BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah

1 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pandemi virus corona memberikan dampak yang besar terhadap perubahan ekonomi maupun masyarakat dalam memenuhi kebutuhan mereka sehari-hari, tidak terkecuali yang terjadi pada perusahaan startup didunia. Meski di beberapa perusahaan di dunia mengalami penurunan penjualan yang signifikan namun hal tersebut berbeda di alami perusahaan startup di Singapura, mereka malah mengalami kenaikan penjualan sebesar 4 kali lipat selama masa pandemi berlangsung dan menyebar dengan cepat di luar China pada bulan Februari 2020, pada saat itu pesanan melonjak dan melebihi rata-rata mingguan hingga 300 persen. (Djairan, iNews.id, 2020). Terlebih lagi dikarenakan masyarakat di Singapura melakukan pembelian kebutuhan sehari-hari mereka dalam jumlah yang besar karena khawatir tidak kebagian pasokan pangan selama pandemi berlangsung di negaranya, selain itu peningkatan startup di pengaruhi oleh penggunaan teknologi yang semakin pesat sehingga menjadi awal startup berkembang pesat terlebih lagi di masa pandemi sekarang ini yang mengharuskan semua orang untuk melakukan aktivitas di dalam rumah sehingga dalam memenuhi kebutuhan sehari-hari menggunakan beberapa marketplace untuk melakukan kegiatan belanja online.

Hal tersebut yang membuat berkembangnya sektor logistik di luar negeri maupun dalam negeri. Menurut riset Transparency Market Research, total valuasi pasar logistik global diperkirakan mencapai USD 15,5 trilliun pada tahun 2023 dengan CAGR (Compound Annual Growth Rate atau Laju Pertumbuhan Majemuk Tahunan) sebesar 7,5% dari 2016 hingga 2024. Peningkatan perdagangan secara global di Negara-negara berkembang di pengaruhi oleh beberapa faktor pendorong salah satu yaitu kemajuan infrastruktur yang sudah memadai, kemajuan teknologi informasi dan transportasi. Dilihat dari geografis, Asia Pasifik dapat dikatakan menjadi pelopor berkembang pesatnya logistik global. Ketika laju pertumbuhan

perdagangan internasional melesat dan berkembang, penggunaan layanan logistik global membuat sektor lain pun meningkat pula seperti manufaktur, ritel, perdagangan online maupun offline hingga perbankan meningkat juga secara bersamaan (Teti Purwanti, cekaja.com, 2020).

(Sumber Katadata.co.id, 2019).

Dari data Gambar 1,1 dapat disimpulkan bahwa Bank Dunia indeks performa logistik (Logistics Performance Index/LPI) pada tahun 2018 menunjukkan posisi 3,15 dari skala yang di tentukan 1 sampai 5. Semakin menunjukkan di posisi 5 mengartikan bahwa daya saing logistik di Negara tersebut berada di posisi yang semakin baik, sebaliknya jika berada posisi 1 menunjukkan bahwa di kondisi semakin buruk. Indonesia memperlihatkan perbaikan posisi hal tersebut ditunjukkan dari posisi Indonesia yang berada di bawah Singapura (4,0), Thailand (3,41), Vietnam (3,27) serta Malaysia (3,22). Keadaan berbeda di perlihatkan Indonesia dalam beberapa tahun terakhir yang menunjukkan bahwa daya saing Indonesia mengalami perbaikan peringkat pada tahun 2018 berada di posisi ke 46 dunia, posisi tersebut merupakan posisi terbaik sejak tahun 2010 (Sumber Katadata.co.id, 2019).

2.3 2.58 2.7 2.71

2.9 3.15 3.27 3.22 3.41

4

Indeks Logistik Negara-Negara ASEAN (2018)

Sumber Worldbank

Gambar 1.1

Industri logistik menjadi salah satu bisnis yang melesat di Indonesia seiring perkembangan dan perubahan tren bisnis di Indonesia sekarang ini. Pertumbuhan bidang logistik di Indonesia dapat dilihat dari beberapa faktor yang mempengaruhinya misalnya dapat dilihat dari pertumbuhan jumlah penduduk yang signifikan di Indonesia (sekitar 267 juta jiwa), pertumbuhan perekonomian yang terjadi di Indonesia (sekitar 5,3 persen), selain itu wilayah yang luas di Indonesia sekitar 1,9 juta km², jumlah kepulauan di Indonesia yang berjumlah 17.504 pulau, serta beraneka ragaman budaya di Indonesia. Dari data analisis SCI, bidang logistik pada tahun 2019 diperkirakan mengalami pertumbuhan 11,56 persen menjadi Rp 889,4 triliun, selanjutnya tahun 2020 mengalami pertumbuhan sebesar 9,18 persen dengan nilai Rp 971 triliun. Selain itu, dilihat dari bidang transportasi mengalami pertumbuhan tumbuh sekitar 8,97 persen (Rp 806,8 triliun) dan bidang pergudangan mengalami pertumbuhan sekitar 9.8 persen (Rp 161,9 triliun). Faktor lain yang mendorong pertumbuhan logistik di Indonesia di pengaruhi oleh berkembang e-commerce (jurnalmaritim.com, 2020). Selama 5 tahun terakhir, sektor logistik Indonesia mengalami perkembangan pesat, hal tersebut dilihat dari peringkat Logistics Performance Index (LPI) dari Bank Dunia. Peringkat LPI Indonesia berada pada posisi ke 53 di tahun 2014, posisi ke 63 di tahun 2016, dan posisi ke 46 di tahun 2018 (SupplayChainIndonesia, 2017). Sektor logistik mengalami lonjakan kapasitas selama pandemi berlangsung. Lonjakan terjadi setelah pemerintah Indonesia secara resmi mengimbau masyarakat untuk beraktivitas dari rumah. Kenaikan signifikan untuk pengiriman bahan makanan, alat kesehatan, bahkan alat kimia untuk prmbuatan cairan pembersih cuci tangan maupun handsanitizer. Kenaikan bahan makanan dan alat kesehatan mencapai 100 persen setiap harinya. Hal yang menjadi pemicu kenaikan tersebut karena pergerakan masyarakat yang terbatas serta kebijakan kerja dari rumah. Beberapa jasa pengiriman di Indonesia tengah menyiapkan kapasitas yang memadai untuk menjangkau kenaikan pengiriman barang. Adanya kenaikan permintaan pengiriman barang disebabkan adanya peralihan pola belanja masyarakat dari konvensional menjadi daring atau online (Ali Akhmad Noor Hidayat, Tempo.co, 2020).

Salah satu contoh sektor logistik di Indonesia yang sedang mengalami peningkatan sepanjang tahun 2020 yaitu layanan logistik Gojek. Selama tahun 2020 ,layanan logistik Gojek meningkat sebesar 25 persen. Layanan logistik yang mengalami peningkatan di aplikasi Gojek mencakup GoSend, GoBox, GoKilat dan GoShop (Anwar, BusinessNews Indonesia, 2021). Go-Send merupakan layanan Go Jek untuk membantu pengguna aplikasi dalam mengambil dan mengantarkan dokumen atau paket jarak dekat dengan waktu yang cepat. GoSend mengalami kenaikan pada bulan Maret sampai dengan Juli 2020. Kenaikan Gosend di dasari oleh perubahan konsumsi masyarakat di masa pandemi yang lebih memprioritaskan kebutuhan primer dibandingkan dengan memenuhi kebutuhan sekunder. Selain itu kebutuhan primer yang paling sering dicari selama masa pandemi ini yaitu bahan makanan, makanan siap saji, peralatan rumah tangga, pakaian dan beberapa barang lainnya. Selanjutnya penyebab kenaikan GoSend di masa pandemi ialah karena adanya kesadaran masyarakat dalam memutus mata rantai penyebaran virus corona di mana yang mengharuskan masyarakat lebih sering beraktifitas di dalam rumah sehingga mendorong masyarakat memesan barang menggunakan layanan GoSend. Kenaikan pengiriman barang di GoSend sebesar 90% selama masa pandemi (Elsa Catriana, Kompas.com, 2020). Sehingga peningkatan permintaan akan jasa pengiriman barang tersebut yang menjadi dasar GoSend membuat beberapa inovasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan dari pengguna layanan nya yaitu GoSend Intercity Delivery dan GoSend Web Portal.

GoSend Intercity Delivery memberikan pelayanan pengiriman barang antar mencakup daerah Jakarta, Depok, Tangerang, Bekasi, Bandung, Jogjakarta, Semarang dan Jawa Tengah, serta memastikan konsumen yang mengirim barang menggunakan jasa pengiriman GoSend menerima satu hari setelah pengiriman (next day service). Selain itu kegunaan lain dari layanan pengiriman GoSend Intercity Delivery bukan hanya dapat dirasakaan manfaat nya oleh konsumen individu saja melainkan dapat dimanfaatkan untuk para UMKM maupun social seller dalam mendorong lebih produktif namun tetap meminimalisasi resiko pada saat pengiriman barang ke konsumen. Saat diliris bulan April tahun 2020, penggunaan layanan pengiriman GoSend Intercity Delivery untuk area Jadetabek

dan Bandung mengalami peningkatan hingga tiga kali lipat. Sekitar 70% transaksi GoSend Intercity Delivery tersebut berasal dari pengiriman untuk kategori makanan dan minuman.

Selain itu layanan GoSend Web Portal layanan yang di berikan GoSend untuk mempermudah konsumen dalam mengakses melalui laman internet di link portal.gosend.id., layanan ini pun di peruntukan bagi social seller maupun UKM yang memerlukan layanan pengiriman barang dengan jumlah yang besar (Abdul Arif, ayosemarang.com, 2020). Untuk memastikan terjaminnya kualitas barang yang dikirim oleh kurir sampai dengan baik ke tangan konsumen, lokasi mitra driver Gojek dapat dipantau oleh konsumen dari pengguna GoSend ketika proses dari pengiriman barang melalui layanan yang tersedia di GoSend yaitu live tracking, di dalam layanan tersebut menyediakan pengiriman dan bukti pengantar. Konsumen yang menggunakan layanan GoSend mendapatkan asuransi mencapai Rp. 10.000.000 dalam mengurangi risiko dari pengiriman barang berupa barang hilang maupun barang rusak pada saat proses pengiriman barang maupun makanan ke konsumen. Layanan GoSend memiliki inisiatif dalam menjaga Kesehatan, Jaga Keamanan, dan Kebersihan (J3K), konsumen layanan pengiriman GoSend dapat memanfaatkan jasa pengiriman barang tanpa perlu keluar rumah. Selain itu, ketika menggunakan jasa pengiriman GoSend konsumen tidak perlu khawatir akan keamanan paket karena sudah melewati proses desinfektan sebelum di kirim maupun setelah diterima oleh konsumen dilakukan di Paxel Home. Proses desinfektan yang dilakukan tidak membuat proses dari pengirimana barang terhambat. Untuk mengurangi resiko penularan di masa pandemi sekarang ini, GoSend memanfaatkan sistem pembayaran digital atau non tunai seperti GoPay sehingga konsumen dapat menghindari kontak langsung ketika membayar ongkos pengiriman barang (Ignatia Maria Sri Sayekti, Kontan.co.id, 2020

)`.

GoSend merupakan layanan pengiriman dan pengantaran yang memberikan keamanan barang dan terpercaya bagi pengguna nya dengan memberikan promo menarik di awal tahun 2021 yaitu promo Ekstra Ekstrim bagi pengguna GoSend Instan maupun SameDay. Dengan menggunakan promo Ekstra Ekstrim pengguna mendapatkan

keuntungan potongan harga sebesar Rp. 9.000 bagi pengguna GoSend Instan dan SameDay. GoSend Instan menjadi layanan yang memudahkan pengguna dalam mengirimkan barang secara kilat dengan waktu 1-2 jam. Hal tersebut tidak jauh berbeda pada layanan GoSend SameDay yang memberikan harga ekonomis pada pengguna GoSend ketika menggunakan jasa pengiriman barang dengan kurun waktu 1 hari dari pemesanan sehingga dapat mendorong pertumbuhan UMKM di masa pandemi. Pengguna GoSend jika ingin menikmati promo Ekstra Ekstrim dengan memasukkan kode voucher EKSTRAHEMAT di dalam aplikasi Gojek. Dalam menggunakan voucher tersebut pengguna diberikan 1 kali redeem selama periode berlangsung yaitu dimulai 22 Februari 2021- 31 Maret 2021 dan berlaku selama 14 hari setelah pemakaian voucher (Kontan.co.id, 2021). Di dalam menyambut lebaran tahun 2021 beberapa inovasi dilakukan GoSend dengan menghadirkan promo dan bekerja sama dengan berbagai pihak. GoSend memanfaatkan ini sebagai peluang dari pembatasan mudik di lebaran tahun 2021 ini.

Selain itu, dikarenakan sudah terjadi perubahan perilaku masyarakat dalam melakukan segala hal dengan transaksi secara online tidak terkecuali ketika mengirim antaran atau parsel. GoSend di ramadhan kali ini mempersiapkan beragam solusi dalam memastikan konsumen dapat melakukan pengiriman parsel dengan harga yang tergolong lebih hemat melalui potongan harga di aplikasi Gojek. Jumlah voucher promo di ramadhan tahun 2021 dua kali lipat di bandingkan ramadhan tahun lalu. Promo PARSEL bagi para pengguna layanan pengiriman barang GoSend akan mendapatkan diskon layanan mencapai 70%, promo tersebut berlaku di dalam layanan instant, Sameday, dan Intercity (antarkota). Selain itu, bagi konsumen yang melakukan transaksi dalam jumlah yang besar akan mendapatkan potongan sebesar Rp. 45.000 jika menggunakan layanan GoSend Portal dapat diakses melalui gosend.id. GoSend melakukan kerjasama dengan Tokopedia dalam menyambut Hari Bangga Buatan Indonesia (HBBI) untuk melakukan pengiriman barang lokal yang lebih bermakna, dengan layanan tercepat dan terjangkau. Layanan tersebut berlaku di layanan instant dan Sameday dengan potongan ongkos kirim barang sebesar Rp 20.000. GoSend juga melakukan

kerjasama dengan BAZNAS dalam menangani pengiriman Paket Ramadan Bahagia (PRB) yang menyasar kepada kelompok-kelompok rentan. Kelompok tersebut terdiri atas klaster usaha UMKM, klaster tenaga pendidik, klaster korban PHK, klaster buruh formal, dan klaster penggangguran. Paket Ramadan Bahagia tersebut berupa paket sembako melalui GoSend Portal yang memudahkan dalam pengiriman dalam jumlah besar. Di ramadhan tahun 2020 terjadi peningkatan penggunaan layanan pengiriman barang GoSend sebesar 40% dibandingkan dengan ramadhan tahun 2019. GoSend di dalam promo dan kerjasama dengan Tokopedia selama ramadhan tahun 2021 mengalami peningkatan kenaikan sebesar 42% di bandingkan tahun sebelumnya. Di dalam layanan GoSend Intercity (antarkota) selama adanya larangan pemerintah dalam melakukan mudik lebaran mengalami peningkatan sebesar 60% dibandingkan bulan sebelumnya dengan persentase 80% pengiriman didominasi oleh kategori makanan dan minuman. Layanan GoSend Intercity (antarkota) tersedia di daerah Jadetabek, Solo, Bandung, Yogyakarta, Malang, Sidoarjo,Surabaya dan Semarang (Rahajeng KH, cncindonesia.com, 2021).

Sejak pemberlakuan PPKM darurat di Jawa-Bali layanan Gosend mengalami peningkatan. Peningkatan terjadi pada layanan Gosend Instan dan Gosend Sameday sebesar 40%. Kategori makanan dan minuman masih menjadi kategori yang paling sering di cari oleh pengguna Gosend namun dalam kurun waktu seminggu terakhir alat kesehatan, vitamin dan obat-obatan mengalami dua kali lipat meningkat dari sebelumnya. Persentase 85% pengguna Gosend paling sering menggunakan Gosend Instan dalam mengantarkan barang karena kurun waktu pengiriman lebih cepat hanya sekitar satu jam (Sumber : Bisnis.com. 2021).

Gambar 1.2

(Sumber : Topbrand-award.com,2020)

Berdasarkan data Gambar 1.2 di atas menunjukkan bahwa Gojek memiliki penilaian yang baik di benak konsumen yang menggunakan jasanya. Top Brand Award diberikan untuk merek-merek unggul dengan performa yang luar biasa di pasar Indonesia. Pemberian penghargaan dilakukan dengan mengacu pada Top Brand Index, yang merupakan survei resmi Top Brand dengan metodelogi yang di operasikan secara independen oleh Frontier Research Gojek berhasil mengungguli pesaing yang sejenisnya di bidang transportasi online. Melihat data di diatas, Gojek berada di posisi pertama baik di tahun 2019 dan di tahun 2020. Pada tahun 2019 Gojek memiliki Top Brand Index sebesar 44,6% kemudian pada tahun 2020 Top Brand Index Gojek mengalami kenaikan yaitu berada di angka 47.3%.

Berdasarkan Lembaga Demografi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia (LD FEB UI) tahun 2017 terdapat penelitian yang menghasilkan bahwa Gosend menjadi pilihan utama bagi konsumen untuk layanan pengiriman barang. Survei menjelaskan pengguna tetap memilih atau mempertimbangkan untuk memilih layanan Gosend bahkan ketika ada jasa serupa yang jenisnya dengan menawarkan harga yang sama atau lebih murah dengan persentasi sebesar 94% tetap memilih Gosend. Survei menunjukkan bahwa keputusan 63% pengguna dalam membeli barang dipengaruhi oleh ada atau tidaknya layanan Gosend di dalam aplikasi jual beli online. Berdasarkan Lembaga Demografi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia (LD FEB UI) tahun 2018 terdapat penelitian mengenai konsumen pengguna layanan Gojek Khususnya Gosend dari berbagai lapisan masyarakat rela menghabiskan uang dari pendapatan mereka dalam sebulan sebesar Rp. 2.550.000 untuk layanan Gosend. Penelitian tersebut melibatkan lebih dari 3.465 responden pengguna dari Gojek di 13 wilayah yang tersebar di Indonesia, yaitu Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi, Bandung, Bali, Balikpapan, Yogyakarta, Makassar, Medan, Palembang, dan Surabaya

menghasilkan bahwa terdapat 77% berusia 20 tahun-39 tahun dan 68% sebagian besar yang menggunakan berjenis kelamin perempuan (KumparanTech, 2018). Sehingga dari hasil penelitian yang dilakukan Lembaga Demografi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia dapat menunjukkan tingkat loyalitas pengguna layanan Gosend tinggi karena rela menyisihkan pendapatan hasil kerja mereka untuk menikmati layanan yang ditawarkan oleh Gosend. Berdasarkan riset Nielsen mengungkapkan di tahun 2018 pun Gosend mengalami peningkatan 45% dibandingkan tahun 2017 tercatat bahwa transaksi digital Gosend sebesar Rp 4,7 triliun hal ini menggambarkan lonjakan pengiriman barang dengan menggunakan layanan Gosend di tahun 2018. Selain itu, jumlah transaksi selama kegiatan promo belanja online di tahun 2018 mencapai Rp 6,8 triliun. Gosend memberikan promo kepada pengguna yang telah setia dalam menggunakan layanan Gosend yaitu Gosend Golucky. Gosend Golucky merupakan suatu program undian yang diselenggarakn oleh Gosend kepada pengguna setia yang telah memberikan kepercayaan Gosend sebagai layanan pengiriman barang yang terpercaya. Program promo ini diselanggarakan sebagai bentuk apresiasi kepada pengguna layanan Gosend yang telah setia serta meningkatkan kepuasan penggunaan layanan Gosend (Kontan.co.id, 2019). Berdasarkan Badan Pusat Statistik tahun 2019 menjelaskan usaha e-commerce di DKI Jakarta paling banyak menggunakan jasa pengiriman barang melalui jasa kurir online Gosend sebesar 37,7%. Selanjutnya jasa pos sebesar 27,65%. Selanjutnya pengiriman langsung oleh penjual 27,29%, pesanan pada titik penjemputan 26,93% dan terakhir men-download dari website atau aplikasi 1,97% (Sumber : Badan Pusat Statistik, 2019).

Dalam memberikan pelayanan terbaik untuk pelanggan sehingga menimbulkan kepuasan pelanggan, GoSend melakukan beberapa hal dalam mempertahankan rasa puas terhadap layanan yang diberikan salah satu contoh ialah tidak membiarkan konsumen menunggu lama karena GoSend dapat mengantarkan pesanan konsumen maksimal 3 jam sejak pemesanan GoSend, banyak promosi yang ditawarkan GoSend, dapat menghemat tarif pengiriman jika menggunakan GoPay sebagai metode pembayaran, dan dapat diakses dimana saja (Sumber : Gojek.com, 2017). Hal tersebut menjadi mendorong konsumen merasa puas akan

layanan yang diberikan GoSend sehingga timbulnya rasa setia dan tidak beralih ke layanan lain sejenisnya.

Selama masa pandemi berlangsung konsumen mengandalkan layanan Gojek dalam mempermudah kegiatan mereka sehari-hari. Terdapat riset mengenai kepuasan konsumen mengenai layanan dan keamanan produk Gojek selama masa pandemi yang dilakukan salah satu Lembaga termuka yaitu Lembaga Demografi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia yang menghasilkan bahwa mayoritas konsumen sebesar 93 persen mengganggap bahwa keamanan layanan Gojek lebih baik dari standar industri. Hal tersebut dikarenakan Gojek dapat membaca kesempatan yang terbuka dari pergeseran pola perilaku konsumen yang tidak dapat terlepas dari penggunaan digital, sehingga memberikan pelayanan yang kreatif dan inovatif sehingga mampu menjawab kebutuhan dari masyarakat selama pandemi ini. Sebagian besar pengguna Gojek memanfaatkan layanan yang tersedia di aplikasi Gojek seperti penggunaan layanan Gopay sebesar 68 %, layanan Gofood sebesar 65 %, layanan Paylater sebesar 57 % serta layanan Gosend sebesar 57% di bandingkan sebelum masa pandemi berlangsung. Keadaan ini mengakibatkan meningkatnya loyalitas konsumen pada penggunaan layanan Gojek. Hal tersebut dikarenakan timbulnya persepsi konsumen yang positif terhadap layanan Gojek diperkuat oleh data yang menunjukkan sebagian besar pengguna sebesar 90% menyakini bahwa dengan adanya aplikasi Gojek kualitas hidup dari pengguna Gojek menunjukkan persentase lebih baik ketika memanfaatkan aplikasi Gojek.(Sumber : CNN Indonesia,2020).

Dalam menghadapi persaingan bisnis yang semakin hari semakin ketat, salah satu cara yang dapat dilakukan perusahaan yaitu meningkatkan loyalitas konsumen. Griffin (2012:16) loyalitas konsumen menyatakan terdapat sikap dan perilaku konsumen untuk memilih salah satu merek yang mereka sukai di bandingkan merek lain. Loyalitas yaitu "Suatu tindakan pembelian secara berulang terhadap pembelian merek tertentu dikarenakan mungkin hanya terdapat satu merek saja Tjiptono (2011: 481). Menurut Kotler dan Keller (2013:138) mendefinisikan bahwa loyalitas konsumen sebagai keteguhan yang dipegang konsumen untuk

pembelian kembali suatu produk atau jasa yang mereka sukai di masa yang akan datang walaupun kondisi dan usaha pemasaran mempengaruhi konsumen beralih ke merek lain. Dengan demikian jika seorang pelanggan telah membeli dua atau tiga kali produk yang sama maka secara otomatis telah dimasukan sebagai pelanggan yang loyal menurut Hermawan (2017:134). Konsumen yang loyal terhadap perusahaan akan dengan senang hati memberikan informasi baik kepada orang lain mengenai perusahaan penyedia jasa tersebut baik tentang pelayanan yang diberikan ataupun merekomendasikan orang lain untuk menggunakan jasa tersebut. Selain itu, konsumen yang merasa loyal terhadap perusahaan akan menjaga hubungan yang baik dengan penyedia jasa dan tidak akan menggunakan jasa layanan lain karena sudah merasa puas akan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

Kepuasan yaitu suatu perasaan yang dirasakan konsumen berdasarkan penilaian atas perbandingan kualitas produk atau jasa yang diterima dengan baik sesuai harapan dari konsumen (Kotler dan Keller, 2008). Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap berbagai aspek penting seperti terwujudnya loyalitas konsumen, meningkatnya penilaian terhadap suatu perusahaan, berkurangnya biaya transaksi di masa yang akan datang, berkurang elastisitas harga serta terjadi peningkatan produktivitas dan efisiensi dari pegawai (Irawan, 2009). Rangkuti (2011:31), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan yaitu respon atau reaksi terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah penggunaan atau pemakaian. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat menimbulkan pengaruh antara lain menciptakan ikatan yang harmonis antara konsumen dengan perusahaan terciptanya loyalitas pelanggan (Kurniasih, 2012). Kepuasan konsumen menjadi peranan yang penting dalam menetukan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen sebagai pengguna jasa dari pengiriman GoSend tersebut. Karena konsumen dapat dikatakan orang yang menerima hasil dari pekerjaan yang dilakukan oleh seseorang, kelompok maupun organisasi, maka hanya mereka yang dapat menentukan berkualitas atau tidaknya pelayanan yang diberikan. Konsumen yang merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan akan merasa loyalitas terhadap produk atau jasa yang

ditawarkan oleh sebuah perusahaan. Hal tersebut jika kepuasan konsumen tercapai dengan baik sehingga membuat konsumen melakukan penggunaan ulang terhadap produk atau jasa tersebut dan secara otomatis akan mengalami peningkatan jumlah pembelian produk atau jasa tersebut.

Lupiyoadi, (2013) menyatakan bahwa salah satu yang mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen yaitu kualitas pelayanan perusahaan perlu meningkatkan kualitas jasa untuk mengembangkan loyalitas pelanggannya, karena produk atau jasa yang berkualitas rendah akan menanggung risiko pelanggan tidak setia pada produk atau jasa tersebut. Maka setiap perusahaan harus memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen agar terciptanya loyalitas konsumen yang tinggi terhadap produk maupun jasa pada perusahaan tersebut. Tjiptono (2004) menyatakan bahwa kualitas pelayanan yaitu suatu kelebihan yang di miliki untuk dimanfaatkan dalam memenuhi harapan konsumen. Jika harapan konsumen sudah terpenuhi maka kesetiaan akan jasa pengiriman pun akan terpenuhi dengan mudah. Kotler dan Armstrong (2016), suatu kegiatan yang menawarkan jasanya dari konsumen satu ke konsumen lain dan pada hakikatnya jasa tidak berbentuk apapun serta tidak menyebabkan kepemilikan. Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, dan pada dasarnya jasa tidak berwujud serta tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Bentuk pelayanan yang diberikan terbaik akan menimbulkan perasaan puas akan pelayanan tersebut dan menyebabkan pembelian yang dilakukan secara sering dan berulang (Tjiptono, 2005). Perusahaan yang bergerak di bidang jasa khususnya harus benar-benar memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Alasanya karena kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen sangat mempengaruhi terhadap citra perusahaan di mata konsumen yang menggunakan jasa tersebut. Manfaat lain yang dapat dirasakan perusahaan yang mengutamakan kualitas pelayanan kepada konsumen yang merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan serta akan memberikan informasi yang baik kepada orang lain mengenai perusahaan tersebut. Tentu hal tersebut dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan.

Promosi dapat diartikan sebagai fungsi dari membujuk, memberitahukan, dan menimbulkan keputusan dari pelanggan (Kotler dan Amstrong, 2001). Menurut (Kotler & Amstrong, 2008) menyatakan promosi berarti aktifitas yang menyampaikan manfaat produk dan membujuk pelanggan untuk membelinya. Dilihat dari segi global, promosi dapat diartikan sebagai proses pengiriman informasi yang bersifat persuasive atau satu arah yang di tujukan dalam mengajak seseorang maupun suatu perusahaan untuk melakukan suatu tindakan yang mewujudkan pertukaran di dalam kegiatan pemasaran (Swastha, 2007:237). Selain itu promosi juga merupakan suatu cara dalam mewujudkan komunikasi yang baik di pemasaran yang bertujuan untuk proses penyebaran informasi, mengajak, serta membangun pasar sasaran di perusahaan agar produk yang dihasilkan dapat diterima, dibeli dan menimbulkan loyalitas terhadap produk yang telah ditawarkan oleh perusahaan tersebut Tjiptono (2008:210). Di dunia bisnis kegiatan promosi dilakukan sebagai tindakan dalam menarik perhatian pelanggan. Di dalam menciptakan strategi pemasaran kreatif dan inovatif sehingga dapat menciptakan penilaian yang baik pada produk atau jasa yang digunakan oleh konsumen. Selain itu kegiatan promosi dapat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan dari konsumen yang menggunakan produk maupun jasa tersebut.

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan GoSend (Studi Kasus Mahasiswa Universitas Pelita Bangsa).

1.2 Rumusan Masalah

Loyalitas konsumen dapat diartikan sebagai sikap dan perilaku untuk memilih salah satu dari merek yang mereka sukai Griffin (2012:16). Selain itu menurut Kotler dan Keller (2013:138) mendefinisikan bahwa loyalitas konsumen sebagai keteguhan yang di pegang konsumen untuk pembelian kembali suatu produk atau jasa yang mereka sukai di masa yang akan datang walaupun kondisi dan usaha dari pemasaran mempengaruhi konsumen beralih ke merek lain.

Dari penelitian yang dilakukan sebelumnya mengenai kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen dengan kualitas pelayanan, dan promosi. Menurut (Kotler & Amstrong, 2008) menyatakan promosi berarti aktifitas yang menyampaikan manfaat produk dan membujuk pelanggan untuk membelinya. Hasil penelitian yang dilakukan oleh I Made Adi Juniantara dan Tjokorda Gde Raka Sukawati (2018) kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian Nurmin Arianto (2019) pengaruh yang positif dan signifikan antara promosi terhadapkepuasan pelanggan. Kemudian hasil penelitian Novianti, Endri dan Darlius (2019) memiliki hubungan positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian Nurmin Arianto (2019) terdapat pengaruh positif antara promosi terhadap loyalitas pelanggan.

Layanan jasa pengiriman barang di masa pandemi ini menjadi pilihan bagi beberapa orang dalam memudahkan kegiatan mereka sehari-hari. Berbagai pertimbangan konsumen dalam memilih layanan pengiriman barang yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan dari konsumen masing-masing. Konsumen dalam memilih pengiriman barang didasari dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh jasa pengiriman maupun promosi yang tepat untuk menarik konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman barang. Melalui berbagai aspek-aspek tersebut konsumen dapat merasa puas akan jasa pengiriman tersebut. Setelah konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh jasa pengiriman tersebut maka akan timbul loyal terhadap jasa pengiriman tersebut.

Berdasarkan latar belakang diatas yang sudah penulis uraikan maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut :

1. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada layanan GoSend di Universitas Pelita Bangsa ?

2. Apakah terdapat pengaruh antara promosi terhadap kepuasan konsumen pada layanan GoSend di Universitas Pelita Bangsa ?

3. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada layanan GoSend di Universitas Pelita Bangsa ?

4. Apakah terdapat pengaruh antara promosi terhadap loyalitas pelanggan pada layanan GoSend di Universitas Pelita Bangsa ?

5. Apakah terdapat pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pada layanan GoSend di Universitas Pelita Bangsa ?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen 2. Untuk mengetahui pengaruh promosi terhadap kepuasan konsumen

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan 4. Untuk mengetahui pengaruh promosi terhadap loyalitas pelanggan

5. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan 1.4 Manfaat Penelitian

Hasil dari penelitian ini bertujuan memberikan manfaat baik secara teoritis maupun praktis kepada yang membaca penelitian ini :

1. Manfaat Teoritis

Diharapkan hasil dari penyusunan penelitian ini membawa dampak terhadap perkembangan keilmuan di bidang pemasaran khususnya mengenai loyalitas konsumen.

2. Manfaat Praktis

Diharapkan agar hasil penelitian dalam karya ilmiah ini bisa bermanfaat bagi para pembaca khususnya mahasiswa yang sedang melakukan penelitian di bidang pemasaran.

1.5 Sistematika Penulisan

Menggambarkan bentuk isi proposal yang ditulis pada penelitian ini, ,maka diuraikan sistematika penulisan sebagai berikut :

Bab I : Pendahuluan

Di dalam bab pendahuluan berisi bab yang mengarahkan bagi pembaca untuk dapat menjawab berbagai pertanyaan yang akan diteliti oleh peneliti, apa dan mengapa penelitian ini dilakukan. Oleh sebab itu, bab pendahuluan berisi dan memuat antara lain latar belakang dari penelitian, rumusan dari permasalahan, tujuan dari penelitian yang dilakukan oleh peneliti, manfaat dari penelitian, sistematika penulisan karya ilmiah (Tugas Akhir atau Skripsi atau Tesis).

Bab II : Kajian Pustaka

Di dalam bagian penelitian ini memuat mengenai Landasan Teori/Tinjauan Pustaka/Telaah Pustaka, Penelitian Terdahulu yang Relevan, dan Hipotesis dan Model Penelitian.

Bab III : Metode Penelitian

Di bab ini berisi tentang pokok-pokok dari pembahasan, seperti: Jenis dan Desain Penelitian, Definisi Operasional dan pengukuran dari variabel, Populasi dan Metode Pengambilan Sampel (jika diperlukan), Jenis, Sumber, dan Metode Pengumpulan Data dan Metode Analisis.

Bab IV : Hasil Penelitian dan Pembahasan

Dalam bab ini mencakup pokok-pokok dalam pembahasan, antara lain; hasil penelitian yang terdiri dari deskripsi data, serta hasil analisis dari uji hipotesis. Dijelaskan pula interpretasi data/pembahasan.

Bab V : Penutup

Dalam bagian ini menjelaskan simpulan dari seluru proses pembahasan masalah dan saran-saran.