1 BAB I
PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Melihat situasi dunia bisnis di era globalisasi saat ini, membuat para pebisnis terus berupaya sebaik mungkin untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen yang semakin beragam. Tentunya ini menjadi tantangan yang harus dihadapi para pelaku bisnis untuk membuat konsumen puas dengan segala yang diinginkannya.
Teknologi informasi atau biasa disebut dengan istilah internet, banyak digunakan dalam berbagai aktivitas diantaranya dalam bidang pemasaran. Pemasaran di internet memiliki kesamaan istilah yaitu direct marketing, dimana para konsumen berhubungan secara langsung dengan penjual produk walaupun tidak tatap muka dan penjualnya berada ditempat yang berbeda. Dengan adanya teknologi internet berdampak pada pertumbuhan ekonomi di Indonesia dan memunculkan suatu budaya baru yaitu kebiasaan belanja secara online atau yang marak sekarang dengan istilah e-commerce.
Perkembangan toko online atau e-commerce perlahan-lahan mengubah cara konsumsi masyarakat. Misalnya dalam cara mengkonsumsi barang, masyarakat kini lebih memilih membeli barang di toko online daripada harus membeli barang di toko secara langsung. Hal itu merupakan bukti meningkatnya pola konsumsi praktis di kalangan masyarakat.
Berdasarkan hasil pendataan badan pusat statistik Indonesia pada tahun 2019, sebanyak 45,30% usaha e-commerce di Indonesia mulai memanfaatkan internet pada rentang tahun 2017 sampai dengan 2018, usaha yang mulai memanfaatkan internet di tahun 2010 sampai dengan 2016 sebanyak 28,06%, sedangkan yang baru mulai tahun 2019 sebanyak 25,11% dan yang memulainya sebelum tahun 2010 hanya 1,53%.
Berikut adalah diagram pengguna dan tingkat penetrasi e-commerce di Indonesia pada tahun 2017 - 2023:
Gambar 1.1 Pengguna Dan Tingkat Penetrasi E-commerce di Indonesia Sumber: statista by databooks.katadata.co.id
Berdasarkan diagram pada Gambar 1.1 Statista mencatat jumlah pengguna e-commerce di Indonesia pada tahun 2017 mencapai 139 juta pengguna, kemudian naik 10,8% menjadi 154,1 juta pengguna di tahun 2018. Tahun 2019 sekitar 168,3 juta pengguna, tahun 2020 sebanyak 181,5 juta, kemudian tahun 2021 sebanyak 193,2 juta, dan diperkirakan sebanyak 212,2 juta pada tahun 2023.
Banyaknya pengguna e-commerce di Indonesia menjadikan peluang untuk jasa angkutan kargo atau biasa disebut perusahaan ekspedisi menjadi sesuatu yang dibutuhkan. Hal ini dikarenakan Indonesia yang berbentuk negara kepulauan dan dipisahkan oleh lautan sangat memerlukan sistem distribusi yang dapat menyediakan dan
mendistribusikan bahan kebutuhan pokok masyarakat secara merata. Dengan adanya sistem logistik diharapkan barang dapat sampai di tujuan dengan cepat, tepat, dan aman.
Melihat peluang yang ada di dalam industri pengiriman barang, saat ini telah banyak perusahaan yang bersaing dalam bisnis ekspedisi. Baik perusahaan milik negara maupun milik swasta berusaha terus untuk meningkatkan layanan dalam upaya menarik minat pelanggan. Salah satu perusahaan jasa ekspedisi atau pelayanan pengiriman barang milik swasta adalah J&T Express.
J&T Express merupakan suatu perusahaan layanan pengiriman berdasarkan pengembangan dari sistem IT yang melayani pengiriman keseluruh pedalaman kota, domestik maupun internasional. Didirikan pada tanggal 20 Agustus 2015 oleh Jet Lee dan Tony Chen. Saat ini J&T Express memiliki lebih dari 2.000 kantor cabang (drop point) dan lebih dari 55 pusat sortir (gateway) yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia.
Kini J&T Express di Cikarang sudah memiliki banyak kantor cabang (drop point) yang akan semakin memudahkan akses pengguna dalam menjangkau J&T Express. Tarif pengiriman tiap wilayah berbeda-beda tergantung pada timbangan aktual dan volume barang serta medan yang ditempuh menjadi pertimbangan penetapan tarif kirim. Sedangkan estimasi pngiriman yaitu 1-3 hari kerja, tergantung jauh dekatnya kota tujuan.
Meskipun terbilang baru dibidang jasa pengiriman, perusahaan J&T Express telah mencatatkan pertumbuhan yang positif. Hal ini terbukti dengan diraihnya penghargaan Top Brand Awards kategori jasa kurir oleh perusahaan J&T Express seperti diperlihatkan pada gambar berikut.
Gambar 1.2 Data Top Brand Awards Kategori Jasa Kurir 2018-2020 Sumber: www.topbrand-award.com
Dari Gambar 1.2 dapat terlihat bahwa J&T Express menduduki urutan ke 2 dalam data Top Brand Awards tahun 2018 yakni sebesar 13,9%, tahun 2019 sebesar 20,3%, dan tahun 2020 sebesar 21,3%. Top Brand Index (TBI) dihitung didasarkan pada hasil pengukuran 3 parameter, yang dapat dilihat dari hasil survei langsung pelanggan produk jasa dari berbagai merek dalam kategori tertentu. Parameter pertama adalah top of mind brand awards, yang merupakan indikator sejauh mana kekuatan merek tertentu mengendalikan pikiran pelanggan (mind share). Parameter berikutnya adalah last usage, yaitu merek saat ini / terakhir yang digunakan oleh responden (market share). Parameter terakhir adalah future intention, yang menunjukkan loyalitas responden terhadap merek produk / jasa yang akan mereka gunakan / konsumsi di masa yang akan datang.
Dibandingkan dengan pesaing utamanya, memang pangsa pasar J&T Express masih di bawah pangsa pasar JNE. Inilah mengapa J&T Express harus melakukan inovasi dan meningkatkan pelayanannya. Pelayanan bisa dilakukan dengan cara meningkatkan perluasan jangkauan, mempercepat proses pengiriman barang, dan ketanggapan petugas dalam melayani pelanggan yang ingin mengirimkan paket. Itu semua merupakan
serangkaian pengalaman yang dapat dirasakan oleh pelanggan pada saat menggunakan jasa pengiriman.
Menurut Kotler dan Keller (2009) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dengan harapannya. Perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila dinilai dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan.
Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan. Tjiptono (2009), menjelaskan bahwa tingkat kualitas jasa merupakan aspek krusial dalam penawaran jasa total. Konsumen yang menentukan berkualitas atau tidaknya suatu pelayanan jasa, oleh karena itu baik tidaknya kualitas jasa akan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumennya secara konsisten. Kualitas pelayanan dikatakan memuaskan jika layanan yang dirasakan sama atau melebihi dari yang diharapkan. Penelitian yang dilakukan oleh Januar Efendi Panjaitan dan Ai Lili Yuliati (2016) dengan menggunakan variabel independen kualitas pelayanan memberikan analisis bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Selain kualitas pelayanan, dalam jasa pengiriman barang ketepatan waktu dan kepercayaan pelanggan menjadi faktor yang harus diperhatikan. Kepercayaan pelanggan menjadi sumber penentu disaat mereka akan melakukan transaksi. Konsep dari kepercayaan ini yaitu pelanggan percaya bahwa pihak ekspedisi memiliki keandalan yang dapat menjamin keamanan dan kecepatan dalam pengiriman. Keamanan berarti bahwa barang yang telah dikirim menuju alamat tujuan terjamin aman, dari resiko jatuh, dan hilang. Kecepatan berarti bahwa barang yang terkirim cepat sampai ditujuan. Kepercayaan pelanggan penting untuk diperhatikan, karena untuk mendapatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan salah satu hal yang mempengaruhinya adalah kepercayaan pelanggan. Hal tersebut sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Bendapudi dan Berry dalam
Roziq (2016). Mengenai hubungan antara kepercayaan dengan kepuasan pelanggan, disampaikan oleh Irma Ayu Noeraini (2016), yang menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh antara kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan.
Menurut Handoko (2010) ketepatan waktu merupakan jangka waktu konsumen memesan produk hingga produk tersebut tiba di tangan konsumen. Estimasi tiba kedatangan biasanya menjadi patokan para konsumen untuk mengetahui apakah layanan antar tersebut baik atau tidak, jika barang yang dikirimkan terlalu lama sampai ke tangan konsumen dan mengalami kerusakan atau bahkan hilang tentu dengan hal tersebut akan berdampak dengan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Penelitian yang dilakukan oleh Brillyan Jaya Sakti dan Mahfudz, (2018) terhadap kepuasan pelanggan dilakukan survey terhadap pelanggan J&T Express kota Semarang menggunakan variabel inti kualitas layanan, ketepatan waktu pengiriman, dan fasilitas menyimpulkan bahwa ketepatan waktu pengiriman berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
J&T Express cabang Cikarang Barat sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa diharapkan dapat memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggannya. Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan ke beberapa pelanggan J&T Express cabang Cikarang Barat didapatkan beberapa keluhan antara lain pelanggan memiliki harapan pendistribusian barang yang cepat dan tepat, tetapi keadaan aktual yang terjadi J&T Express pernah melakukan pengiriman barang dengan waktu yang tidak sesuai atau melebihi batas tanggal pengiriman yang telah dijanjikan terutama pada saat hari-hari besar. Kemudian pelanggan berharap J&T Express Cabang Cikarang Barat dapat bertanggung jawab terhadap keamanan barang yang akan dikirimkan.
Dari beberapa keluhan pelanggan tersebut, dapat diketahui bahwa pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan belum sepenuhnya dipenuhi
oleh J&T Express cabang Cikarang Barat dan terdapat kesenjangan antara harapan dan kenyataan yang terjadi. Hal ini disebabkan karena pada hari-hari besar, misalnya hari-hari belanja online nasional terjadi banyak pengiriman barang yang dilakukan oleh konsumen yang dapat menyebabkan keterlambatan barang tersebut sampai ke tujuan dengan cepat.
Pelayanan yang memuaskan dengan kualitas yang baik dan ketepatan waktu pengiriman merupakan hal yang penting yang harus diusahakan oleh setiap perusahaan terutama J&T Express cabang Cikarang Barat. Hal tersebut dikarenakan konsumen jasa dalam melakukan pembelian ulang sangat dipengaruhi oleh tingkat kepuasan mereka ketika menggunakan jasa tersebut. Jasa merupakan sesuatu yang tidak terlihat, sehingga suatu perusahaan jasa akan sulit untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan.
Berdasarkan latar belakang dan fenomena di atas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan mengambil judul yaitu “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Ketepatan Waktu Pengiriman Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada J&T Express Cabang Cikarang Barat”.
1.2 Rumusan Masalah
Kepuasan pelanggan menurut Kotler (2000) dalah perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapan. Jika kinerja produk atau pelayanan lebih rendah dari harapan, konsumen akan merasa tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan harapan, konsumen akan merasa puas, jika kinerja melebihi harapan, maka konsumen akan merasa sangat puas.
Beberapa penelitian sebelumnya telah melakukan penelitian terkait dengan isu kepuasan pelanggan terhadap jasa pengiriman barang. Alfredo et al (2015), menjelaskan bahwa tingkat kualitas jasa merupakan aspek krusial dalam penawaran jasa total. Konsumen yang menentukan
berkualitas atau tidaknya suatu pelayanan jasa, oleh karena itu baik tidaknya kualitas jasa akan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumennya secara konsisten. Bendapudi dan Berry dalam Roziq (2016) mengemukakan kepercayaan pelanggan penting untuk diperhatikan, karena untuk mendapatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, salah satu hal yang mempengaruhinya adalah kepercayaan pelanggan. Menurut Brillyan Jaya Sakti (2018) Ketepatan waktu pengiriman merupakan hal yang sangat krusial mengingat ketepatan pengiriman produk yang telah dipesan akan menjadi salah satu faktor yang penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan data Top Brand Index pada jasa kurir di Indonesia bahwa persaingan untuk menjadi pemimpin pasar sangat ketat dan kompetitif. Dalam data tersebut pangsa pasar didominasi oleh JNE yang mampu menjadi pemimpin pasar selama 3 tahun berturut-turut sedangkan J&T Express berada di urutan kedua.
Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka dapat dirumuskan pertanyaan penelitian sebagai berikut:
1. Apakah Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada J&T Express Cabang Cikarang Barat?
2. Apakah Kepercayaan memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada J&T Express Cabang Cikarang Barat?
3. Apakah Ketepatan Waktu Pengiriman memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada J&T Express Cabang Cikarang Barat? 4. Apakah Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Dan Ketepatan Waktu
Pengiriman memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada J&T Express Cabang Cikarang Barat?
1.3 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan perumusan masalah yang telah dikemukakan di atas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada J&T Express Cabang Cikarang Barat.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan pada J&T Express Cabang Cikarang Barat.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh ketepatan waktu pengiriman terhadap kepuasan pelanggan pada J&T Express Cabang Cikarang Barat.
4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, dan ketepatan waktu pengiriman terhadap kepuasan pelanggan pada J&T Express Cabang Cikarang Barat.
1.4 Manfaat Penelitian
Dari penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi berbagai kalangan. Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah:
1. Manfaat teoritis
a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah khazanah ilmu pengetahuan di bidang Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Ketepatan Waktu Pengiriman, dan Kepuasan Pelanggan.
b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi bagi peneliti yang akan melakukan penelitian di bidang marketing khususnya yang berkaitan dengan Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Ketepatan Waktu Pengiriman, dan Kepuasan Pelanggan.
2. Manfaat praktis
a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai input bagi pimpinan dalam menentukan kebijakan-kebijakan yang berhubungan dengan Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Ketepatan Waktu Pengiriman dalam rangka peningkatan Kepuasan Pelanggan.
b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dan sumbangan pemikiran guna meningkatkan Kepuasan Pelanggan di J&T Express cabang Cikarang Barat.
1.5 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan skripsi yang akan dilakukan berdasarkan pada aturan sistematika yang sudah ditetapkan oleh program studi manajemen Universitas Pelita Bangsa (Surya Bintari, 2015), sehingga dapat diuraikan sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Dimana pada bab ini menjelaskan tentang latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan skripsi.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Dimana pada bab ini menjelaskan tentang landasan teori meliputi pengertian kepuasan pelanggan dan indikatornya, kualitas pelayanan dan indikatornya, pengertian kepercayaan dan indikatornya, pengertian ketepatan waktu pengiriman dan indikatornya selanjutnya menjelaskan tentang terdahulu yang relevan dan hipotesis.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Dimana pada bab ini menjelaskan tentang jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, kerangka konsep yang meliputi desain penelitian dan deskripsi operasional variabel penelitian, selanjutnya menjelaskan tentang populasi dan sampel, metode pengumpulan data, metode analisis data yang meliputi tahap pengolahan dan kuantitatif dan tahap pengujian instrumen penelitian.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Dimana pada bab ini menjelaskan tentang gambaran umum J&T Express yang berisi visi dan misi kemudian data penelitian dan
responden, uji validitas, dan reliabilitas, uji regresi linear berganda, uji hipotesis, analisis koefisien determinasi dan pembahasan. BAB V PENUTUP
Dalam bab ini memuat kesimpulan yang merupakn hasil pembahasan dan saran-saran sebagai masukan yang bermanfaat bagi pihak perusahaan dan dapat dikembangkan menjadi bahan kajian untuk penelitian selanjutnya.
