PELATIHAN PELAYANAN PRIMA KARYAWAN

(1)

PELATIHAN

PELAYANAN PRIMA KARYAWAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA Rabu, 08 November 2017

FASILITATOR : NOVITA SETYAWATI, SPSI, MBA

(2)

Unggul & Islami

Universitas Muhammadiyah Yogyakarta Universitas Muhammadiyah Yogyakarta adalah salah satu perguruan tinggi di Yogyakarta yang beralamat di Kampus Terpadu Universitas Muhammadiyah Yogyakarta, Jalan Lingkar Selatan, Kasihan, Bantul, DI Yogyakarta. Universitas M h di h Y k t t k dit i "A"

Muhammadiyah Yogyakarta terakreditasi "A"

dengan SK BAN PT No.061/SK/BAN-PT/Ak- IV/PT/II/2013.

Menjadi Universitas yang Unggul dalam Pengembangan Ilmu Pengetahuan dan Teknologi dengan berlandaskan pada Nilai nilai Islami Pengetahuan dan Teknologi dengan berlandaskan pada Nilai-nilai Islami

Untuk Kemaslahatan Umat

(3)

Semangat Pagi

Nama Saya Novita Setyawati

Semangat Pagi

!

Nama Saya Novita Setyawati

Saya adalah seorang assessor sumber daya manusia tersertifikasi dengan lebih dari 15 tahun berpengalaman sebagai bankir multinasional.

Latar belakang Psikologi dan MBA Perbankan Syariah semakin memperkaya kompetensinya di bidang layanan, industri keuangan perbankan disamping keahlian dalam bidang SDM dan organisasi

(4)

◉ BUDAYA KERJA PRIMA - 5 R/5s

◉ PELAYANAN PRIMA – 7

◉ ROLE PLAY

“

(5)

Tujuan Budaya Kerja Prima 5R Tujuan Budaya Kerja Prima 5R

1

• Menciptakan lingkungan kerja yang bersih, aman dan indah.

• Mencegah dan mengurangi terjadinya kecelakaan dan bahaya k b k

2 kebakaran

3

• Kesehatan pekerja terjamin dan mempertinggi moral kerja

(6)

Konsep 5 R Berasal Dari Konsep 5S Dari Jepang

• SEIRI RINGKAS PEMILAHAN

• SEITON RAPI PENATAAN

• SEISO RESIK PEMBERSIHAN

SEIKETSU RAWAT PEMANTAPAN

• SEIKETSU RAWAT PEMANTAPAN

• SHITSUKE RAJIN PEMBIASAAN

(7)

The Philosophy and Benefits The Philosophy and Benefits

Penerapan Program 5S

5S IMPLEMENTATION TRAINING

Penerapan Program 5S

[ Seiri, Seiton, Seiso,Seiketsu, Shitsuke ]

5S IMPLEMENTATION TRAINING

(8)

Tulis Apa Yang Kamu Kerjakan

◉ [ Write what you Do ]

Tulis Apa Yang Kamu Kerjakan

◉ [ Write what you Do ]

◉ Kerjakan Apa Yang Kamu Tulis

◉ [[ Do what you WriteDo what you Write ]]

◉ Lakukan Perbaikan Terus Menerus

◉ [ Continual Improvement ]

(9)

1. Pengertian dan Definisi

Seiri– Sort – Ringkas

(10)

Permainan Putaran-1, "KONDISI SAAT INI" Target Waktu : 60 detik

Tugas Permainan : Mencoret angka dari 1 sampai 49

(11)

Apa itu Seiri ? Apa itu Seiri ?

DEFINISI SEIRI – SORT –

RINGKAS

Merupakan kegiatan menyingkirkan barang-barang yang tidak diperlukan sehingga segala barang yang ada di lokasi kerja hanya barang yang benar-benar

d b hk d l k k

dibutuhkan dalam aktivitas kerja.

(12)

(13)

Permainan Putaran-2,

"RINGKAS"

Target Waktu : 50 detik

Tugas Permainan : Mencoret angka dari 1 sampai 49

(14)

INTI DARI IMPLEMENTASI

SEIRI SORT RINGKAS

SEIRI – SORT – RINGKAS

Hanya Barang Yang Benar-benar Dibutuhkan Dalam Aktivitas Kerja Yang Berada Di Area

K j Kerja.

(15)

TUJUAN PENERAPAN

SEIRI SORT RINGKAS

SEIRI – SORT – RINGKAS

 PEMBERSIHAN AWAL

S hi k hil k b k

Sehingga akan menghilangkan pemborosan gerakan dalam mencari alat dan material, sehingga mudah saat diperlukan.

Dalam langkah awal ini dikenal istilah Red Tag Strategy, yaitu menandai barang-barang yang sudah tidak berguna dengan label merah (red tag) agar mudah dibedakan dengan barang-barang yang masih berguna.

Barang-barang dengan label merah kemudian disingkirkan dari tempat kerja. Semakin ramping (lean) tempat kerja dari barang-barang yang tidak dibutuhkan, maka akan semakin efisien tempat kerja tersebut.

(16)

PRINSIP PENERAPAN

SEIRI SORT

RINGKAS

SEIRI – SORT –

RINGKAS

i ki k i id k i l k i

Menyingkirkan Item-item Yang Tidak Diperlukan Di Tempat Kerja

Menyimpan Item-item Yang Digunakan

M j St tifik i ( M i P b b )

Manajemen Stratifikasi ( Menangani Penyebab )

Tempat Penampungan Sementara ( TPS )

Langkah Penerapan Seiri – Sort – Ringkas

(17)

FLOW SEIRI SORT

RINGKAS

PENGELOMPOKKAN BARANG

FLOW SEIRI – SORT –

RINGKAS

TIDAK

DIPERLUKAN RAGU-RAGU DIPERLUKAN

TIDAK BERNILAI BERNILAI

SCRAP / BUANG /

TPS

REDUKSI

• PENGURANGAN QUANTITY

• PENGURANGAN ITEM

• PENGURANGAN DUPLIKAT SCRAP / BUANG /

MUSNAHKAN

KEPUTUSAN MANAGEMENT

• PENGURANGAN DUPLIKAT

SERING KADANG

DIPERLUKAN

BAGIAN LAIN DITEMPATKAN DI

GUDANG DILELANG/

DIHIBAHKAN JARANG

(18)

2. Pengertian dan Definisi Seiton – Systematize – Seiton Systematize

Rapi

“

(19)

Permainan Putaran-3, "RAPI - KLASIFIKASI"

Target Waktu : 40 detik

Tugas Permainan : Mencoret angka dari 1 sampai 49

(20)

Apa itu Seiton ? Apa itu Seiton ?

DEFINISI SEITON – SYSTEMATIZE –

RAPI

Segala sesuatu harus diletakkan sesuai posisi yang Segala sesuatu harus diletakkan sesuai posisi yang ditetapkan sehingga siap digunakan pada saat

diperlukan.

(21)

Permainan Putaran-4, "

RAPI

^{– SARANA}

PENYIMPANAN"

(22)

INTI DARI IMPLEMENTASI

SEITON SYSTEMATIZE

RAPI

SEITON – SYSTEMATIZE –

RAPI

Mengambil Keputusan Berapa Banyak Barang Yang Akan Diletakkan Dan Di Mana Tempatnya Yang Akan Diletakkan Dan Di Mana Tempatnya.

(23)

SEITON SYSTEMATIZE RAPI

SEITON – SYSTEMATIZE - RAPI

PENATAAN BARANG YANG BERGUNA

 PENATAAN BARANG YANG BERGUNA

Sehingga mudah dicari, dan aman, serta diberi indikasi.

Dalam langkah kedua ini dikenal istilah Signboard Strategy, yaitu

menempatkan barang-barang berguna secara rapih dan teratur kemudian diberikan indikasi atau penjelasan tentang tempat, nama barang, dan berapa banyak barang tersebutagar pada saat akan digunakan dan berapa banyak barang tersebut agar pada saat akan digunakan barang tersebut mudah dan cepat diakses. Signboard strategy mengurangi pemborosan dalam bentuk gerakan mondar-mandir mencari barang.

(24)

SEITON SYSTEMATIZE

RAPI

SEITON – SYSTEMATIZE –

RAPI

Setiap Barang Memiliki Nama Dan Tempat.

Barang Mudah Dikenali Dengan Label Dan Warnanya

Barang Mudah Dikenali Dengan Label Dan Warnanya.

Mudah Ditemukan Berdasarkan Denah Lokasi Atau KodeKategori

Kategori.

Jumlahya Dengan Cepat Dapat Dihitung

Mudah Mengetahui Flow Type Inventory ( FIFO ) Serta Memastikan Dijalankan Dengan Benar

Serta Memastikan Dijalankan Dengan Benar.

(25)

STRATIFIKASI

Kegiatan Yang Diperlukan STRATIFIKASI

Stratifikasi

DIPERLUKAN

SEITON SERING DIGUNAKAN DITEMPATKAN

DEKAT PEMAKAI DIPERLUKAN

SEIRI

JARANG DIGUNAKAN DTEMPATKAN AGAK

JAUH DARI PEMAKAI

TIDAK DIGUNAKAN DTEMPATKAN

TERPISAH DAN TERIDENTIFIKASI

(26)

3. Pengertian dan Definisi Seiso Shine Resik

Seiso – Shine – Resik

“

(27)

Permainan Putaran-5,

"RESIK"

Target Waktu : 20 detik Target Waktu : 20 detik

(28)

Apa itu Seiso ? Apa itu Seiso ?

DEFINISI SEISO – SHINE –

RESIK

Merupakan Kegiatan Membersihkan Peralatan Dan Dae ah Ke ja Sehingga Segala Pe alatan Ke ja

Daerah Kerja Sehingga Segala Peralatan Kerja Tetap Terjaga Dalam Kondisi Yang Baik.

(29)

INTI DARI IMPLEMENTASI SEISO SHINE RESIK SEISO – SHINE – RESIK

Merupakan kegiatan membersihkan peralatan dan daerah kerja sehingga segala peralatan kerja tetap terjaga dalam kondisi yang baik.

(30)

TUJUAN PENERAPAN SEISO – SHINE – RESIK TUJUAN PENERAPAN SEISO – SHINE – RESIK

 PEMERIKSAAN DAN PEMBERSIHAN

Memeriksa secara hati-hati untuk kemudian

membersihkan kotoran yang tidak semestinya agar tempat

k j l l d l k d b ih

kerja selalu dalam keadaan bersih.

Sebisa mungkin tempat kerja dibuat bersih dan bersinar agar Sebisa mungkin tempat kerja dibuat bersih dan bersinar agar lingkungan kerja sehat dan nyaman sehingga mencegah motivasi kerja yang turun akibat tempat kerja yang kotor dan berantakan.

(31)

PRINSIP PENERAPAN SEISO SHINE RESIK PRINSIP PENERAPAN SEISO – SHINE – RESIK

Membersihkan Sekaligus Memeriksa

Mendeteksi Sumber-sumber Kotoran

Melakukan Tindakan Koreksi Terhadap Penyimpangan

Mencegah Penyimpangan Yang Pernah Atau Belum

Mencegah Penyimpangan Yang Pernah Atau Belum Terjadi

(32)

LAYOUT TEMPAT KERJA :

MUDAH MENGIDENTIFIKASI BATAS-BATAS AREA KERJA

SARANA KEBERSIHAN IMPLEMENTASI

PEMBERSIHAN AWAL SEISO - RESIK PER-AREA/ PER-ALAT

Rencanakan Dan Laksanakan : 1. Apa, Berapa Dan Di Mana

Jenis Alat Kebersihan Yang Efektif Diperlukan Pada Area Kerja Kita

Rencanakan Dan Laksanakan : 1. Kapan Dan Bagaimana

Membersihkan Atap, Langit- langit Dan Dinding Area Kerja

Rencanakan Dan Laksanakan : 1. Mapping dan labeling Seiso

Activity.

2. Standard Warna Cat / Jadwal Pengecatan Kerja Kita.

2. Denah / Letak Alat-alat Kebersihan.

3. Peralatan Safety

Kerja.

2. Alat-alat Yang Dibutuhkan 3. Perlu Waktu Berapa Lama

Untuk 1 ( Satu ) Kali Pembersihan.

Jadwal Pengecatan.

3. Perluasan Area dan Alat

DIAGRAM PEMBERSIHAN

(33)

4 P ti d D fi i i 4. Pengertian dan Definisi

Seiketsu – Standardize –

Rawat

“

(34)

Permainan Putaran-6,

"Mengetahui Angka Yang Hilang, Keadaan Sebelum 5R"

Tugas Permainan : Mengetahui Angka yang Hilang

(35)

Apa itu Seiketsu ? Apa itu Seiketsu ?

DEFINISI SEIKETSU – STANDARDIZE – RAWAT DEFINISI SEIKETSU STANDARDIZE RAWAT Penjagaan Lingkungan Kerja Yang Sudah Rapi Dan Bersih Menjadi Suatu Standar Kerja.

Bersih Menjadi Suatu Standar Kerja.

(36)

Permainan Putaran-7, "RAWAT"

Tugas Permainan : Menemukan Angka Yang Hilang Tugas Permainan : Menemukan Angka Yang Hilang

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

11 12 13 14 15 16 17 19 20

21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

31 32 33 34 35 36 37 38 39 40

41 43 44 45 46 47 48 49

(37)

SEIKETSU – STANDARDIZE–

RAWAT

Merupakan Kegiatan Menjaga Ketetapan Ketiga Tahap Sebelumnya ( Seiri – Seiton – Seiso )

D M b k k K D l St d

Dengan Membakukannya Ke Dalam Standar.

(38)

SEIKETSU STANDARDIZE

RAWAT

SEIKETSU – STANDARDIZE –

RAWAT

 STANDARISASI / MENETAPKAN ATURAN

Membuat / Membakukan / Menetapkan Pekerjaan Yang Sudah Dilakukan Agar Pekerjaan Tersebut Selalu Sama Dan Teratur Dilakukan.

Standar-standar ini harus mudah dipahami diimplementasikan ke seluruh Standar-standar ini harus mudah dipahami, diimplementasikan ke seluruh anggota organisasi, dan diperiksa secara teratur dan berkala.

(39)

RAWAT

SEIKETSU – STANDARDIZE –

RAWAT

Penerapan Visual Kontrolp

Visualisasi Standar Kerja Di Area Kerja

Standarisasi Atribut Kerja ( Cth : Label, Dll. )

Standarisasi Rambu-Rambu K3

Standarisasi Indikator / Penerapan Warna

Andon System

(40)

Penentuan Item Control

SEISO Penentuan Kondisi

Ab-Normal

SEITON

SEIRI

Control System

CounterMeasure Action

Preventive Action DIAGRAM PERAWATAN

Action

(41)

SEIKETSU STANDARDIZE RAWAT SEIKETSU – STANDARDIZE –RAWAT

 PEMBIASAAN / MENJADI BUDAYA

Suksesnya 5S Terletak Pada Sejauhmana Orang M l k k 5S S b i S t K bi (H bit) B k Melakukan 5S Sebagai Suatu Kebiasaan (Habit) Bukan Paksaan Sehingga Inisiatif Perbaikan Akan Muncul

Dengan Sendirinya.

(42)

5. Pengertian dan Definisi Shitsuke – Sustain –

Rajin

“

(43)

Permainan Putaran-8, "RAJIN (KAIZEN 5R)"

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

31 32 33 34 35 36 37 38 39 40

41 42 43 44 45 46 47 48 49

(44)

Apa itu Shitsuke ? Apa itu Shitsuke ?

DEFINISI SHITSUKE – SUSTAIN – RAJIN

Pemeliharaan Kedisiplinan Pribadi Masing-masing Pekerja Dalam Menjalankan Seluruh Tahap 5S.

(45)

Permainan Putaran-8, "RAJIN (KAIZEN 5R)"

Target Waktu : 15 detikg

1 3 6 10 15 20 25 30 35 40

2 5 9 14 19 24 29 34 39 44

4 8 13 18 23 28 33 38 43 47

7 12 17 22 27 32 37 42 46 49

11 16 21 26 31 36 41 45 48

(46)

SHITSUKE SUSTAIN RAJIN SHITSUKE – SUSTAIN – RAJIN

Shitsuke adalah langkah terakhir, yaitu penyadaran diri akan etika kerja:

diri akan etika kerja:

Disiplin terhadap standar

Saling menghormatiSaling menghormati

Malu melakukan pelanggaran

Senang melakukan perbaikan

(47)

SHITSUKE SUSTAIN RAJIN SHITSUKE – SUSTAIN– RAJIN

Pembiasaan melakukan pekerjaan dengan benar secara berulang-ulang.

Lakukan yang harus dilakukan.y g

Jangan melakukan yang tidak boleh / tidak harus dilakukan.

(48)

DIAGRAM PEMBIASAAN / DISIPLIN DIAGRAM PEMBIASAAN / DISIPLIN

PEMBIASAAN

SEITON

SEISO AKTIF &

KREATIF

INTEGRASI SYSTEM :

QMS ISO

TQM

GKM

J b D SEITON

SEIRI ^TARGETPDCA

Job Desc.

dll

(49)

Important 5s Important 5s

Membutuhkan Keterlibatan/Partisipasi Semua Orang Dalam Organisasi Dari Level Atas Sampai Level Bawah.

Membutuhkan Komitmen Manajemen Untuk Memastikan Kegiatan 5sMembutuhkan Komitmen Manajemen Untuk Memastikan Kegiatan 5s Dilakukan Setiap Hari Dan Dianggap Sebagai Prioritas.

Merubah Perspektif Semua Orang Dalam Organisasi Bahwa 5s Lebih Dari Sekedar Program Kebersihan Maupun Housekeeping Management.

Menerapkan 5s Secara Konsisten Untuk Perubahan Budaya.p y

Menggunakan Sistem Visual Display Untuk Mengkomunikasikan Aktivitas 5s Secara Efektif.

Melakukan Audit 5s Secara Teratur (Mingguan, Bulanan, Dan Surprise Audit) Untuk Menilai Performance.

Membutuhkan Edukasi Tentang Konsep Dan Keuntungan Aktivitas 5s.

(50)

“

(51)

◉ BUDAYA KERJA PRIMA - 5 R/5s

◉ PELAYANAN PRIMA – 7

◉ ROLE PLAY

“

(52)

THE IMPORTANCE OF CUSTOMER FOCUS

“PELANGGAN ADALAH ALASAN UNTUK BEKERJA

BUKAN INTERUPSI PEKERJAAN”

“PELANGGAN SELALU BENAR”

52

(53)

WHO ARE CUSTOMERS?

PELANGGAN EKSTERNAL

PELANGGAN INTERNAL EKSTERNAL INTERNAL

53

(54)

CREATING CUSTOMER FOCUSED PROCESSED

• Mengalami produk atau layanan sendiri

• Berada dalam posisi staff anda

• Merevisi dan meningkatkan proses Anda dalam pengalaman pelanggan

• Menyoroti titik-titik utama dalamMenyoroti titik titik utama dalam layanan

• Membuat dan

mengkomunikasikan standar layanan pelanggan

M ik ti d li

• Mengikuti dan menganalisa kesalahan dan keluhan pelanggan

54

(55)

WORLD CLASS CUSTOMER CARE

KEANDALAN JAMINAN WUJUD

EMPATI MERESPON

55

(56)

THE IMPORTANCE OF PROVIDING GREAT CUSTOMER SERVICE

1. Mengurangi tingkat stres kerja.

2. Kemajuan Karir 3. Pekerjaan Menjadi

Sumber Kepuasan Sumber Kepuasan

56

(57)

ENGAGING WITH CUSTOMERS

Memiliki salam untuk menciptakan kesan pertama yang tepat.

Gunakan nama pelanggan.

Menanggapi gaya komunikasi yang berbeda dari pelanggan.

M d hk l t k

Memudahkan pelanggan untuk berkomunikasi.

Menanggapi dengan cepat permintaan pelanggan.

M i itif l k b t

Berterima kasih kepada pelanggan.

Menanggapi positif pelanggan, keberatan dan dan memberikan dukungan penuh

kekhawatiran keluhan.

57

(58)

MEETING CUSTOMER NEEDS

CARA UNTUK MEMASTIKAN PELANGGAN AKAN KEMBALI :

Membuat proses yang benar-benar mudah Berbicara dengan staff

Meninjau situs media sosial Mendemonstrasikan kepercayaan

58 Mendemonstrasikan kepercayaan

(59)

R ahasia M enuju P elayanan Prima

(60)

Apa Definisi Pelayanan prima?

Pelayanan Prima = Service Excellencey

Pelayanan yang memiliki mutu yang baik sekali sehingga mampu melebihi kebutuhan & harapan pelanggan

(61)

1.

Membuat Kepercayaan Menjadi Sebuah Katap y j Kerja

Kepercayaan timbul dari

komunikasi transparan dan empati

Kepercayaan datang dari hasil perbandingan janji-janji yang perbandingan janji janji yang pernah dibuat dengan yang

pernah ditepati

(62)

2.

Pusatkan Perhatian pada Harapan-harapan Pelanggan

◉ Mencoba menyentuh hal hal

Pelanggan,

Bukan pada Kebutuhan-kebutuhan saja

◉ Mencoba menyentuh hal-hal tersembunyi dalam diri

pelanggan akan membuat pelanggan menjadi setia pelanggan menjadi setia dengan kita

Pusatkan perhatian pada Harapan-

h P l B k d

harapan Pelanggan, Bukan pada Kebutuhan-kebutuhan saja

(63)

Tambahkan Kharisma ke Dalam Pelayanan

3

^Anda

3

➢ Pelayanan dapat memberikan sesuatu yang bukan sekedar melebihi yang diharapkan pelanggan,

melainkan juga sesuatu yang berbeda dengan

h h

harapan sesungguhnya

➢ Pelayanan yang tepat sasaran adalah yang bersifat pribadi dan menyentuh

p y

(64)

B ÊST P ^RACTICES: R ÎTZ C ÂRLTON B ÊST P ^RACTICES: R ÎTZ C ÂRLTON

PENGHARGAAN

Consumer Reports

Consumer Reports menempatkan The Ritz Carlton Hotel sebagai Hotel No. 1 di semua area termasuk nilai, pelayanan, dan penyelesaian keluhan.

Forbes

Menempatkan The Ritz-Carlton Hotel sebagai jaringan hotel terbaik

“We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and MOTO Gentlemen”

TIGA LANGKAH PELAYANAN TIGA LANGKAH PELAYANAN

1. Sambutan hangat dan tulus. Menyebutkan nama tamu 2. Antisipasi dan pemenuhan kebutuhan setiap tamu 3. Perpisahan yang menyenangkan. Berikan salam hangat

dan menyebutkan nama tamu

(65)

B ÊST P ^RACTICES: R ÎTZ C ÂRLTON B ÊST P ^RACTICES: R ÎTZ C ÂRLTON

NILAI PELAYANAN

1. Saya membangun hubungan dan menciptakan tamu seumur hidup bagi Ritz-Carlton

2. Saya selalu responsif pada keinginan dan kebutuhan tamu baik yang diungkapkan maupun yang tidak

3. Saya berkeinginan untuk memberikan pengalaman yang unik, memorable dan pengalaman personal bagi tamu

4 S ti d l i t k th Rit C lt

4. Saya mengerti peran saya dalam menciptakan the Ritz Carlton Mystique

5. Saya terus mencari peluang untuk inovasi dan meningkatkan pengalaman di Ritz Carlton

6. Saya memiliki dan secepatnya menyelesaikan keluhan tamu 7. Saya menciptakan lingkungan yang bekerjasama sehingga

kebutuhan tamu dan lainnya terpenuhi kebutuhan tamu dan lainnya terpenuhi

8. Saya mempunyai peluang untuk terus belajar dan berkembang 9. Saya terlibat dalam perencanaan pekerjaan yang mempengaruhi saya 10. Saya bangga akan penampilan profesional, bahasa dan perilaku saya 11. Saya melindungi privasi dan keamanan tamu, rekan kerja dan

rahasia perusahaan

12. Saya bertanggung jawab untuk kebersihan dan lingkungan kerja yangy gg g j g g j y g aman

(66)

Memuaskan Rasa Ingin Tahu

4

^Pelanggan

➢ Pelanggan, ketika berhubungan dengan Service Advisor,

4

Pelanggan, ketika berhubungan dengan Service Advisor, selalu diliputi rasa ingin tahu

➢ Rasa ingin tahu pelanggan harus dihargai agar dapat dicari tahu dan diberi jawaban atas keingintahuannya dicari tahu dan diberi jawaban atas keingintahuannya

(67)

Beri Pelanggan Keajaiban yang Tidak Terduga

5

◉ Keajaiban yang diberikan lewat

Beri Pelanggan Keajaiban yang Tidak Terduga

5

◉ Keajaiban yang diberikan lewat pelayanan secara khusus akan membuat pelanggan tergerak secara emosional

secara emosional

Apa yang harus diperhatikan dalam p memberi ‘keajaiban’

bagi pelanggan?

(68)

Berdayakan Pelanggan Melalui

6

^Kenyamanan

l k b d jik

6

➢ Para pelanggan akan merasa berdaya jika:

a. Merasa nyaman secara psikologis € Menawarkan keandalan & prediktabilitas (dapat diperkirakan) pelayanan

pelayanan

Apa contoh prediktabilitas? Harga, waktu penyerahan, lama mengantri

b Merasa nyaman secara fisik € Pengalaman pelanggan b. Merasa nyaman secara fisik € Pengalaman pelanggan

dengan pelayanan dapat diandalkan / tanpa gangguan

(69)

Pelayanan yang Menunjukkan Karakter

7

Pelayanan yang Menunjukkan Karakter

7

➢ Pelayanan pelanggan harus disertai dengan karakter

➢ Menunjukkan keaslian, kemurnian dan bersifat membumi

Tumbuh dari rasa senang dan gembira dalam diri SA Menghasilkan pelayanan yang etis, penuh perhatian, baik hati dan penuh tenggang rasa

(70)

Kesimpulan p

“Baik” tidaklah baik ketika “lebih baik” dapat dicapai. Begitu pula dengan pelayanan bagi

pelanggan . . .

(71)

4 Standar Service Excellence

1. Buatlah Pelanggan merasa istimewa

4 Standar Service Excellence

1. Buatlah Pelanggan merasa istimewa

2. Memenuhi atau melebihi harapan Pelanggan secepat mungkin

3. Kepercayaan terhadap fasilitas dan jasa 3. Kepercayaan terhadap fasilitas dan jasa

institusi

4. Mengatasi keluhan sehingga pelanggan puas, tanpa kesan ruwet

p , p

(72)

Standar #1 :

Buatlah Pelanggan Merasa Istimewa Buatlah Pelanggan Merasa Istimewa

◉ “Setiap Pelanggan adalah VIP”

◉ Beri sapaan hangat antusias

◉ Gunakan nama

B b b i

Menyimak dengan empatik apa yang diucapkan pelanggan

Mengingat apa yang disukai pelanggan

◉ Berbasa-basi yang pantas

◉ Tersenyum dan memelihara kontak mata

Mengecek kepuasan pelanggan secaara teratur

Menggunakan bahasa pelanggan, walau hanya satu kata

(73)

Standar #2 :

Memenuhi Atau Melebihi Harapan pelanggan Secepat Memenuhi Atau Melebihi Harapan pelanggan Secepat Mungkin

◉ Jangan biarkan pelanggan menunggu

◉ Menawarkan sebelum pelanggan meminta

Selalu memberi apa yang anda janjikan

Saya bisa dan saya akan

Mengerjakan sebanyak mungkin pelanggan meminta

◉ Memahami persis keinginan pelanggan

◉ Menyampaikan apa yang akan anda lakukan

Mengerjakan sebanyak mungkin sekali jalan

Masukan dan saran dari pelanggan sangat berharga, berikan tindak lanjut

(74)

Standar #3 :

Mempromosikan Fasilitas dan Jasa p Perusahaan

◉ Semua orang adalah penjual

◉ Gunakan setiap kesempatan untuk menjual fasilitas dan jasa perusahaan

Memberi informasi dengan antusias dan rasa sayang

Menawarkan sedikit lebih secara sering (upselling)

jasa perusahaan

◉ Membina Product

knowledge yang baik di departemen anda

g ( p g)

Menjual keseluruhan

perusahaan (cross selling)

(75)

Standar #4:

Mengatasi Keluhan Sehingga Pelanggan Puas,

T K R t

Tanpa Kesan Ruwet

◉ Mencari alasan mengapa pelanggan menjadi sulit

◉ Mengenali harapan

pelanggan yang mengeluh

Mewaspadai kesalahan dalam mengatasi keluhan pelanggan pelanggan yang mengeluh

◉ Mengatasi keluhan secara profesional

mengatasi keluhan pelanggan

(76)

Kriteria Bahasa Layanan 3T + 1F Kriteria Bahasa Layanan 3T + 1F

1T

• Tidak menyalahkan pelanggan/rekan kerja

• Bekerjalah sebagai suatu tim

2T

• Tidak merendahkan diri sendiri /pekerjaan

• Banggalah dengan peran dan organisasi anda

3T

• Tidak memerintah pelanggan/rekan kerja

• Minta tolong

• Fokus pada apa yang dilakukan 1F • Selalu memberikan alternative

(77)

“LAST” UNTUK MENANGANI COMPLAINTLAST UNTUK MENANGANI COMPLAINT

L • Listen Attentively

A • Apologize & Empathize

A p g p

S • Solve the issue on hand (Solution Provided)

T • Thank the guests

(78)

“TERAMPIL!” MENANGANI KELUHAN

T – ahan emosi

TERAMPIL! MENANGANI KELUHAN

T ahan emosi E – mpati terdalam

R – edakan dengan senyuman

A j k l i

A – jukan solusi

M – emberikan alternative terbaik P – astikan dengan benarg

I – ngat pelanggan adalah Raja L – akukan dengan hati

(79)

“TERAMPIL!” MENANGANI KELUHAN

1. Pertama-tama tangani dulu keluhannya

TERAMPIL! MENANGANI KELUHAN

g y

◉ Tunjukkan empati

◉ Tanyakan dan dengarkan keluhannya

◉ Ulang kembali keluhannya dengan kata-kata anda di i

sendiri

2. Baru tangani masalahnya

◉ Tentukan apa yang diinginkan customer

◉ Berikan solusi yang sesuai dengan masalahnya

◉ Tawarkan bantuan anda

◉ Minta pendapat customer

◉ Selalulah sabar dan ikhlas dalam menangani keluhan

◉ Lakukan dari hati

(80)

TEKNIK YANG DAPAT DIGUNAKAN

1 Jangan ingin terburu-buru menangani semua TEKNIK YANG DAPAT DIGUNAKAN

1. Jangan ingin terburu buru menangani semua complain tetapi dengarkan pikirkan dan

berikan yang terbaik

a Tutup rapat mulut anda a. Tutup rapat mulut anda b. Lakukan hal-hak berikut:

Anggukkan kepala

Gumamkan, “Hmmm….Hmmm…”

Tetap menjaga kontak mata

(81)

Hindari kata-kata seperti:

Hindari kata kata seperti:

“Kelihatannya Bapak tidak mengerti..”

“Bapak sepertinya masih bingung..”

“Ibu HARUS….”

“Kami tidak akan…kami tidak pernah..kami tidak dapat…”

“Bapak slaah…”

“Aturan kami…”

(82)

TEKNIK YANG DAPAT DIGUNAKAN TEKNIK YANG DAPAT DIGUNAKAN

Selalu ikuti (atau tutup) pernyataan anda dengan KLARIFIKASI dan SOLUSI CS : “Mohon maaf pak…. (Kalimat empati kecil dan besar),

diakhiri dengan “JADI ……… (klarifikasi)?”

Customer : “Ya”

CS : “Boleh saya beri ide Pak Budi?” dijawab: “YA”

CS : “Menurut pengalaman saya, permasalahan dihilangnya bagasi bapk

adalah di………,

Kami akan lakukan: 1

Kami akan lakukan: 1. ……….

2. ………..

3. ………..

“Bila kami lakukan ini, hasilnya akan………..”

“Bagaimana menurut Pak Budi?”Bagaimana menurut Pak Budi?

(83)

Thanks!

Ada Pertanyaan ?

Thanks!

Ada Pertanyaan ?

◉ [email protected] 081905054448