1297
ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP AIRLINES SATISFACTION PADA REFUELING PROCESS DI PT. XYZ
Gratia Virgilia 1*, Kusharyadi 1
1 Logistik Migas, Politeknik Energi dan Mineral Akamigas, Jl. Gajah Mada No. 38, Cepu, Blora, Jawa Tengah, 58315.
Email : [email protected]
ABSTRAK
PT.XYZ berperan sebagai penyalur avtur untuk keperluan penerbangan pesawat di Bandar Udara XYZ. Fungsi utama adalah menerima, menimbun, dan menyerahkan Avtur/JET A-1 dengan tepat waktu, mutu, jumlah, dan persediaan yang memadai. Maskapai penerbangan saat ini cenderung menuntut kualitas pelayanan yang lebih baik dikarenakan tuntutan dunia penerbangan dalam menghadapi era yang penuh tantangan baru di masa depan. Peningkatan kualitas pelayanan sangat dibutuhkan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Metode analisis data yang digunakan adalah Uji Validitas, Reabilitas, Analisis Regresi Linier Sederhana, Uji Koefisien korelasi dan Uji Hipotesis.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa (a) koefisien regresi untuk variabel kualitas pelayanan (X)=
0,768 sedangkan konstanta koefisien regresi sebesar 18,004 sehingga diperoleh persamaan koefisien regresi Y = 18,004 + 0,768X, koefisien korelasi berganda (R) sebesar 0,712 sehingga terdapat hubungan yang kuat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Survey secara langsung menggunakan kuesioner sebagai metode pengumpulan data di lapangan adalah hasil yang cukup akurat untuk menentukan kualitas pelayanan PT. XYZ, dan diketahui pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan pelanggan adalah 50.7%.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Avtur/JET A-1
1. PENDAHULUAN
PT. Pertamina (PERSERO) merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) di Indonesia yang bergerak di bidang energi meliputi minyak, gas serta mengembangkan energi terbarukan dalam rangka mendukung terciptanya kemandirian energi nasional. Kegiatan usaha yang dijalankan ialah pengolahan minyak dan gas bumi dari blok hulu hingga hilir.
Blok hulu meliputi eksplorasi dan produksi minyak, gas dan energi panas bumi, sementara kegiatan hilir mencakup pengolahan persediaan, logistik. Kegiatan bisnis logistik terdiri dari penerimaan (supply), penimbunan (storaging), dan distribusi (distribution). Perusahaan BUMN ini memproduksi banyak jenis produk diantaranya seperti produk Bahan Bakar Minyak dan Non- BBM sehingga dapat memenuhi sektor industri untuk kebutuhan masyarakat indonesia. Salah satu unit bisnis Pertamina adalah melakukan kegiatan usaha penyediaan produk dan layanan bahan bakar penerbangan di Indonesia, Pertamina Aviasi merupakan penyedia layanan bahan bakar penerbangan dengan jaringan mendunia dan senantiasa mengembangkan proposisi nilai perusahaan bagi pelanggan dan stakeholders lainnya. Lingkup jaringan bisnis bahan bakar penerbangan aviasi tersebar baik nasional maupun internasional.
Pengembangan sistem atau menambahan inovasi-inovasi dalam rangka memajukan bisnis industri penerbangan sangat di butuhkan untuk menghadapi tantangan dan hambatan yang akan terjadi di era 2 mendatang. Penutupan penerbangan internasional menjadi salah satu faktor penyebab penurunan konsumsi avtur yang telah membatasi daya tarik penumpang untuk melakukan perjalanan dengan pesawat udara, tetapi tidak membatasi pelayanan secara sepenuhnya kepada pelanggan.
1298
Pertamina melayani kebutuhan bahan bakar penerbangan di 63 bandara melalui Depot Pengisian Pesawat Udara (DPPU) yang tersebar dalam Marketing Operation Region (MOR) I hingga MOR VIII. Pertamina Aviasi (PAV) harus memastikan ketersediaan stok avtur yang memadai dan kegiatan operasi dilakukan berdasarkan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang berlaku dalam mendukung kegiatan penyaluran Jet A-1 berjalan dengan maksimal.
Pelayanan pengisian produk Avtur/JET A-1 langsung kepada pihak maskapai (airlines) dari PT. XYZ selalu mengacu pada kualitas pelayanan Five Zero, diantaranya yaitu Zero Accident, Zero Off Spec, Zero Tolerance, Zero Delay, Zero Mistake (tepat mutu, tepat jumlah, tepat waktu, tepat tempat, tepat harga dan efektif efisien). Guna menjaga kepuasan pelanggan, perlu adanya peningkatan kualitas dan menjamin terjaganya produk bahan bakar penerbangan sehingga menghindari akan adanya dampak dan resiko yang timbul terhadap pelanggan.
2. METODE
A. Metode Pengambilan Sampel
Penulis menentukan sampel yang mewakili populasi responden sebanyak 48 dari 8 maskapai penerbangan. PT. XYZ memiliki 11 maskapai 3 diantaranya baru bergabung pada maret 2021 sehingga peneliti tidak mengikutsertakannya kedalam penelitian.
literatur yang digunakan dalam penentuan ukuran sampel adalah rumus Slovin (1960) yang dikutip oleh Riduwan (2005) dengan formula sebagai berikut [1] :
𝑛 = 𝑁
1 + 𝑁ℯ2
Keterangan :
n = jumlah sampel minimal N = populasi
e = error margin (derajat kepercayaan 95%, tingkat kesalahan 5%)
B. Sampel Pengumpulan Data
Terdapat berbagai jenis kuesioner yang dapat dipakai dalam melakukan sebuah penelitian. Kuesioner yang akan digunakan penulis dalam penelitian ini yaitu 28 kuesioner tertutup dikarenakan responden lebih mudah dalam mengisi kuesioner sesuai dengan batasan jawaban yang tersedia, sehingga data bisa diperoleh dan diolah lebih cepat. Penelitian ini menggunakan Skala Likert menggunakan lima butir pernyataan dengan memberikan angka 5 untuk yang tertinggi dan skor 1 untuk yang terendah, jenjangnya dapat tersusun atas berikut ini [2] :
Penilaian tingkat kepentingan (relative importance) - 5 : sangat penting (very important)
- 4 : penting (important)
- 3 : cukup penting (important enough) - 2 : kurang penting (less important) - 1 : tidak penting (not important) Penilaian kinerja (performance) - 5 : sangat puas (very satisfied) - 4 : puas (satisfied)
- 3 : cukup puas (satisfied enough) - 2 : kurang puas (less satisfied) - 1 : tidak puas (not satisfied)
1299
C. Identifikasi Variabel
Variabel penelitian adalah suatu atribut atau nilai dari individu, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang di tetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan di tarik kesimpulannya [3]. Di dalam penelitian ini menggunakan 2 variabel penelitian, yaitu:
1. Variabel Independen (X)
Variabel independen yang digunakan adalah kualitas pelayanan (service quality).
2. Variabel Dependen (Y)
Variabel terikat yang digunakan dalam penelitian adalah kepuasan pelanggan (airlines satisfaction)
D. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman (1998) dalam mengukur kepuasan pelanggan ada lima dimensi besar melalui kualias jasa, yaitu [4] :
1. Tangibles (kasat mata)
kemampuan perusahaan dalam menyediakan fasilitas fisik seperti sarana dan fasilitas, peralatan, perlengkapan, sarana komunikasi atau fasilitas pendukung serta penampilan karyawannya.
2. Reliability (keandalan)
kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan akurat dan dapat diandalkan.
3. Responsiveness (daya tanggap)
keinginan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat dan tepat dengan penyampaian informasi yang jelas
4. Assurance (jaminan)
kemampuan karyawan dalam sisi pengetahuan dan sopan santun untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini juga meliputi beberapa komponen yaitu komunikasi, keamanan, dan kompetensi.
5. Empaty (empati)
Kepedulian yang diberikan karyawan secara tulus dan bersifat individual yang diberikan kepada pelanggan dengan upaya memahami kebutuhan konsumen.
6. Kepuasan Pelanggan (airlines satisfaction)
Kepuasan pelanggan adalah tanggapan konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan yang sebelumnya dengan kinerja produk yang dirasakan.
E. Metode Analisis Data
Pehitungan Metode Analisis Data menggunakan software SPSS adalah sebagai berikut [5]:
1. Analisis Statistik Deskriptif
Analisis Deskriptif Frekuensi untuk menggambarkan frekuensi tiap item pertanyaan dan persen valid pada setiap indikator
2. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji Validitas adalah untuk menentukan apakah item tersebut layak digunakan dengan melakukan uji signifikansi koefisien korelasi pada taraf signifikansi 0,05 (5%), artinya jika item tersebut berkorelasi signifikan dengan skor total item, maka item tersebut layak untuk digunakan dan dianggap efektif sedangkan digunakan untuk mengetahui tingkat kesesuaian sebuah kuesioner yang menjadi alat pengumpul data yang sungguh dapat diandalkan.
1300
3. Analisis Regresi Linear Sederhana (Simple Linier Regression)
Regresi Linier Sederhana adalah metode statistik untuk menguji hubungan sebab akibat antara variabel kausal (X) dan variabel pengaruh.
4. Uji Korelasi Dua Variabel
Uji korelasi adalah angka yang menunjukkan kekuatan pengaruh antara dua variabel untuk menguji hipotesis hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat.
5. Analisis Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi digunakan untuk menentukan pengaruh variabel bebas (X) terhadap (Y).
6. Uji Hipotesis
Uji Hopotesis digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas (X) berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y).
3. PEMBAHASAN
A. Analisis Statistik Deskriptif
Deskriptif variabel penelitian yang digunakan adalah kualitas pelayanan (service quality) atau tingkat kepentingan (relative importance) dan kepuasan pelayanan (customer satisfaction) atau tingkat kinerja (performance level). Analisis Deskriptif Frekuensi untuk menggambarkan frekuensi tiap item pertanyaan dan persen valid pada setiap indikator.
1. Frekuensi Kualitas Pelayanan
Tabel 1. Output Analisis Deskriptif FrekuensiKualitas Pelayanan
Tanggapan Responden
Frequency Valid Percent
Important
Enough Important Very Important
Important
Enough Important Very Important
Ketepatan Waktu Layanan Pengisian 17 31 35.4 64.6
Ketepatan Kuantitas Pengisian 3 19 26 6.3 39.6 54.2
Kualitas Produk Sesuai Standar 17 31 35.4 64.6
Kehandalan Ketersediaan Produk 1 19 28 2.1 39.6 58.3
Kehandalan Penanganan Produk 1 16 31 2.1 33.3 64.6
Ketaatan Pelaksanaan Prosedur 1 18 29 2.1 37.5 60.4
Kehandalan Sarana dan Fasilitas Pengisian
3 18 27 6.3 37.5
56.3
Penanganan Keluhan 7 27 14 14.6 56.3 29.2
Kecepatan Respon Petugas 4 25 19 8.3 52.1 39.6
Layanan Call Center 8 31 9 16.7 64.6 18.8
Kompetensi dan Kredibilitas Petugas Pengisian
4 21 23 8.3 43.8
47.9
Keramatamahan Petugas 8 14 26 16.7 29.2 54.2
Sumber: Pengolahan Data Primer, 2021
1301
2. Frekuensi Kepuasan Pelayanan
Tabel 2. Output Analisis Deskriptif FrekuensiKepuasan Pelanggan
Tanggapan Responden
Frequency Valid Percent
Less Statisfied
Statisfied
Enough Statisfied Very Statisfied
Less Statisfied
Statisfied
Enough Statisfied Very Statisfied Ketepatan Waktu
Layanan Pengisian 6 22 20 12.5 45.8 41.7
Ketepatan Kuantitas
Pengisian 3 18 27 6.3 37.5 56.3
Kualitas Produk Sesuai
Standar 15 33 31.3 68.8
Kehandalan
Ketersediaan Produk 1 24 25 2.1 50.0 47.9
Kehandalan
Penanganan Produk 2 22 4.2 45.8
Ketaatan Pelaksanaan
Prosedur 5 24 19 10 50.0 39.6
Kehandalan Sarana dan
Fasilitas Pengisian 1 2 25 20 2.1 4.2 52.1 41.7
Penanganan Keluhan
1 9 27 11 2.1 18.8 56.3 22.9
Kecepatan Respon
Petugas 1 6 29 12 2.1 12.5 60.4 25.0
Layanan Call Center
1 9 29 9 2.1 18.8 60.4 18.8
Kompetensi dan Kredibilitas Petugas Pengisian
7 23 18 14.6 47.9 37.5
Keramatamahan Petugas
8 17 16.7 35.4
Sumber: Pengolahan Data Primer, 2021
B. Uji Validitas
Validitas yang dimaksud dalam penelitian ini adalah nilai R tabel harus lebih kecil dari r hitung agar butir- butir soal dapat dinyatakan valid. Sebelum membandingkan nilai r tabel dengan r hitung, nilai df (degree of freedom) harus diperoleh terlebih dahulu, yaitu dengan melihatnya di Tabel Nilai R Product Moment. Jika pada akhir pengujian validitas terdapat item pernyataan yang tidak valid maka da beberapa pilihan yang bisa dilakukan, yakni menguji ulang dengan mengganti soal atau dengan mengeliminasi item soal yang tidak valid dari kuesioner yang telah kita buat. hasil pehitungan uji validitas menggunakan software SPSS dengan metode corrected Item-total Correlation adalah sebagai berikut:
1302
Tabel 3. Output Uji Validitas
Item
Uji Validitas
R tabel Keteranga n Corrected Item-Total Correlation
Tingkat
Kepentingan (X) Tingkat Kinerja (Y) Reability
C1 0.700 0.595 0.291 Valid
C2 0.565 0.565 0.291 Valid
C3 0.541 0.361 0.291 Valid
C4 0.351 0.524 0.291 Valid
C5 0.546 0.467 0.291 Valid
C6 0.481 0.525 0.291 Valid
C7 0.522 0.626 0.291 Valid
Responsiveness
C8 0.496 0.590 0.291 Valid
C9 0.676 0.488 0.291 Valid
C10 0.572 0.470 0.291 Valid
Assurance
C11 0.674 0.710 0.291 Valid
1303
Melalui analisis dengan software spss maka nilai r hitung (corrected item-total correlation) dapat diketahui. Selanjutnya adalah menentukan nilai r tabel dan membandingkannya dengan nilai korelasi. Nilai degree of freedom (df) = 46. Hal ini diperoleh dari jumlah responden (N) sebayak 48 orang dengan rumus df=N-2. Dengan demikian distribusi nilai r tabel product moment pada signifikansi 0.05 atau 5% adalah 0.291.
C. Uji Reliabilitas
Reliabilitas dilakukan untuk mengetahui tingkat kekonsistenan sebuat kuesioner. Jika nilai Cronbach’s Alpha-nya diatas 0.6 maka dapat dikatakan bahwa alat ukur tersebut reliabel. Dari pengujian reliabilitas menggunakan SPSS versi 25 total Cronbach’s Alpha seluruh item X dan Y adalah 0.890 dan 0.884. Identifikasi setiap item soal dilakukan untuk mengetahui item yang tidak reliabel. Hal ini dapat dilihat pada kolom Cronbach’s Alpha if item Deleted. Apabila nilai diatas 0.7 termasuk kategori reabilitas yang tinggi. Berikut hasil uji reabilitas yang diperoleh
Tabel 4. Output Uji Reabilitas
C12 0.300 0.504 0.291 Valid
C13 0.583 0.654 0.291 Valid
Emphaty
C14 0.452 0.361 0.291 Valid
C15 0.472 0.475 0.291 Valid
Tangibles
C16 0.681 0.407 0.291 Valid
C17 0.535 0.364 0.291 Valid
Airliner Satisfaction
C18 0.398 0.503 0.291 Valid
Item
Uji Reabilitas
Batas Cronbach’s
alpha
Ket.
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Tingkat Kepentingan (X) Tingkat Kinerja (Y) Reability
C1 0.879 0.875 > 0.6 Reliabel
C2 0.883 0.876 > 0.6 Reliabel
C3 0.884 0.882 > 0.6 Reliabel
1304
D. Analisis Regresi Linear Sederhana (Simple Linier Regression) Tabel 5. Output Regresi Linear Sederhana
C4 0.890 0.878 > 0.6 Reliabel
C5 0.883 0.879 > 0.6 Reliabel
C6 0.885 0.877 > 0.6 Reliabel
C7 0.884 0.874 > 0.6 Reliabel
Responsiveness
C8 0.885 0.875 > 0.6 Reliabel
C9 0.879 0.879 > 0.6 Reliabel
C10 0.882 0.879 > 0.6 Reliabel
Assurance
C11 0.878 0.870 > 0.6 Reliabel
C12 0.895 0.878 > 0.6 Reliabel
C13 0.882 0.873 > 0.6 Reliabel
Emphaty
C14 0.887 0.883 > 0.6 Reliabel
C15 0.886 0.879 > 0.6 Reliabel
Tangibles
C16 0.878 0.882 > 0.6 Reliabel
C17 0.884 0.883 > 0.6 Reliabel
Airliner Satisfaction
C18 0.888 0.878 > 0.6 Reliabel
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 1241.364 1 1241.364 47.327 .000b
Residual 1206.552 46 26.229
Total 2447.917 47
a. Dependent Variable: Performance Level b. Predictors: (Constant), Level of Importance
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .712a .507 .496 5.121
a. Predictors: (Constant), Level of Importance
1305
Maka hasil perhitungan di atas apabila di masukkan kedalam rumus menjadi:
Y = 18,004 + 0,768X
Berdasarkan hasil persamaan regresi, maka koefisien regresi pengaruh kualitas pelayanan sebesar 0,768. Apabila kualitas pelayanan sebesar mengalami kenaikan satu satuan maka kepuasan pelanggannya akan mengalami peningkatan sebesar 0,768 satuan.
E. Korelasi Dua Variabel
Syarat semakin layaknya model regresi adalah dengan semakin tingginya nilai R. Angka R sebesar 0,712 yang didapatkan dari perhitungan SPSS menunjukkan bahwa nilai R lebiih besar dari 0,5 sehingga terdapat hubungan yang kuat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Terdapat Hubungan (korelasi) antara dua variabel dikarenakan nilai signifikansi < 0,05. Mengingat nilai korelasi terletak diantara 0,60 dan 0,799 maka dapat disimpulkan bahwa besarnya hubungan antara dua variabel berikut adalah kuat.
F.
Analisis Koefisien DeterminasiHasil analisis koefisien determinasi dengan program SPSS dapat dengan mudah ditampilkan dalam Tabel Model Summary. Dari hasil perhitungan didapatkan nilai R squared (R2) = 0,507. Artinya pengaruh kualitas pelayanan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan sebesar 50,7% dan sisanya (100%-50,7%) = 49% yang dipengaruhi oleh faktor eksternal selain variabel yang ditetapkan. R kuadrat sudah dikatakan baik jika bernilai lebih besar dari 0,5 dan ada antara 0 hingga 1.
G. Uji Hipotesis
Tabel 6. Output Uji Hipotesis
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 18.004 9.990 1.802 .078
Level of Importance
.768 .112 .712 6.879 .000
a. Dependent Variable: Performance Level
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 18.004 9.990 1.802 .078
Level of Importance
.768 .112 .712 6.879 .000
a. Dependent Variable: Performance Level
1306
Berdasarkan output yang diperoleh t hitung dari level of importance adalah sebesar 6.879 dengan derajat kebebasan df=n-2 atau 48-2= 46. Pengujian 2 sisi dihitung dengan signifikansi
= 0.025 sehingga diperoleh t tabel sebesar 2.013. Distribusi tilai t tabel bisa lilihat pada lampiran 4 . Dari analisis yang di atas dapat disimpulkan, karena nilai t hitung > t tabel maka Ho ditolak. Dengan demikian, Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
4. SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dengan analisis data yang telah diperoleh selama melakukan Praktik Kerja Lapangan (PKL) di PT. XYZ, maka dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Besarnya pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah 50.7% dan sisanya 49% dipengaruhi oleh variabel lainnya seperti perilaku pembeli, harga produk, inflasi mata uang, kebijakan pemerintah, penjualan yang fluktuatif, frekuensi penerbangan.
2. Terdapat beberapa faktor utama pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu sarana dan fasilitas penyaluran BBMP, Sumber Daya Manusia (SDM), dan Penjatwalan. Keterlambatan pelayanan pengisian BBMP penyaluran Jet A-1, yang terjadi di PT. XYZ disebabkan oleh faktor individu yang kurang disiplin terhadap waktu sedangkan kerusakan sarana transportasi penyaluran diakibatkan masa umur kendaraan dan kurangnya rasa aware untuk melakukan pengecekan dan perbaikan secara berkala.
3. Hasil data olahan membuktikan bahwa bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Bandara XYZ. Hal ini meyakinkan peneliti bahwa kepuasan pelanggan ditentukan oleh seberapa baiknya kualitas pelayanan. Semakin bagus kualitas pelayanan yang diberikan maka pelanggan juga akan semakin puas, begitu pula saat keadaan sebaliknya terjadi.
4. Perubahan waktu kedatangan pesawat menjadi salah satu fokus utama terjadinya keterlambatan. Hal ini dikarenakan minimnya keterampilan berkomunikasi dengan pihak airlines dan inisiatif dalam menemukan cara untuk menghindari penerimaan informasi tentang perubahan waktu kedatangan yang mendadak.
5. DAFTAR PUSTAKA
[1] Riduwan. 2005. Skala Pengukuran Variable Penelitian. Bandung : Alfabeta [2] Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.
[3] Sugiyono 2007. Statistik Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta, cv.
[4] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A.and Berry, L.L. (1998), SERVQUAL: a multiple item scale for Measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retaling, vol. 64 No, 1, pp. 12-40.
[5] Herlina,Vivi. 2019. Panduan Praktis Mengolah Data Kuesioner Manggunakan SPSS.Elex Media Komputindo. Jakarta.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .712a .507 .496 5.121
a. Predictors: (Constant), Level of Importance
1307 Daftar Simbol
n = jumlah sampel minimal N = populasi
e = error margin (derajat kepercayaan 95%, tingkat kesalahan 5%) df = degree of freedom
R2 = r square
