1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Kotler dan Keller (2012) pada bukunya Marketing Management di bab 20 yang berjudul “Introducing New Market Offerings” membahas mengenai beberapa pertanyaan yang akan dialamatkan untuk dijawab antara lain terkait dengan tantangan yang dihadapi perusahaan dalam mengembangkan produk atau jasa baru, struktur organisasi dan proses yang digunakan oleh manager untuk mengawasi pengembangan produk atau jasa baru, tahapan-tahapan utama dalam pengembangan produk atau jasa baru, pendekatan terbaik dalam mengelola proses pengembangan produk dan jasa baru, serta faktor yang mempengaruhi tingkat difusi dan adopsi konsumen terhadap produk atau jasa yang baru diperkenalkan.
Paragraf pembuka di atas menjadi salah satu dasar penulis dalam membahas penelitian mengenai pengembangan produk atau jasa baru yang dilakukan oleh perusahaan tempat penulis bekerja. Fokus pembahasan akan diarahkan untuk menjawab dua pertanyaan, pertama terkait aspek-aspek internal dan eksternal yang mendorong perusahaan melakukan pengembangan produk atau jasa baru dan kedua terkait tahapan-tahapan pengembangan produk atau jasa baru yang dilakukan oleh perusahaan. Diharapkan fokus pembahasan dapat memberikan gambaran utuh faktor-faktor yang melatarbelakangi dilakukannya pengembangan produk dan jasa baru serta tahapan-tahapan yang dilakukan, sehingga dari hasil analisa pembahasan dapat menjadi pertimbangan dalam menerapkan strategi pengembangan produk dan jasa baru pada objek penelitian.
2
Infomedia Nusantara sebagai objek penelitian merupakan perusahaan penyedia jasa yang bergerak di bidang Business Process Outsourcing (BPO) dengan Customer Relationship Management (CRM) sebagai produk utama. Faktor- faktor internal dan eksternal mendorong Infomedia Nusantara untuk melakukan pengembangan produk dan jasa baru. Pada Gambar 1.1, Industri Contact Center di Indonesia yang terus bertumbuh didukung inovasi yang terus berkembang serta belum seimbangnya rasio penduduk dan layanan. Rasio jumlah penduduk Indonesia yang belum seimbang dengan layanan call center yaitu 1 seat: 11.905 penduduk.
Meningkatnya kesadaran perusahaan untuk memberikan kemudahan pelayanan bagi konsumen. Meningkatnya pertumbuhan industri telekomunikasi, perbankan dan jasa keuangan di Indonesia.
Gambar 1.1 Pertumbuhan Industri Contact Center Indonesia (US$ juta) Potensi yang besar di bisnis Customer Relation Management, dengan segmentasi pasar Contact Center berasal dari hampir seluruh segmen industri dengan kesempatan layanan di dalam dan luar negeri (Gambar 1.2).
3
Gambar 1.2 Segmentasi Pasar Industri Contact Center Outsourcing Asia Pasifik
(Sumber: Spire Reasearch & Consulting)
Potensi bisnis Customer Relationship Management (CRM) memang sangat besar, ini dapat dilihat pada Gambar 1.3 dimana berbagai fungsi perusahaan di berbagai bidang dapat dimasuki oleh bisnis Customer Relationship Management (CRM).
Gambar 1.3 Potensi Bisnis Customer Relationship Management (CRM)
(Sumber: Spire Reasearch & Consulting)
4
Peta persaingan di bisnis ini masih dikuasai oleh Infomedia Nusantara sebagai pemegang market share 45% pasar domestik Business Process Outsourcing (BPO). Di pasar global industri Business Process Outsourcing (BPO) yang telah menjadi tren global merupakan jawaban untuk tingkat persaingan yang sudah semakin ketat, Infomedia Nusantara sebagai penyedia jasa Business Process Outsourcing (BPO) juga harus mampu bersaing dengan kompetitor global untuk memberikan layanan dengan kualitas yang baik. Ada dorongan dari perusahaan holding agar Infomedia Nusantara juga diposisikan sebagai Indonesia BPO Offshore Hub dengan dukungan perusahaan-perusahaan grup TELKOM dan partner kelas dunia untuk melayani pasar global dan sekaligus bersaing di kancah international agar dipandang sejajar dengan negara penyedia jasa Business Process Outosourcing (BPO) seperti Filipina dan India.
Demi menjawab tantangan-tantangan di atas, Infomedia Nusantara menerapkan proses pengembangan produk baru untuk memenuhi kebutuhan pasar domestic dan global. Infomedia Nusantara menawarkan ruang lingkup yang lebih luas, tidak hanya layanan Business Process Outsourcing (BPO) berbasis Customer Relationship Management (CRM) tapi juga merambah ke jasa baru yaitu Knowledge Process Outsourcing (KPO) dan Information Technology Outsourcing (ITO). Untuk memaksimalkan potensi keberhasilan, Infomedia Nusantara memfokuskan hanya pada beberapa portofolio produk baru tesebut. Pada akhirnya pengembangan portofolio produk baru ini diarahkan untuk mendorong pertumbuhan bisnis Infomedia Nusantara mencapai 35%.
5
Menurut Saladin (2003: 107) pengembangan produk sangat penting dikarenakan beberapa faktor: (1) mempertahankan posisi sebagai pembaharu produk, (2) mempertahankan pangsa pasar, (3) Menetapkan dasar-dasar pasar baru di kemudian hari, (4) Merekrut segmen pasar lebih dahulu, (5) Memanfaatkan kecanggihan teknologi baru, (6) Memanfaatkan kekuatan-kekuatan distribusi.
Adapun menurut Stanton (1996: 228) faktor-faktor yang mendorong perusahaan menerapkan pengembangan produk dan jasa baru adalah (1) perkembangan teknlogi , (2) perubahan selera konsumen, (3) persaingan, (4) adanya faktor produksi berlebih, (5) siklus kehidupan yang pendek, (6) adanya keinginan perusahaan untuk meningkatkan laba, memperkuat posisi produknya, serta memperluas pasar.
Kotler (2012) mengemukakan bahwa ada delapan proses pengembangan produk atau jasa baru yaitu mencakup: pemunculan gagasan (idea generation), penyaringan gagasan (idea screening), pengembangan dan pengujian konsep (concept development and testing), pengembangan strategi pemasaran (marketing strategy development), analisa bisnis (business analysis), pengembangan produk (product development), pengujian pasar (market testing), dan komersialisasi (commercialization). Dalam setiap tahapan proses tersebut, manajemen akan mereview dan mengambil keputusan apakah lanjut atau menghentikan proses pengembangan produk baru tersebut (Kotler dan Keller, 2012).
Faktor-faktor yang mendorong perusahaan melakukan pengembangan produk atau jasa baru dan bagaimana tahapannya menjadi kerangka berpikir dalam penelitian ini. Pengembangan produk atau jasa baru di Infomedia Nusantara
6
diharapkan dapat memberikan gambaran strategi pengembangan produk atau jasa baru dan tahapan-tahapan pengembangannya. Infomedia Nusantara dapat menjadikan penulisan ini sebagai pembelajaran menghadapi tantangan dengan pendekatan terbaik dalam mengelola pengembangan produk atau jasa baru.
1.2 Perumusan Masalah
Banyak perusahaan yang menghadapi sebuah masalah, bagaimana mereka harus menciptakan produk dan jasa baru, tetapi kemungkinan berhasil sukses terhadap produk dan jasa baru tersebut sangat kecil. Secara keseluruhan, untuk menciptakan produk dan jasa baru yang berhasil. Perusahaan harus memahami pelanggannya, pasar, pesaing, serta pengembangan produk yang memberikan nilai unggul bagi pelanggan. Perusahaan harus mempunyai rencana produk baru yang kuat dan mempersiapkan proses pengembangan produk baru yang sistematis.
Dari uraian di atas, dapat diidentifikasikan bahwa pengembangan produk dan jasa baru merupakan salah satu aspek yang penting dalam upaya pencapaian tujuan perusahaan. Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat diidentifikasikan beberapa pokok permasalahan sebagai berikut:
1.2.1 Faktor-faktor internal dan external perusahaan apa saja yang mendorong Infomedia Nusantara menerapkan pengembangan produk baru Information Technology Outsourcing (ITO)?
1.2.2 Bagaimana tahapan-tahapan yang dilakukan oleh Infomedia Nusantara dalam menerapkan pengembangan produk baru Information Technology Outsourcing (ITO)?
7
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah
1.3.1 Untuk menganalisis faktor-faktor internal dan eksternal yang mendorong perusahaan menerapkan pengembangan produk baru.
1.3.2 Untuk menganalisis tahapan-tahapan yang dilakukan Infomedia Nusantara dalam pengembangan produk baru.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat bagi kalangan akademisi dan kalangan praktisi.
1.4.1 Manfaat akademis
Manfaat penelitian ini bagi akademisi untuk melatih ketajaman dan sensitivitas dalam menghadapi permasalahan, untuk kemudian menguji sejauh mana telaah analisis akademisi dapat memberikan alternatif penyelesaian bagi permasalahan yang ada di perusahaan. Manfaat lain bagi dunia akademisi, penelitian ini merupakan kesempatan untuk terlibat langsung dalam permasalahan.
1.4.2 Manfaat bagi praktisi
Sebagai referensi kepada para pihak manajemen puncak Infomedia Nusantara dalam menghadapi persaingan mendatang dan memahami kebutuhan konsumen dengan memanfaatkan evaluasi proses pengembangan produk atau jasa baru dan memberikan pemahaman tidak hanya sebatas manajemen puncak tetapi untuk semua karyawan.
8
1.5 Pembatasan Masalah
Penulisan karya tulis ilmiah ini dibatasi hanya pembahasan proses pengembangan produk dan jasa baru Information Technology Outsourcing (ITO) dengan tempat penelitian yaitu perusahaan PT. Infomedia Nusantara.
1.6 Sistematika Penulisan BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan tentang latar belakang, perumusan masalah, tujuan dan kegunaan penelitian.
BAB II : LANDASAN TEORI
Bab ini berisi konsep dasar, landasan teori, deskripsi, dan profil perusahaan BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini menjelaskan mengenai tahapan yang dilakukan selama penelitian dan proses penelitian. Sub-bab yang terdapat di dalamnya antara lain definisi operasional, penentuan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, serta metode analisis.
BAB IV : ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi tentang hasil penelitian yang berupa informasi yang diperoleh selama pengumpulan data dan hasil analisis berdasarkan seluruh informasi yang dikumpulkan.
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
Berisi tentang kesimpulan penelitian, implikasi manajerial, keterbatasan penelitian, dan agenda penelitian mendatang serta saran-saran.
