Faktor -Faktor yang Mempengar uhi Kepuasan Konsumen pada Rumah Makan Mama di Sur abaya
( Study Kasus pada Konsumen Rumah Maka n Mama di Dukuh-Kupang )
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi sebagian per syar atan memper oleh
gelar sar jana Imu Administr asi Bisnis pada FISIP
UPN “Veter an” J awa Timur
Oleh : Qur r otul Aini
0842010036
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDY ILMU ADM INISTRASI BISNIS
Judul Penelitian : FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPERNGARUHI
PRESTASI KERJA KARYAWAN BAGIAN CETAK
OFFSET PADA PT GUDANG GARAM DIREKTORAT
GRAFIKA DI SIDOARJO
Nama Mahasiswa : Qurrotul Aini
NPM : 0842010036
Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas : Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Telah Diuji dan Diseminarkan pada tanggal : Jum’at 11 April 2011
Menyetujui,
Pembimbing Utama TIM PENGUJ I
Dra. Lia Nir awati, M. Si 1. Dr a. Siti Ning Farida, M. Si
NIP : 196009241993032001 NIP : 196407291990032
Judul Penelitian : FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN
KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN MAMA DI
SURABAYA
Nama Mahasiswa : Qurrotul Aini
NPM : 0842010036
Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas : Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur”
Telah disetujui untuk mengikuti Seminar Proposal
Menyetujui,
Pembimbing Utama Tim Penguji :
1. Dra. Lia Nir awati, M.Si 196009241993032001
Dra. Siti Ning Farida M.Si 2. Dra. Ety Dwi Susanti, M.Si
196407291990032001 196805011994032001
3. Susi Hariyawati, S.Sos, M,Si
196402151991032001
Mengetahui,
Ketua Program Studi
Dra. Lia Nir awati M.Si
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah-Nya yang telah diberikan kepada penulis, sehingga penulisan skripsi dengan judul ” Fak tor -Faktor yang Mempengar uhi Kepuasan Konsumen pada Rumah Makan Mama di Sur abaya ” ini dapat diselesaikan.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan berjalan lancar serta tidak akan terwujud dengan baik tanpa adanya dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada Ibu Siti Ning Farida, Dra, MSi selaku dosen pembimbing yang telah memberikan pengarahan, koreksi serta dorongan hingga terselesaikannya skripsi ini. Penulis juga menyampaikan terima kasih kepada :
1. Ibu Hj. Suparwati, Dra, M.Si. selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran” Jawa Timur.
2. Ibu Lia Nirawati, Dra, M.Si. selaku ketua Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Ibu Siti Ning Farida, Dra, M.Si. selaku sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
5. Kedua orang tua dan saudara penulis yang memberikan dukungan baik moril maupun materil.
6. Saudara Fadillah Bibi selaku pemilik Rumah Makan Mama beserta segenap karyawan Rumah Makan Mama yang telah banyak membantu memberikan informasi dan kemudahan penulis di dalam melakukan penelitian.
7. Teman-teman dan semua pihak yang turut membantu dalam penyusunan skripsi ini.
Menyadari banyaknya kekurangan dalam penyusunan skripsi ini, maka penulis senantiasa mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari semua pihak.
Surabaya, Maret 2012
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN MAMA
DI SURABAYA
( Study Kasus pada Konsumen Rumah Makan Mama di Dukuh-Kupang )
Oleh : Qur r otul Aini
0842010036
ABSTRAKSI
Restoran atau Rumah Makan merupakan salah satu usaha di bidang jasa, dimana bisnis ini kini membanjiri pasar, baik dalam jumlah maupun jenis makanan dan minuman serta hiburan yang ditawarkan, sehingga para pengusaha saling bersaing baik dalam meningkatkan kualitas produk yang dalam hal ini variasi menu makanan dan minuman, harga, fasilitas maupun pelayanan. Begitupun dengan apa yang dialami Restoran Rumah Makan Mama di Surabaya. Rumah Makan Mama haus selalu memperhatikan keinginan dan harapan konsumen, sehingga kepuasan konsumen dapat terpenuhi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam membeli produk di Rumah Makan Mama di Surabaya. Adapun variabel terikat (Y) adalah kepuasan konsumen dan variabel bebas (X) terdiri dari Menu, Harga, Fasilitas dan Pelayanan.
Populasi yang digunakan pada penelitian ini adalah konsumen yang berkunjung dan membeli produk pada Rumah Makan Mama di Surabaya. Jumlah sampel pada penelitian ini adalah 100 responden dengan teknik penarikan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Jenis data yang digunakan yaitu data primer dan pengumpulan datanya melalui penyebaran kuesioner, teknik analisis yang digunalkan dalam penelitian ini adalah Regresi Linier Berganda.
Berdasarkan hasil analisis terbukti bahwa secara simultan maupun parsial variabel Menu (X1), Harga (X2), Fasilitas (X3), dan Pelayanan (X4) berpengaruh
secara signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y) pada Rumah Makan Mama di Surabaya. Hal ini terbukti dengan Fhitung > Ftabel, sehingga secara simultan
berpengaruh. Secara parsial dapat dibuktikan dengan thitung > ttabel untuk variabel
Menu (X1), thitung > ttabel untuk variabel Harga (X2), thitung > ttabel untuk variabel
Fasilitas (X3), dan thitung > ttabel untuk variabel Pelayanan (X4).
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN J UDUL...i
HALAMAN PERSETUJ UAN...ii
HALAMAN PENGESAHAN...iii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xii
ABSTRAKSI ... xiii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 5
1.3 Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Manfaat Penelitian ... 6
BAB II KAJ IAN PUSTAKA ... 8
2.1 Landasan Teori...8
2.1.1 Manajemen Pemasaran ... 8
2.1.1.1 Pengertian Pemasaran...8
2.1.1.3 Tujuan Pemasaran ... 11
2.1.3.1 Pengertian Perilaku Konsumen ... 18
2.1.3.2 Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen... 19
2.1.4 Keputusan Pembelian ... 22
2.1.4.1 Pengertian Keputusan Pembelian ...22
2.1.6.5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Harga ... 34
2.1.7 Fasilitas... 35
2.1.8.1 Pengertian Pelayanan ... 37
2.1.8.2 Tujuan Pelayanan ... 38
2.1.8.3 Kebijakan Pelayanan ... 39
2.1.9 Kepuasan Konsumen... 42
2.1.9.1 Pengertian Konsumen ... 42
2.1.9.2 Strategi Kepuasan Konsumen ... 43
2.1.9.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen ... 44
2.1.10 Memaksimalkan Kepuasan Konsumen ... 46
2.1.11 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Jasa ... 47
2.2 Kerangka Berpikir dan Hipotesis ... 50
2.2.1 Kerangka Berpikir ... 50
2.2.2 Hipotesis ... 53
BAB III METODE PENELITIAN ... 54
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 54
3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel ... 58
3.2.1 Populasi ... 58
3.4.1 Teknik Analisis Data ... 61
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 73
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 73
4.1.2 Lokasi Perusahaan ... 74
4.1.3 Stuktur Organisasi ... 74
4.2 Deskripsi Data Penelitian ... 76
4.2.1 Analisis Deskriptif Data Responden ... 77
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel Berdasarkan Kuesioner ... 79
4.6 Analisis Regresi dan Uji Hipotesis ... 95
4.6.1 Analisis Regresi Linier Berganda ... 95
4.6.2 Koefisien Determinasi dan Koefisien Korelasi ... 97
4.6.3 Uji f ... 98
4.6.4 Uji t ... 100
4.7 Pembahasan ... 106
4.7.1 Pembahasan Secara Simultan ... 106
4.7.2 Pembahasan Secara Parsial ... 107
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 110
5.1 Kesimpulan ... 110
5.2 Saran ... 111 DAFTAR PUSTAKA
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Setiap perusahaan mempunyai tujuan untuk dapat memberikan
kepuasan kepada konsumennya, antara lain dengan cara mengetahui
kebutuhan dan keinginan konsumen. Konsep ini sering disebut konsep
pemasaran yang menitikberatkan pada kebutuhan konsumen dengan
sebaik-baiknya sehingga barang atau jasa yang dihasilkan sesuai dengan yang
diinginkan oleh konsumen.
Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses
dalam persaingan adalah berusaha untuk menciptakan dan mempertahankan
pelanggan. Agar tujuan tersebut dapat tercapai, maka setiap perusahaan harus
berupaya menghasilkan barang atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan konsumen. Dengan demikian, setiap perusahaan harus mampu
memahami perilaku konsumen pada pasar sasarannya. Melalui pemahaman
perilaku konsumen, perusahaan dapat menyusun strategi yang tepat dalam
rangka memanfaatkan peluang yang ada dan mengungguli para pesaingnya.
Usaha untuk mempertahankan pelanggan bukanlah hal yang mudah,
sebab diperkirakan untuk mempertahankan satu pelanggan saja biayanya lebih
mahal daripada mendapatkan satu pelanggan. Mempertahankan pelanggan
mencerminkan kehandalan perusahaan tersebut dalam menjaga kualitas
produk yang dihasilkan perusahaan baik barang atau jasa.
Salah satu usaha yang sekarang ini banyak diminati masyarakat yaitu
usaha di bidang jasa, khususnya jasa waralaba yang salah satu bidang
usahanya yaitu Restoran atau Rumah Makan. Citra Restoran atau Rumah
Makan yang sudah terbentuk di mata masyarakat sebagai tempat yang enak
dan santai untuk menikmati menu atau hidangan yang tersedia, hal ini
membuat Restoran atau Rumah Makan menjadi tempat yang menyenangkan
di dalam memuaskan kebutuhan untuk dapat menikmati hiburan sekaligus
menikmati menu atau hidangan yang tersedia dengan suasana yang santai dan
nyaman yang ditawarkan kepada konsumen, dimana mereka dapat
menghabiskan waktu berkumpul bersama keluarga, teman atau relasi dalam
suasana yang informal.
Restoran atau Rumah Makan merupakan salah satu usaha di bidang
jasa, dimana bisnis ini kini membanjiri pasar, baik dalam jumlah maupun
jenis makanan dan minuman serta hiburan yang ditawarkan, sehingga para
pengusaha saling bersaing baik dalam meningkatkan kualitas produk yang
dalam hal ini variasi menu makanan dan minuman, harga, fasilitas maupun
pelayanan. Karena dengan menu yang bervariasi dengan harga yang
terjangkau serta penyediaan fasilitas dan pelayanan yang baik diharapkan
dapat memberikan suatu kepuasan pada konsumen. Dengan tercapainya
kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen maka tujuan perusahaan dalam
Kepuasan konsumen adalah keadaan konsumen baik yang merasa
puas maupun belum puas setelah tercapai keinginan dan harapan terhadap
menu, harga, fasilitas dan pelayanan yang disediakan. Konsumen akan merasa
puas apabila keinginan dan harapan yang diterima terpenuhi, sebaliknya
konsumen akan merasa belum puas apabila keinginan dan harapan yang
diterima belum terpenuhi. Jadi, rumah makan yang ingin unggul dalam
menciptakan kepuasan konsumen harus dapat memperhatikan faktor-faktor
yang mempengaruhinya.
Menu makanan dan minuman yang disediakan harus dapat
menimbulkan selera konsumen. Menyediakan berbagai macam menu
makanan dan minuman yang dapat menimbulkan selera konsumen.
Di dalam menentukan harga harus selektif. Hal ini bertujuan untuk
menarik minat konsumen untuk menikmati makanan dan minuman yang
ditawarkan dengan harga terjangkau tanpa mengurangi cita rasa maupun mutu
produk yang dihasilkan, sehingga diharapkan dapat memenuhi keinginan dan
kebutuhan konsumen dan dapat mencapai kepuasan yang diinginkan.
Fasilitas harus berorientasi pada kebutuhan konsumen dan selera
konsumen untuk menggunakan jasa yang ditawarkan, maka penyediaan
fasilitas harus diperhatikan, dimana penyediaan fasilitas disesuaikan dengan
kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen sehingga dapat mendorong
konsumen untuk selalu melakukan pembelian. Dengan demikian perusahaan
dapat menambah pelanggan baru yang pada akhirnya dapat meningkatkan
mendapatkan laba yang sebesar-besarnya. Dalam usaha untuk memberikan
keamanan dan kenyamanan kepada konsumennya.
Pelayanan merupakan layanan yang bersifat langsung dimana pihak
perusahaan dapat memberikan layanan secara langsung kepada konsumen,
sehingga mempermudah konsumen untuk melakukan pembelian. Apabila
pelayanan yang diberikan baik maka konsumen akan merasa terpenuhi
kebutuhan dan keinginan sesuai dengan harapan konsumen. Dalam usaha
memuaskan konsumennya, rumah makan harus dapat memberikan pelayanan
yang cepat dan tanggap agar konsumen merasa diperhatikan dan tidak
menunggu lama hidangan yang di pesan.
Meskipun perusahaan telah berusaha untuk memberikan kepuasan
secara optimal kepada konsumennya, akan tetapi tingkat kepuasan
masing-masing konsumen berbeda, sehingga untuk mengetahui seberapa jauh produk
yang dihasilkan oleh perusahaan dapat diterima oleh konsumen itu sulit untuk
mengetahuinya.
Pada awal berdiri sekitar tahun 2009 Rumah Makan Mama banyak
dikunjungi konsumen yang berada di sekitar Dukuh Kupang Timur Surabaya
khususnya para Mahasiwa Universitas Wijaya Kusuma (UWK) karena tempat
rumah makan tersebut sangat dekat dengan kampus UWK. Dengan waktu
buka mulai pukul 10.00 hingga pukul 21.00, setiap hari rata-rata jumlah
pengunjungnya mencapai 60 orang. Namun di dalam perjalanan usahanya
pihak Rumah Makan Mama di hadapkan pada kendala atau permasalahan
2010, hal ini di sebabkan karena banyak usaha-usaha sejenis, maka dari itu
Rumah Makan Mama mengambil tindakan dan langkah-langkah perbaikan
yang tepat untuk dapat mempertahankan usahanya bahkan menambah jumlah
pelanggannya, yaitu dengan cara memberikan menu makanan yang berciri
khas masakan Mataram, meningkatkan kebersihan di lingkungan rumah
makan, meningkatkan mutu pelayanan dan menjaga standart harga.
Setelah dilakukan perbaikan dan peningkatan pelayanan, maka dari 60
orang pelanggan rata-rata yang datang setiap hari di perkirakan yang datang
lebih dari satu kali setiap bulan rata-rata 25 orang pelanggan. Dari 25 orang
pelanggan yang datang lebih dari satu kali setiap bulan bisa dijadikan dasar
sebagai rasa kepuasan seseorang yang sebagian besar pelanggan puas karena
menu, harga, fasilitas dan pelayanan yang disediakan di Rumah Makan
Mama.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka berikut ini akan diteliti lebih
lanjut mengalami permasalahan yang dihadapi oleh Rumah Makan Mama di
Surabaya dengan judul penelitian ”Faktor-Faktor yang Mempengar uhi
Kepuasan Konsumen pada Rumah Makan Mama di Sur abaya”.
1.2 Perumusan Masalah
Sesuai dengan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan suatu
1. Apakah terdapat pengaruh secara simultan menu, harga, fasilitas dan
pelayanan terhadap kepuasan konsumen secara pada Rumah Makan Mama
di Surabaya?
2. Apakah terdapat pengaruh secara parsial menu, harga, fasilitas dan
pelayanan terhadap kepuasan konsumen secara pada Rumah Makan Mama
di Surabaya?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan diatas, maka
tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui secara simultan pengaruh menu, harga, fasilitas dan
pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Mama di
Surabaya.
2. Untuk mengetahui secara parsial pengaruh menu, harga, fasilitas dan
pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Mama di
Surabaya.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian di Rumah Makan Mama antara lain sebagai
berikut:
1. Secara Pr aktis
Hasil dari penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan kajian sebagai
masukan bagi divisi pemasaran dalam menjalankan tugasnya, sehingga
penambah wawasan perbaikan dan kesempurnaan dalam perkembangan
dibidang usahanya.
2. Secara Teoritis
Kegiatan penelitian ini bermanfaat bagi mahasiswa untuk lebih mengenal
dunia bisnis secara nyata dan untuk menambah pengetahuan tentang
strategi pemasaran yang belum pernah didapat di bangku perkuliahan
serta sebagai pembanding antara teori matakuliah yang diterima dengan
BAB 11
KAJ IAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Manajemen Pemasaran
2.1.1.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh
perusahaan dalam usaha mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.
Pemasaran perusahaan harus dapat juga memberikan kepuasan konsumen agar
mencapai pandangan yang baik terhadap perusahaan. Dimana hal ini
merupakan kunci sukses keberhasilan suatu perusahaan.
Alasan paling mendasar untuk mempelajari pemasaran adalah bahwa
pemasaran memainkan peranan besar di dalam pertumbuhan dan
perkembangan perekonomian. Pemasaran memberikan kesempatan bagi
konsumen untuk memilih produk yang disukainya.
Dalam hal ini yang terpenting adalah bahwa perusahaan harus dapat
memberikan kepuasan kepada konsumen jika menginginkan usahanya
berjalan terus.
Para ahli ekonomi umumnya memberikan pengertian yang berbeda
antara yang satu dengan yang lain mengenai pemasaran. Ada beberapa ahli
yang mengemukakan pendapatnya tentang pemasaran yaitu:
a. Menurut Kotler dan Amstrong ( 2001: 7 ), pemasaran adalah suatu
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui
pembuatan dan pertukaran produk dari pihak lain.
b. Menurut Swastha ( 1983 : 5 ), pemasaran adalah keseluruhan sistem
dari kegiatan usaha yang ditunjuk untuk merencanakan, menentukan
harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang
dapat memuaskan kebutuhan baik pembeli yang ada maupun pembeli
potensial.
Dari kedua definisi tersebut diatas, maka dapat ditarik kesimpulan
bahwa pemasaran adalah suatu usaha atau kegiatan manusia yang dirancang
untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan sesuatu yang bernilai dan berwujud barang atau jasa yang
bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia.
2.1.1.2Pengertian Manajemen Pemasaran
Tugas manajemen pemasaran tidak hanya menawarkan barang yang
sesuai dengan keinginan dan menetapkan harga yang efektif, komunikasi dan
distribusi untuk memberi informasi yang mempengaruhi dan melayani
pasarnya. Tetapi lebih luas dari itu tugas manajemen pemasaran adalah
merencanakan dan mengawasi seluruh kegiatan pemasaran agar dapat tercapai
tujuan yang telah ditetapkan.
Menurut Kotler ( 1997 : 14 ), manajemen pemasaran adalah
penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan program-program
pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar
tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi dan distribusi yang
efektif untuk memberitahu,mendorong serta melayani pasar.
Menurut Fuad ( 2001 : 124 ), manajemen pemasaran adalah suatu
analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian dari program-program
yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan
pertukaran yang bermanfaat dengan pembeli untuk mencapai tujuan tertentu.
Sedangkan menurut Alma ( 2004 : 130 ), manajemen pemasaran
adalah proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dari kegiatan
pemasaran yang dilakukan oleh individu atau oleh perusahaan.
Sehubungan dengan itu, maka manajemen pemasaran adalah
mempersiapkan rencana dan melaksanakan rencana umum tersebut bagi
perusahaan serta mengadakan evaluasi dan menganalisa rencana tersebut
dalam operasinya.
Jadi manajemen pemasaran dirumuskan sebagai suatu proses
manajemen pemasaran yang meliputi penganalisaan, perencanaan,
pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan.
Kegiatan ini bertujuan untuk menimbulkan pertukaran yang diinginkan bagi
kedua belah pihak. Maka penentuan produk, harga, promosi dan distribusi
2.1.1.3Tujuan Pemasaran
Berbicara tentang tujuan pemasaran yang dilakukan perusahaan, maka
akan terdapat banyak sekali tujuan pemasaran yang ingin dicapai perusahaan
dan tiap-tiap perusahaan akan mempunyai tujuan yang berbeda antara yang
satu dengan lainnya. Ada perusahaan yang mempunyai tujuan agar dapat
bertahan hidup di pasarnya, menaikkan market share, mengembalikan
investasi yang telah ditanamkan menjadi pemimpin pasar, melayani
kepentingan masyarakat dan lain sebagainya.
Menurut Kotler ( 1997 : 26 ), memberikan alternatif tujuan pemasaran
yaitu memaksimalkan konsumsi dan memaksimalkan mutu hidup. Untuk
perusahaan jasa makanan dan minuman tujuan pemasarannya adalah
memaksimalkan kepuasan konsumen melalui menu, harga, fasilitas dan
pelayanan, sehingga jumlah konsumen akan meningkat.
2.1.1.4Strategi Pemasaran
Meskipun beberapa perusahaan mempunyai tujuan yang sama tetapi
strategi yang ditempuh berbeda-beda. Pada pokoknya strategi adalah suatu
rencana yang diutamakan untuk mencapai tujuan perusahaan. Pemilihan
strategi pemasaran yang tepat akan sangat menentukan keberhasilan usaha
pemasaran produk, terutama dalam iklim usaha yang ketat saat ini.
Menurut Kotler ( 1997 : 110 ), strategi pemasaran terdiri dari
prinsip-prinsip yang kuat dengan manajemen pemasaran bertahap untuk mencapai
Prinsip-prinsip tersebut melalui keputusan-keputusan dasar pengeluaran
pemasaran, bauran pemasaran dan alokasi pemasaran.
Maka dapat disimpulkan bahwa strategi pemasaran adalah suatu
rencana yang menunjukkan bagaimana seorang manajer dapat merencanakan
dan melaksanakan tindakan-tindakan yang akan membantu mencapai
sasaran-sasaran penjualan, bagian pasar dan laba untuk suatu produk.
Terdapat empat tipe dasar dari strategi pemasaran, yaitu:
a. Merancang Primary Demand (permintaan terhadap bentuk atau
kelas produk) dengan meningkatkan jumlah pemakai, misalnya
dengan mengurangi harga, menunjukkan manfaat produk yang
ditawarkan dan lain-lain.
b. Merancang Primary Demand dengan meningkatkan derajat
pembelian, misalnya dengan menawarkan manfaat-manfaat baru,
menghasilkan produk-produk pelengkap dan lain-lain.
c. Merancang Selective (permintaan terhadap merk produk penjualan
tertentu) dengan mempertahankan langganan yang sudah ada,
misalnya dengan cara selalu memberikan kepuasan kepada
konsumen.
d. Merangsang sumber daya dengan menarik konsumen baru yang
dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu:
a) Bersaing secara langsung atau frontal (head to head
b) Meluncurkan produk yang berbeda dengan pesaing
(differentiation positioning)
2.1.2 Pemasaran J asa
2.1.2.1 Pengertian J asa
Menurut Stanton ( 1996 : 220 ), jasa adalah kegiatan yang dapat
diidentifikasi secara tersendiri yang pada hakekatnya bersifat tidak teraba
merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak hanya terikat pada penjualan
produk atau jasa lain.
Sedangkan menurut Valerie A. Zeitham dan Mary Jo Bitner ( 2003: 3),
menyatakan bahwa jasa adalah suatu kegiatan ekonomi meskipun outputnya
bukan produk dikonsumsikan bersama dengan waktu produksi dan
memberikan nilai tambah (seoerti kenikmatan, hiburan dan santai) bersifat
tidak berwujud.
Jadi dari pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa
merupakan kegiatan yang dilaksanakan oleh individu atau organisasi untuk
mencapai tujuan tertentu.
2.1.2.2Ciri-ciri J asa
Jasa memiliki empat karakteristik menurut Alma ( 2002 : 204 ), yang
harus dipertimbangkan di dalam menyusun program pemasaran, yaitu:
1. Tidak berwujud
Jasa yang tidak berwujud karena tidak dapat dilihat, didengar, dirasakan
keyakinan yang teguh pada pemberi jasa, sedangkan pemberi jasa dapat
melakukan hal-hal tertentu untuk meningkatkan kepercayaan kliennya.
2. Tidak dapat dipisahkan
Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah itu mesin atau
manusia juga harus dapat diciptakan dan digunakan habis pada saat
bersamaan. Ditinjau dari sudut pemasaran, ciri tidak terpisahkan ini berarti
penjualan langsung merupakan satu-satunya distribusi, serta bahwa jaa
penjualan tidak dapat dijual dalam banyak pasar.
3. Heterogenitas (berubah-ubah)
Bidang jasa sesungguhnya mudah berubah-ubah, karena jasa ini
tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan. Para
pemberi jasa sangat menyadari sifat jasa yang mudah berubah ini,
sehingga mereka sering bertanya-tanya dahulu sebelum menetukan siapa
pemilik jasa yang terpilih.
4. Daya tahan
Jasa tidak dapat disimpan, daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi
masalah bila permintaan selalu ada dan mantap, karena menghasilkan jasa
itu sebenarnya dapat dan mudah disusun terlebih dahulu, tetapi kalau
permintaan berubah-ubah naik turun, maka masalah yang sulit akan segera
2.1.2.3Macam-macam J asa
menurut Alma ( 2004 : 247 ), macam-macam jasa dapat
dikelompokkan sebagai berikut:
1. Personalized Service (selera pelayanan)
Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari orang
yang menghasilkan jasa tersebut, pelayanan pada saat ini langsung
ditangani oleh produsennya. Pemakaian perantara dalam hal ini tidak
praktis. Personalized service digolongkan lagi ke dalam tiga golongan,
yaitu:
a. Personal Service (pelayanan pribadi)
Yang dimaksud adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan
perorangan. Misalnya: jasa tukang cukur, salon kecantikan dan jasa
foto.
b. Marketing Professional Service (pemasaran jasa pelayanan)
Merupakan pelayanan jasa yang dalam pemasaran biasanya menunggu
konsumen yang datang, jika pemasarannya dapat memuaskan
konsumen tersebut akan kembali lagi dilain waktu. Misalnya: jasa
dokter spesialis.
c. Marketing Business Service (pemasaran bisnis pelayanan)
Pada jenis jasa ini sistem pemasarannya tidak langsung, dalam arti
perusahaan jasa tersebut lebih senang diundang oleh
langganan-langganan baru untuk memberikan jasa-jasanya. Misalnya: biro
2. Financial Service, terdiri dari :
a. Banking Service (jasa bank)
b. Insurance Service (jasa asuransi)
c. Invesment Service (lembaga penanaman modal)
3. Public Utility and Transportation service (kepentingan umum jasa
transportasi).
Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara ilmiah, misalnya:
perusahaan listrik, para pemakainya terdiri dari konsumen lokal,
perkantoran, perdagangan, industri dan pemerintah. Sedangkan
trasportation service ialah meliputi: jasa angkutan darat, laut dan
angkutan darat.
2.1.2.4 Sifat-sifat Khusus Pemasaran J asa
Menurut Alma ( 2004 : 251 ), pemasaran jasa mempunyai beberapa
sifat khusus yang dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Menyesuaikan dengan selera konsumen
Merupakan gejala buyer’s market dimana pembeli (konsumen) berkuasa
memperlihatkan suasana pasar jasa pada saat ini, dalam hal ini perusahaan
diharapkan dapat meningkatkan pelayanan dan memperlihatkan selera
2. Keberhasilan jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan penduduk
Yang dimaksudkan adalah bahwa semakin tinggi penghasilan seseorang
maka makin banyak presentase yang dibelanjakan oleh konsumen dalam
memenuhi kebutuhannya yang berarti permintaan jasa makin meningkat.
3. Pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan dan fungsi penyimpanan
Pada dasarnya jasa tidak dapat disimpan karena jasa tersebut diproduksi
bersamaan dengan waktu jasa tersebut dikonsumsikan.
4. Mutu jasa dipengaruhi oleh benda berwujud (pelengkap)
Yang dimaksudkan adalah bahwa jasa tersebut sifatnya tidak berwujud,
oleh sebab itu konsumen akan memperlihatkan pelayanan perusahaan
sebagai tanda bahwa jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut
mempunyai mutu yang baik. Dalam hal ini pengusaha jasa mempunyai
tugas utama untuk mengelola benda berwujud tersebut agar memberikan
jasa yang memuaskan sehingga konsumen merasa yakin bahwa jasa yang
ditawarkan perusahaan tersebut adalah jasa yang nomor satu.
5. Saluran distribusi pemasaran jasa tidak begitu penting
Yang dimaksudkan adalah bahwa dalam pemasaran jasa perantara tidak
digunakan, tetapi ada beberapa saham, obligasi, jasa angkutan dan
sebagainya melalui biro-biro penyaluran.
6. Adanya masalah dalam pemasaran dan harga jasa
Banyaknya perusahaan jasa yang mengalami kesulitan dalam
pemasarannya, hal ini disebabkan karena adanya:
b. Belum adanya kesadaran masyarakat akan keuntungan yang
ditimbulkan oleh pemakaian jasa tersebut.
c. Masalah harga yang sangat banyak ditentukan oleh orang atau
lembaga yang menghasilkan jasa tersebut.
2.1.3 Perilaku Konsumen
2.1.3.1 Pengertian Perilaku Konsumen
Istilah perilaku erat hubungannya dengan obyek yang studinya di
arahkan pada permasalahan manusia. Dalam bidang studi pemasaran, konsep
perilaku konsumen secara terus menerus dikembangkan dengan berbagai
pendekatan. Menurut J. Setiadi Nugroho ( 2003: 3 ), perilaku konsumen
adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi
dan menghabiskan produk atau jasa termasuk proses keputusan yang
mendahului dan menyesali tindakan ini.
Perilaku konsumen adalah dinamis itu berarti bahwa perilaku seorang
konsumen, grup konsumen ataupun masyarakat luas selalu berubah dan
bergerak sepanjang waktu. Hal ini memiliki implikasi terhadap studi perilaku
konsumen biasanya terbatas untuk jangka waktu tertentu, produk dan individu
atau grup tertentu.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen
adalah studi tentang bagaimana individu mengambil keputusan untuk
membelanjakan dagangan mereka baik berupa uang, tenaga dan waktu ke
dibeli, dimana membeli, bagaimana cara membelinya dan sering pembelian
tersebut dilakukan.
2.1.3.2 Faktor – Faktor yang Mempengar uhi Perilaku Konsumen
Menurut J. Setiadi Nugroho ( 2003 : 11 ), keputusan pembelian dari
pembeli sangat dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain :
1. Faktor – faktor kebudayaan
a. Kebudayaan
Kebudayaan merupakan faktor tertentu yang paling dasar dari
keinginan dan perilaku seseorang. Bila makhluk – makhluk lainnya
bertindak berdasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya
dipelajari.
b. Sub budaya
Setiap kebudayaan terdiri dari sub budaya yang lebih kecil, yang
memberikan indentifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk para
anggotanya.
c. Kelas sosial
Kelas sosial adalah kelompok – kelompok yang relatif homogen dan
bertahan lama dalam suatu masyarakat yang tersusun secara hirarki dan
2. Faktor – faktor sosial
a. Kelompok referensi
Kelompok referensi seseorang terdiri dari seluruh kelompok yang
mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap
atau perilaku seseorang.
b. Keluarga
Kita dapat membedakan antara dua keluarga dalam kehidupan pembeli
yang pertama adalah keluarga orientasi yang merupakan orang tua
seseorang dan yang kedua adalah keluarga prokreasi, yaitu pasangan
hidup anak- anak. Seorang keluarga merupakan organisasi pembeli
dan konsumen yanag paling penting dalam suatu masyarakat dan telah
diteliti secara intensif.
c. Peran dan Status
Seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama hidupnya.
Keluarga, klub dan organisasi. Posisi seseorang dalam setiap
kelompok dapat diidentifikasikan dalam peran dan status.
3. Faktor – faktor pribadi
a. Umur dan tahapan dalam siklus hidup
Konsumsi seseorang juga di bentuk oleh tahapan siklus hidup
keluarga. Beberapa penelitian terakhir telah mengidentifikasikan
tahapan – tahapan dalam siklus hidup psikologis. Orang – orang
dewasa biasanya mengalami perubahan atau transformasi pada saat
b. Pekerjaan
Para pemasar berusaha mengidentifikasikan kelompok – kelompok
pekerja yang memiliki di atas rata – rata terhadap produk dan jasa
tertentu.
c. Keadaan ekonomi
Yang dimaksud keadaan ekonomi seseorang adalah pendapatan
anggaran yang dibelanjakan, tabungan dan harta, kemampuan untuk
meminjam dan sikap terhadap mengeluarkan lawan menabung.
d. Gaya hidup
Gaya hidup seseorang adalah pola hidup di dunia yang diekspresikan
oleh kegiatan, minat dan pendapat seseorang. Gaya hidup
menggambarkan seseorang secara keseluruhan yang berinteraksi
dengan lingkungan. Gaya hidup juga mencerminkan sesuatu dibalik
kelas sosial seseeorang.
e. Kepribadian dan Konsep Diri
Adalah karakteristik psikologis yang berbeda dari setiap orang
memandang responnya terhadap lingkungan yang relatif konsisten.
4. Faktor – faktor Psikologis
a. Motivasi
Beberapa kebutuhan bersifat biogenik, kebutuhan ini timbul dari suatu
keadaan fisiologis tertentu. Sedangkan kebutuhan – kebutuhan lain
bersifat psikogenik yaitu kebutuhan yang timbul dari keadaan
b. Persepsi
Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana seseorang memilih,
mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk
menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini.
c. Proses belajar
Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang yang
timbul dari pengalaman.
d. Kepercayaan dan Sikap
Kepercayaan adalah suatu gagasan deskrptif yang dimiliki seseorang
terhadap sesuatu.
2.1.4 Keputusan Pembelian
2.1.4.1 Pengertian Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian diambil oleh pembeli atau konsumen itu
sebenarnya merupakan kumpulan dari sejumlah keputusan. Menurut Sciffman
dan Manuk ( 1994 ) yang dikutip oleh Ujang Sumarwan ( 2002 : 289 ),
mendefinisikan suatu keputusan pembelian adalah suatu tindakan dari dua
atau lebih pilihan alternatif sebagaimana perilaku konsumen berusaha
memahami bagaimana konsumen mencari, membeli, menggunakan,
mengevaluasi, dan menghabiskan produk barang atau jasa.
Menurut Fandy Tjiptono ( 1997 : 20 ), yang memberikan peranan di
1. Pengambilan Inisiatif ( initiator )
Adalah seorang yang pertama – tama menyarankan atau memikirkan
gagasan membeli produk atau jasa tertentu.
2. Orang yang mempengaruhi ( Intiuences )
Adalah orang yang pandangan atau nasehatnya diperhitungkan dalam
membuat suatu keputusan akhir.
3. Pembuatan keputusan ( Decides )
Adalah orang yang pada akhirnya menentukan sebagian besar atau
keseluruhan keputusan membeli, apakah jadi membeli, apa yang dibeli,
bagaimana membeli atau dimana membeli.
4. Pembeli ( Buyer )
Adalah seorang yang melakukan pembelian yang sebenarnya.
5. Pemakai ( User )
Adalah seseorang atau beberapa orang yang menikmati atau memakai
produk atau jasa yang sudah di beli.
Jadi, untuk memahami pembuatan keputusan konsumen, terlebih
dahulu harus dipahami sifat – sifat keterlibatan konsumen terhadap produk.
Berarti pemasar berusaha mengidentifikasikan hal – hal yang menyebabkan
seseorang merasa harus terlibat atau tidak dalam pembelian suatu produk.
2.1.4.1Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Proses pengambilan keputusan pembelian yang spesifik terdiri dari
urutan kejadian berikut : pengenalan masalah kebutuhan, pencarian informasi,
Tugas pemasar adalah memahami perilaku pembeli pada tiap – tiap
tahap dan pengaruh apa yang bekerja dalam tahap – tahap tersebut. Pendirian
orang lain, faktor situasi tidak diantisipasi dan resiko yang dirasakan dapat
mempengaruhi keputusan pembelian, demikian pula tingkat kepuasan pasca
pembelian konsumen dan tingkat pasca pembelian di pihak perusahaan.
Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian, pelanggan yang tidak
puas akan menghentikan pembelian produk yang bersangkutan dan
kemungkinan akan menyebarkan berita tersebut pada teman – teman mereka.
Karena itu perusahaan harus berusaha memastikan kepuasan konsumen pada
semua tingkat dalam proses pembelian. ( Ujang Sumarwan, 2004 : 16 )
Secara rinci tahap – tahap tersebut dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Pengenalan masalah
Proses pembelian diawali saat pembeli menyadari adanya masalah
kebutuhan. Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara kondisi
sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkan. Kebutuhan ini dapat
disebabkan oleh rangsangan internal dari kebutuhan normal seseorang
yaitu rasa lapar, dahaga, meningkat suatu tingkat tertentu dan berubah
menjadi dorongan.
2. Pencarian informasi
Seseorang konsumen yang mulai timbul misalnya akan terdorong untuk
mencari informasi lebih banyak. Kita dapat membedakan dua tingkat yaitu
keadaan tingkat pencarian informasi yang sedang – sedang saja yang
informasi terbanyak dari suatu produk dari sumber komersial yaitu sumber
yang didominasi pemasar. Pada sisi lain, informasi yang paling efektif
justru berasal dari sumber – sumber pribadi. Setiap sumber informasi
melaksanakan suatu fungsi yang agak berbeda dalam mempengaruhi
keputusan membeli. Informasi komersial umumnya melaksanakan fungsi
memberitahu, sedangkan sumber pribadi melaksanakan fungsi legitimasi
atau evaluasi.
3. Evaluasi alternatif
Bagaimana konsumen memproses informasi tentang pemilihan merk
untuk membuat keputusan akhir. Ternyata tidak ada proses evaluasi yang
sederhana dan tunggal yang digunakan oleh konsumen atau bahkan oleh
konsumen pada seluruh situasi membeli. Kebanyakan model dari proses
evaluasi konsumen sekarang bersifat kognitif, yaitu mereka memandang
konsumen sebagai pembentuk penilaian terhadap produk terutama
berdasarkan pada pertimbangan yang sadar dan rasional.
4. Keputusan membeli
Pada tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi tehadap merk –
merk yang terdapat pada perangkat pilihan. Konsumen mungkin juga
membentuk tujuan membeli untuk merk yang paling disukai. Walaupun
demikian, dua faktor dapat mempengaruhi tujuan membeli dan keputusan
membeli. Faktor yang pertama adalah sikap orang lain, sejauh mana sikap
orang lain akan mengurangi alternatif pilihan seseorang akan tergantung
a. Intensitas sikap negative orang lain tersebut terhadap alternatif pilihan
konsumen
b. Motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain tersebut.
Semakin tinggi intensitas sikap negatif orang lain akan semakin dekat
hubungan orang tersebut dengan konsumen, maka semakin besar
kemungkinan konsumen akan menyesuaikan tujuan pembelian.
5. Perilaku pasca pembelian
Sesudah pembelian terhadap suatu produk yang dilakukan, konsumen
akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan.
Konsumen tersebut juga akan terlibat dalam tindakan – tindakan sesudah
pembelian dan penggunaan produk yang akan menarik minat pemasar.
Pekerjaan pemasar tidak akan berakhir pada saat suaru produk dibeli,
tetapi akan terus berlangsung hingga periode setelah pembelian.
6. Kepuasan pasca pembelian
Setelah membeli suatu produk, seorang konsumen mungkin mendeteksi
adanya suatu cacat. Beberapa pembeli tidak menginginkan produk cacat
tersebut, yang lain akan bersifat netral dan beberapa bahkan mungkin
melihat cacat itu sebagai sesuatu yang meningkatkan nilai dari produk.
7. Tindakan – tindakan sesudah pembelian
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen pada suatu produk akan
mempengaruhi tingkah laku berikutnya. Jika konsumen merasa puas,
maka ia akan memperlihatkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk
akan mengambil satu atau dua tindakan. Mereka mungkin akan
mengurangi akibat ketidak cocoknya dengan meninggalkan atau
mengembalikan produk tersebut atau mereka mungkin berusaha
mengurangi ketidak cocoknya dengan mencari informasi yang mungkin
menginformasikan produk tersebut sebagai produk bernilai rendah.
2.1.4.2 Perilaku Pembelian
Pengambilan keputusan konsumen berbeda – beda, bergantung pada
jenis keputusan pembelian. Pembelian yang rumit dan mahal mungkin
melibatkan lebih banyak pertimbangan pembeli dan peserta. Philip Kotler
(2000 : 202 ),membedakan empat jenis perilaku pembelian konsumen
berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat perbedaan merk. Ke
empat jenis tersebut adalah sebagai berikut :
1. Perilaku pembeli yang rumit
Perilaku pembeli yang rumit terdiri dari tiga langkah proses, yaitu :
a. Pembelian mengembangkan meyakinkan tentang produk tersebut
b. Ia membangun sikap tentang produk tersebut
c. Ia membuat pilihan pembelian yang cermat
Konsumen terlibat dalam perilaku pembelian yang rumit bila mereka
sangat terlibat dalam pembelian dan sadar akan adanya perbedaan –
perbedaan besar diantara merk. Perilaku pembelian yang rumit itu lazim
terjadi bila produknya mahal, jarang dibeli, berisiko, dan sangat
mengespersikan diri.
Kadang – kadang konsumen sangat terlibat dalam sebuah pembelian
namun melihat sedikit perbedaan dinatara berbagai merk. Keterlibatan
yang tinggi didasari oleh fakta bahwa pembelian tersebut mahal, jarang
dilakukan, dan berisiko. Dalam kasus itu, pembeli akan berkeliling untuk
mempelajari apa yang tersedia namun akan membeli dengan cukup cepat,
barangkali pembeli sangat peka terhadap harga yang baik atau terhadap
kenyamanan berbelanja.
3. Perilaku pembelian karena kebiasaan
Banyak produk dibeli dengan kondisi rendahnya keterlibatan konsumen
dan tidak adanya perbedaan merk yang signifikan. Perilaku konsumen
dalam kasus produk dengan keterlibatan rendah tidak melalui urutan
umum keyakinan, sikap dan perilaku. Konsumen tidak secara luas mencari
informasi tentang merk, mngevaluasi karakteristik merk dan memutuskan
merk apa yang dibeli. Sebaliknya, konsumen menjadi penerima informasi
pasif melalui menonton televisi atau melihat iklan di media cetak.
Pengulangan iklan menciptakan keakraban merk dari pada keyakinan
merk.
4. Perilaku pembelian yang mencari variasi
Beberapa situasi pembelian ditandai oleh keterlibatan konsumen yang
rendah namun perbedaan merk yang signifikan. Dalam situasi itu
2.1.5 Menu
3. Menu dapat berarti sebagai hidangan yang disajikan pada waktu tertentu,
misalnya makan pagi.
Menurut Sofyan, Assauri ( 1999 : 35 ), besarnya pasar untuk barang
konsumsi tersebut akan berubah apabila terjadi perubahan cita rasa konsumen.
Rasa merupakan salah satu faktor penentu seseorang dalam
mengkonsumsi makanan, karena menyangkut masalah kenikmatan yang
dirasakan konsumen dalam menikmati suatu masakan, jika konsumen merasa
puas maka selanjutnya memperlihatkan peluang untuk membeli kembali.
Konsumen yang merasa puas akan cenderung mengatakan sesuatu serba enak
tentang makanan yang bersangkutan kepada orang lain.
Pendapat lain tentang menu adalah dari Margattan ( 2000 : 42 ), tujuan
perusahaan yang bergerak dibidang rumah makan adalah untuk menghasilkan
produk berupa makanan dan minuman yang berkualitas, bercita rasa tinggi,
eksklusif ( unik ), bersih, higienis dan memenuhi selera pelanggan. Yang
dimaksud tujuan pendirian rumah makan adalah tercapainya kepuasan
konsumen atau pelanggan dan mereka melakukan pembelian ulang secara
Menu erat kaitannya dengan rasa. Rasa merupakan hal yang sangat
penting dalam penilaian terhadap suatu makanan dan minuman. Kenikmatan
yang dirasakan oleh konsumen dalam menikmati makanan dan minuman akan
membuat konsumen umtuk memutuskan melakukan pembelian ulang.
Rasa adalah suatu sifat yang komplek dan tidak dapat diraba tetapi dapat
memuaskan keinginan dan kebutuhan pembeli, pada umumnya rasa
mempunyai sifat yang relatif, artinya rasa mempunyai nilai kepuasan yang
berbeda-beda tergantung anggapan dari pelanggan, tidak sangsi lagi bahwa
kita telah melakukan sikap positif atau negatif terhadap suatu produk. Sikap
ini dilakukan berdasarkan rasa yang sesuai terhadap produk itu sendiri dan
proses belajar baik dari pengalaman atau dari orang lain, ada suatu
kecenderungan untuk menganggap bahwa dengan mempunyai rasa dari suatu
produk merupakan faktor-faktor yang tepat untuk meramalkan perilaku
konsumen yang akan datang.
2.1.6 Harga
2.1.6.1 Pengertian Harga
Harga memainkan peranan penting dalam proses bauran pemasaran,
karena harga terkait langsung nantinya dengan pendapatan yang diterima oleh
perusahaan. Harga juga memberikan persepsi tertentu dalam hal kualitas.
Menurut Swastha ( 1983 : 241 ), harga adalah jumlah uang (kemungkinan
ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah
Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong ( 2001 : 43 ), harga adalah
sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atatu jasa atau jumlah dari
nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau
menggunakan produk atau jasa tersebut.
Dengan adanya faktor diatas menyebabkan produsen harus
memperhatikan dan memperhitungkan pengaruh tersebut di dalam penetapan
kebijaksanaan harga yang akan ditempuh sehingga dapat memenuhi harapan
produsen untuk dapat bersaing dan mempengaruhi konsumen.
2.1.6.2 Sasaran Penetapan Harga
Penetapan harga mempunyai beberapa sasaran diantaranya :
1. Mempertahankan pasar
2. Memaksimalkan pendapatan dan laba
3. Kepemimpinan mutu produk
4. Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan
5. Menarik pelanggan baru dengan mutu pelayanan
Menurut Stanton ( 1984 : 307 ), konsumen sangat tergantung pada harga
sebagai indikator kualitas sebuah produk, terutama pada waktu mereka harus
membuat keputusan membeli sedangkan informasi yang dimiliki tidak
2.1.6.3 Tujuan Penetapan Har ga
Anggaran tujuan dari penetapan harga menurut Swastha ( 2000 : 148 ),
antara lain:
1. Memperoleh laba maksimum
Hal ini dapat dicapai dengan cara perusahaan menetapkan harga dengan
memperhatikan total hasil penerimaan penjualan dengan total biaya.
Dengan begitu diharapkan perusahaan akan memperoleh laba.
2. Mendapatkan pangsa pasar tertentu
Hal ini dilakukan oleh perusahaan dengan harapan jika pangsa pasar
bertambah besar, maka tingkat keuntungan yang diperoleh pada masa
yang akan datang dapat meningkat. Karena itu perusahaan perlu
melakukan penetrasi pasar dengan jalan menetapkan harga relatif lebih
rendah dari harga pasar.
3. Mengurangi persaingan
Hal ini dicapai melalui kebijaksanaan harga, dimana penjual menawarkan
produk atau jasa dengan harga yang sama dengan penjualan yang lain.
4. Mendapatkan pengambilan investasi yang ditargetkan harga yang dicapai
dalam penjualan digunakan untuk mengembalikan investasi secara
bertahap dan hal ini dimungkinkan jika perusahaan memperoleh laba
2.1.6.4 Metode Penetapan Harga
Dalam menentukan harga suatu produk dikenal ada beberapa metode yang
dapat digunakan. Menurut Swastha ( 1983 : 133 ), ada empat metode yaitu :
1. Harga yang didasarkan pada biaya dalam bentuk :
a. Cost- plus pricing method
Dalam metode ini, harga awal per unit ditentukan dengan menghitung
seluruh biaya per unit, ditambah dengan jumlah tertentu untuk menutup
laba yang dikehendaki pada unit tersebut (disebut margin).
b. Mark- up pricing method
Biasanya metode ini digunakan oleh para pedagang yang dalam
menetukan harga jual suatu produk dilakukan dengan menambah
harga beli dengan sejumlah mark-up
2. Analisa break even
Yaitu penentuan harga jual dengan mempertimbangkan angka permintaan
pasar dengan jumlah biaya yang dikeluarkan.
3. Analisa Marginal
Yaitu metode dengan harga yang ditentukan atas dasar keseimbangan
antara penawaran dan permintaan.
4. Penentuan harga tidak berdasarkan pada biaya, tetapi justru harga yang
menentukan biaya perusahaan. Perusahaan dapat menentukan sama
dengan tingkat harga pasar agar dapat ikut bersaing atau dapat juga
ditentukan lebih tinggi atau lebih rendah dari tingkat harga dalam
2.1.6.5 Faktor-Faktor Yang Mempengar uhi Harga
Menurut Rambat Lupiyoadi ( 2001 : 55 ), faktor-faktor yang
mempengaruhi harga, antara lain:
1. Keadaan ekonomi
Keadaan ekonomi sangat mempengaruhi tingkat harga yang berlaku.
Apabila keadaan perekonomian tidak stabil akan mengakibatkan kenaikan
harga-harga apalagi saat ini terjadi krisis moneter, dimana terjadi kenaikan
nilai dollar yang mengakibatkan harga barang-barang maupun jasa
mengalami kenaikan.
2. Elastisitas permintaan
Faktor lain yang dapat mempengaruhi penetapan harga adalah sifat
permintaan pasar ini tidak hanya mempengaruhi penetapan harga, tetapi
juga mempengaruhi volume penjualan.
Elastisitas permintaan ada dua macam, yaitu:
a. In elastis
Jika permintaan ini bersifat in elastis, maka perubahan harga akan
mengakibatkan perubahan yang lebih kecil pada jumlah penjualannya.
b. Elastis
Apabila permintaan bersifat elastis, maka perubahan harga akan
menyebabkan terjadinya perubahan jumlah penjualan dalam
3. Stuktur biaya
Biaya merupakan dasar dari penentuan harga, sebab suatu tingkat harga
yang tidak dapat menutup biaya akan mengakibatkan kerugian dan
sebaliknya apabila suatu tingkat harga melebihi semua biaya akan
menghasilkan keuntungan.
4. Tujuan perusahaan
Penetapan harga suatu barang sering berkaitan dengan tujuan yang ingin
dicapai perusahaan. Setiap perusahaan tidak selalu memiliki tujuan yang
sama dengan perusahaan lain.
Tujuan-tujuan yang ingin dicapai antara lain:
a. Laba yang maksimum
b. Volume penjualan atau jumlah penjualan tertentu
c. Kembalinya modal dalam jangka waktu tertentu
d. Penguasaan pasar.
5. Persaingan
Suatu perusahaan harus mengamati pesaing-pesaingnya agar dapat
menentukan biaya-biaya, harga dan keuntungan perusahaan itu sendiri.
2.1.7 Fasilitas
Fasilitas merupakan hal yang sangat penting dalam perkembangan
perusahaan untuk masa yang akan datang, dimana fasilitas adalah sarana dan
prasarana yang disediakan untuk dipakai atau dipergunakan serta dinikmati
tingkat kepuasan yang tinggi dalam diri konsumen, sehingga dapat
mendorong konsumen untuk selalu berhubungan dan melakukan pembelian
produk barang atau jasa tiap kali konsumen membutuhkannya.
Arti fasilitas adalah kemudahan atau sarana yang memudahkan dalam
melakukan tugas atau pekerjaan untuk mencapai tingkat kepuasan yang
maksimal. Hal ini sangat menentukan sekali dalam masa-masa selanjutnya,
sebab dapat menimbulkan kesan yang baik dalam diri konsumen, dengan
demikian dapat mendorong mereka untuk selalu berhubungan dan melakukan
pembelian terhadap barang atau jasa.
Menurut Effendi ( 1997 : 34 ), fasilitas adalah merupakan bagian dari
suatu produk atau jasa yang ditawarkan dan dijual kepada konsumen yang
merupakan hak seorang konsumen produk atau jasa tersebut.
Sedangkan menurut Kotler ( 1997 : 210 ), fasilitas secara umum
adalah segala sesuatu yang sengaja disediakan untuk dipakai atau
dipergunakan serta dinikmati oleh konsumen. Fasilitas merupakan segala
sesuatu yang sengaja disediakan untuk dipakai atau dipergunakan serta
dinikmati oleh konsumen baik ada biaya tambahan atau tidak, agar konsumen
itu mendapatkan kemudahan, keamanan dan kenyamanan.
Jadi dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa fasilitas adalah
segala sesuatu yang sengaja untuk dapat dinikmati dengan memberikan
kemudahan-kemudahan dan kenyamanan sehingga menimbulkan kepuasan
kepada konsumen.
2.1.8 Pelayanan
2.1.8.1 Pengertian Pelayanan
Menurut Kotler ( 1997 : 34 ), menyatakan bahwa pelayanan
merupakan jasa yang bermanfaat dan dapat memuaskan konsumen, maka dari
itu mutu pelayanan harus diperhatikan agar konsumen tidak kecewa dan
beralih pada perusahaan lain.
Menurut Effendi ( 1997 : 232 ), pengertian pelayanan dapat dibedakan
menjadi dua, yaitu :
1. Non technical service
Yaitu service yang digunakan dalam hubungannya dengan pengiriman
barang, informasi-informasi pada penjualan eceran, jumlah permintaan
pemeliharaan dan sebagainya.
2. Technical service
Yaitu service yang digunakan dalam hubungannya dengan planning dalam
aktivitas-aktivitas dimana penggunaan dari pada produk itu diatur
(pengambilan produk) sehingga dengan demikian konsumen merasa aman
dalam menggunakan produk tersebut.
Dari pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan
merupakan suatu aktivitas yang dilakukan untuk melayani konsumen
dengan mencari barang-barang atau jasa-jasa yang dibutuhkan sehingga
2.1.8.2 Tujuan Pelayanan
Pelayanan merupakan hal yang sangat menentukan sekali dalam
perkembangan perusahaan untuk masa-masa yang akan datang sebab dengan
pelayanan yang baik dapat menimbulkan suatu tingkat kepuasan yang tinggi
dalam diri konsumen sehingga dengan demikian dapat mendorong mereka
untuk selalu berhubungan dan melakukan pembelian terhadaap barang atau
jasa setiap kali mereka membutuhkannya.
Dengan membuat kesan yang baik, maka perusahaan tersebut dapat
mempengaruhi atau merangsang pembeli atau konsumen untuk melakukan
pembelian kepada perusahaan tersebut. Perusahaan berusaha mempertahankan
pelanggan yang sudah ada dan perusahaan juga dapat menambah pelanggan
baru yang pada akhirnya dapat meningkatkan pembelian terhadap produk jasa
yang ditawarkan
Menurut Moenir ( 1996 : 47 ), kelancaran layanan, hak, tergantung
pada kesadaran para petugas terhadap kewajiban yang dibebankan, misalnya :
sistem prosedur dan metode yang memadai; pengorganisasian tugas pelayanan
yang tuntas; pendapatan petugas atau pegawai yang cukup untuk kebutuhan
hidup minimal; kemampuan dan keterampilan pegawai dan sarana kerja yang
memadai. Pelayanan secara umum adalah :
1. Kemudahan dalam penguasaan kepentingan
2. Mendapatkan pelayanan yang wajar
3. Mendapatkan perlakuan yang sama tanpa pilih-pilih
Para konsumen tidak hanya menginginkan pelayanan tertentu tetapi
juga menginginkan pelayanan tersebut dalam jumlah dan kualitas yang
memadai. Apabila para pelanggan diharuskan berdiri dalam antrian panjang
atau menghadapi karyawan dan karyawati yang kurang ramah, para pelanggan
mungkin enggan menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan dan akan
beralih ke perusahaan yang lain, sehingga ada ketidakpuasan dalam diri
konsumen atas perusahaan tersebut. Seperti halnya fasilitas, pelayanan juga
menentukan dalam perkembangan perusahaan untuk masa-masa yang akan
datang sebab dengan pelayanan yang baik dapat menimbulkan suatu tingkat
kepuasan yang tinggi dalam diri konsumen. Dengan demikian agar
mendorong konsumen untuk berhubungan dan melakukan pembelian terhadap
barang atau jasa setiap kali mereka membutuhkannya.
2.1.8.3 Kebijakan Pelayanan
Untuk dapat terlaksananya pelayanan yang baik, sehingga betul-betul
dapat memberikan kepuasan yang maksimal kepada konsumen, maka dalam
pelaksanaan pelayanan tersebut harus disertai dengan garis
kebijaksanaan-kebikasanaan dari perusahaan sehingga kebijaksanaan tersebut nantinya akan
dilaksanakan oleh para karyawan berdasarkan ketentuan yang ada.
Menurut Effendi ( 1997 : 234 ), kebijaksanaan pelayanan adalah
1. Responsibillity for service (tanggung jawab terhadap pelayanan)
Persoalan pertama yang menjadi penting dalam suatu kebijaksanaan
adalah pengakuan tanggung jawab produk terhadap kejadian-kejadian
yang timbul bentuknya pada penjualan. Untuk dapat terlaksananya
kebijaksanaan dalam pelaksanaannya harus melalui kebijaksanaan yang
aktif dan efektif dengan perusahaan lain yang menanamkan pelayanan
kepada pemilik barang.
2. Reduction of service requirement (penurunan syarat-syarat pelayanan)
Produk yang sempurna dapat dikatakan tidak ada atau sukar untuk dicapai
karena disebabkan antara lain biaya yang tidak cocok atau pun merupakan
kebijaksanaan (barang dalam waktu tertentu akan rusak) yang dimaksud
disini, dengan keadaan Reduction of service adalah produk yang
bersangkutan mempunyai syarat-syarat antara lain meliputi : design yang
baik dengan layanan yang baik pula. Hal ini akan lebih baik bila sejak
awal sudah diperhatikan sehingga lebih memudahkan dalam pemecahan
terhadap problem yang mungkin.
3. Adequncy of service (pelayanan yang cukup)
Yang dimaksud disini adalah persoalan yang melekat pada produk,
sehingga menimbulkan ketidaksenangan, gangguan dan kejengkelan
karena produk yang bersangkutan mempunyai kelemahan-kelemahan yang
seharusnya dapat dihindari oleh perusahaan. Sedangkan konsumen
menginginkan barang tersebut disamping bentuk yang menarik, peralatan
terjamin yaitu dengan adequncy of service yang sudah tentu dengan
mempertimbangkan ongkos yang layak.
4. Definiteness in arrangement (kepastian dalam penyusunan)
Suatu kebijakan pelayanan yang efektif harus mempertimbangkan
batasan-batasan lingkungan antara pembeli dan penjual. Bahkan dalam
beberapa persoalan selalu mengadakan penelitian. Bila biaya disediakan
untuk bentuk pelayanan tertentu, maka pembeli harus diberitahu dan
setiap usaha perusahaan dapat menimbulkan kesenangan, kebaikan pada
konsumen dengan biaya tertentu terhadap pembeli potensial. Penjual dapat
mengambil bagian dengan mengadakan perlindungan terhadap permintaan
yang tidak beralasan dalam penyalahgunaan keistimewaan pelayanan. Jadi
disini produsen menyediakan pelayanan demi untuk memberikan
penjelasan yang baik akan barang dan jasa yang dijual sehingga konsumen
tidak merasa tertipu dan terlepas dari pemilihan yang keliru terhadap
barang atau jasa.
5. Definiteness of policy (kebijaksanaan yang pasti)
Yang dimaksud disini adalah kebijaksanaan yang menampilkan dengan
jelas pelayanan yang diberikan dalam hal-hal tertentu, jumlah maupun
syarat-syarat tertentu.
6. Non varying price policy (kebijaksanaan terhadap harga tetap)
Kebijaksanaan ini biasanya dipakai pada diskriminasi harga, dalam hal ini
harus diusahakan agar tidak semua barang dijadikan diskriminasi harga,
produk yang bermacam-macam yang sebetulnya hanya beberapa macam
saja. Jadi perusahaan harus mengurangi diskriminasi harga produknya.
7. Policy based upon adequated record (kebijaksanaan berdasarkan
pencatatan yang memadai)
Apabila perusahaan bertindak rasional dalam pelayanan, maka
kebijaksanaan yang didasarkan pada pengalaman dan sebab-sebab dari
luar serta pencatatan yang cukup sangatlah penting. Jadi disini perusahaan
mengadakan analisa terhadap suatu permasalahan berdasarkan
pengalaman dan keadaan diluar.
Dari beberapa uraian yang telah dikemukakan diatas, jelaslah bahwa
pelayanan memegang peranan penting di dalam usaha memberikan kepuasan
kepada konsumen sehingga dapat memperlancar penjualan.
2.1.9 Kepuasan Konsumen
2.1.9.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Setelah melakukan suatu pembelian produk atau jasa maka konsumen
akan memperoleh suatu kepuasan atau justru ketidakpuasan. Seseorang
merasa puas bila produk atau jasa dipandang menawarkan manfaat yang nyata
dan serasi dengan keinginan dan kebutuhan. Kepuasan sendiri bersifat relatif,
maksudnya setiap orang berbeda tingkat kepuasannya.
Pengertian kepuasan konsumen menurut tjiptono ( 1997 : 24 ), adalah
sekurang-kurangnya memberikan hasil atau melampaui harapan konsumen, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.
Menurut Zeithalm dan Bitner ( 2003 : 75 ), menyatakan bahwa
kepuasan konsumen adalah pemenuhan (menyediakan dan menyenangkan)
terhadap tanggapan konsumen tentang produk maupun keistimewaan
pelayanan.
Sedangkan menurut pendapat Kotler ( 2001 : 36 ), kepuasan konsumen
diartikan sebagai fungsi daripada jauh dekatnya produk menurut harapan,
konsumen dan pandangan prestasi.
Dari definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa jika produk atau
jasa dapat memenuhi harapan konsumen dengan prestasi yang diberikan,
maka konsumen akan merasa puas. Sebaliknya jika harapan jauh dari prestasi
yang diharapkan, konsumen akan merasa tidak puas.
2.1.9.2 Str ategi Kepuasan Konsumen
Upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan
dengan berbagai strategi kepuasan konsumen yang merupakan strategi
panjang yang membutuhkan komitmen perusahaan. Ada berbagai strategi
yang dapat dilakukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen
1. Relationship marketing
Dalam strategi ini hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan
berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai dan diharapkan
dapat terjadi bisnis ulangan.
2. Strategi superior customer service
Perusahaan menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada pesaing.
Dengan demikian berarti perusahaan akan membebankan harga lebih
tinggi kepada konsumen, tapi ada konsumen yang rela asal mendapatkan
pelayanan yang memuaskan.
3. Strategi unconditional guarantees
Berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada konsumen yang
pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas
jasa dan kinerja perusahaan serta meningkatkan motivasi karyawan untuk
bekerja lebih baik.
4. Strategi penanganan keluhan yang efektif
Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah
seorang konsumen yang tidak puas.
2.1.9.3 Pengukur an Kepuasan Konsumen
Untuk mengukur dan memantau konsumen ada empat metode yang
1. Complaint and suggestion system (sistem keluhan dan saran)
Banyak perusahaan yang berhubungan dengan konsumen membuka kotak
saran dan menerima keluhan-keluhan yang dialami oleh konsumen. Ada
juga perusahaan yang memberi amplop yang telah ditulis alamat
perusahaan yang digunakan menyampaikan saran, keluhan serta kritik
setelah mereka sampai ditempat tujuan. Saran-saran tersebut dapat juga
disampaikan melalui kartu komentar, customer hotline. Informasi ini dapat
memberikan ide-ide dan masukan kepada perusahaan yang
memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap
kritik dan saran tertentu.
2. Customer satisfaction surveys (survei kepuasan konsumen)
Tingkat keluhan yang disampaikan oleh konsumen tidak bisa disimpulkan
secara umum untuk mengukur kepuasan konsumen pada umumnya.
Umumnya penelitian mengenai kepuasan konsumen dilakukan melalui
survei, melalui pos, telepon atau wawancara pribadi. Atau ada perusahaan
mengirimkan angket ke orang-orang tertentu.
3. Ghost shopping (pembeli bayangan)
Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang tertentu sebagai pembeli
ke perusahaan lain atau ke perusahaannya sendiri. Pembeli bayangan ini
melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayanan yang melayaninya, ia
juga melaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan
mengambil keputusan oleh manajemen. Bukan saja orang-orang lain yang
