Pengaruh Kualitas Layanan Jasa terhadap Kepuasan Pelanggan pada Unit Layanan Jasa PT Sumatera Berlian Motors Medan

(1)

(2)

r

I

UNiVF:RSiT AS SIJMATERA IJT!l.RA

FAKlJLTAS ILKONOMI

PROGRAM STRATA-l

MEDAN

ｐＡＩ［ｎｾｎｇｇｬＡｎｎ

.IAWAB

SKRIl'S!

NAMA

NIM

DEI'

ARTILMI<:N

JIJDUL

: RICKY !LLKANA L.TOBING

: 020502043

: MANA,.mMEN

:I.'ENGARliH

KlJALITAS

LAYANAN

JASA

TERHAOAl' KEPUASAN PELANGGAN PADA

UNIT

L.AYANAN

,IASA

PI'

SUMATERA

BERLIAN

MOTORS

MEDAN

Tanggal : ..

f>.::.LC?.:

"L007

(3)

(4)

(5)

ABSTRAK

Ricky Elkana L.Tobing, (2006). Pengaruh

Kualitas

Layanan Jasa terhadap

Kepuasan Pelanggan pada Unit Layanan Jasa PT Sumatera Berlian Motors

Medan, di bawah bimbingan Haida Jasin (Dosen Pembimbing), Rltha F.

Dalimunthe (Ketua

Departemen), Abidan Aritonang (Penguji I), Amlys S.

Silalahi (Penguji II).

The Influence of Service Quality to Costumer Satisfaction at Services Unit at

PT Sumatera Berlian Motors Medan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan jasa terhadap

kepuasan pelanggan pada PI Sumatera Berlian Motors Medan. Sampel yang

digunakan

dalam

penelitian ini adalah pelanggan PI Sumatera Berlian Motors

Medan yang menggunakan unit layanan jasa PI Sematera Berlian Motors Medan

untuk memecahkan masalah yang dihadapi mereka sebanyak 100 orang dengan

menggunakan

aksidental sampling.

Data primer dipero1eh melalui kuesioner yang

disebarkan kepada sampel penelitian dan diolah dengan cara regresi berganda

dengan bantuan program SPSS versi 11.00.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel independen yang

digunakan yaitu variabel reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti

fisik secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan

pelanggan pada

PI Sumatera Berlian Motors.. Hasil ini juga menunjukkan

bahwa variabel empati memiliki pengaruh yang paling dominan mempengaruhi

tingkat kepuasan pelanggan pada PI Sumatera Berlian Motors Medan.

Kata kunci: Layanan Jasa, Kepuasan Pelanggan, Reliabilitas, Daya Tanggap,

Jaminan, Empati, Bukti Fisik.

i

(6)

(7)

(8)

(9)

(10)

(11)

(12)

(13)

(14)

(15)

(16)

(17)

(18)

(19)

(20)

(21)

(22)

(23)

(24)

(25)

(26)

(27)

(28)

(29)

(30)

(31)

(32)

(33)

(34)

(35)

(36)

(37)

(38)

(39)

(40)

(41)

(42)

(43)

(44)

(45)

(46)

(47)

(48)

(49)

(50)

(51)

(52)

(53)

(54)

(55)

(56)

(57)

(58)

(59)

(60)

(61)

(62)

(63)

(64)

(65)

(66)

(67)

(68)

(69)

(70)

(71)

(72)

(73)

(74)

(75)

(76)

(77)

(78)

(79)

(80)