Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Per syaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana
Ilmu Administrasi Bisnis Pada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
OLEH :
AYU NEVY MEGAWATI
NPM. 0842010050
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
(Studi Kasus Pada Para Pelanggan dan Pihak Pr imkopal J uanda)
Disusun Oleh
AYU NEVY MEGAWATI NPM. 0842010050
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skr ipsi
Menyetujui,
Pembimbing Utama
Dr a. Lia Nir awati, M.Si NIP . 196009241993032001
Mengetahui,
DEKAN
Disusun Oleh :
AYU NEVY MEGAWATI NPM. 0842010050
Telah diper tahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi Pr ogr am Studi Ilmu Administr asi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Univer sita s Pembangunan Nasional ’’Veter an” J awa Timur Pada Tanggal : 30 Mar et 2012
Menyetujui
Pembimbing Utama Tim Penguji
1. Ketua
Dr a. Lia Nir awati, M.Si Dr a. Lia Nirawati, M.Si NIP. 196009241993032001 NIP. 196009241993032001
2. Sek r etar is
Dr a. Siti Ning Far ida, M,Si NIP. 196407291990032001
3. Anggota
Dr a. Sonja Andar ini, M.Si NIP. 196503261993092001
Mengetahui, DEKAN
kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena atas rahmat-Nyalah yang senantiasa
membimbing dan mengarahkan penulis sehingga penulis dapat meyelesaikan
laporan skripsi ini dengan judul “Kualitas Pelayanan J asa pada Pr imkopal
J uanda’’.
Pada kesempatan ini tak lupa penulis mengucapkan terima kasih atas
bantuan dan dukungan dalam penyusunan laporan Skripsi ini, terutama sekali
penulis ucapakan kepada Ibu Dra. Lia Nirawati, M.Si. selaku dosen pembimbing
yang telah banyak membantu, serta pengarahan didalam penulisan laporan Skripsi
ini dengan baik dan benar.
Keberhasilan dalam penulisan laporan Skripsi ini tidak lepas dari bantuan
berbagai pihak, baik secara moril maupun materil dan atas segala bantuan tersebut
disampaikan terima kasih kepada:
1. Ibu Hj. Suparwati, Dra., M.Si. selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Ibu Lia Nirawati Dra., M.Si. selaku ketua program studi Ilmu
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Ibu Siti Ning Farida, Dra., M.Si. selaku sekretaris program studi Ilmu
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
5. Pihak Primkopal Juanda yang telah banyak membantu.
Akhirnya penulis menyadari bahwa laporan ini jauh dari sempurna dan
penulis juga mengucapakan banyak terima kasih semoga penulisan laporan
Skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis pada saat ini maupun dikemudian hari.
Surabaya, Maret 2012
KATA PENGANTAR... i
DAFTAR ISI... iii
DAFTAR GAMBAR... vii
DAFTAR LAM PIRAN... viii
ABSTRAKSI………. ix
BAB I PENDAHULUAN... 1
1.1 Latar Belakang... 1
1.2 Perumusan Masalah... 5
1.3 Tujuan Penelitian... 5
1.4 Manfaat Penelitian... 5
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA... 6
2.1 Landasan Teori... 6
2.1.1 Pemasaran... 6
2.1.1.1 Pengertian Pemasaran... 6
2.1.1.2 Bauran pemasaran………... 7
2.1.2 Kualitas Pelayanan... 9
2.1.2.1 Pengertian Pelayanan... 9
2.1.2.2 Tujuan Pelayanan... 11
2.1.3.1 Pengertian Jasa... 19
2.1.3.2 Karakteristik Jasa... 19
2.1.3.3 Macam – Macam Jasa……… 20
2.1.4 Koperasi... 22
2.1.4.1 Pengertian Koperasi... 22
2.1.4.2 Pentingnya Koperasi………. 24
2.1.4.3 Tujuan Koperasi……… 24
2.1.4.4 Bentuk dan Jenis Koperasi……… 25
2.1.5 Perilaku konsumen... 27
2.1.5.1 Pengertian Perilaku Konsumen………. 27
2.1.5.2 Faktor – Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen……….. 28
2.1.6 Kepuasan Pelanggan... 31
2.2 Kerangka Berpikir... 31
BAB III METODE PENELITIAN... 35
3.1 Jenis Penelitian... 35
3.2 Fokus Penelitian dan Situs Penelitian... 36
3.2.1 Fokus Penelitian... 36
3.6 Keabsahan Data………. 43
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN………. 47
4.1 Hasil Penelitian……….. 47
4.1.1 Gambaran Umum Sejarah Koperasi Indonesia……… 47
4.1.1.1 Sejarah Primkopal Juanda………. 50
4.1.2 Hasil Wawancara Kualitas Pelayanan jasa pada Primkopal Juanda……….. 52
4.1.2.1 Bukti Fisik………. 52
4.1.2.2 Reliabilitas………. 59
4.1.2.3 Daya Tanggap ……….. 66
4.1.2.4 Jaminan ……… 69
4.1.2.5 Empati………... 75
4.2 Pembahasan………... 80
4.2.1 Bukti fisik……….. 80
4.2.2 Reliabilitas………. 83
4.2.3 Daya Tanggap……… 84
4.2.4 Jaminan……….. 85
5.2 Saran……….. 90
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
“KUALITAS PELAYANAN JASA PADA PRIMKOPAL JUANDA”
AYU NEVY MEGAWATI NPM. 0842010050
ABSTRAKSI
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan manusia yang diharapkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia melalui proses pertukaran dan merupakan media bagi perusahaan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Agar tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan produk yang diinginkan konsumen dengan baik sehingga dapat mnciptakan sebuah kepuasan konsumen.
Kualitas pelayanan merupakan suatu upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen meliputi bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan empati yang masing-masing mempunyai peranan yang sama pentingnya.
Dalam penelitian ini mempunyai fokus penelitian yaitu bukti fisik yang meliputi (sarana dan prasarana, kerapian dan penampilan karyawan), reliabilitas yang meliputi (ketepatan waktu, akurasi pelayanan dan bebas kesalahan), daya tanggap, jaminan yang meliputi (kemampuan karyawan dalam menjaga kepercayaan pelanggan, keramahan karyawan) dan empati yang meliputi (perhatian personal, pemahaman kebutuhan pelanggan secara spesifik). Populasi dalam penelitian ini adalah kepala Primkopal Juanda, karyawan Primkopal Juanda, serta para konsumen Primkopal Juanda. Teknik pengumpulan data menggunakan tiga proses kegiatan yaitu proses memasuki lokasi (Getting In, proses ketika Berada di Lokasi Penelitian (Getting Along), proses pengumpulan data. Jenis data yang digunakan adalah data primer, dimana pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Adapun teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah interaktif (Interactive Model of Analysis).
Hasil penelitian menunjukan bahwa fokus penelitian yaitu bukti fisik yang meliputi (sarana dan prasarana, kerapian dan penampilan karyawan), reliabilitas yang meliputi (ketepatan waktu, akurasi pelayanan dan bebas kesalahan), daya tanggap, jaminan yang meliputi (kemampuan karyawan dalam menjaga kepercayaan pelanggan, keramahan karyawan) dan empati yang meliputi (perhatian personal, pemahaman kebutuhan pelanggan secara spesifik) mendapatkan tanggapan yang cukup baik dari para responden.
QUALITY OF SERVICES TO PRIMKOPAL JUANDA
AYU NEVY MEGAWATI NPM. 0842010050
ABSTRAKSI
Marketing is one human activity that is expected to satisfy human needs and wants through exchange processes and the media for the company to achieve its intended purpose. In order to achieve that goal, each company must seek to produce and deliver products that consumers want well so can mnciptakan a consumer satisfaction.
Quality of service is an effort to fulfill the needs and desires of consumers and the precision of delivery in the match consumer expectations include physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy that each has an equally important role.
In this study had a focus of research is physical evidence includes (infrastructure, neatness and appearance of employees), including reliability (timeliness, accuracy and error-free service), responsiveness, assurance covering (the employee's ability to maintain customer trust, friendliness of employees) and that includes empathy (personal attention, understanding the needs of specific customers). The population in this study is the head Primkopal Juanda, Juanda Primkopal employees, and consumers Primkopal Juanda. Data collection techniques using three activities, namely the process of entering the premises (Getting In, the process by which Being Study Site (Getting Along), the data collection process. Type of data is primary data, where data collection using questionnaires. The analytical techniques used in this study is interactive (Interactive Model of Analysis).
The results showed that the focus of research is physical evidence includes (infrastructure, neatness and appearance of employees), including reliability (timeliness, accuracy and error-free service), responsiveness, assurance covering (the employee's ability to maintain customer trust, friendliness of employees) and that includes empathy (personal attention, understanding the needs of specific customers) get a pretty good response from the respondents.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Di masa sekarang ini pertumbuhan penduduk sangatlah pesat, dari
berbagai lapisan masyarakat. Dalam menyikapi hal ini penduduk memiliki
cara masing-masing untuk memenuhi segala kebutuhan dan keinginan yang
dibutuhkan dalam kehidupannya. Masyarakat adalah konsumen atau
pelanggan yang membutuhkan barang yang disediakan oleh produsen atau
perusahaan penyedia barang, karena hal inilah para produsen atau penyedia
barang harus dapat menyiasati hal apa saja yang dapat memberikan kepuasan
bagi konsumen maupun pelanggan terlebih pada produsen atau penyedia
barang yang telah memiliki pelanggan tetap.
Persaingan yang semakin ketat, di mana semakin banyak perusahaan yang
terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan
setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan
sebagai salah satu tujuan. Berbagai jenis perusahaan telah berkembang pesat
di Indonesia tak terkecuali adalah koperasi.
Koperasi di Indonesia bermula pada abad ke-20 yang pada umumnya
merupakan hasil dari usaha yang tidak spontan dan tidak dilakukan oleh
rakyat, ketika penderitaan dalam lapangan ekonomi dan sosial yang
ditimbulkan oleh sistem kapitalisme semakin memuncak. Beberapa orang
yang penghidupannya sederhana dengan kemampuan ekonomi terbatas,
terdorong oleh penderitaan dan beban ekonomi yang sama, secara spontan
mempersatukan diri untuk menolong dirinya sendiri dan manusia sesamanya.
Koperasi sendiri merupakan organisasi bisnis yang dimiliki dan
dioperasikan oleh orang-seorang demi kepentingan bersama. Koperasi
melandaskan kegiatan berdasarkan prinsip gerakan ekonomi rakyat yang
berdasarkan asas kekeluargaan. Menurut UU No. 25 tahun 1992 pasal 4
dijelaskan bahwa koperasi memiliki fungsi dan peranan antara lain yaitu
mengembangkan potensi dan kemampuan ekonomi anggota dan masyarakat,
berupaya mempertinggi kualitas kehidupan manusia, memperkokoh
perekonomian rakyat, mengembangkan perekonomian nasional, serta
mengembangkan kreativitas dan jiwa berorganisasi bagi para pelajar. Maka
koperasi di indonesia ini dibentuk sebagai penggerak ekonomi rakyat,
sehingga koperasi sendiri banyak tersebar di indonesia dengan penawaran
yang berbeda-beda bagi setiap pelanggannya.
Koperasi tidak hanya didirikan oleh satu badan usaha saja, tetapi ada yang
terdiri dari beberapa badan usaha yang akhirnya menjadi penggerak bisnis
usaha kecil disekitar bukan hanya itu saja koperasi juga berada di
sekolah-sekolah sebagai pendidikan berorganisasi bagi pelajar. Dari berbagai jenis
bertujuan dapat membantu perekonomian anggota ataupun pelanggan yang
berlatar belakang TNI.
Untuk mendapatkan salah satu tujuan didirikan koperasi adalah dengan
terus meningkatkan kualitas pelayaanan untuk para anggotanya.
Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang
bergerak di bidang jasa seperti koperasi adalah dengan memberikan kualitas
pelayanan (service) yang terbaik bagi pelanggan dengan tujuan untuk
menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas yang di berikan oleh koperasi,
akan menimbulkan persepsi pelanggan terhadap kualitas yang diberikan
kepada pelanggan tersebut. Sering kali terdapat perbedaan antara harapan
pelanggan dengan persepsi pelanggan terhadap kualitas yang diberikan oleh
perusahaan atau koperasi. Untuk mengetahui apakah perusahaan atau
koperasi telah memberikan kualitas jasa yang sesuai dengan harapan
pelanggan, maka perlu dilakukan evaluasi dari para pelanggan.
Kualitas pelayanan dalam suatu perusahaan jasa meliputi lima dimensi
dimana kelima dimensi tersebut menurut Parasuraman yang dikutip oleh
Fandy Djiptono meliputi Bukti fisik berwujud (tangible), Reliabilitas
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati
(emphaty).
Seperti halnya pada PRIMKOPAL(Primer Koperasi Angkatan Laut)
JUANDA yang berdiri tanggal 19 September 1979 sebagai suatu bagian dari
dan keluarganya, terletak di jalan Semeru No. 11 Lanudal Juanda Surabaya ini
menjalankan kualitas pelayanan untuk menciptakan kepuasan bagi para
pelanggannya dengan berbagai cara antara lain dengan membangun gedung
yang lebih besar, penerapan karyawan yang berpenampilan baik berkualitas
prima, memberikan kemudahan-kemudahan untuk para anggota dan membuka
berbagai layanan serta memberikan jaminan terhadap jasa yang digunakan.
Dengan berbagai kualitas pelayanan yang diberikan olah pihak Primkopal
Juanda pada saat ini diharapkan oleh pihak koperasi Primkopal Juanda
pelanggan merasakan kenyamanan dan kepuasan menggunakan jasa koperasi
ini. Dalam hal ini keadaan tersebut sudah berjalan dengan baik terbukti para
pelanggan pada tahun 2011 terus meningkatkan konsumsinya pada koperasi
Primkopal Juanda dari tahun sebelumnya. Selain itu sedikitnya
keluhan-keluhan yang dilayangkan oleh para pelanggan Primkopal Juanda.
Dari berbagai latar belakang di atas peneliti ingin mengetahui bagaimana
kualitas pelayanan yang di lakukan oleh Primkopal juanda dari pandangan
para karyawan dan pelanggan melalui lima dimensi kualitas pelayanan jasa
yaitu Bukti fisik (tangible), Reliabilitas (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty). Maka penelitian
1.2Per umusan masalah
Bagimana kualitas pelayanan jasa pada Primkopal Juanda dilihat dari segi
lima dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap,
jaminan dan empati?
1.3Tujuan penelitian
Untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa pada Primkopal Juanda dilihat dari
segi lima dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu bukti fisik, reliabilitas, daya
tanggap, jaminan dan empati.
1.4Manfaat penelitian
1. Secara Teoritis
Diharapkan dapat digunakan untuk kepentingan ilmiah. Perbendaharaan
dan referensi kepustakaan Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jatim, khususnya dibidang pemasaran yang berkaitan kualitas pelayanan
jasa dan dapat digunakan sebagai referensi penelitian selanjutnya.
2. Secara Praktis
Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan untuk meninjau kembali apa
yang harus dilakukan dalam mengambil kebijakan dalam pemecahan
masalah yang berkaitan dengan kualitas pelayanan jasa pada Primkopal
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teor i
2.1.1 Pemasar an
2.1.1.1 Penger tian Pemasaran
Indonesia memiliki jumlah penduduk terbesar ke empat di dunia.
Jumlah penduduk yang sangat besar ini membawa berbagai implikasi
penting salah satu adalah kebutuhan pangan yang sangat penting bagi
kehidupan sosial ekonomi masyarakat. Selain bahan pangan, penduduk
juga mengkonsumsi barang non pangan maupun jasa. Dengan banyaknya
barang maupun jasa yang dikonsumsi oleh penduduk menjadikan
Indonesia sebagai pasar potensial bagi perusahaan-perusahaan
multinasional.
Saat ini banyak berbagai jenis barang dan jasa dengan ratusan merek
membanjiri pasar Indonesia. Persaingan merek setiap produk akan
semakin tajam dalam merebut konsumen. Bagi konsumen pasar
menyediakan berbagai pilihan produk yang banyak, dengan demikian
membuat konsumen bebas memilih produk dengan merek yang akan
dibelinya. Keputusan membeli ada pada diri konsumen. Konsumen akan
menggunakan berbagai kriteria dalam membeli produk dan merek tertentu.
Diantaranya adalah konsumen akan membeli produk yang sesuai
produk yang bermutu dan lebih baik dengan harga yang lebih murah.
Untuk itu para produsen harus memahami kebutuhan keinginan konsumen
dan mempelajari bagaimana konsumen berprilaku. Setelah produsen
memahami keinginan dan kebutuhan serta mengetahui bagaimana
konsumen berprilaku, produsen dapat merancang sistem pemasaran yang
baik sehingga barang dan jasa dapat digunakan.
Adapun definisi pemasaran menurut salah satu ahli yaitu Philip Kotler
dalam Angipora (2002 : 3) Pemasaran adalah kegiatan manusia yang
diharapkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia melalui
proses pertukaran.
2.1.1.2 Baur an Pemasar an
Menurut Tjiptono (2005 : 30) merupakan seperangkap alat yang dapat
digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan
kepada pelanggan. Konsep bauran pemasaran di [populerkan pertama kali
beberapa dekade yang lalu oleh Jerome Mc. Carthy yang merumuskannya
menjadi 4P. Dalam perkembangannya sejumlah penelitian menunjukkan
bahwa penenrapan 4P terlampau terbatas/sempit untuk bisnis jasa maka
banyak pakar pemasaran untuk mendefinisikan ulang bauran pemasaran
sedemikian rupa sehingga lebih aplikatif untuk sektor jasa. 4P tradisonal
diperluas dan ditambahkan dengan 4 unsur lainnya yaitu people, proses,
physical evidence dan custumer service
Untuk mengetahui lebih lanjut konsep bauran pemasaran jasa dapat
1. Produk (Product)
Merupakan kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan seseorang atau
lembaga untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar. Keberadaan
produk dapat dikatakan sebagai titik sentral dari kegiatan marketing,
karena semua kegiatan dari unsur-unsur marketing mix lainnya berawal
dan berpatokan pada produk yang dihasilkan
2. Harga (price)
Merupakan jumlah uang yang harus dibayarkan konsumen untuk
mendapat suatu produk guna memenuhi kebutuhan dan keinginan yang
belum terpuaskan. Didalam menentukan kebijakan harga dari suatu
produk yang dihasilkan tentu perlu memperhatikan dan
mempertimbangkan secara seksama unsur-unsur yang berkaitan
dengan bauran harga.
3. Distribusi atau Tempat (place)
Adalah menunjukan berbagai kegiatan yang dilakukan oleh produsen
untuk menjadikan suatu produk yang dihasilkan dapat diperoleh dan
tersedia lagi bagi konsumen pada waktu dan tempat yang tepat dimana
pun konsumen berada.
4. Promosi
Merupakan berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan dengan
tujuan utama untuk menginformasikan, membujuk, mempengaruhi dan
5. People
Bagi sebagian besar pelayanan jasa orang merupakan unsur vital dalam
bauran pemasaran, karena sumber daya manusia berpengaruh langsung
terhadap output akhir yang diterima pelanggan.
6. Physical Evidence
Karakteristik intangible pada jasa atau dapat diartikan sebagai bukti
fisik dari karakteristik jasa.
7. Process
Merupakan factor penting bagi konsumen high-con-tact service yang
sering kali berperan sebagai co-producer jasa bersangkutan, misal
sebuah restoran mengharuskan para pelanggan mengambil
makanannya sendiri.
8. Customer service
Dalam sector jasa, layanan dapat diartikan sebagai kualitas jasa
(kualitas pelayanan) yang dipersepsikan oleh pelanggan.
2.1.2 Kualitas Pelayanan
2.1.2.1 Penger tian Pelayanan
Secara umum konsep pelayanan yang ada di Indonesia masih rumit
dan berbelit – belit, sebab setiap kegiatan pelayanan masih melalui
berbagai prosedur. Oleh karena itu diperlukan suatu pelaksanaan
pelayanan yang lebih baik dan bisa menginspirasi masyarakat, sehingga
Menurut Moenir (2001 : 163) dalam bukunya yang berjudul
Manajemen pelayanan umum di Indonesia, mendefinisikan kata pelayanan
berasal dari kata layan yang mengandung arti menolong, menyediakan
segala sesuatu yang diperlukan orang lain, sehingga dengan demikian
pelayanan dapat diartikan sebagai sarana atau alat untuk bisa terlaksana,
memberikan atau membantu mengadakan keperluan yang dibutuhkan
masyarakat. Jasa identik dengan pelayanan, karena dalam kenyataannya
memang sulit memberikan batasan yang jelas antara pelayanan dan jasa
tersebut. Pelayanan merupakan produk yang tidak kentara dan dapat
dilakukan oleh semua pihak terutama badan usaha maupun perusahaan
yang bergerak dibidang jasa.
Lebih lanjut Moenir (2001 : 6) menyatakan bahwa untuk memenuhi
kebutuhan hidupnya, manusia berusaha baik melalui aktivitas sendiri
maupun secara tidak langsung melalui aktivitas orang lain. Aktivitas
adalah suatu proses penggunaan akal, pikiran, panca indra, dan anggota
badan dengan atau tanpa alat bantu yang dilakukan seseorang untuk
mendapatkan sesuatu yang diinginkan baik dalam bentuk barang ataupun
jasa. Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang
ssecara langsung inilah yang disebut pelayanan. Disini pengertian
terbataspada kegiatan manajemen dalam rangka pencapaian tujuan
organisasi sedangkan dalam arti luas tidak lain adalah proses menyangkut
segala usaha yang dilakukan oleh seseorang dalam rangka pencapaian
Dari definisi diatas maka dapat diartikan bahwa pelaksanaan tugas
pelayanan merupakan suatu cara untuk mempermudah orang lain dalam
membantu mengadakan atau memenuhi keperluannya agar konsumen
merasa puas dengan terpenuhi kebutuhannya.
Pelayanan diartikan melayani keperluan orang atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok
dan tata cara yang telah ditetapkan. Selanjutnya sesuai kepmenpan
No.63/KEP/M.PAN/7/2003, adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang – undangan. Pemberian pelayanan pada dasarnya dapat dibiayai
melalui
2.1.2.2 Tujuan Pelayanan
Pelayanan merupakan hal yang sangat menentukan sekali dalam
perkembangan perusahaan untuk masa – masa yang akan datang sebab
dengan pelayanan yang baik dapat menimbulkan suatu tingkat kepuasan
yang tinggi dalam diri konsumen. Menurut Kotler (2002 : 226) Tujuan
Pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen yang
maksimal. Dengan menciptakan kesan yang baik maka dapat membuat
konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Menurut Moenir (2002 : 10) Tujuan Pelayanan adalah menyangkut
dan aturan dimana bersumber kepada kebutuhan orang banyak atau
masyarakat.
Menurut Sunarto (2006 : 4) Tujuan Pelayanan adalah memberikan
pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan. Dari pendapat para ahli
di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa tujuan pelayanan adalahuntuk
mencapai tingkat kepuasan konsumen atau masyarakat sesuai dengan
norma dan aturan yang berlaku untuk memenuhu kebutuhan hidup orang
banyak.
2.1.2.3 Pr insip-pr insip Pelayanan
Menurut islami (2000:4) bahwa setiap aparat pelayanan harus
memahami beberapa prinsip pokok dalaam memberikan pelayanan kepada
konsumen
1. Aksebiilitas
Pelayanan harus dapat dijangkau oleh setiap pengguna pelayanan ,
tempat, jarak dan sistem pelayanan sedapat mungkin dekat dan mudah
dijangkau atau diakses oleh pengguna
2. Kontinitas
Yaitu jenis pelayanan harus secara terus menerus tersedia bagi
konsumen dengan kepastian dan kejelasan tertentu
3. Teknikalitas
Yaitu jenis pelayanan baik proses pelayanannya harus ditangani
4. Profitabilitas
Proses pelayanan pada akhirnya harus dapat dilaksanankan secara
efektif dan efisien serta memberikan keuntungan secara ekonomi.
Didalam keputusan MENPAN No. 63 tahun 2004 disebutkan bahwa
pelayanan harus memenuhi prinsip sebagai berikut:
1. Kesederhanaan
Prosedur tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah
dilaksananakan
2. Kejelasan
Kejelasan tentang administrasi, wewenang, dan biaya
3. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan
4. Akurasi
Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat dan sah
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan dapat memberikan rasa aman dan
kepastian.
6. Tanggung jawab
Penyelenggara pelayanan bertanggung jawab atas terselenggaraan
pelayanan tersebut.
Terjadinya sarana dan prasarana kerja peralatan kerja dan pendukung
lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi.
8. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana harus memadai, mudah dijangkau
oleh konsumen dan dapat memanfaatkan pelayanan tersebut
9. Kedisiplinan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah,
serta memberikan pelayanan dengan iklas
10.Kenyamanan
Lingkungan kenyamanan harus tertip, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman bersih dan rapi.
2.1.2.4 Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan
dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan
konsumen (Tjiptono, 2007).
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata
mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka
harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya
jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk
fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada
konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut
dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada
umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan
yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang
berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa
definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun
hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai
berikut:
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan
pelanggan.
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat
diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk
aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan
konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service
yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan,
hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap
dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata
mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka
harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari
waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa
kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang
harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan
memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.
2.1.2.5Konsep dan Dimensi Kualitas Pelayanan
Seperti yang telah dipaparkan sebelumnya, salah satu faktor yang
menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan menurut John
Sviokla, adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggannya. Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang
(Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan
Berry dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa :
reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan
telepon jarak jauh, perbangkan ritel, dan pialang sekuritas.
SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama
yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima
(perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya
diharapkan/diinginkan (expected service).
Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti
apakah yang seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan.
Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi yang disampaikan
dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman dimasa lampau, dan
komunukasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan
lainnya).
Faktor dalam perbaikan kualitas sehubungan dengan tercapainya
kepuasan konsumen terhadap jasa yang bersifat intangible (barang tidak
berwujud) pada awalnya terdiri dari sepuluh dimensi pokok (Parasuratman
(1985) dalam bukunya Fandy Ciptono (2005:273)) yaitu reabilitas, daya
tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas,
keamanan, kemampuan memahami pelanggan, bukti fisik. Namun pada
penelitian berikutnya ternyadi penyempurnaan dan perangkuman dari
kesepuluh dimensi tersebut yaitu kompetensi, kesopanan, dan keamanan
memahami pelanggan menjadi empati. Maka dengan demikian terdapat
lima dimensi utama yaitu sebagai berikut:
1. Bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dlaam menunjukan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa.
2. Reliabilitas atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan
tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi
3. Daya Tanggap, yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan
penyamapaian informasi yang jelas. Memberiarkan konsumen
menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan suatu
persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa
komponen antara lain komunikasi (comunication), kredibilitas
(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan
5. Empati, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan.
2.1.3 J asa
2.1.3.1 Penger tian J asa
Menurut Stanton ( 1996 : 220 ), jasa adalah kegiatan yang dapat
diidentifikasi secara tersendiri yang pada hakekatnya bersifat tidak teraba
merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak hanya terikat pada penjualan
produk atau jasa lain.
Sedangkan menurut Valerie A. Zeitham dan Mary Jo Bitner ( 2003:
3), menyatakan bahwa jasa adalah suatu kegiatan ekonomi meskipun
outputnya bukan produk dikonsumsikan bersama dengan waktu produksi
dan memberikan nilai tambah (seoerti kenikmatan, hiburan dan santai)
bersifat tidak berwujud.
Jadi dari pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa
merupakan kegiatan yang dilaksanakan oleh individu atau organisasi untuk
mencapai tujuan tertentu.
2.1.3.2 Kar akter istik J asa
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang
(produk fisik). Griffin (1996) diantaranya menyebutkan karakteristik
1. Intangibility ( tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini
adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk
kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.
2. Inseparability. Barang biasanya diproduksi,kemudian dijual, lalu
dokonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru
kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
3. Variability. Jasa bersifat sangat variabel karena nonstandardized
output, artinya nayak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung
pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Perishability. Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak
dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan,
maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
2.1.3.3 Macam-macam J asa
Menurut Alma ( 2003 : 208 ), macam-macam jasa dapat
dikelompokkan sebagai berikut:
1. Personalized Service (selera pelayanan)
Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari
orang yang menghasilkan jasa tersebut, pelayanan pada saat ini
langsung ditangani oleh produsennya. Pemakaian perantara dalam hal
ini tidak praktis. Personalized service digolongkan lagi ke dalam tiga
golongan, yaitu:
Yang dimaksud adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan
perorangan. Misalnya: jasa tukang cukur, salon kecantikan dan jasa
foto.
3. Marketing Professional Service (pemasaran jasa pelayanan)
Merupakan pelayanan jasa yang dalam pemasaran biasanya menunggu
konsumen yang datang, jika pemasarannya dapat memuaskan
konsumen tersebut akan kembali lagi dilain waktu. Misalnya: jasa
dokter spesialis.
4. Marketing Business Service (pemasaran bisnis pelayanan)
Pada jenis jasa ini sistem pemasarannya tidak langsung, dalam arti
perusahaan jasa tersebut lebih senang diundang oleh
langganan-langganan baru untuk memberikan jasa-jasanya. Misalnya: biro
konsultasi.
5. Financial Service, terdiri dari :
a. Banking Service (jasa bank)
b. Insurance Service (jasa asuransi)
c. Invesment Service (lembaga penanaman modal)
d. Public Utility and Transportation service (kepentingan umum jasa
transportasi).
e. Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara ilmiah,
misalnya: perusahaan listrik, para pemakainya terdiri dari
pemerintah. Sedangkan trasportation service ialah meliputi: jasa
angkutan darat, laut dan angkutan darat.
2.1.4 Koper asi
2.1.4.1 Penger tian koper asi
Koperasi adalah badan usaha yang beranggotakan orang-orang atau
badan hukum dengan melaksanakan kegiatannya berdasarkan prinsip
koperasi sehingga sebagai gerakan ekonomi rakyat yang berdasarkan asas
kekeluargaan. Koperasi juga merupakan organisasi bisnis yang dimiliki
dan dioperasikan oleh orang-seorang demi kepentingan bersama. Koperasi
melandaskan kegiatan berdasarkan prinsip gerakan ekonomi rakyat yang
berdasarkan asas kekeluargaan.
Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 1992 Pasal 1 Ayat 1
tentang perkoperasian menyatakan bahwa koperasi adalah “badan usaha
yang beranggotakan orang seorang atau badan hukum koperasi dengan
melandaskan kegiatannya berdasarkan prinsip koperasi dan sekaligus
sebagai gerakan ekonomi rakyat yang berdasar atas asas kekeluargaan”.
Koperasi merupakan kumpulan orang dan bukan kumpulan modal.
Koperasi harus betul-betul mengabdi kepada kepentingan perikemanusiaan
semata-mata dan bukan kepada kebendaan. Kerjasama dalam koperasi
didasarkan pada rasa persamaan derajat, dan kesadaran para anggotanya.
adalah milik bersama para anggota, pengurus maupun pengelola. Usaha
tersebut diatur sesuai dengan keinginan para anggota melalui musyawarah
rapat anggota.
Koperasi sebagai badan usaha dapat melakukan kegiatan usahanya
sendiri dan dapat juga kerja sama dengan badan usaha lain, seperti
perusahaan swasta maupun perusahaan negara. Perbedaan antara koperasi
dan badan usaha lain, dapat digolongkan sebagai berikut :
a. Dilihat dari segi organisasi
Koperasi adalah organisasi yang mempunyai kepentingan yang sama
bagi para anggotanya. Dalam melaksanakan usahanya, kekuatan
tertinggi pada koperasi terletak di tangan anggota, sedangkan dalam
badan usaha bukan koperasi, anggotanya terbatas kepada orang yang
memiliki modal, dan dalam melaksanakan kegiatannya kekuasaan
tertinggi berada pada pemilik modal usaha.
b. Dilihat dari segi tujuan usaha
Koperasi bertujuan untuk memenuhi kebutuhan bagi para anggotanya
dengan melayani anggota seadil-adilnya, sedangkan badan usaha bukan
koperasi pada umumnya bertujuan untuk mendapatkan keuntungan.
c. Dilihat dari segi sikap hubungan usaha
Koperasi senantiasa mengadakan koordinasi atau kerja sama antara
koperasi satu dan koperasi lainnya, sedangkan badan usaha bukan
d. Dilihat dari segi pengelolahan usaha
Pengelolahan usaha koperasi dilakukan secara terbuka, sedangkan
badan usaha bukan koperasi pengelolahan usahanya dilakukan secara
tertutup.
2.1.4.2 Pentingnya Koperasi
Koperasi meningkatkan pada kesejahteraan anggotanya. Keuntugan
yang diperoleh dibagikan kepada anggotanya dalam bentuk SHU. Secara
lengkap pentingnya Koperasi dalam meningkatkan kesejahteraan rakyat
dapat dilihat dalam tujuan, manfaat, prinsip, kelengkapan, jenis dan modal
koperasi.
2.1.4.3 Tujuan Koperasi
Tujuan utama Koperasi Indonesia adalah mengembangkan
kesejahteraan anggota, pada khususnya, dan masyarakat pada umumnya.
Koperasi Indonesia adalah perkumpulan orang-orang, bukan perkumpulan
modal sehingga laba bukan merupakan ukuran utama kesejahteraan
anggota. Manfaat yang diterima anggota lebih diutamakan daripada laba.
Meskipun demikian harus diusahakan agar koperasi tidak menderita rugi.
Tujuan ini dicapai dengan karya dan jasa yang disumbangkan pada
masing-masing anggota.
“Keanggotaan Koperasi Indonesia bersifat sukarela dan didasarkan
anggota ikut, secara aktif memperbaiki kehidupannya dan kehidupan
masyarakat melalui karya dan jasa yang disumbangkan. Dalam usahanya,
koperasi akan lebih menekankan pada pelayanan terhadap kepentingan
anggota, baik sebagai produsen maupun konsumen. Kegiatan koperasi
akan lebih banyak dilakukan kepada anggota dibandingkan dengan pihak
luar. Oleh karena itu, anggota dalam koperasi, bertindak sebagai pemilik
sekaligus pelanggan.
Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 1992 Pasal 3 tujuan
koperasi Indonesia adalah “koperasi bertujuan memajukan kesejahteraan
anggota pada khususnya dan masyarakat pada umumnya serta ikut
membangun tatanan perekonomian nasional dalam rangka mewujudkan
masyarakat yang maju, adil dan makmur berlandaskan Pancasila dan
Undang-Undang Dasar 1945”.
2.1.4.4 Bentuk dan J enis Koper sai
Bentuk dan Jenis Koperasi sesuai yang tercantum dalam pasal 15
Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 1992 tentang
perkoperasian, bentuk koperasi ada 2:
1. Koperasi primer adalah koperasi yang didirikan oleh dan
beranggotakan orang seorang, dibentuk oleh sekurang-kurangnya 20
2. Koperasi sekunder adalah koperasi yang didirikan oleh dan
beranggotakan koperasi, dibentuk oleh sekurang-kurangnya 3(tiga)
koperasi.
Tentang jenis koperasi ini terdapat dalam pasal 17 Bagian 6 UU No.12
tahun 1967, dilakukan dengan:
1. Lapangan usahanya
a. Koperasi konsumsi, yang berusaha untuk menyediakan barang
barang yang dibutuhkan para anggotanya, baik barang
keperluan sehari-hari maupun barang-barang kebutuhan
sekunder yang dapat meningkatkan kesejahteraan hidup para
anggotanya, dalam arti dapat dijangkau oleh daya belinya.
b. Koperasi simpan pinjam atau koperasi kredit, yang berusaha
untuk mencegah para anggotanya terlibat dalam jeratan kaum
lintah darat pada waktu mereka memerlukan sejumlah uang
atau barang keperluan hidupnya, dengan jalan menggiatkan
tabungan dan mengatur pemberian pinjaman uang atau barang
dengan bunga yang serendah-rendahnya.
c. Koperasi produksi, yang berusaha untuk menggiatkan para
aggotanya dalam menghasilkan produk tertentu yang biasa
diproduksinya serta sekaligus mengkoordinir pemasarannya,
dengan demikian para produsen akan memperoleh kesamaan
d. Koperasi serba usaha, yang berusaha dalam beberapa macam
kegiatan ekonomi yang sesuai dengan kepentingan-kepentingan
para anggotanya.
2. Golongan masyarakat yang berkumpul mendirikannya:
a. Koperasi pegawai negeri, yang anggota-anggotanya terdiri dari
para pegawai negeri dalam suatu daerah kerja.
b. Koperasi di lingkungan Angkatan Bersenjata (PRIMKOPAD,
PRIMKOPAL, PRIKOPARADA, PRIMKOPOL), yang
merupakan wadah penampungan kegiatan-kegiatan kekaryaan
anggota angkatan untuk meningkatkan kesejahteraan para
anggota beserta keluarganya.
c. Koperasi wanita, koperasi guru, koperasi veteran, koperasi kaum
pensiunan dan sebagainya, yang masing-masing berusaha untuk
meningkatkan kesejahteraan ekonomi (hidup) para anggotanya
dalam golongannya masing-masing.
2.1.5 Per ilaku Konsumen
2.1.5.1 Penger tian Per ilaku Konsumen
Pengertian perilaku konsumen menurut Engel dalam Umar (2003 : 49)
bahwa sebagai suatu tindakan yang langsung dalam mendapatkan,
mengkonsumsi serta menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses
keputusan yang mendahului dan penyusun tindakan tersebut.
Selanjutnya dapat dijelaskan bahwa perilaku konsumen dapat dibagi
variabel-variabel yang termasuk kedalamnya adalah jumlah pembelian, waktu,
karena siapa, dengan dan bagaimana konsumen melakukan pembelian.
Yang kedua perilaku yang tidak tampak, variabel-variabelnya antara lain
adalah persepsi, ingatan terhadap informasi dan perasaan kepemilikan oleh
konsumen.
2.1.5.2 Faktor -faktor yang Mempengar uhi Per ilaku Konsumen
Berikut faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut
Nugroho (2003 : 11-15).
1. Faktor-faktor Kebudayaan
a. Kebudayaan
Merupakan faktor penentu yang paling besar dari keinginan dan
perilaku seseorang. Bila makhluk-mahkluk lainnya bertindak
berdasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari.
b. Sub-budaya
Merupakan bagian dari setiap kebudayaan dan sub-budaya yang
lebih kecil memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih
spesifik untuk para anggotanya.
c. Kelas Sosial
Adalah kelompok-kelompok yang relatif homogen dan bertahan
lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara hieraki dan
keanggotaannya mempunyai nilai, minat perilaku yang serupa.
2. Faktor-faktor Sosial
Kelompok referensi seseorang terdiri dari seluruh kelompok yang
mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap
sikap atau perilaku seseorang.
b. Peran dan Status
Seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama
hidupnya keluarga, klub, organisasi. Posisi seseorang dalam setiap
kelompok dapat diidentifikasikan dalam peran dan status.
c. Keluarga
Agar dapat membedakan antara dua keluarga dalam kehidupan
pembeli, yang pertama keluarga orientasi, yang merupakan orang tua
seseorang. Dari orang tualah seseorang mendapatkan pandangan
beberapa aspek. Kedua keluarga prokreasi, yaitu pasangan hidup
anak-anak seseorang.
3. Faktor-faktor Pribadi
a. Umur dan Tahapan dalam Siklus Hidup
Konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus hidup
keluarga. Orang-orang dewasa biasanya mengalami perubahan
tertentu pada saat mereka menjalani hidupnya.
b. Pekerjaan
Para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok
pekerja yang memiliki minat di atas rata-rata terhadap produk dan
jasa tertentu.
Gaya hidup seseorang adalah pola hidup di dunia yang diekspresikan
oleh kegiatan, minat dan pendapatan seseorang.
d. Keadaan Ekonomi
Yang dimaksud dengan keadaan ekonomi seseorang adalah terdiri
dari pendapatan yang dapat dibelanjakan, tabungan dan hartanya.
4. Faktor-faktor Psikologis
a. Motivasi
Beberapa kebutuhan bersifat biogenik, kebutuhan ini timbul dari
sesuatu keadaan fisiologis tertentu, seperti rasa lapar, rasa haus, rasa
tidak nyaman. Sedangkan kebutuhan-kebutuhan lain bersifat
psikogonik yaitu kebutuhan yang timbul dari keadaan fisiologis
tertentu, seperti kebutuhan untuk diakui, kebutuhan harga diri atau
kebutuhan diterima.
b. Persepsi
Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana seseorang memilih,
mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk
menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini. Orang
dapat mimiliki persepsi yang berbeda dari obyek yang sama karena
adanya tiga proses persepsi:
1. Perhatian yang selektif
2. Gangguan yang selektif
3. Mengingat kembali yang selektif
Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perubahan dalam
perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman.
d. Kepercayaan dan sikap
Kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dimiliki
seseorang terhadap sesuatu.
2.1.6 Kepuasan Pelanggan
Menurut Umar (2003 : 50) Kepuasan konsumen adalah tingkat
perasaan konsumen setelah membadingkan dengan harapannya. Jika
konsumen merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk tersebut
maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam
waktu yang lama.
Sedangkan menurut pendapat Kotler ( 2001 : 36 ), kepuasan
konsumen diartikan sebagai fungsi daripada jauh dekatnya produk
menurut harapan, konsumen dan pandangan prestasi.
Dari definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa jika produk atau jasa
dapat memenuhi harapan konsumen dengan prestasi yang diberikan, maka
konsumen akan merasa puas. Sebaliknya jika harapan jauh dari prestasi
yang diharapkan, konsumen akan merasa tidak puas.
2.2 Ker angka Berfikir
Berdasarkan landasan teori diatas, penelitian ini merupakan satu macam
variabel atau variabel mandiri yaitu kualitas layanan di Primkopal Juanda
dengan mendeskripsikan berupa kata – kata tertulis atau lisan dari perilaku
bahwa kualitas pelayanan jasa Primkopal Juanda pada para pelanggan
sangat berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Apabila pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan tidak memuaskan atau kurang akan berpengaruh
terhadap ketidakpuasan para pelanggan di dalam menggunakan jasa
pelayanan Primkopal Juanda dan apabila kualitas pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan memuaskan maka pelanggan juga akan merasakan
kepuasan di dalam menggunakan jasa Primkopal Juanda.
Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan pelanggan, maka
digunakan dimensi dari kualitas pelayanan tersebut. Berikut lima dimensi
dari kualitas pelayanan antara lain:
1. Bukti fisik yaitu kemampuan Primkopal Juanda dalam menunjukan
eksistensinya kepada pihak pelanggan. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik Primkopal Juanda dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa, seperti gedung, ruang tunggu, display dan penampilan
serta kerapian karyawan.
2. Reliabilitas yaitu kemampuan Primkopal Juanda untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap
yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi
3. Daya tanggap yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan
penyamapaian informasi yang jelas. Tidak membiarkan pelanggan
menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan suatu
persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para
pegawai Primkopal Juanda untuk menumbuhkan rasa percaya
pelanggan kepada Primkopal Juanda seperti komunikasi , kredibilitas,
keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
5. Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan pelanggan. Dimana Primkopal Juanda memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan.
Gambar 2.1
Kerangka berfikir
Bukti Fisik
Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Primkopal Juanda
Reliabilitas Daya tanggap Jaminan Empati
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 J enis Penelitian
Penelitian ilmiah diperlukan suatu metode yang tepat, sesuai dengan
maksud dan tujuan penelitian dalam arti suatu metode yang digunakan
mampu menemukan data yang relevan dan kebenaran yang dapat
dipercaya, penelitian ini bersikap deskriptif dengan pendekatan kualitatif.
Sedangkan metode kualitatif adalah prosedur penelitian yang
menghasilkan data yang berupa kata – kata yang tertulis atau lisan dari
orang – orang dan perilaku yang dapat diamati menurut Burhan dan
Taylor, pendekatan ini diarahkan pada latar belakang dan individu tersebut
secara nolistik (utuh), jadi dalam hal ini tidak boleh mengisolasikan
individu atau organisasi kedalam variabel atau hipotesis tetapi perlu cara
pandang sebagai bagian dari suatu kebutuhan, pendekatan metode
kualitatif bertujuan untuk menyusun dan mengembangkan pemahaman
pendeskripsian kenyataan yang banyak seginya dan mengikuti kaidah –
kaidah komponen penelitian kualitatif ( Lexy. J. Moeleong, 2003 : 03).
Sejalan dengan definisi tersebut, Kirk dan Miller mengungkapkan
dalam Lexy. J. Moeleong mendefinisikan penelitian kualitatif adalah
tradisi tertentu dalam pengetahuan social secara fundamental bergantung
pada pengamatan manusia dalam kawasan sendiri yang berhubungan
Penelitian kualitatif adalah riset yang bersifat deskriptif dan cenderung
menggunakan analisis dengan pendekatan induktif. Proses dan makna
(perspektif subyek) lebih ditonjolkan dalam penelitian kualitatif. Landasan
teori dimanfaatkan sebagai pemandu agar fokus penelitian sesuai dengan
fakta di lapangan. Selain itu landasan teori juga bermanfaat untuk
memberikan gambaran umum tentang latar penelitian dan sebagai bahan
pembahasan hasil penelitian. Terdapat perbedaan mendasar antara peran
landasan teori dalam penelitian kuantitatif dengan penelitian kualitatif.
Dalam penelitian kuantitatif, penelitian berangkat dari teori menuju data,
dan berakhir pada penerimaan atau penolakan terhadap teori yang
digunakan; sedangkan dalam penelitian kualitatif peneliti bertolak dari
data, memanfaatkan teori yang ada sebagai bahan penjelas, dan berakhir
dengan suatu “teori”. Sumber : wikipedia.org
Metode kualitatif tidak menggunaka populasi serta sampel yang
banyak, menggunakan sampel sedikit dan dipilih menurut tujuan
penelitian, penelitian kualitatif lebih banyak berupa study kasus dan multi
kasus. Sehingga dalam penelitian ini peneliti berusaha mendeskripsikan
kualitas pelayanan pada Primkopal Juanda.
3.2 Fokus Penelitian dan Situs Penelitian
3.2.1 Fokus Penelitian
Fokus dalam penelitian kualitatif berkaitan erat dengan rumusan
fokus penelitian dalam hal ini fokus penelitian dapat berkembang atau
berubah sesuai dengan perkembangan masalah penelitian dilapangan.
Dalam penelitian kualitatif digunakan variabel mandiri tanpa
membuat perbandingan atau menghubungkan antar variabel penelitian.
Variabel penelitian tersebut yaitu kualitas pelayanan yang diberikan oleh
Primkopal Juanda.
Dan tidak ada satu pun penelitian yang dapat dilakukan tanpa adanya
fokus. Adapun criteria dari penelitian ini adalah :
1. Bukti fisik
2. Reliabilitas
3. Daya tanggap
4. Jaminan
5. Empati
Dari lima dimensi kualitas pelayanan yang menjadi fokus penelitian ini
diatas dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Bukti fisik yaitu kemampuan Primkopal Juanda dalam menunjukan
eksistensinya kepada pihak pelanggan. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik Primkopal Juanda dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa, seperti :
a. Sarana dan prasarana
2. Reliabilitas yaitu kemampuan Primkopal Juanda untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan seperti :
a. Ketepatan waktu
b. Akurasi pelayanan dan bebas kesalahan
3. Daya tanggap yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan
penyamapaian informasi yang jelas. Tidak membiarkan pelanggan
menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan suatu
persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para
karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada
Primkopal Juanda.
a. Kemampuan karyawan dalam menjaga kepercayaan pelanggan
b. Keramahan karyawan
5. Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan pelanggan. Dimana Primkopal Juanda memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan.
a. Perhatian personal
3.2.2 Situs Penelitian dan Sumber Data
Situs penelitian merupakan tempat yang digunakan oleh peneliti untuk
mendapatkan keadaan yang sebenarnya dari obyek yang diteliti guna
memperoleh data yang akurat atau mendekati kebenaran sesuai dengan
fokus penelitian ini yaitu kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik,
reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan empaty. Adapun situs penelitian ini
adalah Primkopal Juanda yang beralamat jalan Semeru 11 Lanudal Juanda
Surabaya.
Dalam penelitian ini melalui situs penelitian di atas terdapat beberapa
sumber data yaitu:
1. Informan Penelitian
Informan kunci merupakan orang – orang yang sarat informasi yang
pengetahuannya luas dalam memahami fokus penelitian melalui
wawancara tentang kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik,
reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan empati.
2. Tempat dan Peristiwa
Berbagai peristiwa atau kejadian yang berkaitan dengan masalah atau
fokus penelitian yaitu kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik,
reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan empati.
3. Dokumen
Berbagai dokumen yang memiliki relevansi dengan fokus penelitian
yaitu kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, reliabilitas, daya
3.3 Infor man Kunci (Key Person)
Menurut Burhan Bungin (2003 : 53) dalam penelitian kualitatif tidak
dipersoalkan jumlah sampel, jumlah sampel bisa sedikit, tetapi juga bisa
banyak tergantung dari tepat tidaknya pemilihan informan kunci. Teknik
penarikan sampel secara acak (seperti yang lazim digunakan dalam
penelitian kuantitatif), dengan sendirinya tidak relevan. Untuk memilih
sampel (dalam hal ini informan kunci atau) lebih tepat dilakukan secara
sengaja (purposive sampling). Informan kunci yang dipilih sesuai dengan
kriteria tertentu, yaitu pelanggan yang telah menggunakan jasa Primkopal
Juanda lebih dari satu kali yang berada di lokasi maupun tidak berada di
lokasi penelitian serta pihak Primkopal Juanda. Oleh sebab itu dalam
penelitian ini peneliti memilih informan kunci berdasar kriteria tertentu di
atas yang terdiri dari:
a. Kepala Primkopal Juanda
b. Karyawan Primkopal Juanda
c. Pelanggan TNI AL yang terdiri dari 3 tingkatan
1. Perwira
2. Bintara
3. Tamtama
d. Pelanggan Sipil yang terdiri dari 4 golongan
1. Golongan I
2. Golongan II
4. Golongan IV
3.4 Tek nik Pengumpulan Data
Dalam pengumpulan data penelitian menurut Moleong (2002 : 96),
terdapat 3 (tiga) proses kegiatan yang dilakukan yaitu :
1. Proses memasuki lokasi (Getting In)
Agar proses pengumpulan data dari informan dapat berjalan secara
baik, penulis terlebih dahulu menyiapkan segala sesuatu yang diperlukan,
baik kelengkapan administratif maupun semua persoalan yang
berhubungan dengan setting dan subjek penelitian serta mencari relasi
awal. Dalam memasuki lokasi penelitian, penulis menempuh pendekatan
formal dan informal.
2. Ketika Berada di Lokasi Penelitian (Getting Along)
Ketika berada di lokasi penelitian, peneliti melakukan hubungan
pribadi dan membangun kepercayaan pada subyek peneliti (informan).
Hal ini merupakan kunci sukses untuk mencapai dan memperoleh akurasi
dan komprehensivitas data penelitian. Selain itu proses ini penulis
berusaha untuk memperoleh informasi dari informan yang lengkap di
lokasi penelitian.
3. Pengumpulan Data
Ada 3 (tiga) teknik yang dilakukan dalam pengumpulan data yaitu
observasi, wawancara mendalam dan dokumentasi. Ketiga teknik
tersebut dapat diuraikan sebagai berikut :
Penelitian mengumpulkan data dengan mengadakan pengamatan
observasi untuk mengamati berbagai kegiatan dan kualitas pelayanan
yang ada pada Primkopal Juanda.
b. Wawancara mendalam
Wawancara jenis ini tidak dilaksanakan dengan struktur ketat, tetapi
dengan pertanyaan yang semakin memfokuskan pada permasalahan
sehingga informasi yang dikumpulkan cukup mendalam. Kelonggaran
semacam ini mampu menggali kejujuran informasi yang sebenarnya,
terutama yang berkenaan dengan fokus penelitian yaitu kualitas
pelayanan.
c. Dokumentasi
Teknik dokumentasi dilakukan untuk mendapat data sekunder yang
dilaksanakan dengan cara mengumpulkan data – data yang bersumber
dari Primkopal Juanda.
3.5Analisis Data
Dalam penelitian kualitatif, analisis data dilakukan sejak awal dan
sepanjang proses berlangsung. Teknik analisis yang digunakan dalam
penelitian ini adalah model analisis interaktif (Interactive Model of
Analysis) yang dikembangkan oleh Miles dan Huberman dalam buku
Haris Herdiansyah (2010 : 164), sebagai berikut :
Data yang dikumpulkan merupakan kata – kata dan bukan angka –
angka. Data tersebut dikumpulkan melalui observasi, wawancara dan
dokumentasi.
2. Reduksi Data
Data yang diperoleh dari lokasi penelitian berupa data dituangkan
dalam uraian atau laporan yang lengkap dan terperinci. Laporan
lapangan oleh peneliti direduksi, dirangkum, dipilih hal – hal yang
pokok, difokuskan pada hal – hal yang penting kemudian dicari tema
dan polanya (melalui penyetingan, pemberian kode dan pentabelan).
Reduksi data ini dilkakukan terus menerus selama proses penelitian
ini berlangsung.
3. Penyajian Data
Penyajian data dimaksudkan agar memudahkan bagi peneliti untuk
melihat gambaran secara keseluruhan atau bagian tertentu dari
penelitian, dengan kata lain merupakan pengorganisasian data ke
dalam bentuk tertentu sehingga kelihatan dengan sosok yang lebih
utuh.
4. Penarikan Kesimpulan atau verifikasi
Verifikasi data dalam penelitian kualitatif ini dilakukan secara terus
menerus sepanjang proses penelitian berlangsung. Sejak awal
memasuki lapangan dan selama proses pengumpulan data, peneliti
berusaha untuk menganalisa dan mencari makna dari data yang
persamaan, hal – hal yang sering timbul yang dituangkan dalam
kesimpulan – kesimpulan. Dengan bertambahnya data melalui proses
verifikasi secara terus menerus, barulah ditarik kesimpulan yang
bersifat “grounded”. Dengan kata lain setiap kesimpulan yang dibuat
senantiasa dilakukan verifikasi selama penelitian berlangsung.
3.6 Keabsahan Data
Dalam setiap penelitian memerlukan standart untuk melihat derajat
kepercayaan atau kebenaran dari hasil penelitian, dalam penelitian kualitatif
standart tersebut dengan keabsahan data. Menurut Moleong (2002 : 327)
untuk menjamin keabsahan data diperlukan teknik pemeriksaan. Pelaksanaan
teknik pemeriksaan didasarka atas sifat criteria yang digunakan yaitu :
1. Derajat Kepercayaan (kredibilitas)
Pada dasarnya penerapan criteria derajat kepercayaan menggantikan
konsep validitas dari non kualitatif. Kriteria ini berfungsi
untukmelakukan inquiri sedemikian rupa, sehingga tingkat kepercayaan
hasil – hasil penentuannya dengan jalan pembuktian oleh peneliti pada
kenyataan ganda yang sedang diteliti. Beberapa cara yang dapat
dilakukan dalam hal ini adalah :
a. Memperpanjang masa observasi
Dengan memperpanjang waktu penelitian sehingga data dapat diedit
dan diadakan pengecekan kembali ke lapangan.
