ANALISIS RETAIL SERVICE QUALITY (RSQ) DAN PENGARUHNYA TERHADAP MINAT BELI SERTA DAMPAKNYA PADA KEPUTUSAN PEMBELIAN : Survei pada Konsumen Giant Hypermarket di Kabupaten Purwakarta.

(1)

ANALISIS RETAIL SERVICE QUALITY (RSQ) DAN PENGARUHNYA

TERHADAP MINAT BELI SERTA DAMPAKNYA PADA

KEPUTUSAN PEMBELIAN

(Survei pada Konsumen Giant Hypermarket di Kabupaten Purwakarta)

TESIS

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat untuk Memperoleh Gelar

Magister Manajemen

Program Studi Magister Manajemen Bisnis

Oleh

IMAS WIDOWATI 1102663

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

(2)

ii

Imas Widowati, 2014

Analisis Retail Service Quality (RSQ) Dan Pengaruhnya Terhadap Minat Beli Serta Dampaknya Pada Keputusan Pembelian

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

========================================================================

ANALISIS

RETAIL SERVICE QUALITY

(RSQ) DAN PENGARUHNYA TERHADAP

MINAT BELI SERTA DAMPAKNYA PADA

KEPUTUSAN PEMBELIAN

(Survei pada Konsumen Giant Hypermarket di Kabupaten Purwakarta)

Oleh

Imas Widowati ST Unpas Bandung, 2001

Sebuah Tesis yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh Gelar Magister Manajemen Pada Program Studi Magister Manajemen Bisnis

Universitas Pendidikan Indonesia

Januari 2014

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

(3)

iii

dengan dicetak ulang, difoto kopi, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis

LEMBAR PENGESAHAN TESIS

ANALISIS RETAIL SERVICE QUALITY (RSQ) DAN PENGARUHNYA

TERHADAP MINAT BELI SERTA DAMPAKNYA PADA

KEPUTUSAN PEMBELIAN

(Survei pada Konsumen Giant Hypermarket di Kabupaten Purwakarta)

DISETUJUI DAN DISAHKAN OLEH PEMBIMBING :

Pembimbing I,

Prof. Dr. Agus Rahayu, M.P NIP. 1962 0607 1987 031002

Pembimbing II,

Dr. Vanessa Gaffar, SE.Ak, MBA NIP.1973 0307 2002 122001

Diketahui Oleh Ketua Program Studi

Magister Manajemen Bisnis (M2B)

(4)

iv

PERNYATAAN

Dengan ini menyatakan bahwa tesis dengan judul “Analisis Retail Service Quality

(RSQ) Dan Pengaruhnya Terhadap Minat Beli Serta Dampaknya Pada Keputusan Pembelian

(Survei pada Konsumen Giant Hypermarket di Kabupaten Purwakarta)”. Beserta seluruh

isinya adalah benar karya saya sendiri dan saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan

dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku di masyarakat ilmiah.

Dengan pernyataan ini, saya bersedia menanggung resiko dijatuhkan sanksi kepada

saya apabila dikemudian hari ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan atau

klaim dari pihak lain terhadap karya saya.

Bandung, Januari 2014

(5)

v

KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji dan syukur yang sedalam-dalamnya kehadirat Illahi

Rabbi. Berkat rahmat dan karunia-Nya, akhirnya penulis dapat menyelesaikan Laporan

Thesis sebagai syarat kelulusan Pendidikan Pascasarjana Program Studi Magister Manajemen

Bisnis Konsentrasi Manajemen Pemasaran dengan judul “ Analisis Retail Service Quality

(RSQ) Dan Pengaruhnya Terhadap Minat Beli Serta Dampaknya Pada Keputusan

Pembelian (Survei pada Konsumen Giant Hypermarket di Kabupaten Purwakarta) “.

Dalam melakukan penelitian dan penyusunan laporan tesis ini, penulis banyak

memperoleh bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu ijinkanlah penulis

mengucapkan terimakasih dan penghargaan sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Prof. Dr. H. Sunaryo Kartadinata, M.Pd., selaku Rektor Universitas Pendidikan

Indonesia.

2. Bapak Prof. Dr. H. Didi Suryadi, M.Ed, selaku Direktor Sekolah Pascasarjana

Universitas Pendidikan Indonesia.

3. Ibu Dr. Hj. Ratih Hurriyati, M.Si, selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen

Bisnis (M2B) yang selalu memberikan semangat, arahan dan bimbingannya.

4. Bapak Prof. Dr. Agus Rahayu M.P, selaku dosen pembimbing I atas waktu,

(6)

vi

5. Ibu Dr. Vanessa Gaffar, SE.Ak, MBA, selaku dosen pembimbing II dan pembimbing

akademik atas kemudahan, waktu, pengarahan dan bimbingan yang telah

diberikannya.

6. Semua staff pengajar di Pascasarjana Universitas Pendidikan Indonesia, khususnya

Program Studi Magister Manajemen Bisnis atas semua ilmu dan wawasannya.

7. Seluruh Staff Sps UPI dan M2B atas semua kemudahan administrasi dan bantuannya

8. Pihak Manajemen Perusahaan Giant Hypermarket Purwakarta yang sudah

memberikan informasi data dan kemudahan bagi penulis pada saat melakukan

penelitian.

9. Suamiku Bapak Asep Hermawan, ST dan anak-anakku tercinta Winda Ayu Melati

dan Angga Arya Gumelar yang selalu memberikan do’a, pengertian, dorongan dan

semangat pada bunda untuk segera menyelesaikan tesis ini.

10.Mamah & Papahku beserta adik-adikku yang selalu memberikan do’a, dukungan

moral dan semangat.

11.Mamah & Papah mertua yang selalu memberikan dukungan moral dan do’anya.

12.Pihak Institusi “STT Wastukancana Purwakarta” yang selalu memberikan

dukungannya bagi penulis untuk segera menyelesaikan thesis ini.

13.Semua teman-teman seperjuangan “M2B 11“ dan khususnya “Marketing 11” yang

selalu kompak dan terus kompak, terima kasih atas semua support-nya.

14.Semua pihak yang telah membantu penulis, yang tidak bisa disebutkan satu persatu.

Akhir kata penulis memohon maaf apabila dalam penulisan laporan ini masih

banyak kesalahan yang tidak disengaja dan semoga laporan ini dapat bermanfaat dan

memberikan keberkahan dunia dan akhirat bagi kita semua. Teriring do’a yang tulus

(7)

vii

Bandung, Januari 2014

(8)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.ed

ABSTRACT

Imas Widowati, NIM 1102663 The Using Of Retail Service Quality (RSQ) Analysis And The Influence To The Consumer Purchase Interest And The Impact On Purchase Decision: Survey To The Consumer Of Giant Hypermarket In Purwakarta Regency. The Promotors Prof. Dr. Agus Rahayu, M.P And Dr. Vanessa Gaffar, SE.Ak, MBA.

The decrease of consumer is one of serious problems appears in retail company that should be considered by management in confronting business competition and increasing the profit. The decrease of consumer amount can be caused by the loss of consumer satisfaction toward the company, the purchase interest and the consumer purchase decision. Grounded on the issue, the writer tries to identify the application of retail spread of merchandise and service factors that are used as the measuring scale in Retail Service Quality (RSQ), and the impact on the consumer purchase interest in increasing purchase decision. The writer conducts the survey to the consumer of Giant Hypermarket in Purwakarta regency. The purposes of the research are to describe Retail Service Quality, purchase interest, and purchase decision at Giant Hypermarket, and examining the influence of Retail Service Quality (RSQ) variable to purchase decision. The research uses description and verification method and involves 100 consumers as the participants. The data collected are taken from questionnaire and analyzed by using Statistic Path Analysis run by AMOS. The research provides the description of RSQ variable position and shows the high category of the consumer purchase interest and the consumer purchase decision. The analysis shows that RSQ influences the consumer purchase interest and decision significantly. The research has proved empirically that the sub variable personal interaction and store policy give positive influences to purchase interest. Otherwise, physic aspect, reliability and problem solving influence negatively and inversely proportional to the facts. The writer believes that physic aspect, reliability, and problem solving as sub variables are not the main factors that motivate consumer in considering purchase interest. It is clearly shown in the description of consumer assessment based on the consumers’ characteristics of the demography aspect, experiences, and assessment to the five sub variable of RSQ at Giant Hypermarket in Purwakarta regency. The research concludes that the sub variables of Retail Service Quality (RSQ) give positive impact on consumer purchase interest and purchase decision. It is suggested for the next researcher to conduct a research that analyses other factors that influence purchase interest and decision such as promotion method and marketing mix.

Key words: Retail Service Quality, Purchase Interest, Purchasing Decisions

(9)

v

Imas Widowati, NIM 1102663 Analisis Retail Service Quality (RSQ) Dan Pengaruhnya Terhadap Minat Beli Serta Dampaknya Pada Keputusan Pembelian (Survei pada Konsumen Giant Hypermarket di Kabupaten Purwakarta) Dengan Pembimbing Prof. Dr. Agus Rahayu, M.P Dan Dr. Vanessa Gaffar, SE.Ak, MBA.

P e n u r u n a n k o n s u m e n y a n g b e r b e l a n j a

p a d a s e b u a h r i t e l m e r u p a k a n s u a t u

m a s a l a h y a n g p e r l u d i p e r h a t i k a n s e c a r a

s e r i u s o l e h p i h a k m a n a j e m e n p e r u s a h a a n ,

agar tetap mampu terus bertahan/ bersaing dan menghasilkan laba. Penurunan konsumen ini bisa dipengaruhi oleh berbagai faktor diantaranya:adanya penurunan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan ritel, penurunan minat beli dan keputusan pembelian konsumen itu sendiri pada sebuah perusahaan ritel. Berdasarkan latar belakang masalah tersebut penulis mencoba untuk meneliti penerapan bauran ritel dari faktor merchandise dan layanan yang dijadikan skala pengukuran untuk Retail Service Quality (RSQ) dan pengaruhnya terhadap minat beli konsumen dalam meningkatkan keputusan pembelian, dengan melakukan survei pada konsumen Giant Hypermarket yang ada di Kabupaten Purwakarta. Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui gambaran Retail Service Quality, minat beli dan keputusan pembelian pada Giant Hypermarket serta untuk menguji uji pengaruh variabel Retail Service

Quality (RSQ) terhadap minat beli serta dampaknya pada keputusan pembelian. Metoda

penelitian yang digunakan adalah metoda deskriptif dan metoda verifikatif. Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen yang berkunjun dan berbelanja di Giant Hypermarket di kabupaten Purwakarta, sejumlah 100 sampel. Instrumen pertanyaan (kuesioner) digunakan untuk pengumpulan data dan untuk menganalisis data digunakan digunakan uji analisis jalur (statistic path analysis) yang dijalankan dengan software AMOS. Hasil analisis diperoleh gambaran mengenai posisi untuk variabel RSQ dan minat beli konsumen yang menunjukan berada pada katagori tinggi serta keputusan pembelian konsumen berada pada katagori cukup tinggi. Dan hasil pengujian hipotesis menunjukan bahwa Retail Service Quality berpengaruh secara signifikan terhadap minat beli serta berdampak pada keputusan pembelian. Didalam penelitian ini diperoleh temuan empiris penelitian yang menunjukan bahwa subvariabel interaksi personal dan kebijakan toko berpengaruh secara positif terhadap minat beli, sedangkan subvariabel aspek fisik, kehandalan dan pemecahan masalah berpengaruh terhadap minat beli tetapi nilainya negatif. Ketiga subvariabel tersebut berbanding terbalik dengan kenyataan yang ada. Peneliti berpendapat khusus untuk konsumen di Giant Purwakarta subvariabel aspek fisik, kehandalan dan pemecahan masalah dari RSQ bukan menjadi faktor yang mendorong konsumen untuk mempertimbangkan pembelian/ minat beli. Hal ini diperkuat dengan hasil rekapitulasi gambaran penilaian konsumen berdasarkan karakteristik konsumen dilihat dari demografi, pengalaman serta penilaian konsumen terhadap kelima subvariabel retail service quality di Giant Hypermarket Purwakarta. Kesimpulan dari penelitian ini menunjukan bahwa secara bersama subvariabel-subvariabel dari kualitas layanan ritel (RSQ) berpengaruh positif terhadap minat beli konsumen dan berdampak positif pada keputusan pembelian konsumen. Saran dari penulis adalah diharapkan ada penelitian yang meneliti variabel X dari faktor lain yang mempengaruhi terhadap minat beli dan keputusan pembelian konsumen pada sebuah perusahaan ritel, misalnya meneliti variabel X dari metoda promosi atau marketing mix.

(10)

DAFTAR ISI

1.1 Latar Belakang Penelitian ...

1.2 Rumusan Masalah ...

1.3 Tujuan Penelitian ...

1.4 Kegunaan Penelitian ...

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka ...

2.1.1 Pemasaran ………...

2.1.1.1 Definisi Pemasaran ...

2.1.1.2 BauranPemasaran .…...

2.1.2 Perilaku Konsumen ...………...

2.1.2.1 Model Perilaku Konsumen ...

2.1.2.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen ...

(11)

ix

2.1.3.5 Retail Service Quality...

2.1.4 Minat Beli ……………...

2.1.5 Keputusan Pembelian Konsumen .…...

2.1.5.1 Tahap-tahap proses keputusan Pembelian …...

2.2 Kerangka Pemikiran ...…….….……....……...

2.3 Hipotesis …...…...…...…...

BAB III SUBJEK DAN METODA PENELITIAN

3.1 Subjek Penelitian ...……...

3.1.1 Waktu dan Tempat Penelitian ...

3.1.2 Tahapan Penelitian ...

3.2 Metoda Penelitian ……….………...

3.2.1 Variabel Penelitian Dan Definisi Operasional ………..…...

3.2.1.1 Variabel Penelitian ……….…….………...

3.2.1.2 Definisi Operasional .…….…….………...………...

3.2.2 Populasi, Sampel Dan Teknik Sampling…..………...

3.2.2.1 Populasi ………….……….…….………...

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian ……….………...

4.1.1 Gambaran umum perusahaan ..………...

4.1.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ..…..……….…..…………...

4.1.1.2 Visi misi dan falsafah perusahaan ……….…...

4.2. Karakteristik konsumen dilihat dari demografi, pengalaman serta penilaian

(12)

x

4.2.1 Karakteristik konsumen dilihat dari demografi berdasarkan jenis kelamin,

usia dan Pendidikan terakhir ………..……….……..

4.2.2 Karakteristik konsumen dilihat dari demografi berdasarkan jenis kelamin, usia

dan Pekerjaan ………..………

4.2.3 Karakteristik konsumen dilihat dari demografi berdasarkan jenis kelamin, usia

dan penghasilan …...……..………..

4.2.4 Pengalaman responden berdasarkan lamanya mengenal dan menjadi konsumen

Giant Hypermarket ………...

4.2.5 Pengalaman responden terhadap tempat berbelanja sekelas Hypermarket yang

berada dikawasan Purwakarta ……….

4.3 Tanggapan Responden mengenai RSQ ..…….……….………...

4.3.1 Tanggapan Responden mengenai subvariabel aspek fisik ..………...

4.3.2 Tanggapan Responden mengenai subvariabel aspek kehandalan ………....

4.3.3 Tanggapan Responden mengenai subvariabel aspek interaksi Personal………..

4.3.4 Tanggapan Responden mengenai subvariabel aspek Pemecahan masalah ..……

4.3.5 Tanggapan Responden mengenai subvariabel aspek Kebijakan Toko ……..…..

4.3.6 Rekapitulasi variabel RSQ ………..………

4.3.6.1 Tinjauan Kontinum variabel RSQ .…………...…...………

4.4 Tanggapan responden mengenai minat beli .………

4.4.1 Rekapitulasi variabel minat beli …..………...….………

4.4.2 Tinjauan Kontinum variabel minat beli ……….………….…………

4.5 Tanggapan responden mengenai keputusan pembelian ...………

4.5.1 Rekapitulasi variabel keputusan pembelian ………...……….

4.5.2 Tinjauan Kontinum variabel keputusan pembelian ………

4.6 Pengujian hipotesis dan hasil analisa data ………..……..……….…….

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

(13)

xi

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Tabel

1.1 Perusahaan ritel di Indonesia untuk klasifikasi hypermarket ...

2.1 Beberapa konsep penjualan eceran ……….………...

3.1 Operasional variabel penelitian ...

3.2 Hasil pengujian instrument penelitian ………

3.3 Hasil pengujian reabilitas variabel penelitian ………

3.4 Indeks pengujian kelayakan model ………

4.1 Responden berdasarkan jenis kelamin, usia dan pendidikan terakhir …

4.2 Responden berdasarkan jenis kelamin, usia dan pekerjaan …………...

4.3 Responden berdasarkan jenis kelamin, usia dan penghasilan …………

4.4 Lama waktu menjadi konsumen Giant Hypermarket ………

4.5 Pengalaman Responden terhadap gerai Giant di Purwakarta …………

4.6 Pengalaman Responden terhadap gerai Matahari di Purwakarta …...…

4.7 Pengalaman Responden terhadap gerai Yogya di Purwakarta ………..

4.8 Rata-rata skor penilaian Gerai Ritel Di Purwakarta …………...

4.9 Tanggapan responden mengenai RSQ untuk subvariabel

aspek fisik ……….

aspek kehandalan ………..

aspek interaksi persona l……..………..

aspek pemecahan masalah ………

aspek kebijakan toko ……….

(14)

xii

4.14 Rekapitulasi tanggapan responden terhadap RSQ ...

4.15 Tanggapan responden terhadap minat beli ……….

4.16 Rekapitulasi tanggapan responden terhadap minat beli ...

No. Tabel Judul Tabel

4.17 Tanggapan responden terhadap indikator pemilihan produk dari

keputusan pembelian ………..

4.18 Tanggapan responden terhadap indikator pemilihan merk dari

keputusan pembelian ………..

4.19 Tanggapan responden terhadap indikator pemilihan saluran dari

keputusan pembelian ……….

4.20 Tanggapan responden terhadap indikator pemilihan waktu

pembelian dari keputusan pembelian ……….

4.21 Tanggapan responden terhadap indikator pemilihan jumlah

pembelian dari keputusan pembelian ………

4.22 Tanggapan responden terhadap indikator pemilihan metoda

pembayaran dari keputusan pembelian ………..

4.23 Rekapitulasi Tanggapan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian

4.24 Uji kebermaknaan estimasi parameter model Analisis RSQ dan

pengaruhnya terhadap minat beli serta dampaknya pada keputusan

pembelian ………..….

4.25 Matrik kovariansi dan korelasi populasi antara variabel RSQ dan

minat beli ………

4.26 Uji kebermaknaan estimasi parameter model Analisis RSQ dan

pembelian setelah trimming ………..….

4.27 Dekomposisi pengaruh antar variabel ………

(15)

xiii

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Gambar

1.1 Pertumbuhan omset ritel modern nasional…….…………..………..…

1.2 Grafik Pertumbuhan pasar FMCG...

1.3 Indonesian Share trade…..……….…………...

1.4 Jumlah toko ritel modern di Indonesia…………..…………...

2.1 The four of marketing………..………...………

2.2 Model perilaku konsumen……….……...,...

2.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen ……….

2.4 Elemen-elemen store atmosphere………..

2.5 Proses Keputusan Pembelian…....……….………...

2.6 Kerangka Pemikiran………....……….…...

2.7 Paradigma Penelitian ……….

4.1 Grafik persentasi jumlah responden selain Giant Hypermarket...

4.2 Diagram jalur dan teks out put pengujian hipotesis analisis RSQ dan

pembelian………...

4.3 Estimasi parameter model analisis RSQ dan pengaruhnya terhadap

minat beli serta dampaknya pada keputusan pembelian setelah

Trimming………...

Hal

2

3

4

5

18

19

22

31

47

48

80

108

(16)

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian…….………. 131

Lampiran 2 Kodingan Data Hasil Penyebaran Kuesioner... 136

Lampiran 3 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Data Angket………... 142

(17)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Masalah

Pergeseran minat belanja dari ritel tradisional ke ritel modern semakin

berkembang dari tahun ketahun. Hal ini bisa dilihat dari peningkatan jumlah konsumen

yang berbelanja ditoko ritel modern, terutama untuk konsumen yang hidup diperkotaan

lebih cenderung berbelanja ditempat ritel modern. Semua ini tidak lepas dari pengaruh

gaya orang kota yang menghendaki berbelanja ditempat yang nyaman, praktis dan

memiliki pilihan barang yang lengkap. Gerai-gerai ritel modern mengalami

perkembangan yang cukup pesat, kehadiran gerai - gerai ini membuat konsumen

semakin banyak memiliki pilihan tempat untuk berbelanja.

Perkembangan bisnis ritel di Indonesia beberapa tahun terakhir ternyata juga

menjadi fenomenal di Asia, khususnya di antara negara berkembang. Indonesia bahkan

menempati peringat tiga pasar ritel terbaik di Asia. Industri ritel Indonesia tahun 2012

ini diperkirakan tumbuh menjadi US$134 miliar (Rp1.206 triliun) dan melonjak

menjadi US$223 miliar (Rp2.007 triliun) pada 2015. Indonesia harus bersyukur dengan

underlying ekonominya yang sangat kuat berupa populasi penduduk yang mencapai

235,5 juta jiwa. Pendapatan per kapita penduduk Indonesia juga terus naik dengan

pertumbuhan infrastruktur industri ritel yang terus meningkat akan menunjang

(18)

2

Analisis Retail Service Quality (RSQ) Dan Pengaruhnya Terhadap Minat Beli Serta Dampaknya Pada Keputusan Pembelian

Pertumbuhan properti komersial yang cukup pesat juga mendorong permintaan

terhadap industri ritel. Hal tersebut selanjutnya memicu ekspansi berbagai jenis

perusahaan ritel melalui penambahan gerai tokonya. Hasil survei penjualan eceran yang

dilakukan Bank Indonesia menunjukkan bahwa indeks penjualan riil selama 1H12

menunjukkan trend peningkatan dibandingkan tahun lalu dengan pertumbuhan indeks

bulanan rata-rata di atas 10%.

Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia (Aprindo) pada tahun 2012 ini juga

memperkirakan nilai penjualan ritel mencapai Rp138 triliun, tumbuh sebesar 15% dari

penjualan tahun 2011 yang sebesar Rp 120 triliun. Dalam tren penjualan ritel terdapat

siklus dimana kontribusi penjualan pada semester I dibandingkan dengan semester II

berada pada kisaran 40%:60% hingga 45%:55%. Permintaan produk kebutuhan sehari -

hari (Fast Moving Consumer Goods/FMCG), terutama makanan dan minuman masih

menjadi driver utama permintaan industri ritel

Sumber : Aprindo 2012

Gambar 1.1

(19)

3

Hasil survei The Nielsen Company menunjukkan perkembangan pasar FMCG

yang cukup kuat diIndonesia selama tiga tahun terakhir. Secara nominal, pasar FMCG

tumbuh berturut-turut sebesar 4,7%, 8,1%, dan 11,6% pada tahun 2009-2011.

Sementara secara volume, pasar FMCG tumbuh sebesar -1,4% (imbas krisis global),

6%, dan 6,5% untuk periode yang sama. Untuk tahun 2012, nilai pasar FMCG

Indonesia diperkirakan tumbuh sebesar 13% secara nominal. Hingga 1Q12, pasar

FMCG tumbuh sebesar 9,6% secara nominal, sedangkan secara volume tumbuh sebesar

4,9%. Besarnya jumlah penduduk dan meningkatnya jumlah golongan masyarakat

“middle class” di tanah air menjadikan Indonesia sebagai pasar ritel yang cukup

menjanjikan. Saat ini golongan masyarakat “middle class” diperkirakan menyumbang

sebesar 44% terhadap pembelanjaan FMCG. (Industry Update, Volume 17, Agustus

2012).

Sumber : AC Nielsen, Shopper Trend 2012 (Industry Update, Volume 17, Agustus 2012)

Gambar 1.2

(20)

4

Potensi pengembangan ritel modern di Indonesia masih cukup besar. Kenaikan

share perdagangan produk Fast Moving Consumer Goods (FMCG) pada ritel modern di

Indonesia selama 10 tahun terakhir meningkat cukup pesat. Dalam hal ini, share ritel

modern meningkat dari 25% pada tahun 2002 menjadi 41% pada 1H11. Kenaikan share

perdagangan FMCG pada ritel modern didorong oleh kenaikan share pada format

minimarket, yaitu dari sebesar 5% pada tahun 2002 menjadi 21% pada 1H11 meskipun

secara share perdagangannya masih relative lebih kecil dibandingkan hypermarket dan

supermarket. Untuk lebih jelas bisa dilihat pada Gambar 1.3 berikut.

Sumber : (Industry Update, Volume 17, Agustus 2012)

Gambar 1.3

Indonesian Share Of Trade

Sementara itu terlihat jelas perkembangan jumlah gerai ritel modern di Indonesia

selama periode 2004-2010 pada Gambar 1.4, format minimarket mencatat pertumbuhan

(21)

5

hypermarket (14,6%). Sedangkan untuk format supermarket mulai cenderung ditinggalkan

dengan pertumbuhan gerai rata-rata 2% per tahun.

Sumber : AC Nielsen, shopper trend 2012 Dalam (Industry Update, Volume 17, Agustus 2012)

Gambar 1.4

Jumlah Toko Ritel Modern Di Indonesia

Rencana ekspansi beberapa perusahaan ritel modern terlihat cukup pesat. Sekitar

78% jumlah gerai ritel modern saat ini berlokasi di Pulau Jawa, seiring dengan

konsentrasi pasar ritel. Pulau Jawa masih menjadi penyumbang revenue terbesar

sebagian besar perusahaan ritel modern (>60%). Namun demikian, beberapa peritel

sudah melakukan peningkatan ekspansi ke beberapa kota besar di luar Pulau Jawa,

khususnya daerah kaya sumber daya alam (pertambangan dan perkebunan). Pada tahun

2010, pertumbuhan jumlah gerai ritel modern di Sumatera mencapai 55%, lebih tinggi

(22)

6

Menyadari besarnya potensi pasar ritel Indonesia, semakin banyak pemain asing

yang tertarik masuk dalam bisnis ini sehingga memperketat persaingan dengan peritel

lokal. Beberapa peritel asing yang cukup agresif melakukan ekspansi antara lain

Carrefour (Perancis), Giant (Malaysia), Lotte (Korea Selatan), 7-Eleven (AS), Circle K

(AS), dan Sogo (Jepang).

Biaya tenaga kerja, sewa gedung, dan energi, khususnya listrik mendominasi

(~65%) struktur biaya operasi perusahaan ritel modern. Selain itu, fluktuasi nilai tukar

rupiah menjadi faktor yang harus diperhatikan oleh peritel dengan import content yang

cukup besar mengingat kecenderungan rupiah yang melemah beberapa bulan terakhir,

dan diperkirakan akan berlanjut sampai dengan akhir tahun.

Tingginya tingkat persaingan menyebabkan peta industri ritel mengalami

perubahan, terutama akibat intensitas keluar masuknya peritel asing serta akuisisi yang

dilakukan peritel. Sebagai tambahan untuk kekuatan di segmen ritel, beberapa

perusahaan ritel dengan segmen supermarket mulai melebarkan sayapnya dengan

berubah menjadi segmen hypermarket. Dan menjadi lebih besar lagi dengan menjadikan

hypermarketnya sebagai hypermarket internasional.

Kalau sebelumnya para pengusaha ritel membuka segmen supermarket untuk

pelanggan yang menginginkan atmosfer berbelanja yang nyaman dan pelayanan yang

terbaik. Sedangkan segmen hypermarket dibuka untuk mengakomodasi entusiasme

(23)

7

Berdasarkan hasil pencarian dari beberapa sumber yang diperoleh, berikut ini

beberapa perusahaan peritel di Indonesia yang bersaing untuk klasifikasi hypermarket.

Tabel 1.1

Perusahaan- Perusahaan Ritel Di Indonesia Untuk Klasifikasi Hypermarket

Sumber : Berbagai Sumber Diolah

Berdasarkan Tabel 1.1, nama perusahaan Hero Group secara resmi menjadi

salah satu ritel global dari Indonesia dan beroperasi seperti ritel kelas dunia lainnya. PT.

Hero Supermarket Tbk melebarkan sayapnya dan berubah menjadi Giant untuk segmen

Hypermarket. Giant Hypermarket dibuka untuk mengakomodasi entusiasme publik

untuk berbelanja dengan pelayanan yang baik dengan harga yang hemat.

Giant Hypermarket pertama dibuka di Indonesia pada 2002, berlokasi di Villa Melati

Tangerang. Sebagai tambahan untuk kekuatan di segmen ritel, saham Hero Group

menjadi lebih besar dengan adanya Giant sebagai hypermarket internasional.

PT Hero Supermarket Tbk mempekerjakan lebih dari 13,700 orang dan

melayani pelanggan di 558 gerai. Terhitung dari 30 Juni 2012 , perusahaan ini telah

mengoperasikan 43 gerai Giant Hypermarket, 130 gerai Hero & Giant supermarket, 241

gerai kesehatan dan kecantikan Guardian dan 144 gerai Starmart.

Nama Perusahaan Ritel Nama Gerai Jumlah Gerai

PT. Matahari Putra Tbk Matahari Hypermart 81

PT. Carrefour Indonesia Carrefour 85

PT. Hero supermarket Tbk Giant Hypermarket 44

PT. Lotte Shopping Indonesia Lotte 25 gerai sampai

oktober 2011

Metro Group Hypermarket Metro

Cash & Carry

(24)

8

Giant Hypermarket yang kegiatan bisnisnya mempunyai konsumen yang banyak

diseluruh Indonesia, pada tahun 2008 membuka gerainya di Purwakarta bertempat di

JL. Taman Pahlawan, No. 24 – 26 dan menjadi satu-satunya ritel dengan segmen

hypermarket yang ada di Purwakarta. Pada awal dibuka dua tahun pertama Giant

Hypermarket Purwakarta m e m p u n y a i k o n s u m e n y a n g

b a n y a k s e k i t a r + 2 9 0 0 . 0 0 0 , a k a n t e t a p i

m u l a i m e n g a l a m i p e n u r u n a n m u l a i t a h u n

2 0 1 0 m e n j a d i + 2 . 7 0 0 . 0 0 0 . B e r d a s a r k a n

h a s i l p r a p e n e l i t i a n d e n g a n w a w a n c a r a

l a n g s u n g p a d a p i h a k m a n a j e m e n G i a n t ,

p e n u r u n a n k o n s u m e n G i a n t t e r s e b u t

m e r u p a k a n s u a t u m a s a l a h y a n g p e r l u

d i t e l i t i o l e h p i h a k m a n a j e m e n , a p a l a g i

b e r d a s a r k a n p e n g a m a t a n t e r h a d a p G i a n t

h y p e r m a r k e t y a n g a d a d i l u a r k o t a

k a b u p a t e n P u r w a k a r t a s e p e r t i B a n d u n g ,

K a r a w a n g d a n k o t a - k o t a l a i n

p e r k e m b a n g a n n y a c u k u p p e s a t . D e n g a n

m e n c e r m a t i k a r a k t e r i s t i k d a n p e r i l a k u

k o n s u m e n y a n g a d a d i K a b u p a t e n

P u r w a k a r t a d i h a r a p k a n d a p a t d i k e t a h u i

f a k t o r – f a k t o r p e n y e b a b n y a b a i k d a r i

(25)

9

P e n u r u n a n k o n s u m e n y a n g b e r b e l a n j a

p a d a s e b u a h r i t e l m e r u p a k a n s u a t u

m a s a l a h y a n g p e r l u d i p e r h a t i k a n s e c a r a

s e r i u s o l e h p i h a k m a n a j e m e n p e r u s a h a a n ,

agar tetap mampu terus bertahan/ bersaing dan menghasilkan laba. Penurunan

konsumen ini bisa dipengaruhi oleh berbagai faktor diantaranya: adanya penurunan

kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan ritel, penurunan minat beli dan

keputusan pembelian konsumen itu sendiri pada sebuah perusahaan ritel. Berdasarkan

latar belakang masalah tersebut penulis mencoba untuk meneliti penerapan bauran ritel

dari faktor merchandise dan layanan yang dijadikan skala pengukuran untuk Retail

Service Quality (RSQ) dan pengaruhnya terhadap minat beli konsumen dalam

meningkatkan keputusan pembelian, dengan melakukan survei pada konsumen Giant

Hypermarket yang ada di Kabupaten Purwakarta. .

P e n e l i t i a n i n i d i l a k u k a n a t a s d a s a r

p e m i k i r a n b a h w a k o n s u m e n m e r u p a k a n

p a s a r s a s a r a n d a r i p r o d u k y a n g

d i t a w a r k a n , m a k a d i t e r i m a a t a u t i d a k n y a

p r o d u k s a n g a t t e r g a n t u n g d a r i p e n e r i m a a n

k o n s u m e n . B i l a p r o d u k d i m a t a k o n s u m e n

m a m p u d a n d a p a t m e m e n u h i k e b u t u h a n

d a n k e i n g i n a n n y a , m a k a k o n s u m e n a k a n

m e m b e l i d a n d i h a r a p k a n d i k e m u d i a n h a r i

(26)

10

b i l a p r o d u k t i d a k m a m p u m e m e n u h i

k e b u t u h a n k o n s u m e n d e n g a n s e n d i r i n y a

k o n s u m e n t i d a k a k a n m e m b e l i n y a y a n g

p a d a a k h i r n y a k o n s u m e n a k a n b e r p a l i n g

k e p r o d u k l a i n y a n g s e j e n i s .

S e c a r a u m u m m i n a t b e l a n j a k o n s u m e n

s a n g a t d i p e n g a r u h i o l e h b e r a g a m f a k t o r ,

y a k n i f a k t o r e k s t e r n a l d a n f a k t o r i n t e r n a l .

F a k t o r i n t e r n a l p a d a u m u m n y a t e r d i r i d a r i

b e r b a g a i m a c a m s t i m u l u s p e m a s a r a n y a n g

u m u m n y a k i t a k e n a l s e b a g a i marketing mix s e r t a

s t i m u l u s l i n g k u n g a n l a i n n y a y a n g t e r d i r i

d a r i k e l u a r g a , k e l o m p o k s e r t a b u d a y a .

S e d a n g k a n u n t u k f a k t o r i n t e r n a l i t u s e n d i r i

y a n g b e r a s a l d a r i d a l a m d i r i k o n s u m e n

y a n g a n t a r a l a i n t e r c e r m i n k a n d a l a m a s p e k

p r i b a d i ( k o n d i s i k e u a n g a n , g a y a h i d u p ,

k e p r i b a d i a n , d a n k o n s e p d i r i ) j u g a d a r i

a s p e k p s i k o l o g i s ( m o t i v a s i , p e r s e p s i ,

k e p e r c a y a a n , d a n p e r i l a k u s e r t a p r o s e s

b e l a j a r y a n g d i l a l u i k o n s u m e n ) .

K o n s u m e n s e b e l u m m e m b e l i

(27)

11

a p a , d i m a n a d a n b a g a i m a n a m e m b e l i

p r o d u k . D a l a m m e n j a w a b p e r t a n y a a n

t e r s e b u t , k o n s u m e n t e n t u n y a a k a n

d i h a d a p k a n p a d a b a n y a k p r e f e r e n s i d a n

m e m i l i k i p e r t i m b a n g a n - p e r t i m b a n g a n

t e r t e n t u d a l a m b e r b e l a n j a . P e r t i m b a n g a n

-p e r t i m b a n g a n i n i -p u l a y a n g a k a n d i a m b i l

o l e h k o n s u m e n s e b e l u m m e m u t u s k a n

p e m b e l i a n p r o d u k d i G i a n t H y p e r m a r k e t .

G i a n t H y p e r m a r k e t m e n a w a r k a n

b e r a n e k a r a g a m p r o d u k d a n m e r u p a k a n

b i s n i s y a n g b e r g e r a k d i b i d a n g

p e r d a g a n g a n e c e r a n y a n g m e m b e r i k a n

b e r b a g a i m a c a m k e m u d a h a n . B e g i t u p u l a

d e n g a n k e l e n g k a p a n b a r a n g / p r o d u k ,

h a r g a d a n k u a l i t a s s e r t a p e l a y a n a n d a n

k e n y a m a n a n y a n g a d a m e m b u a t p e r b e d a a n

d e n g a n S u p e r m a r k e t l a i n . G i a n t

H y p e r m a r k e t m e m b e r i k a n e f i s i e n s i k a r e n a

k e m u d a h a n m e n d a p a t k a n b a r a n g y a n g

d i k e h e n d a k i p a d a w a k t u t e r t e n t u d a n

d i d u k u n g d e n g a n p e n a t a a n r u a n g y a n g

(28)

12

y a n g d i a t u r s e d e m i k i a n r u p a s e h i n g g a p a r a

k o n s u m e n m e r a s a b e t a h .

Tingkat kualitas layanan yang superior juga merupakan kunci lain perusahaan

ritel agar tetap mampu terus bertahan dan menghasilkan laba. Dalam jangka panjang

tingkat kualitas layanan yang superior diharapkan akan mampu mendatangkan beberapa

manfaat berupa kepuasan pelanggan, loyalitas konsumen, pangsa pasar yang menjadi

lebih besar, peningkatan harga saham serta harga jual produk/jasa dan pada akhirnya

akan mendorong peningkatan produktifitas perusahaan ritel itu sendiri. Seluruh

manfaat tersebut pada gilirannya juga akan berkontribusi pada peningkatan daya saing

berkesinambungan bagi perusahaan retail yang mengupayakan pemenuhan kualitas

bersifat layanan bagi pelanggan.

Pada dasarnya kualitas layanan ritel dapat dihitung, tetapi penilaian terhadap

kualitas layanan tidak dapat dilakukan dengan mudah. Berbeda dengan barang (produk

fisik) yang bersifat tangible (nyata), sedangkan jasa/layanan bersifat intangible (tidak

nyata), sesuai dengan sifatnya yang tidak kasat mata, penilaian terhadap kualitas

layanan menjadi sulit untuk dilakukan. Kualitas layanan hanya dapat dihitung

menggunakan suatu metode tertentu yang telah dirancang khusus sesuai dengan sifat

jasa/layanan.

Untuk pengembangannya setiap perdagangan menerapkan bauran ritel,

diantaranya dari faktor merchandise dan layanan sebagai salah satu faktor yang

menjadi alasan penting bagi konsumen untuk berbelanja pada sebuah toko. Keyakinan

pelanggan untuk melakukan pembelian suatu produk dan kepercayaan pelanggan yang

(29)

13

sangat berpengaruh terhadap minat beli pelanggan dan diharapkan akan berdampak

pada keputusan pembelian produk-produk yang ada ritel tersebut dan akan berpengaruh

pada loyalitas pelanggan.

M i n a t b e l i k o n s u m e n d i p e r o l e h d a r i

s u a t u p r o s e s b e l a j a r d a n p r o s e s p e m i k i r a n

y a n g m e m b e n t u k s u a t u p e r s e p s i . M i n a t

p e m b e l i a n i n i m e n c i p t a k a n s u a t u m o t i v a s i

y a n g t e r u s t e r e k a m d a l a m b e n a k n y a d a n

m e n j a d i s u a t u k e i n g i n a n y a n g s a n g a t k u a t

y a n g p a d a a k h i r n y a k e t i k a s e o r a n g

k o n s u m e n h a r u s m e m e n u h i k e b u t u h a n n y a

a k a n m e n g a k t u a l i s a s i k a n a p a y a n g a d a

d i d a l a m b e n a k n y a i t u .

M e n u r u t M o w e n d a l a m E v a S h e l i a

( 2 0 0 7 : 1 1 ) e f e k h i r a r k i m i n a t b e l i

d i g u n a k a n u n t u k m e n g g a m b a r k a n u r u t a n

p r o s e s m u n c u l n y a k e y a k i n a n (beliefs), s i k a p

(attitudes) d a n p e r i l a k u (behavior) y a n g m e r u p a k a n

t a h a p p e m r o s e s a n i n f o r m a s i . K e y a k i n a n

m e n u n j u k k a n p e n g e t a h u a n k o g n i t i f y a n g

d i m i l i k i k o n s u m e n d e n g a n m e n g a i t k a n

a t r i b u t , m a n f a a t d a n o b y e k ( d e n g a n

(30)

14

s i k a p m e n g a c u k e p a d a p e r a s a a n a t a u

r e s p o n e f e k t i f n y a . S i k a p b e r l a k u s e b a g a i

a c u a n y a n g m e m p e n g a r u h i d a r i

l i n g k u n g a n n y a ( L o u n d o n d a n D e l a B i t t a ,

1 9 9 3 ) . P e r i l a k u m e n u r u t M o w e n d a l a m

S h e i l a ( 2 0 0 7 : 1 1 ) a d a l a h s e g a l a s e s u a t u

y a n g d i k e r j a k a n k o n s u m e n u n t u k m e m b e l i ,

m e m b u a n g d a n m e n g g u n a k a n p r o d u k d a n

j a s a .

Melihat fenomena masalah yang terjadi pada ritel Giant Hypermarket Purwakarta

tersebut, maka p e r l u d i c e r m a t i k a r a k t e r i s t i k d a n

p e r i l a k u k o n s u m e n s e b a i k - b a i k n y a ,

t e r l e b i h b i s n i s i n i m e r u p a k a n b i s n i s e c e r a n

y a n g l a n g s u n g b e r h u b u n g a n d e n g a n

k e b u t u h a n p o k o k b a g i k o n s u m e n a k h i r.

Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, perlu dilakukan penelitian tentang

Retail Service Quality (RSQ), minat beli dan keputusan pembelian dengan melakukan

survey langsung pada konsumen Giant Hypermarket Purwakarta. Untuk itu pada

penelitian ini penulis mengambil judul :

“Analisis Retail Service Quality (RSQ) Dan Pengaruhnya Terhadap Minat

Beli Serta Dampaknya Pada Keputusan Pembelian . “(Survei pada Konsumen

(31)

15

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latarbelakang masalah yang telah di paparkan sebelumnya, maka dapat

dirumuskan permasalahannya, sebagai berikut :

1. Bagaimana gambaran Retail Service Quality (RSQ) pada Giant Hypermarket di

Kabupaten Purwakarta?

2. Bagaimana gambaran minat beli konsumen pada Giant Hypermarket di Kabupaten

Purwakarta?

3. Bagaimana gambaran keputusan pembelian konsumen pada Giant Hypermarket di

4. Seberapa besar pengaruh Retail Service Quality (RSQ) terhadap minat beli

konsumen?

5. Seberapa besar pengaruh minat beli terhadap keputusan pembelian pembelian?

6. Seberapa besar pengaruh Retail Service Quality (RSQ) terhadap minat beli dan

dampaknya terhadap keputusan pembelian konsumen

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari dilakukan penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Mengetahui bagaimana gambaran Retail Service Quality (RSQ) pada Giant

Hypermarket di Kabupaten Purwakarta

2. Mengetahui bagaimana gambaran minat beli konsumen pada Giant Hypermarket di

3. Mengetahui bagaimana gambaran keputusan pembelian konsumen pada Giant

(32)

16

4. Mengetahui seberapa besar pengaruh Retail Service Quality (RSQ) terhadap minat

beli konsumen

5. Mengetahui seberapa besar pengaruh minat beli konsumen terhadap keputusan

pembelian konsumen

6. Mengetahui seberapa besar pengaruh Retail Service Quality (RSQ) dan minat beli

konsumen terhadap keputusan pembelian konsumen ?

1.4 Kegunaan Penelitian

1.4.1 Kegunaan Akademik

Semoga penelitian ini dapat memberikan kontribusi terhadap perkembangan

ilmu manajemen pemasaran yang membahas tentang Retail Service Quality (RSQ),

minat beli dan keputusan pembelian. Dan juga dengan laporan penelitian ini dapat

memberikan informasi dan pemikiran bagi peneliti lain yang berminat untuk mengkaji

permasalahan yang berhubungan dengan bidang ilmu pemasaran khususnya untuk

bidang kajian manajemen ritel.

1.4.2 Kegunaan Praktis

1. Bahan kajian bagi pihak-pihak yang terkait pada saat mengambil keputusan strategi

untuk peningkatan dan perkembangan bisnis ritelnya.

2. Sebagai bahan atau alat kebijakan bagi para pengusaha ritel dalam memahami

(33)

17

3. Semoga hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi para pelaku

(34)

Analisis Retail Service Quality (RSQ) Dan Pengaruhnya Terhadap Minat Beli Serta Dampaknya Pada Keputusan Pembelian

BAB III

SUBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Subjek Penelitian

3.1.1 Waktu & Tempat Penelitian

Penelitian dilakukan disalah satu perusahaan ritel yang ada di Kabupaten

Purwakarta tepatnya di Giant Hypermart. Dalam 5 tahun terakhir ini perusahaan

ritel yang ada di Purwakarta cukup berkembang pesat. Tetapi untuk klasifikasi

hypermarket masih kurang berkembang, hal ini dapat dilihat dengan hanya ada

satu yang termasuk klasifikasi ini yaitu Giant Hypermarket. Dan untuk

pesaingnya hanya ada Yogya Supermarket dan Matahari. Giant di Indonesia

beroperasi di bawah bendera bisnis jaringan ritel raksasa, PT. Hero Supermarket

Tbk yang telah mengadakan aliansi strategis dengan Dairy Farm Internasional

pada tahun 1999 dalam bentuk penyertaan saham langsung. Dengan operating

philosopy “Garansi Harga Murah Setiap Hari”, Giant ingin dikenal sebagai brand

yang murah, terjangkau dan dapat dipercaya dengan memberikan nilai lebih dari

harga yang dibayarkan. Dalam penelitiannya di perusahaan ritel Giant

Hypermarket, peneliti melakukan survey langsung khusus pada konsumen yang

berbelanja di Giant Hypermarket. Dengan menggunakan pendekatan manajemen

pemasaran maka diambil judul tentang Analisis Retail Service Quality (RSQ) Dan

(35)

50

Penelitian dilakukan dari bulan Januari sampai Mei 2013 dan metoda

penelitian yang digunakannya menggunakan metoda cross sectional yaitu metoda

penelitian dengan cara mempelajari objek dalam suatu kurun waktu tertentu/ tidak

berkesinambungan dalam waktu jangka panjang.

3.1.2 Tahapan Penelitian

Tahap ini dilakukan dalam tiga tahap yaitu tahap persiapan, tahap

pelaksanaan dan tahap pelaporan.

a. Tahap Persiapan

Pada tahap ini dipilih masalah yang akan diteliti, dilakukan studi

pendahuluan dengan mengumpulkan informasi dan teori-teori yang berhubungan

dengan masalah yang akan diteliti, kemudian dilanjutkan dengan penyusunan

proposal.

b. Tahap Pelaksanaan

Tahap ini terdiri dari pemilihan populasi dan sampel, penyusunan

instrumen dan angket, penyebaran instrumen, menganalisis hasil kerja sampel

yang telah terkumpul hingga mengambil kesimpulan dari hasil tersebut.

c. Tahap Pelaporan

Tahap ini merupakan tahap akhir dari penelitian. Setelah penelitian selesai,

(36)

51

3.2Metode Penelitian

Metoda penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metoda

deskriptif dan metoda verifikatif. Penelitian metoda deskriptif menurut

Mohammad Nasir (2007:54) adalah metoda dalam meneliti status, sekelompok

manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu

kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian ini adalah membuat

deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat, mengenai

fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang diselidiki. Pada

penelitian deskriptif disini bertujuan untuk memperoleh gambaran mengenai

kualitas layanan/ jasa dalam kontek ritel atau Retail Service Quality, minat beli

serta keputusan pembelian konsumen pada ritel Giant Hypermarket. Selain itu

metoda deskriptif ini digunakan untuk memecahkan permasalahan yang dihadapi

pada saat ini melalui pengumpulan data, menyusun, menganalisis dan

menginterprestasikan data-data tersebut, sehingga untuk penelitian ini digunakan

metode survei yang mengambil sampel baru suatu populasi dengan menggunakan

kuesioner sebagai alat pengumpulan data pokok.

Metoda penelitian verifikatif menurut Suharsimi Arikunto (2009:8) pada

dasarnya ingin menguji kebenaran dari suatu hipotesis yang dilaksanakan melalui

pengumpulan data di lapangan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

hubungan kausalitas antara variable melalui suatu pengujian hipotesis. Dalam

penelitian ini akan di uji seberapa besar pengaruh Retail Service Quality terhadap

(37)

52

penelitian ini penulis menggunakan pendekatan survei langsung terhadap

konsumen Giant Hypermarket.

Penelitian survei menurut Kerlinger dalam Sugiyono (2004:7), adalah

penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang

dipelajari adalah data sampel yang di ambil dari populasi tersebut, sehingga

ditemukan kejadian-kejadian relative, distribusi dan hubungan-hubungan antar

variabel sosiologis maupun psikologis.

3.2.1 Variabel Penelitian Dan Definisi Operasional

3.2.1.1 Variabel Penelitian

Variabel penelitian menurut Sugiyono (2008:33) adalah suatu atribut atau

sifat dari orang, objek, atau kegiatan yang memiliki variasi tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Pada

penelitian ini, meliputi dua variabel inti yang terdiri dari variabel dependent

(variabel terikat) dan variabel independent (variabel bebas). Menurut Sugiyono

(2008:33), variable bebas (independent) merupakan variabel yang mempengaruhi

atau menjadi sebab perubahan atau timbulnya variable dependent (terikat),

sedangkan variabel terikat (dependent) merupakan variabel yang dipengaruhi atau

menjadi akibat karena adanya variable bebas.

Variabel penelitian yang ada dalam penelitian ini dapat diuraikan sebagai

berikut:

a. Variabel Dependent, yaitu:

(38)

53

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Y = Minat Beli

b. Variabel Independent (X) adalah Retail Service Quality (RSQ), yang terdiri

dari 5 Dimensi/ Indikator yaitu:

1. Aspek Fisik (Physical Aspects)

2. Kehandalan (Reliability)

3. Interaksi Personal (Personal Interaction)

4. Pemecahan Masalah (Problem Solving)

5. Kebijakan Toko (Policy)

3.2.1.2 Definisi Operasional

Agar penelitian ini lebih jelas, maka variabel-variabel operasional perlu

didefinisikan atau diidentifikasikan terlebih dahulu. Definisi operasional adalah

suatu definisi yang diberikan pada suatu variabel dengan cara memberikan arti

atau menspesifikasikan kegiatan atau membenarkan suatu operasional untuk

mengukur variabel tersebut. Definisi operasional variabel bertujuan untuk melihat

sejauh mana variabel-variabel suatu faktor berkaitan dengan faktor lainnya.

Definisi variabel memberikan dan menuntun arah peneliti bagaimana cara

mengukur suatu variabel.

Variabel yang ada dalam penelitian ini yaitu : variabel dependen (terikat),

yaitu minat beli dan keputusan pembelian dan varibel independen (bebas) yaitu

Retail Service Quality yang terdiri dari 5 sub variabel yang terdiri dari aspek fisik,

kehandalan, interaksi personal, pemecahan masalah dan kebijakan toko. Berikut

(39)

54

Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala

(40)

55

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Variable/

Sub

Variable

(41)

56

Variable/

Sub

Variable

(42)

57

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Sumber : Hasil pengolahan data 2013

3.2.2 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling

3.2.2.1 Populasi

Populasi menurut Sugiyono (2010:90) adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karaketristik tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik Variable/

Sub

Variable

(43)

58

kesimpulannya. Sedangkan Husein Umar (2001:136) mengemukakan pendapat

yang lebih spesifik bahwa populasi adalah kumpulan elemen yang mempunyai

karakteristik tertentu yang sama dan mempunyai kesempatan sama untuk dipilih

menjadi anggota sampel. Populasi dari penelitian ini yaitu konsumen yang

berkunjung dan berbelanja di Giant Hypermarket Kabupaten Purwakarta dimana

populasi konsumen perbulannya diperkirakan rata-rata sekitar 22500 orang dari

total jumlah konsumen pertahunnya sekitar 27 juta orang.

3.2.2.2 Sampel Dan Teknik Sampel

Menurut Sugiyono (2008:116) sampel adalah sebagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Perwakilan populasi yang

dijadikan sampel penelitian ini adalah konsumen yang berkunjung dan berbelanja

di Giant hypermarket kabupaten purwakarta. Teknik pengambilan sampling yang

digunakan adalah non probability sampling (teknik yang tidak memberi peluang

yang sama bagi setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel). Sampel

yang digunakan dalam penelitian ini dengan menggunakan teknik sampling

purposive. Menurut Sugiyono (2011:85), sampling purposive adalah teknik

penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Penentuan jumlah sample

ditentukan dengan menggunakan rumus Rao Purba (1996):

2

) ( 1 N moe

N n

(44)

59

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Keterangan :

masih bisa ditoleransi sebesar 10% adalah sebagai berikut:

2

Berdasarkan hasil perhitungan diatas diperoleh jumlah sampel yang baik

untuk populasi minimal sebesar 99.56 orang. Namun untuk mempermudah

perhitungan dan karena adanya unsur pembulatan, nantinya jumlah sampel yang

digunakan adalah berjumlah 100 responden.

3.2.3 Jenis Dan Sumber Data

Menurut Sugiyono (2009:129) berdasarkan sumbernya ada dua jenis

sumber data yang digunakan yaitu data primer dan data sekunder. Dalam

(45)

60

1. Data Primer

Data primer merupakan data yang diambil langsung dari sumber

pertama yang dikumpulkan secara khusus melalui wawancara, hasil pengisian

kuesioner serta observasi yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti.

Sumber data primer dalam penelitian ini diperoleh dari hasil penyebaran

kuesioner pada sampel yang telah ditentukan sebelumnya yaitu konsumen yang

berbelanja di Giant Hypermarket kabupaten Purwakarta.

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan

disajikan oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain. Penelitian ini

menggunakan data sekunder yang diperoleh dari informasi-informasi atau hasil

penelitian yang disediakan oleh unit atau lembaga-lembaga yang ada, buku

referensi, media massa, internet, dan lainnya yang menunjang dengan masalah

yang diteliti. Selanjutnya dilakukan proses analisa terhadap data yang telah

dikumpulkan sehingga data yang ada akan saling melengkapi.

3.2.4 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah:

a. Wawancara

Yaitu pengumpulan data melalui komunikasi langsung dengan pihak

(46)

61

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu b. Kuesioner/ Angket

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden

untuk dijawabny. Sugiyono (2008:199). Kuesioner dibuat dengan

menggunakan pertanyaan terbuka, yaitu terdiri dari pertanyaan-pertanyaan

untuk menjelaskan identitas responden, dan pertanyaan tertutup, yaitu

pertanyaan yang meminta responden untuk memilih salah satu jawaban yang

tersedia dari setiap pertanyaan. Dalam penelitian ini, responden diminta untuk

menjawab pertanyaan dalam bentuk skala untuk mengukur sikap responden

terhadap pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner.

Skala ordinal 1-5 digunakan dalam penelitian ini yang terbagi menjadi:

1 = Sangat Tidak Setuju (STS)

2 = Tidak Setuju (TS)

3 = Ragu-ragu/Netral (N)

4 = Setuju (S)

5 = Sangat Setuju (SS)

Setiap butir pertanyaan yang ada dalam kuesioner diurutkan berdasarkan

variabel. Hal ini dimaksudkan agar responden lebih fokus terhadap butir

pertanyaan dan tidak terpengaruh akan terhadap variabel apa butir pertanyaan

(47)

62

b. Studi Pustaka

Merupakan metode pengumpulan informasi yang relevan dengan

penelitian dan dapat menunjang serta melengkapi data yang diperlukan serta

berguna bagi penyusunan penelitian ini.

3.2.5 Hasil Pengujian Validitas Dan Reliabilitas

Pengujian validitas dan reliabilitas digunakan untuk mengukur uji

instrument penelitian. Hal ini dikarenakan suatu penelitian akan menghasilkan

kesimpulan yang bias/ samar jika data yang digunakan kurang valid dan kurang

reliabel.

a. Pengujian Validitas

Metoda yang digunakan untuk uji validitas menggunakan rumus :

√

(

)

}

Keterangan :

r = Koefisien korelasi antara variable bebas dan variable terikat , dua

variable yang dikorelasikan

X = Skor untuk pernyataan yang dipilih

Y = Skor Total

N = Jumlah responden

Untuk teknik perhitungan yang digunakan untuk menganalisa validitas tes

ini adalah teknik korelasi biasa, yakni korelasi antara skor-skor tes yang

(48)

63

Kemudian signifikan koefisien validitas pada taraf tertentu di uji dengan

menggunakan rumus statistik t (Suharsimi Arikunto, 2009) sebagai berikut :

√

Kriteria keputusan pengujian validitas mengggunakan taraf signifikasi

sebagai berikut:

 Nilai t dibandingkan dengan harga t tabel dengan dk = n-2 dan taraf

signifikasi α= 0,05

 Jika t hitung > dari t tabel maka soal tersebut valid  Jika t hitung < dari t tabel maka soal tersebut tidak valid

Sedangkan uji keberartian koefisen korelasi (t) dilakukan dengan taraf

signifikasi 4%, rumus uji t yang digunakan sebagai berikut:

√ _√

Keputusan pengujian validitas item instrumentnya adalah sebagai berikut:

1. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan valid jika r hitung > r tabel.

2. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan tidak valid jika r hitung < r tabel.

3. Berdasarkan jumlah angket yang diuji sebanyak 30 responden dengan

tingkat signifikasi 5% dan derajat kebebasan (dk) n-2 (30-2=28), maka

(49)

64

Tabel 3.2

Hasil Pengujian Instrumen Penelitian

No Pernyataan r hitung r tabel Keterangan

Retail Service Quality

1 Kelengkapan peralatan berbelanja yang modern 0.648 0.374 Valid

2 Keleluasaan lay out Giant Hypermarket 0.684 0.374 Valid

3 Kemenarikan fasilitas Giant Hypermarket secara visual 0.686 0.374 Valid

4 Kesesuaian desain Giant Hypermarket 0.590 0.374 Valid 5 Ketepatan dalam menepati janji untuk selalu memberikan

layanan terbaik 0.663 0.374 Valid

6 Ketersediaan produk-produk sesuai dengan keinginan

konsumen 0.669 0.374 Valid

7 Kemampuan memberikan layanan transaksi dan

pencatatan penjualan yang bebas dari kesalahan 0.666 0.374 Valid 8 Kejelasan label harga yang terpampang 0.702 0.374 Valid

9 Ketepatan Jam Buka dan Jam Tutup Giant Hypermarket 0.537 0.374 Valid 10 Pengetahuan Karyawan yang memadai untuk menjawab

pertanyaan dari para konsumen 0.591 0.374 Valid 11 Kemampuan karyawan dalam menumbuhkan

kepercayaan para konsumen 0.545 0.374 Valid 12 Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan

yang cepat terhadap konsumen 0.650 0.374 Valid 13 Kemampuan Karyawan dalam memberikan rasa nyaman

pada para konsumennya 0.853 0.374 Valid 14 Keramahan dan kesopanan karyawan terhadap para

15 Kesiap siagaan karyawan dalam membantu para

16 Kesigapan karyawan giant dalam menangani keluhan dari

17 Kemampuan karyawan Giant dalam menangani keluhan

dari konsumen 0.735 0.374 Valid

18 Kesediaan pihak giant dalam menangani retur dan

penukaran barang 0.804 0.374 Valid

19 Ketersediaan berbagai produk-produk dengan berbagai

jenis merk dan brand 0.782 0.374 Valid 20 Ketersediaan produk yang fresh dan berkualitas tinggi 0.802 0.374 Valid

21 Penawaran harga yang kompetitif 0.564 0.374 Valid

22 Mempunyai jam operasi yang lebih lama bagi konsumen 0.573 0.374 Valid

23 Ketesediaan fasilitas extra seperti tempat parkir luas,

toilet, pembayaran dengan berbagai kartu kredit. 0.600 0.374 Valid

Minat Beli

24 Kesediaan konsumen untuk mempertimbangkan

pembelian 0.909 0.374 Valid