9
PT. Telekomunikasi Seluler (Telkomsel) pertama kali diluncurkan dan diresmikan oleh PT Telekomunikasi Indonesia (Telkom) dan PT Indosat Tbk (Indosat) pada tahun 1995, meluncurkan layanan pascabayar dan kartu Halo. Telkomsel adalah anak perusahaan dari PT. Telkom Indonesia Tbk. Telkomsel merupakan operator seluler terkemuka di Indonesia dengan 163 juta pelanggan dan menguasai lebih dari 59,1% pangsa pasar seluler. Telkomsel juga terus memperkuat infrastruktur broadband dengan membangun 56.7 ribu unit BTS, dari total jumlah BTS 189 ribu unit, yang seluruhnya berbasis teknologi 4G LTE sehingga di akhir tahun 2018 jangkauan 4G LTE lebih dari 90% populasi. Dari penambahan BTS ini, Telkomsel memiliki cakupan jaringan terluas dengan lebih dari 189 ribu BTS.
Telkomsel berkomitmen untuk memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan dan menghadirkan layanan telekomunikasi terkini yang akan menjadi tren teknologi telekomunikasi mendatang. Sepanjang tahun 2018, industri telekomunikasi seluler Indonesia mengalami perubahan yang sangat dinamis dan mengalami penurunan yang dipicu oleh percepatan pergeseran dari layanan Legacy ke Bisnis Digital, persaingan yang semakin ketat menuju perang harga di layanan Data serta adanya implementasi kebijakan registrasi kartu SIM prabayar.
Sebagai pilihan utama masyarakat Indonesia atas berbagai kebutuhan layanan gaya hidup serba digital, Telkomsel terus menghadirkan beragam channel pelayanan yang mudah melalui aplikasi MyTelkomsel, layanan Call Centre 24 jam, dan kehadiran GraPARI di seluruh wilayah Indonesia. Dalam upaya percepatan terbentuknya masyarakat digital Indonesia, Telkomsel turut membangun ekosistem digital melalui pengembangan DNA (Device-Network-Application) yang mendorong generasi muda dalam memanfaatkan peran teknologi secara positif dan mengantarkan Indonesia menuju perekonomian masyarakat berbasis teknologi seluler. Kecintaan pada negeri
menjadi motivasi abadi bagi Telkomsel untuk terus berinovasi menghadirkan teknologi dan pelayanan terbaik bagi seluruh masyarakat Indonesia.
My Telkomsel APPS mulai diperkenalkan pertama kali pada 25 Mei 2015 kepada seluruh karyawan Telkomsel dan baru dikenalkan kepada masyarakat umum berbarengan dengan acara ulang tahun Telkomsel pada tanggal 1 Juli 2015.
MyTelkomsel Apps adalah mobile Apps berupa layanan berbentuk aplikasi yang diluncurkan Telkomsel untuk memberikan kemudahan akses pelayanan pelanggan yang menggunakan Smartphone atau Tablet. Aplikasi MyTelkomsel memberikan layanan ke Pelanggan yaitu Informasi terkait nomor telpon (pemakaian, kuota, dan pulsa) dan mempermudah isi pulsa serta pembelian paket. Melalui aplikasi MyTelkomsel ini pengguna bisa mengecek sisa kuota internet, mengaktifkan paket Internet maupun membagi data internet (Flash Gift), mengecek sisa pulsa, isi ulang pulsa, unduh tagihan kartuHalo sekaligus membayar tagihannya, membeli paket nelpon, paket SMS dan roaming sampai mengecek nomor PUK kalau kartu secara tak sengaja terblokir. Ada lagi fitur Promo & Notification yang sangat berguna bagi pelanggan yang ingin mengetahui berbagai promo terbaru yang dikeluarkan Telkomsel serta notifikasi pemakaian paket internet dari kartu yang dipakai.
Aplikasi MyTelkomsel dapat langsung diunduh pada Play Store untuk Android dan Apps Store untuk para pengguna handset sistem operasi iOS dengan aplikasi tersebut Telkomsel memberikan fitur-fitur untuk memudahkan para pelanggan setianya dalam menikmati layanan Telkomsel di antaranya ada pembelian pulsa ataupun pembayaran kartu pasca bayar dan lainnya
MyTelkomsel adalah aplikasi self-service yang memberikan user experience yang baru dan mudah untuk pelanggan Telkomsel. Dengan fitur One Click Buy, pelanggan dapat membeli pulsa, paket internet, paket sms, paket hiburan, hingga paket roaming. Banyak kemudahan yang dapat dirasakan seperti upgrade kartu SIM pelanggan ke 4G dengan mengisi form lewat aplikasi MyTelkomsel. Pelanggan dapat menukarkan POIN untuk mendapatkan berbagai promosi serta diskon spesial dari aplikasi MyTelkomsel.
MyTelkomsel menunjukkan kinerja yang baik pada Maret 2020 berdasarkan sentrisitas pelanggan. Untuk Lebih jelasnya disajikan pada gambar berikut.
Sumber: Report MyTelkomsel App, 2020
Gambar 1.1. Kinerja MyTelkomsel
Berdasarkan data pada bulan pada Maret 2020 MyTelkomsel Monthly Active Users (MAU) mencapai angka 26.4 juta pelanggan yang di dominasi pelanggan tetap (consistent users) sebanyak 14.85 juta pelanggan. Pelanggan MyTelkomsel Apps ini tersebar di 4 Area. Area-1 Sumatera ada 6.2 juta pelanggan, Area-2 Jakarta 8.3 juta pelanggan, Area-3 Surabaya ada 6.9 juta pelanggan, dan Area-4 Makassar ada 4.8 juta pelanggan.
Dari 26.4 juta pelanggan, yang membeli paket (value) di aplikasi tersebut ada 6.6 juta pelanggan. Jumlah pelanggan yang menginstall MyTelkomsel ada 60.5 juta pelanggan. Dari 26.4 juta pelanggan dibagi berdasarkan brand yaitu: simPATI 13.61 juta, KartuAs 8.04 juta, Loop 3.36 juta, dan Kartu Halo 1.39 juta pelanggan.
1.2 Latar Belakang Penelitian
Seiring berkembangnya era informasi dan teknologi atau era digital, semakin banyak orang memahami internet, baik melalui komputer, penggunaan ATM, internet banking, handphone dan lain sebagainya. Penggunaan jaringan internet hampir mencapai seluruh indonesia melalui penggunaan handphone. Hal ini sesuai dengan pemberitaan media yang menyatakan bahwa pengguna internet dari tahun ke tahun mengalami kenaikan, disajikan pada gambar berikut.
Gambar 1.2. Grafik Proyeksi Pengguna Internet
Berdasarkan data Statista 2020 menunjukkan pengguna internet di Indonesia pada 2019 sebanyak 184,94 juta, tumbuh 08,04% dari 2018 yang sebanyak 171.17 juta pengguna. Pada tahun selanjutnya pengguna internet di Indonesia akan semakin meningkat dengan rata-rata pertumbuhan sebesar 5,95% pada periode 2019-2025. Pada tahun 2020 jumlah pengguna internet di Indonesia diproyeksikan tumbuh 7,69%
dibandingkan 2019, yaitu menjadi 199,16 juta pengguna (Statista, 2020).
Berkembangnya penggunaan internet ini menjadikan usaha jasa yang menjanjikan dan memunculkan banyaknya perusahaan provider dan menimbulkan
persaingan di antara operator seluler. Hal ini sesuai dengan pemberitaan media yang menyatakan bahwa persaingan operator seluler dalam menjaring pelanggan baru dinilai makin sehat dari tahun ke tahun seiring dengan kian rasionalnya harga layanan data yang ditawarkan oleh penyedia jasa telekomunikasi. Berdasarkan kinerja tahun 2020 rata-rata pendapatan per pengguna (Average Revenue Per User, ARPU) operator selular mengalami penurunan. Ini disebabkan karena operator selular saling banting harga layanan dan khusus mulai di Q3-2020 para operator selular diminta pemerintah untuk ikut membantu program Pembelajaran Jarak Jauh (PJJ) untuk anak-anak yang terpaksa sekolah daring (online) dari rumah akibat maraknya penyakit covid-19 di seluruh dunia (Nonot Harsono, Bisnis.Com, 2020).
Loyalitas pelanggan menjadi kunci utama bagi perusahaan jasa agar kegiatan usaha tetap bertahan dan berkembang. Persaingan yang terjadi hampir tidak dapat mempengaruhi pelanggan yang memiliki loyalitas tinggi terhadap perusahaan beserta produk-produk yang ditawarkan. Loyalitas pelanggan adalah hal penting yang harus dijaga oleh perusahaan demi keberlangsungan perusahaan serta dapat meningkatkan hubungan yang baik antara perusahaan penyedia jasa dengan para pelanggannya.
Pelanggan yang loyal akan memberi keuntungan bagi perusahaan karena pelanggan Loyalitas secara konteks bisnis digambarkan sebagai keinginan pelanggan untuk terus menggunakan produk perusahaan dalam waktu yang lama, lebih lagi kalau ekslusif, dan pelanggan yang loyal secara tidak langsung dapat berkontribusi dalam memperkenalkan produk atau jasa yang telah mereka rasakan kepada keluarga atau rekannya (Lovelock, 2016:458). Loyalitas pelanggan ini dikatakan melampaui perilaku pembelian termasuk preferensi, kesukaan, dan aktifitas kedepannya.
Loyalitas pelanggan perlu mendapat perhatian yang besar, karena pelanggan yang loyal akan selalu menggunakan produk atau jasa dari perusahaan tersebut dan enggan menggunakan produk dari perusahaan lain. Namun pada saat ini Telkomsel harus lebih memperhatikan masalah loyalitas pelanggan, karena semakin banyak komplain yang terjadi pada perusahaan seluler ini.
Perusahaan Telkomsel melalui aplikasi MyTelkomsel dapat meraih pelanggan dan diharapkan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Hal ini dapat dijelaskan pada tabel berikut.
Tabel 1.1.
Tren Data Komplain MyTelkomsel No Top 5 Komplain Digital Service
MyTelkomsel Apps Jan-20 Feb-20 Mar-
20 Apr-20 1 K34-Apps tidak bisa diakses 532 224 467 2446 2 K22-Fitur layanan tidak dapat
digunakan
510 511 712 1787
3 K41-Tidak bisa redeem poin 171 650 484 1406
4 K31-Tidak bisa login 705 376 616 1204
5 K41-Tidak mendapatkan bonus 37 205 90 495
Sumber: MyTelkomsel Apps, 2020
Berdasarkan Tabel 1.1. terlihat bahwa komplain yang diajukan dari bulan Januari 2020-April 2020 meningkat secara signifikan pada bulan April 2020. Kondisi komplain yang dilakukan oleh para pelanggan ini termasuk dalam kondisi yang mengkhawatirkan terkait dengan loyalitas pelanggan.
Loyalitas pelanggan mencerminkan jumlah pelanggannya dan juga mempengaruhi pendapatan perusahaan. Berikut disajikan pendapatan dan laba perusahaan.
Tabel 1.2.
Pendapatan dan Laba Perusahaan Telkomsel
No Uraian
Tahun 2016
(Trilyun)
2017 (Trilyun)
2018 (Trilyun)
2019 (Trilyun)
1 Pendapatan 86.725 93.217 89.246 91.088
2 Laba Bersih 28.194 30.396 25.536 25.799
Sumber: Laporan Keuangan Telkomsel
Berdasarkan tabel 1.2. terlihat bahwa pendapatan dan laba bersih tahun 2017 mengalami kenaikan dari tahun sebelumnya, sedangkan pada tahun 2018 pendapatan
dan laba bersih mengalami penurunan dan meningkat kembali pada tahun 2019. Hal ini menunjukkan bahwa jumlah pelanggan dan loyalitas pelanggan pada tahun 2018 mengalami penurunan. Hal ini perlu mendapatkan perhatian yang lebih serius walaupun pada tahun 2019 mengalami peningkatan tetapi masih kurang signifikan dibandingkan dengan tahun 2017.
Peningkatan yang masih kurang signifikan pada tahun 2019 ini perlu mendapat perhatian dari pihak manajemen perusahaan. Dan ini ditambah lagi dengan adanya pemberitaan media news.detik.com mengenai adanya penyakit Covid19 pada Desember 2019 di Wuhan, China dan mulai menyebar ke Indonesia pada Maret 2020.
Kondisi ini mengharuskan pihak manajemen perusahaan untuk mengambil tindakan dan strategi yang tepat agar tetap dapat mempertahankan loyalitas pelanggannya.
Salah satu upaya yang ditempuh Telkomsel untuk mempertahankan eksistensinya dan juga mendukung program pemerintah dalam memutus mata rantai penyebaran Covid19 di Indonesia adalah dengan cara menggratiskan aplikasi CloudX untuk feature meeting atau video conference bagi pelanggan enterprisenya lengkap dengan paket internet hingga 60 Gb selama satu bulan. Untuk mendukung kegiatan belajar masyarakat bisa mengambil paket ilmupedia yang sangat murah Rp.10 untuk kuota 10 Gb periode aktif 30 hari dengan value bebas akses ke platform digital education and learning seperti ruangguru, zenius, bahaso, sekolahmu.com dan lainnya (Telkomsel CloudX Journey, 2020).
Adanya strategi ini dalam mendukung program pemerintah untuk penanganan penyebaran Covid19 dapat menunjukkan niat baik Telkomsel untuk Indonesia, dan ini akan diketahui dan dinikmati oleh para pelanggannya sehingga diharapkan loyalitas pelanggan semakin bertambah kuat.
Loyalitas pelanggan dalam penelitian ini dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan elektronik, kepuasan pelanggan dan citra perusahaan. Kualitas pelayanan elektronik merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Tjiptono (2015:45) pelanggan biasanya juga membuat skala prioritas terhadap mana yang
dipandangnya mendesak untuk dipenuhi dan mana yang bisa ditunda. Dengan demikian, apabila skala prioritas konsumen selaras dengan penawaran produk dari pemasar, maka akan terjadi titik berupa transaksi jual-beli.
Kualitas pelayanan elektronik bukanlah dilihat dari sudut pandang pihak penyelenggara atau penyedia pelayanan, melainkan berdasarkan persepsi masyarakat (pelanggan) penerima pelayanan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan itu sesuai dengan apa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik buruknya kualitas pelayanan tergantung kepada kemampuan penyedia pelayanan dalam memenuhi harapan masyarakat (para penerima pelayanan) secara konsisten.
Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Sundaram et al. (2017), Al-Dweeri et al. (2017), Susanto dan Subagja (2019), Anzie dan Arifin (2017), Darmawan et al. (2017), Wibowo et al. (2018) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan elektronik berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini juga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler dan Keller, 2016:153).
Jika tingkat layanan yang diterima atau dirasakan oleh pelanggan itu sesuai dengan apa yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan oleh pelanggan. Jika tingkat layanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
Sebaliknya jika layanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik buruknya kualitas layanan tergantung kepada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan masyarakat (para penerima layanan) secara konsisten.
MyTelkomsel harus memberikan pelayanan yang baik kepada para pelanggannya sehingga dapat memberikan kepuasan yang tinggi. Kepuasan tinggi yang dirasakan oleh pelanggan dapat menciptakan rasa loyal kepada perusahaan dan juga dapat merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan MyTelkomsel.
Kepuasan pelanggan yang tinggi dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Sundaram et al. (2017), Al-Dweeri et al. (2017), Susanto dan Subagja (2019), Darmawan et al. (2018), yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Citra adalah cara bagaimana pihak lain memandang sebuah perusahaan, seseorang, suatu komite, atau suatu aktivitas. Setiap perusahaan mempunyai citra sebanyak jumlah orang yang memandangnya (Ardianto, 2011:62). Citra perusahaan merupakan faktor lain dalam penelitian yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Citra perusahaan menurut Lawrence L. Steinmetz, Ph D (dalam Sutojo, 2011:1) bisa diartikan sebagai persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan. Anggota masyarakat itu sendiri beraneka ragam termasuk konsumen, pelanggan, bank kreditur, investor, perusahaan, pemasok, perusahaan saingan, karyawan, calon pelamar pekerjaan ataupun instansi pemerintah dan instansi swasta. Citra perusahaan yang baik akan selalu tercipta di benak konsumen, sehingga hal ini dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Sundaram et al. (2017), Al-Dweeri et al. (2017), Susanto dan Subagja (2019), Asraf et al. (2018), Darmawan et al. (2017) yang menyatakan bahwa citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
Penelitian tentang loyalitas pelanggan dengan faktor-faktor yang mempengaruhinya telah banyak diteliti, namun hasil penelitian tidak semuanya memiliki kesamaan. Hal ini dapat menjadikan adanya gap research dan memungkinkan bagi peneliti lain untuk melakukan dengan tema sejenis. Disamping itu loyalitas pelanggan Telkomsel harus lebih diperhatikan agar jumlah pelanggan dan loyalitas pelanggan dapat meningkat pada tahun-tahun berikutnya. Maka dalam
penelitian ini penulis mencoba kembali meneliti tentang loyalitas pelanggan dengan mengajukan judul:
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN MY TELKOMSEL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN CITRA PERUSAHAAN SERTA
DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN
1.3 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian dapat dikemukakan beberapa rumusan masalah sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel.
2. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap citra perusahaan Telkomsel.
3. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel.
4. Apakah terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel.
5. Apakah terdapat pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel.
6. Apakah kepuasan pelanggan dapat memediasi hubungan antara kualitas pelayanan elektronik dengan loyalitas pelanggan Telkomsel.
7. Apakah citra perusahaan dapat memediasi hubungan antara kualitas pelayanan elektronik dengan loyalitas pelanggan Telkomsel.
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian latar belakang dan perumusan masalah diatas, maka maka tujuan penelitian ini adalah untuk:
1. Menganalisis dan mengungkapkan pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel.
2. Menganalisis dan mengungkapkan pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap citra perusahaan Telkomsel.
3. Menganalisis dan mengungkapkan pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel.
4. Menganalisis dan mengungkapkan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel.
5. Menganalisis dan mengungkapkan pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel.
6. Menganalisis dan mengungkapkan kepuasan pelanggan dapat memediasi hubungan antara kualitas pelayanan elektronik dengan loyalitas pelanggan Telkomsel.
7. Menganalisis dan mengungkapkan citra perusahaan dapat memediasi hubungan antara kualitas pelayanan elektronik dengan loyalitas pelanggan Telkomsel.
1.5. Manfaat Penelitian
Penelitian yang dilakukan ini diharapkan dapat bermanfaat bagi berbagai pihak yaitu:
1. Bagi Perusahaan
Melalui penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi positif terhadap peningkatan loyalitas pelanggan Telkomsel atau perusahaan sejenis yang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan elektronik, kepuasan pelanggan dan citra perusahaan.
2. Bagi Telkom University
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah literatur penelitian dalam bidang manajemen sumber daya manusia terutama dalam hal loyalitas pelanggan dengan faktor yang mempengaruhinya yaitu kualitas pelayanan elektronik, kepuasan pelanggan dan citra perusahaan.
3. Bagi Peneliti lain
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan acuan bagi penelitian selanjutnya yang melakukan penelitian dengan tema yang sejenis dan diharapkan dapat menambahkan beberapa variabel yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan serta dapat memperluas obyek penelitan, sehingga diperoleh hasil yang lebih maksimal.
1.6. Ruang Lingkup Penelitian
Dengan tujuan keefektifan dan keefisienan penelitian, maka peneliti membatasi hal-hal tertentu terkait dengan penelitian. Pembatasan ini terbagi ke dalam beberapa aspek, yaitu:
1. Lokasi dan Objek Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan pada perusahaan Telkomsel. Sedangkan objek penelitiannya adalah pelanggan yang menggunakan produk Telkomsel melalui aplikasi MyTelkomsel di wilayah negara Indonesia.
2. Waktu dan Periode Penelitian
Penelitian ini akan dilaksanakan selama 2 bulan. Waktu penelitian ini terhitung dimulai sejak bulan April 2020 dan diperkirakan akan berakhir pada bulan Juni 2020.
1.7. Sistematika Penulisan
Dalam penulisan tesis ini terbagi dalam lima bab penyajian, dimana tiap bab menyajikan perihal sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Berisi gambaran umum objek, latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penilitian, kegunaan penelitian, ruang lingkup penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Memberikan uraian mengenai tinjauan pustaka penelitian, landasan teori, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, hipotesis. Bab ini merupakan uraian teori yang mendasari penyusunan dalam pembahasan tesis. Dalam bab ini diuraikan secara lengkap tentang pengertian kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, citra perusahaan dan loyalitas pelanggan.
BAB III METODE PENELITIAN
Menguraikan metodologi penilitian yang akan digunakan meliputi jenis penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, pengujian validitas, pengujian reliabilitas, dan teknik analisis data.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Menyajikan hasil penelitian dan pembahasan hasil penelitian yang sudah dilakukan. Serta berisikan tentang pembahasan deskriptif dan analisis mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan citra perusahaan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Memuat kesimpulan yang didapat dari hasil penelitian tesis serta kajian pada bab-bab sebelumnya dan saran yang diperlukan untuk perbaikan maupun pengembangannya lebih lanjut.
