SKRIPSI
Disusun Oleh : Andri Yudida Brata
NPM : 0512015028
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Untuk Menyusun Skripsi S-1 Jurusan Manajemen
Disusun Oleh : Andri Yudida Brata
NPM : 0512015028
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
Disusun Oleh : Andri Yudida Brata
0512015028/FE/EM
Telah Dipertahankan Dihadapan dan Diterima Oleh Tim Penguji Skripsi Program Studi Manajemen Fakultas Ekomoni
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Pada Tanggal,26 November 2010
Pembimbing Utama Tim Penguji
Ketua
Dr. Muhadjir Anwar, MM Dr. Muhadjir Anwar, MM
Pendamping Sekretaris
Drs. K. Eko Pranoto, SE, MM Dra. Ec. Tri Kartika, Msi
Anggota
Dra. Ec. Hj. Kustini, Msi
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Yang Diajukan
Andri Yudida Brata NPM : 0512015028
Disetujui untuk mengikuti seminar oleh :
Pembimbing Utama
Dr. Muhadjir Anwar, MM Tanggal : ……….
Pendamping
Drs. K. Eko Pranoto, SE, MM Tanggal : ………
Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur
Yang Diajukan
Andri Yudida Brata NPM : 0512015028
Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh :
Pembimbing Utama
Dr. Muhadjir Anwar, MM Tanggal : ……….
Pendamping
Drs. K. Eko Pranoto, SE, MM Tanggal : ………
Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Yang Diajukan
Andri Yudida Brata NPM : 0512015028
Telah disetujui untuk mengikuti ujian skripsi oleh :
Pembimbing Utama
Dr. Muhadjir Anwar, MM Tanggal : ……….
Pendamping
Drs. K. Eko Pranoto, SE, MM Tanggal : ………
Mengetahui
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur
Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat
dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul :
“PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN PADA RIEZ BUTIK”
Skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Progdi Manajemen pada Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya
dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala
ketulusan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah
memberikan bimbingan dan dorongan kepada peneliti dalam menyelesaikan
masa perkuliahan.
6. Bapak dan Ibu, yang telah memberikan dukungan, doa dan semangat dan
segalanya.
7. Semua pihak yang ikut membantu, yang tidak bisa penulis sebutkan
satu-persatu.
Penulis menyadari bahwa apa yang telah disajikan masih banyak
kekurangan, untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat
diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya dengan segala keterbatasan
yang penulis miliki, semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak yang
berkepentingan.
Surabaya, November 2010
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR GAMBAR... vii
LAMPIRAN ... viii
ABSTRAK ... ix
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 5
1.3. Tujuan Penelitian ... 5
1.4. Manfaat Penelitian ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu... 7
2.2. Landasan Teori ... 8
2.2.1. Konsep Pemasaran... 8
2.2.2. Pengertian Perilaku Konsumen... 8
2.2.2.1. Model Perilaku konsumen ... 9
2.2.2.2. Persepsi Konsumen... 10
Perilaku Konsumen ... 14
2.2.5. Kepercayaan ... 20
2.2.6. Kepuasan Pelanggan ... 22
2.2.7. Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Kesetiaan Pelanggan ... 23
2.3. Kerangka Konseptual ... 26
2.4. Hipotesis ... 27
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 28
3.1.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 30
3.2 Populasi Dan Sampel Penelitian ... 30
3.2.1 Populasi ... 30
3.2.2 Sampel ... 31
3.3 Jenis Data dan Sumber Data... 32
3.4 Metode Pengumpulan Data ... 33
3.5 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 33
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian... 39
4.2.1.1. Deskripsi Hasil Penilitian ... 43
4.2.2. Uji Outlier Multivariate ... 46
4.2.3. Uji Reliabilitas ... 46
4.2.4. Uji Validitas ... 48
4.2.5. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted ... 48
4.2.6. Uji Normalitas ... 49
4.2.7. Evaluasi Model One-Steep Approach to SEM ... 51
4.2.8. Uji Kausalitas ... 53
4.3. Hasil Uji Pengujian Hipotesis Penelitian ... 54
4.4. Pembahasan... 54
4.4.1. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kesetiaan Pelanggan ...54
4.4.2. Pengaruh Kepuasan Terhadap Kesetiaan Pelanggan ... 55
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 57
5.2. Keterangan... 57
5.3. Saran ... 58
DAFTAR PUSTAKA
Tabel 1.1. Data Penjualan Produk Riez Butik ...4
Tabel 3.1. Goodness of Fit Index...38
Tabel 4.1. Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin ...41
Tabel 4.2. Identitas Responden Menurut Umur...42
Tabel 4.2. Identitas Responden Menurut Pendidikan ...42
Tabel 4.4. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Kepercayaan (X1)...43
Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Kepuasan (X2) ...44
Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Kesetiaan (Y) ...43
Tabel 4.7. Hasil Uji Outlier Multivariate...46
Tabel 4.8. Pengujian Reliability Consistency Internal...47
Tabel 4.9. Hasil Uji Validitas ...48
Tabel 4.10. Construct Reliability & Variance Extrated ...49
Tabel 4.11. Assessment of Normality...50
Tabel 4.12. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces ...52
Tabel 4.13. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces ...53
Gambar 4.1: Model Pengukuran dan Struktural ...51
Lampiran 2 Hasil Jawaban Responden
Lampiran 3 Hasil Pengujian Normalitas
Lampiran 4 Hasil Pengujian Outlier Multivariate
Lampiran 5 Faktor Loading dan Konstruk dengan Confirmatory Factor Analysis
Lampiran 6 Hasil Pengujian Reliability Consistency Internal
Lampiran 7 Hasil Pengujian Construct Reliability & Variance Extrated
Andri Yudida Brata
ABSTRAK
Persoalan merek menjadi salah satu persoalan yang harus dipantau secara terus-menerus oleh setiap perusahaan. Merek-merek yang kuat, teruji, dan bernilai tinggi terbukti tidak hanya sukses mengalahkan hitungan-hitungan rasional, tetapi juga canggih mengolah sisi - sisi emosional konsumen. Merek bisa memiliki nilai tinggi karena ada brand building activity yang bukan sekadar berdasarkan komunikasi, tetapi merupakan segala macam usaha lain untuk memperkuat merek tersebut. Tujuan dari penelitian ini adalah Untuk mengetahui apakah Kepercayaan berpengaruh terhadap Kesetiaan Pelanggan, untuk mengetahui apakah Kepuasan berpengaruh terhadap Kesetiaan Pelanggan.
Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pelanggan Riez Butik. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM).
Berdasarkan analisis data dengan menggunakan SEM (Stuctural Equation Modeling) dan pembahasan hasil penelitian yang telah dikemukakan, dapat disimpulkan hal-hal untuk menjawab permasalahan sebagai berikut : Kepercayaan ber pengaruh positif terhadap Kesetiaan Pelanggan, Kepuasan tidak berpengaruh terhadap Kesetiaan Pelanggan
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat, setiap perusahaan harus mampu bertahan hidup, bahkan harus dapat terus berkembang. Salah satu hal penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap perusahaan adalah mempertahankan pelanggan yang telah ada, terus menggarap pelanggan-pelanggan potensial baru agar jangan sampai pelanggan meninggalkan perusahaan menjadi pelanggan perusahaan lain. Dengan kata lain perusahaan harus mampu mempertahankan loyalitas pelanggan.
Persoalan merek menjadi salah satu persoalan yang harus dipantau secara terus-menerus oleh setiap perusahaan. Merek-merek yang kuat, teruji, dan bernilai tinggi terbukti tidak hanya sukses mengalahkan hitungan-hitungan rasional, tetapi juga canggih mengolah sisi - sisi emosional konsumen. Merek bisa memiliki nilai tinggi karena ada brand building activity yang bukan sekadar berdasarkan komunikasi, tetapi merupakan segala macam usaha lain untuk memperkuat merek tersebut.
dijaga dari waktu ke waktu, selain tentunya juga harus mempunyai kredibilitas. Agar tampil menjadi yang terbaik, tentu suatu merek harus terlihat seksi di pasar hingga mampu membuat konsumen tertarik membelinya. Agar terlihat seksi, merek tersebut harus memiliki costumer value jauh di atas merek-merek yang lain.
Kecenderungan perkembangan persaingan pemasaran di masa mendatang akan menjadi persaingan antar merek, yaitu suatu persaingan untuk memperoleh dominasi merek. Merek akan menjadi asset perusahaan yang paling bernilai, karena merek lebih dari sekedar sebuah nama atau sebuah logo seperti sebuah hubungan lebih dari sekedar interaksi (James 2003:314). Untuk itu merek perlu dikelola, dikembangkan, diperkuat dan ditingkatkan kualitasnya sehingga dapat memberikan keuntungan kompetitif yang berkelanjutan. Lebih jauh, sebenarnya merek merupakan nilai tangible
dan intangible yang terwakili dalam sebuah trademark (merek dagang) yang mampu menciptakan nilai dan pengaruh tersendiri di pasar bila diatur dengan tepat.
1998; hlm. 3). Dalam rangka kerjasama jangka panjang ini, komitmen menjadi unsur penting (Gundlach dkk 1995, hlm. 78), lebih khusus lagi dalam suksesnya hubungan pemasaran. (Morgan & Hunt 1995, hlm. 22; Lusch & Brown 1996, hlm. 23). Sudah terdapat banyak riset tentang komitmen itu sendiri, misalnya struktur komitmen (Gundlach, dkk 1995 hlm. 78 & 79),tingkatan komitmen dalam hubungan dengan keuntungan (Ross Jr, dkk 1977 hlm. 680), dsb. Namun menurut Gundlach dkk (1995, hlm. 90), kendati sudah ada pembahasan tentang struktur komitmen, masih terdapat pertanyaan yang belum terjawab, yakni pertanyaan tentang bagaimana proses yang mengarah pada pengembangan hubungan (pemasaran) berdasarkan komitmen itu sendiri. (Gundlach, dkk 1995 hlm. 90).
Fenomena persaingan yang ada dalam era globalisasi akan semakin mengarahkan sistem perekonomian Indonesia ke mekanisme pasar yang memposisikan pemasar untuk selalu mengembangkan dan merebut market share. Salah satu aset untuk mencapai keadaan tersebut adalah dengan merek.
Tabel .1.1 Data Penjualan Produk Riez Butik
No
Tahun Penjualan
(Rp.)
Total Item
1. 2007 183,745,000 1. 408 2. 2008 131,936,400 1. 368 3. 2009 156,101,600 1. 294
Sumber: Store Manager Riez Butik
mengarah pada keyakinan bahwa mitra kerja tersebut menepati apa yang diucapkan.
Atas dasar latar belakang permasalahan tersebut diatas timbul ketertarikan untuk mengadakan penelitian dengan judul : ”Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Kesetiaan Pelanggan Pada Riez
Butik”
1.2.Rumusan Masalah
Berdasarkan pokok pikiran pada latar belakang tersebut diatas, maka penulis merumuskan permasalahan, yaitu :
1. Apakah Kepercayaan berpengaruh terhadap Kesetiaan Pelanggan ? 2. Apakah Kepuasan berpengaruh terhadap Kesetiaan Pelanggan ?
1.3.Tujuan Penelitian
Penelitian yang dilakukan ini memiliki tujuan yaitu sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui apakah Kepercayaan berpengaruh terhadap Kesetiaan
Pelanggan.
1.4.Manfaat Penelitian
1. Dengan adanya penelitian ini dapat memberikan masukan bagi perusahaan di dalam menyelesaikan permasalahan yang sedang dihadapi.
2. Dengan adanya penelitian ini dapat memberikan kesempatan kepada penulis untuk membahas mengenai ilmu-ilmu yang diterima selama masa perkuliahan ke dalam praktek lapangan.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Untuk penelitian dengan masalah perluasan merek (brand
extension) memang sudah ada yang melakukan pada penelitian
sebelumnya.
Mispan Indarjo (2002) dengan judul : Proses Pengembangan
Komitmen Melakukan Hubungan Jangka Panjang
Keunggulan kompetitif yang berkesinambungan dari suatu perusahaan
dapat dilakukan lewat hubungan kerjasama jangka panjang. Dalam
hubungan kerjasama tersebut komitmen menduduki peran yang sangat
penting. Tulisan ini menelaah proses yang mengarah pada pengembangan
hubungan (pemasaran) berdasarkan komitmen itu sendiri. Penelitian
terhadap outlet PT. Sari Ayu di Kota Semarang menunjukkan bahwa
saling ketergantungan dan kepercayaan merupakan faktor utama dalam
proses pengembangan komitmen kerjasama pemasaran jangka panjang.
Kepercayaan itu sendiri dipengaruhi oleh reputasi, kepuasan, dan
komunikasi. Kepuasan dan komunikasi yang berkorelasi positip terhadap
kepercayaan ternyata terbukti tidak mempengaruhi komitmen secara
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Konsep Pemasaran
Pemasaran berperan dalam memusatkan semua kegiatan organisasi
yang diarah untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen dalam
rangka mencapai tujuan perusahaan.
Menurut Kotler (2000 : 19) menyebutkan konsep pemasaran
(marketing concept) merupakan kunci untuk organisasi, yaitu perusahaan
menjadi lebih efektif dari pada pesaing dalam menciptakan,
menyampaikan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan (customer value)
pada pasar sasaran yang telah ditentukan oleh perusahaan.
Secara sederhana, konsep pemasaran menyatakan bahwa suatu
organisasi harus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen agar
dapat menguntungkan. Untuk menerapkan konsep pemasaran, perusahaan
harus memahami dan tetap dekat dengan konsumen dalam menyajikan
produk serta pelayanan yang baik, yang akan dibeli dan digunakan oleh
konsumen (Peter dan Olson, 2002 : 3).
2.2.2. Pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan yang langsung
terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk
dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahuluhi (Engel, Balckwell,
Loundon dan Bitta lebih menekankan kosumen sebagai suatu
proses sebagai pengambil keputusan. Mereka megatakan bahwa perilaku
konsumen adalah proses pengambil keputusan yang mensyaratkan aktivas
individu untuk mengevaluasi, memperoleh, mengguanakan, atau mengatur
barang dan jasa (Simamora, 2002 : 2) Menurut Kotler dan Amstrong
(1997) mengantikan perilaku konsumen sebagi perilaku pembelian
konsumen akhir, baik individu maupun ruamh tangga, yang membeli
produk untuk konsumsi personal.
2.2.2.1. Model Perilaku konsumen
Model Perilaku konsumen menurut Assael (1995 : 14) terdapat tiga
factor yang berpengaruh pada proses pengambilan keputusan seorang
konsumen yaitu :
1. Faktor Individu (individual consumer)
Pemilihan suatu produk / merek dipengaruhi oleh motivasi untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan, persepsi terhadap atribut produk,
proses belajar berdasarkan pengalaman, sikap terhadap produk, iklan,
wiraniaga, perusahaan, dan gaya hidup konsumen sehari-harinya.
2. Pengaruh Lingkungan (environment influences)
Lingkungan yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan
konsumen adalah keluarga, kelas sosial, kelompok referensi dan budaya.
3. Strategi Pemasaran (market strategies)
Proses pembelian seorang konsumen dipengaruhi juga oleh alasan
berpengaruh diatas dipengaruhi juga oleh stratetegi pemasaran yang
dilakukan perusahaan. Adapun strategi pemasaran itu sendiri meliputi
strategi produk, harga, promosi, dan distribusi.
Ketiga factor di atas merupakan suatu proses pemecahan masalah,
dengan konsumen sebagi pemecahan masalahnya. Setelah proses
pembelian terjadi akan terjadi umpan balik bagi konsumen maupun bagi
pemasar. Bagi konsumen umpan balik ini berupa evaluasi dan
kemungkinan melakukan pembelian ulang. Sedang umpan balik pemasar
adalah berupa kritik atau komplain dari konsumen.
2.2.2.2. Persepsi Konsumen
Menurut Assael (1995 : 44) persepsi didefinisikan sebagi suatu
cara yang dilakukan konsumen dalam memilih, mengorganisasi, dan
menterjemahkan rangsangan untuk membuat pemahaman terhadap
rangsangan yang diterima. Stimuli pemasaran meliputi semua komunikasi
dan stimuli fisik yang dirancang untuk memikat konsumen. Produk dan
komponen-komponennya (kemasan, isi, dan cirri fisik lainnya) merupakan
stimuli primer. Komunikasi merupakan stimuli primer. Komunikasi
merupakan stimuli sekunder yang disajikan dalam bentuk kata-kata,
gambar, dan symbol atau dalam bentuk stimuli lainnya yang berkaitan
dengan Produk (harga, toko, tenaga penjual) (Assael,1995 :186).
Menurut Kotler dan Amstrong (1997), persepsi adalah proses, yang
menginterpretasikan stimuli untuk membentuk gambaran dunia yang
penuh arti. Stimuli adalah sikap input yang dapat ditangkap oleh indera,
seperti produk, kemasan, merek, iklan, haraga dan lain-lain. Stimuli
tersebut diterima oleh panca indera, seperti mata, telinga, mulut, hidung
dan kulit.
2.2.2.3. Sikap konsumen
Sikap adalah mempelajari kenderungan memberikan tanggapan
pada suatu obyek atau kelompok obyek baik disenangi secara konsisten
(Sutisna, 2001 : 99). Keyakinan-keyakinan dan pilihan konsumen
(preference) Atas suatu merek merupakan sikap konsumen. Dalam banyak hal, sikap terhadap merek tertentu sering mempengaruhi apakah konsumen
akan membeli atau tidak. Sikap positif terhadap merek akan
memungkinkan konsumen melakukan pembelian terhadap merek itu,
sebaliknya sikap negatif akan menghalangi konsumen dalam pembelian.
Menurut Schifman dan Kanuk (1994) menyatakan bahwa sikap
adalah ekspresi perasaan (inner feeling), yang mencerminkan apakah seseorang senang atau tidak, suka atau tidak suka, dan setuju atau tidak
terhadap obyek. Obyek yang dimaksud bisa berupa merek, layanan,
pengecer, perilaku tertentu, dan lain-lain. Sedang menurut Paul dan Olson
(1999) menyatakan bahwa sikap adalah evaluasi konsep secara
menyeluruh yang dilakukan oleh seseorang. Evaluasi adalah tanggapan
Sikap berguna bagi pemasaran dalam banyak cara. Sikap ini kerap
digunakan untuk menilai keefektifan kegiatan pemasaran. Sikap dapat pula
membantu mengevaluasi tindakan pemasaran sebelum dilaksanakan di
dalam pasar. Sikap juga berhasil dalam membentuk pangsa pasar dan
memilih target pasar. Menurut Assael (1995 : 267) sikap memiliki tiga
komponen yaitu:
1. Komponen kognitif /Berpikir : kepercayaan merek (brand belief)
Komponen ini menunjukkan pengetahuan dan keyakinan seseorang
terhadap suatu atribut manfaat (benefit) dan suatu obyek (persepsi).
Umumnya persepsi akan membentuk kepercayaan.
2. Komponen Afektif / Perasaan : evaluasi merek (brand evaluation)
Komponen ini akan menunjukan perasaaan dan keseluruhan
evaluasi seseorang terhadap suatu merek atau obyek tertentu.
3. Komponen Konatif / Tindakan : maksud untuk membeli (intention to buy)
Komponen ini menunjukan kecenderungan seseorang atau
konsumen untuk bertindak suatu obyek.
Dari tiga komponen sikap, evaluasi merek adalah pusat dari telaah
karena evaluasi merek merupakan ringkasan dari kecenderungan
konsumen untuk menyenangi atau tidak menyenangi merek tertentu.
Kepercayaan merek datang sebelum dan mempengaruhi evaluasi merek,
faktanya, evaluasi merek sesuai dengan definisi dari sikap terhadap merek
yaitu untuk mengevaluasi merek baik disenagi atau tidak disenagi
(Sutisna,2001 : 101).
2.2.3. Strategi Pemasaran
Menurut Cravens (1996 : 78) mendefinisikan strategi pemasaran
sebagai analisis strategi pelaksanaan kegiatan dalam strategi penentuan
pasar sasaran bagi produk pada tiap unit bisnis, penetapan tujuan
pemasaran, dan pengembangan, pelaksanaan, serta pengelolaan strategi
program pemasaran, penentuan posisi pasar yang dirancang untuk
dirancang untuk memenuhi keinginan konsumen pasar sasaran.
2.2.4. Pengertian Perilaku Konsumen
Istilah perilaku erat hubungannya dengan obyek yang studinya
diarahkan pada permasalahan manusia dibidang pemasaran, konsep
perilaku konsumen secara terus-menerus dikembangkan dengan berbagai
pendekatan.
Untuk memahami konsumen dan mengembangkan strategi
pemasaran yang tepat harus memahami apa yang mereka pikirkan
(kognisi) dan apa serta dimana (pengaruh) apa yang mereka lakukan
(perilaku) dan apa serta dimana (kejadian sekitar) yang mempengaruhi
oleh apa yang dipikirkan dirasakan dan dilakukan oleh konsumen
Menurut buku Nugroho J. Setiadi (2003:3) yang didefinisikan oleh
interaksi yang dinamis antara efeksi dan kognisi perilaku dan
lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam
hidup mereka.
Menurut Mowen (2001:6) perilaku konsumen adalah studi tentang
unit pembelian dan proses-proses yang melibatkan perolehan konsumsi
dan pembangunan barang, jasa, pengalaman serta ide-ide.
Berdasarkan definisi diatas disimpulkan bahwa pada perilaku
konsumen terdapat 2 elemen yang penting yaitu :
proses pengambilan keputusan (decision maker), dan kegiatan fisik yang
semua melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan, dan
mempergunakan barang-barang dan jasa ekonomis.
Kedua norma tersebut biasanya berbentuk Undang-Undang.
Dimana norma tersebut harus dipatuhi oleh semua masyarakat, jika tidak
dipatuhi maka akan mendapatkan sanksi.
2.2.4.1. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Minat Beli dari pembeli sangat dipengaruhi oleh faktor
kebudayaan, sosial, pribadi, dan psikologi dari pembeli. Sebagian besar
adalah faktor-faktor yang tidak dapat dikendalikan oleh pemasar, tetapi
harus benar-benar diperhitungkan.
Menurut Nugroho J. Setiadi (2003:11-15) Minat Beli sangat
Faktor Social
a. Group
Sikap dan perilaku seseorang dipengaruhi oleh banyak grup-grup
kecil. Kelompok dimana orang tersebut berada yang mempunyai pengaruh
langsung disebut membership group. Membership group terdiri dari dua,
meliputi primary groups (keluarga, teman, tetangga, dan rekan kerja) dan
secondary groups yang lebih formal dan memiliki interaksi rutin yang
sedikit (kelompok keagamaan, perkumpulan profesional dan serikat
dagang). (Kotler, Bowen, Makens, 2003, pp. 203-204).
b. Family Influence
Keluarga memberikan pengaruh yang besar dalam perilaku
pembelian. Para pelaku pasar telah memeriksa peran dan pengaruh suami,
istri, dan anak dalam pembelian produk dan servis yang berbeda.
Anak-anak sebagai contoh, memberikan pengaruh yang besar dalam keputusan
yang melibatkan restoran fast food. (Kotler, Bowen, Makens, 2003,
p.204).
c. Roles and Status
Seseorang memiliki beberapa kelompok seperti keluarga,
perkumpulan-perkumpulan, organisasi. Sebuah role terdiri dari aktivitas
yang diharapkan pada seseorang untuk dilakukan sesuai dengan
orang-orang di sekitarnya. Tiap peran membawa sebuah status yang
merefleksikan penghargaan umum yang diberikan oleh masyarakat
Faktor Personal
a. Economic Situation
Keadaan ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan produk,
contohnya rolex diposisikan konsumen kelas atas sedangkan timex
dimaksudkan untuk konsumen menengah. Situasi ekonomi seseorang
amat sangat mempengaruhi pemilihan produk dan Minat Beli pada suatu
produk tertentu (Kotler, Amstrong, 2006, p.137).
b. Lifestyle
Pola kehidupan seseorang yang diekspresikan dalam aktivitas,
ketertarikan, dan opini orang tersebut. Orang-orang yang datang dari
kebudayaan, kelas sosial, dan pekerjaan yang sama mungkin saja
mempunyai gaya hidup yang berbeda (Kotler, Amstrong, 2006, p.138)
c. Personality and Self Concept
Personality adalah karakteristik unik dari psikologi yang
memimpin kepada kestabilan dan respon terus menerus terhadap
lingkungan orang itu sendiri, contohnya orang yang percaya diri, dominan,
suka bersosialisasi, otonomi, defensif, mudah beradaptasi, agresif (Kotler,
Amstrong, 2006, p.140). Tiap orang memiliki gambaran diri yang
kompleks, dan perilaku seseorang cenderung konsisten dengan konsep diri
tersebut (Kotler, Bowen, Makens, 2003, p.212).
d. Age and Life Cycle Stage
Orang-orang merubah barang dan jasa yang dibeli seiring dengan
seringkali berhubungan dengan umur, membeli juga dibentuk oleh family
life cycle. Faktor-faktor penting yang berhubungan dengan umur sering
diperhatikan oleh para pelaku pasar. Ini mungkin dikarenakan oleh
perbedaan yang besar dalam umur antara orang-orang yang menentukan
strategi marketing dan orang-orang yang membeli produk atau servis.
(Kotler, Bowen, Makens, 2003, pp.205-206).
e. Occupation
Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibeli.
Contohnya, pekerja konstruksi sering membeli makan siang dari catering
yang datang ke tempat kerja. Bisnis eksekutif, membeli makan siang dari
full service restoran, sedangkan pekerja kantor membawa makan siangnya
dari rumah atau membeli dari restoran cepat saji terdekat (Kotler, Bowen,
Makens, 2003, p. 207).
Faktor Psychological
a. Motivation
Kebutuhan yang mendesak untuk mengarahkan seseorang untuk
mencari kepuasan dari kebutuhan. Berdasarkan teori Maslow, seseorang
dikendalikan oleh suatu kebutuhan pada suatu waktu. Kebutuhan manusia
diatur menurut sebuah hierarki, dari yang paling mendesak sampai paling
tidak mendesak (kebutuhan psikologikal, keamanan, sosial, harga diri,
pengaktualisasian diri). Ketika kebutuhan yang paling mendesak itu sudah
tersebut akan kemudian mencoba untuk memuaskan kebutuhan paling
penting berikutnya (Kotler, Bowen, Makens, 2003, p.214).
b. Perception
Persepsi adalah proses dimana seseorang memilih, mengorganisasi,
dan menerjemahkan informasi untuk membentuk sebuah gambaran yang
berarti dari dunia. Orang dapat membentuk berbagai macam persepsi yang
berbeda dari rangsangan yang sama (Kotler, Bowen, Makens, 2003,
p.215).
c. Learning
Pembelajaran adalah suatu proses, yang selalu berkembang dan
berubah sebagai hasil dari informasi terbaru yang diterima (mungkin
didapatkan dari membaca, diskusi, observasi, berpikir) atau dari
pengalaman sesungguhnya, baik informasi terbaru yang diterima maupun
pengalaman pribadi bertindak sebagai feedback bagi individu dan
menyediakan dasar bagi perilaku masa depan dalam situasi yang sama
(Schiffman, Kanuk, 2004, p.207).
d. Beliefs and Attitude
Beliefs adalah pemikiran deskriptif bahwa seseorang mempercayai
sesuatu. Beliefs dapat didasarkan pada pengetahuan asli, opini, dan iman
(Kotler, Amstrong, 2006, p.144). Sedangkan attitudes adalah evaluasi,
perasaan suka atau tidak suka, dan kecenderungan yang relatif konsisten
dari seseorang pada sebuah obyek atau ide (Kotler, Amstrong, 2006,
Faktor Cultural
Nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku yang dipelajari
seseorang melalui keluarga dan lembaga penting lainnya (Kotler,
Amstrong, 2006, p.129). Penentu paling dasar dari keinginan dan perilaku
seseorang. Culture, mengkompromikan nilai-nilai dasar, persepsi,
keinginan, dan perilaku yang dipelajari seseorang secara terus-menerus
dalam sebuah lingkungan. (Kotler, Bowen, Makens, 2003, pp.201-202).
a. Subculture
Sekelompok orang yang berbagi sistem nilai berdasarkan
persamaan pengalaman hidup dan keadaan, seperti kebangsaan, agama,
dan daerah (Kotler, Amstrong, 2006, p.130). Meskipun konsumen pada
negara yang berbeda mempunyai suatu kesamaan, nilai, sikap, dan
perilakunya seringkali berbeda secara dramatis. (Kotler, Bowen, Makens,
2003, p.202).
b. Social Class
Pengelompokkan individu berdasarkan kesamaan nilai, minat, dan
perilaku. Kelompok sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor saja
misalnya pendapatan, tetapi ditentukan juga oleh pekerjaan, pendidikan,
2.2.5 Kepercayaan
Dalam pemasaran industri, para peneliti telah menemukan bahwa
kepercayaan terhadap sales dan supplier merupakan sumber dari loyalitas. Menurut Lau dan Lee (1999 : 44 ), terdapat tiga faktor yang
mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga factor ini
berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara
merek dan konsumen. Adapun ketiga faktor tersebut adalah merek itu
sendiri, perusahaan pembuat merek, dan konsumen. Selanjutnya Lau dan
Lee memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan
menimbulkan loyalitas merek. Hubungan ketiga faktor tersebut dengan
kepercayaan merek dapat digambarkan sebagai berikut.
Brand characteristic mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu
merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum
membeli. Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek
meliputi dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten.
Company characteristic yang ada di balik suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut.
Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik merek suatu
produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek
suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi suatu perusahaan,
Consumer-brand characteristic merupakan merupakan dua kelompok yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik
konsumen – merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek.
Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen
dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek, dan pengalaman
terhadap merek. Konsep diri merupakan totalitas pemikiran dan perasaan
individu dengan acuan dirinya sebagai objek sehingga sering kali dalam
konteks pemasaran dianalogkan merek sama dengan orang. Suatu merek
dapat memiliki kesan atau kepribadian. Kepribadian merek adalah asosiasi
yang terkait dengan merek yang diingat oleh konsumen dan konsumen
dapat menerimanya. Konsumen seringkali berinteraksi dengan merek
seolah-olah merek tersebut adalah manusia. Dengan demikian, kesamaan
antara konsep diri konsumen dengan kepribadian merek sangat berkaitan
dengan kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut.
Kesukaan terhadap merek menunjukkan kesukaan yang dimiliki
oleh suatu kelompok terhadap kelompok lain karena kesamaan visi dan
daya tarik. Untuk mengawali hubungan suatu kelompok harus disukai atau
mendapat simpati dari kelompok yang lain. Bagi konsumen, untuk
membuka hubungan dengan suatu merek, maka konsumen harus menyukai
2.2.6.Kepuasan Pelanggan
Shermerhorn ( 1993 ) berpendapat bahwa pada dasarnya tujuan
dari suatu organisasi bisnis adalah memproduksi barang atau jasa yang
memuaskan kebutuhan pelanggannya. Dengan kata lain perusahaan
berusaha untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas, manajemen
perusahaan harus mengetahui hal – hal yang menyebabkan terciptanya
kepuasan pelanggan.
Tse dan Wilton ( dikutip oleh nasution; 2004 : 104 ) menyatakan,
bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respons pelanggan
terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskormasi yang dirasakan antara
harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya.
Engel, et al. ( dikutip oleh Nasution; 2004 : 104 ) mengungkapkan,
bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli, dimana alternatif
yang dipilih sekurang – kurangnya memberikan hasil ( outcome ) sama
atau melampaui Kepuasaan Pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul
apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi Kepuasaan Pelanggan.
Tjiptono ( 1995 : 28 ) Konsep kepuasan pelanggan pada dasarnya
menyangkut komponen dari kepuasan pelanggan tersebut, antara lain
adalah harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan. Umumnya Kepuasaan
Pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa
yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk
pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang
dibeli.
Untuk menentukan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang akan
dipuaskan bukanlah hal yang mudah, hal ini disebabkan karena kebutuhan
dan keinginan pelanggan selalu mengalami perubahan dari waktu ke
waktu. Jika pelanggan merasa puas, maka ada kecenderungan untuk
melakukan pembelian ulang.
Kurtz and Boone (1995), .customer satisfactionis the ability of goods or services to meet or exceed buyer need and expectations. (p. 46). Jika saat pelanggan membeli dan menggunakan suatu produk, dan mampu
memenuhi bahkan melampaui kebutuhan dan harapannya, maka akan
terjadi kepuasan. Kotler (2000), .customer satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a product perceived performances (or outcome) in relation to his or her expectations. (p. 36). Kepuasan pelanggan atau pelanggan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa (ketidakpuasan) seseorang setelah
membandingkan kinerja (performance) produk dengan apa yang diharapkan (expectation).
2.2.7.Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Kesetiaan Pelanggan
Pada saat individu mempercayai pihak lain dalam hubungan
interpersonal, individu akan menggantungkan dirinya pada pihak lain
tersebut dan individu akan mempunyai komitmen dalam hubungan
mempertahankan hubungan tersebut. Demikian juga halnya jika entitas
yang dipercayai individu adalah organisasi, maka individu memiliki niat
(intention) untuk mempertahankan hubungannya dengan organisasi
tersebut. (Darsono, 2008:13)
Proposisi yang ditunjukkan oleh Ferrinadewi (2004) adalah
kepercayaan terbentuk dari kepuasan pelanggan yang kemudian menjadi
indikasi awal terbentuknya kesetiaan pelanggan. Sedangkan kesetiaan
pelanggan merupakan suatu tahap pencapaian yang menguntungkan bagi
perusahaan yang menunjukkan konsistensi hubungan antara pelanggan
dan perusahaan. Hal ini karena kesetiaan pelanggan dapat mengurangi
biaya pemasaran dan dapat menarik pelanggan-pelanggan baru. Selain itu,
kesetiaan pelanggan menyebabkan perusahaan dapat bertahan dari
persaingan suatu industri yang sangat ketat. Upaya-upaya perusahaan
untuk membentuk pelanggan-pelanggan yang setia menyebabkan
sifat-sifat pelanggan yang manja dan banyak menuntut dari perusahaan. Hal
yang akan tetap bertahan untuk beberapa tahun ke depan adalah
pentingnya membentuk kepuasan yang total bagi pelanggan. Bukan saja
agar pelanggan tidak kecewa, tetapi juga memberikan nilai-nilai daya
guna kepada mereka agar tidak berpindah ke para pesaing. (Darmawan,
2005:50)
Kepuasan memiliki peran penting dalam membentuk loyalitas,
terutama loyalitas yang berada pada tahap afektif. Kepuasan yang
(quality-based), atau atas dasar harga (price-based). Loyalitas afektif yang didasari oleh kepuasan masih rentan berpindah merek. Kerentanan itu
terutama disebabkan oleh upaya persuasif dari pesaing agar berpindah
merek, keinginan untuk mencoba merek lain, penurunan kualitas produk
Jadi, dapat disimpulkan bahwa outcomes dari kepuasan adalah loyalitas, dan kepuasan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas. (Darsono,
Kepercayaan (X1) 2.3. Kerangka Konseptual
Value to Price
Relationshis X2.1
1. Diduga bahwa terdapat pengaruh positif faktor Kepercayaan terhadap
Kesetiaan Pelanggan.
2. Diduga bahwa terdapat pengaruh positif faktor Kepuasan terhadap
METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Untuk mempermudah pengertian dan menghindari kesalahan
persepsi maka penulis perlu menguraikan dimensi operasional dalam
penelitian ini, yaitu :
a) Kesetiaan pelanggan (Y)
Merupakan bentuk kesetiaan terhadap pengecer secara keseluruhan
dengan indicator (Japarianto, 2007:36) :
1. Say positive thing adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi
2. Recommend friend, adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi kepada teman
3. Continue purchasing adalah pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.
b) Kepercayaan (X1)
Kepercayaan didefinisikan sebagai suatu kerelaan untuk bergantung
kepada partner dalam suatu hubungan transaksi dimana dalam diri
partner itulah diletakkan keyakinan. Untuk mengukur kepercayaan
digunakan dua dimensi pengukuran, yakni kejujuran (honesty) dan
kebaikan merupakan keyakinan bahwa mitra kerja memperhatikan
kesejahteraan perusahaan yang diajak bekerjasama. (Kumar, Nirmalya,
dkk 1995, hlm. 350). Dengan indikator :
a) Komunikasi (X1.1) didefinisikan sebagai pertukaran informasi
yang berharga dan tepat waktu baik secara formal maupun informal
di antara dua pihak.
b) Reputasi (X1.2) didefinisikan sebagai kepercayaan dari
perusahaan/orang bahwa perusahaan/orang tersebut jujur,
memperhatikan kepentingan rekannya, dan bersikap adil.
c) Kepuasan Pelanggan (X2)
Kepuasan pelanggan atau pelanggan dapat diartikan sebagai
perasaan senang atau kecewa (ketidakpuasan) seseorang setelah
membandingkan kinerja (performance) produk dengan apa yang diharapkan (expectation), dengan indikator (Musanto, 2004 : 126) :
1) Value to Price Relationshis. (X2.1)
Yaitu bahwa hubungan antara harga dan nilai produk ditentukan oleh
perbedaaan antara nilai yang diterima pelanggan terhadap suatu produk
yang dihasilkan oleh badan usaha.
2) Product Quality. (X2.2)
Merupakan mutu dari semua komponen – komponen yang membentuk
Merupakan komponen – komponen fisik dari suatu produk yang
menghasilkan.
4) Response to and Remedy of Problems (X2.4)
Merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta
masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
5) Convenience of acquisition (X2.5)
Merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh
perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.
3.1.1. Pengukuran Variabel
Variabel ini diukur dengan data yang berskala interval. sedangkan
teknik pengukurannya menggunakan semantik diferensial yang mempunyai skala 7 poin dengan pola sebagai berikut :
1 7
Sangat Tidak Setuju...Sangat Setuju
3.2. Populasi dan Sampel Penelitian
3.2.1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pelanggan
Riez Butik dari bulan Mei 2010 sampai Juni 2010 sejumlah 172
Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri dan
karakteristik yang sama dengan populasi tersebut. Karena itu sample harus
representative dari sebuah populasi (Sumarsono, 2002 : 45). Metode
pengambilan sampel dengan metode non probability sampling dengan
teknik Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti. Dengan kriteria :
- Telah melakukan pembelian lebih dari satu kali
- Umur konsumen minimal 18 tahun. Alasannya, sudah cukup dewasa,
mengerti dan memahami akan produk Riez Butik.
- Berdomisili di wilayah Surabaya
Agar jumlah sampel bisa mewakili jumlah populasi yang ada, maka
dapat ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin dalam Umar
(1997:94) yaitu sebagai berikut :
n =
2
N.e 1
N
Keterangan :
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = persen kelonggaran tingkat kesalahan 5%
n =
Dari hasil tersebut jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak
120 pelanggan .
3.3. Jenis dan Sumber Data
Data dalam penelitian ini dikelompokkan menjadi dua macam:
a. Data Primer
Data primer adalah yang diperoleh dari hasil wawancara dengan
responden, baik secara langsung maupun menggunakan kuisioner berupa
daftar pertanyaan yang telah dipersiapkan dan diberikan pada responden.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data berupa dukumen yang terdapat pada instansi
yaitu dari Riez Butik dan bagian bagian lain yang terkait untuk
a. Jenis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah Data Primer
yaitu data yang diperoleh langsung dari tanggapan responden. Dan data
sekunder adalah data tentang Riez Butik yang meliputi data sejarah
perusahaan, lokasi perusahaan, struktur perusahaan serta uraian tugas dan
lain sebagainya.
b. Sumber data dalam penelitian ini adalah kuesioner yaitu memberikan
angket daftar pertanyaan kepada responden.
3.5. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis
Ketepatan pengujian suatu hipotesis tentang hubungan antara
variabel dalam penelitian sangat tergantung pada kualitas data yang
diperoleh dan dipergunakan dalam penelitian tersebut (Ancok, 1991:63).
Kualitas data yang diperoleh sangat ditentukan oleh kesungguhan
responden dalam menjawab semua pertanyaan penelitian, alat pengukuran
(berupa kuisioner) yang dipergunakan mengumpulkan data tersebut,
apakah memiliki validitas dan reliabilitas yang tinggi.
Berdasarkan skala pengukuran yang dipakai dan kuisioner yang
digunakan dalam penelitian ini, maka untuk mengetahui sejauh mana suatu
uji dapat mengukur apa yang sebenarnya ingin diukur dengan AMOS 4.0,
ini adalah Structural Equation Modelling (SEM). Penaksiran pengaruh masing-masing variabel terikatnya menggunakan koefisien jalur.
1. Asumsi Model (Structural Equation Modelling)
a. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas
1. Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau
dapat diuji dengan metode-metode statistik.
2. Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh dengan membagi
koefisien sampel dengan standart errornya dan skewnwss value yang
biasanya disajikan dalam statistik deskriptif, dimana nilai statistik
untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z_value. Pada tingkat
signifikan 1% jika Z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga
bahwa distribusi data adalah tidak normal.
3. Normal Probabilitas Plot (SPSS 10.1).
4. Linieritas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan
memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga
ada tidaknya linieritas.
b. Evaluasi Atas Outlier
tingkat P < 0,001. Jarak diuji dengan chi_square [X2] pada df
sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : bila mahalonobis >
dari nilai X2 adalah multivariate outlier adalah observasi atau data
yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh
dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai
ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi
(Hair, 1998).
c. Deteksi Multicollinierity dan Singularity
Dengan mengamati Determinan Matriks Covarians. Dengan
ketentuan apabila determinant sample matriks mendekati angka 0
(kecil), maka terjadi multikolinieritas dan singularitas (Tabachnick
& Fidell, 1998).
d. Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh
sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran
atas apa yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah
ukuran mengenai konsistensi internal dari indicator-indikator
sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana
masing-masing indicator itu mengindikasikan senuah konstruk yang umum.
Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap
Sedangkan reliabilitas diuji dengan construc reliability dan variance
extracted dihitung dengan rumus berikut :
Construct Reliability
[standardize loading]2 secara umum, nilai construct reliability yang
dapat diterima adalah ≥ 0,7 dan variance extracted ≥ 0,5 (Hair et.al.,
1998). Standardize Loading dapat diperoleh dari output AMOS
4.01, dengan melihat nilai estimasi setiap construct standardize
regression weights terhadap setiap butir sebagai indikatornya.
2. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal
Pengaruh langsung [koefisien jalur] diamati dari bobot regresi
terstandar, dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR (Critical
Ratio) atau P (Probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t
Dalam model SEM, model pengukuran dan model struktural
parameter-parameternya diestimasi secara bersama-sama. Cara ini agak
mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan
terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurement model
dan structural model yang diestimasi secara bersama-sama (One Step
Approach to SEM). One Step Approach to SEM digunakan apabila
model diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta validitas dan
reliabilitas data sangat baik (Hair, 1998)
4.Evaluasi Model
Hair et.al.,1998, menjelaskan bahwa pada “confirmatory”
menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas
hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data
empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data,
maka model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model
teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu “poor fit”
dengan data. Amos dapat menguji apakah model-model “good fit” atau
“poor fit”. Jadi ,”good fit” model yang diuji sangat penting dalam
penggunaan structural equation modeling.
Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai criteria
model dikembangkan dengan pendekatan two step approach to SEM.
Tabel 3.1 : Goodness of Fit Indices
Goodness of Fit Index
Keterangan Cut-Off Value
X2 chi square
Menguji apakah covariance populasi yang diestimasi sama dengan covariance sample [apakah model sesuai dengan data]
Diharapkan kecil, 1 s/d 5 atau paling baik diantara 1 dan 2
Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks covariance data dan matriks covariance yang diestimasi
Minimum 0,1 atau 0,2 atau ≥ 0,05
RMSEA Mengkompensasi kelemahan chi square pada sampel besar
≤ 0,08
GFI Menghitung proporsi tertimbang varians dalam matriks sampel yang dijelaskan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi [analog dengan R2 dalam regresi berganda]
≥ 0,90
AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF ≥ 0,90 C min / DF Kesesuaian antara data dan model ≤ 2,00 TLI Perbandingan antara model yang diuji
terhadap baseline model
≥ 0,95
CFI Uji kelayakan model yang tidak sensitive terhadap besarnya sampel dan kerumitan model
≥ 0,94
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian
4.1.1. Gambaran Umum Riez Butik
Maraknya toko yang menjual busana dan aksesoris, membuat
Lilian, dan Khariez berinisiatif mendirikan boutique on line Riez Butik
pada bulan Desember 2005 yang lalu. Boutique yang menjual busana,
sepatu dan aksesoris.
Bisnis ini melayani penjualan busana, sepatu dan aksesoris. Pada
awalnya barang ini hanya merupakan sisa shoping saat travelling, terus
dijual ke teman-teman. Tapi kemudian berkembang menjadi boutique yang
menjual barang-barang yang diambil dari Thailand, Hongkong, dan
lain-lain.
Selain melayani penjualan langsung, Riez butik juga melayani
penjualan online. Awalnya menggunakan "MULTIPLY.COM" sebagai
basis online boutique-nya. Tapi melihat animo/minat para sahabat,
pelanggan, customers yang sangat welcome dan permintaan produk Riez
butik yang sangat banyak, akhirnya Riez butik memutuskan untuk
membuka dan mencoba lebih serius dan lebih baik lagi melayani
ada. Jika ada baju atau produk yang dimininati segera isi keranjang anda
dengan menekan tombol "ADD TO CART" dan ikuti langkah-langkah
berikutnya. Untuk konfirmasi, melalui YM (spency_chuchu@yahoo.com).
Maka barang yang ada di boutique mereka disimpan 1 x 24 untuk
konfirmasi pembayaran. Cara pembayaran bisa melalui transfer melalui
atm Bank BCA atau Bank Mandiri.
Di samping kualitas yang baik, harga yang sangat kompetitif
jugalah yang kami tawarkan sebagai benefit bagi pelanggan Riez butik.
Ditambah lagi, kami memberikan garansi selama 1 tahun untuk resize
(tidak merubah model dan tanpa tambahan aplikasi) tanpa dipungut biaya
alias gratis.
Kami selalu berusaha memposisikan pelanggan sebagai rekanan
sehingga dalam mendiskusikan desain, bahan, maupun aplikasinya selalu
diupayakan untuk menghasilkan kesepakatan yang win-win (saling
menguntungkan) bagi kedua pihak. Untuk penggarapannya, kami
didukung oleh tim yang berpengalaman dan memiliki skill serta
keterampilan yang baik. Kami pun memperlakukan para karyawan Riez
butik seperti sebuah keluarga. Dengan demikian seluruh karyawan dapat
bekerja dengan baik dan penuh kejujuran karena pendekatan personal yang
4.2. Hasil Penelitian dan Pembahasan
4.2.1. Analisis Statistik Deskriptif
Gambaran statistik deskriptif digunakan untuk mengetahui
gambaran jawaban responden berdasarkan hasil penyebaran kuesioner
terhadap unsur-unsur yang ada pada setiap variabel.
a. Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin
Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin dapat dilihat pada
Tabel 4.1. Dalam Tabel 4.1 terlihat bahwa dari 120 responden 25
responden (18,2%) adalah laki-laki, 95 responden (81,8%) perempuan.
Tabel 4.1
Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
Jumlah Persentase
Laki-Laki 25 18,2
Perempuan 95 81,8
Total 120 100 Sumber : Lampiran.
b. Deskripsi responden berdasarkan kelompok umur
Pada tabel 4.2 menunjukkan bahwa responden yang berusia 36–45
tahun sejumlah 44 orang (37%) selanjutnya, yang berumur sekitar 25–35
tahun sejumlah 30 orang (25%), selanjutnya responden yang berusia lebih
dari 46-55 tahun sejumlah 26 orang (22%) dan yang terakhir adalah
Identitas Responden Menurut Umur
No Umur Jumlah (orang) Persentase (%)
1. 25 – 35 tahun 30 25 2. 36 – 45 tahun 44 37 3. 46 – 55 tahun 26 22 4. > 55 tahun 20 16
Total 120 100
c. Deskripsi responden berdasarkan kelompok pendidikan
Pada tabel 4.3 menunjukkan bahwa responden terbesar adalah
berpendidikan D3 sebanyak 72 orang (60%), selanjutnya responden yang
berpendidikan S1 sebanyak 32 orang (27%), dan D1 masing-masing
sebanyak sejumlah 12 orang (10%), SMU sejumlah 4 orang (3%).
Tabel 4.3
Identitas Responden Menurut Pendidikan
No Jabatan Jumlah (orang) Persentase (%)
1. SMU 4 3
2. D1 12 10
3. D3 72 60
4. S1 32 27
Total 120 100
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada
para responden yang berjumlah 120 orang diperoleh jawaban sebagai
berikut :
Tabel 4.4. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Kepercayaan (X1) dilakukan Riez Butik dalam melayani reputasi Riez Butik baik dari segi kejujuran dan
Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti)
Kepuasan (X2)
Kualitas produk di Riez Butik sudah cukup sesuai dengan harga yang ditawarkan.
0% 0% 12.5% 22.5% 10.8% 23.3% 30.8% 100%
0 0 18 22 21 34 25 120 2
Produk di Riez Butik mempunyai nilai tambah yang
tinggi. 0% 0% 15% 18.3% 17.5% 28.3% 20.8% 100%
2 2 10 7 46 49 4 120 3
Kelengkapan Produk di Riez Butik sangat
menjanjikan. 1.7% 1.7% 8.3% 5.8% 38.3% 40.8% 3.3% 100%
4
Dalam menanggapi keluhan pelanggan Riez Butik sudah sangat baik dalam menanganinya.
5 5 10 21 32 42 5 120
4.2% 4.2% 8.3% 17.5% 26.7% 35% 4.2% 100%
5
Produk di Riez Butik mempunyai nilai tambah yang tinggi.
3 5 9 11 47 39 6 120
2.5% 4.2% 7.5% 9.2% 39.2% 32.5% 5% 100%
Jumlah 10 12 62 88 169 192 73 600
Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti)
Kesetiaan (Y)
mengatakan hal yang positif tentang produk yang dijual di Riez Butik. produk yang dijual di Riiez Butik kepada teman. produk di Riez Butik.
0% 0% 9.2% 18.3% 48.3% 23.3% 0.8% 100%
Jumlah 1 3 35 41 142 133 15 360
Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti)
Tabel 4.7. Hasil Uji Outlier Multivariate Standard Error of
Predicted Value 4.236 15.012 9.279 2.262 120 Adjusted Predicted Value -2.456 95.530 60.846 17.547 120 Residual -65.427 58.293 0.000 30.182 120 Centered Leverage Value 0.010 0.218 0.083 0.045 120
Sumber : Lampiran
Berdasarkan tabel diatas, setelah dilakukan pengujian ditemukan
bahwa tidak terdapat outlier multivariat [antar variabel], karena MD
Maksimum 25,972 < 29,588
4.2.3. Uji Reliabilitas
X11 0.785
Koefisien Cronbach’s Alpha dihitung untuk mengestimasi
reliabilitas setiap skala [variabel atau indikator observasian]. Sementara itu
item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan
mengeliminasi item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien
Cronbach’s Alpha yang dihasilkan.
Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada
indikator yang nilainya < 0,5 [Purwanto,2003]. Terjadi eliminasi karena
nilai item to total correlation indikator belum seluruhnya ≥ 0,5. Indikator
yang tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha.
Perhitungan cronbach's dilakukan setelah proses eliminasi.
Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap
construct di atas menunjukkan kurang baik dimana koefisien Cronbach’s
Alpha yang diperoleh belum seluruhnya memenuhi rules of thumb yang
Tabel 4.9. Hasil Uji Validitas
Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis terlihat bahwa
factor loadings masing masing butir pertanyaan yang membentuk setiap
construct belum seluruhnya ≥ 0,5, sehingga butir-butir instrumentasi setiap
konstruk tersebut dapat dikatakan validitasnya kurang baik.
4.2.5. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted
Selain melakukan pengujian konsistensi internal crobach’s alpha,
perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance eztracted.
Kedua pengujian tersebut masih termasuk uji konsistensi internal yang
akan memberikan penelitian kepercayaan diri yang lebih besar bahwa
Konstrak Indikator
Selain melakukan pengujian konsistensi internal Cronbach’s Alpha, perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance extracted. Kedua pengujian tersebut masih termasuk uji konsistensi internal yang akan memberikan peneliti kepercayaan diri yang lebih besar bahwa indikator-indikator individual mengukur suatu pengukuran yang sama.
Hasil pengujian reliabilitas instrumen dengan construct reliability dan variance extracted menunjukkan instrumen cukup reliabel, yang ditunjukkan dengan nilai construct reliability belumseluruhnya ≥ 0,7. Meskipun demikian angka tersebut bukanlah sebuah ukuran “mati” artinya bila penelitian yang dilakukan bersifat exploratory, maka nilai di bawah 0,70 pun masih dapat diterima sepanjang disertai alasan–alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi. Dan variance extracted
direkomendasikan pada tingkat 0,50.
4.2.6. Uji Normalitas
Uji normalitas sebaran dilakukan dengan kurtotis value dari data
lebih besar dari nilai kritis maka distribusi data adalah tidak normal.
Tabel 4.11. Assessment of Normality
Variable min Max kurtosis c.r.
X11 5 7 -0.262 -0.585
Uji normalitas sebaran dilakukan dengan Kurtosis Value dari data
yang digunakan yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif. Nilai
statistik untuk menguji normalitas itu disebut Z-value. Bila nilai-Z lebih
besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak
normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 0,01
[1%] yaitu sebesar ± 2,58.
Hasil uji menunjukkan bahwa nilai c.r. mutivariate berada di luar ±
2,58 itu berarti asumsi normalitas tidak terpenuhi. Fenomena ini tidak
menjadi masalah serius seperti dikatakan oleh Bentler & Chou [1987]
bahwa jika teknik estimasi dalam model SEM menggunakan maximum
likelihood estimation [MLE] walau ditribusi datanya tidak normal masih
dapat menghasilkan good estimate, sehingga data layak untuk digunakan
Dalam model SEM, model pengukuran dan model struktural
parameter-parameternya diestimasi secara bersama-sama. Cara ini agak
mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan
terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurement model
dan structural model yang diestimasi secara bersama-sama (one – steep
approach to SEM). One – steep approach to SEM digunakan bila model
dilandasi teori yang kuat serta validitas dan reliabilitas data sangat baik
(Hair, et,al, 1998).
Gambar 4.1. Model Pengukuran dan Struktural
MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Trust, Satisfaction, & Loyalty
Model Specification : One Step Approach - Base Model
Kriteria Hasil Nilai
Dari hasil evaluasi terhadap model one step approach modifikasi ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang kurang baik, berarti model telah sesuai dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori telah sepenuhnya didukung oleh fakta.
Gambar 4.2. Model Pengukuran dan Struktural MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL
Trust, Satisfaction, & Loyalty
Model Specification : One Step Approach - Eliminasi - Modifikasi
Kriteria Hasil Nilai Kritis
Evaluasi Model
Cmin/DF 1.126 ≤ 2,00 baik Probability 0.301 ≥ 0,05 baik RMSEA 0.033 ≤ 0,08 baik GFI 0.952 ≥ 0,90 baik AGFI 0.914 ≥ 0,90 baik TLI 0.969 ≥ 0,95 baik CFI 0.979 ≥ 0,94 baik
4.2.8. Uji Kausalitas
Dilihat dari angka determinant of sample covariance matrix : 7.715.216.601 > 0 mengindikasikan tidak terjadi multicolinierity atau singularity dalam data ini sehingga asumsi terpenuhi. Dengan demikian besaran koefisien regresi masing-masing faktor dapat dipercaya
sebagaimana terlihat pada uji kausalitas di bawah ini.
Tabel 4.14. Data Uji Kausalitas
Ustd Std
Dilihat dari tingkat Prob. arah hubungan kausal, maka hipotesis
yang menyatakan bahwa :
a) Faktor Trust berpengaruh positif terhadap Faktor Loyalty, dapat
diterima [Prob. kausalnya 0,073 ≤ 0,10 [signifikan [positif].
b) Faktor Satisfaction berpengaruh positif terhadap Faktor loyalty, tidak
dapat diterima [Prob. kausalnya 0,736 > 0,10 [tidak signifikan
[negatif].
4.4. Pembahasan
Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan didapatkan
bahwa terdapat pengaruh positif antara Kepercayaan terhadap Kesetiaan
Pelanggan dan tidak terdapat pengaruh antara Kepuasan terhadap
Kesetiaan Pelanggan.
4.4.1. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kesetiaan Pelanggan
Untuk hipotesis pertama terdapat pengaruh positif antara
Kepercayaan terhadap Kesetiaan Pelanggan. Secara hasil ini membuktikan
bahwa Riez Butik sudah dapat memberikan kepercayaan terhadap
pelanggannya, baik dari segi keamanan maupun garansi dari pihak Riez
Butik. Hal ini sesuai dengan teori Darsono (2008:13) Pada saat individu
mempunyai komitmen dalam hubungan tersebut. Komitmen ini akan
membuat individu memiliki niat untuk mempertahankan hubungan
tersebut. Demikian juga halnya jika entitas yang dipercayai individu
adalah organisasi, maka individu memiliki niat (intention) untuk
mempertahankan hubungannya dengan organisasi tersebut.
Secara empiris kepercayaan memiliki pengaruh positif terhadap
kesetian pelanggan, hal ini dikarenakan Riez Butik sangat sering menjalin
komunikasi yang ditunjukan dengan meningkatnya frekuensi komunikasi
dalam melayani permintaan para pelanggan. Frekuensi atau kuantitas
komunikasi yang dilakukan menunjukkan pada seberapa sering Riez Butik
melakukan kontak dengan pelanggan. Interaksi yang dilakukan Riez Butik,
tanpa paksaan mengarah pada berbagai bentuk uusaha dari pihak butik
untuk mempengaruhi pelanggan dalam mengubah tingkah laku dengan
tanpa paksaan.
4.4.2. Pengaruh Kepuasan Terhadap Kesetiaan Pelanggan
Untuk hipotesis kedua tidak terdapat pengaruh antara Kepuasan
terhadap Kesetiaan Pelanggan. Secara hasil ini menunjukkan bahwa
konsumen dari Riez Butik adalah pelanggan setia, yang tidak
mementingkan kepuasan. Jadi pelanggan yakin akan pelayanan Riez Butik
membentuk loyalitas, terutama loyalitas yang berada pada tahap afektif.
Kepuasan yang mendasari terbentuknya loyalitas afektif dapat didasarkan
atas kualitas (quality-based), atau atas dasar harga (price-based). Loyalitas afektif yang didasari oleh kepuasan masih rentan berpindah merek.
Kerentanan itu terutama disebabkan oleh upaya persuasif dari pesaing agar
berpindah merek, keinginan untuk mencoba merek lain, penurunan
kualitas produk Jadi, dapat disimpulkan bahwa outcomes dari kepuasan adalah loyalitas, dan kepuasan memiliki pengaruh positif terhadap
loyalitas.
Secara Empiris tidak adanya pengaruh antara kepuasan terhadap
kesetiaan dikarenakan para pelanggan berfikiran bahwa harga yang
ditawarkan telah sesuai dengan kualitas produk, tetapi terdapat para
pelanggan masih kurang nyaman dengan pelayanan yang diberikan oleh
pihak Riez Butik. Hal inilah yang menjadi kendala dalam menjalin
kesetiaan pelanggan, dikarenakan pelanggan masih mencari-cari tempat
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan analisis data dengan menggunakan SEM (Stuctural
Equation Modeling) dan pembahasan hasil penelitian yang telah
dikemukakan, dapat disimpulkan hal-hal untuk menjawab permasalahan
sebagai berikut :
a. Kepercayaan berpengaruh positif terhadap Kesetiaan Pelanggan
b. Kepuasan tidak berpengaruh terhadap Kesetiaan Pelanggan.
5.2. Keterangan
a. Kepercayaan mampu meningkatkan kesetiann pelanggan, hal ini
dikarenakan Riez Butik sangat sering menjalin komunikasi yang
ditunjukkan dengan meningkatnya frekuensi komunikasi dalam melayani
permintaan para pelanggan.
b. Kepuasan tidak mampu meningkatkan kesetiaan pelanggan, hal ini
dikarenakan para pelanggan berfikiran bahwa harga yang ditawarkan telah
sesuai dengan kualitas produk, tetapi terdapat para pelanggan masih
merasa kurang nyaman dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Riez
Sehubungan dengan permasalahan dari hasil analisa data yang
telah disajikan dihasil penelitian,maka dapat dikemukakan beberapa saran
yang bermanfaat, antara lain :
a. Trust terhadap penjual bergantung pada keahlian, kemampuan untuk
menyenangkan dan kesamaan penjual dengan konsumen. Oleh karena
itu menumbuhkan kepercayaan kepada pelanggan hendaknya menjadi
perhatian yang khusus.
b. Perlu membangun persepsi mengenai reputasi mereka dengan
berbagai cara, misal: mempublikasikan kesaksian konsumen ketika
bertransaksi.
c. Sebagai pertimbangan untuk penelitian berikutnya, disarankan agar
menggunakan variabel lain diluar penelitian ini yang diduga
mempunyai hubungan dengan kinerja karyawan seperti motivasi,
