© Copyright 2017
Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan PT Tepian Multimedia
Samarinda
Hafizh Amrullah 1
Ringkasan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik tingkat kepuasan pelanggan PT Tepian Multimedia Samarinda. Penelitian ini menggunakan variabel independent yaitu Kinerja dan variabel dependent yaitu Kepuasan. Hasil pemetaan dari Diagram Kartesius IPA, Indikator-indikator yang berada oada kuadran A (Prioritas Utama) yaitu Indikator Ketepatan Karyawan Dalam Memberikan Layanan Administrasi, kesediaan karyawan datang ke rumah pelanggan. Pada Kuadran B (Pertahankan Kinerja) yaitu Indikator Kualitas Jaringan Kabel, Penampilan Karyawan, Ketepatan Karyawan Dalam Menyampaikan Informasi Berdasarkan Jenis Layanan dengan menjawab
pertanyaan pelanggan, Kecepatan Karyawan Memberikan Pelayanan
Administrasi, Kesediaan Mengingat Waktu Pembayaran. Pada Kuadran C (Cenderung Berlebih) yaitu Indikator Kepastian Waktu Pemasangan, Kepastian Harga dan Pembayaran. Pada Kuadran D (Prioritas Rendah) yaitu Indikator Kenyamanan dan kerapihan area pelayanan, Kualitas siaran TV tidak terganggu oleh cuaca, Kecepatan proses pemasangan jaringan kerumah pelanggan, Kecepatan karyawan dalam memberikan layanan perbaikan jika ada yang bermasalah, Kesopanan dan keramahtamahan pelayanan dalam pemasangan, Kesediaan karyawan memberikan perhatian khusus terhadap permasalahan yang dihadapi pelanggan. Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index-CSI) sebesar 75,17% atau berada pada rending nilai CSI 66%-80%, yang berarti tingkat kepuasan pelanggan PT Tepian Multimedia Samarinda secara keseluruhan berada dalam kategori puas.
Kata Kunci : Kepuasan, Kinerja, Tingkat Kepuasan, Tingkat Kinerja, Indeks Kepuasan Pelanggan, Customer Satisfaction Index (CSI)
Pendahuluan
Perkembangan bisnis dewasa ini dengan persaingan yang semakin ketat, menuntut setiap perusahaan untuk semaksimal mungkin memberikan kepuasan pelanggan, agar perusahaan dapat bertahan, bersaing, dan menguasai pangsa pasar Supranto, (2001:223). Lebih lanjut menurut Tjiptono (2005) yang dikutip Mulyana (2011:141), manfaat spesifik dari kepuasan pelanggan meliputi keterkaitan positif dengan loyalitas pelanggan, berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama melalui pembelian ulang, cross selling, dan up selling), menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan, menekan volatilitas
dan risiko aliran kas masa depan, meningkatkan toleransi harga (terutama kesediaan membayar harga premium dan tidak mudah tergoda ke pemasok lain), merekomendasikan melalui komunikasi lisan yang positif, pelanggan lebih reseptif terhadap product line extension, brand extension, dan new add-on service
yang ditawarkan perusahaan, serta meningkatkan bargaining power relative
perusahaan terhadap jejaring pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi. PT. Tepian Multimedia adalah salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa, yang berdiri pada tahun 2008. PT. Tepian Multimedia menyadari bahwa persaingan tv berbayar cukup ketat, oleh karena itu perusahaan dituntut untuk mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, hal yang utama adalah perusahaan harus mengetahui bagaimana tingkat kepuasan para pelanggannya, dengan terlebih mengetahui harapan pelanggan dan kinerja perusahaan dimata para pelanggannya. Jumlah pelanggan PT. Tepian Multimedia saat ini berjumlah 6.800 , dan setiap harinya selalu ada keluhan dari pelanggan yang terhubung langsung pada Call Center, dan ada 15 kali setiap harinya.
Adapun beberapa permasalahan yang kerap dikeluhkan oleh para pelanggan PT. Tepian Multimedia dapat digambarkan dari beberapa keluhan yang masuk melalui call center PT. Tepian Multimedia, dan ini beberapa hal yang sering dikeluhkan oleh pelanggan, Terkait kualitas siaran berupa gambar yang mengalami gangguan seperti berbintik ( bersemut ), Siaran yang mati total akibat cuaca, dan Konten program siaran ( saluran ) DLL
Dari permasalahan yang ada diatas itu bisa mempengaruhi kepuasan pada pelanggan PT. Tepian Multimedia. Oleh dari itu maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan PT. Tepian Multimedia Samarinda “.
Kerangka Dasar Teori
Pengertian Jasa
Sedangkan Payne dalam Tjiptono (2008 : 8) mengemukakan bahwa jasa adalah suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketidakwujudan
(intangibility) yang berhubungan dengannya, yang melibatkankan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan property dalam kepemilikannya. Perubahan kondisi mungkin saja terjadi dan produksi jasa biasa berhubungan atau biasa pula tidak berhubungan dengan produksi fisik.
Pemasaran Jasa
Kotler (2008:8) mengemukakan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang merek butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Kepuasan Pelanggan
dari mulut kemulut yang menguntungkan bagi perusahaan.
Menurut Kotler dkk (2000:52), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dengan harapannya,
Sedangkan Tse dan Wilton (1988) dalam Lupiyoadi (2004:349) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirnation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Definisi Konsepsional
Menurut Kotler dkk (2005:52) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan tse dan wilton (1988) dalam lupiyoadi (2004:349) kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2005:260) berpendapat bahwa kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dalam pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yakni, jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service). Dan mengetahui indikator – indikator dari dimensi kualitas pelayanan (service quality), yang terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan ( reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati ( empathy) Dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa adalah perbedaan atau ukuran selisih antara harapan pelayanan yang akan diterima oleh konsumen dengan pelayanan yang telah diberikan oleh penyedia jasa.
Metode Penelitian
Jenis Penelitian
Berdasarkan tujuannya, penelitian ini tergolong dalam penelitian deskriptif. Sedangkan ditinjau dari segi data dan analisisnya, penelitian ini tergolong dalam penelitian kuantitatif. Dengan demikian, maka jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif, yaitu penelitian yang mencoba mendeskripsikan variabel-variabel yang diteliti secara kuantitatif.
Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas
Untuk mengetahui apakah alat ukur yang telah disusun dapat digunakan untuk mengukur apa yang akan diukur secara tepat, maka dilakukan uji validitas. Validitas suatu instrumen menggambarkan tingkat kemampuan alat ukur yang digunakan untuk mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran pokok penelitian. Untuk menguji validitas instrumen penelitian ini, digunakan teknik korelasi
product momen Pearson, dengan kriteria suatu instrumen dikatakan valid jika koefisien korelasinya lebih besar dari koefisien korelasi pada tabel dengan tingkat kepercayaan yang dipilih Sudarmanto, (2005 : 77-78). Pengujian ini nantinya akan menggunakan alat bantu softwareSPSS (Statistical Package for the Social Sciences).
Uji Reliabilitas
Jika kuesioner terbukti valid, maka keabsahan kuesioner tersebut diuji reliabilitasnya.Reliabilitas instrumen menggambarkan kemantapan dan keajegan alat ukur yang digunakan, yaitu apakah alat ukur tersebut stabil (ajeg), dapat diandalkan (dependability)dan dapat digunakan untuk meramalkan
(predictability), sehingga memberikan hasil pengukuran yang tidak berubah-ubah dan akan memberikan hasil yang serupa apabila digunakan berkali-kali. Untuk menguji reliabilitas intrumen dalam penelitian ini, digunakan koefisien reliabilitas internal dari Alpha, dengan kriteria suatu instrumen dikatakan reliabel jika koefisien alpha hitung > 0,60 Sudarmanto, (2005 : 89-99). Pengujian ini nantinya menggunakan alat bantu software SPSS.
Analisis dan Pembahasan
Analisa Tingkat Kesesuaian
Tingkat Kesesuaian (TK) dari masing-masing indikator yang diteliti, sebagai berikut :
Tabel Tingkat Kesesuaian Layanan PT. Tepian Multimedia
No Indikator S TKep (Y) S Kin (X) TK (X/Y) 1 Bukti Fisik (Tangible)
a. Kualitas Jaringan Kabel 404 380 94,06%
b. Kenyamanan dan Kerapihan area Pelayanan 400 375 93,75%
c. Penampilan Karyawan 407 380 93,37%
2 Kehandalan (Reliability)
a. Kualitas Siaran TV Tidak Terganggu cuaca 402 376 93,53%
b. Ketepatan Karyawan Menyampaikan Informasi 409 377 92,18%
c. Ketepatan Karyawan Dalam Memberikan Layanan
Administrasi 405 372 91,85%
3 Daya Tanggap (Responsiveness)
a. Kecepatan Proses Pemasangan Jaringan ke rumah
Pelanggan 401 375 93,52%
b. Kecepatan Karyawan Dalam Memberikan Layanan
Perbaikan 403 375 93,05%
c. Kecepatan Karyawan Memberikan Layanan
Administrasi 405 377 93,09%
4 Jaminan (Assurance)
a. Kepastian Waktu Pemasangan 398 377 94,72%
b. Kesopanan dan keramahtamahan pelayanan dalam
c. Kepastian Harga dan Pembayaran berdasarkan jenis
layanan yang digunakan 401 377 94,01%
5 Empati (Empathy)
a. Kesediaan karyawan datang kerumah pelanggan 411 376 91,48%
b. Kesediaan memberikan perhatian khusus terhadap
masalah peanggan 400 373 93,25%
c. Kesediaan mengingat waktu pembayaran 405 377 93.09%
Jumlah 6050 5463 90.29%
Sumber : Data diolah
Keterangan Tabel :
a. S Tkep = Skor Tingkat Kepentingan b. S Kin = Skor Kinerja
c. TK = Tingkat Kesesuaian
Berdasarkan Tabel Tingkat Kesesuaian Layanan PT. Tepian Multimedia di atas, dapat dilihat bahwa Tingkat Kesesuaian semua indikator yang diteliti ternyata masih dibawah 100 %, Tingkat Kesesuaian rata-rata adalah sebesar 90,29 %, dengan Tingkat Kesesuaian tertinggi dicapai indikator Kecepatan Waktu Pemasangan (4a) dengan Tingkat Kesesuaian 94,72%, sedangkan Tingkat Kesesuaian yang terendah adalah indikator Kesediaan Karyawan Datang ke Rumah (5a) dengan Tingkat Kesesuaian 91,48%.
Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index-CSI)
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan PT Tepian Multimedia secara keseluruhan, maka dilakukan perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index-CSI) dengan menghitung
Mean Importance Score (MIS), Mean Satisfaction Factor (MSS), Weight Factor (WF), Weight Score (WS), dan akhirnya diperoleh Indeks Kepuasan Pelanggan
(Customer Satisfaction Index-CSI) sebagai berikut :
Tabel Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction
Index-CSI) Pelanggan PT. Tepian Multimedia
No Indikator MIS MSS WF WS
1 Bukti Fisik (Tangible)
a. Kenyamanan dan kerapihan area pelayanan 4,04 3,80 6,67% 25,34
b. Kerapihan dan penampilan karyawan 4,00 3,75 6,61% 24,78
c. Penampilan barang cetakan (amplop, ticket) 4,07 3,80 6,72% 25,53
2 Kehandalan (Reliability)
a. Ketepatan penyampaian informasi jadwal
penerbangan dan harga 4,02 3,76 6,64% 24,96
b. Ketepatan proses reservasi dan issued tiket 4,09 3,77 6,76% 25,48 c. Kemampuan menjawab pertanyaan terkait
3 Daya Tanggap (Responsiveness) a. Kecepatan penyampaian informasi jadwal
penerbangan dan harga 4,01 3,75 6,62% 24,82
b. Kecepatan proses reservasi dan issued tiket 4,03 3,75 6,66% 24,97 c. Kesediaan, kesungguhan dan kecepatan
penyelesaian masalah 4,05 3,77 6,69% 25,22
4 Jaminan (Assurance)
a. Kepastian harga dan pembayaran 3,98 3,77 6,57% 24,76
b. Kesopanan dan keramahtamahan pelayanan 3,99 3,76 6,59% 24,77
c. Kepastian waktu pelayanan 4,01 3,77 6,62% 24,95
5 Empati (Empathy)
a. Kesediaan layanan pengantaran tiket 4,11 3,76 6,79% 25,53
b. Kesediaan mengingatkan time limitbooking 4,00 3,73 6,61% 24,65
c. Kesediaan memberikan perhatian khusus 4,05 3,77 6,69% 25,22
Jumlah 60,50 54,63 100% 375,86 %
Rata-rata 4,03 3,64 6,66% 75,17%
Sumber : Data diolah Catatan :
a. MIS (Mean Importance Score) adalah rata-rata skor Tingkat Kepentingan b. MSS (Mean Satisfaction Factor) (MSS) adalah rata-rata skor Kinerja c. WF (Weight Factor) adalah persentase MIS per indikator terhadap total MIS d. WS (Weight Score) adalah perkalian WF dengan MSS
e. CSI (Customer Satisfaction Index) adalah jumlah WS dibagiskala maksimum Berdasarkan Tabel Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index-CSI) Pelanggan PT. Tepian Multimedia di atas, diperoleh nilai Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index-CSI) sebesar 75,17% atau berada pada rentang nilai CSI 66 % - 80 %, yang berarti tingkat kepuasan pelanggan jasa televise berbayar PT Tepian Multimedia secara keseluruhan berada dalam kategori Puas.
Meskipun layanan jasa televisi PT Tepian Multimedia dianggap telah memuaskan pelanggan, namun sebagaimana layaknya sebuah perusahaan profit oriented yang tentunya selalu berusaha untuk bisa bertahan dan menghasilkan laba, dimana hal tersebut memiliki keterkaitan dengan kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2005 dalam Mulyana, 2011 : 141) dan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, khususnya pada industri jasa, adalah kualitas jasa atau pelayanan (service quality) yang diberikan oleh perusahaan (Rangkuti, 2008:30), maka PT Tepian Multimedia seyogyanya tidak berpuas diri dengan pencapaian saat ini, karena masih memungkinkan untuk mencapai prestasi yang lebih dengan meningkatkan nilai CSI pada rentang diatas 80 % atau membuat pelanggan sangat puas. Adapun indikator yang harus diprioritaskan untuk diningkatan kinerjanya, sebagaimana hasil Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Importance Performance Analysis-IPA), yaitu indikator Kecepatan
proses pemasangan jaringan kerumah pelanggan (3a) dan Kesediaan karyawan memberikan perhatian khusus terhadap permasalahan yang dihadapi pelanggan (5b) tentunya tanpa mengesampingkan indikator-indikator lainnya sebagaimana hasil analisis tersebut.
Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis
Sebelum dilakukan pemetaan masing-masing indikator pada Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis, maka terlebih dahulu dilakukan perhitungan rata-rata dari rata-rata skor Tingkat Kepentingan seluruh indikator ( dan rata-rata dari rata-rata skor Kinerja seluruh indikator ( ), yang merupakan garis perpotongan yang membagi Kuadran tersebut dalam 4 (empat) bidang, dimana hasil perhitungannya adalah sebagai berikut :
Tabel Perhitungan Rata-rata dari Rata-rata Tingkat Kepentingan dan Kinerja Layanan Pelanggan PT Tepian Multimedia
No Indikator S TKep (Y) S Kin (X) R TKep ( ) R Kin ( ) 1 Bukti Fisik (Tangible)
a. Kualitas Jaringan Kabel 404 380 4,04 3,80
b. Kenyamanan dan Kerapihan area Pelayanan 400 375 4,00 3,75
c. Penampilan Karyawan 407 380 4,07 3,80
2 Kehandalan (Reliability)
a. Kualitas Siaran TV Tidak Terganggu cuaca 402 376 4,02 3,76
b. Ketepatan Karyawan Menyampaikan Informasi 409 377 4,09 3,77
c. Ketepatan Karyawan Dalam Memberikan
Layanan Administrasi 405 372 4,05 3,72
3 Daya Tanggap (Responsiveness)
a. Kecepatan Proses Pemasangan Jaringan ke
rumah Pelanggan 401 375 4,01 3,75
b. Kecepatan Karyawan Dalam Memberikan
Layanan Perbaikan 403 375 4,03 3,75
c. Kecepatan Karyawan Memberikan Layanan
Administrasi 405 377 4,05 3,77
4 Jaminan (Assurance)
a. Kepastian Waktu Pemasangan 398 377 3,98 3,77
b.Kesopanan dan keramahtamahan pelayanan
dalam pemasangan 399 376 3,99 3,76
c. Kepastian Harga dan Pembayaran berdasarkan
jenis layanan yang digunakan 401 377 4,01 3,77
5 Empati (Empathy)
a. Kesediaan karyawan datang kerumah pelanggan 411 376 4,11 3,76
b. Kesediaan memberikan perhatian khusus
c. Kesediaan mengingat waktu pembayaran 405 377 4,05 3,77
Jumlah 6050 5463 60,50 54,63
Rata-rata 403,33 376,20 4,03 3,76
Sumber : Data diolah
Catatan :
a. S TKep = Skor Tingkat Kepentingan b. S Kin = Skor Kinerja
c. R TKep = Rata-rata Skor Tingkat Kepentingan d. R Kin = Rata-rata Skor Kinerja
Berdasarkan Tabel Perhitungan Rata-rata dari Rata-rata Tingkat Kepentingan dan Kinerja Layanan Pelanggan PT Tepian Multimedia di atas, maka diperoleh rata-rata dari rata-rata skor Tingkat Kepentingan seluruh indikator ( adalah sebesar 4,03 dan rata-rata dari rata-rata skor Kinerja seluruh indikator ( ) adalah 3,76. Dengan demikian maka dapat dibuat Diagram Kartesius IPA berikut pemataan masing-masing indikator ke dalam Diagram Kartesius tersebut sebagai berikut
Gambar Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis
Layanan Televisi PT Tepian Multimedia
Keterangan Diagram Kartesius :
1.a : Rata-rata Tingkat Kepentingan (4,04), Rata-rata Kinerja (3,80), kuadran B
T ing ka t K epent ing a n Ῡ = 4 ,0 3 X = 3,762 Kinerja Kuadran A Prioritas Utama Kuadran B PertahankanKinerja Kuadran D Prioritas Rendah Kuadran C Cendrung Berlebih
1.b : Rata-rata Tingkat Kepentingan (4,00), Rata-rata Kinerja (3,75), kuadran D 1.c : Rata-rata Tingkat Kepentingan (4,07), Rata-rata Kinerja (3,80), kuadran B 2.a : Rata-rata Tingkat Kepentingan (4,02), Rata-rata Kinerja (3,76), kuadran D 2.b : Rata-rata Tingkat Kepentingan (4,09), Rata-rata Kinerja (3,77), kuadran B 2.c : Rata-rata Tingkat Kepentingan (4,05), Rata-rata Kinerja (3,72), kuadran A 3.a : Rata-rata Tingkat Kepentingan (4,01), Rata-rata Kinerja (3,75), kuadran D 3.b : Rata-rata Tingkat Kepentingan (4,03), Rata-rata Kinerja (3,75), kuadran D 3.c : Rata-rata Tingkat Kepentingan (4,05), Rata-rata Kinerja (3,77), kuadran B 4.a : Rata-rata Tingkat Kepentingan (3,98), Rata-rata Kinerja (3,77), kuadran C 4.b : Rata-rata Tingkat Kepentingan (3,99), Rata-rata Kinerja (3,76), kuadran D 4.c : Rata-rata Tingkat Kepentingan (4,01), Rata-rata Kinerja (3,77), kuadran C 5.a : Rata-rata Tingkat Kepentingan (4,11), Rata-rata Kinerja (3,76), kuadran A 5.b : Rata-rata Tingkat Kepentingan (4,00), Rata-rata Kinerja (3,73), kuadran D 5.c : Rata-rata Tingkat Kepentingan (4,05), Rata-rata Kinerja (3,77), kuadran B
Pembahasan Diagram
Berdasarkan Gambar Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis Layanan Televisi PT Tepian Multimedia di atas, maka dapat dilihat pemetaan dari indikator-indikator layanan Jasa Televisi PT Tepian Multimedia sebagai berikut :
a. Kuadran A : Prioritas Utama
Kuadran ini memuat indikator-indikator dengan Tingkat Kepentingan tinggi dan Kinerja rendah, dalam arti indikator-indikator tersebut merupakan hal yang dianggap penting oleh pelanggan bagi sebuah perusahaan televisi, namun kinerja PT Tepian Multimedia saat ini dinilai masih rendah, sehingga belum memuaskan pelanggan dan ketidakpuasan terhadap indikator-indikator tersebut sangat penting bagi kepuasan secara keseluruhan.
Berdasarkan hasil penelitian, terdapat 2 (dua) indikator yang masuk dalam Kuadran A, yaitu :
1) Ketepatan karyawan dalam memberikan layanan administrasi (2c) 2) Kesediaan karyawan datang kerumah pelanggan (5a)
Indikator di atas merupakan prioritas utama bagi PT Tepian Multimedia untuk meningkatkan kinerjanya dan pihak manajemen berkewajiban segera mengalokasikan sumber daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja indikator-indikator tersebut.
Dalam hal kepastian waktu pelayanan dalam melayani administrasi yang masih belum memenuhi harapan pelanggan, tentang konsistensi dalam kepastian dan ketepatan waktu pelayanan, baik yang menyangkut waktu buka, waktu tutup, dan hari libur operasional. Sedangkan kesediaan karyawan datang kerumah masih terkendala oleh jumlah karyawan yang terbatas. Hal tersebut dikarenakan jumlah pelanggan yang mencapai ribuan tidak sebanding dengan jumlah karyawan PT Tepian Multimedia yang dapat melayani pelanggan tersebut.
b. Kuadran B : Pertahankan Kinerja
Kuadran ini memuat indikator-indikator dengan Tingkat Kepentingan tinggi dan Kinerja yang tinggi juga, dalam arti indikator-indikator tersebut merupakan hal yang dianggap penting oleh pelanggan bagi sebuah perusahaan dan kinerja PT Tepian Multimedia saat ini dinilai tinggi, sehingga telah memuaskan pelanggan dan kepuasan terhadap indikator-indikator tersebut sangat penting bagi kepuasan secara keseluruhan..
Berdasarkan hasil penelitian, terdapat 5 (Lima) indikator yang masuk dalam Kuadran B, yaitu :
1) Kualitas Jaringan Kabel (1.a)
2) Kerapihan dan penampilan karyawan (1.c)
3) Ketepatan karyawan dalam menyampaikan informasi jenis layanan dengan menjawab pertanyaan pelanggan (2.b)
4) Kecepatan karyawan memberikan pelayanan administrasi (3.c) 5) Kesediaan mengingat waktu pembayaran (5.c)
Indikator-indikator di atas merupakan indikator yang dinilai sangat penting dan sangat menunjang dalam pencapaian kepuasan pelanggan saat ini, sehingga pihak manajemen berkewajiban untuk memastikan bahwa kinerja indikator-indikator tersebut dapat dipertahankan kinerjanya.
Dalam hal Kualitas Jaringan Kabel suatu perusahaan jasa Televisi berbayar atau siaran televise dituntut untuk mempertahankan kinerjanya yang saat ini telah dianggap baik, dengan kualitas jaringan kabel yang baik sehingga berpengaruh kepada kenyamanan menonton acara televisi. Penampilan karyawan yang baik juga dapat menambah kepercayaan bagi konsumennya. Sehingga akan berdampak positif dalam melakukanan pelayanan kepada pelanggan. Dalam hal ketepatan penyampaian informasi jadwal pembayaran dan harga (2a) maupun ketepatan dalam penyampaian informasi akan membuat konsumen mudah untuk memahami dan tidak berbelit-belit.
Hal yang tidak kalah pentingnya yaitu kecepatan karyawan dalam melayani administrasi dan mengingatkan waktu pembayaran dapat membantu perusahaan mengurangi kerugian waktu dalam mempertahankan kenyamanan para penggunanya.
c. Kuadran C : Cenderung Berlebih
Kuadran ini memuat indikator-indikator dengan Tingkat Kepentingan rendah namun Kinerjanya tinggi, dalam arti indikator-indikator tersebut menurut pelanggan merupakan hal yang dianggap tidak penting bagi sebuah perusahaan jasa televisi, namun kinerja PT Tepian saat ini dinilai tinggi, sehingga telah memuaskan pelanggan namun cenderung dianggap berlebihan dan kepuasan terhadap indikator-indikator tersebut kurang penting bagi kepuasan secara keseluruhan. Berdasarkan hal tersebut maka terdapat indicator sebagai berikut :
1) Kepastian waktu pemasangan (4a)
2) Kepastian harga dan pembayaran berdasarkan jenis layanan yang digunakan (4c)
Berdasarkan hasil penelitian, kepastian waktu pemasangan dan kepastian harga memiliki kinerja yang tinggi hal tersebut sejalan dengan sistem perusahaan dimana harus memprioritaskan pemasangan jaringan tv kabel berbayar kerumah-rumah pelanggan agar dapat memuaskan pelanggannya dan hal tersebut sudah sesuai dengan sistem perusahaan tersebut dimana harus memprioritaskan dan mendahulukan kepada pelanggan yang melakukan pemasangan instalasi jaringan.
d. Kuadran D : Prioritas Rendah
Kuadran ini memuat indikator-indikator dengan Tingkat Kepentingan rendah dan Kinerja yang rendah juga, dalam arti indikator-indikator tersebut merupakan hal yang dianggap tidak penting oleh pelanggan bagi sebuah perusahaan jasa televisi berbayar dan kinerja PT. Tepian saat ini dinilai juga rendah, sehingga telah memuaskan pelanggan namun kepuasan terhadap indikator-indikator tersebut kurang penting bagi kepuasan secara keseluruhan.
Berdasarkan hasil penelitian, terdapat 6 (Enam) indikator yang masuk dalam Kuadran D, yaitu :
1) Kenyamanan dan kerapihan area pelayanan (1b) 2) Kualitas siaran TV tidak terganggu oleh cuaca (2a)
3) Kecepatan proses pemasangan jaringan kerumah pelanggan (3a)
4) Kecepatan karyawan dalam memberikan layanan perbaikan jika ada yang bermasalah (3b)
5) Kesopanan dan keramahtamahan pelayanan dalam pemasangan (4b)
6) Kesediaan karyawan memberikan perhatian khusus terhadap permasalahan yang dihadapi pelanggan (5b)
Meskipun indikator-indikator di atas merupakan indikator yang dinilai kurang penting dalam pencapaian kepuasan pelanggan PT Tepian saat ini, sebaiknya tidak mengesampingkannya dan tetap berusaha meningkatkan kinerjanya dengan prioritas rendah, dalam arti bila terdapat sumberdaya yang terbatas maka yang harus ditingkatkan lebih dahulu.
Dalam hal kenyamanan dan kerapihan area pelayanan (1b), nampaknya pelanggan PT Tepian saat ini tidak terlalu menganggap penting dan lebih mementingkan bagaimana pelayanan yang diberikan karyawan tersebut. Namun hal ini bukan berarti bahwa kerapihan dan penampilan karyawan terus dilupakan, karena bagaimanapun karyawan yang tampil rapih akan berdampak positif bagi semua pihak. Dengan selalu tampil rapi menggunakan pakaian seragam dan tata rias yang sesuai, dapat meningkatkan kebanggaan karyawan itu sendiri, memberikan kesan profesional, meningkatkan citra perusahaan, dan menyenangkan bagi pelanggan yang berhubungan dengannya.
Kualitas siaran TV tidak terganggu oleh cuaca (2a) masih belum menjadi perhatian oleh perusahaan dikarenakan berbagai hal seperti PT Tepian menggunakan jaringan kabel yang diberikan kepada pelanggannya. Dengan menggunakan jaringan kabel siaran channel yang diterima pelanggannya lebih stabil ketimbang menggunakan frekuensi udara. Dalam kecepatan proses pemasangan jaringan kerumah pelanggan (3a) masih belum menjadi perhatian
dikarenakan kekurangan karyawan dalam memasang instalasi ke rumah pelanggan PT Tepian. Berdasarkan hal tersebut perusahan memprioritaskan konsumen agar tidak berpindah kelain hati atau ke perusahaan lain. Kurangnya sumber daya manusia menjadi kendala diperusahaan dikarenakan jumlah pelanggan yang mencapai ribuan pelanggan jauh lebih besar dibanding karyawan yang hanya berjumlah ratusan orang saja.
Dalam hal Kecepatan karyawan dalam memberikan layanan perbaikan jika ada yang bermasalah (3b) pada point ini memiliki kesamaan dengan point sebelumnya (3a) dimana jumlah karyawan yang terbatas tidak sebanding dengan jumlah pelanggan yang banyak atau masih belum mencapai ideal. Sudah seharusnya perusahaan memenuhi kebutuhan pelanggan dengan menambah karyawan baru agar dapat melayani pelanggan perusahaan tersebut. Sedangkan kesopanan dan keramahtamahan pelayanan dalam pemasangan (4b) juga belum mendapat perhatian oleh perusahaan, sudah seharusnya karyawan dilatih dan dididik agar dapat memuaskan pelanggan perusahaan tersebut.
kesediaaan karyawan memberikan perhatian khusus terhadap permasalahan yang dihadapi pelanggan (5b) disini terlihat karyawan masih rendah memprioritaskan konsumen atau pelanggannya. Jangan sampai pelanggan tersebut kecewa dan berpindah ke jaringan tv berbayar lainnya bagaimana pelayanan yang diberikan, bahkan sebagaimana diungkapkan sebelumnya beberapa pelanggan sudah menghubungi PT Tepian untuk meminta melakukan perawatan jaringan atau melakukan perbaikan kepada gambar televisi yang tidak jernir atau tidak mendapatkan layanan jaringan dengan kualitas baik maka akan membuat kekecewaan para pelanggannya.
Penutup
Tingkat Kesesuaian rata-rata sebesar 90,29 %, Tingkat Kesesuaian tertinggi 94,72 % pada indikator (4a) Kecepatan Waktu Pemasangan. Sedangkan Tingkat Kesesuaian terendah sebesar 91,48 % pada indikator (5a) Kesediaan Karyawan Datang ke Rumah.
Berdasarkan hasil dari Importance Performance Analysis melalui Diagram Kartesius, pemetaan dari indikator-indikator yang diteliti adalah sebagai berikut : 1) Kuadran A (Prioritas Utama) terdapat 2 (dua) indikator yaitu indikator
Ketepatan karyawan dalam memberikan layanan administrasi, kesediaan karyawan datang kerumah pelanggan.
2) Kuadran B (Pertahankan Kinerja) terdapat 5 (lima) indikator, yaitu indikator Kualitas Jaringan Kabel, Kerapihan dan penampilan karyawan, Ketepatan karyawan dalam menyampaikan informasi jenis layanan dengan menjawab pertanyaan pelanggan, Kecepatan karyawan memberikan pelayanan administrasi, Kesediaan mengingat waktu pembayaran.
3) Kuadran C (Cenderung Berlebih) terdapat 2 (dua) indikator, yaitu indikator Kepastian waktu pemasangan, Kepastian harga dan pembayaran berdasarkan jenis layanan yang digunakan.
4) Kuadran D (Prioritas Rendah) terdapat 6 (enam) indikator, yaitu indikator Kenyamanan dan kerapihan area pelayanan, Kualitas siaran TV tidak terganggu oleh cuaca, Kecepatan proses pemasangan jaringan kerumah pelanggan, Kecepatan karyawan dalam memberikan layanan perbaikan jika ada yang bermasalah, Kesopanan dan keramahtamahan pelayanan dalam pemasangan, Kesediaan karyawan memberikan perhatian khusus terhadap permasalahan yang dihadapi pelanggan.
Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index-CSI) sebesar 75,17% atau berada pada rentang nilai CSI 66 % - 80 %, yang berarti tingkat kepuasan pelanggan PT. Tepian secara keseluruhan berada dalam kategori Puas.
Dengan diketahuinya pemetaan indikator kualitas pelayanan jasa televisi berbayar pada setiap kuadran Diagram Kartesius Importance Performance Analysis, khususnya indikator yang masuk dalam Kuadran D (Prioritas Rendah), diharapkan PT. Tepian segera mengalokasikan sumber daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja indikator-indikator tersebut, yaitu Dalam hal Kepastian waktu pelayanan, PT. Tepian dituntut untuk segera memperbaiki kinerjanya agar memenuhi harapan pelanggan, melalui konsistensi kepastian dan ketepatan waktu pelayanan, Meningkatkan kedisiplinan karyawan dalam hal kedatangan dan kepulangan ke/dari kantor, sehingga ketika pelanggan datang ke kantor tidak mengalami kekecewaan, telat administrasi dan sebagainya.
Meskipun layanan PT. Tepian dianggap telah memuaskan pelanggan dengan nilai Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index-CSI)
sebesar 76,12 %, seyogyanya PT. Tepian tidak berpuas diri dengan pencapaian saat ini, karena masih memungkinkan untuk mencapai prestasi yang lebih dengan meningkatkan nilai CSI pada rentang diatas 80 % atau membuat pelanggan sangat puas.
Terbatasnya sumber daya manusia masih menjadi masalah diperusahaan. Diharapkan dengan banyaknya pelanggan perusahaan juga harus menambah pegawainya agar memiliki porsi yang ideal antara jumlah karyawan dan jumlah pelanggan sehingga semua permasalahan pelayanan perusahaan yang kurang dapat diatasi dengan menambah dan memberikan pelatihan pendidikan kepada karyawan lama. Pelatihan kepada karyawan juga Salah satu bentuk dari pengembangan Sumber Daya Manusia. Dalam prakteknya pelatihan disandingkan dengan pengembangan. Pengembangan berbeda dengan pelatihan baik dilihat dari segi fokus, jangka waktu dan ukuran efektifitas. Fokus pelatihan pada belajar kegiatan dan perilaku spesifik; mendemonstrasi teknik dan proses. Perusahaan harus mampu mengkalkulasikan jumlah pegawai dengan pelanggannya. Perusahaan juga harus mampu memberikan pendidikan pelatihan baik itu masalah
waktu, efektifitas dan pelayan kepada karyawannya sehingga kegiatan-kegiatan yang dapat dilakukan secara multitasking bisa efektif dan maksimal.
Daftar Pustaka
Astuty, Nurul. 2013. “ Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Ticketing Pada PT. Trans Lintas Cakrawala Samarinda”. Skripsi tidak diterbitkan. Samarinda : Fakultas Ilmu Sosial Politik Universitas Mulawarman Samarinda.
Elisabet, Margaretha. 2011. “Analisis Kepuasan Konsumen Kafetaria X”. Skripsi tidak diterbitkan. Bogor : Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Gunawan, R.S. Analisis Regresi Linier Ganda dengan SPSS, Edisi Pertama, Graha
Irawan, Handi. 2003. Indonesia Customer Satisfaction – Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. Jakarta : Elex Media Komputindo.
Lupiyoadi R, A Hamdani. “Manajemen Pemasaran Jasa”, Edisi 2, Salemba Empat, Jakarta, 2006
Mulyana, Asep. 2011. “Kepuasan Konsumen”. Dalam Hans Baihaqi, dkk (Ed.). Riset Pemasaran dan Konsumen. Bogor : Penerbit IPB Pers.
Nasution, N. “Manajemen Jasa” , Andi, Yogyakarta, 1995
Rangkuti, Freddy. 2008. Measuring Customer Satisfaction – Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN-JP. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama
Supranto. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar (Edisi Baru). Jakarta : Rineka Cipta
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction Edisi III. Yogyakarta : Andi
Tjiptono, F. 2008. “Manajemen Pemasaran Jasa, Andi”, Yogyakarta.
Umar, H. Metode Penelitian untuk Skripsi da Tesis Bisnis, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2007
Yusuf, M. 2007. “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Bauran Pemasaran (Studi Kasus Bancassurance AIG Lippo Cabang Bogor)”. Skripsi tidak diterbitkan. Bogor : Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.
