Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Sampai saat ini, pengukuran kinerja tradisional masih berfokus pada aspek
financial, melalui pencapaian tujuan financial seperti maksimalisasi net profit dan minimisasi biaya. Padahal saat ini, assets perusahaan lebih didominasi oleh assets
yang tidak berwujud. Pengukuran kinerja yang hanya berdasarkan pada aspek
financial tidak mampu mengukur aktivitas penciptaan values dari assets yang tidak berwujud tersebut.
Pokok permasalahan dalam skripsi ini adalah tidak adanya suatu sistem manajemen strategis dan pengukuran kinerja yang comprehensive di Hotel “X”. Penelitian ini bertujuan untuk menyusun suatu sistem manajemen strategis dan sistem pengukuran yang seimbang, coherent, dan comprehensive di Hotel “X” dengan menggunakan konsep Balanced Scorecard untuk membantu Hotel “X” dalam usaha peningkatan kinerjanya.
Dalam skripsi ini, penulis menggunakan metode case study, yaitu analisis mendalam terhadap situasi masalah yang dihadapi oleh suatu organisasi, dimana sifat dan definisi dari masalah tersebut pernah dialami oleh organisasi lain dalam situasi yang serupa. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah Field Research dan Library Research.
Penulis menyimpulkan bahwa selama ini Hotel “X”melakukan pengukuran kinerja financial dan kinerja karyawannya, dimana hasil dari pengukuran tersebut tidak diintegrasikan dengan pengukuran lain, seperti kepuasan customer dan
internal process untuk menghasilkan kepuasan customer, sehingga tidak dapat memberi kontribusi pada peningkatan kinerja secara menyeluruh. Penulis menyimpulkan telah terjadi penurunan kinerja financial di Hotel “X” yang disebabkan antara lain karena adanya kenaikan harga BBM yang terjadi di tahun 2005, services yang tidak memuaskan, karyawan yang tidak termotivasi, dan fasilitas yang sudah kurang layak pakai. Untuk mengatasi hal ini, maka penulis menyarankan Hotel “X” untuk menerapkan Balanced Scorecard sebagai sistem pengukuran kinerja dan sistem manajemen strategis dalam usaha meningkatkan kinerja, karena alasan berikut:
1. Keberadaan empat perspectives dalam Balanced Scorecard, membantu Hotel “X” dalam menganalisa kinerja secara comprehensive dengan melihat pada tujuan dan ukuran yang telah ditetapkan dalam tiap perspective. Dengan demikian diharapkan dapat berperan dalam meningkatkan kinerja Hotel “X”. 2. Dalam meningkatan kinerja diperlukan partisipasi seluruh karyawan. Sistem
manajemen Balanced Scorecard dapat mengkomunikasikan visi, misi, dan strategi kepada karyawan melalui penetapan tujuan dan ukuran dalam tiap
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
Hal.
ABSTRAK ...i
KATA PENGANTAR ...ii
DAFTAR ISI ...v
DAFTAR GAMBAR...viii
DAFTAR TABEL ...ix
BAB I PENDAHULUAN...1
I.1.
Latar Belakang Masalah...1
I.2.
Identifikasi Masalah ...5
I.3.
Tujuan dan Kegunaan Penelitian ...7
I.4.
Rerangka Pemikiran ...8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA...13
2.1.
Pengertian Sistem...13
2.2.
Pengukuran Kinerja...
13
2.3.
Pengukuran Kinerja Tradisional
...
15
2.4.
Balanced Scorecard ...
15
2.5.
Konsep dan Sejarah Perkembangan Balanced Scorecard ...
17
Universitas Kristen Maranatha
2.7.
Balanced Scorecard sebagai Sistem Manajemen Strategis ...20
2.8.
Hubungan Balanced Scorecard Dengan Visi. Misi, dan Strategi....
23
2.9.
Proses Penyusunan Balanced Scorecard
...25
2.9.1.
Mengidentifikasi Landasan Perusahaan...25
2.9.2.
Membangun Strategi Perusahaan ...28
2.9.3.
Menguraikan Strategi dalam Balanced Scorecard
Perspectives
...33
2.9.4.
Menyusun strategy map
...46
2.9.5.
Mengembangkan ukuran-ukuran kinerja ...48
2.9.6.
Mengidentifikasi target dan inisiatif ...48
2.10.
Hospitality Industry ...50
2.10.1.
...
D
efinisi Hotel ...51
2.10.2.
...
K
arakteristik Usaha Hotel
...
52
2.10.3.
...
P
roduk Usaha Perhotelan ...53
BAB III ... METODE DAN OBJEK PENELITIAN 55
3.1.
Metode Penelitian ...55
Universitas Kristen Maranatha
3.1.2.
Jenis Data Penelitian ...55
3.1.3.
Lokasi dan Waktu Penelitian...56
3.1.4.
Metode Analisis Data ...57
3.2.
Objek Penelitian...59
3.2.1.
Sejarah Singkat Hotel Panghegar ...59
3.2.2.
Lingkup Usaha Hotel Panghegar ...63
BAB IV ...HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN 65
4.1.
Hasil Penelitian ...65
4.2.
Pembahasan Penelitian...73
4.2.1.
Identifikasi landasan Hotel “X”
...
76
4.2.2.
Membangun Strategi Hotel “X”
...
81
4.2.3.
Menguraikan Strategi Ke Dalam Balanced Scorecard
Perspectives ...
86
4.2.4.
Menyusun Strategy Map ...
100
4.2.5.
Mengembangkan ukuran-ukuran kinerja
...
116
4.2.6.
Identifikasi target dan inisiatif... 122
Universitas Kristen Maranatha
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1.
Kesimpulan ... 133
5.2.
Saran ... 137
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Tabel Waktu Penelitian...57
Tabel 4.1. Tabel Gross Operating Profit Hotel “X” ...67
Tabel 4.2. Tabel Pendapatan Hotel “X” ...68
Tabel 4.3. Tabel Cost Center Hotel “X” ...70
Tabel 4.4. Tabel penjualan/occupancy kamarHotel “X” ...72
Tabel 4.5. Tujuan Strategis FinancialPerspective ...90
Tabel 4.6. Tujuan Strategis Customer Perspective...94
Tabel 4.7. Tujuan Strategis Internal Business Process Perspective...97
Tabel 4.8. Tujuan Strategis Learning and GrowthPerspective...100
Tabel 4.9. Ukuran Strategis FinancialPerspective...117
Tabel 4.10. Ukuran Strategis Customer Perspective...119
Tabel 4.11. Ukuran Strategis Internal Business Process Perspective...121
Tabel 4.12. Ukuran Strategis Learning and GrowthPerspective...122
Tabel 4.13. TabelInisiatif Customer Perspective...125
Tabel 4.14. TabelInisiatif Internal Business Process Perspective...127
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1. Gambar Rerangka Pemikiran...12
Gambar 2.1. Balanced Scorecard sebagai Rerangka Kerja Strategis...22
Gambar 2.2. Customer Value Propositions...40
Gambar 2.3. Balanced Scorecard Strategy Map...49
LAMPIRAN-LAMPIRAN
A.
FASILITAS-FASILITAS HOTEL “X”Produk utama (core product) Hotel “X” adalah menyediakan akomodasi
penginapan, dan penyediaan makanan serta minuman. Namun di samping itu,
Hotel “X” juga menyediakan produk lain untuk memudahkan dan memuaskan
customer. Secara keseluruhan, produk yang terdapat di Hotel “X” adalah sebagai
berikut:
1. Room
Hotel “X” memiliki 188 kamar yang terdiri dari beberapa jenis, yaitu:
¬ “X” Suite Room
4 “X” Suite Room
Fasilitas: 2 buah single bed atau 1 buah double bed, 1 buah TV dan DVD,
Internet, pemanas air, mini bar, lemari, meja dan kursi kerja, 1 buah
telephone, meja makan, dapur, 1 set sofa untuk tamu dengan ruangan yang
terpisah dari kamar tidur, 2 buah WC termasuk WC untuk tamu.
Dengan harga kamar: - Single use Rp.1.250.000,00
- Double use Rp.1.250.000,00
¬ Suite Room
4 Suite Rooms
Fasilitas: 2 buah single bed atau 1 buah double bed, 1 buah TV dan DVD,
Internet, pemanas air, mini bar, lemari, meja dan kursi kerja, 1 buah
Dengan harga kamar: - Single use Rp.1.050.000,00
- Double use Rp.1.050.000,00
¬ Executive Deluxe Room
4 Executive Deluxe Rooms
Fasilitas: 2 buah single bed atau 1 buah double bed, 1 buah TV, Internet,
pemanas air, mini bar, lemari, 1 buah telephone, meja dan kursi kerja, ruangan
baru renovasi, kamar menghadap ke swimming pool, 1 buah WC.
Dengan harga kamar: - Single use Rp.625.000,00
- Double use Rp.625.000,00
¬ Executive Room
50 Executive Rooms
Fasilitas: 2 buah single bed atau 1 buah double bed, 1 buah TV, Internet,
pemanas air, mini bar, lemari, 1 buah telephone, meja dan kursi kerja,
ruangan lebih nyaman, 1 buah WC
Dengan harga kamar: - Single use Rp.550.000,00
- Double use Rp.550.000,00
¬ Deluxe Room
48 Deluxe Rooms
Fasilitas: 2 buah single bed atau 1 buah double bed, 1 buah TV, Internet,
pemanas air, mini bar, lemari, meja dan kursi, 1 buah telephone, kamar
menghadap ke jalan raya, 1 buah WC.
Dengan harga kamar: - Single use Rp.450.000,00
¬ Standard Room
78 Standard Rooms
Fasilitas: 2 buah single bed atau 1 buah double bed, 1 buah TV, Internet,
pemanas air, mini bar, lemari, meja dan kursi, 1 buah telephone, 1 buah WC.
Dengan harga kamar: - Single use Rp.325.000,00
- Double use Rp.375.000,00
2. Meeting & Conference Facilities ¬ BALE PARAHYANGAN
Parahyangan Convention Hall ini terletak di lantai pertama hotel dengan
kapasitas 1500 seats. Convention Hall ini dapat digunakan untuk keperluan
pertemuan bisnis dan sosial karena merupakan tempat yang ideal untuk
kesuksesan kegiatan. Selain itu, Convention Hall ini dapat digunakan sebagai
tempat Exclusive untuk pesta pernikahan dengan aneka menu masakan dan
dekorasi.
¬ Small Meeting Room, yang terdiri dari:
• BALE MALATI dengan kapasitas 40-70 orang.
• BALE MAWAR dengan kapasitas 40-70 orang.
• BALE TARATE
• BALE KANANGA dengan kapasitas 40-80 orang.
• BALE CAMPAKA dengan kapasitas 40-80 orang.
• BALE KANA dengan kapasitas 75-150 orang.
Tangkuban Perahu Meeting Room ini terletak di lantai pertama hotel.
Tangkuban Parahu memiliki kapasitas 50 seats dan dapat digunakan untuk
meeting dan conference dengan dilengkapi berbagai sarana dan prasarana
audiovisual.
• BALE PATUHA & BALE PANGRANGO
Patuha dan Pangrango Meeting Room ini terletak di lantai pertama Hotel.
Patuha dan Pangrango memiliki kapasitas 30 seats dan dapat digunakan
untuk meeting dan conference dengan dilengkapi sarana dan prasarana
audiovisual.
• BALE PALASARI dengan kapasitas 15-20 orang.
3. Restaurant
¬ PANYAWANGAN REVOLVING RESTAURANT
Panyawangan Restaurant ini terletak di atas lantai sembilan dan berada di
ujung tertinggi bangunan hotel. Panyawangan Restaurant merupakan
satu-satunya restaurant berputar di Bandung, karena itu Panyawangan Restaurant
merupakan kebanggaan Hotel “X”. Panyawangan Restaurant ini berkapasitas
60 seats dan menyediakan masakan Exclusive Grill and Steak, dengan hiburan
Life Music sambil menikmati gemerlap Bandung di malam hari. Restaurant ini
buka setiap hari untuk santap malam (dinner).
¬ PAKUAN COFFEE SHOP & RESTAURANT
Coffee Shop ini terletak di lantai dasar hotel dan menghadap antara lobby dan
front office department. Coffee Shop ini berkapasitas 110 seats dan
Eropa. Coffee Shop ini buka setiap hari selama 24 jam dan merupakan “main
restaurant ” di Hotel “X”.
4. Paseban Bar
Paseban Bar ini terletak di lantai dasar dan berdekatan dengan Pakuan Coffee
Shop. Bar ini berkapasitas 30 seats dan menyediakan berbagai macam
minuman beralkohol dan minuman campuran, buka setiap hari mulai jam
08.00-24.00 WIB.
5. Swimming Pool
Swimming Pool ini terletak di lantai pertama. Buka setiap hari jam
06.00-22.00 WIB dan terbuka bagi customer hotel maupun customer umum.
6. Drug Store
Drug Store terletak di lantai dasar hotel. Tempat ini menjual berbagai jenis
obat, kecuali obat-obatan terlarang. Buka setiap hari selama 24 jam. Fasilitas
ini diadakan guna mempermudah customer jika memerlukan obat-obatan.
Selain itu juga, fasilitas ini dilengkapi pula dengan menjual kebutuhan
customer, seperti: sabun, makanan atau snack dan lain sebagainya.
7. Laundry & Dry Cleaning
Laundry and Dry Cleaning Service ini terletak di lantai dasar. Buka setiap hari
selama 24 jam. Fasilitas ini berguna untuk memudahkan customer dalam
mencuci pakaian. Selain itu juga digunakan untuk mencuci pakaian karyawan
8. Business Center
Merupkan fasilitas bagi customer yang akan berhubungan dengan rekan
bisnisnya. Services yang diberikan antara lain:
a. Internet Rental
b. Computer Rental and Printing
c. Photo Copy
d. Telephone Local, Inter-local, International and Receiving Fax
e. Translating (English, Japanese, Arabic and Dutch)
f. Secretarial Service (Typing, Secretary, Notulen, Administration, etc)
g. Meeting Room Rental (Starting from Rp.125.000,00/ hour)
h. Meeting Equipment (Computer, OHP, In focus, etc)
i. Travel Arrangement (Hotel voucher, Flight ticket, Train ticket, etc)
9. Shopping Center ¬ Sempati Air
¬ Bank Mitra Multi Karsa
¬ Drug Store
¬ Rudi Salon
¬ Vaya Tour
¬ Patra Travel
10.Fitness Center, Sauna, & Spa
Fitness Center, Sauna& Spa ini terletak di lantai dasar. Buka setiap hari jam
yang lengkap dan instructor yang berpengalaman dan professional
dibidangnya. Selain itu, disediakan berbagai program pilihan, yaitu:
a. Sauna
b. Steam
c. Aerobic
Fitness center and Sauna ini selain untuk customer yang menginap juga untuk
customer umum. Customer umum dapat langsung masuk ke Fitness Center
dengan membeli tiket masuk terlebih dahulu pada loket yang berada di dalam
ruang fitness.
11.Parking Place
Tempat parkir ini dapat menampung kurang lebih 150 kendaraan, terletak di
depan halaman hotel dan tempat parkir bertingkat di sebelah utara bangunan
Hotel “X”.
12.Banquet Event Facilities
Banquet Event Facilities untuk keperluan pertemuan bisnis dan sosial seperti
gathering, launching product, arisan, peragaan busana, pameran, dan
syukuran.
Selain menyediakan berbagai fasilitas untuk kebutuhan customer hotel,
Hotel “X” juga menyediakan fasilitas -fasilitas untuk kepentingan karyawannya.
Fasilitas-fasilitas tersebut antara lain:
2. Koperasi karyawan, adalah tempat untuk belanja dan simpan pinjam bagi
karyawan.
3. Locker, adalah tempat untuk menyimpan dan ganti pakaian karyawan.
4. Mushola, adalah tempat untuk shalat bagi karyawan yang beragama Islam.
B. STRUKTUR ORGANISASI
Pada umumnya setiap perusahaan memiliki organisasi yang terstruktur baik
perusahaan dengan skala kecil, menengah, maupun perusahaan besar. Struktur
organisasi di setiap perusahaan berbeda-beda, disesuaikan dengan kebutuhannya.
Struktur organisasi menggambarkan hubungan-hubungan yang ada antara
orang-orang atau bagian-bagian yang ada dalam suatu organisasi atau perusahaan.
Sehingga dapat dilihat dengan jelas kedudukan, wewenang, dan tanggung jawab
masing-masing bagian, mulai dari pimpinan puncak sampai dengan tingkat
karyawan bawahan dan antara sesama bawahan. Demikian pula dengan Hotel
“X”, yang dapat dikategorikan sebagai perusahaan besar juga memiliki struktur
organisasi yang secara sederhana dapat digambarkan sebagai berikut:
1. Director President
Adapun tugas, wewenang, dan tanggung jawabnya adalah sebagai berikut:
a. Mengurus segala keperluan yang berhubungan dengan urusan hotel,
bertanggung jawab akan kelancaran jalannya perusahaan.
b. Merencanakan, mengatur, mengawasi semua bidang pekerjaan dan bagian
c. Menyelesaikan urusan-urusan yang berhubungan dengan pemerintahan
dan pihak luar perusahaan.
2. Operating Director
Operating Director mempunyai tugas, wewenang, dan tanggung jawab sebagai berikut:
a. Memimpin kegiatan operasional perusahaan dan mengkoordinasi
pekerjaan manager-manager dengan melimpahkan wewenang tugas dan
tanggung jawab kepada central manager.
b. Memberikan instruksi-instruksi kepada bawahan.
c. Memimpin operasional perusahaan serta berwenang mengambil
kebijaksanaan-kebijaksanaan.
Operating Director ini membawahi: ϖ Executive Assistant Manager
• Housekeeping Department
¬ Room Section
¬ Linen Section
• Front Office Department
¬ Reception
¬ Reservation
• Security Department
• Minor Operation Department
¬ Business Center Section
¬ Barber Shop
• Power Mechanic Department
¬ High Light and Power
¬ Repair Maintenance Section
ϖ Food and Beverage Manager
• Main Kitchen Department
¬ Cook Section
¬ Butcher Section
¬ Pastry Section
• Food and Beverage Section Department
¬ Room Service Section
¬ Banquet Section
3. Financial Director
Financial Director memiliki tugas, wewenang, dan tanggung jawab sebagai berikut:
a. Memimpin pengelolaan financial hotel termasuk pengaturan uang untuk
berbagai keperluan dan perencanaan financial untuk jangka pendek
maupun jangka panjang.
b. Merencanakan dan menyediakan dana yang cukup untuk keperluan
perusahaan dan mencapai posisi financial yang sehat.
c. Berkenan mengeluarkan kebijaksanaan-kebijaksanaan peusahaan.
• General Cashier
• Income Audit
• Credit Section
• Cost Control
4. Purchasing Director
Bertugas mengurusi segala sesuatu yang berkaitan dengan pembelian
barang-barang keperluan hotel, mengawasi kapasitas barang-barang yang dibeli,
bertanggungjawab terhadap kualitas dan kuantitas barang yang diperlukan
oleh hotel. Purchasing Director membawahi
ϖ Purchasing Department
• Receiving Section
• Store Section
• Buyer Section
5. Marketing and Sales Director
Bertugas menangani segala sesuatu yang berhubungan dengan masalah
pemasaran, meliputi upaya pemasaran, merumuskan, serta melakukan strategi
pemasaran yang paling baik, untuk semakin memperkenalkan dan memajukan
penilaian masyarakat terhadap hotel ini.
Marketing and Sales Director membawahi
ϖ Marketing dan Sales Department
• Sales Section
• Connection Section
6. Human Resources Director
Human Resources Director memiliki tugas, wewenang, dan tanggung jawab sebagai berikut:
a. Mengatur perihal upah, jaminan sosial dan hal kepegawaian.
b. Menyelenggarakan administrasi kepegawaian dan lainnya yang
menyangkut pendidikan.
c. Mempersiapkan kebutuhan tenaga kerja bagi perusahaan melalui
recruitment, selection, dan training.
d. Merencanakan dan menyelenggarakan peningkatan ketrampilan para
karyawan dengan mengadakan latihan-latihan secara internal dan
mengikutsertakan karyawan pada kursus-kursus external.
e. Mengurus tata usaha pensiun yang meliputi administrasi dan
perhitungannya.
f. Melakukan administrasi dan pengobatan pada politeknik dan kesejahteraan
karyawan lainnya.
g. Melaksanakan penghitungan dan pembayaran gaji.
Human Resources Director dibantu oleh Human Resource Division Manager, membawahi:
ϖ Personel Department
• Career Planning Development
• Personnel Manager
• Social Welfare Section
• Administration Section
• Industrial Relation
• Training
Secara garis besar, tugas dari tiap-tiap department Hotel “X” adalah sebagai
berikut:
1. Operating Director Membawahi department:
a. Front Office Department
Bertugas melaksanakan seluruh kegiatan yang berhubungan langsung dengan
customer dan mempunyai fungsi utama untuk menjual/menyewakan kamar
kepada customer. Selain bertugas untuk:
θ Menerima pesanan kamar.
θ Membuat administration checking.
θ Melakukan prosedur check in.
θ Melakukan dinas malam sesuai dengan prosedur.
θ Melakukan prosedur check out.
θ Membagi shift dan waktu karyawan.
θ Membagi tugas karyawan.
θ Melayani telephone dan telex.
b. Housekeeping Department
Bertugas dalam pemeliharaan bangunan hotel secara keseluruhan, terutama
kamar hotel. Selain bertugas untuk:
θ Membuat laporan tentang kamar-kamar.
θ Melakukan pembersihan kamar-kamar.
θ Memenuhi kebutuhan room of guest supplies.
θ Melakukan sistem pembersihan kamar dan ruangan umum.
θ Memberikan service khusus kepada tamu VIP.
θ Membuat jadwal tenaga kerja karyawan.
c. Food and Beverage Department
Bertugas dalam memenuhi kebutuhan customer akan makanan dan minuman.
Selain itu juga, bertugas menangani masalah-masalah pengadaan ruang rapat,
ruang pesta, dan ruang-ruang lainnya untuk disewakan kepada customer hotel
maupun customer umum. Selain bertugas untuk:
θ Mengatur dan merencanakan menu makanan.
θ Membuat resep makanan.
θ Memberi service di coffee shop dan kitchen.
θ Memenuhi kebutuhan pesanan semua department.
θ Mengontrol dan menganalisa bahan makanan.
θ Menyetujui Banquets.
d. Laundry
θ Memberikan service pencucian dan penyetrikaan pakaian customer yang
menginap.
θ Memberikan service pencucian dan penyetrikaan untuk umum.
e. Chief Engineering
Bertugas menangani masalah-masalah yang berhubungan dengan perbaikan
dan perawatan segala perlengkapan dan peralatan mekanik dan listrik yang
ada di hotel. Selain itu juga, mengurus segala sesuatu yang berhubungan
dengan masalah teknis yang ada di hotel, seperti:
θ Melakukan prosedur control dari head dan light power.
θ Melakukan control atas repair dan maintenance.
θ Membuat jadwal dari maintenance dan overhaul.
f. Security Department
Bertugas untuk menjaga ketertiban dan keamanan hotel secara keseluruhan
sehingga customer merasa aman dan tidak terganggu.
2. Financial Director
Membawahi Accounting Department, yang memiliki tugas-tugas sebagai
berikut:
θ Membuat dan menerima laporan dari semua kegiatan dalam hal statistik
Velocity yang menggunakan data harian, mingguan, bulanan, dan tahunan.
θ Mengatur The Flow of Document Financial Statement yang up to Date.
θ Membuat laporan Analysis Statement Ratio yang disusun secara bulanan.
θ Menghitung pajak secara keseluruhan.
θ Melakukan fungsi akuntansi secara keseluruhan.
3. Purchasing Director
Membawahi Purchasing Department yang memiliki tugas-tugas sebagai
berikut:
θ Membuat laporan pembelian dan membina hubungan baik dengan
perusahaan lain.
θ Memenuhi permintaan dari berbagai bagian dalam perusahaan akan
barang-barang, serta perlengkapan baik yang berasal dari permintaan akan
pembelian atau catatan barang-barang.
θ Meneliti macam-macam barang dan perlengkapan yang akan dibeli untuk
mengetahui materi yang dibutuhkan, berapa banyaknya, dan kapan harus
dibeli.
θ Menetapkan pesanan pembelian dan melakukan segala langkah untuk
menghasilkan persetujuan pembelian yang memuaskan.
4. Marketing and Sales Director
Membawahi Marketing and Sales Department yang memiliki tugas-tugas
sebagai berikut:
θ Mengatur segala hal tentang penjualan hospitality industry meliputi
θ Memberi kebijaksanaan tentang pemberian potongan tarif kamar dan
membina hubungan yang baik dengan perusahaan lain.
θ Mengambil keputusan-keputusan yang berhubungan dengan faktor
internal (kebijaksanaan promosi dan penentuan harga) dan faktor external
(analisis pasar).
5. Human Resources Director
Membawahi Personal Department yang memiliki tugas-tugas sebagai berikut:
θ Recruitment dan selection karyawan.
θ Mencatat keterangan setiap karyawan.
θ Mencatat kondite setiap karyawan sebagai dasar pertimbangan untuk
promosi atau transfer.
θ Menangani perubahan status karyawan dan menyimpan file secara up to
date.
θ Mempersiapkan personnel record untuk payroll information.
θ Membantu karyawan dalam persoalan pribadi terutama yang menyangkut
pekerjaan.
θ Melakukan program pelatihan bila perlu.
θ Merencanakan kebutuhan tenaga kerja.
Pada dasarnya pengadaan karyawan pada Hotel “X” dilakukan berdasa rkan
kebutuhan, dalam rangka mengisi formasi yang kosong sebagai akibat dari:
o Karyawan yang pensiun.
o Karyawan yang berhenti atau pindah.
o Karyawan yang dikeluarkan oleh perusahaan akibat melanggar peraturan
dan tidak disiplin..
o Penambahan karyawan karena adanya pengembangan perusahaan.
Sedangkan untuk mengisi formasi yang kosong tersebut, dapat dilakukan
secara internal maupun external. Pengisian secara internal dilakukan degan
mengambil karyawan dari dalam perusahaan untuk mengisi jabatan yang
kosong. Sedangkan secara external dilakukan dengan cara merekrut dari luar
perusahaan. Sumber-sumber dari luar ini dapat diperoleh melalui:
o Surat lamaran pribadi.
o Lembaga pendidikan.
o Departemen tenaga kerja.
o Balai latihan kerja industri.
SURAT PERNY AT AAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : NOERWATIE SETYADEWI
Tempat & Tanggal Lahir : PURWOKERTO, 17 OKTOBER 1984
NRP : 0251008
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa Tugas Akhir/Skripsi ini
adalah hasil karya sendiri dan bukan duplikasi dari orang lain.
Apabila dikemudian hari diketahui pernyataan ini tidak benar, maka saya
bersedia menerima sanksi berupa pencabutan gelar dan pembatalan
ijazah yang telah dikeluarkan.
Bandung, 14 Agustus 2006
Yang menyatakan,
Bab I Pendahuluan 1
Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pada saat penulis menulis skripsi ini, sudah banyak hotel-hotel yang berdiri di
Kota Bandung, dari hotel non-bintang sampai hotel berbintang. Tiap-tiap hotel
memiliki keunggulan dan keunikan masing-masing dalam menyediakan produk
kepada customer. Hal ini mengakibatkan persaingan dalam hospitality industry
semakin meningkat. Hospitality industry ini tidak hanya menyediakan akomodasi
penginapan saja, tetapi juga berbagai sajian makanan dan minuman, serta hiburan
lainnya, sesuai dengan definisi hospitality industry sebagai berikut:
“Made up of those businesses that do one or more of the following: provide accommodation, prepared food and beverage service, and/or entertainment for traveler.” (Kotler, Bowen, & Makens, 2003:31)
Hotel “X” merupakan salah satu Family Hotel berbintang empat yang
menyediakan akomodasi penginapan, berbagai sajian makanan dan minuman,
serta menciptakan kenyamanan bagi pleasure segments yang sedang berada di
Bandung, baik dalam rangka weekend ataupun keperluan lain yang mengharuskan
mereka untuk menginap di Bandung.
Seiring dengan pesatnya perkembangan Kota Bandung, Hotel “X”
menyadari bahwa persaingan hotel berbintang dalam menjaring customer semakin
tinggi. Oleh karena itu, Hotel “X” memutuskan untuk lebih berfokus pada target
market segment tertentu dalam memberikan dan menyediakan produk hotelnya.
Bab I Pendahuluan 2
Universitas Kristen Maranatha
karena Hotel “X” menyadari bahwa tidak mungkin untuk meraih semua market
segments yang ada dan berdasarkan analisa profitabilitas customer, business
segment merupakan profitable customer bagi Hotel “X”. Selain itu, dengan lebih
terfokus, Hotel “X” berharap dapat menciptakan dan memberikan high quality
product pada target market segment-nya. Hal ini tentu menjadi tantangan baru
bagi Hotel “X”. Pemenuhan kebutuhan atas kenyamanan yang spesial dalam
fasilitas modern dan dilengkapi dengan teknologi informasi, akan mengakibatkan
besarnya biaya yang harus dikeluarkan oleh Hotel “X”. Selain itu, Hotel “X” juga
harus berusaha keras untuk mengubah image “hotel tua” yang selama ini muncul
di sebagian kalangan customer, karena produk/fasilitas hotel yang sudah kurang
layak pakai serta services yang tidak ramah dan menyenangkan lagi. Untuk
mengatasi tantangan tersebut dan memperoleh competitive advantage dalam
persaingan, Hotel “X” harus selalu mengevaluasi dan menyempurnakan strategi
-strategi bisnis mereka, karena hanya hotel yang mempunyai standar tinggi dalam
kinerja usahanya, yang dapat bertahan untuk menghasilkan keuntungan dalam
jangka panjang. Selain itu, diperlukan juga suatu pengukuran yang dapat
digunakan sebagai alat untuk mengevaluasi kinerja perusahaan dan keberhasilan
implementasi strategi dari berbagai sudut pandang seperti financial performance,
customer, internal business process, dan learning and growth. Dengan demikian,
kinerja perusahaan dapat dianalisa dan dievaluasi guna peningkatan kinerja
perusahaan secara menyeluruh.
Sistem manajemen strategis dan pengukuran kinerja yang tepat sangat
Bab I Pendahuluan 3
Universitas Kristen Maranatha
terlaksana dengan baik, sehingga dapat memperlancar usaha peningkatan
kinerjanya. Penulis menyimpulkan bahwa implementasi strategi selama ini tidak
berjalan lancar. Hal ini dikarenakan karyawan tidak memahami dan mengerti
dengan baik apa yang menjadi visi, misi, tujuan, dan strategi Hotel “X”. Selain
itu, Hotel “X” juga masih menggunakan pengukuran kinerja tradisional, yang
melihat keberhasilan perusahaan cenderung hanya berfokus pada aspek financial
saja, seperti gross operating profit dan ROI. Pengukuran kinerja karyawan yang
selama ini dilakukan tidak memberi kontribusi terhadap peningkatan kinerja
secara keseluruhan dan pencapaian tujuan yang diinginkan owner, yaitu
memaksimalkan shareholder’s value. Hal ini mengakibatkan manajemen hanya
berorientasi pada keuntungan jangka pendek dan cenderung mengabaikan
kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang. Pengukuran kinerja yang
baik harus menunjukkan keseimbangan antara ukuran kinerja financial dan
non-financial, untuk menghasilkan informasi yang dapat membantu manajemen dalam
mengevaluasi kinerjanya secara comprehensive dan menetapkan strategi yang
akan digunakan di kemudian hari, sehingga Hotel “X” memiliki competitive
advantage untuk bersaing dalam lingkungan bisnis perhotelan yang dihadapkan
padakompetisi yang sangat kuat.
Penerapan Balanced Scorecard dan Strategy Map dapat membantu Hotel
“X” dalam usaha meningkatkan kinerjanya. Balanced Scorecard merupakan
sistem pengukuran kinerja dan sistem manajemen strategi yang memberikan
rerangka comprehensive untuk menjabarkan misi dan strategi Hotel “X” ke dalam
Bab I Pendahuluan 4
Universitas Kristen Maranatha
financial perspective, customerperspective, internal business process perspective,
dan learning and growth perspective. Strategy map menyediakan rerangka untuk
mengintegrasikan berbagai tujuan tiap perspective tersebut dalam hubungan
sebab-akibat serta menyediakan dasar penyusunan Balanced Scorecard yang
terhubung dengan strategi perusahaan. Balanced Scorecard dapat menggunakan
strategy map untuk menjabarkan strategi Hotel “X” dengan menjelaskan
bagaimana intangible assets digunakan dalam menghasilkan customer value
propositions dan financial outcomes yang diinginkan. Para pimpinan Hotel “X”
dapat mengukur seberapa besar kemampuan yang diperlukan berbagai unit bisnis
mereka dalam menciptakan values untuk customer saat ini dan yang akan datang
dan seberapa banyak manajemen Hotel “X” harus meningkatkan kapabilitas
internal dan investasi di dalam sumber daya manusia, sistem, dan prosedur yang
dibutuhkan untuk meningkatkan kinerja di masa mendatang.
Untuk meningkatkan kinerja suatu perusahaan, diperlukan kerja sama
seluruh karyawan. Oleh karena itu, mereka harus memahami visi, misi, tujuan,
dan strategi perusahaan dengan baik. Balanced Scorecard dapat membantu Hotel
“X” dalam mengkomunikasikan serta menerjemahkan visi, misi, dan strategi
perusahaan kepada seluruh karyawan yang ada, melalui tujuan, ukuran, target,
dan inisiatif tiap Balanced Scorecard perspective. Dengan demikian, mereka
dapat menciptakan dan mewujudkan baik tujuan individual maupun tujuan
bussines unit yang akan membentuk suatu kesatuan arah/jalan untuk menuju
Bab I Pendahuluan 5
Universitas Kristen Maranatha
Hotel “X” merupakan salah satu perusahaan yang kegiatan operasionalnya
berhubungan dengan pemberian services kepada customer, dimana melibatkan
banyak karyawan yang merupakan intagible assets perusahaan. Oleh karena itu,
penulis menyimpulkan dengan menggunakan Balanced Scorecard dan Strategy
Map, Hotel “X” diharapkan berhasil dalam mengimplementasikan strateginya,
dapat mengidentifikasi kelemahan/kekurangan yang dimiliki melalui pengukuran
kinerjanya sehingga dapat segera diatasi dan diperbaiki, dapat mengidentifikasi
keunggulan/kelebihan yang ada untuk terus dipelihara dan ditingkatkan, serta
dapat meningkatkan kinerjanya secara terus menerus, sehingga tujuan yang
diharapkan oleh owner dapat tercapai dengan maksimal.
Berdasarkan pertimbangan-pertimbangan di atas, penulis merasa tertarik
untuk menulis skripsi dengan judul “Balanced Scorecard Sebagai Salah Satu
Alat Untuk Meningkatkan Kinerja (Studi Kasus pada Hotel “X” di
Bandung).”
1.2 Identifikasi Masalah
Balanced Scorecard adalah suatu konsep yang pada awalnya muncul sebagai
sistem pengukuran kinerja, yang dapat mengatasi kelemahan pengukuran kinerja
tradisional yang hanya berfokus pada aspek financial saja. Hasil dari pengukuran
kinerja Balanced Scorecard dapat memberikan informasi mengenai kinerja suatu
perusahaan secara menyeluruh, yang dapat membantu manajemen dalam proses
pengambilan keputusan yang berguna bagi kelangsungan hidup perusahaan dalam
jangka panjang dan menghindarkan manajemen pada hal-hal yang tidak
Bab I Pendahuluan 6
Universitas Kristen Maranatha
penetapan visi, misi, dan strategi yang tidak tepat bagi perusahaan. Hal ini dapat
mengakibatkan kehancuran bagi perusahaan tersebut dalamlingkungan bisnis saat
ini yang semakin kompleks, dinamis, serta penuh dengan persaingan.
Seiring dengan pesatnya perkembangan dunia usaha, kini banyak
perusahaan menggunakan Balanced Scorecard sebagai suatu sistem manajemen
strategis untuk mengelola usahanya dalam jangka panjang, dengan berusaha
menerjemahkan strategi perusahaan, dimana kebanyakan strategi tersebut tidak
dapat dimengerti dengan mudah oleh para karyawan yang merupakan sumber
daya terbesar, yang diperlukan dalam proses implementasi strategi perusahaan.
Adanya penerjemahan dan pengkomunikasian strategi kepada karyawan melalui
Balanced Scorecard, perusahaan diharapkan dapat mencapai keberhasilan dan
kesuksesan dalam mengimplementasi strategi yang dimiliki serta memperoleh
competitive advantage dalam lingkungan bisnis yang semakin penuh dengan
persaingan. Sehingga, pada akhirnya Balanced Scorecard diharapkan dapat
membantu perusahaan dalam usaha untuk meningkatkan kinerja secara
menyeluruh, melalui keberhasilan dalam implementasi strategi perusahaan yang
telah ditetapkan guna mencapai tujuan yang diinginkan.
Untuk itu dalam penulisan skripsi ini, penulis mencoba mengkaji dan
membahas beberapa masalah berikut:
1. Bagaimana sistem pengukuran kinerja yang selama ini diterapkan Hotel “X”?
2. Bagaimana penerapan Balanced Scorecard dalam membantu Hotel “X” untuk
Bab I Pendahuluan 7
Universitas Kristen Maranatha
1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian
Penelitian tentang Balanced Scorecard ini dilakukan untuk menjawab
permasalahan yang telah disebutkan dalam identifikasi masalah sehingga tujuan
penelitian adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui sistem pengukuran kinerja yang selama ini diterapkan oleh
Hotel “X”.
2. Untuk mengetahui bagaimana penerapan Balanced Scorecard dalam
membantu Hotel “X” untuk meningkatkan kinerjanya.
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kegunaan bagi semua pihak
yang terkait dan berkepentingan dengan masalah Balanced Scorecard, baik bagi
perusahaan, masyarakat kampus dan masyarakat umum, serta untuk peneliti.
Kegunaan yang dapat diberikan antara lain:
1. Bagi perusahaan. Sebagai masukan bagi perusahaan bagaimana peranan
Balanced Scorecard dalam sistem pengukuran kinerja dan sistem manajemen
strategis, sehingga dapat membantu perusahaan dalam usaha implementasi
strategi yang dapat berguna dalam usaha meningkatkan kinerjanya.
2. Bagi peneliti lain. Sebagai masukan dan referensi bagi peneliti lain yang
tertarik pada masalah-masalah yang berkaitan dengan Balanced Scorecard.
3. Bagi masyarakat umum. Untuk menambah wawasan mengenai konsep sistem
manajemen Balanced Scorecard dan dapat menjadi masukan bagi
organisasi-organisasi di masyarakat baik pemerintah, perusahaan ataupun organisasi-organisasi
Bab I Pendahuluan 8
Universitas Kristen Maranatha
4. Bagi penulis. Memberikan cakrawala baru dalam hal perkembangan ilmu
pengetahuan yang selama ini telah dipelajari di Universitas dan dapat
menambah pengetahuan tentang penerapan Balanced Scorecard pada
perusahaan jasa sehingga dapat membandingkan antara kenyataan dalam
praktek yang dijalankan dengan teori yang dipelajari. Selain itu, skripsi ini
adalah salah satu syarat untuk sidang sarjana lengkap guna memperoleh gelar
sarjana ekonomi.
1.4 Rerangka Pemikiran
Pengukuran kinerja tradisional yang masih digunakan oleh banyak perusahaan
kini sudah tidak memadai lagi. Hal ini dikarenakan pengukuran tradisional hanya
menekankan pada aspek financial, berfokus pada pencapaian keuntungan jangka
pendek, menghasilkan informasi yang sudah dianggap usang dan sangat terlambat
karena berisi informasi mengenai hal-hal yang telah terjadi. Pengukuran kinerja
tradisional tidak mampu mengukur intangible assets yang sangat diperlukan
perusahaan saat ini dalam mewujudkan strategi untuk pencapaian tujuan yang
diinginkan oleh kebanyakan pimpinan perusahaan. Selain itu, pengukuran kinerja
tradisional tidak dapat mengukur kinerja perusahaan secara comprehensive, hal ini
akan menghambat perusahaan memperoleh competitive advantage dalam
memenangkan persaingan di dunia bisnis yang semakin ketat, karena perusahaan
tidak dapat mengetahui dengan pasti mengenai kelemahan/kekurangan apa yang
harus diperbaiki dan kelebihan/keunggulan apa yang perlu dipertahankan serta
Bab I Pendahuluan 9
Universitas Kristen Maranatha
Hal ini memacu para ahli untuk berpikir bagaimana mengembangkan sistem
pengukuran kinerja yang lebih efektif untuk membantu meningkatkan kinerja
perusahaan, sehingga perusahaan dapat mempertahankan kelangsungan hidup
usahanya dalam jangka panjang. Pada tahun 1990 muncul pemikiran baru yang
dipelopori oleh Robert.S Kaplan dan David P. Norton dengan memperkenalkan
Balanced Scorecard sebagai sistem pengukuran kinerja yang mampu
menyediakan informasi bagi manajemen dan shareholder untuk memberikan
jawaban atas empat pertanyaan, yaitu:
1. Untuk berhasil secara financial, apa yang harus kita perlihatkan kepada
shareholder kita?
2. Untuk mencapai visi kita, apa yang harus kita perlihatkan kepada pelanggan
kita?
3 Untuk memuaskan shareholder dan pelanggan kita, proses bisnis apa yang
harus kita kuasai dengan baik?
4 Untuk mewujudkan visi kita, bagaimana kita memelihara kemampuan untuk
berubah dan meningkatkan diri?
Balanced Scorecard merupakan suatu konsep pengukuran yang memberikan
rerangka comprehensive untuk menerjemahkan misi dan strategi ke dalam
berbagai tujuan, ukuran, target, dan inisiatif yang tersusun ke dalam empat
perspectives, yaitu financial perspective, customer perspective, internal business
process perspective, dan learning and growth perspective. Tujuan dan ukuran
strategis dalam tiap Balanced Scorecard perspective harus menggambarkan
Bab I Pendahuluan 10
Universitas Kristen Maranatha
unit bisnis kepada seluruh perusahaan. Hubungan sebab-akibat tersebut
dinyatakan sebagai Strategy Map.
Pada perkembangan selanjutnya, Balanced Scorecard kemudian digunakan
sebagai sistem manajemen strategis dengan menggunakan strategy map yang
menjelaskan bagaimana intangible assets digunakan untuk menghasilkan
customer value propositions dan financial outcomes yang diinginkan melalui
internal business process serta learning and growth. Internal business process
akan menciptakan value propositions dan menyampaikannya kepada
customer/calon customer yang pada akhirnya dapat memberi kontribusi pada
peningkatan kinerja financial perusahaan. Strategy Map merupakan komponen
penting dalam sistem manajemen Balanced Scorecard karena menyediakan
rerangka untuk mengintegrasikan tujuan perusahaan melalui empat Balanced
Scorecard perspectives dalam hubungan sebab-akibat yang dapat membantu
terwujudnya keberhasilan strategi.
Sistem manajemen strategis yang tepat merupakan kunci penting bagi
perusahaan dalam meningkatkan kinerjanya dan memenangkan persaingan dalam
lingkungan bisnis yang semakin competitive. Sedangkan, sistem pengukuran
kinerja yang baik dapat mengukur sampai sejauh mana keberhasilan implementasi
strategi dan menyediakan informasi bagi manajemen yang berguna untuk
pengambilan keputusan mengenai tindakan apa yang harus dilakukan untuk
mewujudkan peningkatan kinerja perusahaan secara menyeluruh.
Dalam penelitian ini, penulis akan membahas dan menyusun Balanced
Bab I Pendahuluan 11
Universitas Kristen Maranatha
manajemen strategis yang dapat membantu dalam pencapaian visi, misi, dan
strategi serta dalam usaha peningkatan kinerja Hotel “X”. Penulis berharap
penelitian ini dapat menjadi suatu usulan kepada Hotel “X” untuk menerapkan
konsep Balanced Scorecard, sehingga apa yang menjadi visi, misi dan strategi
perusahaan dapat terwujud, dan pada akhirnya dapat meningkatkan kinerja Hotel
“X” secara keseluruhan, baik kinerja financial maupun non-financial.
Langkah-langkah penulis dalam menyusun Balanced Scorecard adalah sebagai berikut:
1. Mengidentifikasi landasan perusahaan.
2. Mengembangkan strategi perusahaan.
3. Menguraikan strategi perusahaan ke dalam Balanced Scorecard perspectives.
4. Menyusun Strategy Map.
5. Mengembangkan ukuran-ukuran kinerja.
6. Mengidentifikasi target dan inisiatif yang diperlukan dalam implementasi
strategi.
Bab I Pendahuluan 12
Universitas Kristen Maranatha
[image:39.612.139.473.149.691.2]Gambar 1.1
Gambar Rerangka Pemikiran
BALANCED SCORECARD
PerspectiveBalanced Scorecard
• Financial perspective
• Customerperspective
• Internal business process perspective
• Learning and growth perspective
Menghambat perusahaan memiliki
competitive advantage
Pengukuran Kinerja
Rerangka kerja yang comprehensive untuk menjabarkan visi, misi dan strategi perusahaan.
Hubungan sebab-akibat Strategy Map Pengukuran Kinerja Tradisional Ukuran
Financial Ukuran Financial
dan Non-Financial
Rerangka kerja untuk implementasi strategi Tidak Dapat Mengukur
Kinerja Secara
Comprehensive
• Informasi terlambat
• Fokus pada tujuan jangka pendek
• Tidak dapat mengukur
intangible assets
Sistem Manajemen Strategis Tujuan
Target
Ukuran
Inisiatif
Penyusunan Balanced Scorecard
• Mengidentifikasi landasan perusahaan
• Membangun strategi perusahaan
• Menguraikan strategi ke dalam perspective Balanced Scorecard
• Membuat strategy map
• Mengembangkan ukuran-ukuran kinerja • Mengidentifikasi target dan inisiatif yang
diperlukan dalam implementasi strategi Pengukuran
Kinerja
Bab I Pendahuluan 13
Universitas Kristen Maranatha
Bab V Kesimpulan dan Saran 133
Universitas Kristen Maranatha
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 KESIMPULAN
Setelah melakukan penelitian, maka kesimpulan yang diperoleh penulis adalah
sebagai berikut:
1. Hotel “X” selama ini masih menggunakan pengukuran kinerja yang cenderung
hanya berfokus pada pengukuran kinerja financial. Gross operating profit,
revenue, ROI, dan data occupancy/penjualan merupakan alat ukur yang digunakan untuk mengukur keberhasilan Hotel “X”. Dari hasil analisis
penulis, disimpulkan bahwa kinerja financial Hotel “X” pada tahun 2005
menurun dibandingkan dengan tahun 2004, hal ini terbukti dengan adanya:
¬ Menurunnya gross operating profit sebesar 10,72% di tahun 2005
dibandingkan tahun 2004.
¬ Menurunnya total revenue sebesar 29% di tahun 2005 dibandingkan 2004.
¬ Menurunnya ROI di tahun 2005 yang hanya mencapai 0,85%, sedangkan
di tahun 2004 mencapai 5,96%.
Penurunan kinerja financial yang dialami oleh Hotel “X” dilatarbelakangi oleh
beberapa hal, antara lain:
• Kenaikan harga Bahan Bakar Minyak (BBM) yang terjadi dua kali di
tahun 2005 yang mengakibatkan berkurangnya kunjungan ke Kota
Bab V Kesimpulan dan Saran 134
Universitas Kristen Maranatha • Perubahan perilaku customer, seperti pola wisatawan yang semakin
enggan mengikuti rombongan tour, karena mereka akan merasa terikat
dengan jadwal perjalanan yang telah ditetapkan. Padahal selama ini Hotel
“X”, terkadang mend apatan pesanan kamar dari rombongan tour.
Akibatnya, profitabilitas Hotel “X” menjadi menurun.
• Group tour asing yang kini lebih tertarik untuk melakukan perjalanan wisata ke Pulau Bali, dimana Pulau Bali merupakan tempat wisata yang
menjadi incaran para tourist asing karena keindahan alamnya.
• Terjadinya perang tarif kamar yang tidak sehat dengan hotel-hotel lain.
Banyak hotel yang melakukan penurunan tarif kamar dari yang seharusnya
untuk mencapai occupancy rate yang tinggi, tetapi dengan menurunkan
kualitasnya, seperti penurunan tarif standar hotel bintang 5 menjadi tarif
bintang 4. Kemudian tarif hotel bintang 4 diturunkan menjadi tarif standar
hotel bintang 3 dan seterusnya.
2. Selain pengukuran kinerja financial, Hotel “X” juga melakukan pengukuran
kinerja karyawannya. Tetapi pengukuran kinerja karyawan ini hanya bertujuan
untuk mengukur seberapa baik kinerja karyawan dalam melakukan tugasnya
dan untuk membantu karyawan dalam mendapatkan bonus. Hotel “X” tidak
mengintegrasikan pengukuran kinerja karyawan ini terhadap pengukuran
kinerja dari berbagai aspek non-financial lainnya, seperti kepuasan customer,
keberhasilan proses operasi dalam Hotel “X”.
3. Konsep Balanced Scorecard sebagai sistem pengukuran kinerja dan sistem
Bab V Kesimpulan dan Saran 135
Universitas Kristen Maranatha kurang maksimalnya kinerja yang dicapai. Selama melakukan penelitian,
penulis menemukan beberapa kelemahan yang terdapat di dalam sistem
manajemen Hotel “X” yang sangat berpengaruh pada tercapainya tujuan Hotel
“X”, yaitu memaksimalkan sharehoder’s value. Kelemahan-kelemahan
tersebut antara lain:
• Motivasi karyawan yang sangat kurang, baik dalam melakukan tugasnya
maupun dalam mengikuti program training untuk meningkatkan keahlian
dan ketrampilan mereka. Kurangnya motivasi ini diakibatkan karena
karyawan merasa kurang disejahterakan oleh perusahaan mereka.
• Banyaknya keluhan/kritikan dari customer mengenai services yang tidak
memuaskan para customer, seperti karyawan tidak cepat-tanggap bila ada
keluhan dari customer atau tidak ramahnya karyawan dalam melayani
customer.
• Kualitas produk berupa fasilitas-fasilitas yang sudah kurang layak pakai.
Seperti AC kamar yang rusak, TV yang rusak, maupun air yang kotor.
• Menurunnya kualitas produk hotel, menyebabkan munculnya image Hotel
“X” yang kurang baik di kalangan customer. Image yang dikenal customer selama ini adalah sebagai “hotel tua” dengan services dan fasilitas yang kurang memuaskan
Keempat kelemahan di atas, dapat menjadi penghambat bagi pencapaian
tujuan Hotel “X”. Oleh k arena itu, penerapan Balanced Scorecard sangat
diperlukan Hotel “X” untuk memperbaiki sistem manajemen yang ada selama
Bab V Kesimpulan dan Saran 136
Universitas Kristen Maranatha customer, internal business process, serta learning and growth, menyediakan berbagai ukuran strategis yang diharapkan dapat membantu Hotel “X” dalam
mengevaluasi kinerjanya secara keseluruhan. Selain itu, Balanced Scorecard
menyediakan suatu rerangka kerja yang comprehensive untuk menerjemahkan
misi, visi dan strategi dan mengkomunikasikannya kepada karyawan melalui
penetapan tujuan dalam tiap perspective. Komunikasi ini sangat penting,
karena dengan adanya pemahaman yang baik mengenai apa tujuan yang ingin
dicapai Hotel “X”, karyawan akan menciptakan dan mewujudkan ba ik tujuan
individual maupun tujuan bussines unit yang akan membentuk suatu kesatuan arah/jalan untuk menuju pencapaian tujuan dan strategi yang telah ditetapkan.
3. Balanced Scorecard sebagai suatu sistem pengukuran kinerja dan sistem manajemen dapat dibuat dengan menggunakan tahap-tahap sebagai berikut:
• Mengidentifikasi landasan Hotel “X”.
• Membangun strategi Hotel “X”.
• Menguraikan strategi ke dalam empat Balanced Scorecard perspectives.
• Menyusun strategy map Hotel “X”.
• Mengembangkan ukuran-ukuran kinerja.
• Mengidentifikasi target dan inisiatif yang diperlukan dalam pelaksanaan
strategi.
4. Dengan demikian, Balanced Scorecard dapat digunakan Hotel “X” sebagai
salah satu alat untuk meningkatkan kinerjanya secara menyeluruh, baik dari
Bab V Kesimpulan dan Saran 137
Universitas Kristen Maranatha 5.2 SARAN
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka penulis memberikan saran-saran kepada
Hotel “X” sebagai berikut:
1. Hotel “X” harus mengupayakan peningkatan kesejahteraan karyawannya agar
mereka termotivasi dalam bekerja dan mengikuti segala macam program
training yang ada. Tuntutan Hotel “X” adalah mengarah kepada tercapainya peningkatan kinerja financial melalui terciptanya customer satisfaction. Oleh
karena itu, agar customer satisfaction tercapai, maka kepuasan karyawan
sangat diperlukan, karena karyawan yang puas akan termotivasi dalam
memberikan kontribusi yang sangat berarti bagi keberhasilan Hotel “X”
dalam mencapai visi, misi, strategi dan tujuan yang diinginkan.
2. Hotel “X” harus terus menciptakan dan mengembangkan service culture dalam seluruh tingkatan manajemen yang ada. Kualitas services perlu
ditingkatkan agar dapat menciptakan customer satisfaction. Service culture
dapat terus ditingkatkan dengan memberikan program reward and punishment
kepada karyawan, agar mereka termotivasi untuk selalu mengutamakan
kebutuhan customer dan customer satisfaction.
3. Hotel “X” dapat menerapkan service guarantee untuk meyakinkan customer yang sudah terlanjur kecewa dengan services Hotel “X”. Agar mereka
bersedia kembali lagi ke Hotel “X”. Dengan demikian dapat membantu
terciptanya customer acquisition, satisfaction, delight, loyalty, dan growth.
Bab V Kesimpulan dan Saran 138
Universitas Kristen Maranatha 4. Hotel “X” sebaiknya merubah sistem pengukuran kinerja lama dengan sistem
pengukuran kinerja Balanced Scorecard. Sehingga, kinerja Hotel “X” dapat
dianalisa secara menyeluruh yang dilihat dari berbagai sudut pandang antara
lain melalui infrastruktur, internal process, customer, dan financial. Dengan
demikian, kekurangan/kelemahan yang dimiliki dalam tiap-tiap aspek tersebut
dapat dengan mudah terdeteksi dan diperbaiki. Selain itu,
kelebihan/keunggulan yang sudah dimiliki dapat terus ditingkatkan, sehingga
pada akhirnya Hotel “X” diharapkan dapat meningkatkan kinerjanya secara
menyeluruh.
5. Hotel “X” sebaiknya mengembangkan b erbagai ukuran strategis, target yang
ingin dicapai, dan inisiatif yang akan dilakukan untuk mencapai tujuan dan
target yang telah ditetapkan, tentunya disesuaikan dengan tujuan-tujuan
strategis yang ingin dicapai melalui Balanced Scorecard perspectives.
6. Hotel “X” sebaiknya juga menerapkan Balanced Scorecard sebagai suatu sistem manajemen strategi, agar implementasi strateginya dapat berjalan
dengan baik dan terarah. Dalam hal ini, Balanced Scorecard dapat
menerjemahkan dan mengkomunikasikan visi, misi, dan strategi ke dalam
istilah yang dapat lebih dimengerti oleh karyawannya. Adanya
pengkomunikasian ini mendorong masing-masing karyawan dalam tiap
tingkatan manajemen untuk menetapkan dan mencapai tujuan, baik tujuan
individu maupun tujuan unit bisnis, dimana hal tersebut dapat memberikan
Bab V Kesimpulan dan Saran 139
Universitas Kristen Maranatha 7. Apabila Balanced Scorecard akan diterapkan, harus didukung dengan
komitmen menyeluruh dari para pimpinan hotel serta keterlibatan semua
department dan karyawan agar dapat memberikan hasil yang memuaskan.
8. Hotel “X” sebaiknya menyusun strategy map. Melalui hubungan sebab-akibat antara berbagai faktor financial maupun non-financial diharapkan proses
penyampaian customer value prospositions dapat berjalan dengan lancar.
Sehingga pencapaian tujuan utama perusahaan, yaitu memaksimalkan
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Atkinson, A.A., Kaplan, R.S., and Young, S.M.(2004). Management Accounting.
4th edition. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice-Hall.
Creelman, J., and Makhijani, N.(2005). Balanced Scorecard: Mastering Business
in Asia. Asia: John Wiley & Sons.
Fraser, L.M., and Ormiston, A.(1998). Understanding Financial Statements. 5th
edition. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice-Hall.
Hansen, D.R., and Mowen, M.M.(2006). Cost Management: Accounting &
Control. 5thedition. USA: South-Western Thomson.
Horngren, C.T., Datar, S.M., and Foster, G.(2000). 10th edition. Cost Accounting:
A Managerial Emphasis. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall, Inc.
Horngren C.T., Sundem, G.L., and Stratton, W.O.(2005). Introduction to
Management Accounting. 13th edition. Upper Saddle River, New Jersey:
Prentice-Hall.
Horwath, E.B., Toth, L., and Lesure, J.D.(1970). Hotel Accounting. New York:
John Wiley & Sons.
Kaplan, R.S., and Norton, D.P.(1996). The Balance Scorecard: Translating
Strategy Into Action. Massachusetts, Boston: Harvard Business School Press.
Kaplan, R.S., and Norton, D.P.(2001). The Strategy-Focused Organization: How
Balanced Scorecard Companies Thrive In The New Business Environment.
Massachusetts, Boston: Harvard Business Scholl Press.
Kaplan, R.S., and Norton, D.P.(2004). Strategy Maps: Converting Intangible
Assets Into Tangible Outcomes. Massachusetts, Boston: Harvard Business School
Universitas Kristen Maranatha
Kaplan, R.S., and Norton, D.P.(2006). Alignment: Using The Balanced Scorecard
to Create Corporate Synergies. Massachusetts, Boston: Harvard Business Scholl
Press.
Kaplan, R.S., and Atkinson, A.A.(1998). 3th edition. Advance Management
Accounting. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall, Inc.
Kotler, P., Bowen, J., and Makens, J.(2003). Marketing for Hospitality and
Tourism. 3th edition. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice-Hall.
Kotler, P., and Keller, K.L.(2006). Marketing Management. 12th edition. Upper
Saddle River, New Jersey: Prentice-Hall.
Lawson, Fred.(1995). Hotels & Resorts: Planning, Design, and Refurbishment.
Oxford,Great Britain: Architectural Press.
Looy, B.V., Gemmel, P., and Dierdonck, R.V.(2003). Service Management. 2nd
edition. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice-Hall.
Porter, M.E.(1980). Competitive Strategy Technique for Analyzing Industries and
Competitors. New York: The Free Press.
Powers, T., and Barrows, C.W.(2003). Introduction to The Hospitality Industry.
5th edition. New York: John Wiley & Sons.
Wheelen, T.L., and Hunger, J.D.(2002). Strategic Management and Business
Policy. 8th edition. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice-Hall.
Sekaran, Uma.(2000). Research Methods For Business: A Skill Building
Approach. 3rd edition. New York: John Wiley & Sons.
Zeithaml, V.A., Bitner, M.J., and Gremler, D.D.(2006). Service Marketing:
Integrating Customer Focus Across the Firm. 4th edition. New York:
McGraw-Hill.
David, F.R.(2005). Strategic Management: Concepts and Cases. 10th edition.
