BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Angkutan Kereta Api
Transportasi darat mulai dikembangkan dengan teknologi penggerak (sarana) sederhana berupa roda, yang selanjutnya dihasilkan beberapa tipe dan ukuran. Sejalan dengan perkembangan teknologi automotif, metal, elektronik dan informatika, manusia berhasil memanfaatkan sumber daya alam yang tersedia untuk menciptakan berbagai jenis moda angkutan dan lokomotif.
Perkeretaapian adalah satu kesatuan sistem yang terdiri atas prasarana, sarana, dan sumber daya manusia, serta berdasarkan norma, kriteria, persyaratan, dan prosedur untuk penyelenggaraan transportasi kereta api menurut UUNo.23 tahun 2007 tentang Perkeretaapian. Perkeretaapian merupakan angkutan yang ramah lingkungan, dengan emisi gas buang relatif kecil dan pengembangan teknologi kereta berbasis energi listrik yang memungkinan kereta-api sebagai moda angkutan yang mampu menjawab masalah lingkungan hidup di masa yang akan datang. Kereta-api dapat digunakan sebagai pelayanan karena daya angkut besar dan memiliki jalur sendiri.
Kereta-api adalah termasuk angkutan terpandu (guided track) dimana kereta-api sebagai sarana perkeretakereta-apian dengan tenaga gerak, baik berjalan sendiri maupun dirangkaikan dengan sarana perkeretaapian lainnya yang akan ataupun sedang bergerak di jalan rel yang terkait dengan perjalanan kereta api menurut UU No.23 tahun 2007 tentang Perkeretaapian. Angkutan kereta api adalah kegiatan pemindahan orang dan atau barang dari satu tempat ke tempat lain dengan menggunakan kereta api (Kepmen Perhubungan No. 52 tentang Jalur Kereta Api) .
Pada awalnya istilah kereta api yang dikenal di Indonesia muncul karena pada masa lalu bahan bakar yang digunakan adalah batu bara atau kayu sehingga pada saat kareta berjalan mengeluarkan kepulan asap dari cerobongnya, selain itu ada percikan api yang cukup banyak (Warpani, 1990).
Perkembangan perkeretaapian terus berjalan termasuk dalam rancang-bangun, teknologi komunikasi dan informasi, dan teknologi bahan. Hal ini membawa pula perkembangan sarana dan prasarana kereta api, misalnya jenis kereta api cepat (high speed train), kereta api monorail, kereta api levitasi magnetik (maglev), kereta api berat (heavy rail). Istilah kereta api hingga saat ini masih tetap digunakan, dengan catatan sekarang tidak lagi menggunakan bahan bakar berupa batu bara atau kayu yang mempunyai cerobong asap.
2.2 Sifat dan Karakteristik Angkutan Kereta Api
Kereta api dapat dibedakan menurut sifatnya masing-masing, berikut ini adalah jenis-jenis kereta api yang dibedakan dari sifatnya antara lain :
a. Kereta api biasa adalah kereta api yang perjalanannya tertulis di dalam grafikperjalanan kereta api, tertulis dalam daftar waktu dan berjalan setiap hari yang ditentukan dalam grafik dan dalam daftar waktu.
b. Kereta api fakultatif adalah kereta api yang perjalanannya tidak tertulis di dalam grafik perjalanan kereta api dan tertulis dalam daftar waktu tetapi hanya dijalankan apabila dibutuhkan misalnya kereta-api pariwisata.
c. Kereta api luar biasa adalah kereta api yang perjalanannya tidak tertulis di dalam grafik perjalanan kereta api dan tidak tertulis di dalam daftar waktu tetapi ditetapkan menurut keperluan.
Moda angkutan kereta api memiliki keunggulan dan kelemahan dalam melakukan fungsinya sebagai salah satu moda angkutan untuk barang dan atau orang. Adapun keuntungan angkutan kereta api dapat dijelaskan, antara lain :
1. Moda angkutan jalan rel adalah tipe moda angkutan yang memungkinkan jangkauan pelayanan orang /barang dalam jarak pendek, sedang dan jauh dengan kapasitas yang besar (angkutan masal).
2. Energi yang digunakan relatif kecil, bahkan dengan dikembangkan tenaga penggerak baterai dari sumber listrik yang memungkinkan penggunaan hemat energi.
3. Keandalan waktu yang cukup tinggi sehingga kecepatan lebih relatif konstan dan keselamatan perjalanan akan lebih baik dibandingkan moda lain, karena mempunyai jalur (track) dan fasilitas terminal tersendiri.
4. Biaya total variabel (biaya operasional) perhitungan perhari cukup tinggi, namun biaya variabel dalam per ton tiap km sangat rendah (karena kapasitas angkut cukup besar) dibandingkan dari perkembangan moda.
Sedangkan kerugiannya adalah antara lain sebagai berikut :
1. Memerlukan fasilitas dan infrastruktur khusus yang tidak bisa digunakan oleh moda angkutan lain, sebagai konsekuensinya perlu penyediaan alat angkut yang khusus (gerbong dan lokomotif).
2. Investasi yang dikeluarkan cukup tinggi karena kereta api memerlukan perlakuan khusus dalam proses perawatan.
3. Pelayanan jasa orang/barang hanya terbatas pada jalurnya (tidak door to door). 4. Bila ada hambatan (kecelakaan) pada jalur tersebut, maka tidak dapat segera
2.3 Sejarah Kereta Api Rel Listrik di Indonesia
Wacana elektrifikasi jalur Kereta Api (KA) di Indonesia telah didiskusikan oleh para pakar kereta api dari perusahaan kereta api milik pemerintah Hindia Belanda yaitu: Staats Spoorwegen (SS) sejak tahun 1917 yang menunjukkan bahwa elektrifikasi jalur KA secara ekonomi akan menguntungkan. Elektrifikasi jalur KA pertama dilakukan pada jalur KA rute Tanjung Priuk – Meester Cornelis (Jatinegara) dimulai pada tahun 1923 dan selesai pada tanggal 24 Desember 1924. Untuk melayani jalur kereta listrik ini, pemerintah Hindia Belanda membeli beberapa jenis lokomotif listrik untuk menarik rangkaian kereta api diantaranya adalah Lokomotif Listrik seri 3000 buatan pabrik SLM (Swiss Locomotive & Machine works) –BBC (Brown Baverie Cie), Lokomotif Listrik seri 3100 buatan pabrik AEG (Allgemaine Electricitat Geselischaft) Jerman. Lokomotif Listrik seri 3200 buatan pabrik Werkspoor Belanda serta KRL (Kereta Rel Listrik) buatan pabrik Westinghouse dan KRL buatan pabrik General Electric. Bagian dari perusahaan Staats Spoorwegen yang menangani sarana, pasarana dan operasional kereta listrik ini adalah Electrische Staats Spoorwegen (ESS).
Peresmian elektrifikasi jalur KA bersamaan dengan hari ulang tahun ke 50 Staats Spoorwegen, sekaligus juga peresmian stasiun Tanjung Priuk yang baru yaitu pada 6 April 1925. Elektrifikasi jalur KA yang mengelilingi kota Batavia (Jakarta) selesai pada 1 Mei 1927. Elektrifikasi tahap selanjutnya dilakukan pada jalur KA rute Batavia (Jakarta Kota) – Buitenzorg (Bogor) dan mulai dioperasionalkan pada tahun 1930.
Jalur kereta listrik di Batavia ini menandai dibukanya sistem angkutan umum massal yang ramah lingkungan, yang merupakan salah satu sistem transportasi paling maju di Asia pada zamannya. Di masa itu, kereta listrik telah menjadi andalan para
penglaju (komuter) untuk bepergian, terutama bagi para penglaju yang bertempat tinggal di Bogor dan bekerja di Jakarta.
Setelah Indonesia merdeka, lokomotif-lokomotif listrik ini masih setia melayani para pengguna angkutan kereta api di daerah Jakarta – Bogor. Pemerintah Indonesia sejak kemerdekaan tidak pernah membeli lokomotif listrik untuk mengganti atau menambah jumlah lokomotif listrik yang beroperasi. Namun pada akhirnya, dengan usia yang telah mencapai setengah abad, lokomotif-lokomotif ini dipandang tidak lagi memadai dan mulai digantikan dengan rangkaian Kereta Rel Listrik baru buatan Jepang sejak tahun 1976.
Seiring perkembangan zaman, Commuter (KRL Jabotabek) yang beroperasi sekarang sudah memiliki berbagai fasilitas dan kelas, mulai dari tempat duduk yang ”empuk” hingga Air Conditioner (AC) yang menyejukkan.
Sistem pengoperasian Commuter terpadu di wilayah Jabotabek dimulai pada tahun 2000, saat itu pemerintah Indonesia menerima hibah 72 unit KRL. Dari jumlah tersebut, sebanyak 50 unit gerbong bisa langsung digunakan dan dioperasikan sebagai rangkaian-rangkaian KRL. Saat ini Commuter melayani rute Jakarta – Bogor, Jakarta – Tanahabang, Jakarta – Bekasi, Jakarta – Tangerang, dan Jakarta – Serpong.
KRL yang digunakan dalam melayani penumpang Jabotabek adalah KRL AC eks Jepang namun masih dalam kondisi baik dan layak digunakan. Khusus untuk KRL Ciliwung, kita menggunakan kereta buatan PT INKA Madiun dengan nama KRL I (atau disebut KRL Indonesia).Semakin tingginya animo masyarakat akan pelayanan Commuter, membuat PT Kereta Api Divisi Angkutan Perkotaan Jabotabek harus menambah armada rangkaian yang dimilikinya. Hal ini bisa dilihat dari semakin padatnya KRL terutama pada jam-jam sibuk seperti pagi dan sore hari.
Pada 1 Agustus 2008, PT Kereta Api (Divisi Angkutan Perkotaan Jabotabek) kembali mendatangkan KRL dari Jepang sebanyak 1 set KRL atau 8 gerbong. Rencananya, KRL tersebut akan digunakan untuk menambah daya angkut pada lintas Jakarta – Bogor dan Jakarta – Bekasi. Namun sebelum dioperasikan, rangkaian yang baru datang ini harus memasuki beberapa tahap pengecekan termasuk proses pemeriksaan dan uji sertifikasi dari Departemen Perhubungan terlebih dahulu.
2.4 Prasarana Kereta Api Commuter Line Jabodetabek
Adapun rute perjalanan dan stasiun pemberhentian kereta-api CommuterLine Jabodetabek sebagai berikut :
1. Jalur Jakarta Bogor / Depok (ditandai dengan Line Merah) Rute Jakarta Kota ke Bogor dengan melalui 24 stasiun Jakarta Kota ke Depokdengan melalui 20 stasiun
2. Jalur Jakarta Kota ke Bekasi / Cikarang (ditandai dengan Line Biru) Rute Jakarta Kota ke Bekasi / Cikarang dengan melalui 16 stasiun
3. Jalur Jatinegara – Kampung Bandan – Depok / Bogor / Nambo (ditandai dengan Line Kuning)
Rute Jatinegara ke Bogor melalui 28 stasiun Rute Jatinegara ke Depok melalui 24 stasiun
RuteJatinegara ke Kampung Bandan melalui 8 stasiun Rute Kampung Bandan ke Bogor melalui 20 stasiun Rute Kampung Bandan ke Depok melalui 16 stasiun Rute Duri ke Bogor melalui 19 stasiun
Rute Duri ke Depok melalui 15 stasiun Rute Duri ke Nambo melalui 20 stasiun
4. Jalur Jakarta – Tangerang Selatan / Bogor / Lebak (ditandai denganLine Hijau) Rute Tanah Abang ke Serpong melalui 8 stasiun
Rute Tanah Abang ke Parung Panjang melalui 11 stasiun Rute Tanah Abang ke Maja melalui 17 stasiun
5. Jalur Jakarta Tangerang (ditandai dengan Line Coklat) Rute Duri ke Tangerang melalui 11 stasiun
6. Jalur Jakarta Tanjung Priok (ditandai dengan Line Merah Muda) Rute Jakarta ke Tanjung Priok melalui 4 stasiun
Tempat perhentian kereta Commuter Line atau stasiun adalah tempat untuk menaikkan dan menurunkan penumpang kereta-api.Mengenai informasi tentang stasiun mana saja akan berhenti dapat dilihat di website kereta-api Commuter Line. Yang ditinjau dalam penelitian ini adalah nomor 2 yaitu rute Bekasi – Jakarta Kota.
2.5 Karakteristik Pengguna Kereta Api Komuter
Menurut Black (1995), untuk dapat menyediakan pelayanan angkutan umum yang sesuai dengan kebutuhan, perlu diketahui hal-hal yang berkaitan karakteristik pengguna angkutan umum tersebut meliputi: jenis kelamin, usia, jenis pekerjaan, tingkat pendapatan, tujuan perjalanan, waktu perjalanan, jadwal pelayanan, lokasi stasiun/shelter dan arah perjalanan.
Tabel 1 memperlihatkan hasil dari studi terdahulu (Setiawan, 2005) berkaitan dengan karakateristik pengguna KA Commuter Line Bekasi – Jakarta.
2.6 Kualitas Pelayanan 2.6.1 Pengertian Kualitas
Definisi kualitas (quality), menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2008) adalah tingkat baik buruknya sesuatu; kadar neraca atau taraf; mutu. Definisi kualitas menurut American Society for Quality ControlKotler (2008) adalah keseluruhan fitur dan karakteristik produk atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.
Menurut Goetsch Davis dalam Yamit (2010), definisi kualitas lebih luas cakupannya yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang dikemukakan Goetsch Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melihat manusia dan proses yang berkualitas. Pelanggan dapat mengatakan bahwa
perusahaan tersebut telah menghasilkan kualitas bila produk atau pelayanan perusahaan tersebut memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Kualitas diperlukan untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dalam waktu yang lama.
2.6.2 Pengertian Pelayanan
Menurut Hasibuan (2007), pelayanan adalah kegiatan pemberi jasa dari suatu pihak ke pihak yang lainnya. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya.
Sedangkan Tjiptono (2006) mendefinisikan pelayanan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Pelayanan adalah suatu produk yang ditawarkan dan disampaikan kepada pelanggan yang membutuhkan secara luas mencakup baik yang kelihatan (tangibles) maupun yang tidak kelihatan (intangibles).
Kotler, Amstrong, (2006) mendefinisikan Pelayanan adalah aktifitas atau untuk hal
yang menguntungkan tetapi merupakan salah satu bagian penting yang ditawarkan dimana sifatnya tidak terlihat dan hasilnya tidak bersifat kepemilikan siapa pun.
Dari definisi diatas dapat diartikan pelayanan merupakan suatu kegiatan organisasi atau individu yang memiliki karakteristik jasa yang tidak dapat dirasakan secara fisik tetapi berupaya untuk memenuhi kepuasan dan permintaan pelanggan.
2.6.3 Definisi Kualitas Pelayanan
Menurut Olsen dan Wyckoff yang dikutip oleh Yamit (2010) Jasa Pelayanan adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun inplisit
atas kemudahan untuk mendapatkan barang atau jasa pelayanan. Definisi secara umum dari kualitas jasa pelayanan adalah perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja kualitas pelayanan.
Olsen dan Wyckoff juga memasukan atribut yang dapat diraba (tangibels) dan tidak dapat diraba (intangibels).
Menurut Collier yang dikutif olehYamit (2010) memiliki pandangan lain dari kualitas jasa pelayanan ini, yaitu lebih menekankan pada kata pelanggan, pelayanan, kualitas dan level atau tingkat. Pelayanan terbaik pada pelanggan (excellent) dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen (standar pelayanan eksternal dan biaya) dan sistem kinerja cara pelayanan (standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan).
Pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan baik standar pelayanan internal maupun standar pelayanan eksternal. Beberapa pengertian yang terkait dalam definisi kualitas jasa pelayanan adalah :
1. Excellent yaitu standar kinerja pelayanan yang diperoleh
2. Customer yaitu perorangan, kelompok, departemen atau perusahaan yang menerima, membayar output pelayanan (jasa dan sistem)
3. Service yaitu kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara langsung terlibat dalam proses pembuatan produk, tetapi lebih menekankan pada transaksi antara pembeli dan penjual.
4. Quality yaitu sesuatu yang secara khusus dapat di raba atau tidak dapat diraba dari sifat yang dimiliki produk atau jasa.
5. Levels yaitu suatu pernyataan atas sistem yang digunakan untuk memonitor dan mengevaluasi.
6. Consistent adalah tidak memiliki variasi dan semua pelayanan berjalan sesuai standar yang ditetapkan.
7. Delivery yaitu memberikan pelayanan yang benar dengan cara yang benar dan dalam waktu yang tepat.
Bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa, memuaskan kebutuhan pelanggan berarti harus memberikan pelayanan berkualitas (service quality) kepada pelanggan, terdapat dua pendekatan pelayanan kualitas yang populer digunakan kalangan bisnis Amerika dan kini telah menyebar ke berbagai negara di dunia.
2.6.4 Kualitas Pelayanan Kereta Api Komuter
Menurut Hess (2002), ada dua macam faktor yang memberikan kontribusi terhadap peningkatan jumlah pengguna angkutan umum, yaitu:
- Faktor eksternal yang meliputi: pertumbuhan populasi, pertumbuhan ekonomi dan lapangan pekerjaan, perubahan bentuk kota, peralihan moda transportasi
- Faktor internal meliputi: perubahan tarif angkutan umum, kegiatan promosi, peningkatan jangkauan pelayanan, kerjasama dengan intansi terkait, dan kualitas pelayanan (ketepatan jadwal, papan informasi, tempat duduk, kebersihan kereta).
Beberapa hal yang perlu diperhatikan berkaitan dengan kualitas pelayanan didalam kereta antara lain: ventilasi udara yang baik, ketersediaan tempat duduk yang nyaman, minimnya guncangan, penerangan yang memadai,
penyejuk udara (AC), kebersihan, keleluasaan (tidak berdesakan) dan keamanan sangat diharapkan oleh pengguna KA Komuter (Grava, 2002 dan Li, 2003).
Beberapa hal yang berkaitan dengan kondisi stasiun/shelter adalah tersedianya fasilitas bagi para pengguna berupa tempat menunggu yang terlindung dari pengaruh cuaca, open space yang memadai, papan informasi jadwal, loket tiket, toilet. Selain itu perlu mempertimbangkan keleluasaan area sirkulasi dan tersedianya jarak yang aman antara kereta dengan arus penumpang karena pengguna kereta-apikomuter cenderung terburu-buru (Grava, 2002). Selain itu ketinggian platform dan jarak antara platformdengan lantai kereta berpengaruh terhadap kenyamanan pada saat naik atau turun dari kereta.
2.7 Kepuasan Pelanggan
2.7.1 Definisi Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2005), kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasalatin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “factio” (artinya melakukan atau membuat). Secara sederhana, kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Menurut Kotler (2008) kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan hasil/prestasi produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil produk yang diharapkan. Jika kinerja memenuhi harapan, maka itu artinya pelanggan puas.
Dalam mengembangkan suatu mekanisme pemberian layanan yang memuaskan bagi pelanggan, maka perusahaan perlu mengetahui hal – hal berikut : 1) Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang perusahaan, pelayanan yang
2) Mengukur dan meningkatkan kinerja perusahaan.
3) Mempergunakan kelebihan perusahaan dalam pemilihan pasar.
4) Memanfaatkan kelemahan perusahaan dalam peluang pengembangan,sebelum pesaing memulainya.
5) Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap personilmengetahui apa yang mereka kerjakan.
6) Menunjukkan komitmen perusahaan terhadap kualitas dan pelanggan.
Definisi tersebut menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sementara itu, kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja (performance) dan harapan (expectation). Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas (dissatisfaction). Jika kinerja sesuai harapan, pelanggan akan merasa puas. Banyak perusahaan berfokus pada tingkat kepuasan yang tinggi karena para pelanggan lebih mudah mengubah pikiran apabila mendapatkan yang lebih baik. Pelanggan yang tidak puas akan selalu mengganti produk mereka dengan produk pesaing. Mereka yang sangat puas (delight) sukar untuk mengubah pilihannya, hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Dengan demikian pelanggan setia terhadap perusahaan (loyalitas pelanggan).
Menurut Arief (2007), kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat harapan pelanggan sebelum menggunakan jasa, dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah merasakan kinerja tersebut seperti :
Gambar 2.1 Proses Kepuasan Pelanggan Sumber : Arief (2007). Proses Kepuasan Pelanggan
2.7.2 Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan
Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, yang dirumuskan sebagai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) menurut Kepmenpan Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dan hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
Unsur Indeks Kepuasan masyarakat adalah:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawabpetugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap risiko-risiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Menurut Rangkuti (2003:266), kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa pelayanan yang buruk untuk tahapan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan serta keseluruhan.
Tjiptono (2008) menyebutkan prinsip dasar yang melandasi pentingnya
pengukuran kepuasan pelanggan adalah “doing best what mattersmost costumers” yaitu melakukan yang terbaik aspek – aspek terpenting bagi pelanggan.
Ada empat metode yang sering digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1) Sistem Keluhan dan Sarana
2) Ghost Shoping
3) Lost Costumer Analysis
4) Survey Kepuasan Pelanggan
Hingga saat ini survey merupakan metode yang paling populer dan berkembang dalam literatur pengukuran kepuasan pelanggan menurut Martilla & James dalam Tjiptono (2008) adalah “importance performance analysis’’ yakni menggunakan imprortance ratings atau performance ratings.
Garis besar konsep kepuasan pelanggan menurut Zeithaml dan Bitner
(2006) adalah sebagai berikut :
Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan
Gambar 2.2 diatas menjelaskan bahwa pada dasarnya terdapat 5 (lima) penilaian terhadap kualitas yaitu : reliability (kehandalan), responsiveness (daya tangkap), assurance (jaminan), empathy (dirasakan), dan tangibles (bukti langsung/fisik), dimana semua itu mempengaruhi kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga produk. Selanjutnya, ketiga faktor tersebut, baik secara bersamaan ataupun sendiri akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Namun selain dipengaruhi oleh kualitas, kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh faktor situasi/keadaan dan faktor personal atau dari dalam diri pelanggan itu (misalnya keinginan/kebutuhan).
2.7.3 Penelitian Kepuasan Penumpang KRL Commuter Jabodetabek
A. Analisa Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap Kinerja PT. Kereta Api Indonesia (PERSERO) (KRL Commuter Line Jakarta Kota – Bogor) oleh Asfirotun dan Elanda tahun 2013
Tingkat kepuasan penumpang Kereta Rel Listrik (KRL) rute Jakarta Kota – Bogor telah puas dengan kinerja petugas terhadap pelayanan PT. Kereta Api
Indonesia, hal ini ditunjukkan dengan customer satisfactionindex yang memiliki nilai sebesar 79,312%.
Adapun orientasi pelayanan yang tepat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan antara lain :
1. Hal yang menjadi prioritas utama dalam peningkatan kinerja pelayanan adalah ketepatan waktu tiba sesuai dengan jadwal, kecepatan / tanggap petugas, kepastian waktu penyampaian informasi, kejujuran petugas, keramahan petugas. 2. Hal yang harus dipertahankan kinerjanya adalah kebersihan keretastasiun, harga
tiket KRL, keamanan, dan kesopanan petugas.
3. Hal yang memiliki prioritas rendah adalah kelengkapan fasilitas, perubahan tiket KRL menjadi e-commet, penindaklanjutan proses komplain, keterampilan petugas, kepedulian petugas dan perhatian petugas.
4. Hal yang memiliki prioritas berlebihan adalah kemudahan pembelian tiket, informasi jadwal dan informasi harga tiket.
B. Kepuasan Penumpang Terhadap Pelayanan Kereta Rel Listrik (KRL) Commuter Line Dengan Rute Depok – Jatinegara Oleh Heru Cahyono Tahun 2012
Tingkat kepuasan penumpang pada rute Depok – Jatinegara yaitu ;
1. Secara umum tingkat kepuasan penumpang Kereta Rel Listrik Commuter Line dengan rute Depok-Jatinegara berada dalam kurang memuaskan. Hal ini dapat terlihat dari nilai Gap (kesenjangan) antara pelaksanaan pelayanan dengan harapan penumpang yang berkisar dari -0,031 sampai dengan -0,092. Dengan kondisi ini maka penumpang mengharapkan pelayanan yang lebih baik lagi dari PT. KAICommuter Jabodetabek dalam hal pengoperasian Kereta Rel
Listrik Commuter Line dengan rute Depok-Jatinegara yang tercermin dari rata-rata harapan penumpang yang berkisar antara 2,428 sampai 2,724 dari skala 1 (tidak puas) hingga 5 (sangat puas), dari tiap-tiap variabel yang diteliti.
2. Penilaian penumpang terhadap dimensi pelayanan yaitu pada dimensi tangible, responsiveness, assurance dan empathy berada pada posisi kurangmemuaskan dengan kinerja yang rendah. Hal ini berarti perusahaan PT. KAI Commuter Jabodetabek menciptakan dimensi tangible,responsiveness, assurance dan empathy yang seimbang antara kinerja dan kepuasan penumpang.
3. Penilaian penumpang terhadap dimensi pelayanan yaitu reliability berada pada posisi memuaskan dengan kinerja yang baik. Hal iniberarti perusahaan PT. KAI Commuter Jabodetabek mempunyai kualitas pelayanan yang perlu dipertahankan yaitu pada dimensi reliabilty.
