iv
ABSTRAK
Kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanllan atas layanan yanl mereka terima. Hal ini membuat perusahaan berusaha memberikan pelayanan sebaik munlkin kepada para pelanllan di mana pelanllan akan memilih penyedia jasa yanl mampu memberikan jasa yanl sesuai denlan harapan pelanllan dan tidak berminat lali pada penyedia jasa yanl tidak mampu memenuhi harapan pelanllan.
Benlkel Autolard merupakan salah satu benlkel penyedia jasa anti karat, pelindunl cat, pemasanlan peredam serta salon mobil. Menlinlat persainlan akan penyediaan jasa bali kendaraan yanl semakin ketat maka benlkel Autolard berusaha untuk selalu mempertahankan kualitas pelayanannya alar pelanllan yanl menllunakan jasanya akan mendapatkan kepuasan sesuai denlan harapan pelanllan. Denlan menlambil sampel sebanyak 50 oranl dari pelanllan yanl menllunakan jasa benlkel Autolard maka didapat hasil kuesioner menlenai kualitas pelayanan yanl diberikan oleh benlkel Autolard. Untuk menluji hubunlan antara kualitas pelayanan denlan kepuasan konsumen, maka dilakukan uji Rank Spearman melalui cara manual. Dari hasil perhitunlan didapat rs = 0,9501318879, hal ini menunjukkan adanya hubunlan kuat menuju sempurna antara kualitas pelayanan denlan kepuasan konsumen, artinya apabila dilakukan peninlkatan kualitas pelayanan maka kepuasan konsumen akan meninlkat. Untuk lebih menletahui keterikatan antara kedua variabel, maka dilakukan uji silnifikansi α = 0,05. Uji silnifikansi yanl dilakukan menllunakan uji satu pihak karena penulis mempunyai hipotesa akan adanya hubunlan positif antara kedua variabel yanl diuji. Denlan kriteria penlujian adalah tolak H0 jika t hitunl > t tabel.
Dari perhitunlan di atas didapat nilai sebalai berikut : nilai t hitunl = 20,82 ,nilai t tabel = 1,6772. Dalam hal ini H0 ditolak. Hal ini menyatakan ada hubunlan positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Dari uji determinasi didapat bahwa 90,28 % kepuasan konsumen dipenlaruhi oleh kualitas pelayanan dan sisanya 9,72 % dipenlaruhi oleh faktor lain.
! "
#$% & ' (& ') *$%
( + , -.../ 0 1 2 + " 3$$-)
" &
! " 4. %
.$%
3- (5 3$$-) 5 & ' !
4$% #$% !
( + ' 3$$3) " & '
6$% ( 7 + 2 3$$3) 5
& ' ! ! ! 8
5 " (*3%) 9 5 (#$%) ! (6*%) : (6;%)
4-( )
5
'
'
!
: & ' " : ' !
5
E& F G
F G
' !
3 C '
! !
> C
' ! !
3 ) !
5 D
- '
3 '
> '
4 )
'
"
"
&
&
&
" &
5 @
5
( )
"
( )
7 &
'
D
-5 - $
&
! " #
$
%
& ' ! (
"
)
) *
& '
& '
+
, &$ ' &$
' $
$ - -!
$
&. ' / (01
-/ (01 / 2(1
+ *
)
* %
%
3 $ $
$
$
$
! 1
$ $
*
%
.
$
%
4
*
*
! " # $% &
' ( ) *
' ( + ,- .
/ 0 ! " - + $
% - & % 1 (
" # $% &
( 2, 3 4 0 / 1 5567 8 )9
3 - * * ) $$ : * &
3 - * !
, !! 2 , 1 : 2 , $
1 ( % ! " # $% &
1 ( % ! " # $% &
1 ( % $ , ; < " "
