical Response Contribution

Normalized Contribution

1

Tersedianya daftar

harga resmi pada loket 4,686 0,241 2 Konsisten dalam melaksanakan SOP 2,684 0,138 3 Penambahan armada bus 0,505 0,026 4 Penambahan jumlah petugas loket 0,445 0,023 5 Tersedianya layanan call center 0,491 0,025 6 Penambahan jumlah

kenek dalam bus 0,485 0,025

7

Pemberian training kepada setiap petugas

bus 4,363 0,224 8 Penyediaan halte di tempat strategis 0,964 0,05 9 penyediaan pengeras

suara dalam bus 0,488 0,025

10

Penyediaan iklan, banner, website dan jejaring sosial mengenai promosi yang diberikan 0,472 0,024 11 Penyediaan CCTV dalam bus 0,482 0,025 12 Penambahan jumlah

alat pemecah kaca 0,457 0,023 13

Peremajaan AC yang

tersedia dalam bus 0,464 0,024 14 Peremajaan kursi dalam bus 0,479 0,025 15 Penyediaan checklist pembersihan bus 1,512 0,078 16 Pemakaian tanda pengenal pada setiap

petugas 0,444 0,023

17

Penyediaan smoking

area dalam bus 0,052 0,003 Tabel 14. Nilai Prioritas

N0 Technical Response Priority

1

Tersedianya daftar harga resmi pada

loket (H1) 1

2

Pemberian training kepada setiap

petugas bus (H2) 2

3

Konsisten dalam melaksanakan SOP

(H3) 3

4

Penyediaan checklist pembersihan

bus (H4) 4

5

Penyediaan halte di tempat strategis

(H5) 5

6 Penambahan armada bus (H6) 6 7 Tersedianya layanan call center (H7) 9 8

Penambahan jumlah kenek dalam bus

(H8) 9

9

penyediaan pengeras suara dalam bus

(H9) 9

10 Penyediaan CCTV dalam bus (H10) 9 11 Peremajaan kursi dalam bus (H11) 9

(11)

90

N0 Technical Response Priority

12

Penyediaan iklan, banner, website dan jejaring sosial mengenai promosi

yang diberikan (H12) 12,5 13

Peremajaan AC yang tersedia dalam

bus (H13) 12,5

14

Penambahan jumlah petugas loket

(H14) 15

15

Penambahan jumlah alat pemecah

kaca (H15) 15

16

Pemakaian tanda pengenal pada

setiap petugas (H16) 15 17

Penyediaan smoking area dalam bus

(H17) 17

3.4 Analisis SWOT

Analisis SWOT merupakan metode yang digunakan untuk mengevaluasi kekuatan-kekuatan (strengths), kelemahan-kelemahan (weaknesses), kesempatan-kesempatan (opportunities), dan ancaman-ancaman (threats).

3.4.1 Pembuatan Faktor Internal dan Eksternal

Faktor internal yang terdiri dari kekuatan (strengths) dan kelemahan (weaknesses) didapat dari perbandingan

customer satisfaction performance dengan competitive satisfaction performance. Berikut

ini adalah Tabel 15 yang menjelaskan tentang faktor internal dari perum DAMRI.

Tabel 15. Faktor Internal Faktor-faktor Internal

Kekuatan Transparansi dan kesesuaian biaya

Kecepatan pelayanan petugas loket pembelian tiket Kompetensi supir bus dalam mengemudi

Kesopanan supir dan kenek bus dalam melayani pelanggan Kejujuran yang dimiliki oleh setiap petugas bus

Kejelasan kenek dalam menyampaikan rute yang sedang dilalui bus

Keamanan bus dalam kondisi darurat (tersedianya pemecah kaca)

Keamanan bus dari tindakan kriminalitas

Senyum, salam, sapa yang diberikan petugas bus terhadap penumpang

Kenyamanan suhu dan tempat duduk dalam bus Kebersihan toilet, gorden, dan armada dalam bus Kejelasan identitas yang digunakan petugas bus Kerapian seragam petugas bus

Kelemahan ketepatan waktu perjalanan

ketersediaan armada bus yang memadai

Ketanggapan manejemen menerima keluhan penumpang Kecepatan petugas kenek dalam melayani penumpang Lokasi pemberangkatan dan pemberhentian bus mudah dijangkau

Keramahan yang diberikan petugas loket

Faktor eksternal yang terdiri dari peluang (Opportunity) dan ancaman (threat) didapat dari hasil diskusi dengan pihak menejemen. Berikut adalah Tabel 16 yang menjelaskan faktor eksternal perum DAMRI.

Tabel 16. Faktor Eksternal Faktor-faktor Eksternal

Peluang

Implementasi Tata kelola perusahaan yang baik. Adanya bantuan subsidi (pembelian bus baru dan peremajaan bus) dari pemerintah

Adanya kerjasama dengan transjakarta Program pemerintah tentang anjuran penggunaan angkutan masal

Adanya kerjasama dengan bandara Internasional Soekarno-Hatta

Kesadaran masyarakat untuk menggunakan transportasi umum mulai tinggi

Ancaman

Tuntutan konsumen akan layanan jasa yang lebih baik Banyaknya kompetitor dari PO swasta

Untuk jarak pendek banyak dikuasai oleh angkot/mikrolet Adanya mobil berbasis LCGC

Tiket murah yang disediakan oleh PO swasta Rencana pembangunan MRT dan monorail

Perusakan sarana transportasi oleh orang-orang tertentu 3.4.2 Matriks TOWS

Penentuan alternative strategi yang sesuai bagi Perum DAMRI adalah dengan cara membuat matriks TOWS. Matriks tersebut dibangun berdasarkan faktor-faktor strategi internal dan eksternal yang dimiliki oleh perusahaan. Faktor-faktor strategi internal dan eksternal yang dimiliki tersebut adalah kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman. Berikut adalah Tabel 16 penentuan matriks TOWS.

Tabel 16. Penentuan Matriks TOWS

SO ST

1. Peningkatan kualitas pelayanan penumpang dalam bandara (S1)

1. Kerjasama berkelanjutan dengan pemerintah DKI Jakarta (S8)

2. Perluasan jaringan kerjasama angkutan massal berkelanjutan (S2)

2. Perluasan rute operasional bus (S9) 3. Pembuatan daftar harga

disitus resmi Perum DAMRI (S3)

3. Harga yang bersaing (S10)

4. Memperbanyak promosi (S4)

4. Penambahan pengamanan yang baik untuk sarana transportasi (S11)

WO WT

1. Penambahan armada bus (S5)

1. Meningkatan implementasi nilai-nilai SOP (S12)

2. Penambahan halte bus di dalam bandara Soekarno Hatta (S6)

2. Penambahan Halte yang strategis (S13) 3. Pemberian pelatihan untuk

karyawan (S7)

3. Adanya bus-bus kecil untuk jarak pendek (S14)

(12)

91 Berdasarkan matriks TOWS tersebut

maka dapat disusun empat strategi utama yaitu SO, WO, ST, dan WT, dimana masing-masing strategi tersebut memiliki kharakteristik tersendiri dan hendaknya dalam implementasi strategi selanjutnya dilaksanakan secara bersama-sama dan saling mendukung satu sama lain.

3.5 Perumusan Strategi

Berdasarkan hasil dari matriks TOWS akan menghasilkan empat strategi utama, yaitu strategi SO, WO, ST, WT (dengan symbol S1-S14) yang dalam pelaksanaannya keempat strategi tersebut akan dilaksanakan bersama-sama dan diharapkan dapat saling mendukung. Selain dari matriks TOWS penentuan strategi juga berdasar kepada 17

technical respons yang didapat dari

pembuatan HOQ (dengan simbol H1-H17). Berikut adalah Tabel 17 yang menjelaskan perumusan strategi yang didapat dari matriks TOWS dan technical respons. Strategi tersebut telah diberi rangking oleh manajemen perusahaan, untuk melihat strategi mana yang akan dilakukan dahulu oleh manajemen.

Tabel 17. Perumusan Strategi

No Strategi Rangking

1 Memperbanyak promosi (H12,S4) 1 2

Perluasan jaringan kerjasama angkutan massal berkelanjutan (S2,S8) 2

3

Penambahan halte bus di dalam bandara Soekarno Hatta maupun di tempat-tempat

strategis (H5,S6,S13) 3

4

Peningkatan kualitas pelayanan penumpang

dalam bandara (S1) 4

5

Pemberian pelatihan untuk karyawan

(H2,S7) 5

6 Perluasan rute operasional bus (S9) 6 7 Tersedianya layanan call center (H7) 7 8

Adanya daftar harga di loket dan di situs resmi Perum DAMRI (H1,S3) 8 9 Harga yang bersaing (S10) 9 10

Penambahan pengamanan yang baik untuk sarana transportasi (H10,H15,S11) 10 11

Meningkatan implementasi nilai-nilai SOP

(H3,S12) 11

12

Peremajaan kondisi dan fasilitas bus

(H11,H13) 12

13 Penambahan jumlah karyawan (H8,H14) 13 14 penyediaan pengeras suara dalam bus (H9) 14 15

Pemakaian tanda pengenal pada setiap

petugas (H16) 15

16 Penyediaan smoking area dalam bus (H17) 16 17 Penyediaan checklist pembersihan bus (H4) 17 4. Penutup

Berikut adalah perumusan strategi yang didapat dari matriks TOWS dan dari pembuatan HOQ , yaitu: memperbanyak promosi, perluasan jaringan kerjasama

angkutan massal berkelanjutan, penambahan halte bus di dalam bandara soekarno hatta maupun di tempat-tempat strategis, peningkatan kualitas pelayanan penumpang dalam bandara, pemberian pelatihan untuk karyawan, perluasan rute operasional bus, tersedianya layanan call center, adanya daftar harga di loket dan di situs resmi perum damri, harga yang bersaing, penambahan pengamanan yang baik untuk sarana transportasi, meningkatan implementasi nilai-nilai sop, peremajaan kondisi dan fasilitas bus, penambahan jumlah petugas loket, penyediaan pengeras suara dalam bus, pemakaian tanda pengenal pada setiap petugas, penyediaan smoking area dalam bus, penyediaan checklist pembersihan bus. Daftar Pustaka

Cohen, Lou. (1995). Quality Function

Deployment, How to Make QFD Work for You. Massachussetts: Addison Wesley

Publishing Company.

David, Fred R. (2006). Manajemen Strategi,

Edisi Sepuluh . Jakarta: Salemba Empat.

Nasution. (2004). Manajemen Jasa Terpadu. Jakarta: Ghalia.

Solihin, Ismail. (2012). Manajemen Strategi. Jakarta: Erlangga.

Tjiptono, Fandy. (1996). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.