i
RESPONSIVITAS OMBUDSMAN JAWA TENGAH DALAM MENANGANI LAPORAN MALADMINISTRASI DI KOTA SEMARANG
Oleh : Yulia Puspitasari
D0114106
Skripsi
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas dan Memenuhi Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Sosial pada Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Program Studi Ilmu Administrasi Negara
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
2018
ii
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Skripsi Pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Mengetahui, Dosen Pembimbing
Dra. Sudaryanti, M.Si NIP. 195704261986012002
iii
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah diuji dan disahkan oleh panitia ujian Skripsi Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Pada hari :
Tanggal :
Panitia Penguji :
1. Ketua : Drs. Ali, M.Si ( )
NIP. 195408301985031002
2. Sekretaris : Drs. Son Haji, M.Si ( )
NIP. 195912061988031004
3. Penguji : Dra. Sudaryanti. M.Si ( )
NIP. 195704261986012002
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni, M.Si NIP. 196108251986012001
iv
ORIGINALITAS
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul :
“Responsivitas Ombudsman Jawa Tengah Dalam Menangani Laporan Maladministrasi Di Kota Semarang”
Adalah karya asli saya dan bukan plagiat baik secara utuh atau sebagian dan belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar akademik di institusi lain. Hal-hal yang bukan karya saya, dalam skripsi tersebut diberi tanda citasi dan semua sumber dimasukkan ke dalam daftar pustaka.
Saya bersedia menerima akibat dicabutnya gelar kesarjanaan apabila ternyata di kemudian hari terdapat bukti yang kuat bahwa karya tersebut ternyta bukan karya asli atau sebenarnya.
Surakarta, 6 September 2018
Yulia Puspitasari
v MOTTO
Kalau kamu tidak mau sekali-kali terlihat bodoh, tidak akan ada hal besar yang akan terjadi kepadamu.
( Dr. Gregory House )
Maka sesungguhnya bersama kesulitan itu ada kemudahan. Sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan.
(Q.S. Al-Insyirah 5-6)
Saat masalahmu jadi terlalu berat untuk ditangani, beristirahatlah dan hitung berkah yang sudah kau dapatkan.
(Anonim)
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN
Halaman ini kupersembahkan teruntuk :
Allah SWT, yang telah memberikan kekuatan dan memberikan ku petunjuk untuk menyelesaikan skripsi ini.
Bapak Ibuku yang tercinta , Haryoko dan Khudrikah , terimakasih untuk doa dan dukungan apapun hingga saat ini.
Kakak adik tersayang, Said Pratama, Ika Saputri R, Doulvin, dan Arvan.
Alm. Kakek ku tercinta, terimakasih sudah mengajarkan hal baik untuk cucunya.
Nenek dan Budhe tercinta, Mbah Sop dan Khamidah yang telah memberikan support sampai saat ini.
Teman-teman “Rumpi No Secret” Erna, Lianggi, Theo, dan Diah yang telah menjadi tempat ku mencurahkan semua masalah.
Teman-teman UKM Bulutangkis UNS.
Kamu, moodbosterku.
vii
KATA PENGANTAR
Segala Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat dan karunia-Nya yang selalu dilimpahkan, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Responsivitas Ombudsman Jawa Tengah Dalam Menangani Laporan Maladministrasi di Kota Semarang” ini dengan baik.
Penulisan skripsi merupakan upaya penulis untuk memenuhi salah satu syarat ujian akhir untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dalam penyusunan skripsi ini dari awal hingga akhir, penulis tidak dapat menyelesaikannya tanpa bantuan dan bimbingan dari pihak-pihak lain. Oleh sebab itu, penulis hendak menyampaikan ucapan terimakasih atas segala bantuan dan dukungan, baik moral maupun material kepada semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini kepada :
1. Ibu Dra. Sudaryanti, M.Si, selaku pembimbing skripsi yang senantiasa sabar memberikan arahan dan motivasi dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini.
2. Dr. Rina Herlina Haryanti, S.Sos, M.Si selaku pembimbing akademik yang selalu memberikan nasehat serta bimbingan selama menempuh kuliah.
3. Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurheni, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Dr. Kristina Setyowati, M.Si, selaku Kepala Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
viii
5. Acim Dartasim, S.Sos, M.T. selaku Ketua Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Provinsi Jawa Tengah yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian.
6. Asisten Ombudsman Jawa Tengah yang telah bersedia membantu penulis dalam memberikan informasinya selama penulis melakukan penelitian.
7. Para Pelapor Ombudsman Jawa Tengah khusus Kota Semarang, yang telah bersedia diwawancara oleh penulis.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini jauh dari kesempurnaan, baik dari materi pembahasan maupun tata bahasanya, oleh karena itu dengan segala kerendahan hati, penulis mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun untuk kesempurnaan tugas akhir ini. Semoga tugas akhir ini bermanfat bagi kita semua.
Surakarta, 6 September 2018 Penulis
Yulia Puspitasari
ix DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
ORIGINALITAS KARYA ... iv
HALAMAN MOTTO ... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
ABSTRAK ... xiv
ABSTRACT ... xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 12
C. Tujuan Penelitian ... 13
D. Manfaat Penelitian ... 13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA BERPIKIR ... 15
A. Penelitian Terdahulu ... 15
B. Tinjauan Tentang Responsivitas ... 26
C. Tinjauan Tentang Pelayanan Publik ... 39
x
a. Pengertian Pelayanan Publik ... 39
b. Prinsip Pelayanan Publik ... 41
c. Standar Pelayanan Publik ... 43
D. Tinjauan Tentang Maladministrasi ... 44
a. Pengertian Maladministrasi ... 44
b. Bentuk-Bentuk Maladministrasi ... 46
E. Ombudsman ... 49
F. Kerangka Berpikir ... 54
BAB III METODE PENELITIAN ... 57
A. Jenis Penelitian ... 59
B. Lokasi Penelitian ... 57
C. Sumber Data ... 58
D. Teknik Pengumpulan Data ... 59
E. Teknik Pengambilan Sampling... 61
F. Validitas Data ... 61
G. Teknik Analisis Data ... 62
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 71
A. Gambaran Umum Kota Semarang ... 67
B. Gambaran Umum Ombudsman... 68
1. Sejarah Terbentuknya Ombudsman Jawa Tengah ... 68
2. Visi, Misi, Tujuan, Sasaran Ombudsman Jawa Tengah ... 72
3. Fungsi,Tugas,Wewenang,danKedudukan Ombudsman Jateng... 74
4. Struktur Organisasi dan Alur Penyelesaian Laporan ... 77
C. Pembahasan ... 91
a. Bentuk Pengawasan dan Pencegahan Maladministrasi Pelayanan Publik Oleh Ombudsman Jawa Tengh ... 91
b. Responsivitas Ombudsman Jawa Tengah Dalam Menangani Laporan Maladministrasi di Kota Semarang ... 102
xi
BAB V PENUTUP ... 132 A. Kesimpulan ... 132 B. Saran ... 137 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Laporan Masyarakat ... 5 Tabel 1.2 Jumlah Laporan Masyarakat Berdasarkan asal daerah Pelapor
Tahun 2014-2017 ... 7 Tabel 1.3 Jumlah Laporan Masyarakat Berdasarkan Instansi Daerah Terlapor
Tahun 2014-2017 ... 9 Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 23 Tabel 3.1 Data Pelapor Kota Semarang Tahun 2017 ... 61 Tabel 4.1 Laporan atas dasar Inisiatif Ombudsman di Kota Semarang ... 80 Tabel 4.2 Program dan Kegiatan Ombudsman Jawa Tengah ... 93 Tabel 4.3 Laporan Masyarakat Kota Semarang Tahun 2017 ... 109 Tabel 4.4 Laporan Atas Dasar Inisiatif Ombudsman di Kota Semarang 114 Tabel 4.5 Perkembangan Penanganan Kasus ... 121 Tabel 4.6 Tindak Lanjut Laporan Masyarakat ... 124
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir ... 56
Gambar 3.1 Model Analisis Interaktif ... 66
Gambar 4.1 Peta Kota Semarang ... 68
Gambar 4.2 Alur Penyelesaian Laporan / Pengaduan ... 85
xiv ABSTRAK
Yulia Puspitasari. D0114106. RESPONSIVITAS OMBUDSMAN JAWA TENGAH DALAM MENANGANI LAPORAN MALADMINISTRASI DI KOTA SEMARANG. Skripsi. Program Studi Ilmu Administrasi Negara.
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik. Universitas Sebelas Maret. Surakarta.2018.
Keluhan masyarakat terkait maladministrasi di Kota Semarang terus meningkat dari tahun ke tahun. Dalam rangka perbaikan pelayanan publik dan upaya meningkatkan pelayanan publik diperlukan keberadaan lembaga pengawas eksternal yang secara efektif mampu mengontrol tugas penyelenggara negara dan pemerintahan, yaitu Ombudsman. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui responsivitas Ombudsman Jawa Tengah dalam menangani laporan maladministrasi di Kota Semarang dengan menggunakan enam aspek responsivitas menurut Zeithaml dkk yaitu merespon setiap pelanggan atau pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan, petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat, petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat, petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat, petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat,dan semua keluhan masyarakat direspon oleh petugas. Jenis penelitian yang digunakan yaitu deskriptif kualitatif.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa Ombudsman Jawa Tengah sudah aktif dalam melaksanakan tugasnya. Ombudsman Jawa Tengah tidak hanya pasif menunggu laporan masyarakat. Sikap aktif Ombudsman ini sudah ditunjukkan dalam bentuk sosialisasi dan investigasi atas prakarsa sendiri (inisiatif Ombudsman) dalam menangani maladministrasi tanpa menunggu laporan dari masyarakat. Sementara itu Ombudsman Jawa Tengah juga sudah dikatakan cukup responsif dalam menangani laporan maladministrasi di Kota Semarang meskipun masih ada beberapa kendala atau hambatan dalam menangani laporan masyarakat atau pelapor, seperti lamanya penyelesaian laporan dan ketidaktauan pelapor mengenai tugas dan fungsi Ombudsman sesungguhnya.
Kata kunci : Responsivitas, Ombudsman, Pelayanan, Maladministrasi
xv ABSTRACT
Yulia Puspitasari. D0114106. RESPONSIVENESS OF THE CENTRAL JAVA OMBUDSMAN IN HANDLING MALADMINISTRATION REPORTS IN SEMARANG CITY. Undergraduated Thesis. Public Administration Program.
Faculty of Social and Political Sciences. Sebelas Maret University.
Surakarta.2018.
Public complaints regarding maladministration in Semarang City is increasing from year to year. In order to repair public services and as an efforts to improve public services, the existence of external supervisory institution is needed which can effectively control the duties of state and government administrators, namely the Ombudsman. The purpose of this study is to determine the responsiveness of the Central Java Ombudsman in handling reports of maladministration in the city of Semarang by using six aspects of responsiveness according to Zeithaml et al, those six aspects are: responding to each customer or applicant who wants to get service, the officer / apparatus performs services quickly, officers / aparatus perform services appropriately, the officer / apparatus performs the service carefully, the officer / apparatus performs the service with the right time, and all complaints from the public are responded by the officer. The type of research used in this study is descriptive qualitative. The results of this study indicate that the Central Java Ombudsman has been active in carrying out his duties. The Central Java Ombudsman is not only passively waiting for public reports, but the Ombudsman's active attitude has been shown in the form of socialization and investigation on its own initiative (Ombudsman initiative) in handling maladministration without waiting for reports from the public. Meanwhile the Central Java Ombudsman is also responsive in handling reports on maladministration in the city of Semarang, although there are still some obstacles in handling the reports of the public or the reporter, such as the length of time the report is resolved and the complainant's nescience regarding the real duties and functions of Ombudsman.
Keyword : Responsiveness, Ombudsman, Service, Maladministration
