1
PENGARUH PROMOSI, KULITAS PELAYANAN DAN KULAITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ZALORA
1 Dita Anggraini
2 Sri Mulianingsih SE,,M.Si
1 Jalan Margonda – Depok ( Ditaanggraini@gmail.com)
2 Jalan Beringin Margonda Raya – Depok (srimulia@staff.gunadarma.ac.id)
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: pengaruh promosi terhadap kepuasan konsumen Zalora, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Zalora, kualitas produk terhadap kepuasan konsumen Zalora, serta pengaruh promosi, kualitas pelayanan, dan kualitas produk secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen Zalora.
Metode analisis pada penelitian ini menggunakan data primer kuantitatif, tahap uji yang dilakukan adalah: uji validitas, reliabilitas, uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heterokedastisitas, regresi linier berganda, koefisien determinasi, uji F, dan uji T. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah valid dan reliabel. Metode pengambilan sampel pada penelitian ini adalah non probability sampling dengan teknik purposive sampling, sampel yang digunakan sebanyak 95 orang. Alat bantu pengujian yang digunakan adalah SPSS 25.
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh persamaan regresi linier berganda :
Y = 1,074 + 0,092X1 + 0,268X2 + 0,295X3 + e Hasil uji t diperoleh variabel promosi tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen, variabel kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen.
Pada uji F diketahui bahwa ketiga variabel yaitu promosi, kualitas pelayanan, dan kualitas produk berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen. Nilai koefisien determinasi sebesar 63,8% sedangkan sisanya 36,2% dipengaruhi variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Pada uji asumsi klasik, model regresi terdistribusi normal, tidak terjadi multikolinearitas dan tidak terjadi heterokedastisitas.
Kata Kunci : Promosi, Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Kepuasan Konsumen
1
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Di masa pandemi sekarang ini, angka penularan virus Covid-19 di Indonesia masih terus meningkat. Hal ini membuat pemerintah mengambil kebijakan dengan menerapkan protokol kesehatan seperti menjaga jarak atau dikenal dengan social distancing. Mengurangi interaksi dengan orang lain secara langsung dan melakukan kegiatan seperti bekerja dan belajar dari rumah merupakan langkah dari social distancing. Selain itu, pemerintah menerapkan kebijakan Pembatasan Sosial Berskala Besar atau PSBB yang berlangsung sejak 10 April 2020 dengan menutup perkantoran, melarang adanya kerumunan lebih dari 5 orang, mengurangi jam operasional transportasi umum, menutup sejumlah mall serta melarang makan di tempat pada restoran. Adanya penerapan PSBB memberikan dampak yang signifikan bagi aktivitas masyarakat.
Selain masyarakat yang merasakan dampaknya, para pengusaha juga mengalami dampak dari adanya virus Covid-19. Akibatnya, banyak sektor usaha yang diberhentikan secara total membuat para pengusaha mengalami penurunan omzet bahkan kerugian. Masyarakat kini lebih memilih menggunakan e-commerce untuk berbelanja online dalam memenuhi kebutuhan.
Pola perilaku konsumsi masyarakat Indonesia telah bergeser di masa pandemi Covid-19, dari berbelanja secara langsung atau konvensional ke berbelanja secara online. Toko online lebih banyak diminati, mengingat masyarakat masih takut untuk berbelanja di mall secara langsung. Toko online memberikan kemudahan bagi konsumen dalam melakukan transaksi, dimana transaksi dapat dilakukan di rumah menggunakan mobile banking maupun e- wallet tanpa harus kontak langsung dengan orang lain. Hal ini dapat menekan risiko penularan virus Covid-19. Toko online terus melakukan pembaharuan dalam
sistem penjualannya agar dapat bersaing dengan kompetitor di era pandemi saat ini.
Produk yang ditawarkan toko online kini sangat bervariasi. Mulai dari aksesoris, skincare, pakaian, mainan anak, kebutuhan olahraga,bahkan hobi.
Toko online fashion dan lifestyle yang saat ini berkembang di pasar e- commerce di Indonesia adalah Zalora.
Zalora hadir memperkenalkan produknya ke masyarakat luas dengan melakukan promosi secara online yang dapat diakses di Mobile App atau website. Sistem penjualan yang dilakukan Zalora adalah B2C (Business to Consumer), dimana Zalora memfokuskan memberikan layanan terbaik kepada konsumennya. Tahun 2012, Zalora Indonesia didirikan oleh PT Fashion Eservice Indonesia. Zalora ialah salah satu cabang dari Zalando yaitu toko online terbesar di Eropa. Saat ini, Zalora menawarkan lebih dari 500 brand lokal dan internasional meliputi pakaian wanita, pakaian pria, sepatu, tas, mainan anak, aksesoris, skincare, serta perlengkapan olahraga. Zalora merupakan tujuan utama fashion online di Indonesia. (Sumber:
Zalora.co.id)
Zalora memiliki keunggulan yaitu jaminan produk yang diberikan 100% asli dan berkualitas. Dimana kualitas produk yang ditawarkan oleh Zalora selalu konsisten demi memuaskan konsumen.
Zalora dapat memenuhi kebutuhan fashion dan jenis style yang diinginkan oleh konsumen. Koleksi fashion yang terdapat di Zalora mencapai ribuan mulai dari brand lokal maupun brand internasional. Zalora menyediakan brand ternama dengan kualitas terbaik agar dapat memberikan kepuasan konsumen akan trend fashion terkini. Jika barang yang telah dibeli konsumen kurang cocok, terdapat layanan pengembalian secara gratis selama 30 hari tanpa dikenakan biaya apapun. Proses pengembalian dapat dijemput langsung oleh kurir Zalora ataupun dengan sistem drop off (antar) sendiri dengan waktu yang diinginkan. Hal ini bertujuan untuk
2 membuat konsumen merasa nyaman dengan layanan yang diberikan oleh Zalora dan konsumenpun tidak perlu khawatir berbelanja di Zalora.
Gambar 1
Persaingan Toko Online di Indonesia (Sumber : iprice.co.id, 2020)
Pada Gambar 1.1 menunjukkan bahwa pada kuartal III 2020 website Zalora.co.id berada pada peringkat ke-8, dimana Zalora dikunjungi sebanyak 1.828.500 pengunjung setiap bulannya.
Pada Ranking AppStore Zalora berada pada peringkat ke-6, sedangkan pada Ranking Playstore Zalora berada pada peringkat ke- 8 hal ini menunjukkan bahwa Aplikasi Zalora telah banyak diunduh oleh pengguna smartphone. Beberapa e-commerce di Indonesia yaitu Shopee, Lazada, Tokopedia, Bukalapak, Blibli, JD.ID, Sociolla, AliExpress, Sorabel.
Gambar 2
Rata-Rata Kunjungan Web Bulanan Bidang Fashion Pada Kuartal III 2020
(Sumber : databoks.katadata.co.id, 2020) Pada Gambar 1.2 menunjukkan bahwa rata-rata kunjungan e-comerce bidang fashion terlaris pada kuartal III 2020 yaitu e-commerce Zalora berada pada peringkat pertama, Sophie Paris berada pada peringkat kedua, dan peringkat ketiga ada e-commerce Jam Tangan. Pada kuartal III 2020 Zalora menjadi e-commerce fashion terlaris, dimana Zalora memiliki jumlah pengunjung bulanan paling banyak yaitu sebesar 1,8 Juta pengunjung. Dengan meningkatnya kunjungan web fashion setiap bulannya, hal ini membuktikan bahwa fashion sudah menjadi gaya hidup masyarakat saat ini. Berdasarkan data yang diperoleh bahwa Zalora merupakan e- commerce fashion paling terbaik di Indonesia.
Promosi ialah cara yang dilakukan oleh perusahan untuk memperkenalkan produk kepada konsumen dan calon konsumen dengan media periklanan, penjualan perorangan, promosi penjualan, dan pemasaran secara langsung. Cara yang dilakukan oleh Zalora untuk memperkenalkan produknya adalah dengan memasarkan produknya melalui iklan di internet, memberikan potongan harga, dan memberikan kupon atau voucher diskon.
Promosi tersebut dilakukan oleh Zalora agar menarik perhatian dan memberikan kepuasan pada konsumen dalam berbelanja.
Kualitas pelayanan yang diberikan Zalora Indonesia kepada konsumen ialah dengan memaksimalkan good service, pengiriman cepat sampai ke konsumen hari berikutnya, dimana semua karyawan adalah customer service yang bersedia melayani konsumen, dan pembayaran bisa dilakukan dengan cash on delivery, e-wallet maupun transfer. Kualitas produk yang Zalora berikan ke konsumen sudah terpecaya dikarenakan menggunakan bahan yang berkualitas, informasi produk yang dijual selalu ditampilkan di aplikasi Zalora
3 dengan jelas dan lengkap agar konsumen dapat mengetahuinya.
Saat ini persaingan toko online di masa pandemi sangat ketat, hal ini membuat Zalora melakukan berbagai strategi untuk memenuhi kebutuhan serta kepuasan konsumennya. Menurut peneliti Reynard Madjukie & Lily harjati (2018) Zalora selalu memberikan layanan terbaik agar memberikan kepuasan kepada konsumen. Konsumen dapat dikatakan puas apabila kualitas pelayanan dan kualitas produk yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan apa yang diharapkannya.
Kepuasan konsumen adalah tolak ukur suatu toko online dapat dikatakan baik atau buruk. Jika pada suatu toko online terdapat ulasan atau review negatif maka dapat dikatakan suatu toko online tersebut tidak baik, begitu sebaliknya jika suatu toko online terdapat ulasan atau review positif maka dapat dikatakan toko online tersebut baik.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang, maka permasalahan dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Apakah promosi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Zalora secara parsial?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Zalora secara parsial?
3. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Zalora secara parsial?
4. Apakah promosi, kualitas pelayanan, dan kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Zalora secara simultan?
Batasan Masalah
Dalam penelitian ini penulis membatasi masalah yang diteliti yaitu pengaruh promosi, kualitas pelayanan, dan kualitas produk terhadap konsumen Zalora.
Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 95 orang yang merupakan mahasiswa/i Universitas Gunadarma Fakultas Ekonomi Angkatan 2018/2019.
Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner yang disebar secara online pada tanggal 13 November – 15 November 2020.
Tujuan Penelitian
Tujuan Penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh promosi terhadap kepuasan konsumen Zalora secara parsial.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Zalora secara parsial.
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen Zalora secara parsial.
4. Untuk mengetahui pengaruh promosi, kualitas pelayanan, dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen Zalora secara simultan.
Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menghasilkan manfaat sebagai berikut :
1. Manfaat teoritis
Penulis berharap bahwa penelitian ini dapat menambah pengetahuan dan wawasan bagi pembaca dalam bidang manajemen pemasaran, serta dapat dijadikan referensi untuk penelitian yang serupa selanjutnya.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi perusahaan penelitian ini dapat dijadikan masukan agar dapat meningkatkan dan mempertahankan promosi, kualitas pelayanan, dan kualitas produk yang diberikan ke konsumen.
b. Bagi peneliti penulisan ini dapat menambah pengalaman dan pengetahuan dalam menyusun penulisan ilmiah di bidang manajemen pemasaran.
4
TINJAUAN PUSTAKA
Pemasaran
Pemasaran sangat penting untuk kesuksesan perusahaan baik perusahaan jasa ataupun barang. Rencana pemasaran dengan menyusun proses strategi merupakan tindakan pemasaran untuk mencapai sasarannya. Pemasaran dapat ditemukan dalam aktivitas sehari-hari seperti di pusat perbelanjaan, iklan yang tayang di Televisi, serta edaran brosur yang tersebar di rumah-rumah. Namun, belakangan ini pemasaran menggunakan pendekatan pemasaran baru seperti, memasarkan produknya di situs web, aplikasi e-commerce di smartphone hingga media sosial.
Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran merupakan alat pemasaran taktis untuk menghasilkan respons yang diinginkan pada target consumer. Bauran pemasaran dilakukan oleh perusahaan untuk mempengaruhi permintaan akan produknya. Menurut Kotler dan Amstrong (2014:76) adapun yang termasuk unsur bauran pemasaran sebagai berikut :
1. Produk, termasuk kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan ke target pasarnya.
2. Harga, yaitu jumlah uang yang harus dibayar pelanggan/konsumen untuk mendapatkan suatu produk.
3. Tempat, termasuk kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia untuk konsumen sasaran.
4. Promosi, mengacu pada aktivitas yang mengkomunikasikan keunggulan produk dan membujuk pelanggan target untuk membelinya.
Promosi
Menurut Saladin (2009:49) promosi adalah salah satu unsur dalam yang digunakan oleh perusahaan untuk memberitahukan, membujuk, dan mengingatkan tentang produk perusahaan.
Menurut Zimmerer (2009:50) promosi adalah segala macam bentuk komunikasi persuasi yang dirancang untuk menginformasikan pelanggan tentang produk atau jasa dan untuk memengaruhi agar membeli barang atau jasa yang mencakup publisitas, penjualan perorangan, periklanan. Promosi dapat dilakukan dengan memberikan kupon atau voucher pada konsumen dan pemasangan iklan di media sosial ataupun website.
Dapat disimpulkan pengertian promosi menurut penulis adalah bentuk komunikasi dengan cara memberitahu, membujuk, dan mengingatkan untuk menginformasikan tentang produk atau jasa suatu perusahaan.
Indikator promosi
Menurut Kotler dan Amstrong (2014:429), Bauran promosi atau disebut juga bauran komunikasi pemasaran digunakan oleh perusahaan untuk mengkomunikasikan nilai pelanggan secara persuasif serta memelihara hubungan dengan pelanggan.
Berikut ada 5 jenis alat promosi antara lain :
a. Periklanan (Advertising)
Periklanan adalah bentuk presentasi non personal dengan menggunakan media dalam memperkenalkan produknya.
b. Promosi penjualan
Promosi penjualan ialah insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan produk atau layanan.
c. Personal selling
Personal selling atau penjualan tatap muka ialah bentuk promosi dengan presentasi lisan kepada calon pelanggan. Promosi tersebut dilakukan oleh tenaga pemasar dengan tujuan melakukan penjualan serta membangun hubungan dengan pelanggan.
d. Publisitas
Publisitas merupakan bentuk promosi untuk membangun citra perusahaan
5 dan menghentikan cerita atau peristiwa yang tidak menguntungkan.
e. Pemasaran langsung (Direct Marketing)
Pemasaran langsung ialah behubungan langsung antara tenaga pemasar perusahaan dengan konsumen yang ditargetkan untuk mendapatkan tanggapan dan membangun hubungan dengan pelanggan.
Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah bentuk kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disanpaikan oleh perusahaan berupa kemudahan, kecepatan pengiriman, hubungan, sopan santun yang ditunjukkan melalui sikap dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2016:156) kualitas adalah kelengkapan fitur suatu produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memberikan kepuasan terhadap suatu kebutuhan. Sedangkan menurut Johansson (2009:424) Kualitas layanan adalah masalah persepsi pembeli pada saat berinteraksi dengan penyedia layanan.
Karakteristik Jasa
Menurut Johansson (2009:416) di berbagai perusahaan pasti memiliki karakteristik jasa yang berbeda-beda, karakteristik tersebut terbagi menjadi empat yang membuat mereka berbeda dari produk fisik dan cara melayaninya :
1. Intangibility, yaitu jasa tidak berwujud, jasa tidak dapat dilihat, diraba sebelum jasa tersebut diterima.
2. Heterogeneity, yaitu jasa beragam bentuknya, kualitas, dan jenisnya tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa diproduksi.
3. Inseperability, yaitu jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang
bersamaan dengan partispasi konsumen didalamnya.
4. Perishability, yaitu jasa tidak mungkin disimpan dalam bentuk persediaan.
Nilai jasa hanya ada saat jasa diproduksi dan langsung diterima oleh konsumen.
Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2018:70) Kualitas layanan meliputi 5 dimensi, yaitu :
1. Tangibles (bukti langsung)
Tangibles adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
2. Reliability (kehandalan)
Reliability yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
Kinerja yang diharapkan oleh pelanggan yang berarti tepat waktu, memberikan pelayanan yang terbaik, dan sikap simpatik dan akurasi yang tinggi
3. Responsiveness (daya tanggap) Daya tangkap yaitu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada para pelanggan dengan menyampaikan informasi yang jelas.
4. Assurance (jaminan)
Assurance adalah kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, serta kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
5. Emphaty
Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan kepada pelanggan dengan usaha memahami apa yang pelanggan inginkan.
6 Kualitas Produk
Menurut Darmanto dan Wardaya (2016:120) “product is anything that is offered to the market for attention, acquisition, use or consumption that satisfies a want or a need”. Secara luas, produk merupakah sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk daya tarik, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang bisa memuaskan keinginan atau kebutuhan.
Produk meliputi jasa, acara, tempat, organisasi, dan ide.
Sedangkan menurut Shinta (2011) Produk adalah sesuatu yang ditawarkan di pasar baik produk tangible maupun produk intangible sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumennya.
Menurut American Society, kualitas produk adalah sebagai karakteristik suatu produk terhadap kemampuan perusahaan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan.
Kualitas produk sangat mempengaruhi kinerja perusahaan, oleh karena itu kualitas produk berhubungan erat dengan nilai kepuasan pelanggan.
Klasifikasi Produk 1. Produk konsumen
Produk konsumen adalah produk dan jasa yang dibeli oleh konsumen akhir untuk dikonsumsi secara pribadi.
Produk konsumen meliputi, convenience product, shopping product, specially product, dan unsought product (Kotler
& Amstrong, 2018:246-247).
a. Convenience product
Produk yang dapat dibeli oleh konsumen dimana dalam memperoleh produk tersebut konsumen tidak perlu mengeluarkan upaya yang sulit. Contohnya, permen, majalah, deterjen pakaian.
b. Shopping Product
Produk dan jasa yang jarang dibeli
sehingga konsumen
membandingkan dengan cermat antara kesesuaian, kualitas, harga, dan gaya. Saat membeli produk dan
jasa, konsumen membutuhkan waktu dan tenaga dalam membandingkan informasi produk.
Contohnya, furniture, pakaian, hotel.
c. Specialty product
Produk dan jasa dengan karakteristik unik, dimana dalam membeli konsumen memerlukan upaya khusus seperti, menabung dulu, jarak/lokasi yang jauh.
Contohnya, Mobil Lamborghini, buah Apel Malang, manga Probolinggo.
d. Unsought product
Produk dan jasa yang diketahui oleh konsumen tetapi biasanya tidak dipertimbangkan ketika membeli.
Contohnya, asuransi jiwa, layanan pemakaman, dan donor darah ke palang merah.
2. Produk Industri
Produk yang dibeli oleh individu dan organisasi untuk pemrosesan lebih lanjut atau digunakan dalam menjalankan bisnis. Ada 3 kelompok dalam produk dan jasa industri yaitu, material and parts, capital items, dan supplies and service.
a. Material and parts, termasuk bahan-bahan mentah terdiri dari hasil pertanian (gandum, kapas, buah, sayuran) dan produk alam (ikan, kayu, minyak mentah, bijih besi).
b. Capital items, adalah produk industry yang membantu dalam produksi termasuk instalasi dan peralatan akses. Contohnya : bangunan pabrik, kantor.
c. Supplies and service, yang termasuk supplies seperti : pelumas (oli), batu bara, kertas, pensil. Sedangkan yang termasuk layanan bisnis yaitu : perbaikan komputer, perbaikan mobil.
Dimensi Kualitas Produk
Menurut Tjiptono (2018:68) kualitas produk memiliki beberapa dimensi yaitu:
7 1. Performances (kinerja), yaitu
karakteristik operasi pokok dari produk inti yang beli.
2. Features (Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Reliability, yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau kegagalan saat dipakai.
4. Conformance to specification (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Durability (daya tahan), yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Perceived quality, yaitu citra dan reputasi produk serta tangguung jawab perusahaan terhadapnya.
Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler & Keller (2016:153) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh seseorang karena membandingkan kinerja suatu produk atau jasa yang sesuai pada ekspektasinya. Sedangkan kepuasan pelanggan menurut D. Perreault dan McCarthy (2002:5) adalah sejauh mana perusahaan memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan.
Dapat disimpulkan kepuasan pelanggan adalah perasaan yang dirasakan oleh seseorang terhadap produk atau jasa yang sesuai dengan harapannya. Jika produk atau jasa yang diharapkannya tidak sesuai ekspektasi maka pelanggan akan merasa tidak puas atau kecewa, sedangkan jika produk atau jasanya sesuai dengan yang diharapkan maka pelanggan akan puas atau senang.
Indikator Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen menjadi hal yang sangat penting bagi suatu perusahaan.
Sebab kepuasan konsumen menjadi acuan keberhasilan suatu perusahaan dalam memberikan pelayanan. Menurut Tjiptono dalam Madjukie dan Lily (2018) terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan konsumen yaitu sebagai berikut:
1. Kepuasan konsumen
Cara mengukur kepuasan konsumen dalam konsep ini adalah dengan menanyakan langsung ke konsumen seberapa puas mereka dengan produk atau jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan.
2. Konfirmasi harapan
Kepuasan konsumen diukur berdasarkan kesesuaian/
ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja produk/jasa perusahaan.
3. Minat beli ulang
Dalam konsep ini, caranya dengan menanyakan kepada pelanggan apakah akan membeli produk atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
4. Ketersediaan untuk merekomendasi Ketersediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk atau jasa kepada kerabat, atau orang lain.
Model Penelitian
Berdasarkan teori diatas, penelitian dengan judul pengaruh promosi, kualitas pelayanan, dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen Zalora dapat digambarkan dalam model penelitian sebagai berikut :
8 Gambar 2. Model Penelitian
METODE PENELITIAN Subjek Penelitian
Subjek penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah berbelanja di Zalora dan merupakan mahasiswa/i Universitas Gunadarma Fakultas Ekonomi Angkatan 2018/2019.
Populasi
Populasi pada penelitian ini adalah Mahasiswa/i Universitas Gunadarma Fakultas Ekonomi Angkatan 2018/2019 yang pernah berbelanja di Zalora dengan jumlah populasi sebanyak 1893 mahasiswa.
(Sumber: BAAK Universitas Gunadarma, 2020)
Sampel
Kriteria responden yang dipilih dalam penelitian ini adalah Mahasiswa/I Universitas Gunadarma Fakultas Ekonomi Angkatan 2018/2019 yang pernah berbelanja di Zalora. :Hasil perhitungan dibulatkan menjadi 95 orang responden dengan asumsi bahwa 95 orang responden tersebut dapat mewakili keseluruhan populasi yang ada.ini.
Metode Analisis Data Uji Validitas
Uji Reliabilitas Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Uji Heteroskedastisitas Uji Multikolinearitas Regresi Linier Berganda Uji Hipotesis
Uji Simultan (Uji Statistik F) Uji Parsial (Uji Statistik T) Koefisien Determinasi (R2)
HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas
Pengujian ini dilakukan dengan bantuan software SPSS 25. Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Item pernyataan yang diuji berkaitan dengan variabel promosi, kualitas pelayanan, dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. Uji validitas ini dilakukan dengan jumlah responden atau N = 95.
Pengukuran dilakukan dengan cara membandingkan r hitung dengan r tabel.
Jika r hitung > r tabel, maka item pernyataan dinyatakan valid dan sebaliknya. Untuk mencari r tabel dapat menggunakan degree of freedom (df = N-2), dimana nilai N = 95 maka df dapat dihitung 95-2 = 93 dengan taraf signifikan 5% sehingga dihasilkan r tabel 0,202 (dengan r tabel uji 2 sisi).
Dengan demikian hasil penelitian uji validitas dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
9 Tabel 1
Hasil Uji Validitas
Variabel Item r hitung r tabel Keterangan
Promosi (X1)
X1.P1 0,759 0,202 VALID
X1.P2 0,710 0,202 VALID
X1.P3 0,688 0,202 VALID
X1.P4 0,835 0,202 VALID
Kualitas Pelayanan (X2)
X2.P1 0,838 0,202 VALID
X2.P2 0,772 0,202 VALID
X2.P3 0,869 0,202 VALID
X2.P4 0,759 0,202 VALID Kualitas
Produk (X3)
X3.P1 0,864 0,202 VALID
X3.P2 0,813 0,202 VALID
X3.P3 0,846 0,202 VALID
X3.P4 0,775 0,202 VALID
Kepuasan Konsumen (Y)
Y.P1 0,830 0,202 VALID
Y.P2 0,857 0,202 VALID
Y.P3 0,786 0,202 VALID
Sumber : Data Primer diolah Peneliti, 2020
Berdasarkan data diatas, hasil penelitian uji validitas dari 95 responden menunjukkan seluruh item pernyataan dari variabel promosi, kualitas pelayanan, dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen Zalora dinyatakan valid. Hal ini dilihat dari nilai r hitung >
r tabel.
Uji Reliabilitas Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas
Sumber : Data Primer diolah Peneliti, 2020
Berdasarkan hasil penelitian diatas :
a. Pada variabel promosi menunjukkan bahwa nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,737, dimana 0,737 > 0,70.
Hal ini membuktikan bahwa
variabel promosi tersebut telah memenuhi syarat reliabel.
b. Pada variabel kualitas pelayanan menunjukkan bahwa nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,824, dimana 0,824 > 0,70. Hal ini membuktikan bahwa variabel kualitas pelayanan tersebut telah memenuhi syarat reliabel.
c. Pada variabel kualitas produk menunjukkan bahwa nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,844, dimana 0,844 > 0,70. Hal ini membuktikan bahwa variabel kualitas produk tersebut telah memenuhi syarat reliabel.
d. Pada variabel kepuasan konsumen menunjukkan bahwa nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,765, dimana 0,765 > 0,70. Hal ini membuktikan bahwa variabel kepuasan konsumen tersebut telah memenuhi syarat reliabel.
Uji Normalitas
Gambar 1 Hasil Uji Normalitas
(Sumber : Data Primer diolah Peneliti, 2020)
Berdasarkan gambar diatas dapat dilihat bahwa data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. Dengan demikian model regresi dalam penelitian ini memenuhi syarat normalitas.
Uji Multikolinearitas Tabel 3
Hasil Uji Multikolinearitas
Variabel
Cronb ach’s Alpha
Cronbach
’s Alpha Standart
Keterangan
Promosi (X1)
0,737 0,70 Reliabel Kualitas Pelayanan
(X2) 0,824 0,70 Reliabel
Kualitas Produk
(X3) 0,844 0,70 Reliabel
Kepuasan
Konsumen (Y) 0,765 0,70 Reliabel
10 Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat nilai tolerance promosi 0,400 > 0,10, nilai tolerance kualitas pelayanan 0,335 > 0,10, dan nilai tolerance kualitas produk 0,340 >
0,10. Untuk variabel promosi nilai VIF sebesar 2,499 < 10, variabel kualitas pelayanan didapat nilai VIF sebesar 2,981
< 10, dan variabel kualitas produk didapat nilai VIF sebesar 2,940 < 10. Maka dapat disimpulkan model regresi pada penelitian ini bebas dari multikolinearitas.
Uji Heterokedastisitas
Gambar 2
Hasil Uji Heterokedastisitas
(Sumber : Data Primer diolah Peneliti, 2020)
Berdasarkan gambar diatas, terlihat titik- titik tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas dan menyebar secara acak dari
atas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini membuktikan pada pengujian ini tidak terjadi heterokedastisitas.
Regresi Linier Berganda
Tabel 5
Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standar dized Coeffici ents
t Sig.
B
Std.
Error Beta
1 (Constant) 1.074 .851 1.26
3 .210
Promosi .092 .073 .123 1.25 7
.212
Kualitas Pelayanan
.268 .085 .336 3.13 9
.002
Kualitas Produk
.295 .076 .413 3.88 3
.000
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber : Data Primer diolah Peneliti, 2020
Berdasarkan tabel 4.12, memperlihatkan nilai kontanta sebesar 1,074, nilai koefisien regresi variabel promosi sebesar 0,092, nilai koefisien regresi variabel kualitas pelayanan sebesar 0,268, nilai koefisien regresi variabel kualitas produk sebesar 0,295. Dengan demikian, dapat dihasilkan persamaan regresi sebagai berikut ;
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e
Y = 1,074 + 0,092X1 + 0,268X2 + 0,295X3
Analisis persamaan regresi linier berganda dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Nilai kontanta sebesar 1,074 menunjukkan bahwa promosi, kualitas pelayanan, dan kualitas produk dianggap tetap, maka dapat dikatakan kepuasan konsumen akan mengalami kenaikan sebesar 1,074.
b. Nilai koefisien regresi promosi sebesar 0,092 dengan nilai koefisien positif, maka artinya setiap kenaikan 1 satuan variabel promosi akan meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 0,092.
c. Nilai koefisien regresi kualitas pelayanan sebesar 0,268 dengan nilai koefisien positif, maka artinya setiap kenaikan 1 satuan variabel kualitas
Coefficientsa
Model
Unstandardiz ed Coefficients
Standa rdized Coeffici ents
t Sig .
Collinearity Statistics B
Std.
Error Beta
Toler ance VIF 1 (Consta
nt)
1.074 .851 1.2
63 .21 0 Promosi .092 .073 .123 1.2
57 .21 2
.400 2.499
Kualitas Pelayan an
.268 .085 .336 3.1 39
.00 2
.335 2.981
Kualitas Produk
.295 .076 .413 3.8 83
.00 0
.340 2.940
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber : Data Primer diolah Peneliti, 2020
11 pelayanan akan meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 0,268.
d. Nilai koefisien regresi variabel kualitas produk sebesar 0,295 dengan nilai koefisien positif, maka artinya setiap kenaikan 1 satuan variabel kualitas produk akan meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 0,295.
Uji Hipotesis
Uji Parsial (Uji Statistik T)
Tabel 6 Hasil Uji T
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.074 .851 1.263 .210
Promosi .092 .073 .123 1.257 .212
Kualitas Pelayanan
.268 .085 .336 3.139 .002
Kualitas Produk
.295 .076 .413 3.883 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber : Data Primer diolah Peneliti, 2020 Berdasarkan tabel maka hasil uji t dapat dianalisis sebagai berikut :
a. Uji Hipotesis Promosi (H1)
Dari hasil perhitungan SPSS 25 diketahui t hitung promosi sebesar 1,257, dimana 1,257 < l,986 dengan nilai signifikan 0,212
> 0,05 sehingga hipotesis dalam penelitian ini adalah Ho diterima dan Ha ditolak.
Maka dapat disimpulkan variabel promosi tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen Zalora.
b. Uji Hipotesis Kualitas Pelayanan (H2)
Dari hasil perhitungan SPSS 25 diketahui t hitung kualitas pelayanan sebesar 3,139, dimana 3,139 > l,986 dengan nilai signifikan 0,002 < 0,05 sehingga hipotesis dalam penelitian ini adalah Ho ditolak dan Ha diterima. Maka dapat disimpulkan variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen Zalora.
c.Uji Hipotesis Kualitas Produk (H3) ari hasil perhitungan SPSS 25 diketahui t hitung kualitas produk sebesar 3,883, dimana 3,883 > l,986 dengan nilai
signifikan 0,000 < 0,05 sehingga hipotesis dalam penelitian ini adalah Ho ditolak dan Ha diterima. Maka dapat disimpulkan variabel kualitas produk berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen Zalora.
Uji Simultan (Uji Statistik F) Tabel7
Hasil Uji F
ANOVAa Model
Sum of Squares df
Mean
Square F Sig.
1 Regres sion
247.515 3 82.505 56.29 4
.000b
Residua l
133.369 91 1.466
Total 380.884 94
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
b. Predictors: (Constant), Kualitas Produk, Promosi, Kualitas Pelayanan
Sumber : Data Primer diolah Peneliti, 2020
Berdasarkan tabel diatas, dari hasil perhitungan uji F diperoleh nilai F hitung sebesar 56,294. Pada tingkat signifikan sebesar 0,05. Hasil hipotesis dengan cara quick look, dimana hasil nilai F 56.294 > 4 serta dengan membandingkan F hitung > F tabel dimana 56,294 > 2,70 menghasilkan Ho ditolak dan Ha diterima, artinya variabel Promosi (X1), Kualitas Pelayanan (X2), dan Kualitas Produk (X3) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.
Koefisien Determiniasi (R2) :
Tabel 8
Hasil Koefisien determinasi
Model Summary
Mo del R
R Squa re
Adjuste
d R
Square Std.
Error of the Estimat e 1 .806
a
.650 .638 1.2106 2 a. Predictors: (Constant), Kualitas Produk, Promosi, Kualitas Pelayanan
Sumber : Data Primer diolah Peneliti, 2020
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa nilai koefisien determinasi sebesar 0,638 atau 63,8%. Hal ini menunjukkan bahwa Promosi (X1), Kualitas Pelayanan (X2), dan Kualitas Produk (X3)
12 mempengaruhi Kepuasan Konsumen (Y) sebesar 63,8%, sedangkan sisanya 36,2%
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Pada penelitian ini penulis menggunakan 95 sampel yang merupakan Mahasiswa/i Universitas Gunadarma Fakultas Ekonomi Angkatan 2018/2019 yang pernah berbelanja di Zalora. Berdasarkan data penelitian yang telah diolah, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Promosi tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen Zalora secara parsial.
2. Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen Zalora secara parsial.
3. Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen Zalora secara parsial.
4. Promosi, Kualitas pelayanan, dan Kualitas Produk berpengaruh secara simultan terhadap Kepuasan Konsumen Zalora.
Saran
Adapun saran yang penulis dapat sampaikan yaitu:
1.Bagi Perusahaan (Zalora Indonesia)
Perusahaan Zalora diharapkan lebih banyak memberikan potongan harga selain pada waktu- waktu tertentu dan tetap memberikan voucher potongan harga pada konsumen baru maupun konsumen lama sehingga konsumen lama atau baru merasa puas dengan promosi yang diberikan. Dari sisi kualitas pelayanan penulis mengharapkan pihak Zalora dapat meningkatkan dan mempertahankan kualitas pelayanan pada karyawannya seperti kurir dan customer service dalam hal attitude, keramah-tamahan, cepat tanggap dalam hal melayani sehingga konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan tersebut. Dari sisi kualitas produk, diharapkan agar Zalora mempertahankan kualitas bahan, keaslian produk, kesesuaian produk, daya tahan produk, serta desain produk yang lebih beragam lagi sehingga konsumen puas dan ingin kembali beelanja di Zalora.
Bagi Peneliti Selanjutnya
Penulis mengharapkan penelitian ini dapat dijadikan acuan atau referensi penelitian sejenis dengan menambahkan variabel yang belum diteliti pada penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
Christy & Triana Ananda Rustam. 2020.
Pengaruh Promosi dan KualitasPelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Grab di Kota Batam. Khazanah Ilmu Berazam, Vol.3 No. 3, 2621-9441.
Darmanto dan Sri Wardaya. 2016. Manajemen Pemasaran Untuk Mahasiswa,
Usaha Mikro, Kecil dan Menengah. Yogyakarta:
Deepublish.
Fika Ayu Widyanita. 2018. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan E-Commerce
Shopee terhadap Kepuasan Konsumen Indonesia pada Mahasiswa FE UII
Pengguna Shopee. Universitas Islam Indonesia Yogyakarta.
Ghozali, Imam. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program IBM SPSS
25 Edisi 9. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hardani, Helmina, Jumari, dkk. 2020. Metode Penelitian Kualitatif & Kuantitatif .
Yogyakarta: CV. Pustaka Ilmu.
Hilda Aprilia Pratiwi. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Promosi
terhadap Kepuasan Pelanggan Traveloka di Yogyakarta. Universitas Negeri
Yogyakarta.
2 Nugroho, Aji & Rizal Hari Magnadi. 2018.
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Lazada Express saat HARBOLNAS di E-
Commerce. Diponegoro Journal of Management, Vol. 7 No. 4 Hal. 1-11, 2337 -
3792 .
Novita Sari. 2018. Pengaruh Kepercayaan, Harga, Kualitas Produk, dan Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Berbelanja Online di
LAZADA.CO.ID pada Mahasiswa/I Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas
Sumatera Utara.
Rangkuti, Freddy. 2009. Strategi Promosi yang Kreatif dan Analisis Kasus
Integrated Marketing Communication. Jakarta:
PT. Gramedia Pustaka Utama.
Sarwono, Jonathan. 2006. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif.
Yogyakarta: Graha Ilmu.
Shinta, Agustina. 2011. Manajemen Pemasaran.
Malang: UB Press.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:CV. ALFABETA.
Tjiptono, Fandy. 2018. Manajemen Jasa.
Yogyakarta: CV.ANDI OFFSET.
www.zalora.co.id (diakses pada 19 Oktober 2020)
www.iprice.co.id (diakses pada 13 Januari 2021) www.databoks.katadata.co.id (diakses pada 13 Januari 2021)
