1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
Berdasarkan Laporan Akuntabilitas Kinerja Kementerian Pariwisata Tahun 2018 pemerintah telah menetapkan adanya 10 destinasi pariwisata prioritas dimana 10 destinasi baru tersebut terdiri dari Danau Toba, Tanjung Kelayang, Tanjung Lesung, Kepulauan Seribu, Borobudur, Bromo, Mandalika, Labuan Bajo, Wakatobi dan Morotai. Dari 10 destinasi tersebut, 4 destinasi di antaranya tergolong ke dalam destinasi wisata super prioritas yaitu Danau Toba, Labuan Bajo, Borobudur dan Mandalika. Selain itu, pemerintah menetapkan Kawasan Ekonomi Khusus (KEK) Likupang di Sulawesi Utara sebagai destinasi wisata super prioritas yang kelima.
Tidak hanya menetapkan, pemerintah merencanakan adanya akselerasi pembangunan dan pengembangan pada 5 destinasi tersebut dengan meningkatkan kualitas destinasi. Upaya pemerintah dalam meningkatkan kualitas pada pengembangan destinasi prioritas antara lain dengan mengembangkan infrastruktur dan ekosistem kepariwisataan, mengembangkan destinasi wisata alam, buatan dan budaya serta meningkatkan tata kelola destinasi pariwisata dan pemberdayaan
Gambar 1.1 Destinasi Pariwisata Super Prioritas Sumber: Kementerian Keuangan (2020)
2
masyarakat. Berikut merupakan deskripsi singkat mengenai masing – masing Destinasi Wisata Super Prioritas berdasarkan Publikasi Kajian Data Pasar Wisnus 2017:
1. Danau Toba
Danau toba merupakan danau terbesar di Asia Tenggara yang berada di Provinsi Sumatera Utara. Danau Toba mengelilingi beberapa wilayah kabupaten di antaranya Kabupaten Simalungun, Samosir, Tapanuli Utara, Humbang Hasundutan, Karo dan Dairi. Danau Toba memiliki ukuran panjang sekitar 100 kilometer dengan lebar sekitar 30 kilometer serta kedalaman mencapai 505 meter. Terdapat sebuah pulau vulkanik yaitu Pulau Samosir tepat di tengah danau yang menjadikan ciri khas dari Danau Toba.
2. Labuan Bajo
Labuan Bajo merupakan destinasi yang terletak di Manggarai Barat, Provinsi Nusa Tenggara Timur. Destinasi ini memiliki pesona alam yang banyak dikagumi oleh wisatawan dan memiliki beragam aktivitas wisata.
Salah satu atraksi yang menjadi daya tarik tersendiri di Labuan Bajo adalah konservasi satwa komodo yang tidak terdapat pada destinasi lainnya.
3. Borobudur
Borobudur merupakan sebuah candi Buddha yang berada di Magelang, Provinsi Jawa Tengah. Candi Borobudur merupakan candi yang terkenal sebagai candi terbesar di dunia. Candi ini didirikan sekitar tahun 800-an masehi oleh penganut agama Buddha pada masa pemerintahan wangsa Syailendra. Bentuk dari candi Borobudur memiliki keunikan tersendiri yaitu berbentuk stupa, candi ini juga dihiasi dengan sekitar 2.672 panel relief dan 504 arca Buddha.
4. Mandalika
Mandalika merupakan salah satu kawasan wisata di Pulau Lombok, Provinsi Nusa Tenggara Barat. Mandalika juga dikembangkan sebagai Kawasan Ekonomi Khusus (KEK) pariwisata. Kawasan wisata Mandalika
3 memiliki luas sekitar 1.035 hektar dimana destinasi ini memiliki panorama yang indah khususnya pantai serta beragam aktivitas wisata lainnya.
5. Likupang
Likupang merupakan sebuah kawasan wisata yang berada di Minahasa Utara, Sulawesi Utara. Destinasi wisata ini jaraknya sekitar 50 kilometer dari Manado dimana menawarkan potensi wisata bahari terutama pesisir pantai, panorama bawah laut serta berbagai aktivitas wisata pantai.
Likupang merupakan Kawasan Ekonomi Khusus (KEK) yang ditetapkan sebagai destinasi wisata super prioritas kelima karena perkembangan pariwisatanya yang pesat.
1.2 Latar Belakang
Pariwisata merupakan sektor utama dalam pengembangan ekonomi dan penciptaan lapangan pekerjaan di seluruh dunia. Berdasarkan laporan Travel &
Tourism Global Economic Impact & Trend (World Travel & Tourism Council, 2019) bahwa pada tahun 2018, total kontribusi sektor pariwisata terhadap PDB global mencapai US$8,8 triliun atau setara dengan 10,4% dari PDB global. Sektor pariwisata merupakan sektor yang memiliki pertumbuhan paling cepat di dunia, pada tahun 2018 sektor ini mengalami pertumbuhan sebesar 3,9% yang mana lebih cepat dari pertumbuhan ekonomi global yaitu sebesar 3,2%. Pariwisata juga telah berhasil dalam menciptakan 1 dari 10 lapangan pekerjaan baik secara langsung maupun tidak langsung.
Pariwisata Indonesia merupakan sektor unggulan dalam menggerakkan perekonomian nasional, juga merupakan salah satu sektor yang berperan penting dalam pembangunan wilayah dan peningkatan kesejahteraan bagi masyarakat Indonesia. Dengan meningkatnya destinasi dan investasi pariwisata menjadikan sektor tersebut sebagai faktor utama dalam pendapatan ekspor, penciptaan lapangan pekerjaan, kesempatan membangun usaha dan pembangunan infrastruktur. Pada tahun 2018, pertumbuhan sektor pariwisata Indonesia telah mencapai 12,5% yang mana nilai tersebut lebih tinggi dibandingkan pertumbuhan sektor pariwisata ASEAN sebesar 7,4%. Namun, pencapaian tersebut tidak berhasil direalisasikan
4
sesuai dengan target pertumbuhan pariwisata Indonesia yang ditargetkan sebesar 21% pada tahun 2018 (LAKIP, 2018).
Gambar 1.2 Indonesia Travel and Tourism Competitiveness Index Sumber: World Economic Forum (2019)
Kontribusi sektor pariwisata terhadap PDB nasional sebesar 5,25% dan devisa negara sebanyak Rp224 triliun pada tahun 2018. Gambar 1.2 menunjukkan bahwa indeks daya saing pariwisata Indonesia juga terus mengalami peningkatan hingga tahun 2019 Indonesia menduduki peringkat 40 secara global (World Economic Forum, 2019). Dalam mendongkrak pariwisata nasional, pemerintah juga menargetkan adanya kunjungan wisatawan mancanegara sebesar 17 juta di tahun 2018 dan 20 juta di tahun 2019. Namun, target kunjungan wisatawan mancanegara tersebut tidak berhasil untuk direalisasikan mengingat kunjungan wisatawan mancanegara pada tahun 2018 berjumlah 15,81 juta. Dari target 20 juta wisatawan mancanegara di tahun 2019, pemerintah merevisi target tersebut menjelang akhir tahun dikarenakan kunjungan wisatawan mancanegara yang kian menurun sehingga target menjadi 18 juta. Namun dengan begitu, kunjungan wisatawan mancanegara juga tidak mencapai target tersebut yang mana hanya tercapai sebesar 16,3 juta. Melihat kondisi tersebut, pemerintah menurunkan targetnya pada tahun 2020 yaitu sebesar 17 juta kunjungan wisatawan mancanegara.
Upaya pemerintah dalam menjadikan pariwisata sebagai tulang punggung ekonomi dapat dilihat dengan ditetapkannya 10 Destinasi Wisata Prioritas. Selain
5 itu, terdapat 5 destinasi yang ditetapkan sebagai Destinasi Wisata Super Prioritas yaitu Danau Toba di Sumatera Utara, Borobudur di Jawa Tengah, Mandalika di Nusa Tenggara Barat, Labuan Bajo di Nusa Tenggara Timur, dan Likupang di Sulawesi Utara. Berdasarkan hasil wawancara dengan Tenaga Ahli Kementerian Pariwisata bidang Manajemen Strategis bahwa penentuan destinasi wisata prioritas sebagai strategi pemerintah adalah berdasarkan beberapa pertimbangan yaitu jumlah kunjungan, adanya potensi pengembangan dari aksesibilitas, amenitas dan atraksi (3A) serta size, sustain, spread dari destinasi wisata itu sendiri (Rudito, 2019). Pemerintah melakukan berbagai pengembangan terutama pada 5 destinasi tersebut khususnya infrastruktur dan pemberdayaan masyarakatnya. Pembangunan pada destinasi wisata super prioritas tersebut diharapkan mampu menarik wisatawan mancanegara untuk mengunjungi pariwisata Indonesia.
Sektor pariwisata merupakan sektor yang potensial dalam menggerakkan ekonomi terutama dalam pengembangan usaha di bidang pariwisata. Pariwisata memiliki keterkaitan rantai nilai kegiatan yang luas sehingga membuka peluang usaha kepariwisataan yang luas bagi masyarakat. Sehingga diperlukan adanya pelayanan yang berkualitas bagi wisatawan agar memiliki daya saing yang baik.
Berdasarkan LAKIP Kementerian Pariwisata 2018 bahwa pemerintah telah menargetkan 2,5% peningkatan kualitas usaha pariwisata nasional, namun nyatanya terealisasi sebesar 1,82%. Begitu juga dengan jumlah investasi sektor pariwisata ditargetkan mengalami peningkatan sebesar US$2.000 juta pada tahun 2018, namun hasil yang terealisasi sebesar US$1.608,65 juta. Investasi pada usaha bidang pariwisata saat ini relatif belum optimal untuk menggerakkan industri pariwisata secara lebih merata di berbagai wilayah provinsi dan destinasi pariwisata di Indonesia. Namun, saat ini kegiatan investasi sebagian besar masih terkonsentrasi di Bali, Jawa dan Batam dengan dominasi jenis usaha di bidang perhotelan, restoran, dan tranportasi.
Pengembangan pariwisata khususnya pada destinasi wisata memiliki dampak terhadap aktivitas ekonomi masyarakat sekitar. Seperti penelitian yang dilakukan oleh Hermawan (2016) pada area wisata Gunung Nglanggeran, dimana juga terdapat telaga buatan Embung Nglanggeran menjadi salah satu bukti bahwa
6
pengembangan destinasi wisata memiliki berkontribusi positif terhadap perekonomian masyarakat di Desa Nglanggeran baik secara langsung ataupun tidak langsung. Dampak dari pengembangan pariwisata tersebut banyak membuka peluang baru bagi masyarakat selain peningkatan kesempatan bekerja di bidang pariwisata namun juga membuka peluang usaha wisata. Dampak pengembangan pariwisata di Desa Nglanggeran terhadap kesempatan membuka usaha wisata baru disajikan pada tabel berikut.
Tabel 1.1 Daftar Usaha Wisata Baru di Desa Nglanggeran
Sumber: Hermawan (2016)
Upaya pemerintah menjadikan pariwisata sebagai sektor utama ekonomi nasional terlihat melalui keseriusan dalam akselerasi pembangunan dan pengembangan pada 5 destinasi wisata super prioritas terutama pada bidang aksesibilitas, atraksi dan amenitas. Selain itu, Kementerian Pariwisata telah menetapkan 5 tujuan utama yang akan dicapai oleh pariwisata Indonesia salah satunya adalah meningkatkan kualitas destinasi pariwisata nasional. Destinasi wisata dilihat sebagai elemen penting dalam pariwisata, sehingga kualitas dari destinasi wisata menjadi hal yang harus diperhatikan untuk memastikan destinasi wisata tersebut sukses dalam menarik wisatawan untuk berkunjung serta dapat mempengaruhi kepuasan wisatawan (Lohmann & Netto, 2017).
Terdapat permasalahan yang sedang dihadapi oleh destinasi wisata super prioritas Indonesia saat ini diantaranya yang menjadi permasalahan utama antara lain mengenai pengaturan dan pengendalian tata ruang destinasi wisata, akses konektivitas menuju destinasi wisata serta ketersediaan fasilitas yang ada pada destinasi wisata. Hal ini dipaparkan oleh Presiden Joko Widodo yang juga menyampaikan bahwa pengembangan destinasi wisata akan diarahkan untuk menyelesaikan permasalahan tersebut terutama memberikan prioritas pada 5
Jenis usaha wisata baru yang muncul Jumlah pengusaha
Usaha homestay 80 orang
Usaha kuliner dan oleh-oleh 25 orang Usaha kerajinan batik topeng 1 orang
7 destinasi wisata super prioritas untuk diselesaikan terlebih dahulu (Reily, 2019;
Natalia, 2019). Selain itu, berdasarkan Rencana Strategis 2018-2019 Kementerian Pariwisata bahwa masih terdapat persoalan di lapangan menunjukkan bahwa destinasi pariwisata di Indonesia belum didukung oleh kegiatan operasi yang baik.
Sehingga, kualitas industri pariwisata belum bisa berkembang dengan optimal dalam menciptakan produk dan layanan berkualitas bagi wisatawan.
Oleh karena itu, peningkatan kualitas menjadi salah satu strategi yang dapat dilakukan pada destinasi wisata untuk menjaga keberlangsungan destinasi wisata.
Selain itu, kualitas layanan dalam suatu pariwisata merupakan faktor yang dapat meningkatkan daya saing dan kinerja stakeholder pada bidang tersebut dimana hal tersebut dapat diketahui berdasarkan evaluasi kualitas layanan yang berasal dari pengalaman wisatawan terhadap layanan wisatanya (Butnaru dan Miller, 2012).
Keseriusan pihak pemerintah dalam meningkatkan kualitas layanan juga dibuktikan dengan kenaikan alokasi Dana Pelayanan Kepariwisataan yang dibandingkan dengan tahun sebelumnya yaitu sebesar 33% sehingga totalnya menjadi Rp213,2 miliar yang akan digunakan untuk meningkatkan kualitas destinasi wisata dan daya saing pariwisata (Kementerian Keuangan, 2019).
Selain itu, kualitas dari suatu destinasi wisata akan mempengaruhi daya tarik dari destinasi wisata itu sendiri, dimana daya tarik merupakan salah satu faktor yang dipertimbangkan wisatawan saat memutuskan pilihan destinasi wisata yang akan dituju. Kekuatan utama dari sebuah destinasi wisata adalah dari segi kualitasnya yang dapat menarik perhatian para wisatawan dan dapat memenuhi harapan wisatawan saat mereka melakukan kegiatan wisata (Blazeska et al, 2015). Kualitas destinasi wisata juga mempengaruhi kepuasan wisatawan saat berkunjung, wisatawan yang merasa puas dengan kunjungannya pada destinasi wisata maka terdapat kemungkinan untuk mengunjungi kembali atau memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk mengunjungi destinasi wisata tersebut. Begitu sebaliknya dengan wisatawan yang tidak puas dengan kunjungannya pada destinasi wisata maka mengakibatkan adanya peluang untuk mereka membagikan informasi negatif terkait destinasi wisata yang dapat merusak citra dari destinasi wisata tersebut.
Sehingga terdapat keterkaitan antara kualitas destinasi wisata, kepuasan wisatawan
8
serta frekuensi kunjungan pada suatu destinasi wisata (Wang et al, 2017). Sehingga, dengan meningkatkan kualitas layanan dari suatu destinasi wisata dapat menjadi solusi alternatif dalam membantu meningkatkan kunjungan wisatawan untuk mengunjungi destinasi wisata di Indonesia.
Di sisi lain, pihak pengelola pariwisata seharusnya dapat memberikan layanan yang sesuai dengan harapan wisatawan atau bahkan melebihi harapan tersebut guna menciptakan kualitas pelayanan yang baik. Pengelola destinasi wisata perlu mencari tahu bagaimana kualitas layanan pada destinasi wisata berdasarkan pengalaman wisatawan sehingga pihak pengelola dapat melihat apa yang menjadi kendala terkait layanan dari perspektif wisatawan. Salah satu faktor penting dalam mengetahui kesuksesan destinasi dalam menarik perhatian wisatawan dan memiliki implikasi terhadap persepsi publik tentang destinasi tersebut sebagai tujuan pariwisata adalah dengan memahami pengalaman wisatawannya (Page, 2019) serta dapat mengetahui aspek atau faktor apa dari layanan destinasi wisata yang memiliki value penting bagi wisatawan (Lu dan Stepchenkova, 2015).
Terdapat konsep empiris yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas layanan dengan menggunakan pengukuran SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman et al (1988). Seiring dengan perkembangannya, SERVQUAL memiliki keterbatasan dalam implementasinya sehingga terdapat konsep SERVPERF yang dikembangkan oleh Cronin dan Taylor (1992) untuk mengevaluasi kualitas layanan. Seiring dengan penerapannya SERVQUAL dan SERVPERF tidak cukup memetakan dinamika kualitas layanan pada sektor pariwisata sehingga hal tersebut memicu munculnya konsep evaluasi kualitas layanan secara spesifik seperti DINESERV (Stevens et al, 1995) untuk restoran, HOTELQUAL (Sierra et al, 1999) untuk hotel, HISTOQUAL (Frochot dan Hughes, 2001) untuk situs sejarah dan museum, ECOSERV (Khan, 2003) untuk eco – tourism. Mondo (2014) mengembangkan model yang spesifik untuk mengevaluasi kualitas layanan pada destinasi pariwisata yaitu TOURQUAL yang memiliki 6 dimensi yaitu accessibility, environment, human element, safety, experience dan technical quality.
9 Seiring dengan perkembangan dari pemanfaatan teknologi dan internet yang memberikan pengaruh secara signifikan terhadap bidang pariwisata, memudahkan wisatawan dalam melakukan pencarian informasi terkait destinasi wisata, restoran, penginapan, aktivitas hiburan dimana mereka dapat menemukannya melalui tempat dimana orang – orang membagikan pengalamannya (Gretzel et al, 2015). Gambar 1.3 menunjukkan bahwa penetrasi internet dengan 59% dari total populasi atau sebesar 4,54 milyar ini dapat mengumpulkan referensi dan merencanakan perjalanan wisata, membuat keputusan tujuan perjalanan wisata, meliput perjalanan dan pengalamannya dengan memanfaatkan teknologi dan internet. Pada saat setelah melakukan perjalanan, wisatawan juga dapat memberikan feedback mengenai pengalaman yang mereka dapatkan melalui media sosial, blog, maupun online website review. Adanya teknologi ini memberikan kemudahan konsumen pariwisata untuk bisa saling terhubung (connected) yang bisa dilakukan kapan dan dimana saja (on the go) sehingga dapat berkomunikasi tentang perjalanan dan wisata.
Penggunaan internet juga semakin banyak diadopsi oleh aktivitas pariwisata lainnya seperti reservasi dan pemesanan online untuk akomodasi seperti transportasi, hotel, restoran, agen travel, dan lain – lain. Sebelum maraknya fenomena e-tourism tersebut, perencanaan perjalanan wisata biasanya dilakukan
Gambar 1.3 Digital Around The World in 2020 Sumber: We Are Social (2020)
10
berdasarkan program dan saran dari agen travel yang sebelumnya menjadi penentu utama pada saat wisatawan berlibur, namun saat ini hal tersebut sudah mulai digantikan dengan adanya situs untuk berbagi pengalaman mengenai pariwisata seperti TripAdvisor ataupun media sosial dimana wisatawan yang hendak melakukan perjalanan dapat mendapatkan informasi atau gambaran dari review wisatawan lainnya yang memiliki pengalaman atau mengonsumsi suatu layanan (Page, 2019).
Tren dari fenomena e-tourism ini menciptakan semua aktivitas terkait pariwisata dapat dicatat dan dilacak sehingga menghasilkan sejumlah data elektronik yang berjumlah besar atau Big Data. Informasi mengenai pariwisata seperti destinasi wisata dapat dengan mudah diketahui melalui media atau platform online dimana wisatawan berbagi pengalaman mereka seperti media sosial dan online website review. Pada online website review tersebut para pengguna dapat memposting data berupa review yang mana data tersebut dapat dilihat atau tersedia bagi pengguna lainnya yang biasa disebut dengan User Generated Content (UGC).
User Generated Content (UGC) menggambarkan berbagai konten yang dibuat oleh pengguna pada media sosial atau platform online lainnya seperti tweet, gambar, review, forum diskusi, dan berbagai bentuk lainnya (Moens et al, 2014).
Online website review seperti TripAdvisor merupakan salah satu platform yang paling populer dalam menyediakan informasi terkait destinasi wisata (SimilarWeb, 2020), dimana wisatawan cenderung mengungkapkan opini berdasarkan perjalanan dan pengalaman mereka sehingga menjadi situs yang paling berpengaruh dalam memberikan rekomendasi mengenai destinasi pilihan wisatawan dan perilaku wisatawan (Gursoy et al, 2019). Oleh karena itu, User Generated Content dapat dimanfaatkan untuk mendapatkan preferensi wisatawan yang dapat digunakan untuk memberikan solusi alternatif terkait pariwisata khususnya pada destinasi wisata (Irawan, Widyawati, & Alamsyah, 2020).
UGC memiliki peran penting dalam menyediakan berbagai informasi terkait destinasi wisata dimana UGC memiliki nilai yang tinggi karena data yang berasal dari wisatawan lebih kredibel dibandingkan dengan Producer Generated Content (PGC) bagi wisatawan yang lain dalam membuat sebuah kebutuhan perjalanan
11 wisata (Kim et al, 2017). Kredibilitas dari UGC dapat mempengaruhi sikap pengguna internet termasuk wisatawan terhadap konten yang dihasilkan oleh orang lain karena menurut mereka konten yang diberikan dapat dipercaya, bermanfaat dan tidak memihak karena berdasarkan pengalaman pribadi (Bahtar dan Muda, 2016).
Sejumlah data yang berasal dari User Generated Content cenderung memiliki jumlah yang besar yang biasanya disebut dengan Big Data. Secara umum, Big Data membutuhkan sebuah proses data analitik untuk melakukan analisis terhadap data yang bervolume besar agar menghasilkan informasi yang akurat.
Salah satu metode yang banyak digunakan untuk menganalisis data teks yaitu menggunakan text mining. Text mining didefinisikan sebagai proses mengekstraksi informasi dan pengetahuan secara implisit dari sebuah data tekstual (Jo, 2019).
Penerapan dari text mining dapat digunakan sebagai solusi alternatif untuk mengetahui persepsi wisatawan tentang pengalaman kunjungannya yang berasal dari review pada suatu destinasi wisata yang dapat dimanfaatkan untuk melakukan evaluasi kualitas destinasi wisata. Hasil dari evaluasi kualitas destinasi wisata dapat ditujukan kepada para stakeholder pariwisata dalam mengambil keputusan yang tepat dan langkah strategis sesuai dengan consumer oriented.
Penelitian ini menggunakan penerapan text mining seperti sentiment analysis yang digunakan untuk mengidentifikasi persepsi wisatawan berdasarkan sentimen positif maupun negatif mengenai kualitas destinasi wisata menurut pengalaman kunjungannya, multiclass classification digunakan untuk memetakan persepsi wisatawan berdasarkan 6 dimensi TOURQUAL sehingga dapat diketahui persepsi wisatawan mengenai kualitas layanan di setiap dimensi. Dimensi yang mendapatkan persepsi negatif lebih banyak dibandingkan dengan persepsi positif menggambarkan bahwa kualitas dimensi tersebut masih rendah dan begitu juga sebaliknya. Metode text network analysis juga dilakukan untuk mengetahui dinamika kualitas destinasi wisata dalam bentuk jaringan kata, sehingga dapat diidentifikasi kata kunci yang mewakili setiap dimensi TOURQUAL. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat berkontribusi terhadap pembangunan pariwisata Indonesia dengan memberikan masukan berupa rekomendasi peningkatan kualitas
12
destinasi wisata yang ditekankan pada dimensi yang dipersepsikan memiliki kualitas yang rendah berdasarkan persepsi wisatawan.
1.3 Perumusan Masalah
Di Indonesia, sektor pariwisata ditetapkan sebagai sektor unggulan (leading sector) dikarenakan telah memberikan kontribusi yang signifikan bagi perekonomian nasional. Namun, di sisi lain terdapat capaian kinerja yang belum berhasil untuk direalisasikan sesuai dengan targetnya yaitu kunjungan wisatawan mancanegara dan realisasi indikator dari jumlah investasi sektor pariwisata serta pengembangan bidang usaha pariwisata yang masih belum merata di Indonesia.
Permasalahan di lapangan menunjukkan bahwa belum semua destinasi wisata didukung oleh kegiatan operasi yang baik. Sehingga, kualitas industri pariwisata belum bisa berkembang dengan optimal dalam menciptakan produk dan layanan berkualitas bagi wisatawan.
Seiring dengan sasaran strategis yang dilakukan pemerintah terkait kepariwisataan nasional, berkembangnya teknologi yang juga mempengaruhi sektor pariwisata menciptakan berbagai fenomena baru yang juga mempengaruhi perilaku wisatawan pada saat sebelum dan sesudah berkunjung ke destinasi wisata.
Penggunaan online website review seperti TripAdvisor di kalangan wisatawan mengalami pertumbuhan yang pesat sehingga ketersediaan UGC dapat berperan dalam memberikan wawasan yang inovatif pada pengelolaan bidang pariwisata terutama destinasi wisata. UGC dapat dimanfaatkan untuk memahami pengalaman wisatawan saat mengunjungi destinasi wisata, sehingga dapat mengidentifikasi kualitas layanan dari perspektif wisatawan.
Secara tidak langsung, para stakeholder pariwisata dituntut untuk selalu mengetahui bagaimana respon wisatawan agar dapat terus mengembangkan potensi destinasi wisata hingga akhirnya mampu meningkatkan daya saing pariwisata serta dapat meningkatkan efektivitas dari setiap kegiatan operasionalnya. Merupakan sebuah tantangan mengenai bagaimana konten yang berasal dari UGC tersebut dapat ditranformasikan menjadi sebuah informasi berguna yang dapat dijadikan sebuah pengetahuan tentang destinasi wisata. Dimana akan membantu stakeholder
13 dalam melakukan pengambilan keputusan yang tepat untuk mencapai keuntungan strategis.
Dengan memanfaatkan UGC dalam melakukan analisis kualitas layanan pada destinasi wisata, para stakeholder pariwisata dapat memahami value yang menjadi perhatian wisatawan terkait kualitas layanan. Selain itu, pemahaman mengenai preferensi wisawatan terkait layanan destinasi wisata yang mereka dapatkan dapat teridentifikasi seperti customer like most dan customer pain points yang dapat diarahkan untuk menggambarkan kualitas layanan destinasi wisata.
Penerapan dari TOURQUAL sebagai pengembangan SERVQUAL untuk mengevaluasi kualitas layanan menjadi salah satu cara dalam memahami value wisatawan terkait kualitas layanan destinasi wisata. Dimana TOURQUAL digambarkan melalui 6 dimensi yang lebih spesifik dibandingkan dengan SERVQUAL yaitu access, environment, human element, experience, security dan technical quality (Mondo, 2014). Sehingga dari pengetahuan tersebut dapat menjadi rekomendasi kebijakan yang konkret dan pengembangan potensi destinasi wisata yang dapat diterapkan bagi stakeholder pariwisata serta melakukan pengembangan sebuah bisnis.
Hal tersebut mendorong bahwa perlu adanya inovasi alternatif untuk meningkatkan perbaikan dan pengembangan potensi pada destinasi wisata melalui pengambilan keputusan yang bersifat data – driven. Sehingga dapat diarahkan untuk meningkatkan ketertarikan wisatawan mengunjungi destinasi wisata dan mengembangkan peluang bisnis bagi pengusaha lokal pariwisata yang ada pada destinasi wisata serta mendukung peningkatan investasi sektor pariwisata. Oleh karena itu, penting untuk memahami kualitas layanan yang dipersepsikan oleh wisatawan sehingga dapat menjadi input yang lebih efektif dalam perbaikan dan pengembangan kualitas layanan destinasi wisata. Mengingat daya saing pariwisata Indonesia relatif masih kurang jika dibandingkan dengan negara ASEAN lainnya seperti Malaysia, Singapura dan Thailand. Sehingga akan menjadi tuntutan tersendiri bagi pariwisata Indonesia agar bisa mengekskalasi daya saing yang unggul.
14
Selain itu, melakukan analisis berdasarkan User Generated Content yang dihasilkan dari review wisatawan memiliki beberapa keunggulan antara lain lebih ekonomis dan tidak terlalu membutuhkan banyak waktu jika dibandingkan dengan survei lapangan secara konvensional, sehingga memudahkan dalam melakukan evaluasi mengenai persepsi wisatawan terhadap kinerja dari kualitas layanan destinasi wisata secara berkala sehingga menjadi sukses dalam menciptakan destinasi wisata yang berkualitas (Kim et al, 2017).
1.4 Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan uraian pada rumusan masalah yang telah dijabarkan sebelumnya, maka pertanyaan penelitian yang dapat diambil adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana analisis sentimen berdasarkan opini wisatawan pada destinasi wisata super prioritas Danau Toba, Labuan Bajo, Mandalika dan Borobudur?
2. Bagaimana klasifikasi persepsi kualitas layanan (TOURQUAL) berdasarkan opini wisatawan pada destinasi wisata super prioritas Danau Toba, Labuan Bajo, Mandalika dan Borobudur?
3. Bagaimana dinamika kualitas layanan (TOURQUAL) melalui jaringan teks yang terbentuk pada destinasi wisata super prioritas Danau Toba, Labuan Bajo, Mandalika dan Borobudur?
1.5 Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian pertanyaan penelitian di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Mengetahui analisis sentimen kualitas layanan (TOURQUAL) berdasarkan opini wisatawan pada destinasi wisata super prioritas Danau Toba, Labuan Bajo, Mandalika dan Borobudur.
2. Mengetahui klasifikasi persepsi kualitas layanan (TOURQUAL) berdasarkan opini wisatawan pada destinasi wisata super prioritas Danau Toba, Labuan Bajo, Mandalika dan Borobudur.
15 3. Mengetahui dinamika kualitas layanan (TOURQUAL) melalui jaringan teks yang terbentuk pada destinasi wisata super prioritas Danau Toba, Labuan Bajo, Mandalika dan Borobudur.
1.6 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini dapat dijelaskan ke dalam dua aspek yaitu aspek teoritis dan praktis. Penjelasan dari dua aspek manfaat penelitian adalah sebagai berikut:
1.6.1 Aspek Teoritis
Pada lingkup teoritis, penelitian ini diharapkan dapat berkontribusi terhadap keilmuan dan pengembangan ilmu manajemen khususnya manajemen layanan yang berbasis teknologi dan informasi. Beberapa temuan dalam penelitian ini diharapkan dapat dijadikan referensi untuk menambah wawasan bagi akademisi mengenai implementasi text mining dan dapat dijadikan sebagai rujukan untuk penelitian selanjutnya, khususnya pada penggunaan text mining sebagai upaya memberikan solusi alternatif terkait permasalahan pada lingkup manajemen dan juga pariwisata. Selain itu, besar harapan akan lebih banyak peneliti yang memperdalam proses analisis kualitas layanan berdasarkan perspektif wisatawan dengan memanfaatkan User Generated Content.
1.6.2 Aspek Praktis
Penelitian ini dapat memberikan kontribusi terhadap wawasan dan pengetahuan mengenai kualitas layanan pada destinasi wisata super prioritas yang mampu digunakan sebagai salah satu solusi alternatif dalam melakukan langkah kolaborasi antara pemerintah sebagai regulator, pengelola destinasi wisata atau Destination Management Organization (DMO), dan pengusaha lokal dalam mengembangkan potensi destinasi wisata untuk meningkatkan kualitas layanan pada destinasi wisata guna mencapai tujuan kepariwisataan nasional. Berikut ini merupakan uraian manfaat bagi beberapa stakeholder.
a. Bagi pemerintah
16
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi saran bagi pemerintah dalam memanfaatkan perkembangan digitalisasi dalam meningkatkan ekskalasi daya saing pariwisata nasional melalui dukungan kualitas manajemen pariwisata. Dengan begitu, diharapkan penelitian ini juga dapat membantu pemerintah dalam menetapkan kebijakan terkait pembangunan pariwisata nasional khususnya pemenuhan unsur 3A yaitu aksesibilitas, amenitas, dan atraksi.
b. Bagi pengelola destinasi wisata (DMO)
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi saran bagi pengelola destinasi wisata dalam memahami respon wisatawan terhadap destinasi wisata.
Oleh karena itu, diharapkan penelitian juga dapat membantu pihak pengelola dalam mengelola layanan destinasi wisata dengan memperhatikan dimensi – dimensi layanan pariwisata beserta sentimennya baik positif maupun negatif sehingga dapat menjadi input dalam menentukan sikap dan pengambilan keputusan dalam mengevaluasi strategi yang telah direncanakan, khususnya terkait operasional manajemen layanan pada destinasi wisata.
c. Bagi pengusaha lokal
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan saran dalam hal meningkatkan aktivitas ekonomi bagi pengusaha lokal destinasi wisata.
Dengan mengembangkan potensi bisnis dalam menciptakan produk dan pelayanan yang berkualitas bagi wisatawan. Penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan kemampuan pelaku industri pariwisata untuk dapat menjaga kualitas dan kredibilitas dari produk dan layanannya sehingga memperoleh kepercayaan dari konsumennya (wisatawan).
17 1.7 Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini memerlukan batasan yang bertujuan untuk menjaga konsistensi tujuan diadakannya penelitian, sehingga masalah yang dihadapi tidak meluas dan pembahasan lebih terarah. Ruang lingkup pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.7.1 Lokasi dan Objek
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi kualitas layanan pada destinasi wisata dengan menggunakan TOURQUAL berdasarkan opini wisatawan mancanegara dalam bentuk review pada online website review yaitu TripAdvisor. Berdasarkan ketersediaan data, penelitian ini berfokus pada review wisatawan mengenai destinasi wisata super prioritas Danau Toba, Labuan Bajo, Borobudur, dan Mandalika. Destinasi wisata Likupang memiliki ketersediaan data yang sangat terbatas, sehingga tidak digunakan sebagai objek pada penelitian ini.
1.7.2 Waktu Penelitian
Periode pengambilan data pada penelitian ini dilakukan selama 4 tahun dimulai dari Januari 2016 hingga Desember 2019. Data yang didapat merupakan jejak digital wisatawan berupa review wisatawan pada TripAdvisor yang diunggah pada periode waktu tersebut.
1.8 Sistematika Penulisan Tesis Bab I Pendahuluan
Bab ini menjelaskan tentang gambaran umum objek penelitian, latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, ruang lingkup penelitian dan sistematika penulisan.
Bab II Tinjauan Pustaka
Bab ini menjelaskan mengenai teori – teori yang berkaitan dengan masalah yang dibahas, penelitian terdahulu, dan kerangka pemikiran.
18
Bab III Metodologi Penelitian
Bab ini membahas metode penelitian yang digunakan, jenis penelitian, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data dan teknik analisis data.
Bab IV Hasil Penelitian dan Pembahasan
Bab ini membahas analisa data – data yang telah penulis dapatkan dari penelitian dengan menggunakan metode analisis yang telah ditetapkan sebelumnya.
Bab V Kesimpulan dan Saran
Bab ini berisi kesimpulan akhir penelitian serta saran – saran untuk objek penelitian ataupun pihak – pihak terkait lainnya.
